金牌導(dǎo)購(gòu)技巧4.0(縮減版)

金牌導(dǎo)購(gòu)技巧

-導(dǎo)購(gòu)的33個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻浙江偉星管理咨詢大戶和小戶的差異在哪里？在同一區(qū)域市場(chǎng)，有的經(jīng)銷商一年可以做到100萬(wàn)，有的經(jīng)銷商一年只能做30-50萬(wàn)，為什么？2大戶與小戶的核心差異要素3核心差異要素：長(zhǎng)期客戶的數(shù)量。怎么才能提高長(zhǎng)期客戶的數(shù)量呢？經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)，積累的人脈廣；店鋪位置好，進(jìn)店人數(shù)多；代理的品牌好，能夠吸引和留住長(zhǎng)期客戶；導(dǎo)購(gòu)效勞水平高，客戶轉(zhuǎn)化率、保持率高。一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)所帶來(lái)的銷售業(yè)績(jī)是一名普通導(dǎo)購(gòu)的3倍！！45水工業(yè)主裝飾公司6水工業(yè)主裝飾公司7好技術(shù)+好原料+好設(shè)備=好產(chǎn)品公司技術(shù)研發(fā)中心擁有100多名技術(shù)研發(fā)人員，其中兩名受聘為中塑協(xié)管道專家原料采用歐洲巴塞爾（Basell）進(jìn)口原料使用德國(guó)進(jìn)口克勞斯瑪菲（1838）和巴頓菲爾（二戰(zhàn)坦克制造商）專業(yè)生產(chǎn)設(shè)備產(chǎn)品1976年成立，至今已近40年歷史，足以證明我們是長(zhǎng)期可持續(xù)的企業(yè)高端品牌、是領(lǐng)導(dǎo)品牌，PPR管道國(guó)標(biāo)起草單位，國(guó)內(nèi)最早生產(chǎn)PPR的企業(yè)上市公司，證劵代碼002372。家裝PPR類首家上市公司聘請(qǐng)張國(guó)立先生為形象代言人獲得多項(xiàng)國(guó)際認(rèn)證，并且是國(guó)內(nèi)首家獲得德國(guó)DVGW（德國(guó)燃?xì)馀c水工業(yè)協(xié)會(huì)）認(rèn)證的管道企業(yè)綠城房產(chǎn)、奧運(yùn)水立方、世博中國(guó)館等均使用偉星管材品牌通過(guò)星管家所提供的水壓測(cè)試服務(wù)，可以保證業(yè)主所購(gòu)買的偉星管得到了正確的安裝，不會(huì)出現(xiàn)人為安裝失誤導(dǎo)致的漏水隱患通過(guò)星管家所提供的辨別真?zhèn)畏?wù)，可以保證業(yè)主不會(huì)最終使用假冒偽劣產(chǎn)品通過(guò)星管家所提供的保存數(shù)碼管路圖服務(wù)，能在后續(xù)裝修過(guò)程中給業(yè)主一個(gè)清晰的管路圖星管家還將告知業(yè)主安全用水注意事項(xiàng)。如試壓完畢后一定要及時(shí)回填；注意避免將防水涂料或其他涂料灑落在管道上等服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻1：

客戶不進(jìn)店怎么辦？8提高進(jìn)店率：客戶在店外不進(jìn)來(lái)怎么辦？一個(gè)天氣炎熱的下午，一名顧客來(lái)到建材市場(chǎng)，站在店門口卻不進(jìn)店。導(dǎo)購(gòu)員該怎么辦？請(qǐng)各小組先討論2分鐘派代表上臺(tái)扮演導(dǎo)購(gòu)，隨機(jī)選一名扮演顧客，在2分鐘內(nèi)完成任務(wù)。91011何為好的店面126S整理騰出空間塑造清爽清潔進(jìn)行到底經(jīng)常保持素養(yǎng)人人遵守團(tuán)隊(duì)精神安全安全第一防患未然整頓一目了然整整齊齊清掃場(chǎng)所干凈環(huán)境亮麗關(guān)鍵時(shí)刻2：

客戶在店門口詢價(jià)怎么辦？13提高進(jìn)店率：業(yè)主客戶在店門口詢價(jià)怎么辦？我們經(jīng)常會(huì)遇到一種情況，有的顧客〔您已經(jīng)從衣著上判斷是業(yè)主〕會(huì)在店門口問(wèn)：偉星水管多少錢一根？導(dǎo)購(gòu)員該怎么辦？報(bào)價(jià)還是不報(bào)？14關(guān)鍵時(shí)刻3：

