存儲芯片公司服務質量管理方案

存儲芯片公司

服務質量管理方案

XX有限責任公司

目錄

一、服務提供過程的質量管理.........................................3

二、服務質量形成規(guī)律...............................................7

三、服務質量形成模式..............................................10

四、服務質量差距模型..............................................13

五、質量技術創(chuàng)新..................................................19

六、質量文化......................................................21

七、質量責任制....................................................26

八、標準化工作....................................................30

九、質量特性......................................................37

十、產(chǎn)品及相關術語................................................42

十一、項目簡介....................................................47

十二、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析.....................51

十三、集成電路行業(yè)概況.....................52

十四、必要性分析..................................................53

十五、組織機構管理................................................54

勞動定員一覽表.....................................................54

十六、法人治理....................................................56

十七、SWOT分析說明..............................................69

一、服務提供過程的質量管理

服務提供過程的要素主要包括服務人員對服務內容和服務標準的

履行情況、服務補救機制的建立和運行情況、輔助支持部門對服務活

動的響應和支持情況等；其中，服務補救機制主要指服務投訴處理、

服務失敗后的主動服務營銷活動；服務支持部門對服務活動的響應和

支持主要指各管理職能部門對后臺和前臺部門的支持。服務提供過程

是顧客參與的主要過程，是將服務從服務供方提供給服務消費者的過

程。服務提供者與服務消費者之間的關系十分密切，服務生產(chǎn)過程和

消費過程的同時性是服務提供過程的兩大基本特征c服務提供過程是

將服務從服務企業(yè)提供到服務消費者的流程。

服務提供過程的質量管理主要包括如下方面。

1、企業(yè)服務質量職能履行

服務企業(yè)作為服務的供方，要保證服務提供過程的質量，就要對

服務提供規(guī)范，對是否符合服務規(guī)范進行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時對服務

提供過程進行調查。

服務企業(yè)要測量、驗證關鍵的過程活動，避免出現(xiàn)不符合顧客需

要的傾向和顧客不滿意，并將企業(yè)員工的自查，作為過程測量的一部

分。

量控制制度應能發(fā)掘各個過程中的質量缺陷及獎勵質量成果，并協(xié)助

改善工作。以機器代替人力，尤其是取代那些例行性服務，應有助于

質量控制。另外，企業(yè)也可以通過提高生產(chǎn)率的方法來改善質量，如

采用機器設備，研究時間與動作，具體業(yè)務實行標準化、專門化、流

水線操作等措施。

2、不合格服務的補救

所謂服務補救，是指組織為重新贏得因服務失敗而已經(jīng)失去的顧

客好感所做的努力。服務補救包括5個步驟：道歉、緊急復原、移情、

象衽性贖罪和跟蹤服務承諾，是企業(yè)向顧客公開表述要達到的服務質

量。沒有任何服務質量體系能絕對保證所有的服務都是可靠的、無缺

陷的。不合格服務在服務企業(yè)仍是不可避免的。對不合格服務的識別

和報告是服務企業(yè)內每個員工的義務和責任。服務質量體系中應規(guī)定

對不合格服務的糾正措施的職責和權限，盡早識另、潛在的不合格服務。

(1)識別不合格服務。不合格服務的識別和報告是服務組織內每

個人的義務和責任。每個人應努力在顧客受影響之前去識別潛在的不

合格服務。對顧客進行檢測、研究，對服務過程進行監(jiān)測。

(2)處理不合格服務。發(fā)現(xiàn)不合格時，應采取措施記錄、分析和

糾正不合格。糾正措施通常分兩步進行：首先，立即采取積極的措施

以滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進行評價，以確定采

取必要的、長期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。長期的糾正措施應

適應問題的大小和影響。應監(jiān)控糾正措施的實施，以確保其有效性。

采取授權、獎懲、培訓辦法。

不合格服務的重復出現(xiàn)可能意味著服務可靠性發(fā)生了嚴重問題。

由于可靠性是優(yōu)質服務的基礎的核心，當一個企業(yè)的服務缺陷連續(xù)不

斷地出現(xiàn)時，其他任何事情對顧客來說，都變得不重要了。再好的服

務補救措施也不能有效地彌補持續(xù)的服務不可靠對顧客的不良影響。

因此，組織應盡力提高本企業(yè)服務可靠性，要求員工一次性做好服務

工作。在面對面服務工作中，員工有時難免會發(fā)生差錯。在優(yōu)秀的服

務性企業(yè)里，管理人員會授予員工必要的權力，鼓勵員工為顧客提供

補救性服務，糾正服務差錯，盡力滿足顧客的要求c

3、顧客評定

顧客感覺中的服務質量是由服務人員和顧客之間相互交往的結果

決定的。服務人員的服務知識、服務技能、服務意識、服務行為對顧

客感覺中的服務質量有極大的影響。顧客的消費行為同樣會影響服務

質量、其他顧客的滿意程度和服務人員的服務態(tài)度c因此，企業(yè)應高

度重視顧客對服務提供過程的評價。

顧客評定是對服務質量的基本測量，顧客的反映可能是及時的，

也可以是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動提供自己對服務的

評定，不滿的顧客總是在不預先給出允許采取糾正措施的信息前就停

止使用或消費服務。因此企業(yè)不能太依賴顧客評定對服務質量的測量,

不然會導致企業(yè)決策失誤。

對顧客滿意方面的評定和測量，應集中在服務提要、服務規(guī)范、

服務提供滿足顧客需要的范圍內?？刹扇☆櫩驮u定與服務企業(yè)的自我

評定相結合的方法，避免發(fā)生企業(yè)以為提供的是優(yōu)質服務，兩者評定

的相互結合，可以為改進服務質量，采取改進措施提供有效的信息。

顧客對服務的感知主要指站在顧客的角度，對服務準備和服務傳

遞的評價，是顧客對服務質量的主觀感知與服務期望比較權衡之后產(chǎn)

