DB3706T 43-2020 煙臺市旅游公共服務(wù)中心等級劃分及評定規(guī)范

ICS03.200CCSA00DB3706代替DB3706/T43-20152020-12-30發(fā)布煙臺市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3706/T43—2020本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草。本文件代替DB3706/T043-2015《煙臺市旅游公共服務(wù)中心等級劃分及評定》。與DB3706/T043-2015相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性修改外，主要技術(shù)變化如下：----將“中、英、日、韓四種文字標識和名稱”更改為“中、英文字為主，中文與英、日、韓文字根據(jù)實際需求搭配使用”（見4.4）；----刪除了“電話咨詢系統(tǒng)應(yīng)與煙臺旅游服務(wù)熱線12301相連接，并具備錄音功能”（見2015年版5.2.2.1-j----更改了提供旅游線路的數(shù)量（見5.2.1.3.7、5.2.2.3.7更改了人員配置的數(shù)量（見5.2.1.15、5.2.2.14）；更改了“以印刷品、照片、實物的形式展示本地特色的旅游商品和文創(chuàng)產(chǎn)品并有明顯的標識或文字提示。”（見5.2.1.6、5.2.2.5、5.3.1.5、5.3.2.5）；更改了評定程序的內(nèi)容（見6）等；----增加了停車場面積（見5.2.1.10.1、5.2.2.9.1增加了日均客流量的數(shù)量指標（見5.2.1.3.7、5.2.2.3.7）；增加了功能分區(qū)及服務(wù)內(nèi)容（見5.2.1.2、5.2.2.2、5.3.1.2、5.3.2.2）；增加了“在醒目位置展示文化和旅游官方宣傳二維碼、小程序碼等，方便游客通過手機了解查詢文旅資訊”（見5.2.1.5.2、5.2.2.4.2）等。本文件由煙臺市文化和旅游局提出、歸口并監(jiān)督實施。本文件起草單位：煙臺市文化和旅游局、煙臺市旅游公共服務(wù)中心。本文件主要起草人：張祖玲、張博、翟明江、吳濤、孫圣林、楊曉麗、郇巖巖。本文件于2015年6月首次發(fā)布，本次為第一次修訂。1DB3706/T43—2020煙臺市旅游公共服務(wù)中心等級劃分及評定規(guī)范本文件規(guī)定了煙臺旅游公共中心的名稱與標志、等級劃分及評定要求、評定程序的內(nèi)容。本文件適用于煙臺市市域范圍內(nèi)經(jīng)過注冊設(shè)立的為游客提供旅游信息、咨詢與集散服務(wù)的機構(gòu)，包括政府及文化和旅游企業(yè)設(shè)置的旅游集散中心和旅游咨詢中心。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB7258機動車運行安全技術(shù)條件GB/T10001.1標志用公用信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標準LB/T002旅游汽車服務(wù)質(zhì)量3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游公共服務(wù)中心涵蓋旅游集散服務(wù)及旅游咨詢服務(wù)功能，為公眾提供旅游信息、集散、咨詢、換乘，同時具有旅游公共服務(wù)功能的組織實體。3.2旅游集散中心為游客和其他公眾提供旅游集散、咨詢、換乘，同時具有旅游公共服務(wù)功能的組織。3.3旅游咨詢中心為游客和其他公眾提供免費旅游信息和相關(guān)咨詢服務(wù)的公共服務(wù)組織。4名稱與標志2DB3706/T43—20204.1中文名稱中文名稱為旅游集散中心,旅游咨詢中心。4.2外文名稱英文名稱為：TouristTransportationCenter,TouristInformationCenter日文名稱為：観光集散センター,観光情報センター4.3名稱規(guī)范4.3.1旅游集散中心名稱各級政府部門設(shè)立或與企業(yè)合作設(shè)立的旅游集散中心，可用“××（市、縣、區(qū)）旅游集散中心”的名稱，只使用市（縣、區(qū)）名稱，其中（市、縣、區(qū)）可省去，如“蓬萊旅游集散中心”。