《商務(wù)禮儀與溝通》課件-項(xiàng)目4 拜訪禮儀

項(xiàng)目4拜訪禮儀任務(wù)4.1

電話拜訪禮儀任務(wù)4.1電話拜訪禮儀禮貌是人類共處的金鑰匙。

——松蘇·內(nèi)吉

(西班牙作家）熟悉電話拜訪的基本要求。能夠按照禮儀規(guī)范正確撥打電話和接聽(tīng)電話。培養(yǎng)禮貌、熱情的服務(wù)意識(shí)。學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)描述

在學(xué)校組織的實(shí)習(xí)活動(dòng)中，李華成為了某五星級(jí)飯店市場(chǎng)銷售部的業(yè)務(wù)員，主要工作是與客戶溝通飯店客房的預(yù)訂及確認(rèn)等。

在實(shí)習(xí)期間，她獲知A公司將在下周五預(yù)訂8間客房。李華需要與A公司行政部的張經(jīng)理電話溝通，確認(rèn)具體的預(yù)訂事宜。為了順利完成本次電話拜訪任務(wù)，李華應(yīng)如何做好電話拜訪的禮儀工作呢？任務(wù)準(zhǔn)備

1.做好接打電話前的準(zhǔn)備工作（1）明確電話拜訪的目的。（2）準(zhǔn)備好向客戶提出的問(wèn)題。（3）準(zhǔn)備好客戶可能提到的問(wèn)題答案。（4）準(zhǔn)備好所需資料。想一想：電話拜訪應(yīng)注意哪些禮儀呢？任務(wù)準(zhǔn)備

2.電話拜訪的基本禮儀（1）體態(tài)。身體保持端坐或站立，話筒與口部保持2～3厘米的距離。（2）表情。面帶微笑，讓聲音聽(tīng)起來(lái)熱情友好。（3）語(yǔ)言。電話拜訪時(shí)，聲音清晰、悅耳、吐字清晰，給對(duì)方留下好的印象。地點(diǎn)體態(tài)表情語(yǔ)言時(shí)間內(nèi)容任務(wù)準(zhǔn)備

（4）內(nèi)容。使用5W1H歸納要點(diǎn)內(nèi)容。（5）時(shí)間。遵循“通話三分鐘”原則。（6）地點(diǎn)。Who:電話拜訪的對(duì)象What:電話拜訪的內(nèi)容Why:電話拜訪的理由When:電話拜訪的時(shí)間where:電話拜訪的地點(diǎn)How:電話拜訪的方法復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)電話鈴響內(nèi)接聽(tīng)自我介紹，敬語(yǔ)問(wèn)候感謝對(duì)方，禮貌道別確定來(lái)電者的身份，再次問(wèn)候堅(jiān)持讓客戶先掛斷電話聽(tīng)清楚來(lái)電目的并做好記錄三聲3.接聽(tīng)電話的禮儀任務(wù)準(zhǔn)備

圖4-1接聽(tīng)電話的正確姿態(tài)任務(wù)準(zhǔn)備

4.撥打電話的禮儀（1）準(zhǔn)備好撥打電話前的準(zhǔn)備工作（2）自我介紹（3）確認(rèn)對(duì)方姓名及單位（4）問(wèn)候并做自我介紹（5）寒喧問(wèn)候，直奔主題（6）說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)（7）禮貌道別（8）掛斷電話5.記錄電話留言的禮儀（1）給誰(shuí)留言。（2）誰(shuí)要求留言。（3）內(nèi)容。（4）記錄者簽名。（5）記錄留言日期和具體時(shí)間。任務(wù)準(zhǔn)備

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容及要求語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要求語(yǔ)氣：語(yǔ)氣親切，態(tài)度自然誠(chéng)懇；②音量：音量適中、悅耳，以客戶聽(tīng)清為宜；③語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，要求與客戶的語(yǔ)速相匹配，比客戶的語(yǔ)速稍慢一點(diǎn)；④聲調(diào)：自然、清晰、柔和、多用升調(diào)?；痉?wù)用語(yǔ)請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。服務(wù)通用語(yǔ)①接聽(tīng)客戶電話時(shí)：“您好！請(qǐng)講”；②根據(jù)不同對(duì)象及不同情況針對(duì)性地使用文明敬語(yǔ)；③稱呼語(yǔ)：“您、先生、女士”；④問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；

⑤迎候語(yǔ)：“歡迎您致電××公司！”；⑥歉意語(yǔ)：“打擾了、請(qǐng)稍候”；⑦感謝語(yǔ)：“感謝您的合作、謝謝您的建議等”；⑧答謝語(yǔ)：“不用謝、沒(méi)關(guān)系、不客氣等”；⑨詢問(wèn)語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫忙的嗎？”。6.電話拜訪的規(guī)范用語(yǔ)任務(wù)準(zhǔn)備

