工作領(lǐng)域5 門店開設(shè)與數(shù)字化管70課件講解

工作領(lǐng)域5門店開設(shè)與數(shù)字化管理任務(wù)3門店業(yè)務(wù)管理戴小清5.門店客戶管理從資源角度而言，5房5戶的管理方法，能發(fā)揮資源最大的價值。但是，從客戶角度而言，還需要全面加強(qiáng)客戶管理。（1）管理門店的客戶資源。1）高度認(rèn)識經(jīng)紀(jì)人的資源就是門店的資源。經(jīng)紀(jì)人經(jīng)常有種誤區(qū)，就是自己開發(fā)出來的客戶，自己有獨(dú)立處置權(quán)。這個觀點是錯誤的。員工在職期間，享受公司正常給予的福利待遇和提傭、培訓(xùn)等，那么在工作期間的所有工作內(nèi)容都是需要受到公司的規(guī)章制度約束的，就像很多員工和公司簽訂勞動合同以后，產(chǎn)品技術(shù)之類的版權(quán)都是歸公司所有是一樣的。所以員工在職期間，開發(fā)出來的客戶和業(yè)主是屬于公司的資產(chǎn)。員工有義務(wù)進(jìn)行維護(hù)和轉(zhuǎn)化，從而賺取傭金，按照相應(yīng)的提成比例獲得對應(yīng)的薪資。這是員工和公司之間的合同約定，所以不存在資源屬于員工單獨(dú)所有和具備獨(dú)立處置權(quán)的說法。基于以上觀點的話，那么作為門店的經(jīng)營者或管理者，有權(quán)對員工的低績效資源進(jìn)行分配和處置。但是也應(yīng)注意員工的感受，有些員工可能會感覺自己的資源不能得到保護(hù)，從而缺少安全感，進(jìn)而排斥公司的做法，這就需要門店制定合理又體現(xiàn)人文關(guān)懷的客戶制度。2）定時定點回訪系統(tǒng)中客戶。每周固定一日為客戶回訪日，這是回訪的底線。經(jīng)紀(jì)人需根據(jù)客戶的情況作出更積極的維護(hù)動作。對客戶定時定點的回訪是對客戶維護(hù)的兜底動作，是所有規(guī)章制度底線要求。對客戶進(jìn)行分類，ABC分類是最基本的分類。系統(tǒng)上有三星、兩星和一星的做法，邏輯是統(tǒng)一的。庫存客戶有上限，但是線上加上線下的維護(hù)，經(jīng)紀(jì)人的客戶資源會伴隨著職業(yè)生涯的延續(xù)而增加，不再缺少客戶資源。經(jīng)紀(jì)人的獲客渠道也不再會是普通的門店接待和線上獲客，優(yōu)秀的經(jīng)紀(jì)人已經(jīng)實現(xiàn)了從成熟人脈圈獲客，業(yè)績穩(wěn)定且高產(chǎn)。（2）建立客戶管理機(jī)制。1）建立銷售漏斗表管理。銷售漏斗的表格比較形象，更像門店作戰(zhàn)地圖，見圖5-14。銷售漏斗表管理，還需要配合使用門店管理系統(tǒng)軟件相關(guān)功能。銷售漏斗表管理首先需要將全部可量化的環(huán)節(jié)記錄下來，并做好進(jìn)度的跟進(jìn)。銷售漏斗表格作用有兩個：一是積累所有客戶資源并做好詳細(xì)的跟進(jìn)和備注，方便后期的查看；二是做好轉(zhuǎn)化率。圖5-14銷售漏斗的形象表①根據(jù)客戶行為可將客戶群體分為7個環(huán)節(jié)：A首看、B二看、C多看、D意向金、E談判、F簽約、S收傭，該漏斗中不存在開發(fā)及邀約用戶。故在表格前面還要記錄客戶的基本信息，主要有經(jīng)紀(jì)人名字、客戶姓名、電話、推薦樓盤、階段、客戶來源、價位區(qū)間、預(yù)估成交時間這8個維度。②發(fā)揮銷售漏斗表的7個環(huán)節(jié)的作用。A.知道客戶處在哪個階段，每一個階段把客戶最新的狀態(tài)寫進(jìn)表格里面，就可以判斷出來客戶的下一個階段的抗性點是什么，然后針對性的進(jìn)行解決。B.