置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)之抓客和溝通技巧

置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)

━━20XX年XX月XX日置業(yè)顧問(wèn)素描置業(yè)顧問(wèn)價(jià)值所在達(dá)成產(chǎn)品的銷售和溢價(jià)傳遞企業(yè)價(jià)值和理念搭建盛晟與客戶溝通平臺(tái)優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)素描他或她繼承并發(fā)揚(yáng)了盛晟人堅(jiān)韌踏實(shí)，講究團(tuán)隊(duì)協(xié)作，優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)三大傳統(tǒng)；商人氣質(zhì)。真誠(chéng)、專業(yè)。關(guān)鍵詞：商人氣質(zhì)、服務(wù)、真誠(chéng)置業(yè)顧問(wèn)素描打造優(yōu)秀銷售的摩托車?yán)碚撉拜啞膽B(tài)使命必達(dá)自我激勵(lì)堅(jiān)韌踏實(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)——工作能力溝通能力銷售能力銷售技巧后輪——基本知識(shí)公司文化產(chǎn)品知識(shí)營(yíng)銷知識(shí)市場(chǎng)知識(shí)。。。正確的心態(tài)＋專業(yè)的修煉→積極的心態(tài)通用知識(shí)專業(yè)知識(shí)客戶拓展技巧陌生拜訪技巧電話營(yíng)銷技巧交流溝通技巧價(jià)格談判技巧業(yè)務(wù)成交技巧……《銷售說(shuō)辭》、《答客戶問(wèn)》、銷售流程商務(wù)禮儀時(shí)間管理目標(biāo)管理財(cái)務(wù)/法律……公司及項(xiàng)目產(chǎn)品或服務(wù)房地產(chǎn)行業(yè)(戶型/規(guī)劃)……優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)是怎樣煉成的？技巧篇■客戶拓展技巧■交流溝通技巧■價(jià)格談判技巧■業(yè)務(wù)成交技巧1：客戶拓展技巧技巧篇：第一節(jié)一、客戶拓展技巧（1）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？1、學(xué)會(huì)贊揚(yáng)★贊揚(yáng)——房子是大宗商品，第一次置業(yè)的客戶不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會(huì)貨比三家，此時(shí)，我們應(yīng)堅(jiān)持以下原則：①贊揚(yáng)客戶貨比三家、慎重選擇是對(duì)的；②絕對(duì)不要隨便指責(zé)客戶的偏愛；③探明競(jìng)爭(zhēng)樓盤在客戶心目中的位置；④找出客戶的個(gè)人因素和真正購(gòu)買動(dòng)機(jī)。范例X◎客戶：“你們的樓棟修得好密?。磕憧慈思襵x的樓棟樓間距都是1:1”?！蜾N售：“沒有，哪里密嘛。我們有50多米，其實(shí)間距差不多，只是看起有點(diǎn)密的嘛?！薄蜾N售：“先生您看得真仔細(xì)。我最喜歡您這樣的人打交道了。這個(gè)問(wèn)題是這樣的，首先我們的住宅設(shè)計(jì)理念就是這種錯(cuò)排式和尺度，根據(jù)我們的調(diào)查這樣的尺度感覺是最宜人的。其次是還沒有交房，等交付以后完全會(huì)打消您對(duì)間距、對(duì)視等方面的疑慮?！薄桃?、客戶拓展技巧（1）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？2、不回避競(jìng)爭(zhēng)，但要學(xué)會(huì)給客戶播下懷疑的種子★

有針對(duì)性地將道聽途說(shuō)之事講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長(zhǎng)成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤產(chǎn)品?！锴杏洠何覀兯f(shuō)的話必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶可能再也不會(huì)回頭！★對(duì)于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當(dāng)?shù)赝磽舾?jìng)爭(zhēng)樓盤的致命弱點(diǎn)，這更有效。范例◎客戶：“碧桂園和二中聯(lián)合辦學(xué)了，業(yè)主子女教育得到很好的解決哦？”?！蜾N售：“據(jù)我了解政府07年就明文規(guī)定嚴(yán)禁開發(fā)商和學(xué)校搞聯(lián)辦教學(xué)，因此我建議您再打聽清楚。另外我們這個(gè)樓盤業(yè)主子女可以就近入讀XX中學(xué)，而XX中學(xué)是XX區(qū)重點(diǎn)中學(xué)，教育質(zhì)量有保障?！薄騾R峰廣場(chǎng)打7.5折，你們的折扣太低了？（練習(xí)）3、絕對(duì)不隨意評(píng)價(jià)對(duì)手★

