航空公司航班延誤與取消應(yīng)急處置預(yù)案

航空公司航班延誤與取消應(yīng)急處置預(yù)案TOC\o"1-2"\h\u1822第一章航班延誤與取消應(yīng)急處置預(yù)案概述 3159721.1預(yù)案目的 365791.2預(yù)案適用范圍 4272201.3預(yù)案執(zhí)行原則 424311第二章組織架構(gòu)與職責(zé) 4253232.1組織架構(gòu) 4125852.1.1領(lǐng)導(dǎo)小組 4309882.1.2工作小組 417222.1.3地區(qū)（基地）分支機構(gòu) 5302362.2各部門職責(zé) 5177682.2.1運行控制部門 528442.2.2客戶服務(wù)部門 5152062.2.3航空安全保衛(wèi)部門 545562.2.4航空器維修部門 5221422.2.5地面服務(wù)部門 5306332.2.6人力資源部門 5126922.2.7財務(wù)部門 6107492.2.8法律部門 648532.2.9宣傳部門 6213452.3預(yù)案啟動程序 626392.3.1預(yù)案啟動條件 6323522.3.2預(yù)案啟動流程 64941第三章預(yù)案啟動與信息報告 636103.1預(yù)案啟動條件 625993.1.1航班延誤或取消事件發(fā)生時，以下任一條件滿足，即可啟動本預(yù)案： 6176883.1.2預(yù)案啟動程序： 6270503.2信息收集與報告 750453.2.1信息收集： 7180493.2.2信息報告： 7293773.3信息發(fā)布與溝通 7229853.3.1信息發(fā)布： 7297693.3.2信息溝通： 715665第四章航班延誤應(yīng)急處置流程 8173294.1航班延誤分類 8197684.2航班延誤應(yīng)急處置流程 8223984.2.1發(fā)覺航班延誤情況 826354.2.2航班延誤信息發(fā)布 8272614.2.3航班調(diào)整 8224714.2.4旅客服務(wù) 8161824.2.5航班恢復(fù)運行 8123414.3航班延誤補償措施 819834.3.1補償標(biāo)準(zhǔn) 8246344.3.2補償方式 9239234.3.3補償時限 99729第五章航班取消應(yīng)急處置流程 9202475.1航班取消分類 9167045.2航班取消應(yīng)急處置流程 93735.2.1航班取消信息發(fā)布 981865.2.2航班取消原因調(diào)查 10321125.2.3航班取消后旅客服務(wù) 10303775.2.4航班取消信息反饋 10246105.3航班取消補償措施 10180455.3.1航空公司應(yīng)對航班取消造成的旅客損失進行合理補償，包括以下幾種方式： 1011575.3.2航空公司應(yīng)加強與旅客的溝通，保證旅客了解補償措施，為旅客提供滿意的解決方案。 10109635.3.3航空公司應(yīng)持續(xù)改進航班取消應(yīng)急處置流程，提高服務(wù)質(zhì)量，降低航班取消對旅客的影響。 1015275第六章旅客服務(wù)與保障 10202356.1旅客服務(wù)措施 1040036.1.1信息告知 10144376.1.2服務(wù)設(shè)施 11118856.1.3旅客關(guān)懷 11111636.2旅客保障措施 11178406.2.1改簽、退票 11297606.2.2賠償與補償 1174456.2.3旅客安撫 11174616.3特殊旅客服務(wù)與保障 11277566.3.1老年旅客 11214276.3.2殘疾旅客 1151286.3.3兒童旅客 1128348第七章航班恢復(fù)與調(diào)整 12207277.1航班恢復(fù)條件 12171347.1.1航班恢復(fù)的基本條件包括但不限于以下內(nèi)容： 1251227.1.2航班恢復(fù)的具體條件應(yīng)根據(jù)實際情況制定，并經(jīng)相關(guān)管理部門審核批準(zhǔn)。 