DB3716T 26-2023 交通運(yùn)輸執(zhí)法大廳服務(wù)規(guī)范　

ICS03.080.013716濱州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IIDB3716/T26—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由濱州市交通綜合執(zhí)法支隊(duì)長(zhǎng)深大隊(duì)提出。本文件由濱州市交通運(yùn)輸局歸口。本文件起草單位：濱州市交通運(yùn)輸局。本文件主要起草人：魏敏、孟洪亮、董燕。3DB3716/T26—2023交通運(yùn)輸執(zhí)法大廳服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了交通運(yùn)輸執(zhí)法大廳的功能劃分、人員要求、服務(wù)內(nèi)容、辦理流程和監(jiān)督檢查。本文件適用于濱州市交通運(yùn)輸執(zhí)法大廳，其他場(chǎng)所的交通執(zhí)法行為可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。4大廳功能劃分4.1大廳劃分為辦案區(qū)、宣傳區(qū)、問(wèn)詢區(qū)、休息區(qū)和檔案室等功能區(qū)域。4.2根據(jù)不同區(qū)域功能設(shè)置包括但不限于以下相關(guān)設(shè)施設(shè)備：a)辦案區(qū)：交通標(biāo)示、交通標(biāo)志、叫號(hào)機(jī)、監(jiān)控設(shè)備、飲水機(jī)、老花鏡和辦公文具等便民設(shè)備。b)精神文明宣傳區(qū)：母嬰休息室、監(jiān)控設(shè)備、宣傳欄、宣傳品、雨傘和充電設(shè)備。c)問(wèn)詢區(qū)：監(jiān)控設(shè)備、辦公文具、電腦、打印機(jī)、飲水機(jī)、空調(diào)和座椅等服務(wù)設(shè)施。d)休息區(qū)：休息椅、桌子（放置相關(guān)法律法規(guī)品）、自助式法規(guī)查詢系統(tǒng)和飲水機(jī)。e)檔案室：監(jiān)控設(shè)備、辦公桌椅、辦公文具和檔案存儲(chǔ)柜。4.3大廳防疫：根據(jù)防疫指揮部的要求，大廳門(mén)口配備測(cè)溫設(shè)備、錄像設(shè)備和辦公桌椅等防疫物品。5人員要求5.1一般要求5.1.1人員配備應(yīng)與服務(wù)窗口設(shè)置數(shù)量相同或略多。5.1.2窗口人員應(yīng)申報(bào)行政執(zhí)法證件，并通過(guò)執(zhí)法崗位培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后持證上崗。一設(shè)置、擺放各種標(biāo)志和宣傳資料，柜臺(tái)外側(cè)放置座椅、服務(wù)評(píng)價(jià)設(shè)備，用于接受服務(wù)對(duì)象監(jiān)督與評(píng)價(jià)。5.1.4窗口內(nèi)辦公區(qū)域應(yīng)配備桌椅、電腦、打印機(jī)、掃描儀和必要的辦公用品（簽字筆、膠水、小刀等）、窗口外地板設(shè)置“一米線”警示標(biāo)識(shí)。5.1.5窗口應(yīng)設(shè)置方便老人、殘疾人等其他特殊人員的便民設(shè)施（如老花鏡等）。5.1.6工作人員上崗前應(yīng)接受崗前培訓(xùn)和安全教育，熟練掌握交通法律法規(guī)、業(yè)務(wù)常識(shí)和工作流程。DB3716/T26—20235.1.7桌椅擺放合理、整齊，窗口干凈、無(wú)灰塵、無(wú)損壞。5.1.8辦公空間整潔，辦公用品資料擺放有序、整齊美觀。5.1.9設(shè)置標(biāo)志明顯、設(shè)施齊全的衛(wèi)生間。5.1.10大廳擺放相宜的綠化植物。5.1.11設(shè)置標(biāo)志明顯，符合消防規(guī)定的人員疏散通道。5.1.12按防疫要求，定期進(jìn)行消殺處理。5.2著裝和儀態(tài)5.2.1應(yīng)統(tǒng)一穿著制式服裝，佩戴標(biāo)志。5.2.2黨員應(yīng)當(dāng)佩戴黨徽。5.2.3不得與其他制服混穿，不應(yīng)將秋冬裝與夏裝混穿。5.2.4保持制服干凈整潔。5.3行為規(guī)范5.3.1舉止大方、文明禮貌、微笑接待。5.3.2態(tài)度和藹、聲音洪亮、發(fā)音清楚，表述通俗易懂、講普通話，使用文明用語(yǔ)、禁止使用服務(wù)禁語(yǔ)。5.3.3主動(dòng)問(wèn)好，耐心指導(dǎo)各類文書(shū)填寫(xiě)，對(duì)咨詢問(wèn)題，要及時(shí)、準(zhǔn)確回答。5.3.4與司乘人員交接文件時(shí)，要雙手遞交，禁止扔、拽、搶，輕拿輕放。5.3.5對(duì)情緒不穩(wěn)定的群眾，應(yīng)兩名以上工作人員參與接待，要做好心理疏導(dǎo)工作，不得發(fā)生爭(zhēng)吵，遇到特殊情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)警處理。