《飯店編制說明》

浙江省質(zhì)量協(xié)會團體標(biāo)準(zhǔn)編制說明標(biāo)準(zhǔn)名稱飯店起草單位浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院一、目的、意義和必要性飯店行業(yè)作為住宿、餐飲為核心的生活載體，是旅游業(yè)的重要組成部分。一直以來，飯店業(yè)在社會經(jīng)濟發(fā)展中起著自身獨特的作用，改革開放早期，飯店業(yè)是引領(lǐng)社會精神文明和外向型經(jīng)濟的重要窗口；伴隨改革開放的深入，飯店業(yè)逐漸成為城市的會客廳和一個區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的形象窗口；當(dāng)今，飯店業(yè)的發(fā)展格局在發(fā)生深刻的變化，賦予了新時代的內(nèi)涵，正在從簡單的吃住之所，變?yōu)檫@個時代人們美好生活的匯聚之所。因此，我省飯店行業(yè)也面臨著新形勢：一是星級飯店高速發(fā)展。近年來，在星級飯店的引導(dǎo)下，我省飯店業(yè)迅速成長，軟硬件水平一直處在國內(nèi)的前列，并急劇趕上國際水平，不僅滿足了我省經(jīng)濟社會發(fā)展的需要，同時也成為服務(wù)業(yè)發(fā)展的窗口，在一定程度上引導(dǎo)了社會文明。2023年年初，文化和旅游部市場管理司發(fā)布2022年度全國星級飯店統(tǒng)計調(diào)查報告，報告顯示，2022年浙江省星級飯店總數(shù)為437家，僅次于廣東省，位列全國第二，星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；ㄔO(shè)，在助推經(jīng)濟和旅游業(yè)發(fā)展的同時，也奠定了高端飯店為主體的浙江飯店業(yè)發(fā)展的市場格局。二是飯店民族品牌快速崛起。近年來，飯店業(yè)的市場環(huán)境發(fā)生突破性的變化，經(jīng)濟型酒店的發(fā)展引發(fā)了中低端飯店的革命，集團化、連鎖化飯店的比例大幅度提高。品牌化引領(lǐng)，大大提升了浙江飯店業(yè)發(fā)展的專業(yè)能力，在國際品牌強力推進的同時，我省一批以中高為主體的品牌集團走在了國內(nèi)的前沿，開元、君瀾、雷迪森、君亭等品牌形成了明顯的市場號召力，有效的提升了我省飯店業(yè)發(fā)展的水平。三是飯店業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。我省在全國率先提出“綠色飯店”創(chuàng)建活動，制定《綠色飯店》，在全省系統(tǒng)推行飯店的綠色管理，目前已成為中國飯店業(yè)管理的一面旗幟；面對飯店業(yè)同質(zhì)化競爭，我省通過文化去引導(dǎo)飯店業(yè)態(tài)形態(tài)的豐富，率先制定浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)《特色文化主題飯店基本要求與評定》，形成一批特色文化主題飯店，有效地推動飯店形態(tài)業(yè)態(tài)細分。四是品質(zhì)成為飯店發(fā)展的生命線。近年來，省文化和旅游廳非常重視飯店業(yè)品質(zhì)提升，面對行業(yè)過度依賴硬件建設(shè)的背景，為提升飯店品質(zhì)水平，在國內(nèi)首個提出“品質(zhì)飯店”的概念，倡導(dǎo)了飯店均衡發(fā)展，率先制定了浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)《品質(zhì)飯店評價規(guī)范》及其實施細則，在更高層面開展品質(zhì)飯店創(chuàng)建工作，推動著浙江省飯店業(yè)的健康有序發(fā)展。當(dāng)前，飯店業(yè)正面臨前所未有的發(fā)展新格局，以互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)代交通為代表的基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展，飯店業(yè)經(jīng)營管理發(fā)生了革命性的變化，伴隨著國內(nèi)經(jīng)濟格局的變化和消費升級、市場分層的多樣化時代來臨，飯店的消費模式發(fā)生了根本的變化。面對市場環(huán)境的重大改變，飯店業(yè)正在被深度改寫。一是飯店企業(yè)的整體經(jīng)營狀況依然不容樂觀。擺在其面前的經(jīng)營壓力依然存在，發(fā)展之路依然艱難曲折。如何找到合適的轉(zhuǎn)型之路，做好飯店轉(zhuǎn)型，推進重構(gòu)適應(yīng)新的市場環(huán)境的經(jīng)營模式和發(fā)展模式。二是高端飯店產(chǎn)品管理模式滯后。一些高端飯店產(chǎn)品模式落后、管理模式滯后、市場模式單一問題凸顯。如何去塑造產(chǎn)品、如何去打造場景、如何去提升體驗效果？未來要從提供高端產(chǎn)品、高氛圍場景體驗到與用戶共創(chuàng)高端生活方式轉(zhuǎn)變。