1.做好撥打電話前的準(zhǔn)備工作。

（1）明確電話拜訪的目的。

（2）準(zhǔn)備資料。

（3）準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白。

（4）梳理溝通內(nèi)容。

（5）確定撥打電話的時(shí)間。2.撥打電話3.整理電話記錄，資料歸檔。任務(wù)實(shí)施活動(dòng)要求：（1）組建小組，分小組開(kāi)展活動(dòng)。每組4～6人，選出一名組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)確定組員任務(wù)和工作進(jìn)度的安排。（2）小組根據(jù)情景自行設(shè)計(jì)情節(jié)和對(duì)白，每組選出兩名學(xué)生，進(jìn)行模擬表演，然后小組討論接聽(tīng)電話應(yīng)遵守的禮儀。（3）以小組為單位，選派代表在班內(nèi)進(jìn)行交流發(fā)言和展示，小組互評(píng)，教師點(diǎn)評(píng)。體驗(yàn)活動(dòng)拓展提升1．手機(jī)使用場(chǎng)合禮儀2.手機(jī)攜帶禮儀3.文明使用手機(jī)4.手機(jī)使用注意事項(xiàng)手機(jī)使用禮儀項(xiàng)目4拜訪禮儀任務(wù)4.2

上門(mén)拜訪禮儀任務(wù)4.2上門(mén)拜訪禮儀禮貌是人類共處的金鑰匙。

——松蘇·內(nèi)吉

(西班牙作家）學(xué)習(xí)目標(biāo)

熟悉上門(mén)拜訪的禮儀要求。掌握握手、介紹、名片、用茶、交談、微信禮儀。培養(yǎng)學(xué)生禮貌意識(shí)，能以個(gè)人良好的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，塑造個(gè)人及公司的良好形象。

李華在五星級(jí)飯店市場(chǎng)銷售部實(shí)習(xí)期間，因工作認(rèn)真、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，獲得了一次上門(mén)拜訪客戶的機(jī)會(huì)。

這次拜訪的主要任務(wù)是維系客戶關(guān)系，有針對(duì)性地介紹飯店的產(chǎn)品信息，向客戶表達(dá)長(zhǎng)久合作的意愿。為了順利完成本次上門(mén)拜訪任務(wù)，李華應(yīng)注意哪些方面的上門(mén)拜訪禮儀呢？任務(wù)描述任務(wù)準(zhǔn)備

1.上門(mén)拜訪前的準(zhǔn)備工作（1）事先預(yù)約。包括：時(shí)間、地點(diǎn)和人數(shù)。（2）準(zhǔn)備相關(guān)資料。（3）明確談話主題、思路，準(zhǔn)備溝通的切入點(diǎn)。（4）時(shí)間確認(rèn)。（5）儀容儀表準(zhǔn)備。（6）禮品準(zhǔn)備。想一想：上門(mén)拜訪客戶，應(yīng)注意哪幾個(gè)方面的禮儀？任務(wù)準(zhǔn)備

2.握手禮儀握手方式握手的先后順序握手時(shí)機(jī)握手注意事項(xiàng)提醒：握手時(shí)最重要的是要知道應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)先伸出手來(lái)。自我介紹的時(shí)機(jī)自我介紹的姿態(tài)自我介紹形式：應(yīng)酬式、工作式、社交式、禮儀式

3.介紹禮儀

任務(wù)準(zhǔn)備

（1）自我介紹的禮儀3.介紹禮儀任務(wù)準(zhǔn)備

（2）為他人作介紹的禮儀誰(shuí)來(lái)當(dāng)介紹人介紹人的姿勢(shì)介紹的順序被介紹人的禮儀介紹的方式：標(biāo)準(zhǔn)式、禮儀式、

簡(jiǎn)單式、推薦式、引見(jiàn)式先后晚輩長(zhǎng)輩先后先后家人同事、朋友先后職位低職位高先后未婚已婚先后后到者先到者女士男士名片的內(nèi)容名片的印制遞送名片的時(shí)機(jī)遞送名片的順序遞送名片接受名片索要名片任務(wù)準(zhǔn)備

4.名片禮儀圖4-5遞送名片的姿態(tài)圖4-6接受名片的姿態(tài)在商務(wù)拜訪中，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)或者長(zhǎng)輩為客人上茶時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身站立，雙手捧接，行鞠躬禮，并道以：“多謝”！當(dāng)服務(wù)人員為客人上茶、續(xù)水時(shí)，也應(yīng)及時(shí)向其答謝，或者欠身施禮。在商務(wù)洽談過(guò)程中，若正與交往對(duì)象在交談時(shí)，最好不要飲茶。喝茶時(shí)不可出聲，不要為了不把茶葉喝入口中以嘴濾茶。5.用茶禮儀任務(wù)準(zhǔn)備

（1）禮貌添加微信好友。

（2）及時(shí)回復(fù)他人的微信。

（3）在匯報(bào)工作、與他人溝通重要事項(xiàng)時(shí)，盡量發(fā)送文字信息，原則上不發(fā)語(yǔ)音，以免對(duì)方不方便收聽(tīng)。

（4）微信交流時(shí)，注意用語(yǔ)文明禮貌，安全、規(guī)范使用微信。任務(wù)準(zhǔn)備

6.