客戶在店門口指定要競(jìng)爭(zhēng)品牌怎么辦？15指定要競(jìng)爭(zhēng)品牌：一名顧客〔業(yè)主〕在店門口，指名要買金德的管子?！澳銈冇袥](méi)有金德的管子賣？〞該店是偉星的專營(yíng)店，沒(méi)有金德的管子，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該怎么說(shuō)？16導(dǎo)購(gòu)：料單開了嗎？我?guī)湍銊潅€(gè)價(jià)吧。顧客：怎么沒(méi)有看到金德的管子？導(dǎo)購(gòu)：管子沒(méi)有放在外面，都在倉(cāng)庫(kù)里?！补首魃衩亍澄乙郧耙仓髯鼋鸬碌?，那時(shí)候金德確實(shí)不錯(cuò)。金德的管子現(xiàn)在不好賣?。　舱J(rèn)同顧客的選擇，并且贊美他〕。你在不在我這里買沒(méi)關(guān)系，但是你買的時(shí)候千萬(wàn)要看仔細(xì)了，現(xiàn)在金德假貨越來(lái)越多了?！步＜业匚唬合蝾櫩屯嘎缎袠I(yè)秘密〕你買回去之后也要盯緊點(diǎn)水工，讓他幫你做的好一點(diǎn)，到時(shí)候漏水了他們金德不管的?！仓赋鲱櫩偷耐袋c(diǎn)，并進(jìn)一步放大〕你買金德，肯定是想要品牌貨，偉星是上市公司，管理比較標(biāo)準(zhǔn)，他們有免費(fèi)試壓效勞，可以保證你不會(huì)買到假貨，還能現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)出是否漏水，就算以后水管漏了他們公司也管，現(xiàn)在很多高端業(yè)主都指名要偉星啊。一戶用下來(lái)也差不了多少。〔點(diǎn)明偉星可以解決上述痛點(diǎn)，并通過(guò)第三方認(rèn)可〕17指定要競(jìng)爭(zhēng)品牌〔2〕：一名顧客〔業(yè)主〕在店門口，指名要買日豐的管子。“你們有沒(méi)有日豐的管子賣？〞該店是偉星的專營(yíng)店，沒(méi)有日豐的管子，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該怎么說(shuō)？18導(dǎo)購(gòu)：“日豐的知名度比較高，您一定是了解過(guò)之后來(lái)買的吧？日豐的知名度挺高的，用的人也很多的。〞〔認(rèn)同顧客的選擇，并且贊美他〕?！补首魃衩亍车悄绬?，日豐的效勞是很少的，也不怎么好。而且日豐的鋁塑管是第一品牌，但他們做PPR管時(shí)間不長(zhǎng)?！步＜业匚唬合蝾櫩屯嘎缎袠I(yè)秘密〕我建議你日豐的管子買回家之后盯緊點(diǎn)水工，讓他們好好裝，不然裝好了之后漏水日豐他們是不管的?！仓赋鲱櫩偷耐袋c(diǎn)〕我倒是建議您看看偉星的，偉星是上市公司，就是做PPR起家的，PPR做了10多年了，品牌不錯(cuò)，產(chǎn)品也很齊全，關(guān)鍵是偉星的效勞很齊全。水管裝好后廠家有免費(fèi)上門試壓，幫您鑒別真?zhèn)?、檢查安裝是否標(biāo)準(zhǔn)，很多漏水的情況現(xiàn)場(chǎng)就能檢查出來(lái)，現(xiàn)在很多高端業(yè)主都用他家的管子?！驳谌秸J(rèn)可〕〞1920第一步認(rèn)同顧客的選擇，并且贊美他第二步建立專家地位：向顧客透露行業(yè)秘密，指出假貨、漏水等痛點(diǎn)第三步告知偉星的星管家效勞能夠解決上述問(wèn)題，并引入第三方認(rèn)可關(guān)鍵時(shí)刻4：

客戶進(jìn)店后導(dǎo)購(gòu)該做什么？21

你永遠(yuǎn)只有兩分鐘。前一分鐘用來(lái)讓人認(rèn)識(shí)你，后一分鐘用來(lái)讓人喜歡你?！绹?guó)形象大師羅伯特·龐德對(duì)門店導(dǎo)購(gòu)而言，顧客喜歡你，意味著

