藥店銷售服務(wù)10大法則

標(biāo)準(zhǔn)化門店系列撰稿人：宋鴻斌

日期：2021年4月28日銷售服務(wù)10大法則藥細(xì)節(jié)連鎖藥店轉(zhuǎn)型執(zhí)業(yè)輔導(dǎo)法則1：一定要牢記服務(wù)顧客的任務(wù)和目的，方向準(zhǔn)確是第一要?jiǎng)?wù)。020103當(dāng)次消費(fèi)做到對(duì)癥用藥，配方合理，顧客心理達(dá)到最大的滿足。顧客和藥店、顧客和你的粘合度越來(lái)越強(qiáng)。你所在門店獲得經(jīng)濟(jì)和社會(huì)雙重效益：藥店真好，藥更好，人最好！1、讓顧客多說(shuō)，他就是當(dāng)局者，你多聽(tīng)，你就是旁觀者，正所謂“當(dāng)局者迷，旁觀者清”，你可以充分了解對(duì)方的消費(fèi)需求和消費(fèi)能力。2、你當(dāng)好聽(tīng)者，對(duì)方的心理就會(huì)得到一定的滿足，你們的心理距離就會(huì)拉近，你銷售促成的幾率就會(huì)更大。3、既修煉修養(yǎng)，又增加銷售收入，這絕對(duì)是一舉兩得的事兒。4、為防止對(duì)方說(shuō)話跑題，耽誤你的時(shí)間，你務(wù)必用提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)你們談話的方向千萬(wàn)別跑偏。5、聽(tīng)的時(shí)候，你的眼睛一定要注視著對(duì)方的眼睛，讓對(duì)方感覺(jué)他的話你特別愛(ài)聽(tīng)，他的話太有道理了，尤其是離退休在家的老師、老干部，百試百靈。6、聽(tīng)的時(shí)候，一定要見(jiàn)縫插針的給幾句贊許或者同情的神態(tài)、表情和話語(yǔ)，如：“您說(shuō)的太有道理啦！”、“原來(lái)是這樣啊，我以前咋就不知道呢！”、“您可太不容易了！”、“哦，您還有這么輝煌的歷史哪，我真是服了！”等。7、哪怕是幾個(gè)簡(jiǎn)單的嘆詞也會(huì)見(jiàn)奇效，如：“啊??？”、“是??！”、“我的天啊！”、“誒呦！這咋說(shuō)的！”、“您瞅瞅（東北方言）！”等等。8、遇見(jiàn)老干部、老師、老大夫、老教授等等，你一定適時(shí)的找筆和本，把他的一部分話記下來(lái)，再給點(diǎn)贊美，你們的心理距離就會(huì)大大拉近了。法則2：一定要牢記“善說(shuō)是人的天性、善聽(tīng)是人的修養(yǎng)”，要巧用聆聽(tīng)術(shù)。01牢記03牢記02牢記04牢記幾乎沒(méi)有一位顧客讓你駁得臉紅脖子粗的、面紅耳赤，然后會(huì)買你推薦的商品。推銷術(shù)絕對(duì)不是雄辯術(shù)，跟顧客雄辯成功，結(jié)局99%是你的銷售失敗而告終。他說(shuō)的不對(duì)，你可以把話題巧妙地岔開(kāi)，千萬(wàn)別一條道跑到黑。他的目的是買藥治病，你的目的是讓他買藥治好病，這才是你們的契合點(diǎn)。法則3：一定要牢記：你的目的是銷售成功，不是跟對(duì)方雄辯。1、銷售過(guò)程中，恰當(dāng)?shù)馁澝缹?duì)方至關(guān)重要。2、贊美千萬(wàn)別太虛，讓對(duì)方聽(tīng)出虛假，你就慘了。3、對(duì)方帶著或抱著孩子來(lái)的，一定要恰到好處的夸一夸孩子，比贊美大人更有效果。4、當(dāng)著男人夸他的老婆不一定會(huì)多有效，但當(dāng)著女人夸他的丈夫一定很有效。5、贊美對(duì)方一定要點(diǎn)到即止，一句話，甚至一個(gè)動(dòng)作、一句感嘆詞，那就夠了，千萬(wàn)不要沒(méi)完沒(méi)了，那就假了、過(guò)了。6、贊美術(shù)一定要與聆聽(tīng)術(shù)巧妙結(jié)合，一定要贊美對(duì)方最自豪的、最在