絕對(duì)回避競(jìng)爭(zhēng)樓盤是不可能的，但主動(dòng)或冒然攻擊對(duì)手，會(huì)給客戶造成以下后果：

——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很厲害，且難以戰(zhàn)勝；

——那個(gè)樓盤怎樣？我是不是該去看看；

——這個(gè)置業(yè)顧問(wèn)缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)?！镉涀。鹤詈玫姆椒ㄊ且造o制動(dòng)，有針對(duì)性地與客戶分析客觀事實(shí)、綜合比較！一、客戶拓展技巧（1）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？客觀比較★利用自已掌握的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，針對(duì)具體客戶的特點(diǎn)，按客觀和公正的原則，與我方樓盤進(jìn)行比較，具體做法是：把客戶心目中較理想樓盤和本樓盤的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。

避重就輕★如果自己項(xiàng)目的某些素質(zhì)確實(shí)不如競(jìng)爭(zhēng)樓盤，就要學(xué)會(huì)忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的這些優(yōu)點(diǎn)不談，大談一些看似無(wú)關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質(zhì)。

一、客戶拓展技巧（1）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？小知識(shí)：判斷有購(gòu)房意向的依據(jù)◆全家人一起到訪（含多次到訪）。

◆隨身攜帶本樓盤的樓書等廣告?！舨粩嗵岬脚笥研沦I的房子如何?！舴磸?fù)觀看比較各種戶型。◆首次到訪提出的問(wèn)題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問(wèn)題?！艨蛻粲忻鞔_的需求：包括形態(tài)、戶型、樓層、朝向等?！魧?duì)樓盤某種特別性能不斷重復(fù)。（如創(chuàng)新的戶型設(shè)計(jì)、2萬(wàn)平米的園林環(huán)境）◆對(duì)房屋結(jié)構(gòu)及裝修設(shè)計(jì)非常關(guān)注。（對(duì)樣板房的裝修和樣板區(qū)景觀反復(fù)探討）◆對(duì)付款方式及優(yōu)惠問(wèn)題進(jìn)行反復(fù)探討?！籼貏e問(wèn)及鄰居職業(yè)?！魧?duì)售樓人員的接待非常滿意?！羲斓靥顚憽犊蛻魜?lái)訪登記表》，主動(dòng)索要名片并告知聯(lián)系電話，要求有信息及時(shí)聯(lián)系。討論：如何識(shí)別客戶意向？小知識(shí)：現(xiàn)場(chǎng)搞定客戶五步循環(huán)◆客戶購(gòu)房過(guò)程一般可以分解為七個(gè)心理階段：引起注意、激發(fā)興趣、使用聯(lián)想、希望擁有、進(jìn)行比較、最后確認(rèn)、決定購(gòu)買?！粝鄬?duì)應(yīng)的，置業(yè)顧問(wèn)從現(xiàn)場(chǎng)接待到成交可五步分解：望、聞、問(wèn)、切、定。一般而言到達(dá)盛晟項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的客戶已經(jīng)對(duì)項(xiàng)目有所關(guān)注。五步動(dòng)作備注望寒喧，問(wèn)候客戶。觀察客戶體貌特征對(duì)客戶形成初步判斷：富豪型？中產(chǎn)型？為下一步溝通提供素材準(zhǔn)備。聞傾聽?？蛻糁v什么，問(wèn)什么？了解客戶需求，激發(fā)興趣。問(wèn)問(wèn)系列相關(guān)問(wèn)題，得到所需要的、有價(jià)值的客戶需求信息。交互式的問(wèn)答，以開放式提問(wèn)了解你需要的信息。包括在講解沙盤模型、帶看樣板房過(guò)程中。目的是要將客戶帶到使用聯(lián)想中。切掌握重點(diǎn)，針對(duì)性銷售。（多次來(lái)訪）再次運(yùn)用利益聯(lián)想，讓客戶感受到項(xiàng)目的價(jià)值，使得客戶產(chǎn)生希望擁有的沖動(dòng)，并處理客戶進(jìn)行比較時(shí)提出的異議，提供全面的信息打消客戶疑慮，為最終成交打下基礎(chǔ)。定時(shí)機(jī)成熟，做最后逼定。確認(rèn)客戶戶位需求，讓客戶最終下定。小知識(shí)：銷售要會(huì)“發(fā)問(wèn)”◆銷售過(guò)程中“發(fā)問(wèn)三關(guān)”。發(fā)問(wèn)1、開局問(wèn)發(fā)問(wèn)2、中場(chǎng)問(wèn)發(fā)問(wèn)3、異議問(wèn)開局問(wèn)從何渠道了解的信息？自己開車來(lái)的？什么車？考慮多大的戶型？從哪個(gè)區(qū)域過(guò)來(lái)的？……中場(chǎng)問(wèn)這是整個(gè)接待過(guò)程中最精彩部分目的是了解客戶需求，更有針對(duì)性、更準(zhǔn)確幫助客戶了解產(chǎn)品信息，達(dá)成意愿。一般而言有三種發(fā)問(wèn)方式：先問(wèn)再推介先推介再問(wèn)混合發(fā)問(wèn)異議問(wèn)面對(duì)異議巧妙發(fā)問(wèn)這部分技巧在后面分享2：交流溝通技巧技巧篇：第二節(jié)二、交流溝通技巧（1）溝通是銷售核心技能過(guò)程的最重要環(huán)節(jié)學(xué)會(huì)傾聽★溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會(huì)傾聽，通過(guò)傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求，了解客戶的真正意圖。善用贊揚(yáng)★比傾聽更加重要的是，在溝通過(guò)程中對(duì)客戶的贊揚(yáng)。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般都會(huì)，但如何在銷售過(guò)程中，因地適宜地系統(tǒng)運(yùn)用，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。

