導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案第五章

第五章旅游接待中一些主要問題和事故的預(yù)防與處理第一節(jié)

旅游活動計劃和日程變更的處理第二節(jié)漏接、空接、錯接的處理和預(yù)防教學(xué)目標(biāo)：了解在導(dǎo)游人員帶團(tuán)過程中可能出現(xiàn)的旅游活動計劃和日程變更的事故及漏接、空接、錯接的事故，分析這些事故發(fā)生的原因，掌握處理事故的原則和方法，作好預(yù)防事故發(fā)生的準(zhǔn)備。教學(xué)重點(diǎn)：旅游活動計劃和日程變更問題的處理教學(xué)難點(diǎn)：旅游活動計劃和日程變更問題的處理關(guān)鍵概念：教學(xué)提示：旅游者在旅游期間，往往會出現(xiàn)一些不盡如人意之事，導(dǎo)游人員必須采取各種必要的措施，預(yù)防問題和事故的發(fā)生，一旦發(fā)生，導(dǎo)游要全力以赴，及時、果斷，合情合理地進(jìn)行處理。這種應(yīng)變能力也是學(xué)生能否成為一名優(yōu)秀導(dǎo)游的關(guān)鍵。因此，在教學(xué)過程中，要強(qiáng)化訓(xùn)練，通過各種練習(xí)、習(xí)題使學(xué)生能熟練地掌握旅游事故的預(yù)防和處理的方法。教學(xué)程序教學(xué)活動一、導(dǎo)入本次課的內(nèi)容：第一節(jié)：旅游活動計劃和日程變更的處理第二節(jié)：漏接、空接、錯接的處理和預(yù)防一、旅游活動計劃和日程變更問題的處理二、漏接、錯接、空接事故三、漏接、錯接、空接事故的處理和預(yù)防二、教授新內(nèi)容一、旅游活動計劃和日程變更問題的處理旅游活動計劃和日程一旦商定，各方都應(yīng)遵守執(zhí)行，切不可輕易更改。作為導(dǎo)游人員首先應(yīng)嚴(yán)格按旅游計劃規(guī)定執(zhí)行接待任務(wù)，嚴(yán)格遵守商定日程的安排。但在旅游過程中，常常因客觀原因、不可預(yù)料的因素（如天氣、自然災(zāi)害、交通、疾病流行等）需要變更旅游計劃和活動日程，也可能旅游者提出變更旅游計劃或活動日程的要求。不管是何種原因和因素，導(dǎo)游人員都必須認(rèn)真分析，冷靜處理。１、旅游者要求變更旅游計劃當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出變更旅游路線要求時，導(dǎo)游應(yīng)作如下處理：（１）向旅游者說明，我方不便單方面違反合同規(guī)定，對旅游者的要求婉言拒絕；（２）若有特殊情況，應(yīng)上報組團(tuán)社，根據(jù)組團(tuán)社的指示做好服務(wù)工作。２、客觀原因需要變更旅游計劃和活動日程這類變更一般有三種情況：（１）縮短或取消一地的游覽時間；（２）延長一地的游覽時間；（３）在一地的游覽時間不變，但被迫取消某一活動內(nèi)容，由另一活動內(nèi)容替代。遇到這一類問題，導(dǎo)游人員首先應(yīng)分析事故的性質(zhì)及其嚴(yán)重性和可能造成的后果，分析旅游者因此可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒，迅速制訂出應(yīng)變計劃并報告旅行社，但切不可將自己的意愿強(qiáng)加給旅游者；地陪、全陪協(xié)商取得一致意見后，找機(jī)會向領(lǐng)隊及團(tuán)內(nèi)有影響的旅游者實(shí)事求是地說明困難，誠懇致歉，以求得他們諒解，并提出可能的應(yīng)變計劃與他們商量，爭取他們的認(rèn)可和支持，然后分頭向旅游者做好解釋工作；必要時，在經(jīng)得旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，給予適當(dāng)?shù)梦镔|(zhì)補(bǔ)償，或請領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意。以上只是導(dǎo)游人員在遇到這類問題時應(yīng)采取的一般措施。對不同情況的變更，應(yīng)采取具體措施。延長一地游覽時間旅游團(tuán)提前抵達(dá)或推遲離開都會導(dǎo)致延長一地的游覽時間。（１）導(dǎo)游人員應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)團(tuán)隊用餐、住房、用車的安排事宜；（２）調(diào)整活動日程，適當(dāng)延長主要景點(diǎn)的游覽時間，酌情增加游覽景點(diǎn)；（３）晚上可適當(dāng)安排文體活動或市容游覽，力求使旅游者感到充實(shí)、愉快?？s短一地游覽時間旅游團(tuán)提前離開或推遲到達(dá)，都會導(dǎo)致縮短一地游覽時間。（１）導(dǎo)游人員應(yīng)盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的活動內(nèi)容安排完，如有困難，則可突出本地最具代表性、最具特色的景點(diǎn)，以求旅游者對本地的旅游景觀有基本了解；（２）并適當(dāng)給予物質(zhì)補(bǔ)償，盡可能讓旅游者高興地離開。改變部分旅游計劃改變部分旅游計劃指減少一地游覽時間較長（一般超過半天）或取消一地游覽時間。（１）全陪需將情況報告國內(nèi)組團(tuán)社，由組團(tuán)社作出決定并通知有關(guān)地接社；（２）如情況發(fā)生在某地接社，地接社也要通知國內(nèi)組團(tuán)社并通知下一站接待社。被迫改變活動內(nèi)容導(dǎo)游員應(yīng)以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的游興（實(shí)際工作中不妨采用ＡＩＤＡ的推銷原則），使旅游者高興地隨導(dǎo)游人員前去游覽替代的景點(diǎn)。二、漏接、錯接、空接事故１、漏接事故漏接是指導(dǎo)游人員沒有按預(yù)定航班（車次、船次）時刻迎接旅游團(tuán)（者），導(dǎo)致旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。造成漏接的原因是多方面的，歸納起來主要有導(dǎo)游人員或司機(jī)因故未按預(yù)定時間抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）；航班（車次、船次）變更時間（提前），導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真閱讀計劃，仍按原計劃時間去迎接；新舊航班（車次、船次）時刻交替時，導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真核實(shí)，仍按原時刻去迎接；航班（車次、船次）臨時變更（提前），組團(tuán)社沒有及時轉(zhuǎn)發(fā)變更通知等諸方面原因。造成這一事故的原因，也不能排斥在途中出現(xiàn)嚴(yán)重堵車、交通事故或汽車拋錨等因素。２、錯接事故錯接是指導(dǎo)游人員將其他旅游團(tuán)（者）當(dāng)作自己所接的旅游團(tuán)（者）接走。錯接事故發(fā)生后，往往給旅行社工作帶來一系列的麻煩，在旅游者中造成不良影響，從而影響旅游服務(wù)質(zhì)量。所以導(dǎo)游人員一定要有高度的責(zé)任心，避免接錯團(tuán)。造成錯接事故的原因主要在導(dǎo)游人員方面。導(dǎo)游人員接團(tuán)時沒有認(rèn)真核實(shí)團(tuán)名（編號）、境外組團(tuán)社或國內(nèi)組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)人數(shù)、領(lǐng)隊或全陪姓名等。3、空接事故空接是指由于某種原因，旅游團(tuán)（者）推遲抵達(dá)接待站，導(dǎo)游人員仍按原計劃預(yù)定的航班（車次、船次）接站而沒有接到旅游團(tuán)（者）。