《管理學(xué)-溝通》課件

《管理學(xué)－－溝通》PPT課件本課件PPT僅供學(xué)習(xí)使用本課件PPT僅供學(xué)習(xí)使用本課件PPT僅供學(xué)習(xí)使用學(xué)習(xí)完畢請自行刪除教學(xué)框架第一節(jié)溝通基礎(chǔ)溝通的概念及模式溝通的重要性溝通的方式有效溝通的原則第二節(jié)人際溝通人際間有效溝通的障礙克服人際間有效溝通的障礙的方式選擇合適的溝通風(fēng)格第三節(jié)組織溝通溝通類型

組織溝通中存在的障礙

選擇正確的組織溝通方式

沖突12/23/2024溝通基礎(chǔ)什么是溝通？

溝通是指意義的傳遞和理解，是一個(gè)信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。

▲注意兩個(gè)條件：1、意義的傳遞2、意義被接受者理解12/23/2024溝通7要素信息發(fā)送者信息編碼（組織信息）通道（語言、非語言、溝通技術(shù)）解碼（接受信息并對信息作出解釋）信息接受者反饋（接受者將反應(yīng)傳回給信息源）12/23/2024溝通是一個(gè)過程：12/23/2024

溝通的重要性信息時(shí)代的到來，使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸 無所適從

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 ——美國保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁RobertBeck據(jù)成功學(xué)家們的研究表明：一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動(dòng)上。故此，一位智者總結(jié)到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人緣的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功?！?2/23/2024溝通的重要性信息交流與外部環(huán)境建立聯(lián)系激勵(lì)員工提高績效創(chuàng)新12/23/2024溝通的方式按照方法：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通等按照是否進(jìn)行反饋：單向溝通和雙向溝通按照信息傳遞方向：下行溝通、上行溝通、橫向溝通和斜向溝通按照溝通的渠道或途徑：正式溝通、非正式溝通與其他溝通方式12/23/2024各種溝通方式比較溝通方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)舉例口頭溝通用途廣泛；交流迅速；反饋及時(shí)信息傳遞的層次越多越容易失真；核實(shí)困難開會(huì)；面談；電話；討論書面溝通有文字為據(jù)長久保存；便于核實(shí)；表達(dá)準(zhǔn)確；傳遞范圍廣效率低；缺乏反饋報(bào)告；備忘錄；信件；文件；內(nèi)部期刊非語言溝通信息意義十分明確；內(nèi)涵豐富；含義隱含靈活傳遞距離有限；界限模糊；只能意會(huì)不能言傳聲；光信號；體態(tài)；語調(diào)電子媒介溝通迅速；準(zhǔn)確；容量大成本較高；有技能要求電子郵件；計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)；閉路電視；傳真12/23/2024單向和雙向溝通比較因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者的自信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通；發(fā)送者比較滿意單向溝通噪聲由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪聲比單向溝通要大的多

12/23/2024有效溝通的原則準(zhǔn)確性原則完整性原則及時(shí)性原則非正式組織策略性運(yùn)用原則12/23/2024人際溝通人際溝通的定義

人際溝通是指存在于兩人或兩人以上之間的信息溝通。有效人際溝通的實(shí)現(xiàn)條件：信息的接受者對信息的理解應(yīng)該與信息的發(fā)送者的意圖一致。保持信息接受者對信息做出所期待的反應(yīng)與反饋。與信息接受者保持良好的關(guān)系12/23/2024人際間有效溝通的障礙語言問題過濾過濾指故意操縱信息，使信息顯得對接受者更為有利。