1.真誠(chéng)2.自然3.行為本身回憶一下培訓(xùn)時(shí)我們得到的同伴的贊美！二、交流溝通技巧（1）案例1◎客：“聽說(shuō)您這套房子當(dāng)時(shí)的開盤價(jià)大概7000元？”●

銷：“您的信息非常準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢？”

（巧妙贊美，誠(chéng)懇提問(wèn)，想了解客戶的消息來(lái)源）■銷：“是啊，那又怎么樣啊，房?jī)r(jià)現(xiàn)在漲了的嘛！

”×生硬，讓人聽了極為不爽！總結(jié)：當(dāng)客戶提到任何一個(gè)問(wèn)題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性內(nèi)容進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。當(dāng)對(duì)客戶的問(wèn)題贊揚(yáng)時(shí)，客戶感知到的不是對(duì)立，而是一致，這就基本消除了客戶提問(wèn)時(shí)的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問(wèn)題答案了●“如果我是您，我也會(huì)這樣的……”●“許多人都這么問(wèn)，這也是很多客戶關(guān)心的問(wèn)題……”●“您這一問(wèn)，讓我想起了一件事情……”(轉(zhuǎn)移話題)二、交流溝通技巧（1）案例2◎客：“這棟樓的顏色搭配不是很理想呀！

”●

銷：“您說(shuō)的是：這棟樓的顏色沒有偏重深色，還是偏重淺色呢？

”（反問(wèn)重組了客戶問(wèn)題，既顯得我們重視客戶意見，也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）總結(jié)：承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)或看法，重視客戶提出的問(wèn)題，這樣可增加對(duì)客戶購(gòu)房行動(dòng)的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。正確示范理解客戶

加深感情二、交流溝通技巧（2）交流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則看著客戶交流◆不要自己說(shuō)個(gè)不停，說(shuō)話時(shí)望著客戶◆不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流經(jīng)常面對(duì)笑容◆不能面無(wú)表情，用微笑感染和打動(dòng)客戶◆微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合學(xué)會(huì)用心聆聽◆用心聆聽客戶講話，了解客戶表達(dá)信息◆注意溝通過(guò)程中的互動(dòng)，真誠(chéng)對(duì)答交流說(shuō)話要有變化◆隨著說(shuō)話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語(yǔ)速、聲調(diào)◆注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情結(jié)合姿態(tài)語(yǔ)言◆不要公式化、生硬地對(duì)待所有的客戶◆結(jié)合表情、姿態(tài)語(yǔ)言，表達(dá)你的誠(chéng)意二、交流溝通技巧（3）溝通時(shí)判斷客戶語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī)口頭語(yǔ)信號(hào)當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買意向后，通常會(huì)有以下口頭語(yǔ)信號(hào)★顧客所提問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)房子的細(xì)節(jié)，如物業(yè)管理、費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；★詳細(xì)了解房屋入住及售后服務(wù)情況；★對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；★詢問(wèn)購(gòu)房的優(yōu)惠程度；★對(duì)目前自己正住的房子表示不滿；★向置業(yè)顧問(wèn)打探交樓時(shí)間及可否提前；★接過(guò)置業(yè)顧問(wèn)的介紹提出反問(wèn)；★對(duì)公司或樓盤提出某些異議。四、交流溝通技巧（3）溝通時(shí)判斷客戶語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī)表情語(yǔ)信號(hào)★顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；★眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；★嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。四、交流溝通技巧（3）溝通時(shí)判斷客戶語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī)姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)★顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松；★出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作；★拿起房屋認(rèn)購(gòu)書或合同之類細(xì)看；★開始仔細(xì)地觀察模型、樣板間等?！镛D(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；★開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。小知識(shí)：與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)◆勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界?！糁褐耍浜峡腿苏f(shuō)話的節(jié)奏?！舳喾Q呼客人的姓名?！粽Z(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰。◆多些微笑，從客戶的角度考慮問(wèn)題。◆與客戶產(chǎn)生共鳴感?！羟f(wàn)別插嘴打斷客人的說(shuō)話?！艉侠砼u(píng)，巧妙稱贊?！粑馂E用房地產(chǎn)專業(yè)術(shù)語(yǔ)?！魧W(xué)會(huì)使用成語(yǔ)和幽默。少用否定句，多用肯定句?？停骸?00左右的還有沒有？”銷：“沒有了”銷：“對(duì)不起，100平米的沒有了，但是90多的二房我覺得會(huì)不會(huì)更適合您？”巧妙使用轉(zhuǎn)折。對(duì)客戶異議可以先表示肯定，再闡述自己觀點(diǎn)?！皩?duì)……同時(shí)……”客：“客廳好像小氣了點(diǎn)。”銷：“對(duì)，如果客廳開間再大點(diǎn)就完美了。同時(shí)您想過(guò)沒有，100平米的三房如果客廳太大就擠占其它功能間的面積，而且整個(gè)感覺也不協(xié)調(diào)，第二跨度太大客廳可能會(huì)現(xiàn)梁?！毙≈R(shí)：與客戶溝通語(yǔ)言技巧×√2-3：價(jià)格談判技巧技巧篇：第三節(jié)三、價(jià)格談判技巧（1）

