病患抱怨投訴處理制度

病患埋怨投訴處理制度1.前言為了更好地供應(yīng)高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，加強(qiáng)患者對醫(yī)院的滿意度，有效解決病患埋怨與投訴問題，本制度旨在規(guī)范病患埋怨與投訴的接收、處理流程，確保病患利益得到有效保障，醫(yī)院能夠及時反饋和矯正不足之處，不絕提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。2.適用范圍本制度適用于本醫(yī)院全部科室、部門以及相關(guān)工作人員，包含醫(yī)生、護(hù)士、行政人員等。3.定義3.1病患埋怨指病患對醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士、服務(wù)人員等提出的不滿意或不合理的看法、要求或訴求。3.2病患投訴指病患對醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士、服務(wù)人員等提出的具體控告或嚴(yán)重不滿意的訴求，可能涉及醫(yī)療事故、人身安全等緊要問題。4.病患埋怨與投訴接收4.1接收渠道病患埋怨與投訴可通過以下渠道進(jìn)行接收：電話：供應(yīng)特地的投訴電話，24小時開放，確保接聽工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和語言表達(dá)本領(lǐng)。郵件：醫(yī)院設(shè)立特地的投訴郵箱，接收病患投訴郵件，確保及時處理和回復(fù)。在線平臺：醫(yī)院官方網(wǎng)站或移動電話APP供應(yīng)在線投訴通道。4.2接收人員醫(yī)院將指定特地的投訴接收人員，負(fù)責(zé)接收、記錄和分類病患的埋怨與投訴，確保信息準(zhǔn)確完整。4.3埋怨與投訴登記接收人員應(yīng)及時登記病患的埋怨與投訴內(nèi)容，包含病患基本信息、埋怨投訴內(nèi)容、接收時間等，并為每一份投訴建立唯一的編號。5.病患埋怨與投訴處理流程5.1初步調(diào)查接收人員應(yīng)依據(jù)病患的埋怨與投訴內(nèi)容進(jìn)行初步調(diào)查，了解基本情況，并核實涉及的醫(yī)生、護(hù)士或其他工作人員。5.2內(nèi)部調(diào)解若屬于埋怨性質(zhì)，接收人員應(yīng)將埋怨內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)科室或部門，由相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行內(nèi)部調(diào)解，尋求雙方的和解或協(xié)商解決。5.3投訴受理若屬于投訴性質(zhì)，接收人員應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)部和其他相關(guān)部門，并將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交給醫(yī)務(wù)部處理。5.4投訴調(diào)查醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)組織專業(yè)人員對投訴內(nèi)容進(jìn)行深入調(diào)查，包含查找證據(jù)、梳理相關(guān)記錄和資料，并與醫(yī)生、護(hù)士和其他相關(guān)人員進(jìn)行溝通。5.5處理結(jié)果反饋醫(yī)務(wù)部應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后，及時向病患反饋處理結(jié)果，并依據(jù)實際情況進(jìn)行挽救措施，對存在的問題進(jìn)行整改。5.6投訴記錄與備案醫(yī)務(wù)部應(yīng)將每一份投訴的調(diào)查處理結(jié)果進(jìn)行記錄和備案，并確保保密性和安全性。6.病患埋怨與投訴處理的原則6.1公開透亮原則醫(yī)院應(yīng)及時向病患披露埋怨與投訴的處理進(jìn)展情況，保持對病患的溝通和互動，加強(qiáng)病患對醫(yī)院的信任。6.2公正公平原則醫(yī)院在處理埋怨與投訴時應(yīng)堅持公正、公平的原則，對每一個案件進(jìn)行客觀、公正的評估和處理。6.3快速響應(yīng)原則醫(yī)院應(yīng)在病患埋怨與投訴接收后的24小時內(nèi)進(jìn)行初步調(diào)查，并在合理時間內(nèi)予以病患反饋處理結(jié)果。6.4保護(hù)隱私原則醫(yī)院應(yīng)對病患的個人信息和投訴內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格保密，遵守相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。6.5整改落實原則醫(yī)院應(yīng)依據(jù)投訴處理結(jié)果，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行問題整改，確保仿佛問題不再發(fā)生。7.監(jiān)督與評估醫(yī)院將建立監(jiān)督與評估機(jī)制，對病患埋怨與投訴處理情況進(jìn)行定期評估和報告，以確保制度的有效執(zhí)行和不絕改進(jìn)。8.提升服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院將通過病患埋怨與投訴處理的總結(jié)和分析，及時矯正不足之處，完善管理制度，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足病患不絕提高的需求。9.增補(bǔ)條款本制度的解釋權(quán)歸本醫(yī)院管理層全部，并可依據(jù)實際需要進(jìn)行適當(dāng)修改和調(diào)整。本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，