《零售門店全渠道運營-基于O2O模式》 課件 第5、6章 零售門店精準營銷與推廣、零售門店客戶服務應用與管理

第五章

零售門店精準營銷與推廣零售門店全渠道運營——基于O2O模式【引導案例】“年輕化?+?三輪驅動”實現(xiàn)全渠道精準觸達討論1:周黑鴨精準營銷的具體措施是什么？討論2：周黑鴨是如何實現(xiàn)線上線下全渠道運營的？【引思明理】2023年7月，國務院辦公廳轉發(fā)了國家發(fā)展和改革委員會《關于恢復和擴大消費的措施》的文件，其中提出了20條針對性舉措。在拓展新型消費部分，提出支持線上線下商品消費融合發(fā)展，發(fā)展即時零售、智慧商店等新零售業(yè)態(tài)；鼓勵拓展線上線下融合的消費新空間，打造消費新場景，豐富消費體驗，以高質量供給引領和創(chuàng)造市場新需求。零售門店精準營銷認知Part01建設數(shù)實融合的消費體驗場景Part02零售門店精準營銷活動推廣目錄零售門店精準營銷活動設計Part03Part04零售門店精準營銷認知PART01一、精準營銷的內涵

精準營銷以客戶為中心01傳統(tǒng)營銷以產(chǎn)品為中心02精準營銷與傳統(tǒng)營銷區(qū)別客戶產(chǎn)品（一）精準營銷的含義無營銷的營銷營銷的最終目標就是無營銷的營銷，到達終極目標的過渡就是逐步精準體系保證和手段實施可以衡量的體系保證和手段精確鎖定目標客戶精準營銷的好處是能夠精確鎖定目標客戶，營銷效果好，而且成本相對較低。實現(xiàn)精準營銷的關鍵要素個性化定制02多渠道營銷03數(shù)據(jù)分析011.數(shù)據(jù)分析通過分析消費者的購買歷史和行為模式，零售商可以更好地了解目標客戶群體，從而制定個性化營銷策略。消費者行為分析通過收集和分析競爭對手的銷售數(shù)據(jù)和營銷策略，零售商可以發(fā)現(xiàn)市場機會，優(yōu)化自身營銷計劃。競爭對手分析利用歷史銷售數(shù)據(jù)和市場分析工具，零售商可以預測未來市場趨勢，及時調整庫存和營銷活動。市場趨勢預測2.個性化定制01通過收集和分析顧客購買歷史、偏好等數(shù)據(jù)，為每位顧客提供定制化的購物體驗?？蛻魯?shù)據(jù)分析02根據(jù)顧客的特定需求和行為模式設計營銷活動，如個性化推薦和專屬優(yōu)惠。定制化營銷活動03建立會員制度，通過積分獎勵和等級提升，鼓勵顧客參與個性化定制活動。會員制度

