咖啡館員工服務(wù)技能大賽與選拔考核試卷

咖啡館員工服務(wù)技能大賽與選拔考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在選拔具備優(yōu)秀服務(wù)技能的咖啡館員工，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度。通過競(jìng)賽形式，全面考察員工的綜合素質(zhì)和應(yīng)對(duì)能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.咖啡館員工在迎接顧客時(shí)，以下哪種做法是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.微笑并主動(dòng)問候

B.忽視顧客直接坐下

C.歡迎語親切自然

D.立即遞上菜單

2.顧客對(duì)咖啡的品質(zhì)提出質(zhì)疑，以下哪種回應(yīng)方式最為專業(yè)？（）

A.“可能我們的咖啡今天不好喝?！?/p>

B.“請(qǐng)您稍等，我馬上為您換一杯?！?/p>

C.“這杯咖啡沒問題，您口味比較特殊?！?/p>

D.“不好意思，我們這里沒有其他選擇?！?/p>

3.當(dāng)顧客要求加糖或牛奶時(shí)，以下哪種做法最符合服務(wù)規(guī)范？（）

A.“好的，稍等，我去給您加。”

B.“不好意思，我們這里沒有?！?/p>

C.“您加多少糖？”

D.“加糖需要另外收費(fèi)?！?/p>

4.在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最有利于問題解決？（）

A.“我們這里沒有問題。”

B.“您真是麻煩，我們下次給您打折?！?/p>

C.“請(qǐng)您詳細(xì)描述一下問題，我會(huì)盡力為您解決?！?/p>

D.“這是規(guī)定，我們無法改變?！?/p>

5.顧客在咖啡館內(nèi)吸煙，以下哪種處理方式最恰當(dāng)？（）

A.直接告知顧客不能吸煙

B.忽略顧客的行為

C.私下提醒顧客并告知相關(guān)規(guī)定

D.拒絕為吸煙顧客提供服務(wù)

6.咖啡館內(nèi)出現(xiàn)緊急情況，以下哪種行為是員工的首要任務(wù)？（）

A.告訴顧客不要慌張

B.立即報(bào)警

C.指導(dǎo)顧客安全撤離

D.詢問顧客是否受傷

7.以下哪種飲品適合早晨飲用？（）

A.摩卡

B.卡布奇諾

C.美式咖啡

D.冰咖啡

8.咖啡館內(nèi)播放音樂，以下哪種音量最適宜？（）

A.很大聲，讓顧客能聽到

B.很小聲，以免打擾顧客

C.輕柔的音樂，營(yíng)造舒適氛圍

D.隨意調(diào)整，根據(jù)顧客喜好

9.以下哪種飲品適合搭配甜點(diǎn)？（）

A.紅茶

B.咖啡

C.綠茶

D.檸檬水

10.當(dāng)顧客詢問咖啡豆的種類時(shí)，以下哪種回答方式最專業(yè)？（）

A.“我們這里有很多種，您想嘗試哪一種？”

B.“這個(gè)我不太清楚，您可以問店長(zhǎng)?！?/p>

C.“我們這里只有一種，就是最經(jīng)典的?！?/p>

D.“這個(gè)豆子很苦，不太適合您?！?/p>

11.咖啡館員工在接待顧客時(shí)，以下哪種手勢(shì)表示邀請(qǐng)？（）

A.雙手平伸

B.雙手合十

C.雙手交叉

D.雙手握拳

12.以下哪種飲品適合搭配早餐？（）

A.摩卡

B.卡布奇諾

C.美式咖啡

D.冰咖啡

13.顧客在咖啡館內(nèi)使用手機(jī)，以下哪種做法最合適？（）

A.告訴顧客請(qǐng)勿在店內(nèi)大聲通話

B.忽略顧客的行為

C.私下提醒顧客注意手機(jī)音量

D.強(qiáng)制要求顧客離開

14.咖啡館員工在為顧客制作飲品時(shí)，以下哪種操作順序最合理？（）

A.先加冰塊，再倒入咖啡

B.先倒入咖啡，再加冰塊

C.先加糖，再倒入咖啡

D.先加牛奶，再倒入咖啡

15.以下哪種飲品適合搭配午餐？（）

A.摩卡

B.卡布奇諾

C.美式咖啡

D.冰咖啡

16.顧客在咖啡館內(nèi)詢問洗手間位置，以下哪種回答方式最準(zhǔn)確？（）

A.“洗手間在樓梯旁邊?！?/p>

B.“洗手間在角落那里?！?/p>

C.“洗手間在門外左邊?！?/p>

D.“洗手間在咖啡館后面?！?/p>

17.咖啡館員工在為顧客推薦飲品時(shí)，以下哪種說法最具有說服力？（）

A.“這個(gè)飲品很受歡迎?！?/p>

B.“這個(gè)飲品很便宜。”