意的、最關(guān)心或擔(dān)心的，聆聽(tīng)準(zhǔn)確定位后再去贊美，會(huì)效果更好。法則4：一定要牢記：千穿萬(wàn)穿，馬屁不穿，要恰當(dāng)活用贊美術(shù)。我們的顧客“燃點(diǎn)”低，服務(wù)不好會(huì)不滿，但是，同樣，他的“熔點(diǎn)”也低，容易感動(dòng)，一句關(guān)心的話語(yǔ)就會(huì)感動(dòng)，心理距離就會(huì)很容易拉近了。84%顧客說(shuō)藥品貴，不一定是真貴，其根源是服裝、化妝品、食品等商品的購(gòu)買是顧客主動(dòng)購(gòu)買，因?yàn)樗矚g。而顧客買藥是被動(dòng)購(gòu)買，誰(shuí)也不想生病，藥品大多也會(huì)有副作用，所以，誰(shuí)也不喜歡買藥，關(guān)心他是打開(kāi)心鎖的一把好鑰匙。凡是患者，或者患者家屬，他的心理就都是脆弱的，這時(shí)候，他特別渴望得到關(guān)心、理解和幫助，關(guān)心他吧，從技術(shù)上幫助他吧，你會(huì)有收獲的。動(dòng)點(diǎn)被動(dòng)渴望法則5：一定要牢記：拉近彼此距離，要從關(guān)心著手。1、你說(shuō)同行別家的藥店或者藥品不好，顧客不僅不會(huì)信，而且還有可能看低你，因?yàn)槲覀冎皇橇私馕覀冏约?，表達(dá)出我們更好，別家的不好引導(dǎo)顧客自己去想。2、靠“打擊別人來(lái)抬高自己”絕對(duì)是餿招，證明自己更好才是正道。3、自己的商品好不好是后者，關(guān)鍵是看你在顧客內(nèi)心深處好不好，你好“它（商品）”就好，你是最好的，你公司的就是最好的！4、要會(huì)用“優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法”去推薦。優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法就是在推薦商品時(shí)，主要敘述所推商品的優(yōu)點(diǎn)，用以彌補(bǔ)缺點(diǎn)和不足，需要牢記的是，不敘述缺點(diǎn)，只敘述優(yōu)點(diǎn)，顧客強(qiáng)調(diào)商品的缺點(diǎn)引導(dǎo)顧客自己去想，藥品可以敘述優(yōu)點(diǎn)的途徑主要有以下幾個(gè)方面：A、價(jià)格低或每天價(jià)格低。

B、療效更顯著。

C、副作用小。D、服用周期長(zhǎng)（療程）或短（急性?。、中藥治本或標(biāo)本兼治。F、方法簡(jiǎn)單；不用口服；不傷皮膚；單片劑量小，靈活服用等。法則6：一定要牢記：不說(shuō)同行不好，只有自己企業(yè)更好。1、從理論上看，不用二擇一法，不買的可能性占50%，而使用二擇一法，不買的可能性只占33%，成功幾率是不一樣的。2、使用二擇一法推薦的最小推薦量和最大推薦量，要充分判斷對(duì)方的消費(fèi)能力和購(gòu)買意愿度，恰當(dāng)?shù)耐扑]，如問(wèn)“一個(gè)療程”還是“兩個(gè)療程”；問(wèn)“兩個(gè)療程”還是“三個(gè)療程”；五盒還是十盒等等。