？22良好的形象管理23經(jīng)銷商的店鋪，導(dǎo)購(gòu)穿統(tǒng)一的制服，對(duì)銷售額會(huì)產(chǎn)生影響嗎？小組討論2分鐘，大家講一下自己的切身體會(huì)。相似性原那么2425觀點(diǎn)相似興趣相似背景相似出身經(jīng)歷學(xué)歷名字相似穿著相似思考：你是否可以與顧客快速建立相似性？尋找相似性贊美練習(xí)每個(gè)小組選兩位學(xué)員上臺(tái)演示：一人扮演導(dǎo)購(gòu)，一個(gè)扮演一名業(yè)主顧客，請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)人員在2分鐘內(nèi)，對(duì)業(yè)主進(jìn)行贊美。贊美是每個(gè)人最持久最深層次的需要；我們自身渴望得到贊美，但我們卻大都時(shí)候吝于贊美別人；可能有一些我們含蓄的民族基因成分，習(xí)慣把情感深藏，不顯山露水。為什么要贊美別人贊美的技巧贊美的技巧善于從小事找時(shí)機(jī)〔花園漂亮〕先抑后揚(yáng)的贊美善于提問(wèn)，引發(fā)對(duì)方自我贊美〔一路走來(lái)〕轉(zhuǎn)述別人的贊美贊美他引以為榮的事間接的贊美贊美的原那么〔具體不空泛〕建立專家地位〔偽裝的真誠(chéng)〕文森特是一個(gè)飯店的點(diǎn)菜生，大家都知道，美國(guó)飯店的效勞生工資很低，常常要靠增加小費(fèi)和提成來(lái)彌補(bǔ)收入。而文森特每周賺的錢都是在所有的效勞生中遙遙領(lǐng)先的，他是怎么做到的呢？當(dāng)輪到第一個(gè)人點(diǎn)菜時(shí)-這人通常是一位女士-文森特天才的表演就開始了。不管她選擇什么，文森特的反響都是一樣的：他皺起眉頭，手停在訂單上，迅速的回頭掃了飯店經(jīng)理一眼，然后神情詭秘的靠近桌子，讓滿桌的人都能聽到他的話：今天晚上這個(gè)菜恐怕不像平時(shí)那么好。我可不可以建議你點(diǎn)某某或是某某？今天晚上這兩個(gè)菜做得非常好。他選擇的這兩個(gè)菜比顧客最初選擇的還要稍微廉價(jià)一些。不管從哪個(gè)方面，文森特立刻就在顧客的心目中變成了一個(gè)既老實(shí)又有知識(shí)的人，這讓他有了極高的可信度。當(dāng)這桌客人點(diǎn)完菜后，他會(huì)說(shuō)：“你們想不想要我為你們推薦適合你們晚餐的酒？〞幾個(gè)每天晚上我們都會(huì)看到這一幕，而顧客的反響都驚人地相似——微笑、點(diǎn)頭，表示同意。有意思的是：他所說(shuō)的那些好似只會(huì)損害自己的經(jīng)濟(jì)利益的話，卻奇跡般的增加了他的經(jīng)濟(jì)利益。思考題：貴公司導(dǎo)購(gòu)員如何在最短時(shí)間內(nèi)建立專家地位？30快速形成接觸抽支煙，喝杯茶，走累了歇會(huì)吧形體形成共同話題〔與客戶聊天〕語(yǔ)言您看、您聞、您掂量一下、您摸一下這材料……體驗(yàn)請(qǐng)列出你認(rèn)為最適合在管道銷售中的閑聊話題。31外表的吸引力尋找相似性贊美顧客建立專家地位形成接觸快速拉近顧客關(guān)系

技巧小結(jié)32贏取信任的關(guān)鍵任務(wù)就是讓顧客喜歡你。銷售的根底是顧客的信任。請(qǐng)大家記?。?3關(guān)鍵時(shí)刻6：

通過(guò)觀察了解客戶的需求34以下明星都代表一種典型的人物形象，當(dāng)這些典型的形象出現(xiàn)在你的店里時(shí)，你能獲取到什么樣的需求信息？35關(guān)鍵時(shí)刻7：

通過(guò)提問(wèn)了解客戶的需求36提問(wèn)的方法37房子買在哪個(gè)小區(qū)??？零幾年買的？〔買貴了，有實(shí)力；買廉價(jià)了，有眼光〕管道的牌子定了嗎？準(zhǔn)備自己住還是出租?。俊沧约鹤?，那可得裝好一些啊〕家裝公司給你裝的還是裝修隊(duì)給你裝的？生意好不好，一般一個(gè)月能裝幾套房子？〔問(wèn)水工〕平時(shí)用哪個(gè)牌子最多？為什么？料單可以給我看一下嗎？提問(wèn)時(shí)要注意：不要連續(xù)發(fā)問(wèn)；要關(guān)聯(lián)顧客的答復(fù)來(lái)進(jìn)行商品說(shuō)明；38關(guān)鍵時(shí)刻8：