積分獎勵3.多渠道營銷具備一定的營銷渠道和資源多渠道營銷需要零售企業(yè)具備一定的營銷渠道和資源，如電視廣告、網(wǎng)絡廣告、社交媒體、搜索引擎營銷等零售企業(yè)需要根據(jù)自身的特點和目標消費者群體，選擇合適的營銷渠道和方式，從而實現(xiàn)更好的營銷效果選擇合適的營銷渠道和方式【即學即問】從零售門店開展營銷活動的角度談談4C理論的實際應用（二）零售門店精準營銷的意義1.更深入的客戶洞察2.提供個性化體驗3.提高資源利用效率4.提高市場反應速度1.更深入的客戶洞察充分發(fā)揮人工智能、數(shù)據(jù)分析等技術手段的優(yōu)勢，實時檢測社交媒體平臺。通過數(shù)據(jù)分析，零售門店可以了解消費者的購物習慣和偏好，洞察潛在用戶的動向。理解消費者行為發(fā)揮技術手段優(yōu)勢深入洞察客戶數(shù)據(jù)有助于零售商預測未來的消費趨勢，及時調整產(chǎn)品和營銷策略以滿足市場需求。預測消費趨勢2.提供個性化體驗個性化營銷有效地提高客戶忠誠度，獲得更多的業(yè)務機會和持久的競爭力。增強顧客忠誠度基于客戶的需求和行為，通過數(shù)據(jù)分析，零售企業(yè)能更好地洞察用戶動態(tài)，把握市場趨勢把握市場趨勢向客戶推送個性化的產(chǎn)品建議，提供定制化的促銷和服務體驗，提供個性化的互動提供個性化的體驗3.提高資源利用效率確保廣告和宣傳活動更有針對性，減少資源浪費。預測用戶的購買意向，從而制定更加精準的廣告投放策略，降低市場營銷成本。更好地分配資源提高資源有效利用率4.提高市場反應速度零售企業(yè)可以通過監(jiān)測社交媒體、新聞報道和競爭對手的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)市場機會和風險發(fā)現(xiàn)市場機會和風險通過分析客戶行為和購買數(shù)據(jù)，快速調整產(chǎn)品和營銷策略，以滿足用戶需求的變化，提高市場反應速度，使零售企業(yè)能夠更靈活地應對市場變化靈活應對市場變化二、零售門店精準營銷理論基礎4C理論應用01讓客價值理論02一對一直接溝通03鏈式反應原理04（一）4C理論應用4C理論中的“4C”分別是消費者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communication）。4C理論的核心是以消費者需求為導向，強調消費者在整個零售活動中的主動性與積極參與性，強調消費者購買的便利性。精準營銷為買賣雙方創(chuàng)造了得以即時交流的環(huán)境，符合消費者導向、成本低廉、精準營銷購買的便利，以及充分溝通的４C要求，是４C理論的實際應用?！炯磳W即問】從零售門店開展營銷活動的角度談談4C理論的實際應用讓客價值理論減少顧客總成本提高顧客總價值（二）讓客價值理論顧客總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品或服務所期望獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價值、服務價值和形象價值等顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品或服務所支付的貨幣及所耗費的時間、精力等，包括貨幣成本、時間成本及精力成本等。（三）一對一直接溝通理論01精準定位，進行行一對一的直接溝通了解目標顧客相關信息、為其解答疑問，消除購買顧慮，充分挖掘其潛在需求02在主動溝通的基礎上維系老顧客并開發(fā)新顧客，培養(yǎng)顧客忠誠度03精準營銷形成鏈式反應的條件是對用戶關系的維護達到形成鏈式反應的臨界點。通過消費者之間的口碑傳播，實現(xiàn)用戶鏈式反應增值，最終實現(xiàn)零售企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。（四）鏈式反應原理建設數(shù)實融合的消費體驗場景PART02打造零售門店消費體驗場景是精準營銷的重要一環(huán)。消費場景就是通過設置各種感官可以接收的場景，使其與消費者心目中想象的場景相吻合，從而形成共鳴，以滿足消費者感受整個消費體驗場景氛圍的心理需求。一、打造升級線下消費場景（一）升級消費場景中的感官體驗通過運用視覺、聽覺、嗅覺等多層次感官體驗的設計，升級消費場景中的感官體驗01多層次感官體驗將品牌文化與調性融入線下消費場景空間及環(huán)境構造的設計當中02融入品牌文化和調性通過場景布局及商品陳設所呈現(xiàn)的主題化、景觀化、創(chuàng)意化等多元化風格，針對不同消費者的消費觸點，設置更為精準化的消費場景03場景布置與產(chǎn)品陳設【數(shù)實融合新視界】伊利打造超寫實數(shù)字人優(yōu)化消費交互體驗

中國乳業(yè)首個超寫實數(shù)字人——“金婰”直播亮相。出現(xiàn)在抖音直播間的“金婰”以一身國風造型正式出道。這位“伊利青年”能歌善舞，并對牛奶知識如數(shù)家珍。一直以來，伊利集團（以下簡稱“伊利”）積極探索和運用數(shù)字新技術，賦能全產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字創(chuàng)新，不斷為消費者提供更多高品質的產(chǎn)品與服務。此次超寫實數(shù)字人——“金婰”的誕生，是其引領數(shù)實融合、推動行業(yè)高質量發(fā)展的重要舉措。

另一個伊利明星產(chǎn)品——優(yōu)酸乳品牌數(shù)字人“小優(yōu)”，不僅圍繞新品不斷迭代升級，還被賦予人工智能的屬性，創(chuàng)新占位“乳業(yè)首個數(shù)字化+AIGC”，實現(xiàn)行業(yè)破圈，與年輕消費群體進行深度溝通，為數(shù)字人注入活力。伊利數(shù)字人在營銷創(chuàng)新中強調低成本、高效率、強體驗，在服務體驗中強調新場景、新視覺、新交互，在品牌建設中強調可塑衍生、虛擬增強。因“店”制宜，精細打磨直播間“人、貨、場、數(shù)”四要素，追求數(shù)據(jù)效果持續(xù)增長，重新定義快消品行業(yè)數(shù)字人的價值全景?！炯磳W即問】數(shù)實融合的消費體驗場景為消費者的“視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺”帶來哪些不一樣的體驗？（二）構建智能消費場景01零售企業(yè)可通過利用大數(shù)據(jù)信息技術將全渠道消費者數(shù)據(jù)信息進行分析與歸納，從而通過消費者數(shù)據(jù)信息實現(xiàn)智能選品、智能推薦等服務大數(shù)據(jù)信息技術02將智能設備應用于線下零售門店中，通過建設智慧門店，為消費者提供更為數(shù)字化、智能化的消費場景部署智能設備【數(shù)實融合新視界】借智慧門店打造“價值零售”