1264127.2航班調(diào)整方案 1265487.2.1航班調(diào)整方案應(yīng)包括以下內(nèi)容： 12163147.2.2航班調(diào)整方案制定后，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，并通知相關(guān)部門及旅客。 1246047.3航班恢復(fù)與調(diào)整實施 12228537.3.1航班恢復(fù)與調(diào)整實施應(yīng)遵循以下原則： 12257727.3.2實施步驟如下： 123175第八章人力資源與設(shè)備保障 13118608.1人力資源保障 13226298.1.1人員配置 13228068.1.2培訓(xùn)與考核 1338458.1.3應(yīng)急處置團隊 13264088.2設(shè)備保障 14192298.2.1設(shè)備配置 1429658.2.2設(shè)備維護與更新 14125038.3物資保障 14189468.3.1物資儲備 14278698.3.2物資調(diào)配 1423970第九章應(yīng)急演練與培訓(xùn) 14209969.1應(yīng)急演練組織 14268119.1.1演練目的 15125949.1.2演練組織架構(gòu) 15147009.1.3演練頻次 1596169.1.4演練參與人員 1555299.2應(yīng)急演練內(nèi)容 1580179.2.1演練場景 15202549.2.2演練流程 1524439.3培訓(xùn)與考核 15109399.3.1培訓(xùn)對象 1530609.3.2培訓(xùn)內(nèi)容 15141769.3.3培訓(xùn)方式 16121689.3.4考核與評估 1624759第十章預(yù)案評估與修訂 16957210.1預(yù)案評估 16796810.1.1評估目的 161057710.1.2評估原則 163084910.1.3評估方法 16149510.1.4評估周期 172472210.2預(yù)案修訂程序 171173710.2.1修訂啟動 171550310.2.2修訂流程 171638110.3預(yù)案修訂內(nèi)容 171163710.3.1預(yù)案文本修訂 171086610.3.2預(yù)案執(zhí)行程序修訂 18748210.3.3預(yù)案資源配置修訂 18第一章航班延誤與取消應(yīng)急處置預(yù)案概述1.1預(yù)案目的本預(yù)案旨在明確航空公司應(yīng)對航班延誤與取消事件的應(yīng)急處置流程、職責(zé)分工、資源調(diào)配及信息溝通機制，保證在航班運行過程中，能夠快速、高效、有序地處理航班延誤與取消事件，最大程度地減少對旅客、航空公司及社會的影響。1.2預(yù)案適用范圍本預(yù)案適用于我國航空公司運營的國內(nèi)、國際航班在遇到以下情況時的應(yīng)急處置：（1）因天氣、空中交通管制、機場設(shè)施故障、航空器故障等不可抗力因素導(dǎo)致的航班延誤與取消；（2）因航空公司自身原因，如航班計劃調(diào)整、人員不足等導(dǎo)致的航班延誤與取消；（3）其他可能影響航班正常運行的事件。1.3預(yù)案執(zhí)行原則（1）保證旅客安全：在航班延誤與取消應(yīng)急處置過程中，始終堅持旅客生命財產(chǎn)安全高于一切，采取一切必要措施，保證旅客安全。（2）快速響應(yīng)：在事件發(fā)生第一時間，啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織相關(guān)部門及人員投入應(yīng)急處置工作。