生滿意度的傾向；顧客對服務的感知受到服務提供方服務承諾等服務

提供過程的影響。對服務感知的發(fā)現(xiàn)會受到感知調查內容的影響，因

此，執(zhí)行客戶滿意度調查的主體和內容設計就非常關鍵，借助第三方

的力量設計系統(tǒng)的反應服務準備和服務傳遞的調查問卷進行客戶滿意

度評定是保證服務評價質量的前提和基礎。

二、服務質量形成規(guī)律

服務質量環(huán)是對服務質量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提

煉和系統(tǒng)概括。服務質量環(huán)是從識別顧客的服務需要直到評定這些需

要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質量相互作用活動的

概念模式，該模式也是服務企業(yè)實施全面質量管理的原理和基礎，它

涵蓋了服務質量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市

場開發(fā)過程、設計過程。

(1)市場開發(fā)過程Q服務組織運用設置顧客意見、召開顧客座談

會等方式了解顧客的服務需要，特別是要針對市場供需，經(jīng)常地研究

分析現(xiàn)在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務需要層次。獲取

并研究下列信息：顧客期望的服務質量特征、競爭對手的服務特點及

可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術新設備的出現(xiàn)，并研

究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務，他們希望得到哪

些目前還沒有提供的服務，確定哪方面的服務對顧客最為重要，要求

顧客的條件是否明確并為顧客所知道。

(2)設計服務過程。這是服務質量環(huán)的核心，它有三個方面的工

作；一是根據(jù)市場調研過程中獲得的信息一顧客期望的服務質量的特

征，制定具體的服務標準(或規(guī)范)；二是設計出服務程序，以便達

到已制定的服務標準：三是制定服務過程的質量控制規(guī)范、保證服務

程序的完整實施和服務標準的嚴格執(zhí)行。

(3)服務提供過程。服務提供過程具有人與人、面對面，隨時隨

地提供服務的特點以及服務質量特殊的構成，使其有著極大的差異性。

①服務提供過程質量構成復雜，除從提供給顧客的角度分為設施

設備質量、環(huán)境質量、用品質量、實物產(chǎn)品質量和勞務活動質量外，

也可以從質量的形成過程來看服務提供質量，包括設計階段的設計質

量、開業(yè)準備階段的準備質量和營業(yè)階段的服務質量等。②提供質量

呈現(xiàn)的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務來完成的Q

每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產(chǎn)品的特點等，就

是一次具體的服務質量。③質量評價的主觀性。服務質量的最終檢驗

者是接受服務的顧客，因此盡管服務質量有一定的客觀標準，但顧客

對服務的評價往往是主觀的。所以，要提高服務質量，就必須注意顧

客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心杰，以便提供讓顧客動心

的服務。④對服務人員素質的依賴性。服務質量的高低，既取決于設

施設備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質因素，也取決于服務提供過程中服

務徐度、服務技巧、服務方式、服務效率等精神因素，而這兩種因素

均離不開人的因素。

(4)服務改進過程。根據(jù)評價過程的內容對服務的基本過程：市

場開發(fā)過程、設計過程和服務提供過程提出改進的要求。這種改進的

要求來自兩個方面。一方面，服務企業(yè)要對其服務提供過程和服務結

果的情況，進行自我評價；另一方面，顧客對服務企業(yè)提供的服務質

量進行用戶評價。

為了更好地實施對服務質量的管理，根據(jù)服務質量在管理方面的

特點，對服務質量改進的管理有以下幾個要求。

人為本內外結合。服務質量改進一方面必須堅持顧客至上，把顧

客的需要作為服務質量改進的基本出發(fā)點；另一方面，管理者心中必

須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質，并

使其達到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質量的穩(wěn)定提高

奠定良好的基礎。②全面控制“硬件與軟件”結合C服務質量構成復

雜，要改進服務質量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實行全員、全過程和全方

位的管理。既注意硬件設施的建設和完善，更要重視智力投資，抓好

軟件建設。③科學管理與點面結合。服務對象是人，消費服務的顧客

既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務既有共性，但同時不同的

服務又有自己的特點。所以，服務質量既要注重顧客的共同需要，又

要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹服務標準，抓好面上的管

理，又要根據(jù)自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務規(guī)

范和管理辦法。④預防為主與防管結合。服務具有生產(chǎn)和消費同一性

的特點。所以，要改進服務質量，就必須樹立預防為主，事前控制的

思想，防患于未然，抓好事前的預測和控制。同時各級管理者要堅持

走動式管理，強化服務現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務消滅在萌

芽狀態(tài)。

三、服務質量形成模式

服務質量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的

反映，因而服務質量既由服務的技術質量、功能質量、形象質量和真

實瞬間構成，也是感知質量與預期質量的差距的體現(xiàn)。

北歐學派的兩名服務管理學家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍

魯斯教授，針對有形產(chǎn)品提供過程中的服務質量的形成過程進行了研

究，并于20世紀80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的理論

叫做4Q模式，即質量的形成有四個來源；設計來源、生產(chǎn)來源，供給

來源和關系來源?？紤]到服務的生產(chǎn)和消費不可分離的特征，將服務

質量的來源綜合為設計、供給和關系三個來源。服務企業(yè)如何認識和

管理好這三個方面來源，將會影響顧客對總體服務質量的認識。

（1）設計來源。即服務是否優(yōu)質，首先取決于獨到的設計。

（2）供給來源。即將設計好的服務，依靠服務提供系統(tǒng)，并以顧

客滿意和希望的方式操作實際服務過程、把理想中的技術質量轉變?yōu)?/p>

現(xiàn)實的技術質量。

（3）關系來源。指服務過程中服務人員與顧客之間的關系，服務

人員越是關心體貼顧客，解決顧客的實際問題，顧客對服務質量的評

價就越高。

服務質量的三種來源和服務的技術質量與功能質量這兩方面的內

容之間是相互關聯(lián)、互為作用的。服務的設計雖然總的來說是增加服

務的技術質量，但同時也會提高功能質量。設計服務要考慮到現(xiàn)有的

顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過征詢顧客的要求和愛好，把它們歸納為

一定的特征或要素。然后通過設計過程盡可能滿足顧客的要求和愛好Q

通過細致周到的服務設計，不僅反映服務的技術質量，顧客也會感到

企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當?shù)墓ぷ骱团?，必然提高服務的?/p>

能質量。

服務的供給過程不僅需要服務人員和服務設施參與其中，而且需

要顧客的參與和配合。顧客在參與服務提供過程中，會與服務供方的

有形資源如設備、設施等接觸和認識，服務供方的這些有形設施會給

顧客留下深刻的印象，顧客據(jù)此評價服務的感受與預期是否相符，影

響服務的技術質量。此外，服務人員操作設備的熟練程度、關心顧客

的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等，都會在顧客心中留下很

深的印象，影響服務的功能質量。

服務過程中顧客與服務組織之間的關系是形成服務功能質量的最

重要來源，也是評價服務質量優(yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培育和發(fā)展

與顧客之間的長期關系是目前服務組織提高服務質量最困難也是最關

鍵的環(huán)節(jié)。發(fā)展這種相互關系必須深入了解顧客的需要和期望，引導

和滿足顧客的需求并從中不斷開發(fā)新的服務項目。

上述關于服務質量的內容和來源的理論可歸結為古默森一格龍魯

斯質量形成模式?？紤]到服務的生產(chǎn)和供給過程的一致性，如將生產(chǎn)