不要掉入“價(jià)格陷阱”何謂“價(jià)格陷阱”客戶買房時(shí)，一般開始就會(huì)問(wèn)價(jià)格，很多置業(yè)顧問(wèn)往往直接地告訴客戶答案，推銷過(guò)程中，雙方討價(jià)還價(jià)，最后沒有成交。而客戶很可能對(duì)房子價(jià)值、賣點(diǎn)知之甚少，這就是“價(jià)格陷阱”。切記：★不要一開始就與客戶討論價(jià)格問(wèn)題，要善用迂回策略?！锊灰婚_始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。三、價(jià)格談判技巧（2）

如何化解“價(jià)格陷阱”1、先談價(jià)值再談價(jià)格

當(dāng)客戶與我們討論房?jī)r(jià)的時(shí)候，我們首先要自信，充分說(shuō)明樓盤的價(jià)值、客戶購(gòu)買它的理由，以及可給客戶帶來(lái)的諸多實(shí)惠，在樓盤價(jià)值、區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、對(duì)客戶的好處未充分表達(dá)之前，盡量少談價(jià)格。過(guò)早地就價(jià)格問(wèn)題與客戶糾纏，往往會(huì)被客戶用“買不起”或“太貴了”拒絕！三、價(jià)格談判技巧（2）

如何化解“價(jià)格陷阱”2、分解價(jià)格集合賣點(diǎn)

在與客戶討論房?jī)r(jià)的時(shí)候，要注意把客戶買房當(dāng)作“買生活方式”來(lái)推銷。房?jī)r(jià)中除了房子本身，還有配套、交通、教育、環(huán)境、物業(yè)等綜合購(gòu)買成本，一一分解說(shuō)明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。當(dāng)然，僅僅分解價(jià)格是不夠的。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認(rèn)識(shí)到，這個(gè)價(jià)買房子值！所以，賣點(diǎn)的推介很關(guān)鍵！技巧：

價(jià)值強(qiáng)調(diào)銷售話術(shù)類比說(shuō)明“請(qǐng)您看看我這支簽字筆多少錢？還有另外一支，您也可以仔細(xì)看一看，為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值1元，那支值8元。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了……”“我們不會(huì)犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以求得房?jī)r(jià)低廉，您想，您會(huì)要那種外面下大雨、房里下小雨的房子嗎？”價(jià)值羅列“您買我們的陽(yáng)光城房子，雖然比買市區(qū)外的房子多花一些錢，但這里位處市中心，還是一線臨江，風(fēng)景好又不用每天上下班很趕，既節(jié)省您的寶貴時(shí)間還有更充裕的健身休閑空間；我們附近就有CCMALL和橋頭公園，買房子后去購(gòu)物逛公園都方便啦……另外，我們房子的戶型特別值得一提，結(jié)構(gòu)好，功能分區(qū)和布局合理，您看，這套房子還贈(zèng)送大面積的設(shè)備平臺(tái)……，如果折算成房?jī)r(jià)是多少多少錢?！本毩?xí)：各項(xiàng)目的核心價(jià)值簡(jiǎn)單描述三、價(jià)格談判技巧（2）

如何化解“價(jià)格陷阱”3、幫客戶算賬做對(duì)比分析★一算綜合性價(jià)比帳；★二算樓盤投資增值帳；★三算該買大還是買小帳；★四算競(jìng)爭(zhēng)樓盤對(duì)比分析帳。用提問(wèn)法弄清緣由●銷：“您為什么覺得這價(jià)格高呢？

”●

銷：“您認(rèn)為什么價(jià)格比較合適？

”◎客：“請(qǐng)問(wèn)有兩室一廳70平米左右的房子嗎？”●銷：“沒有?！毙〕ＷR(shí)：“兩點(diǎn)式”談話法原理：所謂“兩點(diǎn)式”談話法，這是在與客戶談判時(shí)，一般只向客戶提供兩個(gè)方向或選擇的余地，而不論是哪一種，都有助于我們獲取有效的信息，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。范例1●“您準(zhǔn)備今天下午還是明天下午來(lái)看房？”●“您買一套還是買兩套？”√×