造成空接的原因通常是天氣或交通工具機(jī)械故障，使旅游者滯留在上一站或途中，而上一站旅行社并不知道這種臨時變化，全陪或領(lǐng)隊又無法及時通知下一站地方接待站的客觀原因。但也不排除主觀方面的原因，即全陪沒有將變更情況通知下一站接待社；全陪委托上一站接待旅行社通知下一站接待旅行社有關(guān)變更事宜，但由于有關(guān)工作人員的失誤，沒有及時通知。三、漏接、錯接、空接事故的處理和預(yù)防１、漏接事故的處理和預(yù)防在國內(nèi)接待入境旅游團(tuán)或國內(nèi)旅游團(tuán)，發(fā)生漏接事故后，當(dāng)導(dǎo)游人員見到旅游者時應(yīng)做到：（１）不管漏接原因在何方，導(dǎo)游人員面對旅游者的抱怨、發(fā)火時，應(yīng)首先表示歉意，“替人受過”；（２）等旅游者情緒稍稍平息后，實(shí)事求是地向旅游者說明情況，并再次表示歉意；（３）盡快地讓旅游者上車，離開機(jī)場（車站、碼頭）；（４）向旅游者提供熱情周到的服務(wù)以取得旅游者的諒解；（５）在旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償，如贈送紀(jì)念品、加菜、加酒水等。在境外，當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)后，沒有人來迎接時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)采取以下措施：（１）安頓好旅游團(tuán)，先將旅游團(tuán)集中在一起，告誡他們不要四處走動（因?yàn)榫惩鈬覚C(jī)場一般范圍大、環(huán)境復(fù)雜），不可同不認(rèn)識的人隨便接觸，以防發(fā)生意外；（２）打電話與當(dāng)?shù)亟哟眯猩缛〉寐?lián)系，問清原因，要求立即派人、派車前來接待，并將聯(lián)系結(jié)果和將要采取的措施告知旅游者，穩(wěn)定他們的情緒；（３）如果地接旅行社不能馬上派人、派車，為了不讓旅游者在站內(nèi)滯留，應(yīng)立即設(shè)法聯(lián)系車輛，可租用機(jī)場巴士或計程車，盡快將旅游者和行李轉(zhuǎn)移到所下榻的飯店。在轉(zhuǎn)移過程中應(yīng)注意旅游者的安全，將全團(tuán)分成若干個小組，并指定負(fù)責(zé)人，講好每一輛車的價錢，并給司機(jī)寫條子，注明所住飯店的名稱，保管好租車收據(jù)，事后向地接社報銷；（４）當(dāng)旅游者和行李都已抵達(dá)飯店后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)迅速與當(dāng)?shù)亟哟鐚?dǎo)游人員接頭，盡快安排好旅游者的食宿。為了防止漏接事故的發(fā)生，作為國內(nèi)接團(tuán)的導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真閱讀計劃，落實(shí)有關(guān)變更情況；核實(shí)交通工具的準(zhǔn)確時間；按規(guī)范要求提前抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭），保證按計劃規(guī)定提前半小時到達(dá)接站地點(diǎn)。作為旅行社有關(guān)部門的工作人員應(yīng)認(rèn)真做好交接工作，及時將變更情況通知導(dǎo)游人員。作為出國領(lǐng)隊也應(yīng)在出發(fā)前認(rèn)真閱讀計劃，提前與接待旅行社聯(lián)系，落實(shí)有關(guān)接待事宜。２、錯接事故的處理和預(yù)防當(dāng)導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)所接旅游團(tuán)非計劃要求所接旅游團(tuán)時，應(yīng)及時采取措施：若錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團(tuán)時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報。經(jīng)同意后，地陪導(dǎo)游可以不再交換旅游團(tuán)，但若全陪接待的是入境團(tuán)，則應(yīng)交換旅游團(tuán)，并向旅游者致歉。若錯接的是不同旅行社的旅游團(tuán)時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行領(lǐng)導(dǎo)匯報，并設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，向旅游者如實(shí)地說明情況和致以誠懇的歉意。為了防止接錯團(tuán)，導(dǎo)游人員一定要提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)；當(dāng)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)時，導(dǎo)游員手舉接站牌（或?qū)в纹欤┱驹诔隹谔幮涯课恢?，根?jù)旅游團(tuán)的特征，認(rèn)找旅游團(tuán)；找到旅游團(tuán)后，要認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)的領(lǐng)隊或全陪姓名、人數(shù)、團(tuán)名（編號）、國內(nèi)組團(tuán)社或境外組團(tuán)社名稱、所下榻飯店等。３、空接事故的處理和預(yù)防如果導(dǎo)游人員按原計劃預(yù)定的航班（車次、船次）接站而沒有接到旅游團(tuán)，則應(yīng)采取以下措施：（１）導(dǎo)游人員應(yīng)首先詢問機(jī)場（車站、碼頭）有關(guān)人員，團(tuán)隊所乘交通工具是否抵達(dá)或乘坐本班次的旅游團(tuán)是否都已出站；（２）應(yīng)立即與本社相關(guān)部門取得聯(lián)系，查明原因；（３）若推遲時間不長，應(yīng)繼續(xù)留在接站點(diǎn)等候，迎接旅游團(tuán)；若推遲時間較長，則要按社內(nèi)有關(guān)部門安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜；（４）若沒有接到旅游團(tuán)，經(jīng)旅行社有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后返回，返回后，導(dǎo)游人員一定要到所下榻飯店詢問團(tuán)體是否已經(jīng)自行進(jìn)住飯店。為了盡可能防止空接事故發(fā)生，上一站旅行社或全陪應(yīng)及時將團(tuán)隊臨時變更事宜通知下一站接待社；本站接待社也應(yīng)主動與上一站接待社溝通團(tuán)隊情況；旅行社內(nèi)勤人員要有高度責(zé)任心，在接到上一站變更通知后，設(shè)法立即通知導(dǎo)游人員；導(dǎo)游人員應(yīng)在接團(tuán)前再次落實(shí)團(tuán)體接待計劃，有可能的話，應(yīng)親自到旅行社查閱有關(guān)值班記錄和變更通知，并按接待計劃預(yù)定時間提前抵達(dá)接站點(diǎn)。三、總結(jié)本次課主要介紹了導(dǎo)游過程中可能發(fā)生的事故及對事故的預(yù)防和處理。事故是在旅游活動中有可能發(fā)生的不能盡如人意之事，包括安全事故、業(yè)務(wù)事故等。導(dǎo)游的職責(zé)在于通過主觀努力盡量避免和減少事故發(fā)生，如果發(fā)生了，將損失減少到最小限度。這不僅需要責(zé)任感，還需要有應(yīng)變的能力和技巧。四、應(yīng)用課堂討論及作業(yè)：什么是漏接事故、空接事故、錯接事故？當(dāng)發(fā)生上述事故時，應(yīng)如何處理？

第三節(jié)

誤機(jī)（車、船）事故的處理與預(yù)防第四節(jié)

旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理教學(xué)目標(biāo)：了解在導(dǎo)游人員帶團(tuán)過程中可能出現(xiàn)的誤機(jī)(車、船)事故及旅游者丟失、證件、錢物、行李的事故，分析這些事故發(fā)生的原因，掌握處理事故的原則和方法，作好預(yù)防事故發(fā)生的準(zhǔn)備。教學(xué)重點(diǎn)：誤機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù)防丟失物品事故的處理和預(yù)防教學(xué)難點(diǎn)：誤機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù)防丟失物品事故的處理和預(yù)防關(guān)鍵概念：教學(xué)提示：旅游者在旅游期間，往往會出現(xiàn)一些不盡如人意之事，導(dǎo)游人員必須采取各種必要的措施，預(yù)防問題和事故的發(fā)生，一旦發(fā)生，導(dǎo)游要全力以赴，及時、果斷，合情合理地進(jìn)行處理。這種應(yīng)變能力也是學(xué)生能否成為一名優(yōu)秀導(dǎo)游的關(guān)鍵。因此，在教學(xué)過程中，要強(qiáng)化訓(xùn)練，通過各種練習(xí)、習(xí)題使學(xué)生能熟練地掌握旅游事故的預(yù)防和處理的方法。教學(xué)程序教學(xué)活動一、導(dǎo)入本次課的內(nèi)容：第三節(jié)：誤機(jī)(車、船)事故的處理和預(yù)防第四節(jié)：旅游者丟失、證件、錢物、行李的預(yù)防與處理一、誤機(jī)（車、船）事故二、誤機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù)防三、丟失物品事故四、丟失物品事故的處理和預(yù)防二、教授新內(nèi)容一、誤機(jī)（車、船）事故誤機(jī)（車、船）事故是指由于某些原因或有關(guān)工作人員工作的失誤，旅游團(tuán)（者）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時滯留。誤機(jī)（車、船）事故是屬重大事故，不僅給旅行社造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，而且還會使旅游者蒙受經(jīng)濟(jì)或其他方面的損失，嚴(yán)重影響旅行社的聲譽(yù)。因此，無論是旅行社還是導(dǎo)游人員都必須高度認(rèn)識這一事故的嚴(yán)重后果，杜絕這一事故的發(fā)生。從工作角度分析，導(dǎo)致誤機(jī)（車、船）事故發(fā)生的原因主要是導(dǎo)游人員安排日程不當(dāng)，沒有留有余地，臨行前安排旅游者去地域復(fù)雜的游覽景點(diǎn)或商業(yè)區(qū)參觀游覽和購物，延誤了時間；導(dǎo)游人員沒有按服務(wù)規(guī)范提前抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）；在每年新舊航班（車次、船次）時刻交替時間，導(dǎo)游人員本著經(jīng)驗(yàn)主義，仍按以住的班次離開時間送客；航班班次（車次、船次）變更，旅行社內(nèi)勤沒有及時通知導(dǎo)游人員或?qū)в稳藛T沒有提前與內(nèi)勤聯(lián)系和確認(rèn)航班（車次、船次）時刻，仍按原計劃預(yù)訂的航班（車次、船次）時間送客，等等。造成誤機(jī)（車、船）事故的原因，當(dāng)然也不外乎交通事故、汽車在途中拋錨、嚴(yán)重堵車及旅游者自身的原因。二、誤機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù)防在實(shí)際工作中往往出現(xiàn)：導(dǎo)游人員已知旅游團(tuán)（者）無法在飛機(jī)（火車、輪船）開啟前抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭），誤機(jī)（車、船）即將成為事實(shí)的將成事故和已經(jīng)造成誤機(jī)（車、船）的既成事故兩種情況。無論是哪一種情況，導(dǎo)游人員和旅行社都應(yīng)全力做好事故補(bǔ)救工作，使損失和影響減少到最低程度。１、成事故的處理（１）處于一線的導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社有關(guān)部門報告，請求幫助；（２）導(dǎo)游人員和旅行社盡快與機(jī)場（車站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，講明該團(tuán)名稱、人數(shù)、所乘航班（車次、船次）延誤原因，現(xiàn)在何處，大概何時能抵達(dá)等；（３）旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，力爭使該團(tuán)按原計劃離開當(dāng)?shù)?；（４）不管事故是否成為事?shí)，事后都應(yīng)寫成書面報告，查出事故的原因和責(zé)任；敘述事故處理的過程及旅游者對事故的反映；旅行社還應(yīng)對有關(guān)部門責(zé)任人進(jìn)行必要的批評和處罰。２、既成事故（１）導(dǎo)游人員應(yīng)及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告；（２）導(dǎo)游人員和旅行社盡快與機(jī)場（車站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，爭取讓離團(tuán)旅游者乘下一班的交通工具離開當(dāng)?shù)兀唬ǎ常┤魺o法購買當(dāng)天去下一站的相應(yīng)交通票據(jù)，應(yīng)與旅游者商量是否能換乘其它交通工具；（４）若換乘其它交通工具也不可能，則應(yīng)請旅行社有關(guān)部門安排購買最近日期的交通票據(jù)或安排包機(jī)（車、船），盡快使旅游團(tuán)離開當(dāng)?shù)馗跋乱徽?；（５）穩(wěn)定旅游者情緒，安排好旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿和游覽事宜；（６）及時通知下一站接待社，對日程作相應(yīng)的調(diào)整。如果對日程影響較大，則應(yīng)通知國內(nèi)組團(tuán)社；（７）向旅游團(tuán)的全體旅游者賠禮道歉，必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面致歉，同時采取相應(yīng)的補(bǔ)償措施，力爭挽回旅行社的聲譽(yù)；（８）事后寫出書面報告，查清事故責(zé)任，并對責(zé)任人給予相應(yīng)的處罰。為了避免誤機(jī)（車、船）事故的發(fā)生，作為導(dǎo)游人員應(yīng)提前做好與旅行社有關(guān)部門核實(shí)旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的工作，確定班次有無變化。臨行前，對交通票據(jù)進(jìn)行核實(shí)（計劃時間的核實(shí)、票面時間的核實(shí)、時刻表的核實(shí)、問訊核實(shí)等“四核實(shí)”）。臨行前，即使時間較充裕，也不能安排旅游團(tuán)去鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅游團(tuán)去范圍廣、地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽。提前抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）。乘坐國內(nèi)航班的提前１個半小時抵達(dá)機(jī)場；乘火車的提前１小時到達(dá)火車站；乘國際航班出境或去沿海城市的航班提前２小時到達(dá)機(jī)場。