和供給綜合在一起來分析服務質量的形成和實質，“服務質量形成模

式“表明服務質量既是服務本身的特性與特征的總加，也是消費者感

知的反應，因而服務質量既由服務的技術質量、職能質量、形象質量

和真實瞬間構成，也由感知質量與預期質量的差距所體現(xiàn)。顧客感知

的服務質量要受到組織形象、預期質量、體驗質量及質量來源和內容

多方面的綜合作用。

四、服務質量差距模型

服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷

學家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法

或模式,簡稱為5GAp模型。

服務質量模型首先說明了服務質量是如何形成的。模型的上半部

涉及與顧客有關的現(xiàn)象，下半部分涉及與服務企業(yè)內部運作有關的內

容。期望的服務是顧客的實際經(jīng)歷、個人需求及口碑溝通的函數(shù)。另

外，也受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。實際經(jīng)歷的服務，在模型中稱

為感知的服務，它是一系列內部決策和內部活動的結果。該模型表明

了五種服務質量的差距也就是產(chǎn)生服務質量問題的可能起源。造成這

些差距的原因是質量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調一致，其中顧客期

望的服務質量與所感知的服務質量之間的差距，是由整個過程的其他

差距綜合作用引起的。

顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距是差

距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合?；?/p>

于服務質量差距模型，服務質量管理的首要目標就是消除或減少顧客

對服務質量的實際感知與顧客對服務質量的期望之間的差距，從而讓

顧客滿意或感受到服務所帶來的價值。服務質量除了服務感知與服務

結杲間的差距5外，還應包含產(chǎn)生差距5的所有過程差距，服務質量

差距（差距5）二質量差距1十質量差距2+質量差距3十質量差距4,

必須消除或減少五種差距，才能達到令人滿意的程度。因此，通過服

務質量差距模型，可以分析質量問題的起源，從而協(xié)助服務組織管理

者采取措施，改善服務質量。

1、差距1（管理層認識差距）

管理層認識差距是指顧客期望與管理層對這些期望的感知之間的

差異，即管理層沒有準確理解顧客對服務質量的預期。通常管理者認

為他們知道消費者需要什么，并按他們的估計去設計服務，而實際上

消費者的期望可能與其有所不同。例如，航空公司管理人員可能認為

旅客要求飛機上提供高質量的配餐，但旅客更看重乘務人員的真誠服

務。

導致該差距產(chǎn)生的原因有：管理層從市場調查和需求分析中得到

的信息不準確；管理層對從市場調查和需求分析中得到的信息的理解

不建確；服務企業(yè)對顧客的需求沒有進行正確的分析；一線員工沒有

準確、充分、及時地向管理層反饋顧客的信息；服務企業(yè)的內部組織

機構層次過于復雜，一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息?？s

小這一差距的戰(zhàn)略是改進市場調查方法，增進管理層與員工之間的交

流，減少組織機構層次，縮短與顧客的距離。

2、差距2（服務質量規(guī)范的差距）

服務質量規(guī)范的差距是指管理層對顧客期望的感知與服務質量標

準的差異，即服務企業(yè)制定的服務質量規(guī)范未能準確反映出管理層對

顧客期望的理解，管理者的估計與服務質量規(guī)范之間存在差距。管理

者可能正確預料了消費者的需要，但沒有建立質量標準，或者質量標

準沒有被詳細規(guī)定說明。再者，管理者建立起清晰的質量標準但它不

可行。例如，航空公司管理者可能要求值機人員要實行“快速周到”

的服務，但無法量化這一要求的標準。

導致該差距產(chǎn)生的原因有：企業(yè)對服務質量的規(guī)劃還缺乏完善的

管理；管理層對企業(yè)的服務質量規(guī)劃也缺乏完善的管理；服務企業(yè)本

身還沒有一個明確的目標；企業(yè)最高管理層對服務質量的規(guī)劃支持力

度不夠；企業(yè)對員工承擔的任務不夠標準化；對顧客期望的可行性沒

有足夠的認識?？s小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務質量，

要確定服務目標，將服務傳遞工作標準化、規(guī)范化，使員工真正理解

管理層希望提供怎樣的服務。

3、差距3（服務傳道的差距）

服務傳遞的差距是指實際傳遞服務與服務質量標準的差異，即服

務在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質量水平，未能達到服務企業(yè)制定的

服務規(guī)范。意外事件或較差的管理都會導致服務水平滿足不了服務質

量規(guī)范。例如，服務人員可能缺乏培訓或勞累過度，以及無能力或不

愿意按標準行事；或者服務人員面對互相矛盾的標準，不愿意花時間

傾聽旅客的意見和提供快速服務。

導致該差距產(chǎn)生的原因主要有：質量規(guī)則的制定太復雜或不具體;

員工對質量標準不習慣或不認同；服務的生產(chǎn)和供給過程管理不完善;

新質量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內部的宣傳、引導也

不足，使員工對規(guī)范沒有一致的認識；企業(yè)的設備、體制不利于員工

按新質量規(guī)范操作：員工尚無能力按質量規(guī)范提供服務；員工與顧客、

管理層間協(xié)作不力?？s小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機制，改

變營運系統(tǒng)，合理設計工作流程，加強團隊協(xié)作，招聘合格員工，加

強培訓，使員工與管理層對規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認識。

4、差距4（市場信息傳播的差距）

市場信息傳播的差距是指實際傳遞服務與顧客感受的差異，即企

業(yè)在市場傳播中關于服務質量的信息與企業(yè)實際提供的服務質量不一

致，對服務的承諾與服務實績之間的差距Q企業(yè)運用多種方式方法宣

傳自身的服務，然而有時會過分夸大超出實際所能提供的服務水平。

這會造成實際提供的服務與經(jīng)過宣傳后預期的服務不符，消費者就會

產(chǎn)生不滿。例如，航空公司的廣告展示新型寬體客機和優(yōu)秀的乘務人

員，但旅客登機后發(fā)現(xiàn)機艙狹小而服務也難以盡如人意時，這種外部

溝通就扭曲了消費者的預期。

導致該差距產(chǎn)生的原因主要有：企業(yè)市場營銷規(guī)劃與營運系統(tǒng)之

間的協(xié)調未能奏效；企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實際提供的服務活

動之間未能協(xié)調好；企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的質量標準，但在

實際服務中都未按標準進行；企業(yè)在宣傳時承諾過多，夸大服務質量,

使顧客的實際體驗與宣傳的質量不一致?？s小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)

在對外宣傳、溝通時不要提出過度承諾，不要過于夸大其詞，要和一

線服務人員很好地溝通。

5、差距5（服務質量感知差距）

服務質量感知差距是指顧客期望的服務和顧客感知的服務的差異,

即顧客體驗和感覺到的服務質量未能符合自己對服務質量的預期。這

是前面一個或多個差距所導致的必然結果，也就是顧客實際獲得的服

務與他們最初所期望的不相符。

導致該差距產(chǎn)生的原因是上述四種差距的綜合作用Q當顧客體驗

和感覺的服務質量低于預期的服務質量時，會產(chǎn)生以下不良影響：顧

客對企業(yè)的服務持否定態(tài)度，并將親身的體驗和感覺向親朋好友訴說,

使服務口碑變差，企業(yè)的形象和聲譽遭到破壞，顧客將會流失；反之,

當顧客體驗感覺的服務質量高于預期的服務質量時，顧客在享受了優(yōu)

質服務的同時，會給進行良好的口碑宣傳，使企業(yè)不僅留住了老顧客,

還會吸引更多的新顧客。

總體來講，當顧客對組織抱怨不滿時，說明組織提供的服務沒有

達到顧客期望的水平，而其中的差距往往會出現(xiàn)在以上五個方面。了

解服務質量差距模式，在設計服務質量時，依據(jù)基本框架考慮基本步

驟，然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在，找出改進的方法，提高服務質量水平。

消除或減少服務質量差距，使顧客獲得最大滿足，就是服務質量

管理的總目標。而要消除或減少服務質量差距，就要消除或減少質量

差距1、質量差距2、質量差距3、質量差距4或差距5,因而要做到

以下幾點。

(1)要準確了解顧客實際的期望。

(2)要使制定的服務標準體現(xiàn)顧客的期望。

(3)要使服務實績達到服務標準。

(4)要使服務承諾符合服務實績。

這是消除或減少服務質量差距的4項子目標Q

服務期望是指顧客心目中服務應達到或可達到的水平。了解顧客

對服務的期望對有效的服務影響管理是至關重要的c在不了解顧客期

望的情況下：

(1)如果顧客的期望高于服務質量的標準，那么，即使服務實績

達到服務營銷者的標準，顧客也不會滿意；

(2)如果顧客的期望低于服務質量的標準，那么，服務就可能因

服務標準過高而浪費成本。

因此，服務質量管理不僅要考慮顧客的需要，還要考慮顧客的背

景包括顧客對服務的認知、動機、態(tài)度和價值觀等°

五、質量技術創(chuàng)新

創(chuàng)新即是通過知識媒介和知識更新表現(xiàn)出的一種理念上的東西，

更是一種社會實踐。我國著名的質量管理專家劉源張院士指出；“對

于知識經(jīng)濟，首先是創(chuàng)新，甚至可以說，沒有創(chuàng)新，就沒有所謂的知

識經(jīng)濟?！彼?，知識經(jīng)濟時代或面向知識經(jīng)濟時代的質量必須最大

限度地突出創(chuàng)新，以培育創(chuàng)新意識、發(fā)展創(chuàng)新能力為質量戰(zhàn)略的基本

出發(fā)點，把創(chuàng)新努力貫穿于產(chǎn)品或服務質量形成的全過程中。從知識

經(jīng)濟的本質是創(chuàng)新的角度看，知識經(jīng)濟時代的知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要