帶看是最主要的步驟，可以通過看房的次數(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的誠意度如何，一般客戶能跟經(jīng)紀(jì)人保持2次以上的帶看，基本可以確認(rèn)經(jīng)紀(jì)人和客戶的粘性是足夠的，客戶也對經(jīng)紀(jì)人相對信任，作為管理者從旁協(xié)助的機(jī)會就大，成交的可能性也大。C.單個數(shù)據(jù)不好判斷經(jīng)紀(jì)人存在的不足，如果客戶量足夠的大，或者門店的客戶量足夠的大，管理者就可以判斷出，個別經(jīng)紀(jì)人在從首看到收傭這7個環(huán)節(jié)中的任何一個環(huán)節(jié)會存在主要的問題，就可以針對性地對員工進(jìn)行輔導(dǎo)，解決單點的問題，讓他們掌握打破瓶頸進(jìn)入下一個環(huán)節(jié)的能力，這種突破的能力是經(jīng)紀(jì)人成長的關(guān)鍵。從而做針對性的培訓(xùn)，由點及面的解決大部分的問題。D.當(dāng)經(jīng)紀(jì)人離職后，離職前經(jīng)紀(jì)人的資源也要強(qiáng)制保留到門店。這樣門店的資源才能夠得到保留，經(jīng)營時間越長，沉淀的老資源就應(yīng)該越多。當(dāng)新人來到門店或者當(dāng)下經(jīng)紀(jì)人缺少資源的時候，這些資源就可以適當(dāng)?shù)姆峙伞┙o他們，對于人員的保留也是起到了很大的作用。③完善與用好8個維度的基礎(chǔ)信息。一是維護(hù)人名字。為了方便離職經(jīng)紀(jì)人后的性格分析，根據(jù)之前的印象判斷維護(hù)的方式有哪些，好做切入動作，再就是新人接觸之前的老資源的時候，有一個銜接的對象，也好做切入動作。二是客戶的名字。最好是全名，好識別和記住。三是客戶的電話。是聯(lián)系的唯一信息，最好有微信的話也做添加，聯(lián)系方式越多越好。四是推薦的樓盤信息?？梢源蟾排袛嘀翱蛻舻男枨螅蛻舫山辉谶@個樓盤里面，那就從客戶成為了維護(hù)業(yè)主。就算沒成交在自手里也不可惜，他肯定也在周邊買了房子。客戶的需求不會消失，只會延遲，也就一開始是客戶的角色，隨著時間和條件的成熟，客戶肯定會買房子，所以要么是客戶，要么就是業(yè)主。這種購房和換房的需求，會隨著角色的轉(zhuǎn)換和年齡的增長產(chǎn)生不—樣的需求，他始終會是客戶。這也會伴隨著門店的經(jīng)營和圈經(jīng)以及經(jīng)紀(jì)人的從業(yè)時長越來越長，服務(wù)社區(qū)的時間越來越長以后成為門店最珍貴的資源。未來門店的從業(yè)時長肯定會越來越長，也會越來越深耕，對于社區(qū)的價值也會越來越大，做好沉淀資源的準(zhǔn)備。五是客戶所處的階段。就是后期篩選出來的經(jīng)紀(jì)人個人能力基本上所處在階段的能力，然后隨著資源越來越多，可以做階段性的處理，客戶再多時間再長都不怕，可以隨時做處理，而且不用很麻煩的去找，也不會丟。六是客戶來源。是判斷經(jīng)紀(jì)人在某個維度擅長與否的關(guān)鍵因素。因為短時間看不出來經(jīng)紀(jì)人能力在那里最強(qiáng)，但是放大尺度看問題，就很容易發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人在貝殼網(wǎng)進(jìn)線多還是社區(qū)多還是老客戶多。所以來源渠道越專一，那說明經(jīng)紀(jì)人能力就越不綜合。越多元化就說明遍地開花，肯定不缺資源，當(dāng)然一定會有排名第一的渠道，這就是我們需要鞏固和加強(qiáng)的渠道了，而其他渠道也可以去嘗試，給自己補(bǔ)齊短板。七是價位區(qū)間。說明客戶在當(dāng)時的消費(fèi)水平和家庭水平，經(jīng)紀(jì)人分檔維護(hù)后，下一個階段推薦什么產(chǎn)品進(jìn)行改善就有了很好的依據(jù)。八是預(yù)估成交時間。