DB37T 3545.4-2019 司法鑒定服務(wù) 第4部分：對(duì)外服務(wù)規(guī)　

DB37山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 8 8 9 1 11司法鑒定服務(wù)第4部分：對(duì)外服務(wù)規(guī)范本部分適用于山東省司法鑒定機(jī)構(gòu)提供對(duì)外服務(wù)的實(shí)施DB37/T3545.1—2019司法鑒定服務(wù)第1部分：標(biāo)識(shí)規(guī)范DB37/T3545.2—2019司法鑒定服務(wù)第2部分：服務(wù)保障規(guī)范行測(cè)試與評(píng)價(jià)，并依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果作出改進(jìn)，使24對(duì)外服務(wù)4.1基本要求a)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立便捷、高效的“一站式”服務(wù)模式；b)應(yīng)將服務(wù)事項(xiàng)信息通過多種途徑予以公開，方便服務(wù)對(duì)象查閱和監(jiān)督；c)應(yīng)建立健全首問負(fù)責(zé)、一次性告知、風(fēng)險(xiǎn)提示、服務(wù)承諾等各項(xiàng)對(duì)外服務(wù)制度；d)應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范辦理各類服務(wù)事項(xiàng)，在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；e)專業(yè)技術(shù)性問題應(yīng)由司法鑒定人接待，一般性咨詢等工作可由服務(wù)人員接待；g)應(yīng)根據(jù)社會(huì)需要或服務(wù)對(duì)象需求，對(duì)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行h)用信息化手段加強(qiáng)對(duì)服務(wù)事項(xiàng)的跟蹤、監(jiān)督和預(yù)警糾錯(cuò)；4.2服務(wù)條件4.2.1服務(wù)場(chǎng)所b)面積。應(yīng)滿足機(jī)構(gòu)所從事司法鑒定業(yè)務(wù)活動(dòng)的要求；c)功能區(qū)。功能區(qū)的服務(wù)條件要求包括但不限于：1)執(zhí)業(yè)場(chǎng)所功能區(qū)應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，設(shè)置收案室、檢查室、鑒定室、3)各功能區(qū)的設(shè)置、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、設(shè)備配置等，應(yīng)滿足功能要求。d)標(biāo)識(shí)標(biāo)志。標(biāo)識(shí)標(biāo)志的服務(wù)條件要求包括但不限于：2)室外、室內(nèi)外觀標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、發(fā)布和使用應(yīng)符合DB37/T3545.1—2019的要求；4.2.2外部服務(wù)環(huán)境a)機(jī)構(gòu)應(yīng)在主體建筑外設(shè)立易于識(shí)別的門牌，未在臨街或b)懸掛工作時(shí)間標(biāo)示牌，以區(qū)分季節(jié)、工作日和節(jié)假日等；c)確保外部燈箱、戶外宣傳欄等發(fā)光字明亮清晰，明夜間亮化時(shí)間；d)機(jī)構(gòu)外部放置的宣傳物品或設(shè)施應(yīng)固定平穩(wěn)，避免安全隱患；g)遇到雨雪天氣應(yīng)在明顯位置擺放“小心地滑”提示牌，并鋪放防滑墊；3a)在顯著位置設(shè)置室內(nèi)公共導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，如部門門牌、功能區(qū)域標(biāo)牌等，宜配置查詢展示設(shè)備；b)配備必要的工作設(shè)施，如辦公桌椅、計(jì)算機(jī)、電話機(jī)、掃描儀、d)在顯著位置擺放《服務(wù)意見簿》、意見箱或質(zhì)量反饋卡；e)配置宣傳資料架，提供鑒定申請(qǐng)服務(wù)指南、服f)在主要區(qū)域配備可同步錄音錄像的安全監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控全覆蓋；g)設(shè)置禁煙標(biāo)識(shí)，配置消防設(shè)施、應(yīng)急照明燈和緊急逃生通道等；4.2.4服務(wù)人員4.2.4.1基本要求a)遵紀(jì)守法，熟悉相