催收項目合規(guī)要求及標準

催收員入門操作手冊XX催收項目合規(guī)要求及標準1催收要素相關規(guī)范催收時間：催收的時間限定為每個自然日的8：00-21：00之間（如確因業(yè)務需要，最長可延長到22：00，但務必保證合規(guī)，避免客訴），不得在其他非規(guī)定時間內進行催收。催收身份：催收人員在遇到欠款人詢問身份時，不得隱瞞或編造，催收身份應正確陳述為“接受xx(項目及銀行名稱)金融委托的XXX公司”，當客戶提及工號和公司名稱時可以大方告知，不必要遮遮掩掩，更不必要在此問題上與客戶糾纏不清，不具備律師執(zhí)業(yè)資格的催收人員不得以律師身份進行催收。催收主體：催收人員只能向欠款人本人催繳欠款，不得對欠款人的親屬、聯(lián)系人以及任何第三人進行催收，如需使用三方號碼，請嚴格按照以下三方號碼使用規(guī)范執(zhí)行。催收頻次：各類案件不得低于以下跟催頻次：A1A2A3B0B1B1+B2B2+B33天/次3天/次4天/次3天/次3天/次4天/次5天/次5天/次7天/次同時也必須合理安排催收頻次，不采用密急式帶有騷擾性質的電話催收手段，避免引起客戶反感。在整個委托期內，如只撥打本人號碼（或我司委托提供的號碼），且所有電話均無法接通的，必須有失聯(lián)修復操作（含114和戶籍查詢）。在我司調取催記時，需一并提供失聯(lián)修復電話錄音（如通過微信、微博渠道修復，需提供截圖）。全部電話無法接通又無失聯(lián)修復操作的，將視作質檢問題賬戶。催收設備：催收過程中所使用的電話必須接駁錄音系統(tǒng)并全程錄音；上門催收必須攜帶并使用錄音設備及照相設備，且全部催收過程要有詳細的文字催收記錄，文字催收記錄及催收錄音保存時間不得少于五年。2催收方式相關規(guī)范電話催收催收過程中不得對欠款人使用恐嚇、辱罵、誹謗以及人身攻擊類的語言進行催收；未經批準，不得在催收過程中承諾欠款人可以進行減免（對于催收側開展的專項減免，一般會給出可減免條件，如符合條件無需審批可直接申請減免）、折讓、分期還款，不得承諾欠款人在欠款還清之后賬戶能夠恢復正常使用；不得對欠款人提供有關xx(項目及銀行名稱)xx(貸款及卡片名稱)/xx(貸款及卡片名稱)使用及還款相關的錯誤信息，從而誤導客戶，影響還款或引發(fā)投訴；把握溝通技巧，僅平述欠款事實，不得出現(xiàn)其他無關言語，避免客戶錄音保留相關證據(jù)材料。由于賬單存在延后性，如客戶表示已結清欠款，應立即轉換溝通方式和語氣，等待還款確認。上門催收：上門催收必須兩人及兩人以上行動，不可單人上門催收；上門催收人員不得與欠款人發(fā)生肢體接觸；上門催收地點為欠款人住宅時，不得進入欠款人家中進行催收；上門催收全過程必須錄音；到達上門催收地址需進行拍照，照片必須包含拍照時間、標志性記號（如門牌號碼）。信函及短信催收：催收過程中，如使用信函、短信、電子郵件等方式進行輔助催收時，信函、短信、電子郵件模版必須是經過xx(項目及銀行名稱)金融審核通過的模板，不得擅自發(fā)送其它版本的信函或短消息，被允許使用的短信及信函模板統(tǒng)一配置在云催系統(tǒng)中，除云催系統(tǒng)中的短信及信函模板外，其他版本一律不得擅自使用，如云催中的短信模板無法覆蓋現(xiàn)有業(yè)務場景或有其他施壓話術較好的短信模板需提交主管，并由主管發(fā)送給我方進行審核，審核無問題后方可使用。微信催收：所有催收人員用于催收的微信號必須進行報備，不得使用非報備微信號聯(lián)系客戶進行催收，否則產生無法核實的客訴一律按有效投訴處理；所有微信催收聊天記錄必須保存，日?；苏{取催記錄音時如有微信記錄需同步反饋；催收過程中使用微信催收方式對賬戶進行跟進，統(tǒng)一要在系統(tǒng)中做好相應的催收記錄。3特殊群體催收規(guī)范：敏感用戶催收規(guī)范如遇到被標記為敏感用戶的賬戶或催收過程中確認客戶為具有一定社會影響力或公司高管的賬戶，應第一時間向甲方報備，待查明原因后按甲方要求再進行下一步跟進。學生用戶催收規(guī)范針對學生，甲方為保護該群體用戶合法權益，減少因不當催收引發(fā)的學生用戶重大催收投訴或輿情事件，在以上規(guī)范基礎上，對以下幾點要求再做重申：嚴禁催記/錄音缺失：催收過程中所使用的電話須接駁錄音系統(tǒng)并全程錄音，全部催收過程要有詳細的文字催收記錄，且記錄內容與錄音內容須完全相符，催收記錄及催收錄音保存時間不得少于五年。嚴禁暴力催收：催收人員在與債務人及相關當事人溝通時，應使用文明禮貌用語，不得采用恐嚇、威脅、辱罵以及違反公序良俗的語言或行為脅迫債務人及相關當事人；嚴格催收時間及頻次：催收的時間限定為每個自然日的8：00-20：00之間，不得在非規(guī)定時間內進行催收，不得頻繁致電騷擾債務人及其他人員。