《電動乘用車售后服務規(guī)范》

ICSXXXXXX

CCSXX

團體標準

T/CADAXX—2022

電動乘用車售后服務規(guī)范

Specificationforelectricpassengercarafter—salesservice

（征求意見稿）

2022.9.14

2022-XX-XX發(fā)布2022-XX-XX實施

中國汽車流通協(xié)會發(fā)布

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T/CADAXX—2022

電動乘用車售后服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了電動乘用車售后服務的術語和定義、售后服務商要求、流程要求、維修安全要求、服務

質量控制、緊急救援服務等要求。

本文件適用于純電動乘用車、混合動力乘用車的售后服務商，其他新能源汽車企業(yè)售后服務規(guī)范可參

照本文件進行制定。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文

件。

GB/T5624汽車維修術語

GB/T16739.1汽車維修業(yè)開業(yè)條件第1部分：汽車整車維修企業(yè)

GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車綜合小修及專項維修業(yè)戶

GB/T18344汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范

GB/T19000質量管理體系基礎和術語

GB/T19596電動汽車術語

GB/T34432售后服務基本術語

GB/T38283電動汽車災害事故應急救援指南

GB/T38698.1車用動力電池回收利用管理規(guī)范第1部分：包裝運輸

JT/T1344純電動汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范

T/CADA4汽車救援服務規(guī)范

3術語和定義

GB/T5624、GB/T19000、GB/T19596、GB/T34432界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

電動乘用車electricpassengercare

在其設計和技術特性上主要用于載運乘客及其隨身行李和臨時物品，且座位數(shù)量為9個以內的純電動

汽車和混合動力汽車的總稱。

3.2

汽車售后服務electricpassengercarafter—salesservice

為滿足客戶對汽車產品正常使用的要求，通過與客戶以及所售汽車產品的接觸，為其提供修理和其他

技術服務的過程。

3.3

電動乘用車售后服務商electricpassengercarafter—salesserviceproviders

具有電動乘用車維修國家資質的汽車售后服務企業(yè)（以下簡稱售后服務商）。

3.4

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售后服務人員after—salesservicepersonnel

使用售后服務網絡，按照售后服務要求，從事或管理規(guī)劃、咨詢、配送等服務內容的工作的人員。

[來源：GB/T34432-2017，3.3.1]

3.5

維修技術人員technicalmaintenancepersonnel

從事電動乘用車及其相關零部件檢測、維修的專業(yè)技術人員。

3.6

維修maintenance

對電動乘用車進行的維護和修理。

[來源：GB/T5624-2019，2.4，有修改]

3.7

汽車生產企業(yè)automobilemanufacturer

在中華人民共和國境內依法設立的、生產新能源汽車并以其名義頒發(fā)產品合格證、進行市場銷售的企

業(yè)。

注：包括從中華人民共和國境外進口新能源汽車到境內銷售的企業(yè)。

3.8

客戶滿意度customersatisfactionindex

客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，即客通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指

數(shù)。

[來源：JT/T900-2014，3.2]

4經營要求

4.1基本要求

4.1.1經營備案

售后服務商應依據(jù)國家法律、法規(guī)、標準及相關行業(yè)管理規(guī)定設立，依據(jù)維修車型種類、服務能力和

經營項目，在所在地縣級道路運輸管理機構進行機動車維修經營分類備案，并按照備案的經營范圍開展維

修服務。

4.1.2經營服務環(huán)境

4.1.2.1應滿足GB/T16739.1和GB/T16739.2的相關規(guī)定，具備相適應的基本資源和服務環(huán)境。

4.1.2.2應具備與服務規(guī)模、服務項目相匹配的服務接待、業(yè)務洽談、車輛維修、備件儲存和停車等功

能場所。

4.1.2.3服務場地應干凈整潔、干燥通風。

4.1.2.4應具備相應維修車型種類的專項技術能力和技術支撐。

4.1.2.5應具備與企業(yè)運營相適應的組織管理體系。

4.1.2.6應具備與服務環(huán)境相適應的消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全管理體系。

