體育用品客戶(hù)關(guān)系管理考核試卷

體育用品客戶(hù)關(guān)系管理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本試卷旨在考核體育用品客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)知識(shí)，檢驗(yàn)考生對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理理論、實(shí)踐及操作技能的掌握程度，以提升其在體育用品行業(yè)從事客戶(hù)關(guān)系管理工作時(shí)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的目的是什么？

A.提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

B.增加客戶(hù)滿(mǎn)意度

C.降低客戶(hù)流失率

D.以上都是

2.以下哪個(gè)不是CRM系統(tǒng)的核心功能？

A.客戶(hù)信息管理

B.銷(xiāo)售管理

C.財(cái)務(wù)管理

D.客戶(hù)服務(wù)管理

3.在CRM中，哪項(xiàng)活動(dòng)不屬于客戶(hù)關(guān)系建設(shè)？

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

B.客戶(hù)投訴處理

C.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

D.產(chǎn)品推銷(xiāo)

4.以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系管理的原則？

A.客戶(hù)至上

B.持續(xù)改進(jìn)

C.信息保密

D.強(qiáng)制銷(xiāo)售

5.在體育用品行業(yè)，以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

A.客戶(hù)需求分析

B.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

C.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核

D.市場(chǎng)調(diào)研

6.以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)？

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.銷(xiāo)售額

D.員工滿(mǎn)意度

7.在CRM系統(tǒng)中，以下哪個(gè)不是客戶(hù)信息的重要組成部分？

A.聯(lián)系方式

B.購(gòu)買(mǎi)歷史

C.個(gè)人喜好

D.支付方式

8.以下哪個(gè)不是體育用品客戶(hù)關(guān)系管理的策略？

A.個(gè)性化服務(wù)

B.促銷(xiāo)活動(dòng)

C.合作伙伴關(guān)系

D.產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

9.以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的溝通渠道？

A.電話(huà)

B.郵件

C.微信

D.股票市場(chǎng)

10.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪個(gè)不是建立客戶(hù)信任的方法？

A.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

B.及時(shí)反饋

C.產(chǎn)品質(zhì)量

D.暴力營(yíng)銷(xiāo)

11.以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)分類(lèi)方法？

A.按購(gòu)買(mǎi)力分類(lèi)

B.按購(gòu)買(mǎi)頻率分類(lèi)

C.按購(gòu)買(mǎi)時(shí)間分類(lèi)

D.按購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品分類(lèi)

12.在體育用品行業(yè)中，以下哪個(gè)不是影響客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵因素？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.售后服務(wù)

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

D.企業(yè)規(guī)模

13.以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)活動(dòng)？

A.定期拜訪(fǎng)

B.活動(dòng)邀請(qǐng)

C.節(jié)日問(wèn)候

D.產(chǎn)品推薦

14.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪個(gè)不是客戶(hù)投訴處理的步驟？

A.收集投訴信息

B.分析投訴原因

C.制定解決方案

D.評(píng)價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度

15.以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系分析工具？

A.數(shù)據(jù)庫(kù)

B.評(píng)分卡

C.關(guān)系圖

D.報(bào)表

16.在體育用品行業(yè)，以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系管理的挑戰(zhàn)？

A.客戶(hù)需求多樣化

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

C.員工流動(dòng)性大

D.產(chǎn)品更新?lián)Q代快

17.以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧？

A.傾聽(tīng)客戶(hù)需求

B.主動(dòng)提供幫助

C.適時(shí)跟進(jìn)

D.過(guò)度推銷(xiāo)

18.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪個(gè)不是客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)？

A.購(gòu)買(mǎi)頻率

B.購(gòu)買(mǎi)金額

C.建議率

D.滿(mǎn)意度

19.以下哪個(gè)不是體育用品客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)？

A.客戶(hù)流失

B.客戶(hù)投訴

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

D.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

20.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系管理的創(chuàng)新方法？

A.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)

B.個(gè)性化推薦

C.大數(shù)據(jù)分析

D.傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式

21.以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)職責(zé)？

A.客戶(hù)信息管理

B.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

C.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核

D.產(chǎn)品研發(fā)