三是一體化的價值實現(xiàn)有待提升。如何從關(guān)注基礎(chǔ)功能，到關(guān)注飯店產(chǎn)品是否與時代消費格局和習(xí)慣契合？如何關(guān)注傳統(tǒng)經(jīng)營模式，到推動技術(shù)變革將對飯店運行的模式的改變？從運行能力、核心競爭力等產(chǎn)生全方位的推動。如何從簡單的直接回報到直接收益、空間價值和資產(chǎn)價值的一體化的價值實現(xiàn)？疫情常態(tài)化下，整個經(jīng)濟環(huán)境充滿了不確定，服務(wù)業(yè)面臨著新的困惑。飯店業(yè)是服務(wù)業(yè)的窗口，如何在相當(dāng)不確定的形勢下引導(dǎo)飯店企業(yè)走出困境，推動浙江旅游飯店業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，仍然是今后一個時期的主要任務(wù)。2021年，我省以飯店業(yè)為“品字標(biāo)浙江服務(wù)”突破口，啟動了“品字標(biāo)浙江服務(wù)”品牌建設(shè)工作，發(fā)布了浙江首個“品字標(biāo)浙江服務(wù)”團體標(biāo)準(zhǔn)《飯店》，通過優(yōu)中選優(yōu)，最終遴選確定杭州西湖國賓館等8家企業(yè)為2021年度“品字標(biāo)浙江服務(wù)”品牌企業(yè)，使浙江服務(wù)“品字標(biāo)”飯店成為飯店業(yè)中的標(biāo)桿企業(yè)。省政府辦公廳印發(fā)《浙江省服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展“百千萬”工程實施方案（2023-2027年）》，強調(diào)要構(gòu)建有影響力的“浙江服務(wù)”品牌矩陣。深化“品字標(biāo)浙江服務(wù)”品牌建設(shè)，推廣實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾標(biāo)識和管理制度，引導(dǎo)企業(yè)增強品牌意識、開展自主品牌建設(shè)，加強標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)制和標(biāo)準(zhǔn)輸出。開展“品字標(biāo)浙江服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)研制，是浙江“十四五”時期現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“品牌打造工程”的重要內(nèi)容，也是優(yōu)化全省服務(wù)業(yè)供給結(jié)構(gòu)、提升服務(wù)核心競爭力和市場認(rèn)可度的重要舉措。隨著“品字標(biāo)浙江服務(wù)”公共品牌建設(shè)的不斷深入，對飯店業(yè)企業(yè)在服務(wù)文化、質(zhì)量管理、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境等方面提出新的要求。為進一步增強我省飯店業(yè)企業(yè)發(fā)展的內(nèi)生動力，應(yīng)立足我省飯店業(yè)實際，修訂現(xiàn)有“品字標(biāo)浙江服務(wù)”團體標(biāo)準(zhǔn)《飯店》，使飯店業(yè)企業(yè)的服務(wù)文化、質(zhì)量管理以及服務(wù)全過程更加有據(jù)可依，推動我省飯店行業(yè)服務(wù)設(shè)施更加完善、服務(wù)環(huán)境更加優(yōu)化、產(chǎn)品供給更加豐富，對增強我省飯店業(yè)企業(yè)市場綜合競爭力具有十分重要的意義。二、工作簡況，包括主要工作過程、主要參加單位和工作組成員及其所做的工作等；1、任務(wù)來源浙江省質(zhì)量協(xié)會關(guān)于《飯店》團體標(biāo)準(zhǔn)修訂立項的通知（〔浙質(zhì)協(xié)標(biāo)2023〕8號）修訂立項的通知。參加單位本文件起草單位：待定。本文件主要起草人：待定。主要工作過程3.2.1前期準(zhǔn)備工作。（1）標(biāo)準(zhǔn)制定啟動工作在浙江省文化和旅游廳的組織策劃下，2023年9月，正式成立由浙江省文化和旅游廳、杭州師范大學(xué)、浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、浙江省飯店業(yè)行業(yè)協(xié)會、國內(nèi)外高星級飯店的高層管理者、高等院校的飯店專家等單位組成的標(biāo)準(zhǔn)起草小組，明確小組成員職責(zé)分工，正式啟動《飯店》團體標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作。