4.1.2.7應具備與服務項目相適應的符合相關法律、法規(guī)或標準的管理制度，包括質量管理制度、安全

生產管理制度、車輛維修檔案管理制度、人員培訓制度、設施設備及工具管理制度、售后零部件及汽車用

品管理制度等。

4.1.2.8應具備財務和后勤保障資源。

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4.1.2.9應具備安全操作規(guī)程、相應的安全管理人員和完善的突發(fā)事件應急預案，包括報告程序、應急

指揮以及處置措施等內容。

4.1.2.10應在經營場所公示與電動乘用車售后服務相關的產品及服務項目、服務時間、咨詢電話、收費

標準；提供電動乘用車緊急救援服務的，應給予提示。

4.1.2.11應確?？蛻粼诮洜I場所的人身安全，財產安全。

4.1.3維修場地條件

4.1.3.1維修作業(yè)區(qū)應合理布局，劃分工位，有充足的自然采光或人工照明及良好的通風設備。

4.1.3.2應具備與服務項目相匹配的電動乘用車維修專用工位、動力蓄電池維修專用工位、動力蓄電池

存放區(qū)域、充電停車位，并設置各類指示標志，保持標志清晰。

4.1.3.3充電停車位等重要區(qū)域和特種設備應設置安全警示標志。

4.1.3.4電動乘用車維修設備及工具至少應包括故障診斷儀、具備診斷功能的電腦設備、動力蓄電池充

放電設備、絕緣電阻測試儀、萬用表、紅外測溫儀、絕緣拆卸設備及工具、基本維修工具；若進行動力蓄

電池維修，還應具備動力蓄電池模組充放電設備、氣密性檢測設備、動力電池均衡設備。

4.1.3.5電動乘用車維修或動力蓄電池維修專用工位應配備安全隔離警告欄等必要的安全防護用品，工

位周邊不得有易燃物品及與工作無關的金屬物品。

4.1.3.6動力蓄電池存放區(qū)域應滿足以下要求：

——設置防護柵欄及警示標識；

——貯存地必須陰涼干燥通風，溫度應在-30℃～50℃之間；

——貯存區(qū)域上方燈具應選用防爆燈；

——動力蓄電池應遠離雨水，火花，火焰，易燃物，避免太陽直射和高溫。

4.1.3.7應急設備至少應配備消防栓、水基滅火器、消防沙、絕緣棒。

4.1.3.8宜采用可視窗或視頻設備等方式，供客戶實時查看在作業(yè)車輛。

4.1.4經營誠信

4.1.4.1售后服務商應依法經營、誠實守信、公平競爭、優(yōu)質服務，落實安全生產主體責任和維修質量

主體責任。

4.1.4.2應保證展示的產品及服務廣告真實、準確、合法。

4.1.4.3業(yè)務接待過程中應告知客戶其維修方案、服務項目清單、對應的價格、售后零部件來源、服務

流程、服務標準，相關單據(jù)應有客戶簽字確認。

4.1.4.4應建立覆蓋全部售后服務業(yè)務的服務制度或服務標準，并嚴格執(zhí)行，同時，通過多種方式進行

企業(yè)標準自我聲明公開。

4.1.5義務要求

4.1.5.1售后服務商具有協(xié)助汽車生產企業(yè)履行缺陷汽車產品召回管理的義務，應根據(jù)汽車生產企業(yè)與

政府部門召回措施及時召回缺陷汽車產品。

4.1.5.2售后服務商具有協(xié)助政府部門回收動力蓄電池及提供溯源信息的義務，應做到相應的電池管理

和信息管理。

4.1.5.3售后服務商具有向消費者書面告知或重點提示電動乘用車使用和維修相關知識的義務，至少應

告知或提示消費者：

——充電注意事項；

——車輛及動力蓄電池等關鍵零部件日常維護、修理注意事項；