保護隱私：各催收機構在催收過程中應切實保護債權人、債務人及相關當事人隱私，不得向債務人外的其他人員透露債務人負債、逾期、違約等個人信息，法律法規(guī)另行規(guī)定的情形除外；異常反饋：乙方在催收過程中如獲取到的xx(項目及銀行名稱)金融消費金融產品學生用戶重大催收投訴等輿情事件，應第一時間反饋至甲方，甲方視情況進行停催或撤案處理，防范輿情風險；乙方在催收過程中，一旦發(fā)現(xiàn)異常群體，如客戶有自殺抑郁等高危傾向時，應第一時間將客戶情況、催記及催收錄音郵件發(fā)送至甲方，甲方視情況進行停催或撤案處理；4催收記錄規(guī)范：催記上傳內容需確保真實，不得偽造催記或記錄不實內容。催記記錄應嚴格按照質檢管理要求規(guī)范記錄。不得出現(xiàn)催收記錄與催收錄音不一致、催收記錄不規(guī)范、催收記錄登記不完整以及催記（錄音、短信和微信）遺失等情況。5三方號碼使用規(guī)范：為減少由于催收欠款人時，因無法觸達或溝通無效而聯(lián)系到欠款人第三方而引發(fā)欠款人本人的投訴，特擬定三方號碼使用規(guī)范如下：號碼撥打頻次上限：本人號碼每天最多撥打8次（如接通禁止繼續(xù)聯(lián)系），三方號碼每天最多撥打2次；如任一三方承諾轉達，禁止繼續(xù)聯(lián)系其他三方號碼（需要在催記中做好備注，以供后續(xù)跟進催收員查看）如任一三方拒絕轉達，禁止繼續(xù)聯(lián)系該號碼（需要在催記中做好備注，以供后續(xù)跟進催收員查看）各類別賬戶號碼撥打順序：A1類賬戶：開案必須遵循先本人后三方的撥打順序，在委案一天后，且曾在不同時間段（最小間隔1小時）聯(lián)系本人三次以上，仍未聯(lián)系到本人的情況下才可致電三方，請三方轉告有關用戶賬戶異常的情況；即使本人手機空號停機委案當天亦不可致電第三方。A2類賬戶：開案必須遵循先本人后三方的撥打順序，在委案一天后，且曾在不同時間段（最小間隔1小時）聯(lián)系本人三次以上，仍未聯(lián)系到本人的情況下才可致電三方（欠款人本人手機號碼空號停機的除外），請三方轉告有關用戶賬戶異常的情況；A3類賬戶：開案必須遵循先本人后三方的撥打順序，在委案一天后，且聯(lián)系本人兩次以上，仍未聯(lián)系到本人的情況下才可致電三方（欠款人本人手機號碼空號停機的除外），請三方轉告有關用戶賬戶異常的情況；B0類賬戶，開案必須遵循先本人后三方的撥打順序，在委案當天，且聯(lián)系本人兩次以上，仍未聯(lián)系到本人的情況下才可致電三方，請三方轉告有關用戶賬戶異常的情況；其他B類賬戶，可根據(jù)歷史催收情況自行判斷。三方號碼其他撥打要求：在客戶承諾還款后，不得繼續(xù)撥打三方號碼，如客戶發(fā)生跳票，需使用三方號碼時，必須前期做好相應鋪墊，在進行話術鋪墊時，嚴禁出現(xiàn)類似（聯(lián)系你的通訊錄，曝通訊錄等違規(guī)言辭，可以使用如您未能如約還款，可能會使用您的關聯(lián)信息了解您的相關情況等）。A類賬戶在同本人溝通無果兩次以上后可以聯(lián)系三方，B類賬戶在跳票一次后即可聯(lián)系三方；無論何種情況聯(lián)系到的三方，均應先表明自己的身份，并詢問其與欠款人是否認識，何種關系，不得貿然猜測二者之間的關系，尤其是不得使用反問句：“你不是XX的XX嗎？”（尤其是猜測一些敏感類關系，例如愛人，前妻，前夫，男女朋友等）欠款人涉及敏感職業(yè)（如警察、法院、律師、媒體工作者等），務必謹慎與三方溝通。無論何種情況聯(lián)系到三方，不論三方和欠款人是何種親屬關系，均不得使用催收話術與第三方進行溝通，不得主動向三方透露用戶的欠款信息，不得強制第三方進行代償，在第三方表示不愿配合或幫忙轉告一次無效后表示不愿意再次轉告的情況下必須停止繼續(xù)聯(lián)系。在使用第三方信息時，應遵循逐條使用的原則，在聯(lián)系到同意轉告的三方后，應暫緩對其他三方號碼的撥打，等待并確認轉告結果，再視轉告后欠款人的還款情況而進行后續(xù)三方的撥打，每次聯(lián)系到答應轉告的三方后就不得再對其他三方進行外呼。6質檢與處罰：針對三方號碼使用，每周進行錄音及催記稽核，重點稽核如下方面：各類別案件是否按標準流程進行撥打；各案件跟進中是否出現(xiàn)話術違規(guī)；三方號碼是否出現(xiàn)無效重復或高頻使用等情況；質檢發(fā)現(xiàn)此類違規(guī)，一律按如下標準進行處罰，如因同一差錯在本月內引發(fā)客戶投訴，以投訴處罰為主，質檢不做重復扣罰；但是如果投訴發(fā)生在不同月份，質檢會正常扣罰：三方號碼質檢特別注意事項：質檢項質檢原則質檢標準質檢禁止關鍵項原因描述標準三方號碼質檢標準如果號碼所有人為客戶本人，但是接電人為三方按照三方溝通原則，不能透露欠款人信息賬單、逾期、欠款、征信、欠錢、還錢、xx(項目及銀行名稱)買東西、身份證號、戶籍地址、其他地址信息（收貨地址、現(xiàn)居住地址等）、欠款人工作單位、欠款人所屬職業(yè)申訴原因描述：錄音原話

