患者投訴和意見反饋管理制度

患者投訴和看法反饋管理制度1.背景與目的為了提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，加強患者滿意度，建立一個良好的患者投訴和看法反饋管理機制顯得尤為緊要。本制度旨在規(guī)范患者投訴和看法反饋的處理流程，加強對患者的關(guān)懷和回應(yīng)，及時解決患者的問題和疑慮，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)療部門、藥房、門診及住院部等與患者接觸的各級醫(yī)務(wù)人員。3.定義患者投訴：患者對醫(yī)院服務(wù)、治療和護理等方面顯現(xiàn)不滿的表達行為?？捶ǚ答仯夯颊邔︶t(yī)院服務(wù)、治療和護理等方面提出的建議、看法或改進建議。4.投訴和看法反饋的收集與登記4.1患者投訴和看法反饋可以通過以下渠道進行收集：口頭投訴：患者可以直接向醫(yī)務(wù)人員提出投訴或看法反饋。書面投訴：患者可以填寫投訴或看法反饋表格，并將其提交到醫(yī)院相關(guān)部門。電子郵件：患者可以通過醫(yī)院指定的電子郵件住址進行投訴或看法反饋。4.2醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為患者供應(yīng)便利的投訴和看法反饋渠道，并明確告知患者相關(guān)信息。4.3醫(yī)院接收到患者投訴和看法反饋后，應(yīng)當(dāng)及時登記，包含但不限于以下內(nèi)容：投訴/看法反饋的時間、地方和方式；患者的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式等；投訴/看法反饋的內(nèi)容；投訴/看法反饋的處理人員及處理結(jié)果。4.4醫(yī)院應(yīng)當(dāng)確保投訴和看法反饋的登記內(nèi)容真實、準確，并對信息進行保密處理。5.投訴和看法反饋的處理流程5.1接收與初步處理階段投訴/看法反饋的登記人員應(yīng)當(dāng)及時向投訴/看法反饋的處理人員轉(zhuǎn)達相關(guān)信息。處理人員應(yīng)在接到投訴/看法反饋后的1個工作日內(nèi)進行初步處理。初步處理包含與患者溝通了解問題，并盡可能解決或予以解釋。5.2調(diào)查階段假如初步處理不能解決問題，醫(yī)院應(yīng)啟動調(diào)查程序，確保投訴/看法反饋的調(diào)查及時、公正、客觀。調(diào)查人員應(yīng)對與投訴/看法反饋相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員進行詢問、核實，搜集相關(guān)證據(jù)。調(diào)查應(yīng)在接到投訴/看法反饋后的3個工作日內(nèi)完成。5.3處理結(jié)果通知階段醫(yī)院應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后的7個工作日內(nèi)將調(diào)查結(jié)果通知患者。結(jié)果通知應(yīng)明確反映醫(yī)院的調(diào)查結(jié)論，并向患者說明相應(yīng)的處理措施。醫(yī)院應(yīng)妥當(dāng)保管好投訴/看法反饋的處理記錄，以備后續(xù)參考。6.投訴和看法反饋的跟進和改進6.1醫(yī)院應(yīng)建立定期回訪制度，通過電話、短信或電子郵件等方式跟進患者的投訴和看法反饋處理情況，了解患者對處理結(jié)果的滿意度。6.2醫(yī)院應(yīng)定期召開綜合會議，對投訴和看法反饋進行分析和總結(jié)，研究解決措施，連續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。6.3醫(yī)院應(yīng)向患者公開處理后的投訴和看法反饋情況，以加添醫(yī)院的透亮度和公信力。7.獎懲制度7.1醫(yī)院應(yīng)對投訴和看法反饋處理過程中表現(xiàn)出色的醫(yī)務(wù)人員予以稱贊和嘉獎。7.2對于有意隱瞞、竄改或偽造投訴和看法反饋料子的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將依據(jù)相關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)的紀律處分。8.監(jiān)督與評估8.1醫(yī)院應(yīng)定期開展投訴和看法反饋處理工作的監(jiān)督和評估，確保制度的有效運行并進行必需的調(diào)整。8.2相關(guān)部門應(yīng)通過定期報告、內(nèi)部審核等方式，評估投訴和看法反饋處理工作的效果和合規(guī)性。8.3患者對醫(yī)院的投訴和看法反饋處理工作有異議的，可以向醫(yī)院行政管理部門或相關(guān)監(jiān)管部門進行投訴。9.培訓(xùn)與宣傳9.1醫(yī)院應(yīng)定期組織醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和教育，提高其對患者投訴和看法反饋處理的認得和本領(lǐng)。9.2醫(yī)院應(yīng)通過多種途徑和媒體，向患者宣傳醫(yī)院的投訴和看法反饋渠道，并鼓舞患者參加醫(yī)院管理和改進。10.實施與監(jiān)督10.1本規(guī)章制度由醫(yī)院行政管理部門負責(zé)組織實施，相關(guān)部門按職責(zé)分工搭配執(zhí)行。10.2相關(guān)部門應(yīng)定期對本制度的執(zhí)行情況進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時矯正。10.3對于違反本制度對投訴和看法反饋進行有意壓制、攔阻，或未按制度處理的行為，醫(yī)院行政管理部門將予以相應(yīng)的處理。11.執(zhí)法與解釋11.1本規(guī)章制度中的問題和爭議由醫(yī)院行政管理部門負責(zé)解釋。