——不低于1年1次的動力蓄電池維護；

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——行駛中突發(fā)狀況處理辦法；

——相關安全注意事項，指導消費者熟悉電池安全使用邊界、車輛可能出現(xiàn)的安全隱患及發(fā)生起火燃

燒等事故的常見征象；

——常見故障及解決方法。

4.2人員要求

4.2.1基本要求

4.2.1.1應配備與服務規(guī)模、服務項目相匹配的人力資源，并滿足機動車維修管理規(guī)定的相關要求，及

GB/T16739.1和GB/T16739.2的相關要求。

4.2.1.2應配備電動乘用車動力蓄電池及管理系統(tǒng)、驅動電機及其控制器、整車控制器（以下簡稱“三

電系統(tǒng)）等電動乘用車關鍵零部件的維修技術人員，其中，提供動力蓄電池檢測及維修服務，應配備動力

蓄電池的專業(yè)維修技術人員。

4.2.1.3應建立人員培訓制度和崗位責任制，明確各類人員的崗位職責、技能要求，并定期考核。

4.2.2維修技術人員要求

4.2.2.1維修技術人員應經專業(yè)機構培訓或者承修產品生產企業(yè)培訓合格，持證上崗，尤其是動力蓄電

池的維修作業(yè)人員應獲得售后服務商或承修產品生產企業(yè)的授權或認可。

4.2.2.2從事涉電維修作業(yè)的技術人員應持有與作業(yè)內容相匹配的高壓或低壓電工操作證。

4.2.3接待服務人員要求

4.2.3.1儀容儀表、著裝應符合售后服務商要求，佩戴工牌。

4.2.3.2應根據(jù)售后服務商設立的培訓制度，按時接受包括崗前培訓在內的職業(yè)培訓與考核。

4.2.3.3應按照售后服務商設立的服務流程、服務標準等要求提供服務。

4.2.3.4應具有報價、溝通以及滿足服務需求的計算機系統(tǒng)操作能力。

4.3維修設施設備及工具管理

4.3.1維修設施設備及工具的規(guī)格和數(shù)量應與維修車輛種類、維修規(guī)模和維修工藝相適應。

4.3.2售后服務商應建立設施設備及工具的管理與維護制度、操作規(guī)程。

4.3.3售后服務商應嚴格遵守安全操作規(guī)程，規(guī)范、合理地使用設施設備及工具，發(fā)現(xiàn)問題必須立即停

止使用，專業(yè)設備未經培訓不得隨意使用。

4.3.4維修技術人員根據(jù)工作需要，可以配備個人常用工具及小組公用工具，個人工具由本人負責保管，

公用工具由主管人員負責保管。

4.3.5檢測設備、計量器具應按規(guī)定進行檢定、校準。

4.3.6所有設施設備都要進行建賬管理，做好設備購置、驗收、使用、維修、檢定和報廢處理記錄，做

到帳物相符。

4.3.7所有工具堅持交舊領新的原則，實行工具報損制度，對部分常用而又不容易損壞的工具應采取定

期更換的制度，對所有工具實行生命周期管理。

4.4售后零部件及汽車用品管理

4.4.1售后服務商應建立并執(zhí)行售后零部件及汽車用品管理體系。

4.4.2應根據(jù)采購管理制度，對采購的售后零部件及汽車用品進行驗收，查驗產品合格證等相關證明，

登記產品名稱、規(guī)格型號、購買日期及供應商等信息。

4.4.3售后零部件及汽車用品的存放應符合以下要求：

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——存放在特定區(qū)域并保證適宜的存儲環(huán)境；