數(shù)字化是安踏“價值零售”最關鍵的組成部分之一。圍繞消費者的需求，安踏通過提升數(shù)據(jù)價值、融合價值、體驗價值、文化與團隊價值為消費者創(chuàng)造優(yōu)質的零售體驗。

智慧門店能夠幫助安踏洞察客戶，轉化數(shù)據(jù)，提升運營效率。從“逛、看、試、結”四個維度升級人性化和智慧化的體驗，也讓安踏基于大數(shù)據(jù)來及時改善用戶線下體驗，提升管理效率。通過數(shù)據(jù)分析實施精準營銷，提升消費者的到店率。（三）塑造情感體驗情境零售企業(yè)可以消費者需求為核心，為其提供更為個性化的服務與溝通，并通過突出情感體驗等要素開展互動體驗活動，從而更為精準地滿足消費者的情感化體驗需求。突出情感體驗零售企業(yè)可將品牌所倡導的生活方式及理念融入線下消費場景的構造中，通過在店鋪中延伸，如咖啡館、茶飲、藝術活動等更為多元化的消費場景與服務。融入生活方式和理念二、營造沉浸式購物體驗

（一）利用虛擬技術增強沉浸式體驗

VR/AR技術的應用為新零售提供了沉浸式購物體驗，為消費者帶來一種全新的購物體驗。VR技術通過在計算機上生成一個三維空間，并利用這個空間為使用者提供關于視覺、聽覺、觸覺等感官的虛擬環(huán)境，讓使用者仿佛身臨其境。1.沉浸式體驗的特點沉浸感01實時性02互動感03代入感042.搭建沉浸式場景的方式在VR搭建的場景中將商品以添加熱點或標注點的方式進行解析，并為商品添加購買外鏈和解說導購，這是一種100%真實還原線下場景的VR店鋪。100%真實還原線下場景在某個場景所展示的所有商品都是在這個實際場景中能夠用得到的，消費者在瀏覽、購買這件商品時，很容易想到買了這款商品后如何去使用，甚至擺放在家里的哪個位置。將商品關聯(lián)到一個場景化的實景中【數(shù)實融合新視界】奈雪的茶搭建故事化元宇宙世界

元宇宙概念作為一場新的技術革命，使現(xiàn)實和虛擬之間的界限越來越模糊。作為數(shù)字化場景發(fā)展的縮影，零售企業(yè)通過元宇宙的方式構建了與消費者之間新的溝通路徑，拓展了品牌互動的邊界。其中，以具有故事性的手法搭建元宇宙的世界觀，可以使消費者有一種身臨其境的體驗感。例如，品牌構建一個如太空、時空穿越等的故事背景，并圍繞背景進行整體世界觀的搭建，后續(xù)的傳播和互動等則可以結合世界觀進行相應的設計。通過深度融合的零售空間與數(shù)字化技術的應用，以空間為載體，技術為媒介，為消費者創(chuàng)造娛樂互動的新型零售空間。數(shù)字媒體技術的運用使得新零售空間增添了許多內容玩法。通過以真實空間為載體，利用互動投影建立虛擬界面，識別消費者的動態(tài)行為，使消費者與新零售空間建立互動關系。通過觸摸、移動等行為與空間界面的交流互動，可以使消費者主動投入到互動之中，繼而產(chǎn)生興奮、忘我的情緒會使消費者獲得極度的愉悅感。這種虛擬化的界面互動能夠增添消費者在零售空間的沉浸感，而且因為互動關系的發(fā)生，空間虛擬界面可以給予消費者視覺、聽覺的信息反饋，使零售空間更具生命體特征和人性化情感的傳達，從而使消費者的情感體驗更加真實。（二）利用數(shù)字媒體技術增強互動體驗