素中最具活力、最富能量的要素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎，質

量競爭體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務中的知識的競爭，而競爭力正是創(chuàng)新能力的

直接表現(xiàn)。

質量技術泛指組織為有效地實施質量管理和實現(xiàn)質量提升，由組

織或個人所創(chuàng)造的或成功應用的質量管理的原則、理論、模式、技術、

方法、工具，以及最佳實踐等。質量技術包括：質量策劃與控制技術、

質量分析與改進技術、可靠性技術、標準化與計量檢測技術、其他質

量管理技術與工具，以及質量管理原理、理論、模式的創(chuàng)新或成功應

用的技術路徑等。質量提升的對象可以是產(chǎn)品和服務質量，也可以是

管理體系和過程質量，還可以是由各項績效指標反映的企業(yè)經(jīng)營質量。

質量技術是質量理論在實踐中的應用和發(fā)展，是質量進步的基礎，也

是質量創(chuàng)新的工具和平臺。質量技術不是一成不變的，是不斷發(fā)展和

創(chuàng)新的，其創(chuàng)新的動力在于實踐活動，在于對生產(chǎn)、生活中的勞動創(chuàng)

造進行歸納、提煉和總結，在于對質量技術發(fā)展的深入思考。因此，

質量技術創(chuàng)新僅僅在產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、開辟新市場、利用和開發(fā)

新的資源及組織體制和管理的創(chuàng)新是遠遠不夠的，在創(chuàng)新因素中，必

將注入最具活力的創(chuàng)新知識，與之相適應的是質量觀念及質量管理理

念將發(fā)生深刻的變化。大質量觀念將以知識豐富其內涵。大質量的概

念不只是針對產(chǎn)品的質量，更是著重企業(yè)的質量，又強調提高企業(yè)質

量來提高產(chǎn)品質量、降低產(chǎn)品成本、保證產(chǎn)品交貨期和加強產(chǎn)品服務。

從而質量管理的理念也將進一步提升，六西格瑪管理、零缺陷的“一

開始就把任何一件事做好”、精益管理、質量功能展開和可靠性管理

的理念被人們廣泛接受并積極推行，而各國的質量管理的新的理念和

方法無不閃爍著知識、信息及創(chuàng)新精神的光輝。

創(chuàng)新是一個民族的靈魂。一個組織、一個企業(yè)，如果沒有創(chuàng)新的

意識，沒有創(chuàng)新的精神，沒有創(chuàng)新的機制，沒有創(chuàng)新的制度，就不可

能追求卓越，就不可能持續(xù)發(fā)展。質量技術的創(chuàng)新與應用須有助于提

高產(chǎn)品和服務的質量，改進研發(fā)、制造和服務流程，降低不良質量成

本，增強顧客滿意度，提升技術水平和經(jīng)營績效，并有助于節(jié)能、降

耗、減排。它對于提高我國國民經(jīng)濟的質量和效益，提高我國的國際

競爭力具有決定性的意義。對于一個企業(yè)的生存與發(fā)展同樣具有決定

性的意義。有了質量技術的創(chuàng)新，企業(yè)才能有生生不息的活力，才能

在市場競爭中激流勇進。

六、質量文化

質量文化的形成與發(fā)展正是人類自20世紀以來的質量實踐活動的

自然結果。作為人類社會的基本實踐活動之一，質量實踐活動已經(jīng)從

最初的工業(yè)領域滲透到人類社會生活的方方面面。從純技術的范疇看,

質量實踐體現(xiàn)為確保實體（可以覺察或想象到的任何事物）與需要和

期望有關的性質得到持續(xù)滿足的完整過程，包括兩個基本的方面：一

是滿足既定的需要和期望；二是滿足需要和期望的能力的持續(xù)改進。

隨著質量實踐活動的不斷積累，質量實踐逐步超越了其純技術的范疇

而演變?yōu)橐环N文化現(xiàn)象一一質量文化。

1、質量文化的內涵

作為一個解釋當代質量實踐活動的基本概念，“質量文化”的含

義是“以近、現(xiàn)代以來的工業(yè)化進程為基礎，以特定的民族文化為背

景，群體或民族在質量實踐活動中逐步形成的物質基礎、技術知識、

管理思想、行為模式、法律制度與道德規(guī)范等因素及其總和”。質量

文化的概念繼承了當代質量實踐活動的TQM思想和ISO質量體系標準

的絕大多數(shù)精髓，并突破了20世紀80年代以來在西方發(fā)達國家得到

廣泛關注與研究的企業(yè)文化的界限。

從宏觀上看，質量文化研究的重點是國家或地區(qū)范圍內的質量文

化建設，其著眼點包括組織層次、地區(qū)經(jīng)濟層次或國家經(jīng)濟層次，體

現(xiàn)出整個民族的素質。從微觀上，企業(yè)作為一個群體，其質量文化反

映了一個企業(yè)的質量管理歷史傳統(tǒng)，又支配著一個企業(yè)的質量技術和

誠信的現(xiàn)實表現(xiàn)，它塑造著企業(yè)的質量基本理念，又規(guī)范著企業(yè)的群

體行為，是企業(yè)文化的一部分和一種客觀存在。企業(yè)質量文化是從組

織層面研究企業(yè)的質量實踐活動的，既是企業(yè)文化的一個子范疇，也

是質量文化的一個子范疇。

2、質量文化的結構特征

質量文化作為一種與現(xiàn)代質量實踐活動密切相關的文化現(xiàn)象，有

其自身獨特的結構特征。質量文化的結構特征由其物質層面、行為層

面、制度層面和道德層面構成，質量文化漸變的特征從物質層面到道

德層面逐漸增強。其中，物質層面和行為層面具有較高的易覺察性，

屬于質量文化中的較淺層面，而制度層面和道德層面具有較低的易覺

察性，屬于質量文化中的較深層面。

(1)質量文化的物質層。質量文化的物質層是質量文化的基礎性

層面，構成質量文化金字塔的基座。質量文化的物質層面由國家或地

區(qū)經(jīng)濟中的現(xiàn)有物質性因素構成，包括財富的數(shù)量與結構、財富的質

量、科學與技術水平、人力資源的狀況等。一般來說，某一國家或地

區(qū)經(jīng)濟中物質性因素水平?jīng)Q定著該國或該地區(qū)質量文化的基本力量，

在一個物質層面相對薄弱的國家，其質量文化的強度也相對較弱。但

是，日本經(jīng)濟的發(fā)展進程清楚地表明，強大的質量文化又能夠促進經(jīng)

濟的持續(xù)、快速、健康的發(fā)展，這就使得質量文化得以建立在不斷提

高的物質層面之上。

(2)質量文化的行為層。質量文化的行為層面建立在其物質層面

之上，物質層面是行為，層面的載體。行為層面體現(xiàn)為群體使用物質

層面的因素創(chuàng)造財富的行為模式。在同樣的物質層面之上，不同的行

為模式將導致不同的質量文化強度。然而，與物質層面相比，行為層

面對質量文化的影響更大。

(3)質量文化的制度層。質量文化的制度層面是塑造行為層面的

主要機制。制度層面涉及以下三個方面，即標準化與規(guī)范體系、獎勵

制度和法律體系。其中，標準化與規(guī)范體系提供了對行為及行為結果

的指導與評價體系，揭示了質量實踐活動的基本目標；獎勵制度體現(xiàn)