——采用防濕、防腐、防塵措施；

——合理、分類存放，防止損壞、變質，尤其是危險化學品、動力蓄電池等產品應在專屬區(qū)域存放。

4.4.4應明示所提供汽車零部件和汽車用品的生產商（進口產品為進口商）、生產日期、適配車型、價

格等信息，標明售后零部件類型：原廠配件、質量相當配件（或同質配件）、修復配件、再制造件、回用

件，若向消費者銷售或者提供原廠配件以外的其他售后零部件時，應當予以提醒和說明。

4.4.5應建立售后零部件及汽車用品的可追溯制度及信息管理系統(tǒng)，記錄售后零部件的更換、使用、報

廢處理信息以及汽車用品的銷售、施工服務信息，其中，對售后零部件宜進行統(tǒng)一編碼管理。

4.5檔案資料管理

4.5.1售后服務商應建立并執(zhí)行內部檔案管理制度。

4.5.2汽車售后服務檔案應“一車一檔”，實行檔案電子化管理，并與《家用汽車產品修理、更換、退貨責

任規(guī)定》的檔案一同管理。

4.5.3汽車售后服務檔案的字段設置應可追溯，歸檔內容、項目、時間等應嚴格滿足信息的真實性、一

致性。

4.5.4汽車售后服務檔案應包括客戶及其承修汽車必要的數(shù)據(jù)信息，便于查詢和質量跟蹤，主要包括：

——汽車檢測、診斷記錄；

——維修合同或工單；

——售后零部件的更換、使用、報廢記錄及汽車用品的銷售、施工服務記錄；

——維修項目、維修人員、維修結算清單；

——維修發(fā)票；

——對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的，還應當包括：質量檢驗記錄、質量檢驗人員、

竣工出廠合格證（副本）或終檢記錄等。

4.5.5汽車檢測、診斷記錄，應至少包括動力蓄電池健康及安全方面的檢測結果等三電系統(tǒng)等關鍵零部

件的檢測、診斷結果。

4.5.6應配備專門人員，對已簽訂的合同建立臺賬并妥善管理。

4.5.7宜建立售后服務信息化管理系統(tǒng)，對汽車售后服務全過程進行管理。

4.5.8宜利用網站、微信等互聯(lián)網技術，跟進并改善服務，提高客戶滿意度。

5服務流程及要求

5.1預約

5.1.1應公示預約方式或渠道、預約開放時間。

5.1.2應記錄預約人的聯(lián)系方式、到店時間、預約服務項目；將預約確認信息發(fā)送至預約人；生成預約

檔案并編號。

5.1.3應根據(jù)預約人的需求，及時協(xié)調相關資源。

5.2接待

5.2.1應遵守禮儀規(guī)范，主動熱情，儀表端莊，語言文明，認真聽取客戶關于車況和售后服務要求的陳

述，做好記錄，并及時為客戶提供咨詢服務。

5.2.2應根據(jù)客戶意愿、車輛狀態(tài)和現(xiàn)場條件，合理建議服務項目，并告知客戶相關服務項目報價，經

雙方確認后，做好人員、場地、設備、售后零部件準備、汽車用品準備，安排車輛維修。

5.2.3應查驗車輛相關證件，核實車輛、車主信息與客戶一起進行環(huán)車檢查，并辦理交接手續(xù)。

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注：對于車電分離電動乘用車的維修、拆卸和動力蓄電池更換，要核實動力蓄電池所有人及相關授權并記錄。