（2）制定工作計劃標(biāo)準(zhǔn)起草組團隊成員在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上詳細探討了標(biāo)準(zhǔn)制定方案和制定主要內(nèi)容，主要包括：通過飯店實地調(diào)研、相關(guān)資料收集，初步擬定規(guī)范的框架和評價涉及的維度；進而進行反復(fù)模擬實驗和論證，確定其科學(xué)性和合理性；最后反復(fù)、廣泛征求各個層面和相關(guān)部門的意見，并進行修改和調(diào)整，最后整理送審，以提高標(biāo)準(zhǔn)的可操作性，并發(fā)布實施。3.2.2標(biāo)準(zhǔn)起草標(biāo)準(zhǔn)起草小組查閱了大量國內(nèi)外相關(guān)研究成果和文獻，并進行了認(rèn)真對比分析。2023年9月，在浙江省文化和旅游廳的協(xié)調(diào)下，標(biāo)準(zhǔn)起草小組以座談、交流和信息收集等方式充分準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)編制所需要的基礎(chǔ)資料。2023年9月，標(biāo)準(zhǔn)起草小組完成了《飯店》的修訂初稿。2023年9月，標(biāo)準(zhǔn)起草小組全體成員對初稿進行了多次論證，參會人員對標(biāo)準(zhǔn)修訂主要方向和標(biāo)準(zhǔn)框架予以肯定，并從內(nèi)容細化和結(jié)構(gòu)完善等方面提出了修改意見。標(biāo)準(zhǔn)起草小組經(jīng)過逐字逐句反復(fù)斟酌和修改。3.2.3征求意見3.2.4召開專家評審會3.2.5標(biāo)準(zhǔn)報批三、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和主要內(nèi)容1、編制原則1.依法原則。即以現(xiàn)行相關(guān)法律法規(guī)為基礎(chǔ)，嚴(yán)格遵循依法原則。在編寫過程中，對本標(biāo)準(zhǔn)約束性條款始終與這些法律法規(guī)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)的要求保持一致，并在必要情況下給予細化和延伸，總體上符合法律法規(guī)和強制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。2.科學(xué)性原則。起草組遵循飯店發(fā)展規(guī)律，以十九大精神為指導(dǎo)，通過深入研究、廣泛實地調(diào)研、不斷完善調(diào)整，力求做到科學(xué)合理。同時根據(jù)專家代表意見，對可量化的指標(biāo)合理量化，增加了標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。3.協(xié)調(diào)統(tǒng)一原則。起草組在編制過程中，是與已有的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)性和統(tǒng)一性，綜合考慮各種業(yè)態(tài)的住宿企業(yè)，盡可能提升標(biāo)準(zhǔn)的普適性和操作性。4.前瞻性原則。隨著飯店業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)中不斷出現(xiàn)個性化服務(wù)，本標(biāo)準(zhǔn)適度考慮了飯店品質(zhì)評價的前瞻性。本標(biāo)準(zhǔn)緊密結(jié)合當(dāng)前國標(biāo)、國內(nèi)、浙江飯店服務(wù)業(yè)發(fā)展新形勢，與傳統(tǒng)飯店評定的系列標(biāo)準(zhǔn)形成互補，具有一定的前瞻性。5.實用性原則。標(biāo)準(zhǔn)在編寫時結(jié)合當(dāng)前訪問點的實際發(fā)展情況，力求符合飯店服務(wù)和管理的現(xiàn)實需求，堅持實用性原則。在標(biāo)準(zhǔn)的編制過程中，編制組充分考慮飯店在品質(zhì)服務(wù)過程中涉及客戶與員工的滿意程度，以達到主客共享品質(zhì)的目的。6.有效性原則。本標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，起草組反復(fù)探討，召開專家論證會議，注重吸納各方意見，保持與標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)方的持續(xù)溝通，對評價維度核心條款針對性調(diào)研和研究。2、主要內(nèi)容范圍本文件規(guī)定了飯店的基本要求、質(zhì)量管理、服務(wù)文化、服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新能力、服務(wù)提供、品牌建設(shè)、社會責(zé)任等。本文件適用于以住宿為核心產(chǎn)品的飯店。主要技術(shù)內(nèi)容1.基本要求：主要從機構(gòu)經(jīng)營年限、資質(zhì)、軟硬件配備、服務(wù)承諾、行業(yè)地位和影響力、安全環(huán)保等方面提出了基礎(chǔ)性的準(zhǔn)入要求。