醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)課件

醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)講師：譚小琥1醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)醫(yī)院禮儀規(guī)范

2醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)

序言每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑，一句熱情的問候，會(huì)增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為灃盛的一員，有義務(wù)、也有必要通過自律，不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正擁有社會(huì)公德的人員?！耙匀藶楸?、技術(shù)為先導(dǎo)是每位灃盛員工的期望。作為一名灃盛人，我們的一言一行都代表著灃盛的企業(yè)形象，對客戶能否進(jìn)一步了解產(chǎn)品，如對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振。3醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)課程目的培訓(xùn)有素養(yǎng)的員工學(xué)會(huì)商務(wù)場合的標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范成為有涵養(yǎng),有氣質(zhì)的人4醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)為什么學(xué)禮儀?對個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率5醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性6醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)主題導(dǎo)航日常禮儀準(zhǔn)則塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習(xí)慣7醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則道德：在社會(huì)上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則角色定位構(gòu)架確定社會(huì)角色，而不是生活角色或性格角色“商務(wù)于人”8醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的肢體語9醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。塑造專業(yè)形象10醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)服飾禮儀儀容禮儀儀態(tài)表情神態(tài)禮儀語言禮儀11醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)儀表禮儀服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊糯阂鹿谥畏椗c商業(yè)尊重商務(wù)對象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)12醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明13醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗女士著裝禁忌14醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？

著西裝七要：

*要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西男士著西裝要求15醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)思考題在不同的場合,著裝有哪些要求和禁忌?16醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子17醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包18醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪請檢查一下：你的著裝得體嗎?19醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)塑造專業(yè)形象——儀表禮儀著裝員工衣著得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時(shí)節(jié)不得穿著滿皺、破損、掉扣的服裝上崗生產(chǎn)操作型員工上崗需著公司指定的工裝非生產(chǎn)型員工上崗如由公司配備服裝，應(yīng)著公司服裝，未配備的亦應(yīng)該按照公司的要求穿著相應(yīng)的服裝男式長袖襯衫要塞在褲腰被，袖子最好不卷起，長褲有腰攀，應(yīng)穿上腰帶或背帶，頭型為短平頭女士宜化淡妝，勿帶過多頭飾，必須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊，裙裝應(yīng)配過期長襪，領(lǐng)口過底過短的衣服不宜穿著員工需按公司要求佩帶、顯露公司標(biāo)志，非工作需要，員工一般不將公司配備的工作服裝在公司以外穿著20醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)塑造專業(yè)形象——儀表禮儀儀容面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔男員工不留長發(fā)，湯發(fā)、染發(fā)，女員工不化濃妝、穿掉帶服裝保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂鮮艷的指甲油宜使用清新、淡雅的香水社交場合不宜帶墨鏡女員工不宜佩帶有聲響的飾物21醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿22醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)請進(jìn)行站姿禮儀訓(xùn)練23醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美24醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)儀態(tài)不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅25醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)儀態(tài)行姿運(yùn)用的特例陪同引導(dǎo)本人所處方位行進(jìn)速度及時(shí)的關(guān)照提醒采用正確的體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶進(jìn)出電梯要使用專用的電梯要牢記住“先出后進(jìn)”要照顧好商務(wù)對象要尊重周圍的乘客側(cè)身而行出入房門要先通報(bào)要以手開關(guān)要面向他人要“后入后出”要為人拉門攙扶幫助26醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)儀態(tài)蹲、坐禮儀蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。27醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開28醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)商務(wù)儀態(tài)下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式請進(jìn)行蹲、坐禮儀練習(xí)29醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)儀態(tài)手、臂勢禮儀常用手勢正常垂放 自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別30醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)塑造專業(yè)形象——社交禮儀握手禮節(jié)握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對方的右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對方眼睛，同時(shí)寒暄問候初次見面握手不應(yīng)握滿全手，僅握手指部位即可握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先通常由年長者、職位高者、上級身先伸手發(fā)出握手信號，年輕者、職位低者、下級再伸出手與之呼應(yīng)平級男士和女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜，握手力度必須適中，握手要講究衛(wèi)生如戴有手套，一定要脫掉手套再與對方握手握手時(shí)切忌搶握，或者交叉相握31醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)塑造專業(yè)形象——社交禮儀名片禮節(jié)保持名片或名片夾清潔、平整；名片可放在上衣口袋里。遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片放置掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對對方，然后身體前傾，用雙手遞過去，以示尊重對方，同時(shí)講一些“請多多關(guān)照”之類的客氣話接受對方名片時(shí)，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。接受后應(yīng)仔細(xì)觀看上面的內(nèi)容，并稱呼對方的職務(wù)以示對贈(zèng)送者的尊重，切忌馬馬虎虎瞟一眼，便順手塞進(jìn)衣袋里若想得到對方的名片時(shí)，可使用的規(guī)范用語為：“如果您方便，請留張名片給我”。若發(fā)現(xiàn)名片上有不認(rèn)識的字或不理解的內(nèi)容，則應(yīng)虛心求教，以避免引起誤會(huì)名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整32醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)商務(wù)語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)迎送請托致謝征詢推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉33醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)商務(wù)語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)區(qū)分對象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅請 對不起麻煩您…

