公共電汽車客運(yùn)服務(wù)滿意度調(diào)查考核試卷

公共電汽車客運(yùn)服務(wù)滿意度調(diào)查考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在全面評(píng)估公共電汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，了解乘客滿意度，為提升客運(yùn)服務(wù)水平提供依據(jù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不是公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的基本要求？（）

A.安全可靠

B.準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)

C.車輛整潔

D.服務(wù)態(tài)度惡劣

2.公共電汽車司機(jī)在行駛過(guò)程中應(yīng)遵守的原則不包括？（）

A.遵守交通規(guī)則

B.注意行人安全

C.車內(nèi)播放音樂(lè)

D.保持車容車貌

3.乘客在乘坐公共電汽車時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是不文明的？（）

A.排隊(duì)候車

B.腳踢車門

C.靜靜等待

D.輕聲細(xì)語(yǔ)

4.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的首要原則是？（）

A.經(jīng)濟(jì)性

B.安全性

C.舒適性

D.及時(shí)性

5.以下哪項(xiàng)不屬于公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的改進(jìn)措施？（）

A.提高司機(jī)服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化線路規(guī)劃

C.減少票價(jià)

D.增加車輛數(shù)量

6.乘客在公共電汽車上遺失物品，以下哪個(gè)部門負(fù)責(zé)處理？（）

A.公交公司

B.交通局

C.運(yùn)管所

D.警察局

7.公共電汽車司機(jī)在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)采取的措施是？（）

A.馬上停車

B.繼續(xù)行駛

C.尋求乘客幫助

D.聯(lián)系相關(guān)部門

8.以下哪項(xiàng)不是公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)？（）

A.公共性

B.連續(xù)性

C.靈活性

D.舒適性

9.乘客在乘坐公共電汽車時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是不符合規(guī)定的？（）

A.系好安全帶

B.攜帶易燃易爆物品

C.保持車內(nèi)整潔

D.遵守乘車秩序

10.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的目標(biāo)是什么？（）

A.獲取最大利潤(rùn)

B.提高乘客滿意度

C.創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)

D.提升城市形象

11.以下哪項(xiàng)不是公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的改進(jìn)方向？（）

A.提高車輛舒適度

B.優(yōu)化票價(jià)體系

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.增加車輛數(shù)量

12.公共電汽車司機(jī)在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)該如何處理？（）

A.忽視投訴

B.拒絕溝通

C.認(rèn)真聽取

D.立即處理

13.以下哪項(xiàng)不屬于公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的服務(wù)規(guī)范？（）

A.熱情服務(wù)

B.嚴(yán)謹(jǐn)駕駛

C.罵乘客

D.文明用語(yǔ)

14.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)主要包括哪些方面？（）

A.安全性

B.準(zhǔn)時(shí)性

C.舒適度

D.以上都是

15.乘客在乘坐公共電汽車時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是不安全的？（）

A.系好安全帶

B.攜帶危險(xiǎn)品

C.靜靜等待

D.保持車內(nèi)整潔

16.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的宗旨是什么？（）

A.獲取最大利潤(rùn)

B.滿足乘客需求

C.提升城市形象

D.創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)

17.以下哪項(xiàng)不是公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)？（）

A.公共性

B.連續(xù)性

C.靈活性

D.私密性

18.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的改進(jìn)措施不包括？（）

A.提高司機(jī)服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化線路規(guī)劃

C.降低票價(jià)

D.減少車輛數(shù)量

19.乘客在乘坐公共電汽車時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是不文明的？（）

A.排隊(duì)候車

B.腳踢車門

C.靜靜等待

D.輕聲細(xì)語(yǔ)

20.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的首要原則是？（）

A.經(jīng)濟(jì)性

B.安全性

C.舒適性

D.及時(shí)性

21.以下哪項(xiàng)不屬于公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的改進(jìn)措施？（）

A.提高車輛舒適度

B.優(yōu)化票價(jià)體系

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.增加車輛數(shù)量

22.公共電汽車司機(jī)在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)該如何處理？（）

A.忽視投訴

B.拒絕溝通

C.認(rèn)真聽取

D.立即處理

23.以下哪項(xiàng)不屬于公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的服務(wù)規(guī)范？（）

