攜程網(wǎng)案例分析-第八小組(更新)

攜程旅行網(wǎng)的商務(wù)模式演講人：庾浩彬攜程旅行網(wǎng)的功能結(jié)構(gòu)攜程旅行網(wǎng)的功能結(jié)構(gòu)攜程旅行網(wǎng)的功能結(jié)構(gòu)攜程旅行網(wǎng)的功能結(jié)構(gòu)攜程旅行網(wǎng)的功能結(jié)構(gòu)攜程旅行網(wǎng)的功能結(jié)構(gòu)攜程旅行網(wǎng)的功能結(jié)構(gòu)攜程旅行網(wǎng)背景攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海，目前在北京、廣州、深圳、成都、杭州等共有十一個(gè)分公司，并在三十多個(gè)城市有分支機(jī)構(gòu)。攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的綜合性旅行效勞公司，向超過四千余萬注冊(cè)會(huì)員提供包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)定、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行效勞。攜程旅行網(wǎng)于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市,現(xiàn)CEO為梁建章。攜程旅游網(wǎng)電子商務(wù)模式根據(jù)攜程旅行網(wǎng)的背景分析可知它的電子商務(wù)模式為：Enterprise-Level〔企業(yè)級(jí)〕。一、攜程旅游網(wǎng)商業(yè)模式〔一〕、戰(zhàn)略目標(biāo)攜程網(wǎng)從建立到現(xiàn)在，一直在沿著一條路線進(jìn)行開展，即要做中國旅游電子商務(wù)的龍頭企業(yè)、中國最大的商務(wù)及度假旅行效勞公司、中國最大的旅游信息發(fā)布企業(yè)。一、攜程旅游網(wǎng)商業(yè)模式一、攜程旅游網(wǎng)商業(yè)模式〔二〕、目標(biāo)客戶攜程網(wǎng)的三大核心業(yè)務(wù)主要是酒店預(yù)定、機(jī)票預(yù)定及旅游工程，涉及客戶范圍較廣，可包括企業(yè)旅游者、集體旅游者及個(gè)體旅游者等。規(guī)?；慕?jīng)營不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了效勞的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保效勞質(zhì)量，并降低運(yùn)營本錢。攜程和許多知名的傳統(tǒng)旅行社的區(qū)別是：在產(chǎn)品形式上，定位在商務(wù)旅行、自助度假旅行，主要面對(duì)散客；從效勞手段來說，通過網(wǎng)絡(luò)、進(jìn)行。一、攜程旅游網(wǎng)商業(yè)模式〔三〕、收入和利潤來源攜程的收費(fèi)方式很簡單，實(shí)際上是扮演了中介效勞公司的角色，它將客戶與酒店互相引薦，并促成兩者之間的生意，然后收取傭金。網(wǎng)上酒店預(yù)訂的代理費(fèi)大約在10%左右，訂票為3%。雖然這兩大業(yè)務(wù)的平均利潤率都不算高，但他們充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的本錢——收入效應(yīng)，網(wǎng)站及后臺(tái)系統(tǒng)的建立只需要一次性的固定本錢投入和很少的可變投入，用戶也只需一個(gè)或點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就可輕松完成效勞，攜程后臺(tái)系統(tǒng)的工作也只是對(duì)數(shù)據(jù)的自動(dòng)變更。因此，旅游網(wǎng)站處理一個(gè)訂單的本錢比傳統(tǒng)旅行社低得多，所以，它的純利潤是旅游行業(yè)中最高的。此外，攜程還開辟了其他的贏利渠道，如網(wǎng)絡(luò)廣告等。