企業(yè)設(shè)立的旅游集散中心，應(yīng)用“××（企業(yè)名稱縮寫）旅游集散中心”的名稱，如“煙臺交運旅游集散中心”。4.3.2旅游咨詢中心名稱各級政府部門設(shè)立或與企業(yè)合作設(shè)立的旅游咨詢中心，可用“××（市、縣、區(qū)）旅游咨詢中心”的名稱，只使用市（縣、區(qū)）名稱，其中（市、縣、區(qū)）可省去，如“萊山旅游咨詢中心”。4.4標志應(yīng)用應(yīng)使用統(tǒng)一的標志，應(yīng)在旅游集散中心和旅游咨詢中心建筑物正門、側(cè)面或頂部等醒目位置設(shè)立文字標識和名稱，中、英文字為主，中文與英、日、韓文字根據(jù)實際需求搭配使用。5等級劃分及評定要求5.1等級劃分旅游公共服務(wù)中心包含旅游集散中心和旅游咨詢中心。旅游集散中心和旅游咨詢中心均分為兩個等次，從高到低依次為一級和二級。等級劃分以總體要求、功能分區(qū)及服務(wù)內(nèi)容等為依據(jù)。5.2旅游集散中心評定要求5.2.1一級旅游集散中心5.2.1.1總體要求5.2.1.1.1應(yīng)設(shè)置在游客最需要旅游公共服務(wù)的地點和場所，交通便捷、人流聚集，如機場、車站、碼頭等主要交通干線周邊以及文化和旅游場所等游客集散地。5.2.1.1.2建筑面積應(yīng)大于900㎡，應(yīng)包含咨詢售票區(qū)、行政管理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、展示銷售區(qū)、候車休息區(qū)、休閑服務(wù)區(qū)、失物招領(lǐng)區(qū)、重點人群休息室、物品寄存區(qū)等區(qū)域。5.2.1.1.3建筑及運營管理應(yīng)符合現(xiàn)行國家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境和文物保護等有關(guān)法規(guī)和標準。5.2.1.1.4應(yīng)在臨近集散中心適當位置設(shè)置明顯的一級旅游集散中心指示牌。5.2.1.1.5設(shè)置全覆蓋的無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。3DB3706/T43—20205.2.1.1.6設(shè)置必備的緊急救助設(shè)備，配備急救包、常用藥品等醫(yī)療用品；提供急救呼叫系統(tǒng)和簡單的醫(yī)療急救服務(wù)。5.2.1.1.7設(shè)置無障礙通道、輪椅坡道等無障礙設(shè)施。5.2.1.1.8例行消毒，預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。5.2.1.2功能分區(qū)及服務(wù)內(nèi)容應(yīng)設(shè)有咨詢售票區(qū)、行政管理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、展示銷售區(qū)、候車休息區(qū)、休閑服務(wù)區(qū)、失物招領(lǐng)區(qū)、停車場、重點人群休息室、物品寄存區(qū)、公共廁所等主要功能區(qū)；設(shè)置咨詢服務(wù)、集散服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、自助服務(wù)、投訴服務(wù)、醫(yī)療急救服務(wù)及其他服務(wù)功能；配套語言播報系統(tǒng)。5.2.1.3咨詢售票區(qū)5.2.1.3.1位置明顯，布局合理，環(huán)境干凈、整齊，容量應(yīng)能滿足游客接待量。5.2.1.3.2應(yīng)設(shè)置分布示意圖、設(shè)施與服務(wù)位置指引標志、無障礙標志、游客須知、注意事項、安全疏散指示圖等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標志，且標志醒目、指向明確、內(nèi)容準確，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。5.2.1.3.3應(yīng)設(shè)立主背景墻，主背景墻上含：標識、中英日韓四種文字名稱、服務(wù)功能及內(nèi)容、設(shè)置能夠體現(xiàn)煙臺旅游特色的宣傳照片或者圖畫。