（3）協(xié)同配合：加強與民航管理部門、機場、航空公司及其他相關(guān)部門的溝通與協(xié)作，共同應(yīng)對航班延誤與取消事件。（4）信息透明：及時、準(zhǔn)確地向旅客、航空公司及社會公眾發(fā)布航班延誤與取消信息，保障信息傳遞的及時性和準(zhǔn)確性。（5）合理補償：對因航班延誤與取消給旅客帶來的損失，按照相關(guān)法律法規(guī)及航空公司規(guī)定，給予合理補償。（6）持續(xù)改進：通過總結(jié)應(yīng)急處置經(jīng)驗，不斷優(yōu)化預(yù)案，提高航空公司應(yīng)對航班延誤與取消事件的能力。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)2.1組織架構(gòu)2.1.1領(lǐng)導(dǎo)小組航空公司航班延誤與取消應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，相關(guān)副總經(jīng)理、部門負責(zé)人擔(dān)任副組長，成員包括公司相關(guān)部門負責(zé)人及專業(yè)人員。2.1.2工作小組根據(jù)實際需要，設(shè)立以下工作小組：（1）信息與協(xié)調(diào)組：負責(zé)航班延誤與取消信息的收集、整理、傳遞和協(xié)調(diào)工作。（2）旅客服務(wù)組：負責(zé)旅客服務(wù)工作，包括安排住宿、餐飲、退改簽等事宜。（3）運行保障組：負責(zé)航班運行保障工作，包括飛機調(diào)配、維修保障、地面服務(wù)等。（4）安全保衛(wèi)組：負責(zé)航班安全保衛(wèi)工作，包括旅客安全檢查、機場安檢、信息安全等。（5）宣傳與輿論引導(dǎo)組：負責(zé)宣傳輿論引導(dǎo)工作，包括對外發(fā)布信息、回應(yīng)社會關(guān)切等。2.1.3地區(qū)（基地）分支機構(gòu)各航空公司地區(qū)（基地）分支機構(gòu)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的應(yīng)急處置組織機構(gòu)，負責(zé)本地區(qū)航班延誤與取消的應(yīng)急處置工作。2.2各部門職責(zé)2.2.1運行控制部門運行控制部門負責(zé)制定航班運行計劃，對航班運行進行實時監(jiān)控，及時處理航班延誤與取消事件，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行應(yīng)急處置。2.2.2客戶服務(wù)部門客戶服務(wù)部門負責(zé)旅客服務(wù)工作，包括航班信息告知、退改簽、住宿安排等，保證旅客合法權(quán)益。2.2.3航空安全保衛(wèi)部門航空安全保衛(wèi)部門負責(zé)航班安全保衛(wèi)工作，包括旅客安全檢查、機場安檢、信息安全等，保證航班安全。2.2.4航空器維修部門航空器維修部門負責(zé)飛機維修保障工作，保證飛機滿足運行條件，減少航班延誤與取消。2.2.5地面服務(wù)部門地面服務(wù)部門負責(zé)航班地面服務(wù)工作，包括行李托運、登機牌辦理、機場設(shè)施保障等。2.2.6人力資源部門人力資源部門負責(zé)調(diào)配公司人力資源，保證應(yīng)急處置工作順利開展。2.2.7財務(wù)部門財務(wù)部門負責(zé)應(yīng)急處置資金的保障，保證各項費用及時支付。2.2.8法律部門法律部門負責(zé)應(yīng)急處置過程中的法律事務(wù)，保證公司合法權(quán)益。2.2.9宣傳部門宣傳部負責(zé)宣傳輿論引導(dǎo)工作，包括對外發(fā)布信息、回應(yīng)社會關(guān)切等。2.3預(yù)案啟動程序2.3.1預(yù)案啟動條件當(dāng)發(fā)生以下情況之一時，應(yīng)立即啟動本預(yù)案：（1）航班延誤超過2小時。