5.2.4應提醒客戶妥善保管貴重物品，對客戶寄存的隨車物品，應在車輛交接單上詳細記錄，并妥善保

管，車輛交接單需經客戶簽字確認。

5.2.5安排客戶在適宜區(qū)域等待。

5.2.6應跟進車輛作業(yè)情況，視情況向客戶反饋作業(yè)進度，工期延長或項目需要變更時，應及時向客戶

解釋和說明，并協(xié)助客戶完成本文件5.4.4中要求的維修合同的補充或變更。

5.3接車診斷

5.3.1應嚴格按照相關技術標準、操作規(guī)范對車輛進行診斷操作，并填寫進廠檢驗記錄。

5.3.2車輛檢查時，對于可能造成污損或損傷的車身部位，鋪裝防護用品。

5.3.3帶電作業(yè)的有關檢驗或診斷工作，相關要求應按照本文件5.5.2~5.5.5執(zhí)行。

5.3.4向用戶說明車輛進場檢驗情況、故障判斷結果，與用戶確定維修方案，其中應包括：建議維修項

目、作業(yè)內容、所需汽車用品或售后零部件質量信息與價格、維修時間、費用等。

5.3.5若車輛診斷需要解體檢查或者路試，應在診斷前征得客戶確認、簽字，或由客戶陪同。

5.3.6對于待出售車輛的診斷可參照T/CADA17-2021執(zhí)行。

5.4合同簽訂

5.4.1應根據(jù)車輛接車診斷結果和客戶需求，按照自愿、合法、適用的原則，與客戶協(xié)商簽訂維修合同。

合同形式不限于書面、口頭及其他形式。

5.4.2合同簽訂前宜提請客戶提供以往的維修記錄。

5.4.3合同內容應包括：客戶對車輛問題的陳述、維修作業(yè)的項目、內容、需更換的零部件、維修工時、

費用、竣工時間、違約責任、爭議處理方式等要素。

5.4.4對于維修過程中發(fā)現(xiàn)確需增加或變更項目的，應及時與客戶溝通，征得同意后，按規(guī)定簽訂補充

合同或變更合同。

5.4.5根據(jù)售后服務商售后服務政策、客戶車輛維修時長，售后服務商可與客戶協(xié)商提供租賃代步車，

并將租賃費用等關鍵信息寫入合同。

5.4.6售后服務商委托合作方開展電動乘用車或其主要零部件的維修時，應在合同中明確各方責任。

5.5維修作業(yè)

5.5.1應根據(jù)維修合同或維修工單，施工單應詳細注明作業(yè)項目、作業(yè)部位、預計完成時間和注意事項

等內容，并由專業(yè)售后服務人員承接維修車輛。

5.5.2維修應在專用場所實施，正確使用技術狀況良好的工具和儀器，并嚴格按照施工單、相關技術標

準、維修手冊、使用說明書和有關技術資料進行規(guī)范作業(yè)，操作過程安全應符合本文件第6章相關要求。

5.5.3觸摸內飾品時，應清潔雙手，不得在客戶車內吸煙、使用音響及做與維修無關的事。

5.5.4維修人員不應擅自擴大作業(yè)范圍，不應以次充好換用售后零部件。

5.5.5維修過程檢驗應實行自檢、互檢和專職檢驗相結合的制度，填寫過程檢驗記錄，過程檢驗不合格

的作業(yè)項目，不得進入下一道工序。

5.5.6對維修作業(yè)中遇到的技術疑難問題應及時做岀響應，根據(jù)售后服務商制度，必要時應申請承修產

品生產企業(yè)的專業(yè)技術指導。

5.5.7維修現(xiàn)場操作挪車的維修技術人員應持有對應車型種類的機動車駕駛證。

5.5.8全部維修作業(yè)完工后，應按本文件5.6的要求進行完工檢驗，涉及到帶電作業(yè)的項目完成后應通電

復位。

5.6完工檢驗

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5.6.1質量檢驗員應核查作業(yè)項目完成情況，按相關技術標準、維修手冊進行完工檢驗，并填寫完工檢