A.熱情服務(wù)

B.嚴(yán)謹(jǐn)駕駛

C.罵乘客

D.文明用語(yǔ)

24.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)主要包括哪些方面？（）

A.安全性

B.準(zhǔn)時(shí)性

C.舒適度

D.以上都是

25.乘客在乘坐公共電汽車時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是不安全的？（）

A.系好安全帶

B.攜帶危險(xiǎn)品

C.靜靜等待

D.保持車內(nèi)整潔

26.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的宗旨是什么？（）

A.獲取最大利潤(rùn)

B.滿足乘客需求

C.提升城市形象

D.創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)

27.以下哪項(xiàng)不是公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)？（）

A.公共性

B.連續(xù)性

C.靈活性

D.私密性

28.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的改進(jìn)措施不包括？（）

A.提高司機(jī)服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化線路規(guī)劃

C.降低票價(jià)

D.減少車輛數(shù)量

29.乘客在乘坐公共電汽車時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是不文明的？（）

A.排隊(duì)候車

B.腳踢車門

C.靜靜等待

D.輕聲細(xì)語(yǔ)

30.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的首要原則是？（）

A.經(jīng)濟(jì)性

B.安全性

C.舒適性

D.及時(shí)性

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是公共電汽車客運(yùn)服務(wù)應(yīng)具備的基本條件？（）

A.車輛安全

B.路線規(guī)劃合理

C.時(shí)刻表清晰

D.乘客投訴渠道暢通

2.乘客在乘坐公共電汽車時(shí)，以下哪些行為是符合文明乘車要求的？（）

A.系好安全帶

B.保持車內(nèi)安靜

C.隨意丟棄垃圾

D.遵守乘車秩序

3.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)中，以下哪些是司機(jī)應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范？（）

A.主動(dòng)問(wèn)好

B.注意行車安全

C.隨意插隊(duì)

D.保持車內(nèi)整潔

4.以下哪些是提升公共電汽車客運(yùn)服務(wù)滿意度的措施？（）

A.提高車輛舒適度

B.優(yōu)化票價(jià)體系

C.減少候車時(shí)間

D.增加車內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施

5.乘客在乘坐公共電汽車時(shí)，以下哪些情況可以要求司機(jī)停車？（）

A.車內(nèi)發(fā)生緊急情況

B.乘客下車地點(diǎn)不在站點(diǎn)

C.乘客請(qǐng)求幫助

D.車輛發(fā)生故障

6.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)中，以下哪些是影響乘客滿意度的因素？（）

A.車輛準(zhǔn)時(shí)性

B.車內(nèi)衛(wèi)生狀況

C.司機(jī)服務(wù)態(tài)度

D.票價(jià)水平

7.以下哪些是公共電汽車客運(yùn)服務(wù)中司機(jī)應(yīng)掌握的技能？（）

A.駕駛技能

B.服務(wù)技巧

C.應(yīng)急處理能力

D.語(yǔ)言溝通能力

8.乘客在乘坐公共電汽車時(shí)，以下哪些是應(yīng)遵守的乘車規(guī)定？（）

A.系好安全帶

B.不攜帶易燃易爆物品

C.保持車內(nèi)整潔

D.不在車內(nèi)吸煙

9.以下哪些是公共電汽車客運(yùn)服務(wù)中乘客應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.遵守乘車秩序

B.尊重他人

C.愛(ài)護(hù)車輛設(shè)施

D.保持車內(nèi)安靜

10.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)中，以下哪些是司機(jī)應(yīng)避免的行為？（）

A.駕駛時(shí)接打電話

B.隨意變道

C.主動(dòng)詢問(wèn)乘客需求

D.駕駛時(shí)與乘客閑聊

11.以下哪些是公共電汽車客運(yùn)服務(wù)中乘客應(yīng)具備的安全意識(shí)？（）

A.系好安全帶

B.注意車門開關(guān)

C.保持車內(nèi)整潔

D.遵守乘車秩序

12.以下哪些是公共電汽車客運(yùn)服務(wù)中司機(jī)應(yīng)遵守的職業(yè)道德？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重乘客