（2）航班取消。（3）發(fā)生突發(fā)事件，可能影響航班正常運行。2.3.2預(yù)案啟動流程（1）運行控制部門收到航班延誤或取消信息后，立即向公司總經(jīng)理報告。（2）公司總經(jīng)理根據(jù)情況決定是否啟動預(yù)案。（3）啟動預(yù)案后，各相關(guān)部門按照職責(zé)分工立即開展工作。（4）各工作小組根據(jù)實際情況，及時調(diào)整工作措施，保證應(yīng)急處置工作順利進行。（5）公司總經(jīng)理對應(yīng)急處置工作進行總體協(xié)調(diào)，保證各項工作有序推進。第三章預(yù)案啟動與信息報告3.1預(yù)案啟動條件3.1.1航班延誤或取消事件發(fā)生時，以下任一條件滿足，即可啟動本預(yù)案：（1）航班延誤時間超過30分鐘；（2）航班取消；（3）因天氣、機場設(shè)施故障、航空器故障等不可抗力因素導(dǎo)致航班無法正常運行；（4）其他影響航班正常運行的重大事件。3.1.2預(yù)案啟動程序：（1）相關(guān)責(zé)任部門在發(fā)覺航班延誤或取消事件后，立即向上級報告；（2）上級根據(jù)實際情況決定是否啟動預(yù)案；（3）預(yù)案啟動后，各相關(guān)部門按照預(yù)案分工和職責(zé)立即行動。3.2信息收集與報告3.2.1信息收集：（1）航班運行信息：包括航班號、機型、航班計劃起飛時間、實際起飛時間、延誤時間、取消原因等；（2）旅客信息：包括旅客姓名、聯(lián)系方式、目的地等；（3）機場設(shè)施信息：包括機場設(shè)施運行狀況、天氣情況、航班保障資源等；（4）其他相關(guān)信息：包括航空公司內(nèi)部協(xié)調(diào)情況、外部協(xié)調(diào)單位等。3.2.2信息報告：（1）責(zé)任部門在發(fā)覺航班延誤或取消事件后，應(yīng)立即向上級報告；（2）信息報告應(yīng)準(zhǔn)確、及時，包括事件發(fā)生的時間、地點、原因、影響范圍等；（3）各相關(guān)部門應(yīng)按照預(yù)案要求，及時向上級報告本部門工作進展情況；（4）對于重大事件，應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并按照公司規(guī)定程序報告至部門。3.3信息發(fā)布與溝通3.3.1信息發(fā)布：（1）航班延誤或取消信息發(fā)布渠道：官方網(wǎng)站、客服、機場顯示屏、航空公司官方微博、等；（2）信息發(fā)布內(nèi)容：航班號、機型、航班計劃起飛時間、實際起飛時間、延誤時間、取消原因、旅客安置措施等；（3）信息發(fā)布原則：準(zhǔn)確、及時、全面，保證旅客和相關(guān)部門獲取到最新、最準(zhǔn)確的信息。3.3.2信息溝通：（1）內(nèi)部溝通：責(zé)任部門與上級、相關(guān)部門進行有效溝通，保證信息暢通；（2）外部溝通：與機場、航空公司、部門等外部單位保持密切溝通，協(xié)調(diào)資源，共同應(yīng)對航班延誤或取消事件；（3）旅客溝通：通過官方網(wǎng)站、客服等渠道，及時向旅客發(fā)布航班信息，解答旅客疑問，提供必要幫助。第四章航班延誤應(yīng)急處置流程4.1航班延誤分類航班延誤根據(jù)其原因和影響程度，可分為以下幾類：（1）天氣原因：包括惡劣天氣、雷雨、大霧等自然因素導(dǎo)致的航班延誤。（2）航空管制原因：包括空域限制、流量控制等導(dǎo)致的航班延誤。（3）航空公司原因：包括飛機故障、航班計劃調(diào)整等導(dǎo)致的航班延誤。（4）其他原因：包括旅客原因、機場設(shè)施故障等導(dǎo)致的航班延誤。4.2航班延誤應(yīng)急處置流程4.2.1發(fā)覺航班延誤情況航空公司相關(guān)部門在發(fā)覺航班可能延誤時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，對航班延誤原因進行初步判斷。