通過(guò)傾聽了解客戶的需求39小貓的傾聽小狗對(duì)小貓說(shuō)：你猜猜我的口袋里有幾塊糖？小貓說(shuō)：猜對(duì)了你給我吃嗎？小狗點(diǎn)點(diǎn)頭：嗯，猜對(duì)了兩塊都給你！小貓咽了咽口水說(shuō)：我猜五塊！然后，小狗笑著把糖放到小貓手里，說(shuō)：我還欠你三塊……40“善于傾聽〞直接面對(duì)客戶，身體前傾，點(diǎn)頭，微笑。想像你的眼睛是日光，你想把客戶的臉曬黑。傾聽，就好似你的時(shí)間多的用不完，傾聽，就好似即使他說(shuō)個(gè)十年八年，你仍然會(huì)待在那里，并且樂(lè)于聽到他說(shuō)的每個(gè)字。盡量防止否認(rèn)的價(jià)值判斷。在傾聽的過(guò)程中絕對(duì)不要插話如果讓一個(gè)人自由地談?wù)撟约?，最終會(huì)發(fā)現(xiàn)不管他之前的心理戒備多么強(qiáng)烈，最終肯定會(huì)在某個(gè)時(shí)刻釋放出自己的潛意識(shí)，脫口而出真實(shí)的想法?！穹治鰧W(xué)鼻祖弗洛依德的“口誤理論〞41練習(xí)：請(qǐng)分析以下顧客語(yǔ)言中的潛在需求1.有沒(méi)有“金德〞的管子賣？〔業(yè)主〕2.有好幾套房要我裝修，有沒(méi)有廉價(jià)一點(diǎn)的？〔水工〕3.聽別人說(shuō)，差的管子焊接的時(shí)候會(huì)冒黑煙，會(huì)有毒？〔業(yè)主〕4.你們送貨時(shí)間怎么樣??？〔裝飾公司工程經(jīng)理〕5.你們這個(gè)管件的質(zhì)量怎么樣？我聽說(shuō)很多都是代加工的。〔業(yè)主〕6.你們提供的免費(fèi)試壓和水工的試壓有什么區(qū)別么？〔業(yè)主〕42關(guān)鍵時(shí)刻9：

如何向客戶介紹產(chǎn)品43FABEF-(Features特點(diǎn))產(chǎn)品固有的屬性A-(Advantages優(yōu)點(diǎn))這種屬性所具有的功能與優(yōu)點(diǎn)B-(Benifits利益)這種功能與優(yōu)點(diǎn)給客戶帶來(lái)的利益E-(Evidences證據(jù))說(shuō)明產(chǎn)品具有這種屬性的證據(jù)貓和魚的故事一只貓餓了，銷售員給它拿來(lái)一摞錢，但是這只貓沒(méi)有任何反響——這一摞錢只是一個(gè)屬性〔Feature〕。貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。〞買魚就是這些錢的優(yōu)勢(shì)〔Advantage〕。但是貓仍然沒(méi)有反響。貓和魚的故事貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。〞話剛說(shuō)完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢——這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢。〞貓肯定沒(méi)有反響。銷售員又說(shuō)：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。〞但是貓仍然沒(méi)有反響。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。FABE例如產(chǎn)品F（屬性）A（優(yōu)勢(shì)）B（益處）E（證據(jù)）真皮沙發(fā)真皮柔軟感覺舒服真皮標(biāo)志配有12缸發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)0到100公里加速時(shí)間為12秒省時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)示意圖PC鏡片抗沖擊達(dá)到80N怎么打都不會(huì)破打球被撞不會(huì)破，不會(huì)傷眼睛拿錘子敲一下FABE練習(xí)每個(gè)小組針對(duì)偉星PPR管、星管家效勞進(jìn)行練習(xí)。小組成員討論5分鐘，列出該效勞的FABE，越多越好。