出對行為模式的激勵與導向作用。例如20世紀80隼代中期，美國政

府由于意識到美國經(jīng)濟競爭力正在減弱，通過立法程序設立了馬可姆

?波多里奇國家質量獎，希望借此重振美國經(jīng)濟。而法律體系是行為

層面的強制性塑造機制。法律體系對質量文化的影響力依賴于執(zhí)法的

公正性、執(zhí)法的及時性和質量法律體系的健全性三個方面。

(4)質量文化的道德層。質量文化的道德層面位于質量文化金字

塔的頂層，既是質量文化的核心內容和最高境界，也是質量文化建設

的最終目標。它表現(xiàn)為群體積極主動地尊重與維護顧客主權的價值取

向和精神追求。道德層面涉及尊重顧客主權、積極主動地維護社會質

量文化的權威、追求行為結果的社會效益與完美主義，以及以持久的

眼光看待經(jīng)濟資源，倡導社會的可持續(xù)發(fā)展理念四個價值取向。

3、企業(yè)質量文化建設

質量文化即為質量的最高境界。在當今時代，建設企業(yè)質量文化

必須轉變觀念，樹立“以顧客為中心”的企業(yè)宗旨，以“零缺陷”為

工作標準，通過吸取國際優(yōu)秀企業(yè)質量文化的寶貴財富，又密切結合

中國實際，創(chuàng)建了富有中國特色的企業(yè)質量文化建設模式。

企業(yè)質量文化建設模式包含四個模塊：質量文化定位，組織管理

與激勵，質量文化促進過程，測量、評估與改進。四個模塊代表了每

個紐織開展質量文化建設所不可缺少的四個方面工作。在質量文化建

設中，四個模塊之間將相互作用、相互影響?！百|量文化定位”模塊:

目的是確定質量文化方向與追求的目標；“組織管理與激勵”模塊；

目的是建立質量文化的推進網(wǎng)絡和推進機制；“質量文化促進過程”

模塊：目的是將確定的文化方向和期望目標通過具體過程轉化為現(xiàn)實;

“測量、評估與改進”模塊：目的是建立質量文化評估機制，測量質

量文化建設的工作業(yè)績，評估質量文化總體成效，并推動改進。

質量文化要營造人人參與質量管理、人人具有強烈質量意識的氛

圍，質量文化要求企業(yè)持續(xù)改進產(chǎn)品和服務質量、持續(xù)改進過程運行

質量，要進一步明確過程各環(huán)節(jié)的質量責任，使質量工作重心置于過

程優(yōu)化之中，世界上成功的企業(yè)無一不是以其優(yōu)秀的質量文化作為取

勝之道的。正如企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本，任何企業(yè)的質量戰(zhàn)

略都植根于其自身的質量文化土壤之上。任何具有競爭活力的、追求

卓越經(jīng)營的質量戰(zhàn)略都必須以培育相應的質量文化為其出發(fā)點和歸宿。

質量文化和質量戰(zhàn)略具有相互的能動作用。卓越的質量文化可以

催化卓越的質量戰(zhàn)略，同時，又為其圓滿實施提供保證和條件；反過

來，卓越的質量戰(zhàn)略必然以培育相應的質量文化為其內在要求，同時,

又為質量文化建設創(chuàng)造動力和機遇。質量文化建設是質量戰(zhàn)略的重要

組成部分，也是企業(yè)領導人的基本職責之一。一般來說，企業(yè)質量文

化的培育作為質量戰(zhàn)略的根本，在組織上涉及企業(yè)中每一個部門和每

一個個人；在內容上則涉及經(jīng)營管理，尤其是質量管理的所有方面，

如企業(yè)的質量決策文化、質量產(chǎn)品文化、質量服務文化、質量道德文

化、質量公關文化及質量文本文化等。但是，質量文化的核心是“質

量第一、用戶第一”的經(jīng)營理念，這是質量文化培育必須遵循的基本

原則。這些質量文化的發(fā)展與我國雖有不同，但以人為本、以創(chuàng)新和

改進為動力的特質卻是一脈相承的，反映了一種自強不息、開拓進取

的時代精神。于是以顧客需求為導向，發(fā)揚團隊精神，增強企業(yè)凝聚

力，以達到社會效益和經(jīng)濟效益全面豐收。

七、質量責任制

質量責任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它明確規(guī)定各

個職能部門和每個崗位的員工在質量工作中的職責知權限，并與考核

獎懲相結合的一種質量管理制度和管理手段Q

建立質量責任制是企業(yè)建立經(jīng)濟責任制的首要環(huán)節(jié)。對企業(yè)中的

每一個部門、每一個職工都應明確規(guī)定他們的具體任務，應承擔的責

任和權利范圍，做到事事有人管，人人有專責，辦事有標準，考核有

依據(jù)。把同質量有關的各項工作同廣大職工的積極性和責任心結合起

來，形成一個嚴密的質量管理工作系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質量問題，可

以迅速進行質量跟蹤，查清質量責任，總結經(jīng)驗教訓，更好地保證和

提高產(chǎn)品質量。因此，質量責任制是指保證產(chǎn)品或服務質量的一種責

任制度。質量責任制是把同質量有關的各項工作和企業(yè)全體員工的責

任結合起來，從而形成一個嚴密的質量管理工作系統(tǒng)，它是全面質量

管理的重要基礎工作。

1、質量責任制的核心內容

質量責任制的核心在于明確職責、落實責任，使全體員工更好地

參與質量工作，確保產(chǎn)品或服務質量。質量責任制一般有企業(yè)各級行

政領導責任制，職能機構責任制及車間、班組和個人責任制。

各級行政領導尤其是最高管理者是企業(yè)產(chǎn)品質量的第一責任者，

規(guī)定部門和崗位人員的職責和權限，包括各級人員解決問題的職責和

權限，是企業(yè)領導對員工的一種主要授權方式。這種授權是促進全員

參與的重要手段，使員工清楚地知曉自己的職責和任務，并及時了解

所在層次的質量目標及責任人，能使他們樹立參與意識，提高主觀能

動性和對質量的承諾，為實現(xiàn)組織的總體質量目標作出貢獻。

2、建立質量責任應注意的問題

為確保質量責任制得到貫徹實施并取得應有的效果，企業(yè)在建立

質量責任制時應該注意以下問題，其中還包括要有殂應工作的支持。

(1)質量責任制的基互內容必須明確和健全。要按照不同層次、

不同對象、不同業(yè)務來制定各部門和各級各類人員的質量責任制；必

須明確質量責任制的實質是責、權、利三者的統(tǒng)一，切忌單純偏重任

何一個方面。質量責任制的有關規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏或

交叉。其基本內容至少要包括；每個部門和人員的具體職責和權限，

與其他部門或崗位的工作接口，以及相應的考核和評價方法。有關規(guī)

定要得到履行部門和人員的承諾，并使相關部門和人員周知。

(2)質量責任制的有關規(guī)定要形成文件。質量責任制是企業(yè)中十

分重要的工作，規(guī)定的內容應盡量形成文件。有了文件不僅可以作為

部門和崗位人員執(zhí)行各自職責的依據(jù)；通過文件的分發(fā)還能使各個部

門和崗位之間相互了解；文件還有助于對職責規(guī)定的適宜性和充分性

進行評審或修改。規(guī)定的內容可以全部集中在一個文件中，有時也可

以分散，如分別在質量管理體系的質量手冊、程序文件或其他管理文

件中表述，但如果能集中成冊更便于管理和應用，文件的名稱不局限

于叫質量責任制，也可以是崗位職責或工作標準的匯編等。企業(yè)質量

責任制的文件表達形式主要有兩種：一是以企業(yè)規(guī)章制度形式頒布實

行；二是以企業(yè)標準形式發(fā)布實施。隨著企業(yè)管理標準化工作的推行,

許多企業(yè)采用了后一種形式，并取得較好的效果。

(3)質量責任制的貫徹落實需有必要的培訓作支持。通過培訓要

使每個員工都能熟悉本崗位該做什么，怎樣做。工作要求達到的結果

是什么，個人工作的好壞對結果產(chǎn)生的影響。此外，還要讓員工進一

步了解和掌握所承擔的工作的重要性，在本崗位的工作或操作中會發(fā)