5.3.6對(duì)群眾遇到的困難，在法律允許范圍內(nèi)，應(yīng)予以與熱情幫助或者為其提供便利。6服務(wù)內(nèi)容6.1咨詢服務(wù)交通運(yùn)輸執(zhí)法大廳入口處設(shè)置服務(wù)臺(tái)，安排專人提供包含但不限于下列服務(wù)：a)根據(jù)群眾需要指引到相應(yīng)的窗口辦理業(yè)務(wù)；b)幫助群眾按順序排隊(duì)取號(hào)；c)接受辦公流程、交通職能、法律法規(guī)等信息的咨詢；d)指導(dǎo)群眾填寫(xiě)相關(guān)法律文書(shū)。6.2宣傳和調(diào)解服務(wù)6.2.1對(duì)未造成實(shí)質(zhì)性損害的行政處罰案件和行政強(qiáng)制相關(guān)的案件，除當(dāng)事人明確拒絕的，應(yīng)當(dāng)做好法律解釋和宣傳工作。內(nèi)容包括但不限于：a)準(zhǔn)備在建筑控制區(qū)內(nèi)建設(shè)構(gòu)筑物的；b)因交通事故對(duì)高速公路運(yùn)營(yíng)企業(yè)造成損失的；c)準(zhǔn)備在公路用地范圍內(nèi)設(shè)置非公路標(biāo)志、標(biāo)識(shí)的；d)準(zhǔn)備穿越高速公路、公路進(jìn)行施工的；e)準(zhǔn)備移動(dòng)公路附屬設(shè)施的；f)道路運(yùn)政、工程質(zhì)量、航道行政、水路行政等內(nèi)容。5DB3716/T26—20236.2.2其他適合法律解釋和宣傳的，也可開(kāi)展宣傳和調(diào)解服務(wù)。6.2.3宣傳和調(diào)解服務(wù)由交通執(zhí)法人員主持，并制作相關(guān)文書(shū)。6.3綜合服務(wù)6.3.1接受群眾交通法律業(yè)務(wù)電話咨詢。6.3.2接受當(dāng)事人或者當(dāng)事人的委托人對(duì)案件流程咨詢業(yè)務(wù)。6.3.3應(yīng)當(dāng)事人要求，通過(guò)郵政郵寄送達(dá)已經(jīng)生效的法律文書(shū)。6.3.4在法律允許的范圍內(nèi)，接受群眾預(yù)約，根據(jù)群眾預(yù)約的時(shí)間，為其辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。6.4便民服務(wù)6.4.1在大廳內(nèi)公示本級(jí)交通執(zhí)法機(jī)構(gòu)的名稱、執(zhí)法依據(jù)、處罰標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)法人員信息、辦案流程、上級(jí)交通管理機(jī)構(gòu)的名稱和監(jiān)督舉報(bào)電話等內(nèi)容。6.4.2應(yīng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、執(zhí)法大廳公開(kāi)欄、電子顯示屏和發(fā)放宣傳資料等方式公開(kāi)服務(wù)信息，內(nèi)容包括但不限于辦事程序、辦事依據(jù)、辦事時(shí)限和辦理結(jié)果等服務(wù)信息。6.4.3對(duì)當(dāng)事人和委托的律師提供必要的檔案資料查詢服務(wù)。6.4.4為辦事群眾提供飲用水、休息、復(fù)印資料、協(xié)助填寫(xiě)資料等基本服務(wù)。7辦理流程7.1受理7.1.1當(dāng)事人持現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)具的《證據(jù)登記保存清單》或《行政強(qiáng)制決定書(shū)》到交通運(yùn)輸執(zhí)法大廳處理違章時(shí)，執(zhí)法人員應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔的告知所需要材料的形式、規(guī)格、數(shù)量符合受理?xiàng)l件后予以受理。7.1.2如予以受理，則進(jìn)入事案辦理流程；如不予以受理，則出具不予受理通知書(shū)，并說(shuō)明理由和依據(jù)。7.2一次性告知在辦理事案流程時(shí)，一次性告知其辦理事案、違章的辦理時(shí)限、法律法規(guī)依據(jù)、所需材料、辦理流程、行政處罰的種類和依據(jù)、行政處罰的履行方式和期限等相關(guān)信息。7.3詢問(wèn)流程7.3.1如實(shí)記錄當(dāng)事人陳述，證人證言，詢問(wèn)時(shí)應(yīng)單獨(dú)進(jìn)行。7.3.2詢問(wèn)時(shí)應(yīng)當(dāng)全程錄音、錄像，并保持錄音、錄像資料的完整性。