偉星PPR管49產(chǎn)品F（屬性）A（優(yōu)勢(shì)）B（益處）E（證據(jù)）偉星PPR管20℃時(shí)密度為0.9/cm3重量輕，僅為鋼管的九分之一，紫銅管的十分之一可大大減輕工人的施工強(qiáng)度和銅管、鋼管對(duì)比稱重偉星PPR管對(duì)水中的所有離子和建筑物內(nèi)的化學(xué)物質(zhì)均不起化學(xué)作用管道長(zhǎng)時(shí)間使用不會(huì)生銹、不會(huì)腐蝕長(zhǎng)期使用不會(huì)導(dǎo)致飲用水的水質(zhì)遭受污染老舊鍍鋅水管的生銹狀態(tài)偉星PPR管保溫性能良好管道內(nèi)走熱水時(shí)溫度損失很小用于熱水系統(tǒng)時(shí)無(wú)需額外的保溫材料裝進(jìn)熱水用手觸摸管道外壁偉星PPR管管道內(nèi)壁光滑使得流水沿程摩擦阻力比金屬管道小同等水壓下，出水量大用手指觸摸管道內(nèi)壁偉星PPR管〔續(xù)〕50產(chǎn)品F（屬性）A（優(yōu)勢(shì)）B（益處）E（證據(jù)）偉星PPR管具有良好的熱熔性能夠?qū)⒐懿暮凸芗鄢梢粋€(gè)整體能夠杜絕接口處漏水隱患仔細(xì)觀察熔接好的管材和管件偉星PPR管專業(yè)定位筋按照四等分均勻分布在管道和管件上能夠確保管道與管件連接的時(shí)候扭轉(zhuǎn)角度不超過(guò)5°避免整個(gè)管道系統(tǒng)由于扭轉(zhuǎn)角度過(guò)大導(dǎo)致漏水現(xiàn)場(chǎng)展示定位筋偉星PPR管采用巴塞爾、北歐化工、道達(dá)爾等進(jìn)口原料，用料足確保材料安全無(wú)毒，并保證是第一次使用的新原料不是回收料，質(zhì)量可靠保證整個(gè)供水過(guò)程真正做到無(wú)毒無(wú)害將管材豎立在手上，由于重量大，管材會(huì)彎曲傾倒偉星PPR管采用德國(guó)進(jìn)口克勞斯瑪菲全電腦自動(dòng)控制生產(chǎn)線克勞斯瑪菲公司成立于1838年，是目前管道行業(yè)最為精良的生產(chǎn)制造設(shè)備供應(yīng)商，生產(chǎn)出的管道性能穩(wěn)定擠出成型的管子厚薄均勻，承壓能力好用手仔細(xì)撫摸整根管材偉星星管家效勞51服務(wù)F（屬性）A（優(yōu)勢(shì)）B（益處）E（證據(jù)）免費(fèi)試壓專業(yè)試壓人員能夠現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)管道是否漏水業(yè)主不用擔(dān)心日后管道漏水帶來(lái)?yè)p失現(xiàn)場(chǎng)試壓?jiǎn)蚊赓M(fèi)檢測(cè)真?zhèn)螐S家上門檢驗(yàn)?zāi)軌颥F(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)管道管件等產(chǎn)品的真?zhèn)伪ＷC業(yè)主不會(huì)買到假貨現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)單免費(fèi)提供數(shù)碼管路圖現(xiàn)場(chǎng)拍攝數(shù)碼管路圖，一式兩份，業(yè)主公司各一份能夠由公司免費(fèi)替業(yè)主保存十年日后需要嫁接管道時(shí)方便尋找管道通路；需要二次裝修時(shí)能夠確保管道不會(huì)受到外力損壞；發(fā)生故障需維修時(shí)，便于尋找維修點(diǎn)數(shù)碼管路圖樣照告知用水注意事項(xiàng)告知業(yè)主水管防凍、防腐、防系外線等知識(shí)能夠使業(yè)主做到日常安全科學(xué)用水防止業(yè)主在日常用水的過(guò)程中由于使用不當(dāng)而導(dǎo)致水管受到損壞或水質(zhì)遭受污染星管家服務(wù)宣傳單頁(yè)52FABE總結(jié)特征優(yōu)點(diǎn)利益證據(jù)針對(duì)需求聚焦賣點(diǎn)比照競(jìng)爭(zhēng)獲得優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)價(jià)值凸顯利益提供證明消除疑慮關(guān)鍵時(shí)刻10：