2.質(zhì)量管理：規(guī)定了卓越績效、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、能源、兩化融合、服務(wù)認(rèn)證等管理體系認(rèn)證并執(zhí)行情況。3.服務(wù)文化：規(guī)定了應(yīng)具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值觀、誠信和行為，執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略、提供極致服務(wù)體驗的情況，包括建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化、傳播優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化和踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化。4.服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新能力：規(guī)定了擁有服務(wù)設(shè)計能力情況、創(chuàng)新性的經(jīng)營模式情況等內(nèi)容。5.服務(wù)提供：規(guī)定了服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)場所、服務(wù)過程以及服務(wù)質(zhì)量要求等。6.品牌建設(shè)：規(guī)定了開展品牌管理活動符合GB/T39906《品牌管理要求》等情況。7.社會責(zé)任：規(guī)定了在消費者權(quán)益保護、自然環(huán)境保護、公益慈善等方面積極承擔(dān)社會責(zé)任的情況。3.修訂內(nèi)容比對表隨著“品字標(biāo)浙江服務(wù)”公共品牌建設(shè)的不斷深入，對飯店業(yè)企業(yè)在服務(wù)文化、質(zhì)量管理、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境等方面提出新的要求。表1修訂內(nèi)容比對表序號T/ZZBS0001—2021《飯店》擬修訂《飯店》團體標(biāo)準(zhǔn)修訂內(nèi)容14基本要求4基本要求刪除原4.6條款，在安全環(huán)保方面進行更加嚴(yán)格要求25運營質(zhì)量管理5質(zhì)量管理本章節(jié)為新增章節(jié)，規(guī)定了卓越績效、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、能源、兩化融合、服務(wù)認(rèn)證等管理體系認(rèn)證并執(zhí)行情況本章節(jié)為新增章節(jié)，規(guī)定了應(yīng)具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值觀、誠信和行為，執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略、提供極致服務(wù)體驗的情況36社會責(zé)任6服務(wù)文化47評價指標(biāo)7服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新能力本章節(jié)為新增章節(jié)，規(guī)定了擁有服務(wù)設(shè)計能力情況、創(chuàng)新性的經(jīng)營模式情況等內(nèi)容58評價規(guī)則8服務(wù)提供本章節(jié)為新增章節(jié)，在服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)場所、服務(wù)過程以及服務(wù)質(zhì)量要求等方面進行了細化。69服務(wù)承諾9品牌建設(shè)本章節(jié)為新增章節(jié)，規(guī)定了開展品牌管理活動符合GB/T39906《品牌管理要求》等情況。7/10社會責(zé)任在原標(biāo)準(zhǔn)條款基礎(chǔ)上對企業(yè)在消費者權(quán)益保護、自然環(huán)境保護、公益慈善方面進行了規(guī)定。八、主要試驗（或驗證）情況分析；無九、標(biāo)準(zhǔn)先進性分析1、產(chǎn)品主要性能指標(biāo)對比分析（與同類國際、國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對比，國內(nèi)外關(guān)鍵指標(biāo)對比分析或與測試的國外樣品、樣機的相關(guān)數(shù)據(jù)對比情況）；無2、體現(xiàn)“先進性的內(nèi)容及采用的主要關(guān)鍵技術(shù)說明（重點闡述關(guān)鍵技術(shù)、工藝、設(shè)備以及與已有標(biāo)準(zhǔn)先進性的對應(yīng)關(guān)系）；無十、預(yù)期達到的社會效益、對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)作用等情況；本標(biāo)準(zhǔn)的制定與實施，為飯店業(yè)樹立了標(biāo)桿，以此在規(guī)范市場的同時，促進飯店業(yè)服務(wù)水平的提升，整體提高浙江服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的水平，以此來推動飯店服務(wù)水平的提高，助推飯店行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。