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章和政策規(guī)定；d)認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確了解服務(wù)對(duì)象的需求，及時(shí)安撫服務(wù)對(duì)象激動(dòng)或不滿情緒；e)具備對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力，及時(shí)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；4.2.4.2儀容儀表、語言和行為舉止服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)語言和行為舉止要求包括但不限于a)按行業(yè)要求規(guī)范著裝，佩戴統(tǒng)一的胸牌、胸徽上崗，保持儀容整潔、干凈衛(wèi)生；d)對(duì)有特殊需求的服務(wù)對(duì)象，宜使用與之相適應(yīng)的語言進(jìn)行溝通；e)端莊穩(wěn)重、舉止文明，微笑服務(wù)、認(rèn)真傾聽、耐心解答；4.2.4.3服務(wù)紀(jì)律b)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前中斷服務(wù)；f)不得中止業(yè)務(wù)辦理接打電話，如確需接打電話，應(yīng)事先征得當(dāng)事人同意。4.2.4.4延伸服務(wù)4a)為老、弱、病、殘、幼等特殊群體提供便利性和人性化服務(wù)，包括但不限于：2)對(duì)行動(dòng)不便的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)主動(dòng)提供幫助，并做安全提示，防止發(fā)生意外；3)應(yīng)提醒陪同成人細(xì)心看護(hù)兒童，注意安全風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)制止危險(xiǎn)行為，防止觸動(dòng)設(shè)施設(shè)備。b)對(duì)條件不便或因身體原因無法到機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定過程實(shí)施的特殊群體，可提供預(yù)約或上門服務(wù)（填寫《特殊群體上門服務(wù)申請(qǐng)審批表》，見資料性附錄A），特殊群體包括：年齡4.3服務(wù)制度4.3.1首問負(fù)責(zé)制a)對(duì)前來辦理或咨詢的服務(wù)對(duì)象，首問責(zé)任人應(yīng)做好接待、解答、指引、轉(zhuǎn)辦對(duì)接等工作；b)對(duì)前來投訴的服務(wù)對(duì)象，首問責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真登記，及時(shí)查詢落實(shí)，并做好解釋和反饋工作；c)對(duì)通過電話咨詢、反映情況或投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)回答或進(jìn)行電話轉(zhuǎn)辦處理，并做好記錄。4.3.2一次性告知制e)對(duì)一次性告知的事項(xiàng)，可采用口頭或書面兩種告知形式。4.3.3風(fēng)險(xiǎn)提示制b)對(duì)自行委托鑒定提出異議的風(fēng)險(xiǎn)；d)受鑒定材料或者其他因素限制，無法得出明確鑒定意見的風(fēng)險(xiǎn)；e)超出本機(jī)構(gòu)技術(shù)條件或鑒定能力，導(dǎo)致鑒定不能的風(fēng)險(xiǎn)；h)鑒定申請(qǐng)人為對(duì)己不利的鑒定意見承擔(dān)鑒定費(fèi)用的風(fēng)險(xiǎn)；i)鑒定材料可能會(huì)耗盡或者造成不可逆的損壞風(fēng)l)鑒定意見可能存在不能客觀反映真實(shí)情況的風(fēng)險(xiǎn)；m)拒絕支付鑒定費(fèi)用致使鑒定不能的風(fēng)險(xiǎn)。54.3.5信息公示制機(jī)構(gòu)宜通過宣傳欄、電子查詢系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等向社會(huì)做如下信息公a)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍和《司法鑒定許可證（正本）》證書；4.3.6服務(wù)承諾制a)嚴(yán)格遵守司法鑒定程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范；b)誠實(shí)守信、文明禮貌、著裝整齊、服務(wù)熱情；e)服從司法行政主管部門的監(jiān)督管理，自覺接受群眾監(jiān)督，對(duì