4.2.2航班延誤信息發(fā)布航空公司應(yīng)通過官方網(wǎng)站、手機APP、客服電話等多種渠道，及時向旅客發(fā)布航班延誤信息。4.2.3航班調(diào)整航空公司應(yīng)根據(jù)航班延誤原因，合理調(diào)整航班計劃，保證航班正常運行。4.2.4旅客服務(wù)航空公司應(yīng)提供以下服務(wù)，保證旅客權(quán)益：（1）提供航班延誤原因解釋，保證旅客了解情況。（2）提供退票、改簽等服務(wù)，方便旅客調(diào)整行程。（3）提供住宿、餐飲等保障措施，保證旅客基本生活需求。（4）提供航班恢復(fù)運行后的優(yōu)先登機、行李優(yōu)先處理等服務(wù)。4.2.5航班恢復(fù)運行航空公司應(yīng)密切關(guān)注航班延誤原因，待條件具備后，盡快恢復(fù)航班運行。4.3航班延誤補償措施4.3.1補償標(biāo)準(zhǔn)航空公司應(yīng)根據(jù)航班延誤原因和影響程度，按照以下標(biāo)準(zhǔn)進行補償：（1）天氣原因：提供免費餐飲、住宿等服務(wù)。（2）航空管制原因：提供免費餐飲、住宿等服務(wù)。（3）航空公司原因：提供免費餐飲、住宿等服務(wù)，并根據(jù)旅客要求，提供退票、改簽等服務(wù)。（4）其他原因：提供免費餐飲、住宿等服務(wù)。4.3.2補償方式航空公司可通過以下方式進行補償：（1）現(xiàn)金補償：按照補償標(biāo)準(zhǔn)，直接向旅客支付現(xiàn)金。（2）積分補償：將補償金額轉(zhuǎn)化為航空公司積分，供旅客兌換商品或服務(wù)。（3）優(yōu)惠券補償：向旅客發(fā)放優(yōu)惠券，用于下次乘坐航班時使用。4.3.3補償時限航空公司應(yīng)在航班延誤發(fā)生后30日內(nèi)，完成補償工作。如旅客在規(guī)定時限內(nèi)未收到補償，可向航空公司提出投訴。第五章航班取消應(yīng)急處置流程5.1航班取消分類航班取消可根據(jù)原因分為以下幾類：（1）天氣原因：包括惡劣天氣、雷暴、大霧等，導(dǎo)致航班無法正常起飛或降落。（2）航空器原因：包括飛機故障、設(shè)備故障等，導(dǎo)致航班無法正常執(zhí)行。（3）空中交通管制原因：包括空域限制、流量控制等，導(dǎo)致航班無法按計劃執(zhí)行。（4）航空公司原因：包括人員不足、運力調(diào)整等，導(dǎo)致航班取消。（5）其他原因：包括旅客原因、政治原因等，導(dǎo)致航班取消。5.2航班取消應(yīng)急處置流程5.2.1航班取消信息發(fā)布（1）航空公司應(yīng)第一時間通過官方網(wǎng)站、客服、短信等方式向旅客發(fā)布航班取消信息。（2）機場、航空公司客服人員應(yīng)主動告知旅客航班取消情況，并提供改簽、退票等服務(wù)。5.2.2航班取消原因調(diào)查（1）航空公司應(yīng)對航班取消原因進行詳細調(diào)查，以便采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。（2）航空公司應(yīng)與相關(guān)部門協(xié)同，及時掌握航班取消原因，為后續(xù)處理提供依據(jù)。5.2.3航班取消后旅客服務(wù)（1）航空公司應(yīng)提供改簽、退票服務(wù)，為旅客提供便捷的出行方案。（2）機場、航空公司客服人員應(yīng)協(xié)助旅客辦理改簽、退票手續(xù)，保證旅客權(quán)益。（3）航空公司應(yīng)提供住宿、餐飲等服務(wù)，為旅客提供舒適的環(huán)境。5.2.4航班取消信息反饋（1）航空公司應(yīng)將航班取消原因、處理措施等信息及時反饋給旅客，保證旅客了解情況。