生什么問題。如果發(fā)生問題，會導致什么結果，應該采取什么措施預

防或防止問題的再次發(fā)生。為此，在必要時應有相應的操作規(guī)程或作

業(yè)指導書等文件作指導。

(4)質量責任制要與考評、獎懲等激勵措施相結合。質量責任制

強調責、權、利的統(tǒng)一，體現(xiàn)每個員工所承擔的責任、完成的任務及

作出的成績，要與應有的權益相一致。通過對過程及展開后的各項活

動的職責的規(guī)定，使得企業(yè)中各項質量工作的職責更加明確和具有可

操作性。

總之、質量管理是涉及各個部門和全體職工的一項綜合性的管理

工作，而不是一個管理部門單獨的任務。為了確保產(chǎn)品質量，企業(yè)各

級行政領導人員、各個管理部門以至每個工人，都必須對自己應負的

質量責任十分明確，都要積極完成自己的質量任務C因此，在建立質

量管理機構的同時，要建立和健全企業(yè)各級行政領導、職能機構和工

人的質量責任制，明確各自職責及其相互關系。這是質量管理工程建

設中一項重要的基礎建設。

八、標準化工作

標準是一種特殊文件，是現(xiàn)代化科學技術成果和生產(chǎn)實踐經(jīng)驗相

結合的產(chǎn)物，它來自生產(chǎn)實踐反過來又為發(fā)展生產(chǎn)服務，標準隨著科

學技術和生產(chǎn)的發(fā)展不斷完善提高。而標準化是一種活動，主要是指

制定標準、宣傳貫徹標準、對標準的實施進行監(jiān)督管理、根據(jù)標準實

施情況修訂標準的過程。這個過程不是一次性的，而是一個不斷循環(huán)、

不斷提高、不斷發(fā)展的運動過程。

1、標準與標準化的含義

標準是指為取得全面的最佳效果，依據(jù)科學技術和實踐經(jīng)驗的綜

合成果，在充分協(xié)商的基礎上，對經(jīng)濟、技術和管理等活動中具有多

樣性、相關性特征的重復事物和概念，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)

一規(guī)定。標準化則是在經(jīng)濟、技術、科學及管理等社會實踐活動中，

對重復性事物或概念，通過制定、發(fā)布和實施標準，獲得最佳秩序和

效益的活動過程。

USO/IEC指南2標準化與相關活動的基本術語及其定義》對標準

與標準化分別給予了科學的定義。”標準是由一個公認的機構制定和

批準的文件。它對活動或活動的結果規(guī)定了規(guī)則、準則或特征值，供

共同和反復使用，以實現(xiàn)在預定領域內的最佳秩序知效益?！薄皹藴?/p>

化是對實際與潛在的問題作出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和反復使用，以在預

定的領域內獲取最佳秩序和效益的活動?！?/p>

由上述定義可見，標準是質量管理的基礎和依據(jù)，標準化的活動

貫穿于質量管理的始終，質量管理是貫徹執(zhí)行標準的保證。標準與質

量在循環(huán)過程中互相推動，共同提高。標準化的重要意義是改進產(chǎn)品、

過程和服務的適用性，它要求一切具有多樣性、相關性特征的重復事

物都要制定標準，并且實行標準化、規(guī)范化。加強標準化工作，對于

加強質量管理，高產(chǎn)品質量具有重要意義。隨著生產(chǎn)技術的發(fā)展，管

理水平的提高，標準化工作在質量管理中的地位日益重要。每個企業(yè),

要推行和加強質量管理，都必須認真做好這項基礎工作。

2、標準的分類

依據(jù)標準制定和執(zhí)行的范圍，將標準劃分為國際標準、國家標準、

行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。

國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）

和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布

的其他國際組織制定的標準。如CAC（國際食品法典委員會標準）、

ECSS（歐洲航空標準化協(xié)作組織）、EN（歐洲標準）、EC（歐盟法

規(guī)）、ETSI（歐洲電信聯(lián)盟）等。國際標準在世界范圍內統(tǒng)一使用。

依據(jù)《中華人民共和國標準化法》，將標準劃分為國家標準、行

業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準等4個層次。各層次之間有一定的依從

關系和內在聯(lián)系，形成一個覆蓋全國又層次分明的標準體系。

國家標準是各國在全國范圍內統(tǒng)一的技術要求。如ANSI（美國國

家標準）、BSI（英國標準）、NF（法國標準）、JSA（日本標準）、

BIS（印度標準）和GB（中華人民共和國國家標準）等。中華人民共和

國國家標準的年限一般為5年，過了年限后，國家標準就要被修訂或

重新制定。此外，隨著社會的發(fā)展，國家需要制定新的標準來滿足人

們生產(chǎn)、生活的需要。因此，標準是一種動態(tài)信息c國家標準分為強

制性國家標準（GB）和推薦性國家標準（GB/T）o強制性國家標準是

保障人體健康、人身、財產(chǎn)安全的標準和法律及行政法規(guī)規(guī)定強制執(zhí)

行的國家標準；推薦性國家標準是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過

經(jīng)濟手段或市場調節(jié)而自愿采用的國家標準。但推薦性國家標準一經(jīng)