空間為載體

技術為媒介【數(shù)實融合新視界】華為“河圖”開啟虛實融合全新視界

華為技術人員打開手機，服貿(mào)會會場的現(xiàn)實空間即呈現(xiàn)在手機上，手機上虛擬的服貿(mào)會會場中不僅有九色鹿、飛天神女飄過，還有大錦鯉游過，現(xiàn)實空間中的人們伸手就可以與虛擬空間中的錦鯉擁抱拍照。觀眾打卡拍照后，就可以看見一條花路從服貿(mào)會展館門口一直鋪向服貿(mào)會的華為展區(qū)。

據(jù)介紹，這些沉浸式體驗使用的是華為河圖技術。華為河圖是華為打造全新黑科技，是構建數(shù)字孿生世界的技術支撐平臺。通過融合5G云AI，以及高效的三維重建和精準的空間計算定位，實現(xiàn)了虛擬數(shù)字世界與現(xiàn)實物理世界的無縫融合，帶來了全新的交互體驗。零售門店精準營銷活動設計PART03隨著市場競爭的日益激烈，零售企業(yè)需要不斷升級自己的營銷手段，以更好地滿足消費者需求，而精準營銷就是當前營銷的重要趨勢之一。零售門店通過設計多樣化的精準營銷活動，實現(xiàn)對目標受眾的精確觸達，提升用戶的體驗，提高營銷效果和轉化率。一、線上線下互引流活動（一）線下引導線上二維碼引流停車券引流購物車引流010203贈品引流門店賦能導流0405（二）線上流量反哺線下零售企業(yè)通過線上平臺發(fā)布優(yōu)惠券、折扣信息等，吸引用戶在線上進行購買或下單。優(yōu)惠促銷01預約服務是通過在線上平臺用戶可以預約線下門店的服務，如美容、理發(fā)、醫(yī)療等。預約服務02用戶體驗注重提供優(yōu)質的線下服務和體驗，吸引用戶通過線上渠道了解并前往線下實體店進行體驗和購買。用戶體驗03二、社群營銷（一）社群的分類01營銷頻率高，以營銷活動和優(yōu)惠分享、銷售轉化為直接目標的社群類型。營銷型社群02打造品牌內容運營主陣地的社群模式，又可以分為教程信息導向、話題討論導向和直播短視頻導向。內容型社群03以咨詢?yōu)閷蛱峁┦矍盎蚴酆蠓盏纳缛?。服務型社群是為會員提供服務類的社群服務型社群（二）零售門店社群營銷的步驟建立社群社群推廣與傳播社群運營與管理激活社群成員社群的建設包括明確社群名稱、社群口號、社群視覺、社群結構和社群規(guī)則消費者成功入群后，接下來就要激活社群成員，讓其保持活躍度，并對社群產(chǎn)生信任感和依賴感設置社群管理員設置合理的群規(guī)定期調整發(fā)揮好社群的價值，一方面要發(fā)揮社群成員，另一方面，要做好傳播要靠內容（三）零售門店社群營銷活動設計邀請與推薦活動01新品體驗與試用02拼團與秒殺活動04折扣與優(yōu)惠活動03（三）零售門店社群營銷活動設計互動與游戲類活動05積分與會員活動06線下體驗活動08跨界合作活動07三、社區(qū)團購（一）社區(qū)團購概述圖5-9