回答生硬，容易失去再談機(jī)會(huì)范例2●銷：“我們現(xiàn)在有86平米的二室二廳和92平米的兩室兩廳，戶型都不錯(cuò)，面積也適合您”小常識(shí)：不同客戶的接待洽談方式高效率神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶有耐心素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶鎮(zhèn)定自如易激動(dòng)、興奮、愛開玩笑的客戶以退為進(jìn)無(wú)理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶真誠(chéng)關(guān)心性格豪爽、依賴性強(qiáng)的客戶果斷干脆缺乏主見、猶豫不決的客戶細(xì)致＋愛心年老較大、需要幫助的客戶◆具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑?！糇屑?xì)聆聽客戶的每一句話?！艨蛻魡?wèn)的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？◆顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客?！舨灰炎约旱乃枷霃?qiáng)加給顧客，不與客戶爭(zhēng)辯，先肯定，后巧妙否定?！舨灰鋱?chǎng)，必須提前準(zhǔn)備充分話題?！舨灰鲋v解員，要做推銷員?！粢\(yùn)用贊美、贊美、再贊美！◆要不慌不忙，注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明?！糇霎a(chǎn)品介紹時(shí)，要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂?！衾碚摲治鲆轿?，要侃深、侃透、侃細(xì)?！舳嘀v案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。◆充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來(lái)！小技巧：洽談時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題●言談側(cè)重講道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。●缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，因客戶的無(wú)知而表現(xiàn)出不耐煩。●喜歡與人爭(zhēng)辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮?！裾勗拑?nèi)容沒有重點(diǎn)?！裢跗刨u瓜，自吹自擂，自信過(guò)頭。●過(guò)于自貶，或一味順從客戶、輕易對(duì)客戶讓步?！裱哉勚谐錆M懷疑態(tài)度?！耠S意攻擊他人?！駨?qiáng)詞奪理?！窨谌魬液?，只顧自己說(shuō)，不考慮客戶感受。●超過(guò)尺度的開玩笑?！耠S便答應(yīng)客戶無(wú)法實(shí)現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題?！癫徽嬲\(chéng)，惡意欺瞞?！褫p易的對(duì)客戶讓步。●陌生恐慌癥。注意：洽談時(shí)要規(guī)避的不良銷售習(xí)慣2-4：業(yè)務(wù)成交技巧技巧篇：第四節(jié)四、業(yè)務(wù)成交技巧（1）準(zhǔn)確了解客戶需求★按照客戶分級(jí)管理(必買A/高意向B/意向C)原則，對(duì)有意向的客戶，要進(jìn)行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語(yǔ)中了解真實(shí)需求。★注意：切勿對(duì)客戶的私人生活表露出濃厚的興趣，否則容易導(dǎo)致客戶的誤解和厭煩！1、建立檔案四、業(yè)務(wù)成交技巧（1）準(zhǔn)確了解客戶需求2、分析需求★客戶一般需求：即基本購(gòu)買動(dòng)機(jī)（項(xiàng)目樓盤應(yīng)符合客戶基本需要）★客戶特殊需求：不同客戶對(duì)房子有不同理解和要求，了解這點(diǎn)可使銷售更具針對(duì)性，避免失誤?！锟蛻魞?yōu)先需求：客戶的特殊需求中，哪些應(yīng)優(yōu)先對(duì)待？把握好了客戶對(duì)其它因素的考慮就不會(huì)太關(guān)注，簽約也就水到渠成。四、業(yè)務(wù)成交技巧（2）有效贏得客戶信賴掌握洽談分寸◆洽談之初，話不要說(shuō)得太滿，留有余地◆循序漸進(jìn)，逐步加大力度，用事實(shí)證明對(duì)公司要忠誠(chéng)◆永遠(yuǎn)不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷◆牢記對(duì)公司的忠誠(chéng)有助于贏得客戶信賴?yán)霉俜轿募粲糜行У墓俜轿募?、證件打消客戶疑慮◆項(xiàng)目獲獎(jiǎng)信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽(yù)促銷售借旁案來(lái)例證◆講述已購(gòu)房客戶的故事，起到榜樣效應(yīng)◆權(quán)威人士、媒體的評(píng)價(jià)，樹立客戶信心培養(yǎng)良好品格◆塑造專業(yè)形象，推銷樓盤先要推銷自己◆得到客戶認(rèn)可，個(gè)人品格和風(fēng)度最關(guān)鍵四、業(yè)務(wù)成交技巧（3）判斷客戶成交時(shí)機(jī)◆客戶開始關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)?！艨蛻舨辉偬釂?wèn)題、進(jìn)行思考時(shí)?！艨蛻粼掝}集中在某一套房子時(shí)?！艨蛻襞c同行的朋友討論商議時(shí)?！艨蛻舨粩帱c(diǎn)頭，對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的話表示同意時(shí)?！粢晃粚Ｐ鸟雎牎⒐蜒陨賳?wèn)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款及一些細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)，那表明該客戶有了購(gòu)買意向?！艨蛻艨吭谝巫由?，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。機(jī)會(huì)稍縱即逝客戶的購(gòu)買情緒大多只維持30秒四、業(yè)務(wù)成交技巧（4）成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的“四不要”◆不要給客戶太多的選擇機(jī)會(huì)。