接受并采用，或各方商定同意納入經(jīng)濟合同中，就成為各方必須共同

遵守的技術依據(jù)，具有法律上的約束性。

行業(yè)標準是指行業(yè)的標準化主管部門批準發(fā)布的，在行業(yè)范圍內

統(tǒng)一的標準。行業(yè)標準是對沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范

圍內統(tǒng)一的技術要求所制定的標準。行業(yè)標準由國務院有關行政主管

部門制定，并報國務院標準化行政主管部門備案。當同一內容的國家

標準公布后，則該內容的行業(yè)標準即行廢止。根據(jù)《中華人民共和國

國家標準化法》的規(guī)定，由我國各主管部、委（局）批準發(fā)布，在該

部門范圍內統(tǒng)一使用的標準，稱為行業(yè)標準。例如，機械、電子、建

筑、化工、冶金、輕工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等，

都制定有行業(yè)標準。行業(yè)標準分為強制性標準和推薦性標準。地方標

準是對沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍

內統(tǒng)一的技術要求，可以制定地方標準（含標準樣品的制作）。在公

布國家標準或行業(yè)標準之后，該地方標準即行廢止C

企業(yè)標準為我國四級標準的最低級的一層標準。企業(yè)標準是對企

業(yè)范圍內需要協(xié)調、統(tǒng)一的技術要求、管理要求和工作要求所制定的

標準。企業(yè)標準由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權的主管

領導批準、發(fā)布。一般以“Q”作為企業(yè)標準的開頭，作為組織生產(chǎn)的

依據(jù)。企業(yè)的產(chǎn)品標準須報當?shù)卣畼藴驶姓鞴懿块T和有關行政

主管部門備案。已有國家標準或者行業(yè)標準的，國家鼓勵企業(yè)制定嚴

于國家標準或者行業(yè)標準的企業(yè)標準，在企業(yè)內部適用。

依據(jù)標準化的對象，一般分成技術標準、管理標準和工作標準三

類。

(1)技術標準是針對技術活動中需要統(tǒng)一協(xié)調的“物”所制定的

技術準則。這是根據(jù)不同時期的科學技術水平和實踐經(jīng)驗。針對具有

普遍性和重復出現(xiàn)的技術問題提出的最佳解決方案C它的對象既可以

是“有形”的物(如產(chǎn)品、材料、工具)，也可以是“無形”的物

(如程序、方法、符號、圖形)。

(2)管理標準是針對標準化領域中需要協(xié)調統(tǒng)一的管理事項所制

定的標準。它的對象是管理技術事項，即“事”。它是為合理地組織、

利用和發(fā)展生產(chǎn)力，正確外理生產(chǎn)、交換、分配和消費中的相互關系,

以及行政和經(jīng)濟管理機構行使其計劃、監(jiān)督、指揮控制等管理職能而

制定的準則。它是組織和管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的依據(jù)和手段。

(3)工作標準是針對標準化領域中需要協(xié)調統(tǒng)一的工作事項所制

定的標準。它的對象是“人”的工作、作業(yè)、操作或服務程序和方法。

由于工作標準是“人”的行為準則和工作質量的基本依據(jù)，目前主要

由企事業(yè)自行制定，它包括管理、操作和服務崗位職工的崗位職責、

工作程序、工作內容與要求、工作質量考核等方面的標準。體現(xiàn)了某

一工作崗位上相應的技術要求和管理要求。當然，在企業(yè)標準體系中

技術標準是企業(yè)標準體系的主體。

3、企業(yè)標準化

所謂企業(yè)標準化是指以提高經(jīng)濟效益為目標，以搞好生產(chǎn)、管理、

技術和營銷等各項工作為主要內容，制定、貫徹實施和管理維護標準

的一種有組織的活動。企業(yè)標準化是一切標準化的支柱和基礎，搞好

企業(yè)標準化對于提高企業(yè)質量管理水平也有重要意義。

日本的全面質量管理和標準化專家石川馨教授等人根據(jù)日本多年

推行全面質量管理的經(jīng)驗教訓，明確地提出：企業(yè)要推行全面質量管

理，首先就要搞好企業(yè)標準化。原蘇聯(lián)質量管理專家杜亞爾紐克等人

也認為，產(chǎn)品質量管理體系的工作效率，在很大程度上取決于所制定

的企業(yè)標準質量。企業(yè)標準化是質量管理的支柱，沒有標準化這個堅

實的基礎，質量管理大廈是絕對不可能建立起來的C

(1)企業(yè)技術標準。企業(yè)技術標準是對企業(yè)標準化領域中需要協(xié)

調統(tǒng)一的技術事項所制定的標準。

企業(yè)技術標準體系分為兩個部分，一部分是與質量有關的技術標

準，包括原材料、產(chǎn)品設計、工藝、設備、檢驗等技術標準，另一部

分是安全、衛(wèi)生、能源、環(huán)保定額等技術標準。企業(yè)技術標準的表現(xiàn)

形式有標準、規(guī)范、規(guī)程、工藝卡、工序卡、守則、操作卡、作用指

導書等。

(2)企業(yè)管理標準。企業(yè)管理標準是企業(yè)標準化中需要協(xié)調統(tǒng)一

的管理事項所制定的標準。

企業(yè)管理標準主要針對營銷、設計、采購、工藝、生產(chǎn)、檢驗、

能源、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等管理中的與實施技術標準有關的管理事項。

企業(yè)管理標準的表現(xiàn)形式有質量手冊、程序文件、管理規(guī)范及管理制

度等。

(3)企業(yè)工作標準。企業(yè)工作標準是按崗位制定的有關工作質量

的標準。

企業(yè)應該把每個工作崗位上一些穩(wěn)定的重復工作事項制定成工作

標準。編寫企業(yè)崗位標準時，要充分體現(xiàn)崗位上應實施的基礎標準、

技術標準、管理標準及管理制度，并作出明確的規(guī)定。

企業(yè)標準化工作是企業(yè)科學管理的基礎，其基本任務是執(zhí)行國家

有關標準化的法律、法規(guī)，實施國家標準、行業(yè)標準和地方標準，制

定和實施企業(yè)標準，建立和健全企業(yè)標準體系并使之正常、有效運行。

對各種標準的貫徹實施進行監(jiān)督和檢查。

現(xiàn)代質量管理更加強調標準化管理。例如，日本的全面質量管理,

實質上就是企業(yè)的全面標準化管理，產(chǎn)品的質量標準即產(chǎn)品的性能、

壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性指標就是企業(yè)管理目標在質量方面的

具體化和定量化。它為企業(yè)的技術管理、生產(chǎn)管理、物資管理、設備

管理等奠定了基礎，提供了可靠的有法律效力的依據(jù)，同時也為質量

管理提供了目標。原材料、燃料、動力、配套產(chǎn)品、外購件、工藝工

裝標準等是對企業(yè)產(chǎn)品質量的穩(wěn)定有決定性影響的因素，它們的標準

化，使企業(yè)內各分系統(tǒng)之間建立了技術統(tǒng)一性，保證了整個企業(yè)質量

管理系統(tǒng)的功能最佳。至于企業(yè)內各種管理標準、工作標準的實施，

既是為了確保企業(yè)的工作質量，也是為了保證產(chǎn)品質量標準的順利實

施。因此，只有當企業(yè)的標準化系統(tǒng)處于穩(wěn)定運行時，企業(yè)的質量保

證體系才可能建立和穩(wěn)定。因為企業(yè)標準化在縱向上，把原材料一生

產(chǎn)一銷售服務的整個質量管理程序銜接成一個有機的整體；在橫向上,

把計劃、技術、生產(chǎn)、物資管理方面工作協(xié)調在一起，確保產(chǎn)品質量

目標的實現(xiàn)。

九、質量特性

IS09000：2005標準對質量特性的定義:“產(chǎn)品、過程或體系與要

求有關的固有特性?！?/p>

注L“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種

永久的特性。

注2；賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格，產(chǎn)品的所有

者）不是它們的質量特性。

質量概念的關鍵是“滿足要求”°質量特性將“要求”轉化為有

指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。質量特性有些是可定量

的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產(chǎn)品，質量特性的

具體表現(xiàn)形式也不盡相同。

1、硬件產(chǎn)品的質量特性

雖然硬件產(chǎn)品的質量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標是多種多樣，但依據(jù)

反映用戶使用需要的質量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽

命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應性和經(jīng)濟性等。

（1）性能。性能是指產(chǎn)品符合標準，滿足一定使用要求所具備的

功能。包括使用性能和外觀性能。如內在質量特性（結構、物理性能、

精度、化學成分等）和外在質量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度

等）。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；

暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉速、功率；鋼材的

化學成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味

等。

（2）壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的

使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮

度條件下的使用小時數(shù)、電器開關的開啟次數(shù)、鉆井機鉆頭的進尺數(shù)、

電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特

性。

(3)可靠性與維修性?？煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定的時間內和規(guī)定的

條件下，完成規(guī)定任務的能力；這項質量特性反映了產(chǎn)品在使用過程

中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機床精度的穩(wěn)定期限；材料

與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱

保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內，按

規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力?？煽?/p>

性與維修性決定了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機時刻需

要和開始執(zhí)行任務時，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。

(4)安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲存、流通和使用過程中，不發(fā)

生由于產(chǎn)品質量而導致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它

主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質量特性。如洗

衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發(fā)生電

擊事故。此外，還應該考慮不對社會造成傷害及不對環(huán)境造成污染。

如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。

(5)適應性。適應性是指產(chǎn)品適應外界環(huán)境變化的能力，這里所

說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應沙漠與山地、

暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等

自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應某地區(qū)、某國家、某類顧客等需

求的能力Q

(6)經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指產(chǎn)品整個壽命周期的總費用。具體表現(xiàn)