勞駕 打擾了好的 您好某先生或小姐歡迎貴公司

34醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)建立職業(yè)習(xí)慣——基本行為禮儀個(gè)人舉止行為的禁忌見面禮儀電話禮儀辦公禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀贈(zèng)送禮儀35醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)建立職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里36醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片37醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教38醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)致意舉手致意點(diǎn)頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識時(shí)非商務(wù)場合別人為你上茶時(shí)抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談39醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人請進(jìn)行介紹自己練習(xí):姓名,籍貫,單位,職業(yè)…40醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；公司同事給客戶；非官方人事給官方人士；本國同事給外國同事；

41醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)建立職業(yè)習(xí)慣——電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄42醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)電話禮儀禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方43醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)電話禮儀體諒對方的期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習(xí)：哪些語言能滿足通話對方的期待？44醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)電話禮儀成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備撥打電話：備好號碼、內(nèi)容；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；準(zhǔn)備對方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預(yù)備記錄45醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)電話禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準(zhǔn)確音量控制速度適中語句簡短姿勢正確46醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)電話禮儀檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見機(jī)行事：詢問對方是否方便通話撥錯(cuò)要及時(shí)道歉時(shí)間要有所限制電話要輕輕掛上接聽方積極接聽：鈴響三聲左右全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止47醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)電話禮儀講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進(jìn)行確認(rèn)通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復(fù)重點(diǎn)積極回應(yīng)代接電話48醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)電話禮儀講究通話內(nèi)容通話告終再次重復(fù)重點(diǎn)暗示通話結(jié)束感謝對方幫助代向他人問候互相進(jìn)行道別49醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)電話禮儀做好通話記錄留言的方法電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn)記下來電者的姓名、電話號碼、分機(jī)號碼和區(qū)域號碼留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙給別人留言時(shí)內(nèi)容請簡明扼要留言清楚，切忌詞義不明50醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化不要在某人在家休息時(shí)傳真給他除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人手機(jī)禮儀：除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短會(huì)客時(shí)，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動(dòng)，如果是在需要接聽，應(yīng)走出室外飛機(jī)上不能使用手機(jī)51醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)辦公室禮儀——接待來訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪52醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)辦公室禮儀上班前的準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容工作時(shí)間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識下班建立良好的人際關(guān)系遵時(shí)守約尊重上級和老同事公私分明加強(qiáng)溝通、交流不推諉責(zé)任態(tài)度認(rèn)真不背后議論他人53醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)交談禮儀交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談54醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)乘車禮儀上車

下車

55醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則56醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)乘車禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序?yàn)榭蛻艏芭块_車門司機(jī)DCBA57醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)奉茶和咖啡的禮儀步驟1．準(zhǔn)備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟６．拿起托盤退出會(huì)客室

請進(jìn)行奉茶的禮儀練習(xí)58醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)贈(zèng)送禮儀贈(zèng)送禮儀禮品的挑選突出禮品的紀(jì)念性體現(xiàn)禮品的民族性明確禮品的針對性重視禮品的差異性贈(zèng)送方法重視包裝把握時(shí)機(jī)區(qū)分送禮途徑八類不宜禮品一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價(jià)證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會(huì)的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國家機(jī)密或商業(yè)密密的物品法律法規(guī)禁流通的物品59醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)贈(zèng)送禮儀常見禮品文具：書、郵冊、紀(jì)念幣、筆食品：酒類、特色食品、茶葉藝術(shù)品鮮花60醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)贈(zèng)送禮儀禮品的接受欣然接受啟封贊賞拒絕有方事后再謝辦公室內(nèi)不適宜交換禮物61醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)拜訪客戶的禮儀

步驟１．事先約定時(shí)間步驟２．做好準(zhǔn)備工作步驟3.出發(fā)前在與拜訪對象確認(rèn)一次,算好時(shí)間出發(fā)步驟４．至客戶辦公大樓前步驟５．進(jìn)入室內(nèi)步驟６