咖啡館行業(yè)危機(jī)管理策略考核試卷

咖啡館行業(yè)危機(jī)管理策略考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗(yàn)考生對(duì)咖啡館行業(yè)危機(jī)管理的策略掌握程度，包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)應(yīng)對(duì)、危機(jī)處理和危機(jī)恢復(fù)等方面，以評(píng)估考生在實(shí)際工作中處理危機(jī)事件的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)預(yù)警的范疇？（）

A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析

B.客戶投訴處理

C.員工培訓(xùn)計(jì)劃

D.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

2.當(dāng)咖啡館發(fā)生食品安全事件時(shí)，以下哪項(xiàng)不是首要應(yīng)對(duì)措施？（）

A.立即停業(yè)檢查

B.公開道歉并調(diào)查原因

C.撤下問題產(chǎn)品

D.暫時(shí)降低售價(jià)

3.在危機(jī)處理過程中，以下哪項(xiàng)不是與媒體溝通的原則？（）

A.誠(chéng)實(shí)透明

B.避免誤導(dǎo)

C.頻繁更新信息

D.保持沉默

4.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)恢復(fù)階段的工作？（）

A.重塑品牌形象

B.優(yōu)化內(nèi)部管理

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.提高顧客滿意度

5.以下哪項(xiàng)不是導(dǎo)致咖啡館行業(yè)危機(jī)的原因？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問題

B.環(huán)境污染

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

D.政策法規(guī)變動(dòng)

6.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的一部分？（）

A.制定應(yīng)急預(yù)案

B.強(qiáng)化員工培訓(xùn)

C.提高顧客忠誠(chéng)度

D.優(yōu)化供應(yīng)鏈管理

7.當(dāng)咖啡館發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是緊急疏散的正確做法？（）

A.確保所有員工和顧客知曉安全出口位置

B.使用滅火器進(jìn)行初期滅火

C.封閉所有門窗以防止火勢(shì)蔓延

D.指導(dǎo)顧客有序撤離

8.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)評(píng)估的內(nèi)容？（）

A.危機(jī)影響范圍

B.危機(jī)發(fā)生原因

C.危機(jī)應(yīng)對(duì)效果

D.危機(jī)恢復(fù)進(jìn)度

9.在危機(jī)處理過程中，以下哪項(xiàng)不是與員工溝通的原則？（）

A.保持溝通渠道暢通

B.尊重員工意見

C.壓縮溝通時(shí)間

D.保證信息一致性

10.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防措施的一部分？（）

A.定期進(jìn)行安全檢查

B.加強(qiáng)員工安全培訓(xùn)

C.提高顧客自我保護(hù)意識(shí)

D.建立應(yīng)急預(yù)案庫(kù)

11.當(dāng)咖啡館發(fā)生食品安全事件時(shí)，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)處理的有效方法？（）

A.與監(jiān)管部門合作

B.及時(shí)公布調(diào)查結(jié)果

C.降低產(chǎn)品價(jià)格

D.加強(qiáng)與媒體的溝通

12.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)恢復(fù)的關(guān)鍵？（）

A.重塑品牌形象

B.優(yōu)化顧客體驗(yàn)

C.提高員工士氣

D.降低運(yùn)營(yíng)成本

13.以下哪項(xiàng)不是導(dǎo)致咖啡館行業(yè)危機(jī)的外部因素？（）

A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意攻擊

B.政策法規(guī)變動(dòng)

C.經(jīng)濟(jì)環(huán)境惡化

D.自然災(zāi)害

14.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的一部分？（）

A.市場(chǎng)監(jiān)測(cè)

B.客戶投訴分析

C.員工反饋收集

D.財(cái)務(wù)報(bào)表審查

15.當(dāng)咖啡館發(fā)生顧客投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)不是處理投訴的正確做法？（）