5.2.1.3.4配備標準普通話語音播報系統(tǒng)、視頻信息播放系統(tǒng)，全方位動態(tài)播報車輛發(fā)車、游客出行信息和目的地旅游天氣信息，及時通告檢票時間、班次調(diào)整、線路變更等情況。5.2.1.3.5應(yīng)為服務(wù)人員配備電腦、電話、傳真機、打印機等辦公設(shè)備；配套公共信息系統(tǒng)和電話服務(wù)系統(tǒng)，為游客及其他公眾提供現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢等多種咨詢服務(wù)，為游客提供有關(guān)旅行、游覽、休閑、度假等活動相關(guān)信息的非商業(yè)性咨詢服務(wù)，并保證服務(wù)規(guī)范到位。5.2.1.3.6應(yīng)根據(jù)游客流量設(shè)置一定數(shù)量的售票窗口，配備票務(wù)系統(tǒng)，通過發(fā)售聯(lián)票等方式組織游客來本地、去外地旅游。5.2.1.3.7提供10條以上旅游線路，日均客流量在100人次以上，組織游客就地換乘后繼續(xù)游程。5.2.1.3.8通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景區(qū)（點）門票、套票服務(wù)；提供餐飲、購物、住宿預(yù)訂等服務(wù)項目；代售鐵路、客運、航空票務(wù)；代售意外險；為游客定制出行方案。5.2.1.3.9設(shè)置無障礙服務(wù)、補票、退票、投訴等專用窗口。5.2.1.3.10設(shè)置滿足游客流量的游客座椅。5.2.1.3.11宜為游客提供汽車、自行車租賃等服務(wù)。5.2.1.3.12為進入本地區(qū)、景區(qū)的旅游車輛提供停放場地。5.2.1.3.13提供適用于殘疾人、少數(shù)民族等特殊群體的旅游產(chǎn)品服務(wù)。5.2.1.3.14建立具有一級域名的網(wǎng)站，及時提供景區(qū)（點）票價、旅游產(chǎn)品、咨詢電話、班車時間、聯(lián)系方式等基本信息。5.2.1.4行政管理區(qū)應(yīng)配備電腦、打印機、傳真機、電話等必備的辦公設(shè)施。5.2.1.5自助服務(wù)區(qū)4DB3706/T43—20205.2.1.5.1配置資料、實物展示臺、架，配備旅游宣傳品（片）；通過旅游宣傳展示臺、架，以印刷品、照片等形式向游客提供自助獲取旅行、游覽等方面信息的服務(wù)。5.2.1.5.2在醒目位置展示文化和旅游官方宣傳二維碼、小程序碼等，方便游客通過手機了解查詢文旅資訊。5.2.1.5.3配備電子顯示屏，播放旅游宣傳片。5.2.1.5.4設(shè)置動態(tài)的電子信息顯示系統(tǒng)。5.2.1.5.5提供游客自助查詢信息設(shè)備，方便游客通過自助查詢設(shè)備查詢相關(guān)信息；自助查詢服務(wù)至少應(yīng)提供營運線路、景點介紹、發(fā)車時間等內(nèi)容。5.2.1.6展示銷售區(qū)以印刷品、照片、實物的形式展示本地特色的旅游商品和文創(chuàng)產(chǎn)品，并有明顯的標識或文字提示。5.2.1.7候車休息區(qū)5.2.1.7.1建筑面積應(yīng)大于300㎡，布局合理、整潔干凈、安全舒適，配置室內(nèi)綠植。5.2.1.7.2配備飲水設(shè)備，飲用水應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。5.2.1.7.3配備座椅，座椅數(shù)量應(yīng)與大廳面積、人流量成一定比例，并保持座椅無污無損。5.2.1.7.4設(shè)置安檢區(qū)，配備X射線安全檢查儀等安檢設(shè)備、語音廣播系統(tǒng)以及專職危險物品檢查人5.2.1.7.5上車點周邊應(yīng)設(shè)置醒目標志，具有連續(xù)引導(dǎo)作用。5.2.1.8休閑服務(wù)區(qū)5.2.1.8.1宜設(shè)置自動售貨機、讀書角、兒童娛樂區(qū)等，供游客休閑使用。5.2.1.8.2提供移動電話充電裝置。5.2.1.9失物招領(lǐng)區(qū)設(shè)置失物招領(lǐng)板，及時更新失物招領(lǐng)信息。5.2.1.10停車場5.2.1.10.1停車場總面積不小于5000㎡，當量小汽車車位數(shù)不少于100個。5.2.1.10.2配備車輛調(diào)度室、停車站臺和發(fā)車線路牌。