一、攜程旅游網(wǎng)商業(yè)模式三、攜程旅行網(wǎng)經(jīng)營模式攜程的經(jīng)營理念是“以客戶為中心，以團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠信的合作理念，來創(chuàng)造一套“多贏〞的伙伴式的合作體系，從而共同創(chuàng)造最大的價(jià)值〞。三、攜程旅行網(wǎng)經(jīng)營模式經(jīng)營理念服務(wù)理念Customer客戶（以客戶為中心）Convenient便捷（不讓客戶做重復(fù)的事）Teamwork團(tuán)隊(duì)（緊密無縫的合作機(jī)制）Thorough周全（為客戶做一切可能做到的事）Respect敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神）Reliable可靠（不讓客戶擔(dān)一點(diǎn)心）Integrity誠信（真實(shí)誠信的合作理念）Intimate親切（讓客戶聽到我們的微笑）Partner伙伴（伙伴式的多贏合作體系）Professional專業(yè)（讓客戶感覺我們個(gè)個(gè)是專家）

Sincere真誠（全心全意地為客戶著想）三、攜程旅行網(wǎng)經(jīng)營模式三、攜程旅行網(wǎng)經(jīng)營模式〔2)客戶細(xì)分與協(xié)同開展攜程在經(jīng)營過程中采用了客戶細(xì)分策略。攜程將客戶主要分為攜程會(huì)員、合作卡會(huì)員和公司客戶。攜程會(huì)員雖然又被細(xì)分為普通會(huì)員和VIP會(huì)員，但與客戶直接掛鉤，沒有進(jìn)行再次細(xì)分；合作卡卻會(huì)因合作企業(yè)的不同對(duì)會(huì)員進(jìn)行二次細(xì)分，目前有大約3000多家企業(yè)單位與攜程達(dá)成聯(lián)名卡或合作卡，同時(shí)也吸引了這3000家單位的會(huì)員。應(yīng)該指出的是因?yàn)楹献骺ㄊ呛献鲉挝慌c攜程的一種契約關(guān)系，所以客戶是間接的受益者，很多企業(yè)辦理合作卡是為了更好地效勞其一定的客戶群，所以，這些合作卡可以是普通卡也可以是VIP卡。公司客戶那么主要是針對(duì)酒店、售票中心等集團(tuán)性客戶群體，可供其進(jìn)行信息修改、查詢等。三、攜程旅行網(wǎng)經(jīng)營模式〔2)客戶細(xì)分與協(xié)同開展普通卡和VIP卡在一些效勞范圍上都是一樣的，主要包括機(jī)票預(yù)訂、酒店預(yù)訂、度假預(yù)訂和積分獎(jiǎng)勵(lì)等四個(gè)方面。但是VIP卡用戶享有在全國重點(diǎn)城市3000余家特約商戶消費(fèi)打折效勞，享受效勞優(yōu)先權(quán)，參與積分獎(jiǎng)勵(lì)方案。目前普通會(huì)員資格在網(wǎng)上可直接申請(qǐng)，在網(wǎng)下那么通過非收費(fèi)方式進(jìn)行發(fā)放，但VIP卡卻無法低本錢地獲得，可通過3000分的積分累計(jì)進(jìn)行兌換或通過現(xiàn)金進(jìn)行直接購置。三、攜程旅行網(wǎng)經(jīng)營模式〔2)客戶細(xì)分與協(xié)同開展合作卡主要分為聯(lián)名卡、航空公司卡和銀行卡。按照享受優(yōu)惠的幅度來說，攜程合作卡也被分為普通卡和VIP卡。攜程憑借其超過6000家的企業(yè)用戶數(shù)據(jù)庫資源、高素質(zhì)的重視會(huì)員及在市場(chǎng)上巨大的競爭優(yōu)勢(shì)，贏得眾多企業(yè)的青睞，與其進(jìn)行合作。此舉對(duì)攜程來說無疑是增加客戶資源，提高其知名度，有助于長遠(yuǎn)開展的一個(gè)有效途徑；而對(duì)于合作企業(yè)來說，作用也有較多，利于線上線下整體推廣，方便促銷，可有效維護(hù)、跟蹤用戶。正如攜程所提出的那樣，攜程VIP卡對(duì)消費(fèi)者有極高的吸引力，可作為促銷產(chǎn)品在產(chǎn)品銷售或效勞過程發(fā)放，也在促銷活動(dòng)中作為獎(jiǎng)品提供給活動(dòng)參與者，起到促銷的作用；聯(lián)名卡的發(fā)放更表達(dá)了企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)心，獨(dú)特的權(quán)益常讓客戶自豪，從而提高客戶忠誠度；最主要的是通過攜程記錄的客戶消費(fèi)行為詳細(xì)數(shù)據(jù)，企業(yè)可充分分析客戶行為，為后期更細(xì)致的效勞做好鋪墊。