（2）航空公司應(yīng)將航班取消情況報告給相關(guān)部門，便于進行統(tǒng)計分析。5.3航班取消補償措施5.3.1航空公司應(yīng)對航班取消造成的旅客損失進行合理補償，包括以下幾種方式：（1）退票：旅客可選擇退票，航空公司按照票價全額退還。（2）改簽：旅客可選擇改簽，航空公司提供同航線其他航班座位。（3）賠償：航空公司可根據(jù)旅客損失程度，給予一定賠償。5.3.2航空公司應(yīng)加強與旅客的溝通，保證旅客了解補償措施，為旅客提供滿意的解決方案。5.3.3航空公司應(yīng)持續(xù)改進航班取消應(yīng)急處置流程，提高服務(wù)質(zhì)量，降低航班取消對旅客的影響。第六章旅客服務(wù)與保障6.1旅客服務(wù)措施6.1.1信息告知（1）航班延誤或取消后，航空公司應(yīng)立即通過官方網(wǎng)站、手機APP、客服等渠道向旅客發(fā)布航班變更信息，保證旅客及時了解航班動態(tài)。（2）在機場設(shè)立航班信息顯示屏，實時更新航班延誤或取消信息，方便旅客查詢。6.1.2服務(wù)設(shè)施（1）在機場設(shè)置臨時服務(wù)臺，為旅客提供航班咨詢、改簽、退票等服務(wù)。（2）加強機場候機樓內(nèi)的餐飲、休息、購物等設(shè)施保障，滿足旅客基本需求。（3）提供必要的醫(yī)療服務(wù)，保證旅客身心健康。6.1.3旅客關(guān)懷（1）為延誤或取消航班的旅客提供免費餐飲、住宿等保障。（2）為長時間等待的旅客提供娛樂、休閑設(shè)施，減輕旅客等待焦慮。6.2旅客保障措施6.2.1改簽、退票（1）為旅客提供便捷的改簽、退票服務(wù)，保證旅客權(quán)益。（2）簡化退票流程，提高退票效率。6.2.2賠償與補償（1）根據(jù)航班延誤或取消的原因，按照相關(guān)規(guī)定給予旅客賠償。（2）為旅客提供優(yōu)惠券、里程積分等補償措施，以示歉意。6.2.3旅客安撫（1）加強機場現(xiàn)場旅客安撫工作，及時解答旅客疑問，避免矛盾升級。（2）對于情緒激動的旅客，采取適當(dāng)措施，保證旅客情緒穩(wěn)定。6.3特殊旅客服務(wù)與保障6.3.1老年旅客（1）為老年旅客提供優(yōu)先辦理改簽、退票等服務(wù)。（2）在機場設(shè)置老年人休息區(qū)，提供舒適的休息環(huán)境。（3）安排專人為老年旅客提供行李搬運、引導(dǎo)等服務(wù)。6.3.2殘疾旅客（1）為殘疾旅客提供無障礙設(shè)施，保證旅客出行便捷。（2）提供專門的殘疾旅客服務(wù)人員，協(xié)助旅客完成各項手續(xù)。（3）為殘疾旅客提供優(yōu)先登機、下機服務(wù)。6.3.3兒童旅客（1）為兒童旅客提供專門的兒童娛樂區(qū)域，保證旅途愉快。（2）提供兒童餐食，滿足兒童飲食需求。（3）安排專人為兒童旅客提供行李搬運、引導(dǎo)等服務(wù)。第七章航班恢復(fù)與調(diào)整7.1航班恢復(fù)條件7.1.1航班恢復(fù)的基本條件包括但不限于以下內(nèi)容：（1）相關(guān)延誤或取消原因已得到有效解決，如天氣好轉(zhuǎn)、設(shè)備故障修復(fù)、空中交通管制恢復(fù)正常等。（2）航班所涉及機場、航線、航空器及相關(guān)保障設(shè)施已恢復(fù)正常運行。（3）航班恢復(fù)不會對航空安全造成影響。（4）航班恢復(fù)符合航空公司運營策略及航班計劃。7.1.2航班恢復(fù)的具體條件應(yīng)根據(jù)實際情況制定，并經(jīng)相關(guān)管理部門審核批準(zhǔn)。7.2航班調(diào)整方案7.2.1航班調(diào)整方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）調(diào)整航班日期、時刻、機型、航線等，以滿足恢復(fù)條件。（2）合理調(diào)配航空資源，保證航班正常運行。