信息含糊或混亂選擇性知覺情緒情緒非語言提示環(huán)境的干擾信息超載民族文化12/23/2024克服人際間有效溝通的障礙簡化語言表達(dá)準(zhǔn)確注意非言語提示運(yùn)用反饋進(jìn)行雙向溝通積極傾聽抑制情緒12/23/2024選擇合適的溝通風(fēng)格確定與聽眾溝通風(fēng)格的模型（瑪麗·芒特）12/23/2024芒特對不同聽眾采取方式的示例溝通目標(biāo)溝通風(fēng)格·通過閱讀本備忘錄，員工們將了解公司現(xiàn)有的福利項(xiàng)目·通過這次演講，老板將會(huì)獲知部門本月所取得的成績告知：在這種情形下，你是在指導(dǎo)或解釋。你想讓你的聽眾了解或理解。你不需要聽取他們的意見·讀完這封信，我的客戶將在所附的合同上簽字·通過這次演講，委員會(huì)將同意我的預(yù)算建議書說服：在這種情形下，你是在勸說。你想讓你的聽眾做點(diǎn)什么。你需要一些聽眾的參與·讀完這份調(diào)查，員工們將回答表上的問題·要同聽眾通過這階段的提問與回答，我的員工表達(dá)出對新政策的關(guān)注并得到解答咨詢：在這種情形下，你是在協(xié)商。你需要交換思想。你跡象向他們學(xué)習(xí)又要對互動(dòng)有所控制·閱讀這份會(huì)議日程備忘錄之后，小組成員將有準(zhǔn)備地參加會(huì)議就這個(gè)問題提出看法·通過頭腦風(fēng)暴會(huì)議，小組成員將想出這個(gè)問題的解決辦法參與：在這種情形下，你是在合作。你和你的聽眾共同努力集思廣益

12/23/2024組織溝通組織溝通的定義

組織溝通是指在組織內(nèi)部進(jìn)行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動(dòng)。12/23/2024正式溝通是指通過正規(guī)的組織程序，按權(quán)力等級鏈進(jìn)行的溝通，或完成某項(xiàng)任務(wù)所必須的信息交流。

優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)非正式溝通是指沒有列入管理范圍，不按照正規(guī)的組織程序、隸屬關(guān)系、等級系列來進(jìn)行的溝通。

優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)其他溝通方式組織溝通類型12/23/2024正式溝通正式溝通的形式：下行溝通上行溝通橫向溝通斜向溝通正式溝通網(wǎng)絡(luò)12/23/2024五種正式溝通網(wǎng)絡(luò)的比較評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)溝通網(wǎng)絡(luò)集中性速度正確性領(lǐng)導(dǎo)能力全體成員滿足示例鏈?zhǔn)竭m中適中高適中適中命令鏈鎖輪式高1.快（簡單任務(wù)）2.慢（復(fù)雜任務(wù)）1.高（簡單任務(wù)）2.低（復(fù)雜任務(wù)）很高低主管對四個(gè)部署Y式較高快較高高較低領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)繁重環(huán)式低慢低低高工作任務(wù)小組全通道式很低快適中很低很高非正式溝通12/23/2024非正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通12/23/2024非正式溝通如何管理？管理人員必須認(rèn)識到它是一種重要的溝通方式，否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的。管理人員可以充分地利用非正式溝通為自己服務(wù)對非正式溝通中的錯(cuò)誤信息必須“以其人之道，還治其人之身”，通過非正式渠道進(jìn)行更正。12/23/2024組織溝通中存在的障礙地位差別信息傳遞鏈團(tuán)體規(guī)?？臻g約束利益的影響12/23/2024如何選擇正確的組織溝通方式？溝通的性質(zhì)溝通人員的特點(diǎn)目標(biāo)或手段導(dǎo)向、能否信任的程度

人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度高？低？溝通渠道的性質(zhì)速度、反饋、選擇性、接受性、成本、責(zé)任建立12/23/2024沖突沖突的定義沖突是指由于某種不一致或?qū)α顩r而使人們感知到彼此不相融合的差異。沖突的起源溝通差異結(jié)構(gòu)差異個(gè)體差異12/23/2024沖突的三種不同的觀點(diǎn)：沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)