C.公平公正

D.保守乘客秘密

13.以下哪些是公共電汽車客運(yùn)服務(wù)中乘客應(yīng)了解的信息？（）

A.車輛票價(jià)

B.行車時(shí)刻表

C.線路規(guī)劃

D.乘車規(guī)定

14.以下哪些是公共電汽車客運(yùn)服務(wù)中司機(jī)應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)？（）

A.駕駛技術(shù)

B.服務(wù)技巧

C.交通安全法規(guī)

D.乘客心理

15.以下哪些是公共電汽車客運(yùn)服務(wù)中乘客應(yīng)具備的文明素質(zhì)？（）

A.遵守乘車秩序

B.尊重他人

C.保持車內(nèi)整潔

D.不在車內(nèi)大聲喧嘩

16.以下哪些是公共電汽車客運(yùn)服務(wù)中司機(jī)應(yīng)掌握的應(yīng)急處理技能？（）

A.緊急制動(dòng)

B.緊急疏散

C.滅火技能

D.遇險(xiǎn)自救

17.以下哪些是公共電汽車客運(yùn)服務(wù)中乘客應(yīng)遵守的乘車禮儀？（）

A.遵守排隊(duì)候車

B.不占用座位

C.不隨意丟棄垃圾

D.不在車內(nèi)吸煙

18.以下哪些是公共電汽車客運(yùn)服務(wù)中司機(jī)應(yīng)具備的應(yīng)變能力？（）

A.處理突發(fā)事件

B.遵守交通規(guī)則

C.保持冷靜

D.與乘客溝通

19.以下哪些是公共電汽車客運(yùn)服務(wù)中乘客應(yīng)了解的緊急聯(lián)系方式？（）

A.公交公司客服電話

B.交警部門電話

C.醫(yī)療急救電話

D.運(yùn)管所電話

20.以下哪些是公共電汽車客運(yùn)服務(wù)中乘客應(yīng)具備的出行常識(shí)？（）

A.了解線路規(guī)劃

B.選擇合適的乘車時(shí)間

C.注意交通安全

D.保持良好的出行心態(tài)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的宗旨是______。

2.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的首要原則是______。

3.乘客在乘坐公共電汽車時(shí)，應(yīng)遵守的乘車秩序包括______。

4.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)主要包括______、______、______等方面。

5.公共電汽車司機(jī)在行駛過(guò)程中，應(yīng)遵守的交通規(guī)則是______。

6.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的改進(jìn)方向包括______、______、______等。

7.乘客在乘坐公共電汽車時(shí)，應(yīng)系好的安全帶是______。

8.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的服務(wù)規(guī)范要求司機(jī)______。

9.乘客在乘坐公共電汽車時(shí)，應(yīng)遵守的乘車規(guī)定不包括______。

10.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)中，乘客遺失物品的處理部門是______。

11.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的宗旨是______。

12.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的首要原則是______。

13.乘客在乘坐公共電汽車時(shí)，應(yīng)遵守的乘車秩序包括______。

14.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)主要包括______、______、______等方面。

15.公共電汽車司機(jī)在行駛過(guò)程中，應(yīng)遵守的交通規(guī)則是______。

16.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的改進(jìn)方向包括______、______、______等。

17.乘客在乘坐公共電汽車時(shí)，應(yīng)系好的安全帶是______。

18.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的服務(wù)規(guī)范要求司機(jī)______。

19.乘客在乘坐公共電汽車時(shí)，應(yīng)遵守的乘車規(guī)定不包括______。

20.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)中，乘客遺失物品的處理部門是______。

21.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的宗旨是______。

22.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的首要原則是______。

23.乘客在乘坐公共電汽車時(shí)，應(yīng)遵守的乘車秩序包括______。

24.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)主要包括______、______、______等方面。

25.公共電汽車司機(jī)在行駛過(guò)程中，應(yīng)遵守的交通規(guī)則是______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.公共電汽車司機(jī)在行駛過(guò)程中，可以邊開車邊使用手機(jī)。（）