三、攜程旅行網(wǎng)經(jīng)營模式〔3)個(gè)性化經(jīng)營與重質(zhì)量管理攜程在開展過程中注重個(gè)性化，即給用戶一個(gè)能自我選擇、習(xí)性搭配的舞臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)上包括豐富的產(chǎn)品和準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息，如在賓館預(yù)訂中的賓館位置、附近設(shè)施、離主要景點(diǎn)的距離、周圍環(huán)境等，旅游工程中的景點(diǎn)介紹、附近旅館、特色食品等，用戶只需按照自己的品位和愛好進(jìn)行選擇，滿足其個(gè)性化要求。據(jù)介紹，未來攜程還將提供一些地面效勞，如接機(jī)、看表演、潛水等，以滿足自助游個(gè)性化的需求。攜程在對(duì)待效勞質(zhì)量時(shí)，就像制造企業(yè)對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量一樣地細(xì)致。正如攜程CEO梁建章所說的那樣“營銷實(shí)際上是一個(gè)虛擬品牌，最關(guān)鍵是把客戶效勞好〞。三、攜程旅行網(wǎng)經(jīng)營模式〔4〕合作經(jīng)營與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)攜程旅行網(wǎng)在開展策略上注重與多方合作，通過合作壯大自己的力量、填補(bǔ)自身的缺乏，共同開展網(wǎng)上旅游中介事業(yè)。攜程旅行網(wǎng)曾先后與眾多旅游單位結(jié)成良好合作伙伴關(guān)系。2000年10月，攜程并購了國內(nèi)規(guī)模較大的訂房中心——北京現(xiàn)代運(yùn)通商務(wù)旅游效勞，成為一個(gè)大型的商旅效勞企業(yè)和賓館分銷商。在業(yè)務(wù)經(jīng)營上，攜程旅行網(wǎng)也注重合作，除了自身網(wǎng)站信息外，他還主持、提供21cn(21cn)，上海熱線()，央視國際()等網(wǎng)站的旅游頻道。同時(shí)，攜程旅游網(wǎng)還提供多方面商務(wù)及信息效勞，如800免費(fèi)，24小時(shí)Call-center信息咨詢效勞，網(wǎng)上訂單處理和轉(zhuǎn)發(fā)等。四、攜程旅行網(wǎng)管理模式〔1〕虛擬與扁平式的高效組織結(jié)構(gòu)攜程在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上充分利用網(wǎng)絡(luò)的便利性，一改傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的繁瑣冗長，使其變得扁平化、虛擬化。攜程的總部設(shè)在上海，下有北京、廣州、深圳、香港四個(gè)分公司，其余的全國二十多個(gè)大中城市均采取辦事處的形式設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。四、攜程旅行網(wǎng)管理模式〔2〕優(yōu)質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)在互聯(lián)網(wǎng)的漲潮聲中，攜程CEO梁建章與人合作創(chuàng)辦攜程旅行網(wǎng)；在互聯(lián)網(wǎng)的落潮聲中，他將攜程旅行網(wǎng)改名為攜程旅行效勞公司。從單純的旅行網(wǎng)站到今天的攜程旅行效勞公司，無不透示著他卓越的管理才能。惜才、愛才、用才是攜程在管理團(tuán)隊(duì)開展商秘訣，攜程對(duì)業(yè)內(nèi)精英人士十分重視，不惜高薪進(jìn)行聘請(qǐng)，同時(shí)，他也賦予這些智囊們富有挑戰(zhàn)力的工作。如此一來，攜程的管理團(tuán)隊(duì)在資源合作、管理技能、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)上的完美組合和緊密無縫的合作保證了公司迅速穩(wěn)健的開展。其高層管理團(tuán)隊(duì)集合了美國、瑞士、香港、中國的IT業(yè)、旅游業(yè)及金融業(yè)多年的業(yè)務(wù)運(yùn)作與管理的經(jīng)驗(yàn)；中層管理團(tuán)隊(duì)那么聚集了中國IT業(yè)、酒店業(yè)、航空代理業(yè)及旅游業(yè)的精英；此外，還有眾多熱愛攜程，與攜程一起長大的忠誠員工，他們認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神更為寫成的茁壯成長奠定堅(jiān)實(shí)的根底。