A.及時(shí)響應(yīng)并調(diào)查原因

B.保持冷靜和禮貌

C.推卸責(zé)任并拒絕賠償

D.提供解決方案并跟蹤結(jié)果

16.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略？（）

A.制定應(yīng)急預(yù)案

B.加強(qiáng)內(nèi)部溝通

C.降低顧客期望

D.優(yōu)化供應(yīng)鏈管理

17.以下哪項(xiàng)不是導(dǎo)致咖啡館行業(yè)危機(jī)的內(nèi)部因素？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問題

B.員工工作效率低

C.管理層決策失誤

D.顧客滿意度下降

18.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防措施的一部分？（）

A.定期進(jìn)行安全檢查

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.提高顧客自我保護(hù)意識(shí)

D.建立應(yīng)急預(yù)案庫(kù)

19.當(dāng)咖啡館發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是緊急疏散的正確做法？（）

A.確保所有員工和顧客知曉安全出口位置

B.使用滅火器進(jìn)行初期滅火

C.封閉所有門窗以防止火勢(shì)蔓延

D.指導(dǎo)顧客有序撤離

20.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)評(píng)估的內(nèi)容？（）

A.危機(jī)影響范圍

B.危機(jī)發(fā)生原因

C.危機(jī)應(yīng)對(duì)效果

D.危機(jī)恢復(fù)進(jìn)度

21.在危機(jī)處理過程中，以下哪項(xiàng)不是與員工溝通的原則？（）

A.保持溝通渠道暢通

B.尊重員工意見

C.壓縮溝通時(shí)間

D.保證信息一致性

22.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防措施的一部分？（）

A.定期進(jìn)行安全檢查

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.提高顧客自我保護(hù)意識(shí)

D.建立應(yīng)急預(yù)案庫(kù)

23.當(dāng)咖啡館發(fā)生食品安全事件時(shí)，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)處理的有效方法？（）

A.與監(jiān)管部門合作

B.及時(shí)公布調(diào)查結(jié)果

C.降低產(chǎn)品價(jià)格

D.加強(qiáng)與媒體的溝通

24.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)恢復(fù)的關(guān)鍵？（）

A.重塑品牌形象

B.優(yōu)化顧客體驗(yàn)

C.提高員工士氣

D.降低運(yùn)營(yíng)成本

25.以下哪項(xiàng)不是導(dǎo)致咖啡館行業(yè)危機(jī)的外部因素？（）

A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意攻擊

B.政策法規(guī)變動(dòng)

C.經(jīng)濟(jì)環(huán)境惡化

D.自然災(zāi)害

26.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的一部分？（）

A.市場(chǎng)監(jiān)測(cè)

B.客戶投訴分析

C.員工反饋收集

D.財(cái)務(wù)報(bào)表審查

27.當(dāng)咖啡館發(fā)生顧客投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)不是處理投訴的正確做法？（）

A.及時(shí)響應(yīng)并調(diào)查原因

B.保持冷靜和禮貌

C.推卸責(zé)任并拒絕賠償

D.提供解決方案并跟蹤結(jié)果

28.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略？（）

A.制定應(yīng)急預(yù)案

B.加強(qiáng)內(nèi)部溝通

C.降低顧客期望

D.優(yōu)化供應(yīng)鏈管理

29.以下哪項(xiàng)不是導(dǎo)致咖啡館行業(yè)危機(jī)的內(nèi)部因素？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問題

B.員工工作效率低

C.管理層決策失誤

D.顧客滿意度下降

30.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防措施的一部分？（）

A.定期進(jìn)行安全檢查

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.提高顧客自我保護(hù)意識(shí)

D.建立應(yīng)急預(yù)案庫(kù)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.市場(chǎng)趨勢(shì)分析

B.客戶滿意度調(diào)查

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)

D.政策法規(guī)變動(dòng)

2.咖啡館發(fā)生食品安全事件后，以下哪些措施是危機(jī)應(yīng)對(duì)的正確做法？（）

A.停售涉事產(chǎn)品

B.公開道歉

C.追究責(zé)任

D.加強(qiáng)內(nèi)部管理

3.在危機(jī)處理過程中，以下哪些是與媒體溝通時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.誠(chéng)實(shí)透明