為了杜絕這類事故的發(fā)生，旅行社應(yīng)強(qiáng)化管理，制訂必要的規(guī)定制度；加強(qiáng)各部門工作人員的責(zé)任心；制訂嚴(yán)密的、切實(shí)可行的接待工作程序和崗位責(zé)任制，加強(qiáng)接待工作各環(huán)節(jié)的聯(lián)系、檢查和審核、制訂合理的處罰條例。三、丟失物品事故（一）丟失證件事故從旅游心理學(xué)角度看，在旅游期間，旅游者經(jīng)常會表現(xiàn)出自由散漫、丟三落四等“旅游病”癥狀，丟失證件、財物現(xiàn)象時有發(fā)生。丟失證件是指外國旅游者丟失外國護(hù)照和簽證、華僑丟失中國護(hù)照、港澳同胞丟失“港澳居民來往內(nèi)地通行證”、臺灣同胞丟失“臺灣同胞旅行證明”、出境旅游的中國公民丟失護(hù)照和簽證、國內(nèi)旅游的中國公民丟失身份證。不論是何種旅游者丟失證件，必將給旅游者帶來諸多不便和損失，嚴(yán)重時會出不了境、回不了國、上不了飛機(jī)；給旅行社和導(dǎo)游人員的工作也帶來不少麻煩和困難，諸如辦理申領(lǐng)手續(xù)、補(bǔ)辦工作等。因此，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)時刻提醒旅游者保管好自己的證件，最好建議旅游者證件由領(lǐng)隊統(tǒng)一保管或存放在飯店的保險柜內(nèi)。（二）丟失財物事故在旅游期間，旅游者不慎丟失財物，不僅給旅游者帶來生活上的不便，也帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。如系丟失貴重物品，還影響旅游者出境，需要旅行社或?qū)в稳藛T幫助其辦理有關(guān)證明和索賠手續(xù)，也給接待工作帶來困難。造成旅游者財物丟失的原因，一方面是旅游者個人的原因，另一方面是不法分子的盜竊。前者屬于個人事故，后者屬于治安事故。為避免這一事故發(fā)生，作為導(dǎo)游人員應(yīng)處處提醒旅游者妥善保管好自己的財物。（三）遺失行李事故遺失行李事故主要發(fā)生在境外旅游團(tuán)（者）來華途中或在中國境內(nèi)、出境旅游團(tuán)的旅行途中或境外某一國（地）境內(nèi)。造成遺失行李的原因大致分為三個方面，即在候機(jī)、轉(zhuǎn)車或離開飯店時旅游者沒能照顧好自己的行李，旅游者錯拿別人行李或把自己的行李與其他旅游團(tuán)行李混放在一起；民航、鐵路、航運(yùn)部門在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)差錯；導(dǎo)游人員沒有及時做好提醒工作，沒有幫助旅游者照看好行李，沒有認(rèn)真清點(diǎn)、檢查行李，沒有做好交接工作；行李員在交運(yùn)過程中責(zé)任心不強(qiáng)。四、丟失物品事故的處理和預(yù)防（一）丟失證件事故的處理和預(yù)防當(dāng)發(fā)現(xiàn)旅游者丟失證件時，導(dǎo)游人員首先應(yīng)請失主冷靜地回憶，詳細(xì)了解情況并幫助尋找。如證件確已丟失，導(dǎo)游人員則應(yīng)馬上報告旅行社，根據(jù)旅行社的安排，協(xié)助失主向公安部門報失，重新申領(lǐng)新的證件。費(fèi)用由失主自理。不同種類證件重新申領(lǐng)手續(xù)是有區(qū)別的：１、外國護(hù)照和簽證的重新申領(lǐng)手續(xù)（１）由遺失地接待旅行社開具證明，失者持旅行社開具的證明去當(dāng)?shù)毓簿謭笫?，由公安局出具證明；（２）失者持公安局報失證明，隨身攜帶照片去所在國駐華使、領(lǐng)館申辦新護(hù)照；（３）領(lǐng)到新護(hù)照后，再到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖庌k理簽證手續(xù)。２、團(tuán)隊簽證的補(bǔ)辦手續(xù)（１）請外國領(lǐng)隊準(zhǔn)備簽證副本和團(tuán)隊成員護(hù)照；（２）重新打印團(tuán)隊全體成員名單，并填寫有關(guān)申請表；（３）到公安局的出入境管理處辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。３、中國護(hù)照和簽證的重新申領(lǐng)手續(xù)若華僑丟失護(hù)照和簽證：（１）導(dǎo)游人員幫助失者去當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明；（２）失主持旅行社證明，隨身攜帶照片去省、市、自治區(qū)公安局（廳）或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報失并申領(lǐng)新護(hù)照；（３）領(lǐng)到新護(hù)照后，去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。若中國公民在境外丟失護(hù)照和簽證：（１）首先由當(dāng)?shù)嘏阃瑓f(xié)助到接待社開具遺失證明，然后持當(dāng)?shù)亟哟绲倪z失證明盡快地到就近警察機(jī)構(gòu)報案，取得警察機(jī)構(gòu)開具的具有法律效應(yīng)的報案證明；（２）持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報案證明和失者照片及團(tuán)隊人員護(hù)照資料到我國駐該國使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照；（３）領(lǐng)到新護(hù)照后，攜帶證明和簽證影印件等必備材料到所在國移民局辦理簽證；（４）如果因時間關(guān)系，護(hù)照一時無法辦妥，又必須回國，可持遺失報案證明及領(lǐng)隊備用的護(hù)照資料，請求外國移民局和海關(guān)放行（也可請我國駐外機(jī)構(gòu)協(xié)助）。入境時，可請其家人持失者個人的身份證明，到機(jī)場交給失者，辦理入關(guān)手續(xù)。４、丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證后，出境手續(xù)的辦理失者到當(dāng)?shù)亟哟玳_具遺失證明，持證明到遺失地的市、縣公安部門報失，經(jīng)核實(shí)后，由公安機(jī)關(guān)的出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。５、丟失臺灣同胞旅行證明后，入出境手續(xù)的辦理失者到遺失地中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報失，經(jīng)核實(shí)后，發(fā)給一次性有效的出境通行證。６、中華人民共和國身份證的補(bǔ)辦手續(xù)（１）由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢?shí)后開具遺失證明；（２）失者持遺失證明和照片到當(dāng)?shù)毓簿謭笫В?jīng)核實(shí)后，由公安局開具身份證明。若在北京旅游期間丟失身份證，也可持有關(guān)證明到首都機(jī)場當(dāng)場公安部門辦理臨時身份證明。為了防止證件丟失，導(dǎo)游人員要提醒外國領(lǐng)隊幫助旅游者統(tǒng)一保管證件；導(dǎo)游人員需用旅游者證件時，要由領(lǐng)隊收取，用完后立即如數(shù)歸還，千萬不可代為保管。在境外旅行期間，作為海外領(lǐng)隊?wèi)?yīng)時刻提醒旅游者保管好自己的證件，最好由領(lǐng)隊統(tǒng)一收齊、保管。（二）丟失財物事故的處理和預(yù)防如因旅游者本人不慎丟失財物，導(dǎo)游人員應(yīng)急客人所急，積極幫助失主尋找。