（3）充分考慮旅客需求，提供替代航班或改簽服務(wù)。（4）與相關(guān)機場、航空公司、空中交通管制部門等溝通協(xié)調(diào)，保證航班調(diào)整順利進行。7.2.2航班調(diào)整方案制定后，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，并通知相關(guān)部門及旅客。7.3航班恢復(fù)與調(diào)整實施7.3.1航班恢復(fù)與調(diào)整實施應(yīng)遵循以下原則：（1）保證航班安全、正常運行。（2）充分考慮旅客利益，提高服務(wù)質(zhì)量。（3）合理利用航空資源，提高運營效率。（4）加強與相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，保證信息暢通。7.3.2實施步驟如下：（1）根據(jù)航班恢復(fù)條件，制定航班恢復(fù)計劃。（2）根據(jù)航班調(diào)整方案，通知相關(guān)部門及旅客。（3）加強與機場、航空公司、空中交通管制部門等的溝通協(xié)調(diào)，保證航班恢復(fù)順利進行。（4）對航班恢復(fù)情況進行實時監(jiān)控，及時調(diào)整航班計劃。（5）對航班恢復(fù)效果進行評估，不斷優(yōu)化航班恢復(fù)與調(diào)整策略。（6）對航班恢復(fù)過程中出現(xiàn)的問題，及時采取措施予以解決。（7）對航班恢復(fù)與調(diào)整工作進行全面總結(jié)，為今后類似事件提供借鑒。第八章人力資源與設(shè)備保障8.1人力資源保障8.1.1人員配置為保證航班延誤與取消應(yīng)急處置工作的順利進行，航空公司應(yīng)合理配置人力資源。具體措施如下：（1）設(shè)立航班延誤與取消應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，相關(guān)部門負責(zé)人為成員。（2）設(shè)立應(yīng)急處置辦公室，負責(zé)協(xié)調(diào)、指揮、監(jiān)督應(yīng)急處置工作，配備具有豐富經(jīng)驗的管理人員及專業(yè)人員。（3）各部門應(yīng)根據(jù)職責(zé)分工，明確應(yīng)急處置工作中的職責(zé)和任務(wù)，保證人員配備充足。8.1.2培訓(xùn)與考核（1）航空公司應(yīng)對應(yīng)急處置人員進行專業(yè)培訓(xùn)，提高其應(yīng)對航班延誤與取消的應(yīng)急處置能力。（2）定期組織應(yīng)急處置演練，提高應(yīng)急處置人員的實戰(zhàn)能力。（3）建立健全考核制度，對應(yīng)急處置人員的應(yīng)急處置能力進行定期評估，保證人員素質(zhì)達標(biāo)。8.1.3應(yīng)急處置團隊航空公司應(yīng)建立應(yīng)急處置團隊，包括以下人員：（1）信息收集與分析人員：負責(zé)收集、整理航班延誤與取消的相關(guān)信息，為決策提供依據(jù)。（2）協(xié)調(diào)人員：負責(zé)與航空公司各部門、機場、航空公司協(xié)會等相關(guān)單位進行溝通協(xié)調(diào)。（3）現(xiàn)場處置人員：負責(zé)現(xiàn)場協(xié)調(diào)、指揮、處置工作。（4）服務(wù)保障人員：負責(zé)為旅客提供咨詢、安撫、服務(wù)等工作。8.2設(shè)備保障8.2.1設(shè)備配置航空公司應(yīng)保證以下設(shè)備正常運行：（1）航班信息管理系統(tǒng)：用于實時監(jiān)控航班運行情況，為應(yīng)急處置提供數(shù)據(jù)支持。（2）通訊設(shè)備：包括電話、傳真、郵件等，用于與相關(guān)部門、單位進行溝通。（3）廣播設(shè)備：用于向旅客發(fā)布航班延誤與取消信息。