C.“這個(gè)飲品是我最喜歡的。”

D.“這個(gè)飲品口味獨(dú)特?！?/p>

18.以下哪種飲品適合搭配晚餐？（）

A.摩卡

B.卡布奇諾

C.美式咖啡

D.冰咖啡

19.咖啡館員工在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種做法最有助于恢復(fù)顧客信任？（）

A.“我們一定會(huì)改進(jìn)?！?/p>

B.“這是我們的規(guī)定，您必須遵守?！?/p>

C.“您太苛刻了，我們盡力了?！?/p>

D.“我們會(huì)為您道歉，并立即解決您的問題?！?/p>

20.以下哪種飲品適合搭配甜點(diǎn)？（）

A.摩卡

B.卡布奇諾

C.美式咖啡

D.冰咖啡

21.咖啡館內(nèi)出現(xiàn)顧客打架，以下哪種做法最合適？（）

A.立即報(bào)警

B.忽略沖突

C.私下調(diào)解

D.強(qiáng)制將打架者分開

22.以下哪種飲品適合搭配下午茶？（）

A.摩卡

B.卡布奇諾

C.美式咖啡

D.冰咖啡

23.咖啡館員工在為顧客服務(wù)時(shí)，以下哪種態(tài)度最符合服務(wù)理念？（）

A.“我只是在工作，別煩我?！?/p>

B.“顧客就是上帝，我會(huì)盡力滿足您。”

C.“我對(duì)這份工作沒興趣，湊合著干吧。”

D.“我不擅長(zhǎng)服務(wù)，您去找別人吧?！?/p>

24.以下哪種飲品適合搭配早餐？（）

A.摩卡

B.卡布奇諾

C.美式咖啡

D.冰咖啡

25.咖啡館內(nèi)出現(xiàn)顧客暈倒，以下哪種做法最緊急？（）

A.告訴顧客不要慌張

B.立即報(bào)警

C.指導(dǎo)顧客安全撤離

D.詢問顧客是否受傷

26.以下哪種飲品適合搭配晚餐？（）

A.摩卡

B.卡布奇諾

C.美式咖啡

D.冰咖啡

27.咖啡館員工在為顧客推薦飲品時(shí)，以下哪種說法最具有專業(yè)性？（）

A.“這個(gè)飲品很受歡迎?！?/p>

B.“這個(gè)飲品很便宜?！?/p>

C.“這個(gè)飲品口味獨(dú)特?！?/p>

D.“這個(gè)飲品是我最喜歡的?！?/p>

28.以下哪種飲品適合搭配甜點(diǎn)？（）

A.摩卡

B.卡布奇諾

C.美式咖啡

D.冰咖啡

29.咖啡館內(nèi)出現(xiàn)顧客投訴，以下哪種做法最有利于解決問題？（）

A.“我們這里沒有問題?！?/p>

B.“您真是麻煩，我們下次給您打折。”

C.“請(qǐng)您詳細(xì)描述一下問題，我會(huì)盡力為您解決?！?/p>

D.“這是規(guī)定，我們無法改變。”

30.以下哪種飲品適合搭配午餐？（）

A.摩卡

B.卡布奇諾

C.美式咖啡

D.冰咖啡

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些行為有助于提升咖啡館的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.熟練掌握咖啡知識(shí)

B.保持店鋪整潔

C.保持微笑和熱情

D.及時(shí)處理顧客投訴

2.在迎接顧客時(shí)，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.主動(dòng)問候

B.詢問顧客需求

C.直接帶領(lǐng)顧客入座

D.忽略顧客

3.以下哪些飲品適合搭配甜點(diǎn)？（）

A.摩卡

B.卡布奇諾

C.美式咖啡

D.冰咖啡

4.處理顧客投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.保持冷靜

B.仔細(xì)傾聽顧客的抱怨

C.私下解決問題

D.公開道歉

5.咖啡館員工在為顧客推薦飲品時(shí)，以下哪些因素需要考慮？（）

A.顧客的口味偏好

B.當(dāng)天的咖啡豆種類

C.飲品的溫度

D.飲品的顏色

6.以下哪些行為有助于營(yíng)造舒適的咖啡館氛圍？（）

A.輕柔的背景音樂

B.良好的照明

C.舒適的座椅

D.清新的空氣

7.以下哪些飲品適合搭配早餐？（）

A.摩卡

B.卡布奇諾

C.美式咖啡

D.冰咖啡

8.在為顧客服務(wù)時(shí)，以下哪些態(tài)度是咖啡館員工應(yīng)該具備的？（）

A.耐心

B.專注

C.專業(yè)