B.保持一致

C.控制信息發(fā)布

D.維護(hù)企業(yè)形象

4.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)恢復(fù)階段應(yīng)關(guān)注哪些方面？（）

A.員工士氣恢復(fù)

B.市場(chǎng)份額恢復(fù)

C.品牌形象重塑

D.客戶關(guān)系重建

5.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪些是導(dǎo)致危機(jī)的外部因素？（）

A.經(jīng)濟(jì)危機(jī)

B.政策法規(guī)變化

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意競(jìng)爭(zhēng)

D.自然災(zāi)害

6.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪些是危機(jī)預(yù)防的措施？（）

A.建立應(yīng)急預(yù)案

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.定期進(jìn)行安全檢查

D.建立客戶投訴處理機(jī)制

7.當(dāng)咖啡館發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪些是緊急疏散的正確做法？（）

A.確保所有員工和顧客知曉安全出口位置

B.使用滅火器進(jìn)行初期滅火

C.封閉所有門窗以防止火勢(shì)蔓延

D.指導(dǎo)顧客有序撤離

8.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪些是危機(jī)評(píng)估的內(nèi)容？（）

A.危機(jī)發(fā)生原因

B.危機(jī)影響范圍

C.危機(jī)應(yīng)對(duì)效果

D.危機(jī)恢復(fù)進(jìn)度

9.在危機(jī)處理過程中，以下哪些是與員工溝通時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.保持溝通渠道暢通

B.尊重員工意見

C.及時(shí)提供信息

D.保證信息一致性

10.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪些是危機(jī)預(yù)防的措施？（）

A.定期進(jìn)行安全檢查

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.提高顧客自我保護(hù)意識(shí)

D.建立應(yīng)急預(yù)案庫(kù)

11.當(dāng)咖啡館發(fā)生食品安全事件時(shí)，以下哪些是危機(jī)處理的有效方法？（）

A.與監(jiān)管部門合作

B.及時(shí)公布調(diào)查結(jié)果

C.降低產(chǎn)品價(jià)格

D.加強(qiáng)與媒體的溝通

12.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪些是危機(jī)恢復(fù)的關(guān)鍵？（）

A.重塑品牌形象

B.優(yōu)化顧客體驗(yàn)

C.提高員工士氣

D.降低運(yùn)營(yíng)成本

13.以下哪些是導(dǎo)致咖啡館行業(yè)危機(jī)的外部因素？（）

A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意攻擊

B.政策法規(guī)變動(dòng)

C.經(jīng)濟(jì)環(huán)境惡化

D.自然災(zāi)害

14.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪些是危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的一部分？（）

A.市場(chǎng)監(jiān)測(cè)

B.客戶投訴分析

C.員工反饋收集

D.財(cái)務(wù)報(bào)表審查

15.當(dāng)咖啡館發(fā)生顧客投訴時(shí)，以下哪些是處理投訴的正確做法？（）

A.及時(shí)響應(yīng)并調(diào)查原因

B.保持冷靜和禮貌

C.推卸責(zé)任并拒絕賠償

D.提供解決方案并跟蹤結(jié)果

16.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪些是危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略？（）

A.制定應(yīng)急預(yù)案

B.加強(qiáng)內(nèi)部溝通

C.降低顧客期望

D.優(yōu)化供應(yīng)鏈管理

17.以下哪些是導(dǎo)致咖啡館行業(yè)危機(jī)的內(nèi)部因素？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問題

B.員工工作效率低

C.管理層決策失誤

D.顧客滿意度下降

18.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪些是危機(jī)預(yù)防的措施？（）

A.定期進(jìn)行安全檢查

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.提高顧客自我保護(hù)意識(shí)

D.建立應(yīng)急預(yù)案庫(kù)

19.當(dāng)咖啡館發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪些是緊急疏散的正確做法？（）

A.確保所有員工和顧客知曉安全出口位置

B.使用滅火器進(jìn)行初期滅火

C.封閉所有門窗以防止火勢(shì)蔓延

D.指導(dǎo)顧客有序撤離

20.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，以下哪些是危機(jī)評(píng)估的內(nèi)容？（）