（4）交通工具：保證應(yīng)急處置人員能夠迅速到達現(xiàn)場。8.2.2設(shè)備維護與更新（1）定期對設(shè)備進行維護，保證設(shè)備正常運行。（2）關(guān)注設(shè)備更新動態(tài)，及時更新設(shè)備，提高應(yīng)急處置效率。8.3物資保障8.3.1物資儲備航空公司應(yīng)儲備以下物資：（1）旅客安撫物資：如礦泉水、食品、毛毯、枕頭等。（2）應(yīng)急處置工具：如便攜式廣播設(shè)備、對講機、筆記本電腦等。（3）醫(yī)療物資：如急救包、常用藥品等。8.3.2物資調(diào)配（1）根據(jù)航班延誤與取消情況，及時調(diào)配物資，保證應(yīng)急處置工作的順利進行。（2）與機場、航空公司協(xié)會等相關(guān)單位建立物資共享機制，提高物資利用效率。（3）定期檢查物資儲備情況，保證物資數(shù)量充足、質(zhì)量達標(biāo)。第九章應(yīng)急演練與培訓(xùn)9.1應(yīng)急演練組織9.1.1演練目的為保證航空公司航班延誤與取消應(yīng)急處置預(yù)案的有效性，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力，航空公司應(yīng)定期組織應(yīng)急演練。9.1.2演練組織架構(gòu)（1）成立應(yīng)急演練領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)演練的總體策劃、組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督指導(dǎo)。（2）設(shè)立應(yīng)急演練實施小組，負責(zé)具體演練方案的制定、實施和總結(jié)。9.1.3演練頻次應(yīng)急演練應(yīng)至少每年進行一次，可根據(jù)實際情況適當(dāng)增加演練頻次。9.1.4演練參與人員應(yīng)急演練參與人員應(yīng)包括航空公司相關(guān)部門的管理人員、業(yè)務(wù)人員及協(xié)作單位相關(guān)人員。9.2應(yīng)急演練內(nèi)容9.2.1演練場景（1）航班延誤與取消事件發(fā)生時的信息報告、傳遞與處理；（2）航班延誤與取消事件應(yīng)對措施的制定與實施；（3）旅客服務(wù)與安撫工作；（4）與協(xié)作單位的溝通與協(xié)調(diào)；（5）航班恢復(fù)正常運行后的善后處理。9.2.2演練流程（1）演練啟動：演練領(lǐng)導(dǎo)小組宣布演練開始，應(yīng)急演練實施小組按照預(yù)案開展演練。（2）演練實施：各參演人員根據(jù)演練方案，按照各自職責(zé)和任務(wù)進行操作。（3）演練總結(jié)：演練結(jié)束后，應(yīng)急演練實施小組對演練過程進行總結(jié)，分析存在的問題，提出改進措施。9.3培訓(xùn)與考核9.3.1培訓(xùn)對象航空公司相關(guān)部門的管理人員、業(yè)務(wù)人員及協(xié)作單位相關(guān)人員。9.3.2培訓(xùn)內(nèi)容（1）航班延誤與取消應(yīng)急處置預(yù)案的制定與實施；（2）應(yīng)急演練的組織與參與；（3）旅客服務(wù)與安撫技巧；（4）與協(xié)作單位的溝通與協(xié)調(diào)方法；（5）相關(guān)法律法規(guī)及公司規(guī)章制度。9.3.3培訓(xùn)方式（1）集中培訓(xùn)：定期組織培訓(xùn)班，邀請專家進行授課。（2）現(xiàn)場教學(xué)：結(jié)合實際工作，組織現(xiàn)場教學(xué)，提高參演人員的操作技能。（3）網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，開展在線培訓(xùn)。9.3.4考