D.歡樂

9.以下哪些飲品適合搭配午餐？（）

A.摩卡

B.卡布奇諾

C.美式咖啡

D.冰咖啡

10.咖啡館員工在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些做法有助于解決問題？（）

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.提供合理的解決方案

C.保持冷靜和禮貌

D.避免推卸責(zé)任

11.以下哪些因素會(huì)影響顧客對(duì)咖啡館的整體印象？（）

A.飲品質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.店鋪環(huán)境

D.價(jià)格水平

12.以下哪些飲品適合搭配晚餐？（）

A.摩卡

B.卡布奇諾

C.美式咖啡

D.冰咖啡

13.咖啡館員工在為顧客推薦飲品時(shí)，以下哪些說法是具有說服力的？（）

A.強(qiáng)調(diào)飲品的特色

B.結(jié)合顧客的口味偏好

C.提供詳細(xì)的飲品介紹

D.強(qiáng)調(diào)飲品的健康益處

14.以下哪些行為有助于提升顧客的滿意度？（）

A.快速響應(yīng)顧客需求

B.保持良好的溝通

C.提供個(gè)性化的服務(wù)

D.保持店鋪衛(wèi)生

15.以下哪些飲品適合搭配下午茶？（）

A.摩卡

B.卡布奇諾

C.美式咖啡

D.冰咖啡

16.咖啡館員工在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些做法有助于恢復(fù)顧客信任？（）

A.主動(dòng)道歉

B.提供合理的解決方案

C.保持冷靜和禮貌

D.避免推卸責(zé)任

17.以下哪些因素會(huì)影響顧客對(duì)咖啡館的忠誠(chéng)度？（）

A.飲品質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.店鋪環(huán)境

D.顧客的社交體驗(yàn)

18.以下哪些飲品適合搭配早餐？（）

A.摩卡

B.卡布奇諾

C.美式咖啡

D.冰咖啡

19.咖啡館員工在為顧客服務(wù)時(shí)，以下哪些做法是職業(yè)的？（）

A.穿著整潔

B.保持良好的儀態(tài)

C.尊重顧客

D.主動(dòng)提供幫助

20.以下哪些因素有助于提升咖啡館的競(jìng)爭(zhēng)力？（）

A.獨(dú)特的飲品配方

B.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

C.良好的顧客口碑

D.創(chuàng)新的營(yíng)銷策略

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.咖啡館員工在迎接顧客時(shí)，應(yīng)使用_______的問候語。

2.咖啡館的_______是吸引顧客的重要因素之一。

3.在為顧客推薦飲品時(shí)，應(yīng)首先了解顧客的_______。

4.處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持_______和_______。

5.咖啡館員工應(yīng)熟練掌握_______和_______。

6.咖啡館內(nèi)應(yīng)保持_______和_______。

7.為顧客提供飲品時(shí)，應(yīng)確保飲品溫度適宜，不宜過_______或過_______。

8.在咖啡館內(nèi)，應(yīng)避免使用_______和_______的言語。

9.顧客進(jìn)入咖啡館后，員工應(yīng)_______地引導(dǎo)顧客入座。

10.咖啡館員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)_______地記錄顧客的反饋。

11.咖啡館的_______是顧客滿意度的直接體現(xiàn)。

12.咖啡館員工在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持_______的態(tài)度。

13.顧客在咖啡館內(nèi)吸煙時(shí)，員工應(yīng)_______地提醒顧客。

14.咖啡館內(nèi)出現(xiàn)緊急情況時(shí)，員工應(yīng)_______地處理。

15.咖啡館員工在為顧客推薦飲品時(shí)，應(yīng)_______地介紹飲品的特點(diǎn)。

16.顧客在咖啡館內(nèi)使用手機(jī)時(shí)，員工應(yīng)_______地提醒顧客注意手機(jī)音量。

17.咖啡館員工在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)_______地處理顧客的投訴。

18.咖啡館的_______是顧客再次光顧的重要因素。

19.在為顧客推薦飲品時(shí)，應(yīng)先詢問顧客的_______和_______。

20.咖啡館員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)_______地解決問題，以恢復(fù)顧客信任。

21.咖啡館的_______有助于營(yíng)造舒適的氛圍。

22.咖啡館員工在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)_______地與顧客溝通。

23.顧客在咖啡館內(nèi)發(fā)生沖突時(shí)，員工應(yīng)_______地處理。

24.咖啡館員工在為顧客推薦飲品時(shí)，應(yīng)_______地提供信息，以便顧客做出選擇。

25.咖啡館的_______是吸引顧客和提升品牌形象的關(guān)鍵。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.咖啡館員工在迎接顧客時(shí)，可以忽略顧客的問候。（）