具體地講：１、導(dǎo)游人員應(yīng)保持清醒的頭腦，請失主回憶最后一次見到失物的時間、地點(diǎn)，弄清是確實(shí)丟了，還是放錯了地方；２、若一時找不到，導(dǎo)游人員要安慰失主，并請失主留下詳細(xì)地址、電話，以便找到后即時歸還；３、若失物未能找到，而丟失物品又系進(jìn)關(guān)時申報的或保險的貴重物品，應(yīng)到接待社開具證明，再由失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出海關(guān)時查驗(yàn)或向保險公司索賠。（三）遺失行李事故的處理和預(yù)防１、外國旅游者在來華途中遺失行李一般是旅游者所乘飛機(jī)的航空公司的責(zé)任，但導(dǎo)游人員應(yīng)盡力幫助其追回行李。具體做法是：（１）協(xié)助失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。由失主出示機(jī)票和行李托運(yùn)卡，詳細(xì)說明始發(fā)站、中轉(zhuǎn)站，行李件數(shù)及丟失行李的大小、形狀、顏色、標(biāo)記等特征，并一一填寫在失物登記表上；（２）導(dǎo)游人員應(yīng)將失主所下榻飯店或房間號、電話告訴登記處，并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系；（３）若旅游者在當(dāng)?shù)赜斡[期間，一時找不回行李，要協(xié)助失主購買必備的生活用品，并不時地打電話給失物登記處，詢問尋找行李的情況；（４）在旅游者離開本地前，行李還未找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將全程旅游路線及各地下榻飯店名稱和各地接待旅行社名稱、電話告訴有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時運(yùn)往最適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)交還失主。（５）如行李確系丟失，由國內(nèi)組團(tuán)社負(fù)責(zé)幫助失主向有關(guān)航空公司索賠。2、外國旅游者和國內(nèi)旅游者在中國境內(nèi)遺失行李一般是交通部門和行李員的責(zé)任。（１）導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)行李丟失的不同環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)的措施若旅游者在出站前領(lǐng)取行李時，找不到所托運(yùn)的行李，則有可能在上一站交接或行李托運(yùn)過程中出現(xiàn)差錯。這時，導(dǎo)游人員要采取的措施是：１）帶失主到失物招領(lǐng)和登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；２）及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請旅行社有關(guān)部門和人員與上一站旅行社、民航等單位聯(lián)系，幫助尋找。若旅游者在抵達(dá)飯店后沒能拿到行李，則可能在飯店內(nèi)或本地交接過程或行李托運(yùn)過程中出了差錯。此時，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施是：１）和全陪、領(lǐng)隊一起先在本團(tuán)體成員所住房間內(nèi)尋找，查看是否是飯店行李員將行李送錯了房間或團(tuán)內(nèi)其他旅游者誤拿了行李；２）若找不到，應(yīng)與飯店行李部聯(lián)系，在飯店其他樓層尋找；３）若還是找不到，應(yīng)向旅行社匯報，請旅行社派人或行李員在其他環(huán)節(jié)尋找，查看是否送錯了飯店或在運(yùn)送途中遺失。（２）安慰失主，并幫助其解決生活困難（３）經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問行李查找情況（４）行李找到后，及時將行李歸還失主（５）若行李確系丟失，則應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意，說明情況（６）幫助失主向有關(guān)部門索賠（７）事后寫出書面報告，報告行李丟失的經(jīng)過、原因、查找過程及失主和其他旅游者的反映等情況（１）針對事故發(fā)生的原因，總結(jié)教訓(xùn)。3、中國公民在境外遺失行李事故的處理在境外，發(fā)生旅游者行李丟失，作為領(lǐng)隊?wèi)?yīng)采取的措施是：（１）首先向航空公司查詢，看是否遺留在機(jī)艙內(nèi)，或滯留在某一環(huán)節(jié)；（２）若尋找暫時未果，應(yīng)幫助失主填寫一份《民航遲到行李報告》表格；（３）協(xié)助失主在當(dāng)?shù)刭徺I一些必備生活用品，可憑收據(jù)向當(dāng)?shù)貦C(jī)場報銷；（４）若在離開當(dāng)?shù)貢r行李仍未找到，則務(wù)必通知機(jī)場下幾站目的地名稱、所下榻飯店、接待社名稱和電話，以便找到后，適時送往某站；（５）若到旅游者回國時，仍未找到，回國后，由組團(tuán)社負(fù)責(zé)幫助失主向航空公司索賠。為防止遺失行李事故發(fā)生，作為旅行社方面有關(guān)責(zé)任人，地陪應(yīng)與全陪、領(lǐng)隊和行李員認(rèn)真交接行李；行李員應(yīng)嚴(yán)格按行李交接卡指定地點(diǎn)運(yùn)送行李；領(lǐng)隊?wèi)?yīng)隨時檢查每件行李是否系上填寫妥當(dāng)?shù)男欣钆?，注意行李增減情況，對境外有關(guān)行李工作人員要付給適當(dāng)?shù)男≠M(fèi)。三、總結(jié)本次課主要介紹了導(dǎo)游過程中可能發(fā)生的事故及對事故的預(yù)防和處理。事故是在旅游活動中有可能發(fā)生的不能盡如人意之事，包括安全事故、業(yè)務(wù)事故等。導(dǎo)游的職責(zé)在于通過主觀努力盡量避免和減少事故發(fā)生，如果發(fā)生了，將損失減少到最小限度。這不僅需要責(zé)任感，還需要有應(yīng)變的能力和技巧。四、應(yīng)用課堂討論及作業(yè)：1、什么是誤機(jī)（車、船）事故？當(dāng)發(fā)生上述事故時，應(yīng)如何處理？2、旅游者在旅行過程中發(fā)生行李丟失、證件丟失、走失事故后，應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施？

第五節(jié)

旅游者走失的處理與預(yù)防第六節(jié)

旅游者患病、死亡問題的處理教學(xué)目標(biāo)：了解在導(dǎo)游人員帶團(tuán)過程中可能出現(xiàn)的旅游者走失的事故及旅游者患病、死亡問題的事故，分析這些事故發(fā)生的原因，掌握處理事故的原則和方法，作好預(yù)防事故發(fā)生的準(zhǔn)備。教學(xué)重點(diǎn)：旅游者走失的事故旅游者患病、死亡問題的事故教學(xué)難點(diǎn)：旅游者走失的事故旅游者患病、死亡問題的事故關(guān)鍵概念：教學(xué)提示：旅游者在旅游期間，往往會出現(xiàn)一些不盡如人意之事，導(dǎo)游人員必須采取各種必要的措施，預(yù)防問題和事故的發(fā)生，一旦發(fā)生，導(dǎo)游要全力以赴，及時、果斷，合情合理地進(jìn)行處理。這種應(yīng)變能力也是學(xué)生能否成為一名優(yōu)秀導(dǎo)游的關(guān)鍵。因此，在教學(xué)過程中，要強(qiáng)化訓(xùn)練，通過各種練習(xí)、習(xí)題使學(xué)生能熟練地掌握旅游事故的預(yù)防和處理的方法。教學(xué)程序教學(xué)活動一、導(dǎo)入本次課的內(nèi)容：第五節(jié)：旅游者走失的處理和預(yù)防第六節(jié)：旅游者患病、死亡問題的處理一、旅游者走失事故二、旅游者走失事故的處理和預(yù)防三、旅游者患病、死亡的處理四、旅游者死亡的處理二、教授新內(nèi)容一、旅游者走失事故旅游者走失事故通常發(fā)生在參觀游覽過程中和自由活動期間。