為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產(chǎn)品的經(jīng)濟性

而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得

以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。

2、服務質量特征

服務質量的關鍵取決于服務的技能、服務的態(tài)度和服務的及時性

等服務者與消費者之間的行為關系。雖然服務質量特性依行業(yè)而定，

但其主要的共同性質和特性有6個方面；功能性、經(jīng)濟性、安全可靠

性、時間性、舒適性和文明性。

(1)功能性。功能性是指某項服務所發(fā)揮的效能和作用。商店的

功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、

公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶

傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后

服務的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務質量中最基本的

特性。

(2)經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合

理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用，

即服務周期費用(包括時間)°經(jīng)濟性是相對于所得到的服務滿足不

同等級需要而言，它是每個被服務者在接受服務時都要考慮的質量特

性。

(3)安全可靠性。安全可靠性是指在服務過程中使用戶感到準確、

安全無危險。這是為了保證服務過程中顧客和用戶等被服務者的生命

不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘

坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。

(4)時間性。時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的

能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務者需要某

種服務時，服務工作能及時提供；準時是要求某些服務在時間上是準

確的；省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠

縮短。及時、準時、省時三者是關聯(lián)和互補的。

(5)舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時

間性等方面的質量特性情況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設

施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。

(6)文明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的

程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有

一個和諧的人際關系，文明性充分展示了服務質量的特色Q

3、真正質量特性與代月質量特性

衡量產(chǎn)品質量的好壞，主要看質量特性滿足顧客需要的程度。真

正質量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反

映顧客需要的質量特性，有很多難以定量描述的。代用質量特性是為

實現(xiàn)真正質量特性作的規(guī)定(標準、參數(shù))。如輪胎耐磨度、抗壓抗

拉強度。內在質量特性如尺寸、結構、重量、精度、功率、強度、材

質、性能、機械、物理、化學成分等。外在質量特性如外觀、型式、

形狀、色彩等。

十、產(chǎn)品及相關術語

產(chǎn)品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有

了產(chǎn)品。人類通過勞動和交換來獲得產(chǎn)品滿足需求c在生產(chǎn)力發(fā)展的

不同歷史時期，人們對產(chǎn)品的理解，隨著科學技術知社會經(jīng)濟的發(fā)展

而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會，機械化程度很低，

產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)

力水平大幅度提高的工業(yè)社會，機械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以制

造業(yè)的實物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會的今天，科學技術的發(fā)展與應

用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務為主導的有形和無形的產(chǎn)出外，更包

含了知識的產(chǎn)出，諸如軟件、知識產(chǎn)權等。

1、過程(Process)

IS09000；2005標準對過程的定義：“一組將輸入轉化為輸出的相

互關聯(lián)或相互作用的活動。”

注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。

注2；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。

注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，

通常稱為“特殊過程。”

過程是質量活動的基本單元。過程由三個基本要素：輸入、輸出

和活動組成。組織過程的輸出，應該是一組活動的目的，而輸入則是

一紐活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術和方法

等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關系，才能轉化

成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無形的產(chǎn)品,

如荻得的知識，以及我們完成的工作任務。

縱觀事物的發(fā)展變化過程，各種過程，因其活動內容的不同，輸

入的資源也不同，這就導致了輸出結果的多樣化和復雜化。一個大過

程可以分解為若干小過程，一些相關的小過程又可以組成一個大過程。

一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也

可以是多種，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多

種過程間不僅存在縱向的作用關系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一

個過程網(wǎng)絡。如機場的客運工作可以劃分為旅客市場調查研究、航班

計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機手續(xù)、候機服務、載重平衡、

機上服務、旅客到達服務，等等。除此之外，為保證航班正常運行，

還需要一系列的保障工作，如飛機維護、航行保障及其他后勤和地面

保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程的一個子過程。

子過程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動過程的結果都直接或間接

地影響到航空運輸?shù)恼w服務質量。

2、程序(Procedure)

IS09000：2005標準對程序的定義；”為進行某項活動或過程所規(guī)

定的途徑。”

注1：程序可以形成文/牛，也可以不形成文件，

注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的

程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。

要完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實

現(xiàn)規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的

程序通常包括某項活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何

監(jiān)視和控制，同時為改進提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質量

策劃和作業(yè)指導書等就是“程序文件”。

3、產(chǎn)品（Product）

IS09000：2005標準對產(chǎn)品的定義：“過程的結果。”

注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：

一服務（如運輸）；

一軟件（如計算機程序、字典）；

一硬件（如發(fā)動機機械零件）；

一流程性材料（如潤滑油）。

許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成，這種產(chǎn)品之所以稱為服務、軟

件、硬件或流程性材料取決于其主導成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”

是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如；燃料、冷卻液）、軟件（如:

發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）

所叁成。

注2：服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結

果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：

一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；

一在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所

完成的活動;

一無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；

一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形

式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是

有形產(chǎn)品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。

注3：質量管理主要關注預期的產(chǎn)品。

產(chǎn)品是過程所產(chǎn)生的結果，沒有過程就不會有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種

類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和

顧客的相互間的互動，顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人，如消費者、委

托入、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產(chǎn)品的

組織或個人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務或信息

的提供方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全

部紐合。

對于產(chǎn)品內涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或

相互作用的活動的結果，過程的結果孕育在過程之中，包括實現(xiàn)的途

徑、對過程的控制及相互關系和相互作用。因此，產(chǎn)品概念不僅包括

了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定

提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的其他一切結果，包括資源浪

費和排放污染等人們不愿意看到的后果。

IS09000標準對產(chǎn)品的定義為世界各國對產(chǎn)品有了普遍性的共識。

但當產(chǎn)品涉及有關法律責任時，更適應于各國的習俗秒謂和法律定義。

我國的“產(chǎn)品質量法”對產(chǎn)品實物定義為：“經(jīng)加工、制作用于銷售

的產(chǎn)品。”即服務不包括在產(chǎn)品的范圍之內；美國的“統(tǒng)一產(chǎn)品責任

示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對產(chǎn)品的概念都未涉及服務。因

而，在本書論述的語句，中，會同時出現(xiàn)產(chǎn)品和服務的形式。

十一、項目簡介

（一）項目單位

項目單位：XX有限責任公司

（二）項目建設地點

本期項目選址位于XX園區(qū)，占地面積約66.00畝。項目擬定建設

區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設施

條件完備，非常適宜本期項目建設。

（三）建設規(guī)模

該項目總占地面積44000,00nf（折合約66.00畝），預計場區(qū)規(guī)

劃總建筑面積76236.31近。其中：主體工程54157.75rtf,倉儲工程

10613.86m2,行政辦公及生活服務設施8650.72itf,公共工程

2813.98m2o

（四）項目建設進度

結合該項目建設的實際工作情況，XX有限責任公司將項目工程的

建設周期確定為24個月，其工作內容包括：項目前期準備、工程勘察

與設計、土建工程施工、設備采購、設備安裝調試、試車投產(chǎn)等Q

（五）項目提出的理由

1、不斷提升技術研發(fā)實力是鞏固行業(yè)地位的必要措施

公司長期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領域的不斷

擴大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項目的建設，

將支持公司在相關領域投入更多的人力、物力和財力，進一步提升公

司研發(fā)實力，加快產(chǎn)品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結構，滿足行業(yè)發(fā)展

和市場競爭的需求，鞏固并增強公司在行業(yè)內的優(yōu)勢競爭地位，為建

設國際一流的研發(fā)平臺提供充實保障。

2、公司行業(yè)地位突出，項目具備實施基礎

公司自成立之日起就專注于行業(yè)領域，已形成了包括自主研發(fā)、

品牌、質量、管理等在內的一系列核心競爭優(yōu)勢，行業(yè)地位突出，為

項目的實施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理

基礎，并且擁有國際先進的生產(chǎn)、檢測設備；在技術研發(fā)方面，公司

系國家高新技術企業(yè)，擁有省級企業(yè)技術中心，并與科研院所、高校

保持著長期的合作關系，已