——面臨太多選擇，反而會(huì)猶豫不決。不可再介紹其它戶型！◆不要給客戶太多的思考時(shí)間。

——客戶考慮越長(zhǎng)，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)越多缺點(diǎn)。此所謂夜長(zhǎng)夢(mèng)多！◆不要有不愉快的中斷。

——在緊湊的銷售過(guò)程中，一環(huán)套一環(huán)，中斷也許前功盡棄！◆不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷售主題洽談）。

——一旦感覺到客戶有意購(gòu)買時(shí)，應(yīng)隨時(shí)進(jìn)入促進(jìn)成交階段。四、業(yè)務(wù)成交技巧（5）成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的“四強(qiáng)調(diào)”

發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買意向和目標(biāo)后，將客戶注意力集中到意向戶位上，不斷強(qiáng)調(diào)：◆強(qiáng)調(diào)意向戶位的優(yōu)點(diǎn)和客戶購(gòu)買后能得到的好處；（練習(xí)）◆強(qiáng)調(diào)價(jià)格可能要上漲，應(yīng)該抓住當(dāng)前的優(yōu)惠時(shí)期；◆強(qiáng)調(diào)意向戶位已不多，目前銷售好，不及時(shí)買就沒機(jī)會(huì)了；◆強(qiáng)調(diào)客戶做出購(gòu)買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。異議可以分為兩類實(shí)際異議?？蛻羲f(shuō)問(wèn)題是具體的、真實(shí)存在的，對(duì)今后生活的的確確造成實(shí)質(zhì)性影響。這類異議，需要通過(guò)實(shí)質(zhì)性的工作和措施來(lái)解決。心理異議。心理的障礙，而不是具體上的困難。這類異議應(yīng)該以說(shuō)服為主。四、業(yè)務(wù)成交技巧（6）異議的分類和應(yīng)對(duì)技巧●客：“房子前面有個(gè)加油站，會(huì)不會(huì)不安全哦？”●

銷：“老師/醫(yī)生/律師，您觀察很仔細(xì)，但是您的擔(dān)心是沒有必要的。根據(jù)規(guī)劃條件……，所以您的擔(dān)心是一種心理上的擔(dān)心罷了。另外您可能沒留意到您這套房子景觀好的一面。您看主臥客廳看中廳，次臥這邊看出去沒有遮擋，觀江視野非常開闊?！笔纠幻髟螂y以成交是銷售中最大的問(wèn)題。有時(shí)客戶自己也暫時(shí)說(shuō)不清楚不愿下單的原因，或是有些原因是其藏在心中、不愿說(shuō)的。異議的分類和應(yīng)對(duì)技巧1、隱晦異議★要成功引導(dǎo)客戶，還是要讓客戶將心理難題明確出來(lái)?！澳茉僬勔幌履矚g江與城的哪些方面，哪些方面又尚未能達(dá)到您的要求嗎？”“能談一下為什么您會(huì)這樣說(shuō)嗎？”“能告訴我您最關(guān)注的問(wèn)題嗎？讓我們一起來(lái)討論一下江與城到底有多適合您，好嗎？”有時(shí)候客戶會(huì)利用的推托之詞，不想深入討論。異議的分類和應(yīng)對(duì)技巧2、敷衍異議★應(yīng)該想辦法突破這種障礙，推動(dòng)銷售。背景，客戶到訪很久，表現(xiàn)有較強(qiáng)意向可就是不下定，突然推托想離開售場(chǎng)。●客：“我再回去考慮一下？”●