走失事故的發(fā)生，往往給旅游者造成心理上的傷害，使其感受極度焦慮和恐慌，嚴(yán)重時會影響旅游計劃的進(jìn)展，甚至危及旅游者生命安全。造成旅游者走失的原因主要有三個方面：一是導(dǎo)游人員沒有記住向旅游者交代清楚停車位置、集合時間、游覽路線等有關(guān)事宜；二是旅游者對某一事物或現(xiàn)象感興趣，或在某景色優(yōu)美處攝影滯留時間較長而脫離旅游團(tuán)；三是在自由活動、外出購物時，旅游者沒有記清所住飯店地址和回程線路。因此，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時一定要重復(fù)強(qiáng)調(diào)有關(guān)事項(xiàng)，并做好提醒工作，防止旅游者走失事故的發(fā)生。二、旅游者走失事故的處理和預(yù)防１、旅游者在游覽活動中走失（１）了解情況，迅速尋找一旦發(fā)現(xiàn)旅游者走失，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向其他旅游者、景點(diǎn)工作人員和其他人員了解情況，分析走失者可能在何時、何處走失，并迅速組織分頭尋找，請全陪、領(lǐng)隊留下照顧其他旅游者。（２）向有關(guān)部門報告若一時找不到，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向游覽地派出所或管理部門報告，請求他們幫助尋找。（３）打電話與飯店聯(lián)系在尋找過程中，導(dǎo)游人員可與飯店的前臺、樓層聯(lián)系，請他們注意走失者是否已經(jīng)回到飯店。（４）向旅行社報告經(jīng)過認(rèn)真尋找，仍未找到走失者，導(dǎo)游人員應(yīng)打電話向旅行社報告，并請求幫助，必要時可報案。（５）繼續(xù)組織游覽導(dǎo)游人員不能因個別旅游者走失，放棄整個旅游團(tuán)的游程，而應(yīng)帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。（１）做好善后工作找到走失的旅游者后，導(dǎo)游人員首先應(yīng)安慰旅游者，然后分析走失原因，如果責(zé)任在導(dǎo)游，則應(yīng)向其賠禮道歉；如果責(zé)任在旅游者本人，則應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提出善意的批評，講清利害關(guān)系，提醒旅游者注意，以后不再重犯。（２）事后寫出書面報告若屬嚴(yán)重走失事故，導(dǎo)游人員要寫出書面報告，詳述旅游者走失的經(jīng)過、尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況、旅游者的反映等。從中吸取教訓(xùn)，以防此類事故今后再次發(fā)生。２、旅游者在自由活動中走失當(dāng)導(dǎo)游人員得知旅游者在自行外出活動中走失的情況后，應(yīng)采取如下措施：（１）立即報告旅行社，請求指示和幫助（２）組織尋找導(dǎo)游人員可發(fā)動全陪、領(lǐng)隊與其他熱心的旅游者一起尋找。（３）若尋找未果，則應(yīng)向事故發(fā)生地所在轄區(qū)公安部門或派出所報案，提供走失者的特征，請求幫助尋找（４）做好善后工作走失者回飯店，導(dǎo)游人員應(yīng)表示高興，問明情況，提出善意批評，但不必過多指責(zé)；可以此來提醒其他旅游者引以為戒，避免走失事故再次發(fā)生。如果在旅游團(tuán)體離開本地時，仍未找到走失的旅游者，一方面由旅行社派專人負(fù)責(zé)有關(guān)尋找工作，與公安機(jī)關(guān)保持密切聯(lián)絡(luò)；一方面請旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)絡(luò)，請對方注意走失的旅游者是否已自行前往有關(guān)飯店或已打電話給下一站接待社。３、出境旅游團(tuán)的旅游者在境外走失（１）安頓其他旅游者在境外活動期間，存在語言不通、環(huán)境生疏的情況。一旦發(fā)生旅游者走失，其他旅游者又焦急不安，所以作為海外領(lǐng)隊一方面要與當(dāng)?shù)嘏阃M(jìn)行分工，尋找走失者，一方面安定其他旅游者的情緒。（２）立即報案若一時找不到，特別是在自由活動時發(fā)生走失事故，應(yīng)在當(dāng)?shù)嘏阃膮f(xié)助下，及時向當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報案，請求幫助尋找。（３）報告國內(nèi)組團(tuán)社若在離開一地之際仍未找到，則應(yīng)報告國內(nèi)組團(tuán)社，并向我駐當(dāng)?shù)赝馐虏块T報告，并再向警方確認(rèn)尚未找到，請他們繼續(xù)協(xié)助尋找。離開當(dāng)?shù)貢r，應(yīng)留人繼續(xù)處理此事，并妥善保管好走失者的行李、證件等。（４）寫出書面報告為了最大限度地避免走失事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)時刻做好提醒工作，對重要事宜要重申；時刻與旅游者在一起，切不可離團(tuán)，并經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；要向旅游者交代清楚行程的具體安排；可向旅游者提供便條，寫明所下榻飯店名稱、地址、電話號碼；告誡旅游者，一旦走散，應(yīng)站在原地等候；作為領(lǐng)隊還應(yīng)與當(dāng)?shù)嘏阃浜希龊脭嗪蠊ぷ?。三、旅游者患病的處理（一）旅游者患一般性疾病的處理在旅游過程中，因勞累或水土不服或不注意起居飲食，常常會引起旅游者身體不適。導(dǎo)游人員在得知旅游者患病后，要勸其及早就醫(yī)并多作休息；若病者留在飯店內(nèi)休息，導(dǎo)游人員要通知餐廳，必要時為其提供餐飲服務(wù)；游覽結(jié)束后，導(dǎo)游人員要關(guān)心其病情，表示慰問；必要時，可陪同其前往醫(yī)院看病取藥。導(dǎo)游人員一般不宜將自備藥品給旅游者服用，看病費(fèi)用由旅游者自理。（二）旅游者患急重病的處理１、及時聯(lián)系在旅行途中旅游者突然患病，導(dǎo)游人員應(yīng)采取措施，就地?fù)尵龋埱髾C(jī)組人員、列車員或船上服務(wù)人員在交通工具上尋找醫(yī)生并通知下一站急救中心和旅行社準(zhǔn)備搶救。在交通工具到達(dá)下一站前，還可請領(lǐng)隊或親屬在病者衣袋內(nèi)尋找常備藥物，讓其服用，以緩解病情；若在游覽過程中旅游者突患重病，必須立即將其送往就近醫(yī)院，或攔車，或暫時中止旅游用團(tuán)隊旅行車將其送往醫(yī)院；若在飯店內(nèi)旅游者突患重病，應(yīng)通知飯店醫(yī)務(wù)人員，進(jìn)行搶救，然后送醫(yī)院。２、及早通知旅行社若在境內(nèi)，導(dǎo)游人員應(yīng)及早通知當(dāng)?shù)亟哟?，請求協(xié)助處理，并將事件通知國內(nèi)組團(tuán)社；若在境外，作為海外領(lǐng)隊，同樣盡力爭取得到當(dāng)?shù)亟哟绲膸椭?，并通知組團(tuán)社。３、送往醫(yī)院在將患者送往醫(yī)院的途中，必須有領(lǐng)隊或親屬在場?；颊呷缦祰H救援組織的投保者，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。４、搶救在搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)要求領(lǐng)隊或患者親屬在場，有關(guān)旅行社領(lǐng)導(dǎo)最好也在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后癥狀及治療情況；若需動手術(shù)，則事先征得患者親屬或領(lǐng)隊的同意并由其簽字。