5.2.1.10.3停車場內(nèi)司機視線死角區(qū)的對面相應(yīng)位置應(yīng)設(shè)置反光鏡。5.2.1.10.4車輛進出口區(qū)應(yīng)設(shè)置門禁，配備通行管理指示燈和限速標志。5.2.1.10.5宜按車輛車型分區(qū)，保證車輛行駛順暢。5.2.1.10.6車輛停靠站臺應(yīng)有利于游客快速到達目的地。5.2.1.11重點人群休息室5.2.1.11.1設(shè)置嬰兒看護設(shè)施等母嬰必備的其他設(shè)施，并設(shè)有防滑設(shè)施。5.2.1.11.2配備輪椅及嬰兒車。5.2.1.12物品寄存區(qū)5DB3706/T43—2020設(shè)置物品寄存區(qū)，方便游客寄存行李。5.2.1.13公共衛(wèi)生間5.2.1.13.1布局合理、數(shù)量充足、通風良好、地面整潔、無異味、光線明亮。標志醒目規(guī)范,應(yīng)符合GB/T17217的規(guī)定。5.2.1.13.2設(shè)立無障礙廁位、嬰兒看護設(shè)施等。5.2.1.13.3設(shè)置洗手盆及防滑設(shè)施。5.2.1.13.4宜設(shè)立第三衛(wèi)生間。5.2.1.14投訴服務(wù)5.2.1.14.1投訴制度健全，設(shè)立專門的投訴處理機構(gòu)和配備受理投訴人員，在中心大廳內(nèi)醒目位置、網(wǎng)站、宣傳資料上公布投訴電話。5.2.1.14.2及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案、完整的投訴處理記錄、投訴反饋和分析報告，保持一年以上的備查期。5.2.1.14.3對游客的意見、要求或投訴應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定客觀公正處理。5.2.1.14.4應(yīng)在收到游客投訴之日起7個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實和處理意見。5.2.1.15人員配置5.2.1.15.1應(yīng)配備行政管理人員，售/檢票人員不少于6人，咨詢?nèi)藛T不少于4人，車輛調(diào)度員不少于2名，安檢員不少于2名，廣播員不少于1名，司機、導(dǎo)游、保安、保潔員若干，分工明確，各司其職。5.2.1.15.2應(yīng)在上崗前對工作人員進行相應(yīng)的專業(yè)培訓。5.2.1.15.3應(yīng)定期、不定期對上崗員工進行培訓、考核。5.2.1.16車輛配置應(yīng)配備相應(yīng)數(shù)量的運營車輛并具備相關(guān)運營資質(zhì)，車況應(yīng)符合LB/T002的要求，安全性能應(yīng)符合GB7258的規(guī)定；車內(nèi)應(yīng)在明顯位置標明禁止吸煙和禁止明火的標志；配備車載電視、冷暖風設(shè)備、乘客意見卡（簿）、滅火器、導(dǎo)游專用設(shè)備等設(shè)施，且能正常使用。5.2.2二級旅游集散中心5.2.2.1總體要求5.2.2.1.1應(yīng)設(shè)置在游客需要旅游公共服務(wù)的地點和場所，交通便捷、人流聚集，如車站、商業(yè)中心、步行街以及文化和旅游場所等游客集散地。5.2.2.1.2建筑面積應(yīng)大于600㎡，應(yīng)包含咨詢售票區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、展示銷售區(qū)、候車休息區(qū)、休閑服務(wù)區(qū)、失物招領(lǐng)區(qū)、重點人群休息室、物品寄存區(qū)等區(qū)域。5.2.2.1.3建筑及運營管理應(yīng)符合現(xiàn)行國家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境和文物保護等的有關(guān)法規(guī)和標準。5.2.2.1.4應(yīng)在臨近集散中心適當位置設(shè)置明顯的二級旅游集散中心指示牌。5.2.2.1.5設(shè)置全覆蓋的無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。5.2.2.1.6設(shè)置必備的緊急救助設(shè)備，配備急救包、常用藥品等醫(yī)療用品；提供醫(yī)療救助服務(wù)。