驗記錄。

5.6.2對完工檢驗不合格的項目，應填寫返工記錄，由作業(yè)人員返工直至合格，檢驗不合格的車輛不得

交付使用。

5.6.3檢驗合格的車輛應停放至竣工區(qū)域，并通知客戶驗收接車。

5.7交車前準備

5.7.1查看車輛外觀、視情況對車輛進行清潔，清潔應遵守電工安全操作規(guī)范，不應用水直接沖洗車輛

高壓系統(tǒng)、高壓電氣系統(tǒng)、充電口、電器艙及散熱格柵。

5.7.2座椅位置、后視鏡角度、收音機頻率等復位，拆除防護用品，不遺留操作工具，清點隨車物品，

停放至交車區(qū)域，鎖閉車門、窗。

5.7.3根據(jù)車輛交車前動力蓄電池SOC情況及場地、充電設施設備情況詢問客戶是否需交車前充電。

5.8結算交車

5.8.1售后服務人員應配合客戶驗收車輛，確認服務項目及驗收結算清單，引導客戶辦理結算手續(xù)，并

指導客戶正確維護和使用車輛。

5.8.2涉及功能性及安全性的作業(yè)項目交付時，應向客戶進行性能演示，若客戶提岀試車要求，應安排

專人陪同客戶按照操作規(guī)范和規(guī)定路線試車，并做好記錄。

5.8.3應嚴格按照公示的工時定額、單價及汽車用品或售后零部件價格等核定費用，岀具結算清單，將

各項費用分項列岀，并向客戶逐項解釋清單內容，包括本次維修作業(yè)項目、使用的汽車用品、更換的售后

零部件、完工檢驗情況、質量保證期等，由客戶簽字確認；當客戶對結算清單中作業(yè)項目或費用有疑問時，

應認真聽取客戶的意見，做岀合理解釋。

5.8.4結算后，應向客戶交付發(fā)票等相關資料及憑證、車輛鑰匙、客戶寄存物品、客戶付費后未使用的

汽車用品和售后零部件；更換下的零部件，經征求客戶意見后妥善處置，其中，動力蓄電池相關處理方法

按6.4執(zhí)行。

5.8.5應告知客戶電池健康狀態(tài)讀取結果、用車安全和使用注意事項，提醒用戶及時對動力蓄電池進行

必要的維護或建議下次進行車輛維護的項目、時間或里程等。

5.8.6向客戶承諾的售后服務質量保證期限不應低于《機動車維修管理規(guī)定》中關于機動車維修竣工出

廠質量保證期的相關要求，可提供售后延伸服務。

6維修安全要求

6.1人員安全要求

維修技術人員應配備絕緣保護墊、絕緣手套、絕緣頭盔、護目鏡、防靜電工作服、絕緣鞋等安全防護

用品。

6.2場地安全要求

6.2.1開展涉電維修作業(yè)時，維修場所應無油脂，無金屬屑，無泄漏的液體，無飛濺的火星，地面應經

絕緣處理，必要時應使用活動隔板進行維修工位分離。

6.2.2維修場所應通風良好，有嚴禁煙火、防水和高壓危險的明顯標識。

6.2.3非維修人員禁止進入維修場所。

6.3作業(yè)安全要求

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6.3.1維修作業(yè)應符合JT/T1344和GB/T18344的要求。

