華東政法大學(xué)《咖啡服務(wù)技能》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

站名：站名：年級專業(yè)：姓名：學(xué)號：凡年級專業(yè)、姓名、學(xué)號錯寫、漏寫或字跡不清者，成績按零分記?！堋狻€…………第1頁，共1頁華東政法大學(xué)《咖啡服務(wù)技能》

2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號一二三四總分得分一、單選題（本大題共20個小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、在酒店的客房服務(wù)中，以下哪種服務(wù)細(xì)節(jié)對于提升客人的滿意度作用較小？（）A.提供免費(fèi)的礦泉水和水果B.不及時更換客房內(nèi)的消耗品C.為客人提供個性化的歡迎卡片D.快速響應(yīng)客人的服務(wù)需求2、在酒店管理中，以下哪種溝通方式對于協(xié)調(diào)各部門之間的工作最為高效？（）A.書面通知B.電話溝通C.召開會議D.使用即時通訊軟件3、酒店的洗衣服務(wù)部門在處理客人衣物時，以下哪種做法符合行業(yè)規(guī)范？（）A.不區(qū)分衣物材質(zhì)，統(tǒng)一使用相同的洗滌方式B.對于貴重衣物，不采取特殊保護(hù)措施C.嚴(yán)格按照衣物的洗滌標(biāo)簽進(jìn)行分類和洗滌D.為了節(jié)省時間，縮短洗滌流程4、為提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益，成本控制是重要環(huán)節(jié)。以下哪項措施在酒店能源管理方面最能有效降低成本？（）A.安裝智能照明系統(tǒng)B.減少公共區(qū)域的照明時間C.降低空調(diào)溫度設(shè)定D.更換節(jié)能型電器設(shè)備5、在酒店的采購管理中，以下哪種采購策略對于控制采購成本和保證物資質(zhì)量最為平衡？（）A.集中采購B.分散采購C.聯(lián)合采購D.招標(biāo)采購6、關(guān)于酒店的設(shè)施設(shè)備管理，以下哪種維護(hù)計劃可能導(dǎo)致設(shè)備故障頻發(fā)？（）A.定期預(yù)防性維護(hù)B.故障后緊急維修C.按照設(shè)備手冊進(jìn)行維護(hù)D.建立設(shè)備維護(hù)檔案7、在酒店的采購管理中，為了保證物資的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性，以下哪種供應(yīng)商選擇策略是不合適的？（）A.只考慮價格最低的供應(yīng)商B.對供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察和評估C.與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立長期合作關(guān)系D.參考其他酒店的供應(yīng)商選擇經(jīng)驗(yàn)8、對于一家高端酒店來說，以下哪種服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注能夠最顯著地提升客人的尊貴感？（）A.為客人提供個性化的歡迎信B.主動為客人提行李C.記住客人的名字和喜好D.提供免費(fèi)的水果和飲料9、在酒店的財務(wù)管理中，以下哪個指標(biāo)對于評估酒店的長期盈利能力最為關(guān)鍵？（）A.凈利潤率B.資產(chǎn)負(fù)債率C.投資回報率D.現(xiàn)金流量凈額10、一家酒店想要拓展會議和宴會業(yè)務(wù)，以下哪種市場推廣策略可能最為有效？（）A.針對企業(yè)客戶進(jìn)行直接營銷B.在行業(yè)雜志上刊登廣告C.舉辦會議和宴會產(chǎn)品展示活動D.與會議策劃公司建立合作關(guān)系11、酒店在制定促銷活動方案時，以下哪個因素對于活動的吸引力和效果影響最大？（）A.促銷的折扣力度B.促銷的時間和時長C.促銷的宣傳渠道D.促銷的對象和范圍12、在酒店的危機(jī)管理中，若遇到突發(fā)的公共衛(wèi)生事件，以下哪種應(yīng)對措施對于保障客人和員工的安全最為首要？（）A.立即啟動應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)場所消毒和人員防護(hù)B.