A.危機(jī)發(fā)生原因

B.危機(jī)影響范圍

C.危機(jī)應(yīng)對(duì)效果

D.危機(jī)恢復(fù)進(jìn)度

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)包括______、______、______等方面。

2.當(dāng)咖啡館發(fā)生食品安全事件時(shí)，應(yīng)立即______，并公開道歉。

3.危機(jī)處理過程中，與媒體溝通的原則是______、______、______。

4.危機(jī)恢復(fù)階段，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注______、______、______等方面。

5.導(dǎo)致咖啡館行業(yè)危機(jī)的原因包括______、______、______等。

6.危機(jī)應(yīng)對(duì)策略包括______、______、______等。

7.緊急疏散時(shí)，應(yīng)確保所有員工和顧客知曉______。

8.危機(jī)評(píng)估的內(nèi)容包括______、______、______等。

9.與員工溝通的原則是______、______、______。

10.危機(jī)預(yù)防措施包括______、______、______等。

11.當(dāng)咖啡館發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即______，并指導(dǎo)顧客有序撤離。

12.危機(jī)恢復(fù)階段，應(yīng)重點(diǎn)重塑______、優(yōu)化______、提高_(dá)_____。

13.導(dǎo)致咖啡館行業(yè)危機(jī)的外部因素包括______、______、______等。

14.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的一部分是______、______、______。

15.處理顧客投訴的正確做法是______、______、______。

16.危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略包括______、______、______。

17.危機(jī)恢復(fù)階段，應(yīng)關(guān)注______、______、______等方面。

18.危機(jī)預(yù)防的措施包括______、______、______等。

19.當(dāng)咖啡館發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即______，并指導(dǎo)顧客有序撤離。

20.危機(jī)評(píng)估的內(nèi)容包括______、______、______等。

21.與員工溝通的原則是______、______、______。

22.危機(jī)預(yù)防的措施包括______、______、______等。

23.當(dāng)咖啡館發(fā)生食品安全事件時(shí)，應(yīng)立即______，并公開道歉。

24.危機(jī)恢復(fù)階段，應(yīng)重點(diǎn)重塑______、優(yōu)化______、提高_(dá)_____。

25.導(dǎo)致咖啡館行業(yè)危機(jī)的外部因素包括______、______、______等。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立可以完全避免危機(jī)的發(fā)生。（）

2.在危機(jī)處理過程中，保持與媒體的良好溝通可以降低危機(jī)對(duì)品牌形象的影響。（）

3.危機(jī)恢復(fù)階段，提高員工士氣是重塑品牌形象的關(guān)鍵。（）

4.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，內(nèi)部溝通的目的是為了掩蓋危機(jī)真相。（）

5.危機(jī)預(yù)防措施中，建立應(yīng)急預(yù)案是應(yīng)對(duì)危機(jī)的第一步。（）

6.咖啡館發(fā)生火災(zāi)時(shí)，關(guān)閉所有門窗可以防止火勢(shì)蔓延。（）

7.危機(jī)評(píng)估的內(nèi)容不包括危機(jī)發(fā)生的原因。（）

8.與媒體溝通時(shí)，保持一致的信息發(fā)布有助于危機(jī)處理。（）

9.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，顧客滿意度調(diào)查是危機(jī)預(yù)警的一部分。（）

10.危機(jī)恢復(fù)階段，降低運(yùn)營(yíng)成本是首要任務(wù)。（）

11.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防措施不包括員工培訓(xùn)。（）

12.當(dāng)咖啡館發(fā)生食品安全事件時(shí)，降低產(chǎn)品價(jià)格可以緩解危機(jī)。（）

13.危機(jī)處理過程中，與員工溝通時(shí)應(yīng)避免提供虛假信息。（）

14.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)可以預(yù)測(cè)所有類型的危機(jī)。（）

15.緊急疏散時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮顧客的安全，忽略員工的安全。（）

16.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)恢復(fù)階段不需要關(guān)注市場(chǎng)份額的恢復(fù)。（）