22.在體育用品行業(yè)，以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系建設(shè)活動(dòng)？

A.建立客戶(hù)檔案

B.客戶(hù)需求分析

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

D.產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)

23.以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)策略？

A.定期溝通

B.個(gè)性化服務(wù)

C.合作伙伴關(guān)系

D.產(chǎn)品降價(jià)

24.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系分析的方法？

A.描述性分析

B.因子分析

C.相關(guān)性分析

D.假設(shè)檢驗(yàn)

25.以下哪個(gè)不是體育用品客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系管理工具？

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)

C.客戶(hù)投訴處理系統(tǒng)

D.企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)

26.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的技巧？

A.傾聽(tīng)客戶(hù)需求

B.主動(dòng)提供幫助

C.定期跟進(jìn)

D.忽視客戶(hù)反饋

27.以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系分析指標(biāo)？

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.銷(xiāo)售額

D.員工滿(mǎn)意度

28.在體育用品行業(yè)，以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系管理挑戰(zhàn)？

A.客戶(hù)需求多樣化

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

C.員工流動(dòng)性大

D.企業(yè)規(guī)模小

29.以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方法？

A.個(gè)性化服務(wù)

B.活動(dòng)邀請(qǐng)

C.定期拜訪(fǎng)

D.忽視客戶(hù)需求

30.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)？

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增加銷(xiāo)售額

C.降低客戶(hù)流失率

D.提高員工福利

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.體育用品客戶(hù)關(guān)系管理的主要目標(biāo)包括：

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度

C.降低客戶(hù)流失率

D.提升市場(chǎng)份額

2.以下哪些是CRM系統(tǒng)的功能模塊？

A.銷(xiāo)售自動(dòng)化

B.客戶(hù)服務(wù)管理

C.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

D.業(yè)務(wù)流程管理

3.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是建立客戶(hù)信任的途徑？

A.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

B.及時(shí)反饋

C.產(chǎn)品質(zhì)量保證

D.定期客戶(hù)溝通

4.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)活動(dòng)？

A.定期拜訪(fǎng)

B.節(jié)日問(wèn)候

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

D.產(chǎn)品更新通知

5.客戶(hù)關(guān)系管理的成功因素包括：

A.高效的CRM系統(tǒng)

B.專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

C.豐富的市場(chǎng)知識(shí)

D.強(qiáng)大的企業(yè)實(shí)力

6.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理的挑戰(zhàn)？

A.客戶(hù)需求多樣化

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

C.員工流動(dòng)性大

D.技術(shù)更新迅速

7.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)分類(lèi)依據(jù)？

A.購(gòu)買(mǎi)力

B.購(gòu)買(mǎi)頻率

C.購(gòu)買(mǎi)時(shí)間

D.產(chǎn)品偏好

8.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是客戶(hù)投訴處理的步驟？

A.收集投訴信息

B.分析投訴原因

C.制定解決方案

D.評(píng)價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度

9.以下哪些是體育用品客戶(hù)關(guān)系管理的策略？

A.個(gè)性化服務(wù)

B.促銷(xiāo)活動(dòng)

C.合作伙伴關(guān)系

D.品牌建設(shè)

10.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系分析工具？

A.數(shù)據(jù)庫(kù)

B.評(píng)分卡

C.關(guān)系圖

D.SWOT分析

11.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法？

A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

B.提供及時(shí)服務(wù)

C.主動(dòng)溝通

D.增加客戶(hù)福利

12.以下哪些是體育用品客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)？

A.客戶(hù)流失

B.客戶(hù)投訴

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

D.技術(shù)變革

13.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧？

A.傾聽(tīng)客戶(hù)需求

B.主動(dòng)提供幫助

C.定期跟進(jìn)

D.過(guò)度承諾

14.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)？

A.購(gòu)買(mǎi)頻率

B.購(gòu)買(mǎi)金額

C.建議率

D.服務(wù)評(píng)價(jià)

15.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的創(chuàng)新方法？

A.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)