及時發(fā)布準(zhǔn)確的信息，消除客人的恐慌C.與相關(guān)部門密切合作，遵循專業(yè)指導(dǎo)D.調(diào)整經(jīng)營策略，如推出無接觸服務(wù)13、在酒店的市場營銷預(yù)算分配中，以下哪個方面應(yīng)該投入相對較多的資金？（）A.廣告宣傳B.市場調(diào)研C.客戶關(guān)系維護(hù)D.以上都重要，根據(jù)實(shí)際情況分配14、對于酒店的大堂設(shè)計來說，以下哪個元素的營造最能給客人留下良好的第一印象？（）A.寬敞明亮的空間B.獨(dú)特的裝飾風(fēng)格C.熱情周到的服務(wù)人員D.舒適的休息區(qū)域15、在酒店的收益管理策略中，以下哪種預(yù)測方法在準(zhǔn)確預(yù)測客房需求和價格走勢方面最為可靠？（）A.時間序列分析B.回歸分析C.德爾菲法D.基于人工智能的預(yù)測模型16、當(dāng)酒店計劃推出新的餐飲菜品時，以下哪個步驟在確保菜品受歡迎和盈利方面最為重要？（）A.進(jìn)行市場調(diào)研和口味測試B.設(shè)計精美的菜品宣傳和推廣方案C.控制食材成本和菜品定價D.培訓(xùn)廚師掌握新菜品的制作工藝17、在酒店的成本控制中，以下哪個環(huán)節(jié)對于降低運(yùn)營成本同時保證服務(wù)質(zhì)量的作用最為突出？（）A.優(yōu)化采購流程以降低原材料成本B.合理安排員工工作時間以減少人力成本C.加強(qiáng)能源管理以降低能耗成本D.精簡管理流程以減少行政成本18、在酒店的品牌推廣活動中，以下哪種活動形式在與目標(biāo)客戶建立情感連接和品牌認(rèn)同方面效果最佳？（）A.主題促銷活動B.公益慈善活動C.會員專屬活動D.文化藝術(shù)活動19、在酒店管理中，以下哪種客戶投訴的處理方式最能體現(xiàn)酒店的服務(wù)理念和專業(yè)素養(yǎng)？（）A.迅速響應(yīng)，積極解決問題，并對客人進(jìn)行跟蹤回訪B.把責(zé)任推給客人，拒絕承擔(dān)任何責(zé)任C.對客人的投訴置之不理，等待客人自己放棄D.只給予客人物質(zhì)賠償，不解決實(shí)際問題20、在酒店的會議和宴會服務(wù)中，以下哪個方面對于成功舉辦大型活動至關(guān)重要？（）A.場地布置的合理性B.服務(wù)人員的專業(yè)水平C.餐飲安排的滿意度D.以上都是二、簡答題（本大題共3個小題，共15分)1、（本題5分）解釋酒店服務(wù)流程再造的意義和方法，如何通過流程優(yōu)化提升服務(wù)效率和質(zhì)量。2、（本題5分）請分析酒店如何通過加強(qiáng)與當(dāng)?shù)伢w育場館的合作，為客人提供體育賽事門票和交通安排等服務(wù)？3、（本題5分）詳細(xì)闡述酒店危機(jī)管理的流程和應(yīng)對措施，涵蓋危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理、危機(jī)恢復(fù)等階段，探討如何降低危機(jī)對酒店的負(fù)面影響。三、案例分析題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）某酒店的兒童游樂區(qū)設(shè)施老化，安全措施不足，家長反映擔(dān)憂孩子的安全。請分析如何更新和完善兒童游樂區(qū)，確保孩子能夠安全快樂地玩耍。2、（本題5分）一家酒店的客房服務(wù)人員在為客人提供開夜床服務(wù)時，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，有的房間服務(wù)周到，有的房間則敷衍了事。請分析如何規(guī)范開夜床服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。3、（本題5分）一家酒店的餐飲部門成本過高，主要原因是食材采購價格偏高、庫存管理不善以及菜品浪費(fèi)嚴(yán)重。請分析如何優(yōu)化餐飲部門的成本控制，同時保證菜品質(zhì)量和服務(wù)水平不受影響。4、（本題5分）一家酒店的洗衣房服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，客人有疑慮。分析如何明確洗衣房服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5、（本題5分）某酒店的婚宴服務(wù)在菜品搭配和場地布置方面缺乏特色，市場競爭力不足。分析如何打造具有特色的婚