微信禮儀（1）開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，切忌啰嗦。（2）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。（3）把握交談的時(shí)間。（4）保持正確的姿勢(shì)。

（5）交談內(nèi)容。

7.交談禮儀任務(wù)準(zhǔn)備

讀一讀商務(wù)交談四忌

來(lái)訪者要掌握好拜訪時(shí)間，遵守事先約定的時(shí)間，如果要表達(dá)的問(wèn)題已經(jīng)表達(dá)清楚，就可以適時(shí)告退。當(dāng)被拜訪者有結(jié)束會(huì)見(jiàn)的表示時(shí)，應(yīng)立即起身告辭。8.適時(shí)告退，告辭有禮。任務(wù)準(zhǔn)備

拜訪后，可通過(guò)郵件、短信、微信、電話或感謝信等方式感謝受訪者在百忙之中接待自己，讓其感受到拜訪者的真誠(chéng)和被重視，為后續(xù)的交往、合作打好基礎(chǔ)。9.拜訪后的感謝任務(wù)準(zhǔn)備

任務(wù)實(shí)施

1.事先約定2.做好準(zhǔn)備工作3.到達(dá)拜訪地點(diǎn)4.正式拜訪前的寒暄問(wèn)候5.正式拜訪6.適時(shí)告辭7.拜訪后的感謝活動(dòng)要求：（1）組建小組，每組4～6人，選出一名組長(zhǎng)，分小組開(kāi)展活動(dòng)。（2）請(qǐng)指出小李明本次拜訪失禮的地方。（3）如果你小李，在上門(mén)拜訪中，應(yīng)該遵守哪些禮儀？（4）根據(jù)上門(mén)拜訪的禮儀要求，組長(zhǎng)確定組員任務(wù)和工作進(jìn)度的安排，分小組開(kāi)展模擬上門(mén)拜訪表演活動(dòng)。體驗(yàn)活動(dòng)拓展提升

隨著數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越多的個(gè)人與企業(yè)，在結(jié)識(shí)合作伙伴、管理人脈資源、留存銷售線索等方面，開(kāi)始向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。數(shù)字名片，是一種介紹企業(yè)及個(gè)人的多媒體名片。它作為商務(wù)人士展示自己的數(shù)字載體，具有打破時(shí)空局限、信息即時(shí)更新，低碳環(huán)保等優(yōu)勢(shì)。

數(shù)

字

名

片項(xiàng)目4拜訪禮儀任務(wù)4.3

饋贈(zèng)禮儀任務(wù)4.3饋贈(zèng)禮儀禮貌是人類共處的金鑰匙。

——松蘇·內(nèi)吉

(西班牙作家）了解饋贈(zèng)禮儀內(nèi)容。

熟悉贈(zèng)禮和受禮的禮儀規(guī)范。能夠遵循商務(wù)交往的禮節(jié)原則，按照饋贈(zèng)禮儀處理商務(wù)活動(dòng)。

能夠注重儀容儀表，樹(shù)立商務(wù)交往的意識(shí)，能以個(gè)人良好的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，塑造個(gè)人及公司良好形象。學(xué)習(xí)目標(biāo)

中秋佳節(jié)即將來(lái)臨，某飯店為感謝VIP客人的長(zhǎng)期光臨，鞏固、維護(hù)友好的合作關(guān)系，飯店派銷售部業(yè)務(wù)員李華向VIP客人張經(jīng)理贈(zèng)送一份禮物，以示祝福。

為使客人愉快地接受禮物，順利完成本次饋贈(zèng)任務(wù)，李華應(yīng)注意哪些方面的禮儀？任務(wù)描述想一想：

禮品饋贈(zèng)，應(yīng)當(dāng)注意哪幾個(gè)方面的禮儀？4禮品選擇1235禮品包裝贈(zèng)禮方式贈(zèng)禮時(shí)機(jī)與場(chǎng)合饋贈(zèng)態(tài)度、動(dòng)作和言語(yǔ)任務(wù)準(zhǔn)備

1.贈(zèng)禮禮儀

雙手捧接

表示感謝

啟封贊賞

事后再謝2.受禮禮儀任務(wù)準(zhǔn)備

1.根據(jù)客戶情況，選擇禮品2.饋贈(zèng)時(shí)機(jī)與場(chǎng)合的選擇3.當(dāng)面饋贈(zèng)4.適時(shí)告辭任務(wù)實(shí)施

活動(dòng)要求：（1）組建小組，每組4～6人，選出一名組長(zhǎng)，分小組開(kāi)展活動(dòng)。（2）選定饋贈(zèng)禮品，并說(shuō)明原因。（3）根據(jù)饋贈(zèng)禮儀要求，組長(zhǎng)確定各組員任務(wù)和工作進(jìn)度的安排，分小組開(kāi)展