銷：“的確，買房是一個(gè)重大的投資，回去再商量一下是可以理解的。如果您能再告訴我您還需要考慮的地方，或許我能夠給您提供有幫助的意見？”●客：“這個(gè)房子各方面都不錯(cuò)，但是我現(xiàn)在買房不是很緊迫，再說(shuō)現(xiàn)在市場(chǎng)可以選擇的樓盤那么多，不急?；厝ピ俦容^一下?！薄皲N：“原來(lái)只是時(shí)間問(wèn)題，對(duì)嗎？其實(shí)先生說(shuō)得沒錯(cuò)，知道現(xiàn)在市場(chǎng)觀望情緒嚴(yán)重。但我想告訴您的是安慶房?jī)r(jià)堅(jiān)挺不可能下跌的，現(xiàn)在是購(gòu)房難得的時(shí)機(jī)，您看上的房子非常劃算，再過(guò)一段時(shí)間就錯(cuò)過(guò)了。到時(shí)候有可能給您造成遺憾多不好”示例任何客戶都會(huì)覺得價(jià)格貴！尤其盛晟的物業(yè)，因此千萬(wàn)別把客戶對(duì)價(jià)格的異議“當(dāng)回事”。異議的分類和應(yīng)對(duì)技巧3、價(jià)格異議★找到說(shuō)貴的原因，因勢(shì)利導(dǎo)?！窨停骸皟r(jià)格太高了吧？”●

銷：“先生您說(shuō)價(jià)格是和其它樓盤比較呢還是其它原因？”●銷：“老師您覺得是比那個(gè)樓盤高了嗎？高了多少？”●銷：“先生您是說(shuō)這個(gè)總價(jià)超出您的預(yù)算上限了嗎？”示例有的時(shí)候客戶會(huì)拿一些競(jìng)爭(zhēng)樓盤對(duì)比，故意造成銷售阻力。異議的分類和應(yīng)對(duì)技巧4、產(chǎn)品異議★表現(xiàn)出驚訝，引導(dǎo)客戶說(shuō)出原因，從中找到自己的優(yōu)勢(shì)和別人的弱勢(shì)進(jìn)行比較分析?！?/p>

銷：“是嗎？哪些地方您覺得好呢？”●銷：“您覺得哪些地方如果改善的話您就一定會(huì)購(gòu)買呢？”●客：“別個(gè)的露臺(tái)啊贈(zèng)送面積大得多，戶型要好得多?！薄皲N：“先生肯定是一個(gè)特別講生活品質(zhì)的人。記得您曾經(jīng)和我說(shuō)過(guò)現(xiàn)在住的房子就是120平米了，而且家里只有三個(gè)人，應(yīng)該說(shuō)面積已經(jīng)足夠了。那么您換房的目的是什么呢？我想無(wú)非是讓家人獲得更好環(huán)境，讓孩子在國(guó)際社區(qū)氛圍中成長(zhǎng)（三語(yǔ)九班幼兒園）。您看我們這個(gè)盤的環(huán)境和國(guó)際社區(qū)的定位難道不更適合您的需要嗎？”至于露臺(tái)，那應(yīng)該看平時(shí)的使用頻率，如果只是家人休閑客廳陽(yáng)臺(tái)足夠了。如果朋友多的話帶朋友享受整個(gè)社區(qū)大環(huán)境豈不更好……（橋頭公園）？練習(xí)：客戶對(duì)我們的項(xiàng)目有哪些異議？四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略17法★接待第一次看房客戶，不急于說(shuō)房子本身或直接去看房，而是讓其了解小區(qū)環(huán)境、公司經(jīng)營(yíng)理念、教育特色（如三語(yǔ)九班幼兒園）等，使客戶先感受公司的強(qiáng)大實(shí)力和優(yōu)勢(shì)，從而激發(fā)其購(gòu)買欲望。為后面談具體購(gòu)房事宜、成交打下良好的基礎(chǔ)。1、引領(lǐng)造勢(shì)法四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略17法★當(dāng)客戶有明確的購(gòu)房意向后，有時(shí)不宜對(duì)客戶逼得太緊，顯出“志在必得”的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理，放緩節(jié)奏，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，讓客戶明白“條件不夠，不強(qiáng)求成交”。使客戶產(chǎn)生患得患失的心理，從而主動(dòng)迎合我方條件成交，達(dá)到簽約目的。2、欲擒故縱法示例●銷：“老師，我和你說(shuō)嘛，你看上那套房子很暢銷，不一定買得到哦?！彼?、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略17法★當(dāng)客戶已出現(xiàn)購(gòu)買意向，但又猶豫不決的時(shí)候，置業(yè)顧問(wèn)不是直接從正面鼓勵(lì)客戶購(gòu)買，而是從反面委婉地（一定要把握尺度）用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護(hù)自尊，立即下決心拍板成交。慎用！3、激將促銷法四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

17法★告訴客戶，優(yōu)惠期即將結(jié)束、公司的房子要漲價(jià)，或這種戶型只剩一套、再不訂有別人要捷足先登等，給客戶制造一些緊張感，讓其產(chǎn)生“過(guò)了這個(gè)村就沒有這個(gè)店”的心理，從而下定決心購(gòu)買。-----有他人的配合促進(jìn)能使交易更加自然高效4、機(jī)會(huì)不再法四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略17法★人們買東西都有一個(gè)從眾心理，越是人多的時(shí)候，越覺得買著踏實(shí)，也容易沖動(dòng)下決心簽約。所以有意識(shí)地制造銷售現(xiàn)場(chǎng)人氣或大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，會(huì)加快洽談成交進(jìn)程。