6DB3706/T43—20205.2.2.1.7應(yīng)設(shè)置無障礙通道、輪椅坡道等無障礙設(shè)施。5.2.2.1.8例行消毒，預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。5.2.2.2功能分區(qū)及服務(wù)內(nèi)容應(yīng)設(shè)有咨詢售票區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、展示銷售區(qū)、候車休息區(qū)、休閑服務(wù)區(qū)、失物招領(lǐng)區(qū)、停車場、重點人群休息室、物品寄存區(qū)、公共廁所等主要功能區(qū)；設(shè)置咨詢服務(wù)、集散服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、自助服務(wù)、投訴服務(wù)、醫(yī)療急救服務(wù)及其他服務(wù)功能；配套語言播報系統(tǒng)。5.2.2.3咨詢售票區(qū)5.2.2.3.1位置明顯，布局合理，環(huán)境干凈、整齊，容量應(yīng)能滿足游客接待量。5.2.2.3.2應(yīng)設(shè)置分布示意圖、設(shè)施與服務(wù)位置指引標志、無障礙標志、游客須知、注意事項、安全疏散指示圖等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標志，且標志醒目、指向明確、內(nèi)容準確，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。5.2.2.3.3應(yīng)設(shè)立主背景墻，主背景墻上含：標識、中英日韓四種文字名稱、服務(wù)功能及內(nèi)容、設(shè)置能夠體現(xiàn)煙臺旅游特色的宣傳照片或者圖畫。5.2.2.3.4配備標準普通話語音播報系統(tǒng)、視頻信息播放系統(tǒng)，全方位動態(tài)播報車輛發(fā)車、游客出行信息和目的地旅游天氣信息，及時通告檢票時間、班次調(diào)整、線路變更等情況。5.2.2.3.5應(yīng)為服務(wù)人員配備電腦、電話、傳真機、打印機等辦公設(shè)備；配套公共信息系統(tǒng)和電話服務(wù)系統(tǒng)，為游客及其他公眾提供現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢等多種咨詢服務(wù)，為游客提供有關(guān)旅行、游覽、休閑、度假等活動相關(guān)信息的非商業(yè)性咨詢服務(wù)，并保證服務(wù)暢通。5.2.2.3.6應(yīng)根據(jù)游客流量設(shè)置一定數(shù)量的售票窗口，配備票務(wù)系統(tǒng)，通過發(fā)售聯(lián)票等方式組織游客來本地、去外地旅游。5.2.2.3.7提供5條以上旅游線路，日均客流量在50人次以上，組織游客就地換乘后繼續(xù)游程。5.2.2.3.8通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景區(qū)（點）門票、套票服務(wù)；提供餐飲、購物、住宿預(yù)訂等服務(wù)項目；代售鐵路、客運、航空票務(wù)；代售意外險；為游客定制出行方案。5.2.2.3.9設(shè)置無障礙服務(wù)、補票、退票、投訴等專用窗口。5.2.2.3.10設(shè)置滿足游客流量的游客座椅。5.2.2.3.11宜為進入本地區(qū)、景區(qū)的旅游車輛提供停放場地。5.2.2.3.12提供適用于殘疾人、少數(shù)民族等特殊群體的旅游產(chǎn)品服務(wù)。5.2.2.3.13建立具有一級域名的網(wǎng)站，及時提供景區(qū)（點）票價、旅游產(chǎn)品、咨詢電話、班車時間、聯(lián)系方式等基本信息。5.2.2.4自助服務(wù)區(qū)5.2.2.4.1配置資料、實物展示臺、架，配備旅游宣傳品（片）；通過旅游宣傳展示臺、架，以印刷品、照片等形式向游客提供自助獲取旅行、游覽等方面信息的服務(wù)。5.2.2.4.2在醒目位置展示文化和旅游官方宣傳二維碼、小程序碼等，方便游客通過手機了解查詢文旅資訊。5.2.2.4.3配備電子顯示屏，動態(tài)播放旅游宣傳片。5.2.2.4.4設(shè)置電子信息顯示系統(tǒng)。