如何向客戶演示產(chǎn)品5354華鶴家俱質(zhì)量就是好，連合頁(yè)這種細(xì)節(jié)都無(wú)可挑剔，您看看……關(guān)鍵時(shí)刻11：

顧客對(duì)產(chǎn)品有誤解怎么辦？55對(duì)偉星品牌有誤解之一有一名顧客表示偉星這個(gè)品牌沒(méi)有聽說(shuō)過(guò)，好似不怎么知名“你們偉星我都沒(méi)聽說(shuō)過(guò)。你說(shuō)他們是大品牌，大品牌我怎么會(huì)沒(méi)聽說(shuō)過(guò)的？〞這種情況下，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦？56“是啊，我這兒好多人問(wèn)過(guò)我這個(gè)問(wèn)題，您這想法一點(diǎn)不奇怪。〔肯定顧客〕您沒(méi)聽說(shuō)過(guò)主要是您沒(méi)關(guān)注。說(shuō)實(shí)話，要是不裝修，誰(shuí)會(huì)去關(guān)注管子呢？不過(guò)您現(xiàn)在要買管子了，正好可以關(guān)注一下。偉星在全國(guó)范圍來(lái)講都是個(gè)大品牌。他們成立快40年了，還是國(guó)內(nèi)做家裝PPR水管第一個(gè)上市的公司。你看看，他們都是請(qǐng)張國(guó)立做廣告的。而且這廣告是在中央電視臺(tái)投放的。您回去可以看看我說(shuō)的是不是真的?！矘淞＜倚蜗?，建立信任〕奧運(yùn)水立方、世博中國(guó)館您都聽說(shuō)過(guò)吧？這些用的都是他們偉星的管子。為啥用他們的？因?yàn)閭バ怯袀€(gè)DVGW認(rèn)證，這是個(gè)德國(guó)的認(rèn)證。這個(gè)認(rèn)證比較厲害的，有了這個(gè)認(rèn)證德國(guó)人就認(rèn)為偉星的管子就是德國(guó)生產(chǎn)的管子了。來(lái)，你摸摸，掂量掂量，看看怎么樣？“〔引入第三方認(rèn)證，讓顧客親自體驗(yàn)〕57對(duì)管子質(zhì)量有誤解之一有一名顧客表示偉星管是綠色的，擔(dān)憂綠色的管子會(huì)掉顏色，污染水質(zhì)?！澳銈兊墓茏釉趺词蔷G色的？這要是顏色掉了這水還能喝嗎？〞這種情況下，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦？58“一看您就是位很會(huì)生活的人。其實(shí)很多顧客都會(huì)這么問(wèn)，有這種擔(dān)憂也很正?！部隙櫩汀称鋵?shí)白色的管子并不是沒(méi)有顏色。管子的顏色主要是由色母料決定的。白色的色母料是白色的，綠色的色母料是綠色的。色母料不是染色，不存在掉顏色的問(wèn)題。〔樹立專家形象，建立信任〕沒(méi)顏色的話應(yīng)該是透明的。但是為什么不用透明的材料做管子呢？這里存在一個(gè)透光率的問(wèn)題，透光率太高了光線照進(jìn)去管子里面容易長(zhǎng)苔蘚的。綠色的管子比起白色的管子更不容易透光，外國(guó)使用的水管都沒(méi)有白色的。您拿起來(lái)對(duì)著光照看看吧。〞〔樹立專家形象，讓顧客親自體驗(yàn)〕59對(duì)管子質(zhì)量有誤解之二有一名顧客表示偉星管外表太粗糙，一看就是質(zhì)量不好?！把?，你們的管子看上去質(zhì)量很差，好粗糙，管子一點(diǎn)兒也不光滑。〞這種情況下，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦？60“您真是一個(gè)觀察仔細(xì)的人，我以前也是這么認(rèn)為的〔肯定顧客〕，后來(lái)才知道原來(lái)偉星管外壁粗糙是有它的道理的，施工時(shí)可以更好地與水泥等結(jié)合，熱脹冷縮時(shí)不易脫落。不是說(shuō)外壁光滑的管子就好，那種管道反而容易破裂。〞〔樹立專家形象，建立信任〕“不信的話你可以比較一下。〞然后截一小段偉星管和普通管放在一起，讓客戶觀察管壁，結(jié)果發(fā)現(xiàn)偉星管壁比同類產(chǎn)品厚，內(nèi)絲彎頭也不太容易擰爆。然后將偉星管放在地上，讓客戶踩踩以檢驗(yàn)效果?！沧岊櫩陀H自體驗(yàn)〕61對(duì)星管家效勞有誤解之一有一名顧客表示偉星免費(fèi)試壓沒(méi)必要，家裝公司做完水電之后本身就要試壓簽收的?！斑@個(gè)試壓家裝公司會(huì)給我們做的，你們做不做都一樣的〞這種情況下，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦？62“看來(lái)您對(duì)家裝公司的施工流程還是很了解的〔肯定顧客〕。其實(shí)偉星的試壓和家裝公司的試壓還是有區(qū)別的。我們偉星的試壓是真正的試壓，壓力打得很足的，都是按照12公斤的標(biāo)準(zhǔn)壓力來(lái)試的。家裝公司根本上就只是試水，也就是看看水通不通，壓力打得都缺乏的?！矘淞＜倚蜗?，建立信任〕道理其實(shí)也很簡(jiǎn)單，家裝公司當(dāng)然希望水管裝好后當(dāng)場(chǎng)不出事，這樣他們就能快點(diǎn)讓您簽字驗(yàn)收，他們好收錢。為了這個(gè)目的，他們自然是怎么做不漏水怎么來(lái)。偉星公司不存在這樣的心理，他們最想要的是水管安裝后一輩子不出事，要是出事了對(duì)公司的影響就很壞了。所以偉星的試壓肯定是按照最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做的。我建議您到時(shí)候留意一下兩家在試壓時(shí)的壓力表，看看是不是一樣的〔講明利害，讓顧客親自思考〕“63對(duì)星管家效勞有誤解之二有一名顧客表示日豐也有免費(fèi)試壓效勞的，你們偉星為啥要賣的比日豐貴?！叭肇S也有免費(fèi)試壓啊，憑啥說(shuō)你們偉星比日豐好？〞這種情況下，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦？6465對(duì)星管家效勞有誤解之三有一名顧客表示偉星免費(fèi)試壓沒(méi)什么用，有沒(méi)有都無(wú)所謂?！笆裁丛噳翰辉噳旱?，我們以前裝修房子的時(shí)候都沒(méi)有試壓的，不是也照樣住了這么多年沒(méi)事情么。〞這種情況下，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦？6667關(guān)鍵時(shí)刻12：

客戶想要廉價(jià)貨怎么辦？68預(yù)算有限的顧客：一位顧客是自己造房子裝修，來(lái)買水電材料，導(dǎo)購(gòu)向顧客推薦偉星產(chǎn)品，房東聽到報(bào)價(jià)后認(rèn)為偉星價(jià)格太高了：“我們農(nóng)村里造棟房子不容易，到安裝水電的時(shí)候根本沒(méi)有錢了。有沒(méi)有價(jià)格實(shí)惠一點(diǎn)的??？〞導(dǎo)購(gòu)如何說(shuō)服這位顧客？69導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“省什么水電上不要省，水電材料都是隱蔽工程，萬(wàn)一出了問(wèn)題會(huì)很麻煩，之所以現(xiàn)在造棟房子不容易所以水電材料更加應(yīng)該用好點(diǎn)的。家具沙發(fā)這些東西以后條件好了都是可以改善的，不需要一步到位。水電以后是很難返工的。〞〔運(yùn)用逃避型客戶的心理，為顧客防止更大損失〕“您造這棟房子花了多少錢？〞〔詢問(wèn)房子價(jià)值〕