)明確的違諾行為進(jìn)行處理或處4.3.7責(zé)任追究制a)未能及時(shí)告知受理?xiàng)l件、鑒定時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；b)對(duì)符合規(guī)定條件的申請(qǐng)應(yīng)予接收而未接收；e)對(duì)把握不準(zhǔn)或特別重大和緊急事項(xiàng)，未及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告的；f)對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度冷漠甚至惡劣，或者使用文明忌語，造成不良影響；4.3.8服務(wù)登記制a)委托人或當(dāng)事人來訪、來電、來信等咨詢、投訴登記及處理記錄；6e)提供電話預(yù)約、上門服務(wù)等便民服務(wù)登記記錄；f)鑒定材料補(bǔ)充、鑒定事項(xiàng)變更、鑒定時(shí)限調(diào)整等記錄；4.4服務(wù)內(nèi)容4.4.1基本內(nèi)容鑒定書發(fā)放等服務(wù)，并根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求適4.4.2接待咨詢a)應(yīng)根據(jù)申請(qǐng)委托的鑒定類別為服務(wù)對(duì)象做好引導(dǎo)轉(zhuǎn)介服務(wù)；等信息記錄，并承諾答復(fù)時(shí)間，承諾時(shí)限內(nèi)主動(dòng)給予g)宜開通咨詢電話，工作時(shí)間保持通信暢通，非工作時(shí)間啟動(dòng)自動(dòng)語音服務(wù)，到崗后及時(shí)處理。a)服務(wù)對(duì)象決定申請(qǐng)委托的，應(yīng)提供相應(yīng)申請(qǐng)表格和示范文本，并說明填寫要求；d)不符合申請(qǐng)接收條件的，應(yīng)說明理由并退還申請(qǐng)材料和鑒定材料；4.4.4鑒定收費(fèi)a)應(yīng)通過書面、電話、郵件、傳真等方式提醒付費(fèi)當(dāng)事人按時(shí)交費(fèi)；b)應(yīng)按照約定方式出具合法票據(jù)，并及時(shí)送達(dá)付費(fèi)當(dāng)事人；c)對(duì)終止鑒定的，應(yīng)按照約定退還付費(fèi)當(dāng)事人費(fèi)用，沒有約定的，按照有關(guān)規(guī)定處理；d)應(yīng)按照法律援助有關(guān)規(guī)定，對(duì)法律援助受援人減免鑒定費(fèi)用；e)可協(xié)助財(cái)務(wù)人員、付費(fèi)當(dāng)事人做好司法鑒定收費(fèi)金額計(jì)算和交納。4.4.5材料流轉(zhuǎn)7a)服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定要求及時(shí)流轉(zhuǎn)委托申請(qǐng)材料和鑒定材料；4.4.6鑒定意見書發(fā)放a)應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定或者與委托人約定的方式，由機(jī)構(gòu)統(tǒng)一發(fā)放鑒定意見書；b)可采取自取、郵寄或其他能夠保障鑒定意見書安全保密的發(fā)放方式；4.5服務(wù)評(píng)價(jià)4.5.1評(píng)價(jià)原則a)客觀公正。以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)，包括記錄、文件資料、實(shí)際現(xiàn)狀等；b)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。以科學(xué)的評(píng)價(jià)方法為基礎(chǔ)，包括查看記錄和報(bào)告、過程驗(yàn)證和滿意度測(cè)評(píng)等；c)公開透明。以全程公開的形式為基礎(chǔ)，接受社會(huì)監(jiān)督。4.5.2評(píng)價(jià)要素4.5.3評(píng)價(jià)方法c)行業(yè)互評(píng)。在行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)一組織下開展行業(yè)內(nèi)的互相評(píng)價(jià)；d)管理部門測(cè)評(píng)。應(yīng)在司法行政主管部門統(tǒng)一部署下，接受考核、檢查、評(píng)價(jià)等形式的測(cè)評(píng)。4.5.4評(píng)價(jià)分級(jí)2)省司法行政主管部門關(guān)于司法鑒定年度考核規(guī)定的相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)；8b)等級(jí)劃分：分為滿意、基本滿意、不