7DB3706/T43—20205.2.2.4.5提供游客自助查詢信息的設(shè)備，方便游客通過自助查詢設(shè)備查詢相關(guān)信息；自助查詢服務(wù)至少應(yīng)提供營運線路、景點介紹、發(fā)車時間等內(nèi)容。5.2.2.5展示銷售區(qū)以印刷品、照片、實物的形式展示本地特色的旅游商品和文創(chuàng)產(chǎn)品，并有明顯的標識或文字提示。5.2.2.6候車休息區(qū)5.2.2.6.1建筑面積應(yīng)大于200㎡，布局合理、整潔干凈、配置室內(nèi)綠植。5.2.2.6.2配備飲水設(shè)備，飲用水應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。5.2.2.6.3配備座椅，座椅數(shù)量應(yīng)與大廳面積、人流量成一定比例，并保持座椅無污無損。5.2.2.6.4設(shè)置安檢區(qū)，配備X射線安全檢查儀等安檢設(shè)備和專職危險物品檢查人員。5.2.2.6.5上車點周邊應(yīng)設(shè)置醒目標志，具有連續(xù)引導(dǎo)作用。5.2.2.7休閑服務(wù)區(qū)5.2.2.7.1宜設(shè)置自動售貨機、讀書角、兒童娛樂區(qū)等，供游客休閑使用。5.2.2.7.2提供移動電話充電裝置。5.2.2.8失物招領(lǐng)區(qū)設(shè)置失物招領(lǐng)板，及時更新失物招領(lǐng)信息。5.2.2.9停車場5.2.2.9.1停車場總面積不小于2000㎡，當量小汽車車位數(shù)不少于50個。5.2.2.9.2配備車輛調(diào)度室、停車站臺和發(fā)車線路牌。5.2.2.9.3停車場內(nèi)司機視線死角區(qū)的對面相應(yīng)位置應(yīng)設(shè)置反光鏡。5.2.2.9.4車輛進出口區(qū)應(yīng)設(shè)置門禁，配備通行管理指示燈和限速標志。5.2.2.9.5宜按車輛車型分區(qū)，保證車輛行駛順暢。5.2.2.9.6車輛?？空九_應(yīng)有利于游客快速到達目的地。5.2.2.10重點人群休息室5.2.2.10.1應(yīng)設(shè)置嬰兒看護設(shè)施等母嬰必備的其他設(shè)施，并設(shè)有防滑設(shè)施。5.2.2.10.2應(yīng)配備輪椅及嬰兒車。5.2.2.11物品寄存區(qū)設(shè)置物品寄存區(qū)，方便游客寄存行李。5.2.2.12公共衛(wèi)生間5.2.2.12.1布局合理、數(shù)量充足、通風良好、地面整潔、無異味、光線明亮。標志醒目規(guī)范，應(yīng)符合GB/T17217的規(guī)定。5.2.2.12.2設(shè)立無障礙廁位、嬰兒看護設(shè)施等。5.2.2.12.3設(shè)置洗手盆及防滑設(shè)施。8DB3706/T43—20205.2.2.12.4宜設(shè)立第三衛(wèi)生間。5.2.2.13投訴服務(wù)5.2.2.13.1投訴制度健全，設(shè)立專門的投訴處理機構(gòu)和配備受理投訴人員，在中心大廳內(nèi)醒目位置、網(wǎng)站、宣傳資料上公布投訴電話。5.2.2.13.2及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案、完整的投訴處理記錄、投訴反饋和分析報告，保持一年以上的備查期。5.2.2.13.3對游客的意見、要求或投訴應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定客觀公正處理。5.2.2.13.4應(yīng)在收到游客投訴之日起7個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實和處理意見。5.2.2.14人員設(shè)置5.2.2.14.1應(yīng)配備售/檢票人員不少于4人，咨詢?nèi)藛T不少于3人，車輛調(diào)度員不少于1名，安檢員不少于2名，廣播員不少于1名，司機、導(dǎo)游、保安及保潔員若干，確保職責分明。5.2.2.14.2應(yīng)在上崗前對工作人員進行相應(yīng)的專業(yè)培訓。5.2.2.14.3應(yīng)定期、不定期對上崗員工進行培訓、考核。