然后導(dǎo)購(gòu)幫客戶算了一筆帳，用偉星的和用雜牌的PPR和PVC算上也才差一千來(lái)塊錢。“用一千來(lái)塊錢買幾十萬(wàn)造價(jià)的房子的平安是很劃得來(lái)的〞〔用理性數(shù)據(jù)說(shuō)話，說(shuō)明貴得有價(jià)值〕70關(guān)鍵時(shí)刻14：

顧客對(duì)“推薦者〞有疑慮怎么辦？71對(duì)水工推薦有異議有顧客進(jìn)來(lái)買偉星的管子，在聽完導(dǎo)購(gòu)對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和價(jià)格介紹之后，突然問(wèn)道：“水工推薦我到你這來(lái)買的，這里面沒(méi)有什么水分吧？〞導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何處理？72顧客：“你們這里肯定有水分。〞導(dǎo)購(gòu)員：“這話怎么說(shuō)？〞〔要否認(rèn)有水分一說(shuō)〕顧客：“不然的話，水電工怎么會(huì)專門叫我來(lái)買你們的水管呢？〞導(dǎo)購(gòu)員：“您知道水工師傅為什么會(huì)叫您買我們的水管嗎？〔具體說(shuō)明水工推薦確實(shí)是有好處的〕第一，我們水管的質(zhì)量好，且容易施工，無(wú)黑煙，無(wú)異味；第二，我們的效勞好，免費(fèi)試壓，刻錄光盤，還有質(zhì)?？ǎ獬怂暮箢欀畱n；第三，更重要的是，他注重自身的開展，做好的產(chǎn)品，為客戶考慮，也是為他自己考慮，讓自己有好的口碑宣傳出去更利于自己接生意。廠家為了鼓勵(lì)水工多推薦，也會(huì)給他們一些水工包、水工服，組織他們活動(dòng)啊等等，其實(shí)也不是就推薦我這里一家的，主要是他們對(duì)偉星管子的評(píng)價(jià)還是不錯(cuò)的?！沧岊櫩颓宄浪さ恼嬲嫘枨蟛皇嵌唐诘男″X，而是要把活干好，贏得長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)量和口碑〕73關(guān)鍵時(shí)刻15：

銷售中出現(xiàn)“同伴干擾〞怎么辦？74有一天，有兩位男士走進(jìn)店來(lái)。導(dǎo)購(gòu)李小紅接待了他們。顧客表示對(duì)偉星管很滿意，但是他的同伴說(shuō)“我覺得還是到別處多看看，再比較比較吧。〞目標(biāo)客戶有點(diǎn)猶豫。這種情況下，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦？75同伴有異議，影響買主決策導(dǎo)購(gòu)先對(duì)其同伴說(shuō)：先生，別著急走嘛，難得有時(shí)間陪朋友一起出來(lái)挑選。〔先挽留住客戶〕然后對(duì)目標(biāo)顧客說(shuō)“您的朋友看上去很內(nèi)行啊，也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)挑選管子呢。〞〔贏得同伴的好感〕然后轉(zhuǎn)而對(duì)其同伴說(shuō)，“既然您的朋友讓你陪同挑選，那一定是很信任您的。其實(shí)每個(gè)人對(duì)裝修要求都是有差異的，您說(shuō)是吧？這位先生，您看您的朋友還是滿欣賞我們的管子的。請(qǐng)教一下，您覺得什么樣的管子是比較適合的呢，我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，你覺得我說(shuō)的有道理嗎？您要不要看看我們其他的產(chǎn)品，一起幫助選選唄。〞〔虛心求教，細(xì)心詢問(wèn)，了解其是否真的存在異議或異議內(nèi)容是什么〕76關(guān)鍵時(shí)刻17：

客戶去而復(fù)返怎么辦？77顧客去而復(fù)返：有位顧客進(jìn)到店里，他的目標(biāo)很明確，指明要看PP-R管。導(dǎo)購(gòu)李小紅很有耐心地詳細(xì)介紹了偉星的PP-R管特有四條“加強(qiáng)筋〞，而且具備環(huán)保、雙螺紋設(shè)計(jì)、防漏水等特點(diǎn)。顧客也比較滿意，但還是表示偉星PP-R管較其他家要貴，說(shuō)要再考慮一下就走了。但半個(gè)小時(shí)后他又回來(lái)了。這種情況下，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦？78導(dǎo)購(gòu)〔要更加熱情和主動(dòng)迎接〕：“來(lái)來(lái)來(lái)，先坐下來(lái)休息一下。〞〔此時(shí)，切忌挖苦顧客，這種顧客存在一定的弱勢(shì)心理，需合理利用〕顧客：跑了很多家，還是想過(guò)來(lái)再看看。不過(guò)我還是覺得偉星的PP-R管要比別家的管道貴啊。導(dǎo)購(gòu)：是的。我們是家裝水管的高端產(chǎn)品，而且我們的管道只比普通的PP-R管貴100塊，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，管道使用時(shí)間長(zhǎng)，平均到每一天其實(shí)您只需要花幾分錢，健康又平安。〔算一筆賬，降低顧客對(duì)價(jià)格高的異議〕我想，對(duì)于您和家人的健康來(lái)講，這點(diǎn)錢還是花的值的。您也看到了，有這么多的顧客選擇我們偉星PP-R管，怎么樣，我去幫您開票？現(xiàn)金還是刷卡？〔抓緊時(shí)間成交〕79關(guān)鍵時(shí)刻19：