B.個(gè)性化推薦

C.大數(shù)據(jù)分析

D.傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式

16.在體育用品行業(yè)，以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系建設(shè)活動(dòng)？

A.建立客戶(hù)檔案

B.客戶(hù)需求分析

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

D.產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)

17.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)策略？

A.定期溝通

B.個(gè)性化服務(wù)

C.合作伙伴關(guān)系

D.產(chǎn)品降價(jià)

18.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系分析的方法？

A.描述性分析

B.因子分析

C.相關(guān)性分析

D.時(shí)間序列分析

19.在體育用品行業(yè)，以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系管理工具？

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)

C.客戶(hù)投訴處理系統(tǒng)

D.企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)

20.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方法？

A.個(gè)性化服務(wù)

B.活動(dòng)邀請(qǐng)

C.定期拜訪(fǎng)

D.忽視客戶(hù)需求

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.體育用品客戶(hù)關(guān)系管理的核心理念是______。

2.CRM系統(tǒng)中的“CRM”代表______。

3.客戶(hù)關(guān)系管理中的“關(guān)系”指的是______。

4.客戶(hù)關(guān)系管理的目的是通過(guò)提高_(dá)_____來(lái)增加企業(yè)的盈利能力。

5.客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)生命周期分為_(kāi)_____、______、______和______四個(gè)階段。

6.在客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)信息的收集主要通過(guò)______和______兩種方式。

7.客戶(hù)關(guān)系管理的成功依賴(lài)于______、______和______三個(gè)要素。

8.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是衡量______的重要手段。

9.在客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)忠誠(chéng)度的建立需要______、______和______。

10.客戶(hù)關(guān)系管理中的“服務(wù)”指的是______。

11.客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施步驟包括______、______、______和______。

12.客戶(hù)關(guān)系管理中的“溝通”是指______。

13.客戶(hù)關(guān)系管理中的“合作”是指______。

14.在客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵在于______。

15.客戶(hù)關(guān)系管理中的“個(gè)性化”是指______。

16.客戶(hù)關(guān)系管理中的“持續(xù)”是指______。

17.客戶(hù)關(guān)系管理中的“互動(dòng)”是指______。

18.在體育用品行業(yè)，客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是______。

19.客戶(hù)關(guān)系管理中的“價(jià)值”是指______。

20.客戶(hù)關(guān)系管理中的“滿(mǎn)意度”是指______。

21.客戶(hù)關(guān)系管理中的“忠誠(chéng)度”是指______。

22.在客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)投訴處理的目的是______。

23.客戶(hù)關(guān)系管理中的“風(fēng)險(xiǎn)”是指______。

24.在體育用品行業(yè)，客戶(hù)關(guān)系管理的挑戰(zhàn)包括______和______。

25.客戶(hù)關(guān)系管理中的“創(chuàng)新”是指______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.客戶(hù)關(guān)系管理只關(guān)注現(xiàn)有客戶(hù)的維護(hù)，不涉及潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。（）

2.在CRM系統(tǒng)中，客戶(hù)信息是唯一的，不會(huì)出現(xiàn)重復(fù)。（）

3.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查可以通過(guò)電話(huà)、郵件和在線(xiàn)問(wèn)卷等方式進(jìn)行。（）

4.客戶(hù)忠誠(chéng)度高的客戶(hù)，其購(gòu)買(mǎi)力通常也較高。（）

5.客戶(hù)關(guān)系管理的主要目的是降低銷(xiāo)售成本。（）

6.客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)的投訴應(yīng)該被立即處理，以確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度。（）

7.在體育用品行業(yè)中，客戶(hù)關(guān)系管理的主要目標(biāo)是提高市場(chǎng)份額。（）

8.客戶(hù)關(guān)系管理中的“溝通”僅限于面對(duì)面的交流。（）

9.有效的客戶(hù)關(guān)系管理可以完全消除客戶(hù)投訴。（）

10.客戶(hù)關(guān)系管理中的“個(gè)性化”意味著對(duì)所有客戶(hù)提供完全相同的待遇。（）

11.客戶(hù)關(guān)系管理中的“持續(xù)”是指對(duì)客戶(hù)的關(guān)注只在一開(kāi)始很重視。（）

12.客戶(hù)關(guān)系管理中的“互動(dòng)”是指企業(yè)與客戶(hù)之間的單向溝通。（）

13.在體育用品行業(yè)中，客戶(hù)關(guān)系管理的主要挑戰(zhàn)是客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力下降。（）