社區(qū)團購商業(yè)模式（二）社區(qū)團購的優(yōu)勢增加了低成本的獲客方式提高零售門店的銷售效率提高零售門店的服務質量（二）社區(qū)團購的優(yōu)勢提升零售門店與消費者之間的互動性和黏性提升零售門店的口碑和品牌形象帶來新的商業(yè)模式和增長點（三）零售門店社區(qū)團購的流程市場分析與定位01建立社區(qū)團購平臺與社群02團長招募與培訓03商品選品與定價04（三）零售門店社區(qū)團購的流程發(fā)布團購信息與宣傳推廣05訂單收集與支付06商品配送與售后服務07團購總結與反饋收集08【即學即問】零售門店O2O精準營銷活動多種多樣，你有沒有在購物社群里打過卡，有沒有在社區(qū)團購平臺購買過商品，有沒有感受過個性化定制的服務？請說一說具體情況。四、個性化定制（一）個性化定制的形式定制產(chǎn)品體驗專屬活動體驗個性化服務互動體驗與創(chuàng)作個性化會員服務提供個性化定制的產(chǎn)品或服務，讓顧客能夠根據(jù)自己的喜好、需求或風格來選擇或設計產(chǎn)品。為顧客安排專屬的活動或體驗，如私人購物咨詢、VIP專享購物時間等，使顧客感受到特別待遇和尊貴體驗；舉辦獨特的主題活動，如主題派對等根據(jù)顧客的偏好和需求，為其提供個性化的服務。邀請顧客參與互動體驗活動。針對會員顧客，提供個性化的積分兌換方案、會員特權或生日禮遇等，讓會員感受到零售企業(yè)的關懷和重視。（二）個性化定制營銷策略1.提供差異化商品3.采用多樣化的傳播方式4.體現(xiàn)對消費者的人文關懷2.開發(fā)多樣化功能零售門店精準營銷活動推廣PART04零售門店要通過多種渠道，將想要傳達的信息以產(chǎn)品、服務及環(huán)境的形式向消費者表現(xiàn)出來。渠道的本質是規(guī)?；|達潛在消費者的能力。要想規(guī)?；|達消費者，只靠零售門店自身的力量是有限的、接觸面也是有限的，零售門店需要借助更廣泛的渠道資源。一、零售門店營銷活動觸達渠道選擇觸達渠道的作用01樹立品牌形象02滿足用戶需求03增加用戶互動04銷售與推廣零售企業(yè)可以通過宣傳、營銷和傳播，向用戶展示企業(yè)的核心價值和品牌形象，提高用戶對品牌的認知度和好感度。用戶觸達渠道可以讓零售企業(yè)迅速了解用戶的需求和痛點，通過數(shù)據(jù)分析和用戶反饋，進行產(chǎn)品改進和優(yōu)化，從而更好地滿足用戶的需求。通過多樣化的觸達渠道，零售企業(yè)可以與用戶進行雙向的交流與互動，獲取用戶的建議和反饋，增強用戶對產(chǎn)品和品牌的黏性和忠誠度。觸達渠道作為零售企業(yè)與用戶之間的橋梁，可以幫助零售企業(yè)進行產(chǎn)品的銷售和推廣，實現(xiàn)銷售額的增長和盈利能力的提升。觸達渠道的類型公域觸達渠道私域觸達渠道零售企業(yè)自己擁有并能掌控的用戶數(shù)據(jù)和渠道。這些數(shù)據(jù)和渠道是零售企業(yè)與用戶之間的直接聯(lián)系，也是企業(yè)在數(shù)字化轉型中最重要的資產(chǎn)之一。零售企業(yè)無法掌控的用戶數(shù)據(jù)和渠道，如社交媒體平臺、搜索引擎、第三方電商平臺等。線下觸達渠道既可以通過實體店面吸引那些喜歡親自購物的消費者，又可以通過廣告牌、展覽和贊助活動等方式吸引消費者的注意力。活動觸達渠道選擇的策略1.選擇觸達渠道需考慮的因素根據(jù)傳播語境的動態(tài)變化，選擇不同的媒介進行傳播，對營銷渠道、媒介矩陣、傳播內容進行有機組合。通過對應的內容輸出，使商品和服務有效觸達消費客群。同時，也要根據(jù)市場變化不斷更新，隨時保持對用戶的洞察，調整各渠道的比例。2.?選擇活動觸達渠道的策略不同觸達渠道的特點不同、背后的用戶群不同、適銷的產(chǎn)品不同、適銷的階段不同，活動觸達渠道起到的作用及承擔的任務自然都不同，零售企業(yè)只有有的放矢地選擇渠道次序和組合策略，才能達到事半功倍的效果。二、零售門店精準營銷活動推廣策略（一）多元化渠道整合推廣線上整合社群營銷、直播、網(wǎng)紅帶貨等多種線上營銷方式，打造微信公眾號、微信小程序、企業(yè)微信、視頻號、抖音、快手、小紅書等全平臺矩陣私域營銷陣地，搶占全域流量推廣。線下充分利用戶外廣告、門店內的展示空間，通過海報展示、創(chuàng)意陳列等方式吸引顧客進店通過多渠道整合，確保精準營銷活動的信息能夠覆蓋更廣泛的受眾，確保不同渠道之間的信息協(xié)同和互補，提高營銷推廣信息的覆蓋率和傳播效果。（二）多樣化促銷組合推廣通過設置限時搶購，刺激顧客在短時間內做出購買決定，增加銷售量。限時搶購活動將多個產(chǎn)品捆綁在一起銷售，提供組合優(yōu)惠，以提高單筆交易的平均銷售額。捆綁銷售策略推出會員積分制度，鼓勵顧客積累積分兌換禮品或享受折扣，增強顧客忠誠度。會員積分獎勵針對特定節(jié)日設計主題促銷活動，如圣誕節(jié)、情人節(jié)等，吸引顧客參與并提升銷量。節(jié)日主題促銷【即學即問】你熟悉的便利店都有哪些促銷活動，是通過哪些推廣策略吸引消費者的？（三）個性化營銷內容制定創(chuàng)作高質量、故事化、情感化或有趣味性的內容，如故事、案例、教程等，吸引目標受眾的關注和興趣顧客數(shù)據(jù)分析零售門店應根據(jù)目標受眾的特征和需求，制定個性化的營銷內容，如優(yōu)惠折扣、新品推薦、會員特權等設計具有吸引力的營銷活動和互動環(huán)節(jié)，提高消費者的參與度和購買意愿（四）合作與聯(lián)盟策略與當?shù)厣鐓^(qū)、供應商、其他商家或品牌建立戰(zhàn)略合作關系，共同開展精準營銷活動01與其他零售門店、商圈商家合作，開展聯(lián)合促銷活動或互換廣告資源02與意見領袖、網(wǎng)紅等合作，邀請他們參與活動或進行產(chǎn)品推薦03【數(shù)實融合新視界】跨界聯(lián)名實現(xiàn)破圈