5.2.2.15車輛配置應(yīng)配備相應(yīng)數(shù)量的運營車輛并具備相關(guān)運營資質(zhì)，車況應(yīng)符合LB/T002的要求，安全性能應(yīng)符合GB7258的規(guī)定；車內(nèi)應(yīng)在明顯位置標明禁止吸煙和禁止明火的標志；宜配備車載電視、冷暖風設(shè)備、乘客意見卡（簿）、滅火器、導(dǎo)游專用設(shè)備等設(shè)施，且能正常使用。5.3旅游咨詢中心評定要求5.3.1一級旅游咨詢中心5.3.1.1總體要求5.3.1.1.1應(yīng)設(shè)置在游客需要旅游公共服務(wù)的地點和場所，交通便捷、人流聚集，如機場、車站、碼頭、商業(yè)中心、主要交通干線周邊以及文化和旅游場所等游客集散地。5.3.1.1.2建筑面積應(yīng)不小于50㎡，當量小汽車車位數(shù)不少于5個。5.3.1.1.3建筑及運營管理應(yīng)符合現(xiàn)行國家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境和文物保護等的有關(guān)法規(guī)和標準。5.3.1.1.4應(yīng)在臨近咨詢中心適當位置設(shè)置明顯的一級旅游咨詢中心指示牌。5.3.1.1.5設(shè)置全覆蓋的無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。5.3.1.2功能分區(qū)及服務(wù)內(nèi)容應(yīng)設(shè)有咨詢接待區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、展示區(qū)等主要功能區(qū)；設(shè)置咨詢服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、自助查詢、資料地圖、充電等服務(wù)。5.3.1.3咨詢接待區(qū)5.3.1.3.1位置明顯，布局合理，環(huán)境干凈、整齊，容量應(yīng)能滿足游客接待量。5.3.1.3.2應(yīng)設(shè)立主背景墻，主背景墻上含：標識、中英日韓四種文字名稱、服務(wù)功能及內(nèi)容、設(shè)置能夠體現(xiàn)煙臺旅游特色的宣傳照片或者圖畫。9DB3706/T43—20205.3.1.3.3應(yīng)為服務(wù)人員配備電腦、電話、傳真機、打印機等辦公設(shè)備，為游客設(shè)置座椅。5.3.1.3.4為游客提供現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢等多種咨詢服務(wù)；向游客提供有關(guān)旅行、游覽、休閑、度假等活動相關(guān)信息的非商業(yè)性咨詢服務(wù)，并保證服務(wù)順暢。5.3.1.3.5及時提供景區(qū)（點）票價、旅游產(chǎn)品、咨詢電話、班車時間、聯(lián)系方式等基本信息。5.3.1.3.6通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景區(qū)（點）門票、套票服務(wù)。5.3.1.3.7提供餐飲、購物、住宿預(yù)訂等服務(wù)項目，代售鐵路、客運、航空票務(wù)。5.3.1.4自助服務(wù)區(qū)5.3.1.4.1配置資料、實物展示臺、架，配備旅游宣傳品（片），以印刷品、照片等形式向游客提供自助獲取旅行、游覽等方面信息的服務(wù)。5.3.1.4.2提供游客自助查詢信息的設(shè)備，方便游客通過自助查詢設(shè)備查詢相關(guān)信息。5.3.1.5展示區(qū)以印刷品、照片、實物的形式展示本地特色的旅游商品和文創(chuàng)產(chǎn)品，并有明顯的標識或文字提示。5.3.1.6投訴服務(wù)建立投訴處理制度，接待投訴服務(wù)應(yīng)及時、妥善，做到立即反應(yīng)，最短時間內(nèi)解決問題，建立完整的投訴檔案、投訴處理記錄、投訴反饋和分析報告，所有資料保持一年以上的備查期。5.3.1.7人員設(shè)置5.3.1.7.1應(yīng)配備相應(yīng)數(shù)量的咨詢?nèi)藛T，人員數(shù)量不少于2人。5.3.1.7.2應(yīng)在上崗前對工作人員進行相應(yīng)的專業(yè)培訓。5.3.1.7.3應(yīng)定期、不定期對上崗員工進行培訓、考核。5.3.2二級旅游咨詢中心5.3.2.1總體要求5.3.2.1.1