DB45T 1099-2021 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

45機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Specificationsforclaimsservicequalityofautomobileinsurance廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I II 6.4在線理賠 6.5代位求償理賠 II4.1～4.4——增加了“在線理賠”和“代位求嘗理賠”的理賠流程（見(jiàn)6.4、6.51機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量規(guī)范3.13.24.1保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模、案件數(shù)量合理配置人員、車輛等理賠資源，滿足理賠工作需要，人，每千萬(wàn)元保費(fèi)對(duì)應(yīng)的查勘車數(shù)量應(yīng)不少于0.6輛(計(jì)算結(jié)果截去小數(shù)24.3受保險(xiǎn)公司獨(dú)家委托的保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)的查勘定損人員及車輛，可計(jì)入保險(xiǎn)公司自有資源，其查勘4.4鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司配備自行車、兩輪電動(dòng)車等便捷查勘交通工具，提高交通擁堵時(shí)段理賠查勘應(yīng)急能4.5查勘車輛應(yīng)有明顯的公司標(biāo)志，牌證齊全，應(yīng)配備必要的簡(jiǎn)單查勘工具和急救設(shè)施，并分類放置4.6保險(xiǎn)公司應(yīng)加大信息技術(shù)裝備投入，通過(guò)裝配衛(wèi)星定位系統(tǒng)、線上理賠等先進(jìn)信息設(shè)備和系統(tǒng)提4.8保險(xiǎn)公司應(yīng)明確理賠服務(wù)各崗位人員職責(zé)權(quán)限，建立考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施服務(wù)績(jī)效（含服務(wù)質(zhì)5.1理賠服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，樹(shù)立客戶至上的服務(wù)意識(shí)，愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守，主動(dòng)、及5.2理賠服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)?，F(xiàn)場(chǎng)查勘定損人員應(yīng)熟練掌握汽車修理等相關(guān)專業(yè)知識(shí)、技能或具有一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，人傷理賠崗位人員應(yīng)具有5.3現(xiàn)場(chǎng)查勘定損人員應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位技能與業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，持有所在保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)核發(fā)的有5.4查勘定損人員工作期間應(yīng)著公司統(tǒng)一服裝，現(xiàn)場(chǎng)查勘期間應(yīng)穿著反光背心，保持儀容整潔，佩戴5.5查勘定損人員應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，舉止得當(dāng)。6.1簡(jiǎn)易案件快速理賠6.1.1符合輕微財(cái)產(chǎn)損失道路交通事故當(dāng)事人自行協(xié)商或快速處理?xiàng)l件的案件，適用簡(jiǎn)易案件快速理一一6.1.3實(shí)行事故快速處理機(jī)制的地區(qū)，理賠單證要求及賠款支付應(yīng)遵照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.2人傷案件理賠6.2.1涉及人員傷亡的保險(xiǎn)事故，適用人傷案件理賠流程。理賠流程如圖2所示。36.2.2所需理賠單證包括索賠申請(qǐng)書(shū)、駕駛證、行駛證、身份證、銀行卡信息、道路交通事故認(rèn)定書(shū)6.3一般案件理賠6.3.1不適用簡(jiǎn)易案件快速理賠流程和人傷案件理賠流程的保險(xiǎn)事故，適用一般案件理賠流程。理賠6.3.2所需理賠單證包括索賠申請(qǐng)書(shū)、行駛證、駕駛證、身份證、銀行卡信息、道路交通事故認(rèn)定書(shū)用提供。以下情形應(yīng)免除道路交通事故認(rèn)定書(shū)及道路交通事故證明：案情簡(jiǎn)單責(zé)任明確且估損金額在6.4在線理賠6.4.1無(wú)人傷、無(wú)物損、案件損失6.4.2所需理賠單證包括索賠申請(qǐng)書(shū)、行駛證、駕駛證、身份證、銀行卡信息、道路交通事故認(rèn)定書(shū)46.5代位求償理賠6.5.1無(wú)責(zé)方在購(gòu)買了機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)的前提下，因有責(zé)方怠于賠償，通過(guò)己方保險(xiǎn)公司提出代位求6.5.2所需理賠單證包括代位索賠申請(qǐng)書(shū)、代位求償權(quán)益轉(zhuǎn)讓書(shū)、行駛證、駕駛證、身份證、銀行卡6.6理賠流程簡(jiǎn)化7.1報(bào)案電話7.2接報(bào)案人員7.3報(bào)案登記7.3.2報(bào)案記錄應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：5客戶主動(dòng)告知事故救援服務(wù)規(guī)范化要求，取得客戶配合，保護(hù)客戶和相關(guān)8.3查勘人員因不可抗拒的原因難以按照約定時(shí)間到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)主動(dòng)與客戶電話聯(lián)系說(shuō)明情況8.4查勘人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)主動(dòng)出示個(gè)人工作證件，表明身份。協(xié)助客戶在事故現(xiàn)場(chǎng)擺放警示標(biāo)識(shí)，8.5查勘人員應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)公司制度要求，認(rèn)真細(xì)致查驗(yàn)事故車輛、駕駛?cè)诵畔⒌龋槊鞒鲭U(xiǎn)時(shí)間、地8.6現(xiàn)場(chǎng)勘查結(jié)束后，查勘人員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)一次性向客戶提供相關(guān)索賠材料，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)索賠單證，并8.7定損應(yīng)按照公開(kāi)、公平、公正的原則，準(zhǔn)確、合理、快速地核定保險(xiǎn)事故的損失，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司8.9保險(xiǎn)公司不應(yīng)指定修理廠維修車輛，也不應(yīng)為客戶指定配件供應(yīng)商。保險(xiǎn)公司應(yīng)協(xié)助客戶對(duì)修理69.1醫(yī)療跟蹤9.1.1地市級(jí)（含）以上保險(xiǎn)公司內(nèi)部應(yīng)設(shè)置人傷理賠服務(wù)9.1.3保險(xiǎn)公司進(jìn)行人傷跟蹤，應(yīng)開(kāi)展如下工作：9.2調(diào)解9.2.1對(duì)于涉及人傷的案件，若事故受害人傷情輕微無(wú)需住院，事故當(dāng)事人責(zé)任明確并已達(dá)成賠償協(xié)9.2.3保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)涉及人傷案件調(diào)解工作，對(duì)可能產(chǎn)生糾紛的案件，在接報(bào)案、人傷探視等環(huán)節(jié)9.2.4保險(xiǎn)公司應(yīng)充分利用道路交通事故糾紛一站式調(diào)處機(jī)制，主動(dòng)參與開(kāi)展案件調(diào)解。糾紛調(diào)處標(biāo)10.1.1客戶送達(dá)紙質(zhì)索賠資料時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)有專人負(fù)責(zé)接收，當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)索賠單證是否齊全。10.2.1保險(xiǎn)公司應(yīng)主動(dòng)提供索賠咨詢服務(wù)，有條件的應(yīng)提供上門收取理賠資料等服務(wù)。7f)