瑞幸咖啡和“貓和老鼠”聯(lián)名，抓住不同年齡層的消費群體對于“貓和老鼠”的歸屬感和認同感，越懂年輕人越先破圈?！敦埡屠鲜蟆穭赢嬈瑱M跨了“80后”“90后”“00后”，甚至到新生代的“10后”，成為幾代人共同的童年回憶。這部風靡全球的動畫作品，不論時代如何變遷卻始終如一，給受眾都帶來了無盡的歡樂與驚喜。正所謂強強聯(lián)合，無論是從IP還是品牌的角度來看，較高的知名度更易引起不同圈層的共鳴，從而借勢提升自身品牌的知名度。此次聯(lián)名活動剛好抓住了當下消費者情緒共鳴的連接，撬動消費者的購買欲望，提高品牌的忠誠度和口碑。（五）創(chuàng)新技術與工具應用

零售門店應關注新興技術和工具的發(fā)展，如人工智能、大數(shù)據(jù)等，將其應用于精準營銷活動推廣中。利用技術和工具提高營銷活動推廣的自動化和智能化水平，可以幫助零售門店更精準地把握消費者需求和市場趨勢，提高營銷活動的效果和轉化率?！拘袠I(yè)發(fā)展與瞭望】AI技術賦能內容營銷2024年OpenAI發(fā)布了首個視頻生成模型Sora。和ChatGPT一樣，Sora的亮相無疑令人振奮，它的出現(xiàn)必然會影響到營銷行業(yè)。1.視頻制作降低門檻，實現(xiàn)降本增效2.創(chuàng)意越來越重要，內容營銷“強者恒強”是趨勢3.垂類、細分定制的需求得到滿足，提升轉化可能性增強4.與用戶深度交互，專業(yè)化工具讓全民可參與THANKS零售門店全渠道運營——基于O2O模式第六章

零售門店客戶服務應用與管理零售門店全渠道運營——基于O2O模式線上線下融合服務Part01零售門店智能客戶服務應用Part02零售門店客戶服務管理Part03目錄從聯(lián)想來酷直營門店的OMO服務模式創(chuàng)新中得到什么啟示？

思考1分析聯(lián)想來酷直營門店OMO服務模式打通線上線下服務體系，解決了哪些問題。

思考2【引導案例】

聯(lián)想來酷直營門店OMO服務模式再創(chuàng)新【引思明理】商務部等12部門在《關于加快生活服務數(shù)字化賦能的指導意見》中提出：“堅

持聚焦民生，提升便利水平。堅持以人民為中心的發(fā)展思想，加快生活服務數(shù)字化轉型，著力提升便利化、智能化水平，推進標準化、品牌化建設，增進民生福祉，使