同時，在滿足在新的市場經(jīng)濟形勢下，對服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)要求，高把關(guān)，對加快飯店業(yè)的發(fā)展具有較大的意義?？傮w而言，本標(biāo)準(zhǔn)的制定符合我省飯店業(yè)發(fā)展趨勢。通過此標(biāo)準(zhǔn)的宣貫與實施，將進一步引導(dǎo)飯店業(yè)提升飯店服務(wù)水平和質(zhì)量，服務(wù)于浙江省全域旅游、品質(zhì)提升的發(fā)展戰(zhàn)略。十一、與現(xiàn)行相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)，特別是強制性標(biāo)準(zhǔn)的一致性以及覆蓋性等情況；本標(biāo)準(zhǔn)遵循我國法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定和要求。1.法律法規(guī)本標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格遵循《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》《浙江省標(biāo)準(zhǔn)化條例》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。2.國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)目前，國內(nèi)外學(xué)者、專家對飯店也開展了一系列的研究，專門針對飯店的現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)有5項、現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有20項、浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)有5項。在國際標(biāo)準(zhǔn)和國外標(biāo)準(zhǔn)方面，檢索到的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)僅有ISO18513-2021《旅游服務(wù)賓館和其它類型的旅游住宿術(shù)語》、ISO22483-2020《旅游和相關(guān)服務(wù)旅館服務(wù)要求》等。然而現(xiàn)有關(guān)聯(lián)性比較大的標(biāo)準(zhǔn)存在著諸多問題：一是標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審修訂不及時，例如GB/T26357-2010《旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》、GB/T14308-2010《旅游飯店星級的劃分與評定》、GB/T21084-2007《綠色飯店》等標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)齡都至少10年以上；二是國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)不同程度上存在著交叉、重復(fù)、矛盾的問題，例如，GB/T21084-2007《綠色飯店》、LB/T007-2015《綠色旅游飯店》現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)均對綠色飯店提出要求，GB/T14308-2010《旅游飯店星級的劃分與評定》、DB33/T2218-2019《品質(zhì)飯店評價規(guī)范》均對飯店的劃分與評定提出要求，LB/T064-2017《文化主題旅游飯店基本要求與評價》、DB33/T871-2012(2019)《特色文化主題飯店基本要求與評定》均對文化主題飯店提出要求，但要求都存在著一定差異；三是各類評定標(biāo)準(zhǔn)主要還是側(cè)重有和無的問題，對于體系化、精細化的服務(wù)和管理要求還不夠健全，有的評定標(biāo)準(zhǔn)各項指標(biāo)還出現(xiàn)了多處重復(fù)。本標(biāo)準(zhǔn)立足于對飯店全行業(yè)的引導(dǎo)，提升飯店業(yè)整體品質(zhì)，在《“品字標(biāo)”品牌管理與評