拒絕是人的天性，當(dāng)你問(wèn)對(duì)方“要不要”的時(shí)候，得到的否定回答的機(jī)會(huì)自然多；而當(dāng)你問(wèn)對(duì)方“要一個(gè)還是要兩個(gè)”的時(shí)候，其實(shí)已經(jīng)給對(duì)方做了“一定要”的暗示，只不過(guò)選擇一個(gè)還是兩個(gè)罷了，這便是最重要的銷售技巧“二擇一法”了。“二擇一法”主要敘述以下內(nèi)容：法則7：一定要牢記：多用“二擇一”法，做好銷售收尾的“臨門一腳”。1、顧客一般分為兩種，一種是指名購(gòu)買，一種是指類購(gòu)買。指名購(gòu)買是指顧客進(jìn)店直接說(shuō)出不可替代的藥品基本特征，他所選購(gòu)的藥品大多是普藥、品牌藥品等競(jìng)銷品，我們沒(méi)有利潤(rùn)，或者利潤(rùn)很低。指類購(gòu)買是指顧客進(jìn)店直接表述癥狀或者只說(shuō)出藥品通用名稱，對(duì)于具體是哪一種藥，沒(méi)有唯一性的限制。我們的職責(zé)是通過(guò)專業(yè)化的服務(wù)，逐步把更多的指名購(gòu)買轉(zhuǎn)化成指類購(gòu)買。2、從價(jià)格角度上說(shuō)，給顧客拿第一種藥的判斷準(zhǔn)確與否很重要，可能會(huì)直接影響銷售效果。通常，如果你判斷對(duì)方很具有購(gòu)買能力，通常他會(huì)選擇零售價(jià)格相對(duì)很高的品牌藥品，如果你判斷對(duì)方的購(gòu)買能力不高，那么，你的首次推薦，就要選擇中低價(jià)位的藥品進(jìn)行推薦了。法則8：一定要牢記：給顧客拿藥，“試”不過(guò)三。3、當(dāng)對(duì)方?jīng)]有接受你的推薦，繼續(xù)詢問(wèn)別的藥品時(shí)，你一定要記住，你給他別的藥品時(shí)，零售價(jià)格一定要一路走高，如果他最后選擇了你的首推，那么，他就收到了你的第一次推薦是充分為他考慮的暗示，如果他選擇了你的最高價(jià)位推薦，說(shuō)明你的首輪判斷失誤了，但盡管如此，他對(duì)你也不會(huì)反感，你也獲得了最大可能的單筆銷售收獲。4、如果對(duì)方?jīng)]有接受首推，明確說(shuō)要便宜的，二次推薦仍然沒(méi)有接受的話，那么，你的第三次推薦就一定拿出價(jià)格最低的，并及時(shí)口述沒(méi)有首推的原因，你也是充分為對(duì)方考慮的，打消他對(duì)你的疑慮和反感。5、無(wú)論是哪種推薦，一定要最多在第三次推薦內(nèi)鎖定對(duì)方，令其三選一，你一定要記住，你給對(duì)方拿的藥品種類越多，對(duì)方對(duì)你就越不信任，你失敗的可能性就越大。法則8：一定要牢記：給顧客拿藥，“試”不過(guò)三。要熟練掌握面診、舌診和手診，熟悉中醫(yī)九大體質(zhì)常識(shí)。多聽(tīng)勝于多說(shuō)，有效的聆聽(tīng)是“術(shù)”的至關(guān)重要環(huán)節(jié)。適時(shí)的提問(wèn)是把控銷售技巧的“航標(biāo)燈”，是提綱挈領(lǐng)的保證。辨證施治望診聆聽(tīng)問(wèn)診法則9：一定要牢記：銷售一定是看聽(tīng)問(wèn)說(shuō)的有效結(jié)合。02010304顧客只購(gòu)買了少量或單盒推薦的療程品凡屬這種情況的，千萬(wàn)不要做關(guān)聯(lián)銷售推薦，并且還要提醒患者：僅少量服用一般不會(huì)有明顯效果，抱著試試看的態(tài)度是不正確的，務(wù)必療程用藥。顧客回購(gòu)?fù)扑]的產(chǎn)品回購(gòu)說(shuō)明已經(jīng)產(chǎn)生了效果，或者患者對(duì)于療程服用該推薦的產(chǎn)品有足夠的信心，可以放心的進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售推薦。成功促成