申訴判定描述：正確的描述三方同意代償欠款可以告知欠款信息催收對象不能向第三方進行催款或者強制三方代償欠款透露信息范圍不能向三方透漏欠款人的信息包括：

欠款金額、購買商品信息、還款時間，欠款人個人信息等）質檢申訴時效要求（該部分內容催收員只做了解即可）：質檢流程處理時間提交方式處理負責人機構申訴收到質檢數(shù)據(jù)的T+1天系統(tǒng)直接提交各機構質檢同事申訴處理收到分案數(shù)據(jù)的T+1天系統(tǒng)直接提交負責人工質檢同事二次申訴收到申訴處理數(shù)據(jù)一周內郵件提交催收運營質檢負責人質檢差錯判定標準差錯級別差錯類型標準注釋一般差錯撥打頻次不足A1類案件需要連續(xù)聯(lián)系本人全部號碼1天后才可聯(lián)系三方號碼未按照要求撥打足夠天數(shù)，就聯(lián)系三方號碼A2類案件需要聯(lián)系本人全部號碼1天后才可聯(lián)系三方號碼A3類案件需要聯(lián)系本人全部號碼1天后才可聯(lián)系三方號碼撥打頻次超限本人號碼每天最多撥打8次（如號碼接通禁止繼續(xù)撥打）三方聯(lián)系人號碼每天最多撥打2次（如任一三方承諾轉達不可繼續(xù)聯(lián)系其他三方號碼）超過撥打次數(shù)要求撥打順序違規(guī)需先撥打本人號碼，之后才可以聯(lián)系三方號碼出現(xiàn)了先聯(lián)系三方之后聯(lián)系本人號碼敏感客戶未做備注或上報如遇到催收對象為學生、媒體、政府工作人員時未及時備注并上報未在催記備注敏感客戶信息或未及時上報敏感客戶信息催記備注不準確需按照標準記錄催記備注未按照標準記錄，比如催記備注信息不全遺漏記錄催記需按照標準記錄催記備注催記備注內容為空催收結果選擇錯誤需按照標準選擇云催案件行動狀態(tài)未按照標準選擇案件行動狀態(tài)提供錯誤信息需給欠款人或第三方提供正確的信息不能為了回款，給客戶承諾虛假的信息過度施壓逾期在15天以內案件，需要以提醒為準出現(xiàn)逾期時間在15天內的案件，施壓過度，或出現(xiàn)多次反問客戶、不尊重客戶專業(yè)知識不足催收員需了解清楚催收相關業(yè)務流程，并給與客戶正確引導和回答客戶咨詢問題，催收員未給與客戶正確的解答或正確引導催收對象錯誤不能向第三方進行催款向第三發(fā)使用催款話術進行催款強制三方代償欠款不能強制三方代償欠款第三方明確拒絕代償，催收員強制三方代償（此處可出現(xiàn)一次詢問三方是否愿意代償）使用違規(guī)禁語不能出現(xiàn)曝光通訊錄字樣，或者聯(lián)系你通訊錄聯(lián)系人話術等催款過程中出現(xiàn)了通訊錄字樣，例如：我會聯(lián)系您通訊錄中其他人號碼嚴重差錯態(tài)度不合規(guī)不能辱罵、威脅、恐嚇欠款人或第三方出現(xiàn)了辱罵、威脅、恐嚇等語言冒充公檢法催收員不能通過電話或書面形式冒充公檢法機關工作人員違反了規(guī)定泄露信息給三方不能向三方透漏欠款人信息（包括欠款金額、購買商品內容、還款時間，欠款人個人信息等）泄露了欠款人信息收取客戶現(xiàn)金以收取現(xiàn)金、微信紅包、支付寶轉賬等方式讓欠款人或相關第三方的還款1、收取客戶現(xiàn)金替客戶還款