現(xiàn)代化建設成果更多更公平惠及全體人民?！睌?shù)字化為零售企業(yè)帶來新的增長點。以顧客為導向的經(jīng)營理念決定了零售服

務是零售經(jīng)營活動的基本職能。隨著科技進步和消費者需求的日益?zhèn)€性化，零售企

業(yè)通過創(chuàng)新服務方式、服務內容和服務形態(tài)等各個方面，為消費者提供與眾不同的、

高品質的服務體驗，從而實現(xiàn)消費增值的目標。在未來的發(fā)展之路上，零售企業(yè)還

需守正創(chuàng)新，積極探索創(chuàng)新之路，以優(yōu)質的客戶服務贏得發(fā)展先機，以高質量發(fā)展，

奮力譜寫現(xiàn)代化建設新篇章。線上線下融合服務PART01客戶服務按照服務類型可分為電子客服和人工客服。其中，電子客服是指人工智能在線客服、移動設備等新技術提供的自助服務?？蛻舴瞻凑湛蛻舴樟鞒?，又可分為售前服務、售中服務和售后服務?？蛻粼诓煌A段訴求是不同的。因此，客戶服務在不同階段的策略和目的也會有差異化。一、打通線上線下服務一、打通線上線下服務在客戶產(chǎn)生購買行為后，零售企業(yè)通過一系列的服務提升客戶滿意度,解決客戶使用商品時的問題。售后服務是商品價值的延伸，也是對消費者感情

的延伸。同時，通過售后服務進行營銷，可以提升客戶忠誠度，使其轉化回頭客，形成端到端服務閉環(huán)。售后階段售前服務是主動的、積極的,通過建立良好的印象,高效、快速傳遞準確的信息,精準進行商品推薦,預測客戶潛在需求,及時調整經(jīng)營策略滿足客戶訴求。售前階段零售企業(yè)根據(jù)售前服務獲得的信息,幫助客戶找到滿足其需要的商品或服務,表現(xiàn)出對客戶的熱情和情感投入,快速準確地解答客戶的問題,精準匹配客戶需求,從而促進客戶產(chǎn)生購買行為。售中階段020103客戶服務一、打通線上線下服務二、賦能門店導購數(shù)字化服務導購是零售服務的關鍵環(huán)節(jié)，也是連接零售門店、商品和客戶的紐帶，是業(yè)績指標的重要實現(xiàn)路徑之一。導購作為零售門店與消費者之間的核心觸點，既是零售企業(yè)體現(xiàn)服務能力和品牌形象的旗幟，也是零售門店線

上線下一體化的突圍發(fā)力點。（一）導購角色的變化零售門店的傳統(tǒng)導購以銷售為主，包括整理貨品、產(chǎn)品陳列、銷售統(tǒng)計等。隨著零售門店的轉型升級和數(shù)字化應用逐漸深入，導購職能發(fā)生了重大變化，零售門店導購在多個方面承擔了重要的職能。

即學即問在人工智能時代，導購是否需要全程在線下服務？

數(shù)字化購車新體驗：

在元宇宙試駕，AI數(shù)字人當導購

一位用戶將自己的需求告訴了身著賽

車

服、

頭

戴

頭

盔

的Q版AI機

器

人——“CaptainFeng”后，

一臺路特斯Eletre模

型即在第一時間變?yōu)榛疑嚿?。這位AI機器

人是路特斯基于Omniverse（Omni表示“全部”，verse表示“宇宙”，合起來就是“全宇宙”）渲染引擎技術和Avatar數(shù)字人技術

打造的，為用戶帶來行業(yè)首個以數(shù)字孿生（DigitalTwin）+生成式大模型（ArtificialGeneralIntelligence，AGI）技術雙輪驅動的智能數(shù)字人。

