內(nèi)江職業(yè)技術(shù)學(xué)院《前廳部管理與實(shí)務(wù)》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

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《前廳部管理與實(shí)務(wù)》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷院(系)_______班級(jí)_______學(xué)號(hào)_______姓名_______題號(hào)一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共15個(gè)小題，每小題2分，共30分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、對(duì)于一家商務(wù)型酒店來(lái)說(shuō)，以下哪種客房設(shè)施的配備是客人最為關(guān)注的？（）A.豪華的床品B.高速的網(wǎng)絡(luò)連接C.寬敞的浴缸D.精美的裝飾畫(huà)2、在酒店的餐飲管理中，對(duì)于食材的采購(gòu)，以下哪種做法有利于保證食品安全和質(zhì)量？（）A.只選擇價(jià)格最低的供應(yīng)商，不考慮其資質(zhì)和信譽(yù)B.與固定的、有良好信譽(yù)的供應(yīng)商合作，并定期檢查食材質(zhì)量C.隨意更換供應(yīng)商，以獲取更多的優(yōu)惠條件D.不進(jìn)行食材的檢驗(yàn)和驗(yàn)收，直接使用3、當(dāng)酒店考慮開(kāi)展綠色環(huán)保行動(dòng)時(shí)，以下哪種舉措在節(jié)約資源和減少環(huán)境污染方面最為有效？（）A.推廣使用環(huán)保清潔用品B.減少一次性用品的提供C.建立垃圾分類(lèi)和回收系統(tǒng)D.鼓勵(lì)客人參與環(huán)保活動(dòng)4、在酒店的客房服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中，以下哪個(gè)因素對(duì)客人的整體滿意度影響最大？（）A.客房的整潔程度B.服務(wù)員的態(tài)度和響應(yīng)速度C.客房?jī)?nèi)設(shè)施的豪華程度D.提供的免費(fèi)贈(zèng)品數(shù)量5、酒店的服務(wù)創(chuàng)新是提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。以下哪種服務(wù)創(chuàng)新舉措最有可能吸引客人的關(guān)注和好評(píng)？（）A.提供免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)B.開(kāi)設(shè)酒店內(nèi)的烹飪課程C.為客人定制個(gè)性化的枕頭D.引入智能語(yǔ)音控制系統(tǒng)6、對(duì)于酒店的客房預(yù)訂系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，以下哪個(gè)功能的優(yōu)化對(duì)于提高預(yù)訂效率最為重要？（）A.實(shí)時(shí)房態(tài)顯示B.多種支付方式集成C.自動(dòng)發(fā)送確認(rèn)郵件D.智能推薦房型7、對(duì)于酒店的服務(wù)補(bǔ)救措施，以下哪種情況需要特別關(guān)注并采取更積極的行動(dòng)？（）A.多次投訴的?？虰.在社交媒體上公開(kāi)投訴的客人C.投訴涉及嚴(yán)重服務(wù)失誤的客人D.對(duì)酒店品牌形象有重要影響的客人8、在酒店的員工績(jī)效管理中，以下哪個(gè)指標(biāo)對(duì)于評(píng)估員工的工作表現(xiàn)最為重要？（）A.客人的投訴數(shù)量B.完成工作任務(wù)的速度C.服務(wù)的規(guī)范化程度D.客人的滿意度9、對(duì)于酒店的人力資源管理來(lái)說(shuō)，以下哪種招聘渠道更有可能招聘到高素質(zhì)的酒店管理人才？（）A.校園招聘B.社會(huì)招聘C.內(nèi)部推薦D.網(wǎng)絡(luò)招聘10、在酒店的服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，以下哪個(gè)步驟在確保創(chuàng)新成果能夠有效實(shí)施和推廣方面最為關(guān)鍵？（）A.創(chuàng)新概念的產(chǎn)生和篩選B.創(chuàng)新方案的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)C.試點(diǎn)測(cè)試和效果評(píng)估D.全員培訓(xùn)和推廣應(yīng)用11、關(guān)于酒店的危機(jī)管理，以下哪種危機(jī)對(duì)于酒店的聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)影響最為嚴(yán)重？（）A.食品安全事故B.自然災(zāi)害C.網(wǎng)絡(luò)負(fù)面評(píng)價(jià)D.員工集體罷工12、在酒店的安全管理中，以下哪種安全培訓(xùn)對(duì)于員工的應(yīng)急處理能力提升最為有效？（）A.消防知識(shí)培訓(xùn)B.防盜技巧培訓(xùn)C.食品安全培訓(xùn)D.急救知識(shí)培訓(xùn)13、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪種方法更有助于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量？（）A.定期收集客人的反饋意見(jiàn)B.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位C.對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)D.制定嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)14、在酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，以下哪種渠道能夠最有效地提高酒店的知名度和預(yù)訂量？（）A.社交媒體推廣B.與在線旅游平臺(tái)合作C.參加國(guó)際旅游展會(huì)D.舉辦會(huì)員專(zhuān)屬活動(dòng)15、酒店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需要針對(duì)不同的客戶(hù)群體。對(duì)于老年游客群體，以下哪種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)最具吸引力？（）A.推出健康養(yǎng)生套餐B.舉辦文化體驗(yàn)活動(dòng)C.提供免費(fèi)的旅游咨詢(xún)服務(wù)D.給予老年游客折扣優(yōu)惠二、簡(jiǎn)答題（本大題共3個(gè)小題，共15分)1、（本題5分）解釋酒店餐飲服務(wù)中的食材采購(gòu)渠道管理，如何保證食材的新鮮和安全。2、（本題5分）簡(jiǎn)述酒店服務(wù)中的客戶(hù)投訴處理后的跟蹤和回訪，了解客戶(hù)后續(xù)感受。3、（本題5分）分析酒店品牌建設(shè)的重要性和方法，包括品牌定位、品牌形象塑造、品牌傳播等，說(shuō)明如何打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的酒店品牌。三、論述題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）探討酒店的主題酒店的主題活動(dòng)策劃，以及如何通過(guò)主題活動(dòng)提升主題酒店的品牌影響力。2、（本題5分）探討酒店的親子酒店的服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，以及如何持續(xù)創(chuàng)新親子酒店的服務(wù)。3、（本題5分）分析論述酒店如何做好會(huì)議和宴會(huì)服務(wù)的策劃與組織工作，提高客戶(hù)滿意度，包括場(chǎng)地布置、餐飲安排和服務(wù)人員調(diào)配等方面。4、（本題5分）論述酒店的員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃對(duì)員工留存率的影響，以及如何制定有效的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。5、（本題5分）詳細(xì)論述酒店如何通過(guò)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行來(lái)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，分析體系的構(gòu)成和運(yùn)行要點(diǎn)。四、案例分析題（本大題共3個(gè)小題，共30分)1、（本題10分）一家酒店的餐廳服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，未及時(shí)為客人更換餐具，影響用餐衛(wèi)生。請(qǐng)分析酒店應(yīng)如何加強(qiáng)服務(wù)員的餐具更換培訓(xùn)和管理。2、（本題10分）一家酒店的客房清潔質(zhì)量不穩(wěn)定，有時(shí)出現(xiàn)衛(wèi)生死角。分析該酒