四、攜程旅行網(wǎng)管理模式〔3〕積分管理與鼓勵(lì)機(jī)制為了鼓勵(lì)用戶的消費(fèi)行為，攜程還制定了積分累計(jì)制，即用戶的每次消費(fèi)都會(huì)累計(jì)一定數(shù)目的積分，當(dāng)積分到達(dá)一定額度〔從3000分到100000分不等〕足以兌換攜程指定獎(jiǎng)品、度假產(chǎn)品抵用券、免費(fèi)酒店、機(jī)票及旅游路線，用戶可申請(qǐng)進(jìn)行兌換。五、攜程旅行網(wǎng)資本模式五、攜程旅行網(wǎng)資本模式五、攜程旅行網(wǎng)資本模式〔2〕并購并購對(duì)于開展初期的互聯(lián)網(wǎng)公司來說是最好的“落地方式〞，這樣一來，不僅能夠獲得被并購企業(yè)的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和長期積累客戶，還能快速擴(kuò)充自身的業(yè)務(wù)，占領(lǐng)市場(chǎng)。2000年9月攜程收購了當(dāng)時(shí)行內(nèi)最大的酒店預(yù)訂中心——現(xiàn)代運(yùn)通。這是國內(nèi)第一家用800免費(fèi)來實(shí)行酒店預(yù)訂的訂房公司，最高間夜量到達(dá)2萬間/月左右，即每個(gè)月有2萬人次通過它在全國各大城市的酒店訂房。此后短短幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)攜程的月間夜量就猛增到15萬，按400元／間計(jì)算，一個(gè)月僅酒店預(yù)訂的交易額就有六七千萬元。2002年4月攜程又收購了北京最大的散客票務(wù)公司——北京海岸航空效勞公司，并建立了全國統(tǒng)一的機(jī)票預(yù)訂效勞中心，在十大商旅城市提供送票上門效勞。2002年8月，攜程還與首旅組建新的子公司，建設(shè)經(jīng)濟(jì)型酒店銷售連鎖。攜程利用購并手法在自己圈定的業(yè)務(wù)領(lǐng)地合縱連橫。五、攜程旅行網(wǎng)資本模式五、攜程旅行網(wǎng)資本模式合作一覽表五、攜程旅行網(wǎng)資本模式合作一覽表五、攜程旅行網(wǎng)資本模式合作一覽表五、攜程旅行網(wǎng)資本模式合作一覽表五、攜程旅行網(wǎng)資本模式合作一覽表合作卡多達(dá)285種！六、攜程旅行網(wǎng)成功總結(jié)七、攜程旅行網(wǎng)意見與建議意見一：支付方式單一，應(yīng)該增加其他支付方式建議：增加支付方式，攜程旅行網(wǎng)目前只接受現(xiàn)金、信用卡支付的效勞，我們建議應(yīng)該適當(dāng)增加支付的方式。例如網(wǎng)上銀行，支付寶，財(cái)付通等支付方式。七、攜程旅行網(wǎng)意見與建議意見二：頁面給瀏覽者沒有休閑，輕松的感覺。建議：旅行效勞公司的頁面應(yīng)讓瀏覽者有一種休閑的感覺和旅行的欲望，但是現(xiàn)在我們小組認(rèn)為，該公司網(wǎng)站比較正規(guī)，以后應(yīng)朝著休閑的路線進(jìn)行頁面更新。本網(wǎng)站只有中文簡體、繁體和英文3種語言是不夠的，因?yàn)?，近年來，越來越多的非英文國家的游客到中國或其他國家旅游，網(wǎng)站的開展壯大一定要適應(yīng)這個(gè)趨勢(shì)。七、攜程旅行網(wǎng)意見與建議意見三：頁面給瀏覽者沒有休閑，輕松的感覺。建議：旅行效勞公司的頁面應(yīng)讓瀏覽者有一種休閑的感覺和旅行的欲望，但是現(xiàn)在我們小組認(rèn)為，該公司網(wǎng)站比較正規(guī)，以后應(yīng)朝著休閑的路線進(jìn)行頁面更新。本網(wǎng)站只有中文簡體、繁體和英文3種語言是不夠的，因?yàn)?，近年來，越來越多的非英文國家的游客到中國或其他國家旅游，網(wǎng)站的開展壯大一定要適應(yīng)這個(gè)趨勢(shì)。七、攜程旅行網(wǎng)意見與建議七、攜程旅行網(wǎng)意見與建議意見四：在有問必答里都是消費(fèi)者在里面討論，如果遇到一些問題需要企業(yè)來解答的，就沒有相應(yīng)的頁面，沒方法和企業(yè)聯(lián)系。如果同是消費(fèi)者的答復(fù)，就會(huì)讓