2.顧客在咖啡館內(nèi)吸煙，員工應(yīng)該直接阻止。（）

3.處理顧客投訴時(shí)，員工應(yīng)該先承認(rèn)錯(cuò)誤，然后再解決問題。（）

4.咖啡館的飲品價(jià)格越高，顧客滿意度就越高。（）

5.咖啡館員工在為顧客推薦飲品時(shí)，應(yīng)該只介紹最受歡迎的飲品。（）

6.顧客在咖啡館內(nèi)使用手機(jī)，員工應(yīng)該提醒顧客降低音量。（）

7.咖啡館內(nèi)出現(xiàn)緊急情況，員工應(yīng)該立即報(bào)警。（）

8.咖啡館員工在為顧客服務(wù)時(shí)，可以穿著隨意。（）

9.顧客在咖啡館內(nèi)提出特殊需求，員工應(yīng)該盡力滿足。（）

10.咖啡館的飲品口味可以根據(jù)顧客的喜好進(jìn)行定制。（）

11.咖啡館員工在處理顧客投訴時(shí)，可以私下解決問題。（）

12.顧客在咖啡館內(nèi)發(fā)生沖突，員工應(yīng)該立即介入并解決。（）

13.咖啡館的店鋪環(huán)境應(yīng)該保持安靜，不宜播放音樂。（）

14.咖啡館員工在為顧客推薦飲品時(shí)，應(yīng)該詳細(xì)解釋每款飲品的成分。（）

15.顧客在咖啡館內(nèi)暈倒，員工應(yīng)該立即撥打急救電話。（）

16.咖啡館員工在為顧客服務(wù)時(shí)，可以表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。（）

17.咖啡館的飲品溫度應(yīng)該根據(jù)季節(jié)和顧客的喜好進(jìn)行調(diào)整。（）

18.顧客在咖啡館內(nèi)詢問洗手間位置，員工應(yīng)該直接指路。（）

19.咖啡館員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該記錄下顧客的聯(lián)系方式。（）

20.咖啡館的顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該定期進(jìn)行，以便持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析咖啡館員工在服務(wù)過程中可能遇到的問題以及相應(yīng)的解決策略。

2.討論如何通過培訓(xùn)提升咖啡館員工的服務(wù)技能，以提升顧客滿意度和店鋪整體形象。

3.闡述咖啡館員工在服務(wù)過程中如何平衡工作效率和顧客體驗(yàn)，避免過度服務(wù)或服務(wù)不足。

4.結(jié)合咖啡館行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提出未來咖啡館員工需要具備哪些新的服務(wù)技能和素質(zhì)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

顧客張先生走進(jìn)一家知名的咖啡館，他點(diǎn)了杯拿鐵，但當(dāng)他拿到飲品時(shí)，發(fā)現(xiàn)咖啡的溫度明顯過高，幾乎要沸騰。張先生嘗試喝了一口，立刻表示不滿意，因?yàn)樗矚g的是冰涼的拿鐵?？Х瑞^的員工小王注意到張先生的不滿，以下是小王的應(yīng)對(duì)措施：

（1）小王立即向張先生道歉，并詢問他是否可以重新制作一杯。

（2）小王親自為張先生重新制作了一杯冰涼的拿鐵，并額外贈(zèng)送了一塊小甜點(diǎn)。

（3）小王詢問張先生是否還有其他需求，并表示會(huì)確保類似問題不再發(fā)生。

請(qǐng)分析小王的處理方式，并討論這種處理方式對(duì)提升顧客滿意度和維護(hù)咖啡館形象的影響。

2.案例題：

某咖啡館在舉辦一場(chǎng)新品發(fā)布會(huì)，推出了一款限量版的特色咖啡。在發(fā)布會(huì)當(dāng)天，咖啡館迎來了大量顧客。然而，由于新品咖啡的制作過程較為復(fù)雜，且需要特殊的設(shè)備和材料，導(dǎo)致咖啡制作速度較慢，部分顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)。

請(qǐng)分析以下情況：

（1）咖啡館應(yīng)該如何合理分配人力資源，以確保顧客等待時(shí)間最短？

（2）面對(duì)顧客的抱怨，咖啡館員工應(yīng)該如何有效溝通，以維護(hù)顧客滿意度和發(fā)布會(huì)活動(dòng)的順利進(jìn)行？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.A

4.C

5.C

6.C

7.C

8.C

9.B

10.A

11.A

12.A

13.C

14.B

15.C

16.C

17.D

18.D

19.C

20.A

21.C

22.B

23.B

24.A

25.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABC

3.AB

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABCD

11.ABCD

12.ABC

13.ABCD

14.ABCD

15.ABC

16.ABC

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.親切自然

2.店鋪環(huán)境

3.口味偏好

4.冷靜、禮貌

5.咖啡知識(shí)、服務(wù)技巧

6.整潔、舒適

7.燙嘴、太冷

8.粗魯、