若患者病急，親屬不在身邊，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時通知患者親屬。如患者親屬系外國人，則應(yīng)提醒領(lǐng)隊通知所在國駐華使、領(lǐng)館；患者家屬到來后，導(dǎo)游人員應(yīng)在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的指示下，幫助其解決生活困難；若找不到親屬，一切遵照使、領(lǐng)館的書面意見處理。５、保存好有關(guān)材料由主治醫(yī)生簽字的有關(guān)診治、搶救及動手術(shù)的書面材料，應(yīng)由醫(yī)院妥善保管，以備查驗(yàn)。６、安頓好其他旅游者導(dǎo)游人員在處理好以上必要事務(wù)的同時，應(yīng)安排好旅游團(tuán)其他旅游者的活動，全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)活動。７、處理好善后事宜（１）探望患者若患者病情好轉(zhuǎn)，但仍需住院治療，不能隨團(tuán)離境，旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)派人經(jīng)常去醫(yī)院探望，導(dǎo)游人員也應(yīng)盡量抽時間前去探望。（２）及時辦理證件及票證旅行社應(yīng)幫助患者辦理離境簽證，延長簽證以及出院、回國手續(xù)和交通票證等。若在境外，海外領(lǐng)隊則應(yīng)及時報告當(dāng)?shù)氐奈覈v該國機(jī)構(gòu)，以便申領(lǐng)各種證件；及時向地方當(dāng)局申辦延長簽證手續(xù)。（３）費(fèi)用自理患者搶救、住院、簽證、交通票證等手續(xù)費(fèi)用，及其親屬在華期間的一切費(fèi)用自理。（４）退還費(fèi)用，幫助理賠患者未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，由旅行社之間結(jié)算，按合同規(guī)定退還本人；旅行社應(yīng)幫助患者向保險公司索賠。（５）寫出詳細(xì)的書面報告事后，導(dǎo)游人員應(yīng)就旅游團(tuán)隊名稱、患者姓名、性別、年齡；病狀；救治過程和結(jié)果；患者家屬及其他旅游者的反映等內(nèi)容寫出的詳細(xì)的書面報告。為了在旅游活動中，盡量少發(fā)生此類事件，作為報告接待方的旅行社和導(dǎo)游人員在安排日程時要注意勞逸結(jié)合，多提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生；及時報告天氣變化；導(dǎo)游人員更應(yīng)時刻注意旅游者的身體狀況。四、旅游者死亡的處理在旅游過程中，發(fā)生旅游者死亡，有關(guān)人員應(yīng)鎮(zhèn)定自若，有條不紊地按如下程序進(jìn)行處理：（一）保留現(xiàn)場一旦發(fā)現(xiàn)旅游者死亡，一定要保護(hù)好現(xiàn)場，以便查明真實(shí)死因。（二）及時報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)游人員在保護(hù)現(xiàn)場的同時，要及時報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面組織善后工作。（三）立即通知死者親屬如果死者親屬不在中國，應(yīng)由就近的所屬國駐華使、領(lǐng)館通知其親屬前來處理后事。（四）開具證明導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)辦妥有關(guān)證明：“搶救經(jīng)過報告”、“死亡證明書”或“死亡鑒定書”，并由主治醫(yī)生簽字后，一式數(shù)份，分別交給死者親屬、領(lǐng)隊，旅行社保留一份。（五）清點(diǎn)遺物清點(diǎn)遺物，必須由死者同行人員及其所屬國在華使、領(lǐng)館人員和我方人員共同進(jìn)行。也可請公證處公證人員到場。清點(diǎn)完畢后，要列出清單，由清點(diǎn)人員逐一簽字，并辦理公證手續(xù)，一式數(shù)份。（六）尸體的處理如果需要解剖尸體，須經(jīng)死者家屬、領(lǐng)隊或使、領(lǐng)館書面同意；對死亡的海外旅游者尸體的處理，應(yīng)尊重死者家屬的意見，可就地火化，也可將尸體運(yùn)送出境（已腐敗或因患檢疫傳染病而死亡的尸體，必須就地火化）。若就地火化，須持醫(yī)院的“死亡證明書”或法醫(yī)的“死亡鑒定書”到民政部門開具“火化證明”；若須將尸體運(yùn)送出境的，則除具備《死亡證明書》或《死亡鑒定書》外，還須由醫(yī)院出具“尸體防腐證明書”及防疫部門檢疫后出具的“棺柩出境許可證”，并進(jìn)行必要的裝殮處理。（七）追悼會尸體火化或運(yùn)送出境前，可由旅行社、事故發(fā)生地的旅游行政管理部門或當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門舉行簡單的追悼會儀式。追悼會的儀式要尊重對方習(xí)俗。（八）幫助理賠旅行社應(yīng)幫助死者親屬向保險公司索賠。（九）寫出書面報告導(dǎo)游人員應(yīng)將情況書面報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，旅行社視事件性質(zhì)報告上級有關(guān)部門。三、總結(jié)本次課主要介紹了導(dǎo)游過程中可能發(fā)生的事故及對事故的預(yù)防和處理。事故是在旅游活動中有可能發(fā)生的不能盡如人意之事，包括安全事故、業(yè)務(wù)事故等。導(dǎo)游的職責(zé)在于通過主觀努力盡量避免和減少事故發(fā)生，如果發(fā)生了，將損失減少到最小限度。這不僅需要責(zé)任感，還需要有應(yīng)變的能力和技巧。四、應(yīng)用課堂討論及作業(yè)：1、在旅游過程中，若發(fā)現(xiàn)旅游者患病，應(yīng)如何處理？2、在旅游過程中，發(fā)生旅游者死亡，應(yīng)如何處理？

第七節(jié)

旅游者越軌言行的處理第八節(jié)

旅游安全事故的處理與預(yù)防教學(xué)目標(biāo)：了解在導(dǎo)游人員帶團(tuán)過程中可能出現(xiàn)的旅游者越軌言行的事故及旅游安全事故的事故，分析這些事故發(fā)生的原因，掌握處理事故的原則和方法，作好預(yù)防事故發(fā)生的準(zhǔn)備。教學(xué)重點(diǎn)：旅游者越軌言行的事故旅游安全事故的事故教學(xué)難點(diǎn)：旅游者越軌言行的事故旅游安全事故的事故關(guān)鍵概念：教學(xué)提示：旅游者在旅游期間，往往會出現(xiàn)一些不盡如人意之事，導(dǎo)游人員必須采取各種必要的措施，預(yù)防問題和事故的發(fā)生，一旦發(fā)生，導(dǎo)游要全力以赴，及時、果斷，合情合理地進(jìn)行處理。這種應(yīng)變能力也是學(xué)生能否成為一名優(yōu)秀導(dǎo)游的關(guān)鍵。因此，在教學(xué)過程中，要強(qiáng)化訓(xùn)練，通過各種練習(xí)、習(xí)題使學(xué)生能熟練地掌握旅游事故的預(yù)防和處理的方法。教學(xué)程序教學(xué)活動一、導(dǎo)入本次課的內(nèi)容：第七節(jié)：旅游者越軌言行的處理第八節(jié)：旅游安全事故的處理與預(yù)防一、旅游者越軌言行的處理二、旅游安全事故的處理和預(yù)防二、教授新內(nèi)容一、旅游者越軌言行的處理所謂越軌行為是指旅游者的個人行為超越我國法律和法規(guī)所界定的合法范圍。從國際旅游者角度，越軌行為還可視為違反國際公認(rèn)的國際準(zhǔn)則或某種游戲規(guī)則。作為旅游者，無論來自何方，都必須嚴(yán)格遵守中國的法律、法規(guī)，若違法，將受到中國法律的制裁。旅游者的越軌言行屬個人問題，但處理不當(dāng)會產(chǎn)生不良后果。