通過體驗數(shù)字世界的車輛模型，用戶不僅可以全方位自由賞車用車，還可以同

步觀察車輛狀態(tài)，體驗車門解鎖、開合充電口蓋、開啟后備箱門、調節(jié)主動尾翼及

天窗霧度等功能。

結合3D技術和大語言模型的智能數(shù)字人，不但是用戶最好的陪伴者，也將是企

業(yè)最好的銷售導購。有調查顯示，一位用戶購買汽車的過程一般持續(xù)5—12周，而

通過線上試駕和數(shù)字人講解產(chǎn)品配置能夠大大減少用戶收集信息的時間，縮短選車決策時間。【數(shù)實融合新視界】（二）導購數(shù)字化升級服務數(shù)字化庫存管理與追蹤02線上線下活動協(xié)同推廣03顧客數(shù)據(jù)分析與個性化推薦04建立并維護線上平臺01智能客戶關系管理06線上線下服務流程優(yōu)化05【行業(yè)發(fā)展與瞭望】觸摸一體機助力智能導購和客戶服務（1）產(chǎn)品信息展示。（2）虛擬試衣間。（3）自助支付和結賬。（4）推薦和搭配服務。（5）互動游戲和娛樂。（6）在線客服和咨詢。（7）會員服務和積分兌換。三、建立門店自提服務隨著數(shù)字經(jīng)濟的快速發(fā)展以及消費者對便捷、高效服務需求的增長，自提點作為連接線上購物與線下取貨的重要節(jié)點，通過其服務模式的不斷創(chuàng)新和完善，打造了更為人性化、智能化的服務體驗，進一步提升了服務質量與效率。（一）門店自提服務的優(yōu)勢1.?降低運營成本3.?優(yōu)化銷售流程5.?拓展延伸服務2.?提高資源利用率4.?強化個性化服務6.?助力智能化升級1.?門店直接自提模式3.?社區(qū)團購自提模式5.?預約自提模式2.?智能貨柜自提模式4.?快遞代收點自提模式（二）門店自提服務的主要模式【數(shù)實融合新視界】小米之家送到家，線上線下融合進行時

如今的小米之家已經(jīng)不是傳統(tǒng)的線下零售門店，它通過線上線下融合模式全面

觸網(wǎng)，幫助線上用戶找到附近的小米之家門店。顧客除了可以在門店現(xiàn)場購物，還

可以實現(xiàn)在線下單門店即時配送、在線下單顧客到門店自提、門店下單大倉物流發(fā)

貨到家等多種購物和履約方式。小米之家多渠道融合助力門店全面升級消費場景，

為用戶帶來良好的服務體驗，也為門店帶來銷售增長。1.門店閃送：提升用戶“快”場景體驗

線上用戶可通過美團、小米商城等多種渠道購買小米之家門店的商品服務。下

單后，通過運力平臺分配快遞小哥，

來小米之家門店取貨進行配送，最快可半小

時內送達。這有效地滿足旅行、商務等多元化場景。目前，

全國閃購業(yè)務共入駐3000多家門店，有效服務周邊居民。2.到店服務：滿足日常逛店“好”需求

除了到家服務，線上用戶在逛小米商城時，還可通過在線下單到店自取的方式“錯峰”來小米之家門店取貨，小米之家門店10公里內的線上用戶都可以享受這項

服務。

基于門店數(shù)字化的融合項目也為小米積累了大量的用戶資產(chǎn)。門店借助企業(yè)微

信系統(tǒng)，將日常逛店用戶沉淀到私域，通過在線導購工具對離店用戶主動提供服務，

并針對意向用戶開展在線或者到店體驗產(chǎn)品服務。（三）零售門店建立自提服務的步驟01020304050607準備物流和倉儲設施提供在線預約和支付功能優(yōu)化取貨流程確定建立自提服務的可行性設置自提服務流程通知客戶與取貨時間提供良好的售后服務

即學即問零售門店如何借助數(shù)字化轉型打通線上線下服務？零售門店智能客戶服務應用PART02隨著客戶對零售門店服務體驗的要求不斷提升，智能客服系統(tǒng)成為零售為客戶提供高服務質量和效率的重要工具。智能客戶服務系統(tǒng)還能準確識別客戶需求并為其提供個性化的服務，增強客戶的滿意度和忠誠度。同時，智能客服系統(tǒng)還可以為企業(yè)提供決策支持和市場洞察。零售門店智能客戶服務應用一、智能客服的形式視頻客服12345文字聊天機器人社交媒體客服虛擬現(xiàn)實客服語音助手二、智能客服平臺的優(yōu)勢01高效率與低成本個性化與精準化服務24小時不間斷服務三、零售門店智能客服平臺的搭建（一）零售門店智能客服平臺的組成用戶交互界面智能問答與響應系統(tǒng)客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)多渠道接入與整合

實時監(jiān)控與報告系統(tǒng)安全性與隱私保護機制010302040605（二）零售門店智能客服平臺的功能

實時在線咨詢服務01智能問答與自助服務02個性化推薦與營銷03訂單狀態(tài)查詢與跟蹤04客戶反饋與評價管理05數(shù)據(jù)分析與報告06安全性與隱私保護071.?需求分析3.?集成與測試5.?持續(xù)優(yōu)化與迭代2.?技術選型與平臺搭建4.?部署與上線（三）搭建零售門店智能客服平臺的步驟二、零售門店智能客服的應用建設會員管理02智能導購01數(shù)據(jù)分析03（一）智能導購智能展示與互動體驗02數(shù)據(jù)分析與決策支持03跨渠道整合與無縫體驗04個性化推薦與導購服務01智能客服與售后服務06自助支付與便捷服務05

即學即問智能導購