就是對當(dāng)下客戶的需求做預(yù)判，需要四季播種四季都有豐碩的果實采摘。所以在對應(yīng)的時間節(jié)點做對應(yīng)的事情，就會有摘不完的果實，收獲源源不斷的業(yè)績，做高業(yè)績就不是難事了。2）搭建門店客戶合作制度。針對離職人員資源的保有，應(yīng)通過搭建合理的合作制度促進(jìn)資源的合理利用，而不是強(qiáng)制的收回資源。轉(zhuǎn)化成門店的業(yè)績和未來的潛在資源才是有價值的。搭建好的合作制度，大家心甘情愿的合作，效率才會更高。①租賃資源短平快合作?？梢宰屪赓U資源在組內(nèi)高速流通，但凡租賃客戶被組內(nèi)其他人員邀約成功并成功簽約，成交可分20%業(yè)績給原來的客戶共享方。②新房資源合作。主要還是以獲取到客戶為主，后期的帶看和新房項目講解主要是項目案場為主，建議分給客戶共享方60%業(yè)績，這樣作為門店的經(jīng)紀(jì)人才有動力把新房客戶給到新房作業(yè)人員。人的精力也是有限的，不可能既做二手又做租賃也做新房，這樣對于經(jīng)紀(jì)人的能力要求是極高的。從行業(yè)內(nèi)成功的經(jīng)紀(jì)人身上來看，做專做強(qiáng)一個領(lǐng)域，反而會有更高且穩(wěn)定的業(yè)績產(chǎn)出，所以合作也是門店管理勢在必行的。③二手房的客戶合作。正常的20%給到客戶共享方，除非后期又一起協(xié)助拿下，再根據(jù)情況最多給到25%的業(yè)績分成。二手房交易服務(wù)后續(xù)手續(xù)時間長，也比較復(fù)雜，除去客戶方業(yè)績35%以后，再加上組內(nèi)分邊等影響，基本上65%減去20%就是45%了，再加上分給別人3邊的情況下，又少了15%，所以就剩下30%左右了，所以二手比例分到20%就夠了，對于邀約帶看以及后期談判加上后期售后的成交人來講，工作量也不小。所以二手的合作20%就是很好的比例了，也不用操心售后的事情。④客戶強(qiáng)制合作。周內(nèi)新增客戶沒有帶看可以強(qiáng)制組內(nèi)合作；超過15天沒有激約出來首看的客戶可以店內(nèi)合作；可以按照組的情況，先組內(nèi)再組外進(jìn)行分配合作，一旦成交就必須分配相對應(yīng)的業(yè)績即可。3）客戶聚焦管理。所有的管理都應(yīng)該聚焦，客戶管理也是一樣的，聚焦事半功倍。一定要學(xué)會聚焦的能力，先把主要矛盾解決，抓好重點工作，成交概率更大，就能取得事半功倍的效果。6.撰寫門店業(yè)務(wù)管理方案集成上述2-5內(nèi)容，形成門店業(yè)務(wù)管理方案。3.4必備業(yè)務(wù)知識1.房地產(chǎn)銷售漏斗管理（1）銷售漏斗管理（也叫銷售管線）是科學(xué)反映機(jī)會狀態(tài)以及銷售效率的一個重要的銷售管理模型，見圖5-15。通過對銷售管線要素的定義，如階段劃分、階段升遷標(biāo)志，階段升遷率、平均階段耗時、階段任務(wù)等，形成銷售管線管理模型；當(dāng)日常銷售信息進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)可自動生成對應(yīng)的銷售管線圖，通過對銷售管線的分析可以動態(tài)反映銷售機(jī)會的升遷狀態(tài)，預(yù)測銷售結(jié)果。

圖5-15銷售漏斗管理模型（2）房地產(chǎn)銷售漏斗管理模型。見圖5-16。

圖5-16房地產(chǎn)銷售漏斗管理模型2.開展房地產(chǎn)資源述職原因開展資源述職前，必須分析掌握資源述職的原因。以日常工作中出現(xiàn)的情況為例，分析掌握資源述職原因：（1）經(jīng)紀(jì)人對自己的資源不是很熟悉，只關(guān)注最新資源。一些老客戶老業(yè)主隨著時間的推移，都遺忘了，這是一筆很大的資源。（2）管理者不接地氣，不了解房源，不追蹤客戶。經(jīng)紀(jì)