病人接待服務(wù)管理制度

病人接待服務(wù)管理制度為了提升病人的就醫(yī)體驗(yàn)，保障病人權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，本醫(yī)院訂立了病人接待服務(wù)管理制度，以規(guī)范病人接待流程及服務(wù)內(nèi)容。本制度適用于本醫(yī)院全部科室及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員。1.總則1.1本制度的訂立旨在優(yōu)化病人接待服務(wù)流程，提高病人滿意度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。1.2醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守本制度的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格依照制度要求開(kāi)展病人接待工作。1.3病人接待服務(wù)工作的質(zhì)量是醫(yī)院的形象和信譽(yù)的體現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.病人接待服務(wù)流程2.1預(yù)約掛號(hào)2.1.1病人可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)約掛號(hào)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地接聽(tīng)、記錄和確認(rèn)預(yù)約信息。2.1.2醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)病人的預(yù)約信息，予以合理的掛號(hào)布置，確保掛號(hào)過(guò)程順暢。2.1.3掛號(hào)時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向病人介紹醫(yī)生的專業(yè)背景及就診費(fèi)用等相關(guān)信息，確保病人知情。2.2到院登記2.2.1病人到達(dá)醫(yī)院后，應(yīng)前往接待處進(jìn)行登記，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)病人的身份信息，確保信息準(zhǔn)確。2.2.2醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向病人供應(yīng)就診卡，并告知病人在就診卡上填寫個(gè)人基本信息，包含姓名、年齡、性別、聯(lián)系電話等。2.2.3病人到院登記后，應(yīng)等待醫(yī)生的叫號(hào)，在等待期間，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)供應(yīng)必需的指引和幫助。2.3醫(yī)生接診2.3.1醫(yī)生應(yīng)依照預(yù)約次序接診病人，保證每位病人得到公平的接診機(jī)會(huì)。2.3.2醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取病人的病情，詢問(wèn)病史，進(jìn)行相關(guān)的檢查和診斷，確保準(zhǔn)確診斷和合理治療。2.3.3醫(yī)生接診過(guò)程中，應(yīng)對(duì)病人提出的問(wèn)題進(jìn)行耐性解答，供應(yīng)合理的治療方案，并向病人解釋治療過(guò)程和預(yù)期效果。2.4附加服務(wù)2.4.1醫(yī)務(wù)人員應(yīng)自動(dòng)向病人介紹醫(yī)院供應(yīng)的附加服務(wù)，包含但不限于體檢、病愈治療、社會(huì)服務(wù)等，滿足病人的多樣化需求。2.4.2病人如需使用附加服務(wù)，應(yīng)向醫(yī)務(wù)人員提出申請(qǐng)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)熟識(shí)相關(guān)服務(wù)流程，盡快為病人布置。2.4.3醫(yī)務(wù)人員在供應(yīng)附加服務(wù)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確告知病人相關(guān)費(fèi)用，并確保病人知情，避開(kāi)發(fā)生費(fèi)用爭(zhēng)議。2.5結(jié)束就診2.5.1醫(yī)生應(yīng)依據(jù)病人的實(shí)際情況進(jìn)行治療或開(kāi)藥，向病人說(shuō)明治療方案及注意事項(xiàng)，如需復(fù)診，應(yīng)告知病人復(fù)診時(shí)間和地方。2.5.2結(jié)束就診后，病人應(yīng)前往門診處繳納相關(guān)費(fèi)用和領(lǐng)取發(fā)票等。2.5.3病人離開(kāi)醫(yī)院前，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向病人詢問(wèn)就診體驗(yàn)和滿意度，并接受病人提出的合理建議和看法。3.國(guó)際病人接待服務(wù)3.1醫(yī)院應(yīng)建立國(guó)際病人接待服務(wù)中心，負(fù)責(zé)國(guó)際病人的接待和服務(wù)工作。3.2國(guó)際病人接待服務(wù)中心應(yīng)配備專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員，熟識(shí)國(guó)際病人的文化背景和就醫(yī)需求，供應(yīng)個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)。3.3國(guó)際病人接待服務(wù)中心應(yīng)供應(yīng)多語(yǔ)種服務(wù)，確保國(guó)際病人與醫(yī)務(wù)人員之間的溝通順暢。3.4國(guó)際病人接待服務(wù)中心應(yīng)向國(guó)際病人供應(yīng)相關(guān)信息咨詢、留宿布置、就醫(yī)陪伴、交通接送等綜合服務(wù)。4.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督4.1醫(yī)院應(yīng)建立病人反饋渠道，接收病人的投訴、看法和建議，并及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)。4.2醫(yī)務(wù)人員應(yīng)定期參加病人接待與服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)和溝通技巧。4.3醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員的病人接待服務(wù)進(jìn)行考核評(píng)估，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員予以表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)，對(duì)表現(xiàn)不佳的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行矯正和培訓(xùn)。5.法律責(zé)任5.1醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，敬重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)等合法權(quán)益。5.2醫(yī)務(wù)人員如因違反本制度規(guī)定，給病人造成損失或不良影響，應(yīng)承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。5.3醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保證病人的安全，如發(fā)現(xiàn)可能對(duì)病人造成損害的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告和處理。6.附則6.1本制度由醫(yī)院管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。6.2本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，并作為醫(yī)院的規(guī)章制度加以執(zhí)行、監(jiān)督和管理。6.3本制度的修訂，應(yīng)依照相關(guān)程序進(jìn)行，并及時(shí)通知醫(yī)務(wù)人員。以上為本醫(yī)院病人接待服務(wù)