如何應(yīng)對(duì)顧客的抱怨與投訴？80直面抱怨：愛抱怨的小豬一頭小豬，一只綿羊和一頭乳牛被關(guān)在同一個(gè)畜欄里。有一次，牧人捉住小豬，小豬大聲嚎叫，猛烈抗拒。綿羊和乳牛覺得小豬很討厭，便說(shuō)：“他也常常捉我們，我們從不大呼小叫。〞小豬聽了答復(fù)說(shuō)：“捉你們和捉我完全是兩回事。他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉我是要我的命呢！〞當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員在交易結(jié)束后遭到顧客的抱怨時(shí)應(yīng)該怎么辦？這個(gè)故事說(shuō)明：很多時(shí)候由于每個(gè)人所站的立場(chǎng)不同，所處的環(huán)境不同，所以很難理解對(duì)方的感受。81情景：顧客打過(guò)來(lái)，說(shuō)管件沒(méi)有配齊，現(xiàn)在延誤了他家的總體裝修。顧客在里顯得非常生氣，并要求導(dǎo)購(gòu)員立刻安排送貨員將遺漏的管件送過(guò)去！假設(shè)你是這名接的導(dǎo)購(gòu)員，你會(huì)如何答復(fù)？82很多導(dǎo)購(gòu)在面臨顧客的退貨要求或抱怨時(shí)，便顯出性情急躁、語(yǔ)速激昂，或者講解過(guò)于機(jī)械簡(jiǎn)單的問(wèn)題，給顧客的感覺是導(dǎo)購(gòu)竭力想推卸責(zé)任。先處理心情，再處理事情。不要與顧客爭(zhēng)辯，不能中途打斷他們的陳述。任何將矛盾激化的解決方法都不算明智的方式，任何將問(wèn)題擴(kuò)大的推銷方法都是在給自己制造麻煩。要點(diǎn)：懂得情緒控制83請(qǐng)大家記住：處理投訴的原那么是：先處理心情，再處理事情！84關(guān)鍵時(shí)刻20：

如何讓顧客感到超出預(yù)期的驚喜？85案例：人類已經(jīng)不能阻止海底撈了……這個(gè)案例說(shuō)明了什么？86用“小本錢〞能換取“大利益〞小本錢大利益顧客被感動(dòng)了，更加感謝和信賴你了，滿意度更高了，下次還要再來(lái)找你買，介紹朋友也來(lái)買，口碑越來(lái)越好，顧客越來(lái)越多，生意越來(lái)越好?！耙粋€(gè)西瓜〞87各小組討論3分鐘，大家集思廣益，派代表上臺(tái)分享。請(qǐng)想一想：在管道門店銷售中，導(dǎo)購(gòu)可以運(yùn)用哪些“吃小虧〞的做法，讓顧客在交易臨近結(jié)束時(shí)感到更加滿意？8889水工業(yè)主裝飾公司90客戶滿意轉(zhuǎn)介紹讓業(yè)主用上好的水管，使業(yè)主用的放心、舒心、滿意，業(yè)主滿意了，便能替水工介紹更多的客戶。水工之家顯溫情后顧之憂全解決日后業(yè)主出現(xiàn)滲漏問(wèn)題，可以直接找公司或總代，不用讓水工在不同的工地之間疲于奔命。同時(shí)也幫助水工分擔(dān)了一局部責(zé)任。水工積分好處多水工每做一戶購(gòu)置偉星管的業(yè)主都會(huì)獲得相應(yīng)積分，該積分可以兌換水工工具或生活用品，做得越多得的越多，何樂(lè)不為？材料環(huán)保利健康偉星管采用進(jìn)口管道專用料，環(huán)保無(wú)毒，焊接時(shí)不會(huì)冒黑煙，無(wú)刺鼻氣味，對(duì)常年焊接水管的水工師傅來(lái)說(shuō)，更有利于其自身的健康。水工客情——利益+情感91利益情感從內(nèi)心尊重水工關(guān)鍵時(shí)刻22：

包工包料的水工怎么辦？92包工包料的水工怎么辦？水工說(shuō)：“我是包工包料的，這本