2、通過為客戶還款收取一定的好處費慫恿客戶去外部投訴不能主動叢勇客戶去投訴，在客戶有外部投訴傾向的時候應該改變溝通策略慫恿欠款人報警、找銀保監(jiān)會、工商局、工信部投訴質檢差錯處罰標準差錯級別機構類別差錯類型處罰標準一般差錯A類、B類撥打頻次超限每周差錯量小于等于5單時，每單處罰200元

每周差錯量大于5單小于等于10單時，每單處罰300元

每周差錯量大于10單時，每單處罰500元催記備注不準確催收結果選擇錯誤在非規(guī)定催收時間內催收（自然日8:00-20:00）遺漏記錄催記重大差錯A類、B類態(tài)度不合規(guī)（辱罵、威脅、恐嚇、

侮辱客戶本人或第三方）每出現(xiàn)一單處罰5000元冒充公檢法催收員收取客戶現(xiàn)金催收員慫恿客戶去外部投訴

（政府機構或外部媒體平臺等）催收對象錯誤（向第三方催款）每出現(xiàn)一單罰款2000元向客戶或第三方提供錯誤信息（還款、減免、征信類信息）慫恿客戶以貸抵貸（慫恿客戶去外部平臺借款以償還xx(項目及銀行名稱)的欠款）泄露信息給第三方每周差錯量小于等于5單時，每單處罰300元

每周差錯量大于5單小于等于20單時，每單處罰500元

每周差錯量大于20單時，每單處罰1000元4.7對于不當行為的認定及相應處理標準以下為雙方認可的不當催收行為，如甲方通過質檢或投訴，確認乙方催收行為觸犯以下類型的，將進行相應的處罰。不當催收行為劃分客群進行如下枚舉（一般客群禁止行為適用于第三方和學生客群）客群序號注意事項一般客群1不得以臟話、粗話、辱罵、諷刺、妄用法言法語、挑釁、威脅、恐嚇客戶、惡意散播欠款信息等方式進行野蠻催收。不得嚴重夸大催收后果。2不得已公檢法名義催收3不得偽造、謊稱公安報案、立案信息4不得偽造律師函，律師函必須由合作律師或律所出具第三方1不得使用催收話術2不得密集催收（短信/電話等手段）3不得違反第三方號碼使用規(guī)范的相關規(guī)定學生1不得以影響學生在校名譽為施壓點進行施壓2不得以影響學生升學、就業(yè)進行施壓其他其他或引起較大投訴、媒體曝光的不當行為投訴分級處理標準：差錯等級分類差錯內容描述有證據(jù)證實投訴成立一般影響嚴重影響惡劣影響一級（一般錯誤）客戶已還清全部欠款超過1天，催收員仍進行催款500元罰款/件惡劣影響2000元罰款/件10000元罰款/件或扣除10%傭金對