DB37T 3698.14-2021 放心消費示范單位創(chuàng)建指南 第14部分：消費維權(quán)服務(wù)站　　

37I 3 3 3 3 3 4 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件是DB37/T3698《放心消費示范單位創(chuàng)本文件由山東省市場監(jiān)督管理局提出、歸口并本文件主要起草人：王云鵬、米禮梅、韓春梅、田雅、提出制定DB37/T3698《放心消費示范單位創(chuàng)建指南》系列標準。DB37/T3698擬由以下14——第8部分：街區(qū)；性和特殊性出發(fā)，進一步細化、明確放心消費示范單位創(chuàng)建的內(nèi)容和標準本文件的制定對于我省放心消費示范單位（消費維權(quán)服務(wù)站）的創(chuàng)建工作具有重要支1放心消費示范單位創(chuàng)建指南第14部分：消費維權(quán)服務(wù)站DB37/T3698.1—2019放心消費示范單位創(chuàng)建指南第1部分：4創(chuàng)建內(nèi)容123425在醒目位置設(shè)置宣傳欄，公示消費維權(quán)服務(wù)站職責、工作流程、受理投訴范圍、投訴調(diào)解須知6配備聯(lián)系電話、電腦、桌椅、文件柜、打印機、投訴受理登記簿等能夠滿足投訴處理工作需要7做好服務(wù)場所的通風消毒、衛(wèi)生清潔、個人防護和日常健康監(jiān)測等常態(tài)化89熟悉業(yè)務(wù)、耐心協(xié)調(diào)、積極引導(dǎo)，使用規(guī)范耐心聽取消費者訴求，屬于投訴受理范圍的，及時登記受理，填寫《消費維權(quán)服務(wù)站消費投訴對于消費者的訴求，依據(jù)經(jīng)營者向消費者的承諾提出處理意見，及時與消費者進行協(xié)商和解。當場難以答復(fù)和處理的，可以與消費者約定答復(fù)對與消費者初步達成和解協(xié)議的，報送本單位有關(guān)負責同志審核；經(jīng)營者應(yīng)及時按照和解協(xié)議在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)的，應(yīng)及時報告將投訴處理的文字、圖片等資料按照時間順序歸檔，做好工作臺賬等記錄，保存時間應(yīng)不少于對投訴人的信息予以保護，不應(yīng)將投訴人個人信建立健全投訴受理和處理、信息報送和分析、情況通報、消耐心細致解答消費者有關(guān)消費維權(quán)、消費知識的咨對相關(guān)機構(gòu)管理人員和經(jīng)營服務(wù)人員等開展放心消費知識培訓(xùn)，督促收集、分析經(jīng)營者誠信經(jīng)營、商品質(zhì)量以及消費者的意見及建議等信息，對消費者反映集中的接受相關(guān)單位的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期將典型案例、投訴受理情況、和解率等★定期通過廣播、微博、公眾號、信箱、微信群等途徑，向本單位職工宣傳有關(guān)保護消費者合★在所轄區(qū)域通過張貼宣傳畫、發(fā)放宣傳冊、LED顯示屏、懸掛標語等方式向消費者開展放心3★對消費者開展預(yù)付式消費、老年消費、網(wǎng)絡(luò)消費、金融消費、旅游消費等重點領(lǐng)域的消費教6.1.3服務(wù)站應(yīng)在經(jīng)營場所或網(wǎng)站顯著位置使用“放心消費在山東”活動標記（見DB37/T3698.1—），6.4.1創(chuàng)建活動組織機構(gòu)對成為放心消費示范單位的服務(wù)站，通過創(chuàng)建AP6.4.2放心消費示范服務(wù)站應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置4