7.3.3詢問(wèn)筆錄應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄詢問(wèn)內(nèi)容和詢問(wèn)過(guò)程，對(duì)提出的問(wèn)題當(dāng)事人不回答或者拒絕回答的應(yīng)當(dāng)注明。7.3.4詢問(wèn)筆錄應(yīng)當(dāng)交當(dāng)事人核對(duì)，當(dāng)事人核對(duì)有困難的應(yīng)當(dāng)向其宣讀，記錄有誤或者有遺漏的應(yīng)當(dāng)允許當(dāng)事人更正或補(bǔ)充，并要求在修改處簽名或蓋章。7.3.5當(dāng)事人確定無(wú)誤的應(yīng)當(dāng)在《詢問(wèn)筆錄》上逐頁(yè)簽名或蓋章。拒絕簽名的，執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)注明。7.4行政處罰流程7.4.1執(zhí)法部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)案件調(diào)查報(bào)告后，擬對(duì)當(dāng)事人予以行政處罰的，執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)制定《違法行為通知書(shū)》。DB3716/T26—20237.4.2告知當(dāng)事人違法事實(shí)、理由、依據(jù)、處罰內(nèi)容，并告知當(dāng)事人依法享有陳述權(quán)申辯權(quán)或者依法舉行聽(tīng)證的權(quán)利。7.4.3制作《行政處罰決定書(shū)》，《行政處罰決定書(shū)》應(yīng)包括當(dāng)事人姓名或名稱、地址等基本情況、違反法律、法規(guī)或者規(guī)章的事實(shí)和依據(jù)、行政處罰的種類和依據(jù)等內(nèi)容。7.5辦結(jié)7.5.1相關(guān)證件和文書(shū)交給當(dāng)事人的，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人在文書(shū)上簽字確認(rèn)。7.5.2依法公示、聽(tīng)證、申訴、訴訟等情形不計(jì)算在承諾時(shí)限內(nèi)。7.6送達(dá)7.6.1在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照法定或者約定的方式送達(dá)當(dāng)事人。7.6.2現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法送達(dá)的，應(yīng)當(dāng)采取法律認(rèn)可的方式送達(dá)，如郵寄、公告等形式送達(dá)，服務(wù)免費(fèi)郵寄申請(qǐng)書(shū)參見(jiàn)附錄A。7.6.3委托代理授權(quán)采用書(shū)面形式的,授權(quán)委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載明代理人的姓名、身份證號(hào)碼、代理事項(xiàng)、權(quán)限等信息,并由簽名或者蓋章，格式參見(jiàn)附錄B。8監(jiān)督檢查8.1監(jiān)督評(píng)價(jià)分為內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)兩種，內(nèi)部評(píng)價(jià)包括明察暗訪、日常檢查、專項(xiàng)檢查、視頻督察。外部評(píng)價(jià)包括群眾評(píng)價(jià)、投訴建議、群眾來(lái)信、線索轉(zhuǎn)辦等。8.2定期匯總、分析、總結(jié)監(jiān)督結(jié)果、滿意度等內(nèi)容，提出整改措施并持續(xù)改進(jìn)。8.3據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)對(duì)執(zhí)法大廳的服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。8.4不斷提升群眾的滿意度，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。8.5執(zhí)法大廳應(yīng)定期開(kāi)展自查自糾，定期開(kāi)展民主評(píng)議會(huì)議，形成分析報(bào)告，并逐級(jí)上報(bào)。7DB3716/T26—2023附錄A交通運(yùn)輸執(zhí)法大廳服務(wù)免費(fèi)郵寄申請(qǐng)書(shū)交通運(yùn)輸執(zhí)法大廳服務(wù)免費(fèi)郵寄申請(qǐng)書(shū)參見(jiàn)表1。表1交通運(yùn)輸執(zhí)法大廳服務(wù)免費(fèi)郵寄申請(qǐng)書(shū)DB3716/T26—2023交通運(yùn)輸執(zhí)法大廳授權(quán)委托書(shū)示例本附錄給出交通運(yùn)輸執(zhí)法大廳授權(quán)委托書(shū)參考示例。交通運(yùn)輸執(zhí)法