（集中時(shí)間安排更多客戶看房或簽約）5、從眾關(guān)聯(lián)法四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略17法★在現(xiàn)場(chǎng)故意制造一戶雙銷的錯(cuò)誤，造成搶購(gòu)的局面，促成其中之一的客戶盡快做出決定?！锘蚺c同事配合，證明有別的客戶也看中這套房子“什么？7#1單元1601房已經(jīng)賣了！有沒有交錢？我這有個(gè)客戶立刻就要交錢，對(duì)，就這樣！”置業(yè)顧問(wèn)的語(yǔ)氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現(xiàn)在不買就買不到了……

6、雙龍搶珠法四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略17法★如果一味給客戶施加壓力，忘了“客戶才是主角”的真諦，客戶回家后，也許會(huì)覺得很不爽。因此，在推銷中要通過(guò)結(jié)果提示，讓客戶想象購(gòu)買后的好處，享受自主決策的喜悅，從而產(chǎn)生購(gòu)買欲望。－－－－－－練習(xí)？7、結(jié)果提示法四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略17法★通過(guò)提問(wèn)、答疑、算賬等方式，向客戶提示購(gòu)買商品能給他們帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)客戶的心?！锢萌藗冑I東西圖實(shí)惠的心理，結(jié)合樓盤促銷活動(dòng)或送贈(zèng)品，吸引客戶采取購(gòu)買行動(dòng)。8、曉之以利法四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略17法★抱著真心實(shí)意、誠(chéng)心誠(chéng)意、業(yè)務(wù)不成交可以做朋友的心態(tài)，投客戶之所好，幫客戶實(shí)現(xiàn)其所需，讓顧客感受到你真誠(chéng)的服務(wù)，從心理上先接受人。使買賣雙方有了親合需求的滿足，促發(fā)認(rèn)同感，進(jìn)而因?yàn)槿硕I我們的產(chǎn)品。9、動(dòng)之以情法四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略17法★如果客戶認(rèn)同你，可以積極介入，站在客戶立場(chǎng)去考慮問(wèn)題，幫助客戶對(duì)比分析購(gòu)買樓盤的利弊。用坦誠(chéng)和事實(shí)向客戶證明購(gòu)房利大于弊，隨后，再與顧客共同權(quán)衡，做出購(gòu)買決定。

10、反客為主法消費(fèi)者個(gè)性及對(duì)策1.理性型

深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說(shuō)服，對(duì)不明之處詳細(xì)追問(wèn)。說(shuō)明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)，爭(zhēng)取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。消費(fèi)者個(gè)性及對(duì)策2.感情型

天性激動(dòng)，易受外界刺激，能很快就作決定。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。消費(fèi)者個(gè)性及對(duì)策3.猶豫型

反復(fù)不斷態(tài)度堅(jiān)決而自信，取得消費(fèi)者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累。消費(fèi)者個(gè)性及對(duì)策4.沉默寡言型

出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對(duì)癥下藥。消費(fèi)者個(gè)性及對(duì)策5.神經(jīng)過(guò)敏型

專往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生“刺激”作用。謹(jǐn)言慎行，多聽少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。消費(fèi)者個(gè)性及對(duì)策6.迷信型

缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。

7.盛氣凌人型

趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)”。

老子認(rèn)得到你們….老總！消費(fèi)者個(gè)性及對(duì)策7.喋喋不休型

因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。銷售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略17法★“您一定要想清楚！”“您想好了嗎？”。在最后關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)再三叮嚀、提問(wèn)、確認(rèn)，讓客戶感受置業(yè)顧問(wèn)勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交?！镄枳⒁?，這是一種強(qiáng)勢(shì)行銷方法！提問(wèn)時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)態(tài)度的轉(zhuǎn)變會(huì)給客戶帶來(lái)壓力，時(shí)機(jī)不成熟的慎用。

11、叮嚀確認(rèn)法四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略17法★當(dāng)遇到團(tuán)購(gòu)，或客戶的親朋都參與洽談時(shí)，要從中找出具有決定力量的人，集中火力與其交流洽談，從而促進(jìn)簽約成交。12、擒賊擒王法四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略17法★凡盛晟，必精品，所以我們公司的樓盤價(jià)格定得比周邊其它同類樓盤貴，應(yīng)采取差異戰(zhàn)術(shù)法，詳細(xì)闡述己方房子的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、品質(zhì)、地段、環(huán)境，與其它同類樓盤比較分析，使客戶了解價(jià)格差異的原因，明白雖付出較高金額購(gòu)買，但能得到更多利益

。13、差異戰(zhàn)術(shù)法四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略17法★面對(duì)看過(guò)多個(gè)樓盤項(xiàng)目的客戶，要針對(duì)客戶實(shí)際需求