輕者，可能引起其對旅行社或相關(guān)服務(wù)部門或?qū)в稳藛T的不滿，也會影響其他旅游者的情緒，導(dǎo)致旅游計劃難以順利實(shí)施。重者，可能會影響到民族關(guān)系，甚至國家關(guān)系。所以導(dǎo)游人員在處理這類問題時必須要慎之又慎，要事先作認(rèn)真仔細(xì)的調(diào)查，分清越軌言行的原因、目的、性質(zhì)。作為導(dǎo)游人員要具有高度的政策、法規(guī)觀念，要熟悉各國、各民族的社會制度、政治觀點(diǎn)、民族習(xí)慣；要積極向旅游者（特別時外國旅游者）宣傳和介紹中國的有關(guān)法律、法規(guī)、注意事項(xiàng)和道德觀念，以免個別旅游者無意中作出越軌行為；要提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，要進(jìn)行針對性提醒和警告。一旦問題出現(xiàn)，導(dǎo)游人員要堅持原則，對可疑問題進(jìn)行合情、合理、合法的處理；對頑固不化的人員，必要時可向有關(guān)部門報告，并協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行處理。１、對攻擊和誣蔑言論的處理由于社會制度不同、政治觀點(diǎn)差異，導(dǎo)致海外旅游者對我國的方針政策、法律、法規(guī)誤解或不理解，在一些問題上出現(xiàn)分歧（如我國的對外政策、人權(quán)平等、計劃生育、宗教政策等問題）。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)有針對性地積極宣傳中國，認(rèn)真回答旅游者的問題；用形象、生動和有說服力的宣傳方式介紹我國的政策、法律及基本國情；闡明我方對某些問題的觀點(diǎn)、立場，求同存異，幫助他們了解中國，促進(jìn)各國、各族人民的團(tuán)結(jié)、友誼。若有旅游者站在敵對立場上進(jìn)行攻擊和誣蔑我國社會主義制度，導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，必要時報告有關(guān)部門進(jìn)行查處。２、對違法行為的處理對此類問題，導(dǎo)游人員要講清道理，指出問題的性質(zhì)、錯誤的責(zé)任，并報告有關(guān)部門，根據(jù)情節(jié)進(jìn)行適當(dāng)處理。對明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出嚴(yán)正警告，并報告公安部門，對此進(jìn)行嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)繩之以法。無論時境內(nèi)還是境外旅游者，若有竊取國家機(jī)密、經(jīng)濟(jì)情報，走私，販毒，偷竊文物，倒賣金銀，套購?fù)鈪R，從事色情等犯罪活動的，一旦發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即報告并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)肅處理。３、進(jìn)行非法宗教活動行為的處理我國法律規(guī)定，宗教信仰自由，合法的宗教活動時受法律保護(hù)的。但若旅游者在旅游地散發(fā)宗教宣傳品，或主持宗教活動，或進(jìn)行布道活動，導(dǎo)游人員應(yīng)向其指出不經(jīng)我國宗教團(tuán)體邀請和允許，不得在我國境內(nèi)進(jìn)行上述活動。處理這類問題時要注意政策界定和方式方法，但對不聽勸告并繼續(xù)堅持不合法的宗教活動者或有明顯破壞活動的情況，應(yīng)立即報告，由宗教、司法、公安等有關(guān)部門處理。４、對違規(guī)行為的處理（１）對異性越軌行為的處理當(dāng)異性旅游者對導(dǎo)游人員行為不軌時，導(dǎo)游人員應(yīng)坦然處置、正氣凜然、進(jìn)退有度、言行有分寸的對其進(jìn)行阻止，并告之中國人的道德觀念和異性間的行為準(zhǔn)則；對不聽勸告者應(yīng)指出問題的嚴(yán)重性，必要時采取果斷措施，或報告旅行社，或求助于其他旅游者。為了盡可能避免這類問題的發(fā)生，作為導(dǎo)游人員（特別時女性導(dǎo)游人員）應(yīng)做到自尊自愛，不單獨(dú)去異性房間，不單獨(dú)與異性相處，對異性的挑逗和非禮要求，要委婉但明確地表示拒絕，并設(shè)法找借口避開。（２）對酗酒鬧事行為的處理導(dǎo)游人員對旅游者酗酒應(yīng)加以勸阻，向他們說明我國的法律規(guī)定，酗酒者在酒醉狀態(tài)下的犯罪行為同樣應(yīng)負(fù)法律責(zé)任。對不聽勸告、酗酒鬧事、擾亂社會秩序、觸犯他人、造成人身和物質(zhì)損失的肇事者，導(dǎo)游人員應(yīng)配合司法部門追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。二、旅游安全事故的處理和預(yù)防旅行社接待過程中所發(fā)生的安全事故主要包括交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒事故等。１、交通事故在旅游活動過程中，一旦發(fā)生交通事故，只要導(dǎo)游人員沒有受重傷，神智仍然清楚，就應(yīng)立即采取措施，沉著、冷靜、果斷地處理事故，并做好善后工作。具體措施是：（１）立即組織搶救交通事故發(fā)生后，作為導(dǎo)游人員首先不能亂了方寸，應(yīng)立即組織現(xiàn)場人員搶救受傷者，特別是重傷者。如不能就地?fù)尵?，?yīng)立即打電話給救護(hù)中心，將傷者送往就近的醫(yī)療單位搶救。作為導(dǎo)游人員應(yīng)該具備基本的急救護(hù)理常識和技能。（２）保護(hù)現(xiàn)場，立即報案事故發(fā)生后，應(yīng)指定專人保護(hù)現(xiàn)場，并盡快通知交通和治安部門，請求派人前往現(xiàn)場處理。（３）迅速匯報在安頓好受傷旅游者后，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速向所在旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告事故發(fā)生地點(diǎn)、原因、經(jīng)過及所采取的措施、旅游者傷亡情況、團(tuán)內(nèi)其他旅游者的反映等，聽取領(lǐng)導(dǎo)對下一步工作的指示。（４）做好其他旅游者的安撫工作導(dǎo)游人員應(yīng)及時安定其他旅游者的情緒，若事故不是很嚴(yán)重，有可能的話，要組織其他旅游者繼續(xù)進(jìn)行參觀游覽活動。等事故原因查明后，要慎重地向全團(tuán)旅游者說明。（５）協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作導(dǎo)游人員應(yīng)積極配合交通、治安部門調(diào)查事故原因；協(xié)助旅行社有關(guān)人員處理善后事宜，如事故原因調(diào)查、幫助旅游者向有關(guān)保險公司索賠等。（６）寫出書面報告在事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)就事故的原因、經(jīng)過；搶救經(jīng)過；受傷、傷亡情況；旅游者的情緒和對處理的反映；事故責(zé)任及對責(zé)任者的處理等，寫出詳細(xì)的書面報告交旅行社領(lǐng)導(dǎo)。為了盡可能避免在旅游過程中發(fā)生交通事故，導(dǎo)游人員應(yīng)合理安排日程，以免司機(jī)為趕時間而開快車；提醒司機(jī)不開英雄車，不酒后開車，不開疲勞車；不在途中與司機(jī)交談；導(dǎo)游人員即使有駕照，也不能幫司機(jī)開車。２、治安事故的處理和預(yù)防所謂治安事故，是指在旅游活動過程中，旅游者遭歹徒行兇，詐騙、偷竊、搶劫、欺侮等，致使旅游者身心健康以及財產(chǎn)安全受到不同程度的損害。一些不法分子往往看準(zhǔn)