6.3.2應先檢查整車有無漏液、有無漏電。

6.3.3開展涉電維修作業(yè)前，應對動力蓄電池電壓、絕緣性等參數(shù)進行檢測，評估其安全狀態(tài)，按相關

技術標準、維修手冊規(guī)范要求的斷電流程進行斷電。

6.3.4開展涉電維修作業(yè)前，應在涉電作業(yè)區(qū)域周圍懸掛安全警示牌、設置隔離欄，對安全防護用品、

應急設備等進行安全檢查。

6.3.5開展涉電維修作業(yè)時，作業(yè)人員應穿戴安全防護用品，使用絕緣作業(yè)工具，按本文件6.3.3操作斷

電后，使用萬用表測量整車高壓回路，確保無電后再進行其他作業(yè)，作業(yè)期間禁止佩戴金屬飾品。

6.3.6如需對動力蓄電池包內情況進行診斷，應獲取動力蓄電池布局信息、檢查插接件安裝位置和診斷

接口是否牢靠。

6.3.7應根據(jù)安全風險判斷及時啟動突發(fā)事件應急預案，保障人身及財產安全。

6.4動力蓄電池回收管理要求

6.4.1售后服務企業(yè)為動力蓄電池回收服務網點的，應按照國家關于車用動力蓄電池回收利用服務網點

的相關標準執(zhí)行。

6.4.2售后服務企業(yè)非動力蓄電池回收服務網點的，應將動力蓄電池交由具備相關資質的承運企業(yè)運送

交至電池回收服務網點，包裝及運輸過程應滿足GB/T38698.1的相關要求。

6.4.3售后服務企業(yè)拆卸下來的動力蓄電池在轉運前應設置獨立區(qū)域存儲，采取必要的隔離措施，在顯

著位置設置標識，地面應做防酸、防腐、防滲、硬化和絕緣處理。

6.4.4拆卸下來的動力蓄電池存在漏液、冒煙、漏電、外殼破損等情形的，應及時處理并采用專用容器

單獨存放，避免動力蓄電池自燃引起的風險。

7服務質量控制

7.1服務檢查

7.1.1售后服務商應定期對汽車售后服務合同的執(zhí)行情況進行抽查，并記錄檢查結果。

7.1.2對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應采取有效的整改措施。

7.2客戶投訴及處理

7.2.1售后服務商應建立并執(zhí)行客戶投訴處理制度，公示客戶投訴渠道、處理流程、受理時段及反饋時

效。

7.2.2客戶投訴處理制度應視問題情況分類制定相應的處理方案，明確受理范圍、受理部門或人員及其

職責、受理時段、處理時限等。

7.2.3應關注客戶投訴，投訴的處理措施應確保與投訴的影響或潛在影響的程度相適應。

7.2.4客戶投訴的補救措施和處理結果應按規(guī)定的時限反饋顧客。

7.2.5當客戶無法與售后服務商就投訴事宜達成共識時，應告知顧客其他投訴處理的合法途徑和相關機

構。

7.2.6投訴渠道應保持7×24小時暢通。

7.2.7售后服務商應留存投訴處理的記錄，定期進行分析、總結。

7.3客戶滿意度調查

7.3.1售后服務商宜定期開展客戶滿意度的調查工作，收集客戶的評價信息，定期統(tǒng)計、分析客戶對服

務過程中的態(tài)度、環(huán)境、質量、接待、流程等評價。

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T/CADAXX—2022

7.3.2售后服務商可成立專門部門或選擇專業(yè)咨詢機構進行相關工作，具體評價方法及調查問卷形式可

參照JT/T900和GB/T38863規(guī)定內容執(zhí)行。

7.4服務改進

7.4.1應依據(jù)客戶意見反饋、投訴的問題進行分析，針對個性及共性問題分別找到原因，實施糾正或糾

正措施，對改進結果給予客戶及委托方相應回復。

7.4.2應依據(jù)客戶滿意度調查統(tǒng)計結果的不滿意項進行持續(xù)改進。

7.4.3應依據(jù)定期服務檢查評價中發(fā)現(xiàn)的不合格項實施糾正或糾正措施。

7.4.4宜通過委托第三方評價的方式，對售后服務的服務過程進行評價，根據(jù)評價結果確立改進項目進

行持續(xù)改進，并對改進結果進行驗證。

8緊急救援服務要求

8.1服務響應要求

8.1.1售后服務人員接到客戶救援請求后，第一時間與客戶確認人身安全狀態(tài)，再確認聯(lián)系人、聯(lián)系電

話、車輛狀態(tài)、車輛信息、故障信息、所在位置及周邊環(huán)境信息等，電話溝通時，應使用錄音電話并保留

通話記錄，記錄完畢后立刻安排救援專業(yè)人員與客戶對接。

8.1.2開展救援服務的同時應協(xié)助客戶聯(lián)系汽車生產企業(yè)，以確保救援服務滿足客戶需求。

8.1.3經專業(yè)人員判斷，適宜開展遠程指導救援的，可通過電話或視頻協(xié)助客戶處理故障，駛離現(xiàn)場，

具體操作應滿足本文件8.2的要求。

8.1.4經專業(yè)人員判斷，適宜開展現(xiàn)場救援且預計故障能在30min內解決的，應告知客戶救援項目、收

費標準、預計到達現(xiàn)場時間等。

8.1.5經專業(yè)人員判斷，不宜開展現(xiàn)場救援或判斷故障情況比較復雜，30min內無法排除，或事故發(fā)生在

高速公路上，應告知客戶其他求助方式或經客戶同意，協(xié)助其聯(lián)系道路車輛清障救援單位。

8.1.6在客戶未