14.客戶(hù)關(guān)系管理中的“創(chuàng)新”是指不斷推出新產(chǎn)品，而不考慮客戶(hù)需求。（）

15.客戶(hù)關(guān)系管理中的“價(jià)值”是指為客戶(hù)提供的產(chǎn)品或服務(wù)必須是最貴的。（）

16.客戶(hù)關(guān)系管理中的“滿(mǎn)意度”可以通過(guò)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)頻率來(lái)衡量。（）

17.客戶(hù)關(guān)系管理中的“忠誠(chéng)度”可以通過(guò)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)歷史來(lái)評(píng)估。（）

18.在客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)投訴處理的最佳方式是直接將責(zé)任推給產(chǎn)品或服務(wù)部門(mén)。（）

19.客戶(hù)關(guān)系管理中的“風(fēng)險(xiǎn)”是指企業(yè)可能失去現(xiàn)有客戶(hù)。（）

20.在體育用品行業(yè)中，客戶(hù)關(guān)系管理的成功與否取決于企業(yè)的市場(chǎng)策略。（）

五、主觀(guān)題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述體育用品行業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，并說(shuō)明其在提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面的具體作用。

2.設(shè)計(jì)一套體育用品客戶(hù)關(guān)系管理的考核指標(biāo)體系，并解釋每個(gè)指標(biāo)的含義及其在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的重要性。

3.結(jié)合體育用品行業(yè)的實(shí)際情況，分析客戶(hù)關(guān)系管理中可能遇到的挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。

4.闡述如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提升體育用品企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，并舉例說(shuō)明具體實(shí)施方法。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某體育用品公司推出了一款新型運(yùn)動(dòng)鞋，但由于市場(chǎng)推廣不足，導(dǎo)致產(chǎn)品銷(xiāo)量不佳。公司決定通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)提升這款產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)以下情況，回答以下問(wèn)題：

（1）分析這款運(yùn)動(dòng)鞋在客戶(hù)關(guān)系管理方面可能存在的問(wèn)題。

（2）提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和產(chǎn)品銷(xiāo)量。

2.案例題：

一家體育用品連鎖店在客戶(hù)服務(wù)方面表現(xiàn)不佳，導(dǎo)致客戶(hù)流失率較高。公司決定引入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)。請(qǐng)根據(jù)以下情況，回答以下問(wèn)題：

（1）闡述CRM系統(tǒng)在改善客戶(hù)服務(wù)方面的潛在作用。

（2）設(shè)計(jì)一個(gè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施計(jì)劃，包括實(shí)施步驟、預(yù)期目標(biāo)和可能遇到的挑戰(zhàn)。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.D

4.D

5.D

6.D

7.D

8.D

9.D

10.D

11.C

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.客戶(hù)至上

2.CustomerRelationshipManagement

3.雙向互動(dòng)

4.客戶(hù)滿(mǎn)意度

5.新客戶(hù)獲取、客戶(hù)保留、客戶(hù)升級(jí)、客戶(hù)流失

6.直接收集、間接收集

7.技術(shù)、流程、人員

8.客戶(hù)滿(mǎn)意度

9.誠(chéng)信、信任、溝通

10.提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)

11.分析、規(guī)劃、實(shí)施、評(píng)估

12.雙向溝通

13.合作伙伴關(guān)系

14.持續(xù)關(guān)注

15.根據(jù)客戶(hù)需求提供定制化服務(wù)

16.對(duì)客戶(hù)保持長(zhǎng)期的關(guān)注

17.雙方之間的互動(dòng)交流

18.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度

19.客戶(hù)感受到的價(jià)值

20.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度

21.客戶(hù)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的忠誠(chéng)程度

22.