17.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防措施不包括安全檢查。（）

18.當(dāng)咖啡館發(fā)生火災(zāi)時(shí)，使用滅火器進(jìn)行初期滅火是錯(cuò)誤的做法。（）

19.咖啡館行業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)評(píng)估的內(nèi)容不包括危機(jī)應(yīng)對(duì)效果。（）

20.危機(jī)恢復(fù)階段，重塑品牌形象是提高員工士氣的基礎(chǔ)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析咖啡館行業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)，如何有效地實(shí)施危機(jī)管理策略，以減輕危機(jī)對(duì)品牌形象和經(jīng)營(yíng)的影響。

2.闡述咖啡館行業(yè)在危機(jī)管理中，如何運(yùn)用危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)來提前識(shí)別潛在危機(jī)，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

3.請(qǐng)談?wù)勗诳Х瑞^行業(yè)危機(jī)處理過程中，如何與媒體有效溝通，以維護(hù)品牌形象和公眾信任。

4.分析咖啡館行業(yè)在危機(jī)恢復(fù)階段，如何通過一系列措施來重塑品牌形象，恢復(fù)顧客信心，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

咖啡館A因員工操作不當(dāng)導(dǎo)致顧客食用后出現(xiàn)食物中毒事件。請(qǐng)分析該事件中咖啡館A在危機(jī)管理方面的不足，并提出改進(jìn)建議。

2.案例題：

咖啡館B在開業(yè)初期因產(chǎn)品宣傳與實(shí)際口感不符，引發(fā)大量顧客投訴。請(qǐng)分析該事件中咖啡館B在危機(jī)管理方面的失誤，并討論如何通過有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略來挽回聲譽(yù)。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.D

4.D

5.D

6.C

7.C

8.D

9.C

10.D

11.C

12.D

13.D

14.D

15.D

16.C

17.C

18.D

19.D

20.D

21.C

22.D

23.C

24.A

25.B

26.A

27.A

28.A

29.A

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,D

3.A,B,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C

11.A,B,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,D

16.A,B,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.市場(chǎng)趨勢(shì)分析、客戶滿意度調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)

2.停售涉事產(chǎn)品

3.誠(chéng)實(shí)透明、保持一致、控制信息發(fā)布

4.員工士氣恢復(fù)、市場(chǎng)份額恢復(fù)、品牌形象重塑

5.經(jīng)濟(jì)危機(jī)、政策法規(guī)變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意競(jìng)爭(zhēng)、自然災(zāi)害

6.制定應(yīng)急預(yù)案、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、降低顧客期望

7.安全出口位置

8.危機(jī)發(fā)生原因、危機(jī)影響范圍、危機(jī)應(yīng)對(duì)效果、危機(jī)恢復(fù)進(jìn)度

9.保持溝通渠道暢通、尊重員工意見、及時(shí)提供信息、保證信息一致性

10.定期進(jìn)行安全檢查、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、提高顧客自我保護(hù)意識(shí)、建立應(yīng)急預(yù)案庫(kù)

11.停止?fàn)I業(yè)

12.品牌形象、顧客體驗(yàn)、員工士氣

13.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意攻擊、政策法規(guī)變動(dòng)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境惡化、自然災(zāi)害

14.市場(chǎng)監(jiān)測(cè)、客戶投訴分析、員工反饋收集、財(cái)務(wù)報(bào)表審查

15.及時(shí)響應(yīng)并調(diào)查原因、保持冷靜和禮貌、提供解決方案并跟蹤結(jié)果

16.制定應(yīng)急預(yù)案、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、降低顧客期望、優(yōu)化供應(yīng)鏈管理

17.員工士氣恢復(fù)、市場(chǎng)份額恢復(fù)、品牌形象重塑

18.定期進(jìn)行安全檢查、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、提高顧客自我保護(hù)意識(shí)、建立應(yīng)急預(yù)案庫(kù)

19.停止?fàn)I業(yè)

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