2.乘客在公共電汽車上可以隨意丟棄垃圾。（）

3.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的宗旨是追求最大利潤(rùn)。（）

4.公共電汽車司機(jī)在遇到緊急情況時(shí)，可以立即停車處理。（）

5.乘客在乘坐公共電汽車時(shí)，可以攜帶易燃易爆物品。（）

6.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的首要原則是安全性。（）

7.公共電汽車司機(jī)在行駛過(guò)程中，可以隨意變道。（）

8.乘客在乘坐公共電汽車時(shí)，可以隨意占用座位。（）

9.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)不包括司機(jī)的服務(wù)態(tài)度。（）

10.公共電汽車司機(jī)在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)該立即采取行動(dòng)處理。（）

11.乘客在乘坐公共電汽車時(shí)，可以不系安全帶。（）

12.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的改進(jìn)方向包括減少車輛數(shù)量。（）

13.公共電汽車司機(jī)在行駛過(guò)程中，應(yīng)始終保持車容車貌整潔。（）

14.乘客在乘坐公共電汽車時(shí)，應(yīng)遵守乘車規(guī)定，保持車內(nèi)安靜。（）

15.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的宗旨是滿足乘客的基本出行需求。（）

16.公共電汽車司機(jī)在行駛過(guò)程中，可以超速行駛。（）

17.乘客在乘坐公共電汽車時(shí)，可以隨意按響緊急報(bào)警器。（）

18.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)包括車輛的舒適度。（）

19.公共電汽車司機(jī)在遇到乘客使用手機(jī)時(shí)，可以提醒乘客關(guān)閉手機(jī)。（）

20.公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的宗旨是提升城市形象。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，分析公共電汽車客運(yùn)服務(wù)中可能存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。

2.針對(duì)公共電汽車客運(yùn)服務(wù)滿意度調(diào)查，你認(rèn)為有哪些關(guān)鍵因素會(huì)影響乘客的評(píng)價(jià)？請(qǐng)列舉至少三個(gè)因素并簡(jiǎn)要說(shuō)明。

3.請(qǐng)論述如何通過(guò)提升公共電汽車客運(yùn)服務(wù)的滿意度，來(lái)增強(qiáng)城市公共交通的吸引力。

4.在公共電汽車客運(yùn)服務(wù)中，如何平衡乘客需求、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)責(zé)任之間的關(guān)系？請(qǐng)?zhí)岢瞿愕挠^點(diǎn)和具體措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某城市公共電汽車公司近期開展了服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，但在乘客滿意度調(diào)查中，仍有部分乘客反映乘坐體驗(yàn)不佳。以下為調(diào)查中收集到的幾個(gè)典型案例：

案例一：乘客A表示，在高峰時(shí)段，公共電汽車過(guò)于擁擠，導(dǎo)致長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法找到座位。

案例二：乘客B反映，部分公共電汽車車內(nèi)衛(wèi)生狀況較差，有異味。

案例三：乘客C提到，個(gè)別司機(jī)的服務(wù)態(tài)度不佳，對(duì)乘客的詢問(wèn)和請(qǐng)求反應(yīng)遲鈍。

請(qǐng)根據(jù)以上案例，分析公共電汽車公司可能存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決方案。

2.案例題：

某城市公共電汽車公司在進(jìn)行線路優(yōu)化時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分線路客流量較低，而另一部分線路客流量卻非常集中。以下為具體數(shù)據(jù)：

線路A：每日客流量約300人次

線路B：每日客流量約1500人次

線路C：每日客流量約200人次

請(qǐng)根據(jù)以上數(shù)據(jù)，分析該城市公共電汽車公司線路優(yōu)化可能面臨的挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的優(yōu)化策略。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.B

4.B

5.C

6.A

7.A

8.D

9.B

10.B

11.D

12.C

13.C

14.D

15.B

16.B

17.D

18.D

19.B

20.D

21.A

22.B

23.C

24.D

25.A

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,D

3.A,B,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.滿足乘客需求

2.安全性

3.遵守乘車秩序

4.安全性、準(zhǔn)時(shí)性、舒適性

5.遵守交通規(guī)則

6.提高車輛舒適度、優(yōu)化票價(jià)體系、減少候車時(shí)間

7.安全帶

8.主動(dòng)問(wèn)好、注意行車安全、保持車內(nèi)整潔

9.攜帶易燃易爆物