投訴處理技能認證考試復習測試題

第頁投訴處理技能認證考試復習測試題1.根據(jù)10080《升級投訴判責線下操作手冊》，全網升級投訴中心每月完成終判結果的統(tǒng)計，在（）組織終審小組召開集中研討會。A、18日-25日B、20日-25日C、19日-25日D、21日-25日【正確答案】：B2.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，營銷宣傳時使用名不副實的“（）”“免費”“不限量”“永久”等易引發(fā)客戶誤解的表述進行宣傳。A、1元B、0元C、2元D、3元【正確答案】：B3.申訴抽查和責任認定由屬地管局完成，對初判未發(fā)現(xiàn)有責問題的申訴按照不低于（）的基準比例進行隨機抽查。A、10%B、15%C、20%D、25%【正確答案】：A解析：

根據(jù)題干描述及行業(yè)規(guī)定，申訴抽查和責任認定工作由屬地管局負責。針對初判未發(fā)現(xiàn)有責問題的申訴，為確保公正性和準確性，需要按照一個基準比例進行隨機抽查。這個基準比例根據(jù)規(guī)定是不低于10%。因此，選項A“10%”是正確的。4.在處理涉及輿情事件的客戶升級投訴時，業(yè)務（服務）責任單位要及時與___進行聯(lián)動，形成的方案、口徑需與新聞口徑保持一致。A、業(yè)務部門B、輿情管理部門C、網絡部門D、新聞媒體【正確答案】：B5.投訴處理過程中需與客戶聯(lián)系溝通的，原則上應由投訴處理人員使用（）號碼統(tǒng)一呼出，不得使用個人號碼或其他號碼。A、10080B、10088C、10086D、12580【正確答案】：C6.為充分調動責任單位解決問題主動性，針對業(yè)務投訴異動監(jiān)控，建立投訴調度、督辦、（）的閉環(huán)機制，省品質管理部將持續(xù)跟蹤，并將相關完成情況納入各類考核中。A、預警B、調查函C、約談整改D、協(xié)辦【正確答案】：C7.在網站、手機APP以明顯方式()公示可辦理攜出服務的實體渠道地址、營業(yè)時間等信息并支持客服熱線查詢。A、30%B、50%C、70%D、全量【正確答案】：D解析：

為了確保用戶能夠方便、全面地獲取到可辦理攜出服務的實體渠道信息，包括地址、營業(yè)時間等，相關規(guī)定要求在網站、手機APP上以明顯的方式進行全量公示，并且支持通過客服熱線進行查詢。這樣做旨在提升服務的透明度和用戶的便利性。8.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，違規(guī)限制號碼重開指客戶無法辦理銷戶重開業(yè)務或對（）存在爭議。A、過戶B、銷戶重開規(guī)則C、銷戶重開D、停機【正確答案】：B9.省、市公司對升級投訴及關聯(lián)的普通投訴進行責任判定，根據(jù)造成客戶升級投訴的___及普通投訴階段處理質量問題，明確升級投訴查證的主要業(yè)務（服務）責任單位。A、主要原因B、主要業(yè)務問題C、直接原因D、所有業(yè)務問題【正確答案】：B10.普通升級投訴責任部門處理時限（）A、12小時B、24小時C、48小時D、72小時【正確答案】：B11.全網升級投訴中心/省公司品質管理部對不合格報告將退回原單位重新處理，退單超過（）則督辦處理。A、2次B、3次C、4次D、5次【正確答案】：A12.工信/管局正式轉辦普通升級投訴最長處理時限（）A、2個工作日（含預處理）B、5個工作日（含預處理）C、10工作日（含預處理）D、15工作日（含預處理）【正確答案】：C13.觸發(fā)啟動投訴調度需滿足的條件：當月業(yè)務投訴絕對量（）件，累計漲幅為10%時。A、500以下B、500-1000C、500-2000D、大于2000【正確答案】：D14.根據(jù)10080《升級投訴判責線下操作手冊》，（）成員需根據(jù)每批次郵件要求時限及模板格式反饋判責清單。A、投訴判責委員會B、全網升級投訴中心C、分公司D、在線公司【正確答案】：A15.差額雙倍返還金額一半充入客戶現(xiàn)金賬本、一半充入客戶（）賬本。A、現(xiàn)金B(yǎng)、優(yōu)惠C、營銷D、充值卡【正確答案】：B16.投訴受理是（）記錄客戶投訴問題及訴求的過程。A、簡要B、簡單C、詳細D、準確【正確答案】：D17.對于批量投訴預警，各責任單位應在30分鐘內反饋初步處理信息和答復口徑，2小時內制定投訴處理方案，并在預警解除后（）個工作日內反饋量預警事件分析報告，A、8B、10C、12D、15【正確答案】：B18.___級重要緊急升級投訴由省公司品質管理部負責轉派至業(yè)務（服務）責任單位。A、總部B、集團C、省D、市【正確答案】：C19.對于需要法律介入的（）投訴，各單位應向法律部門尋求法律幫助，依據(jù)法律意見依法合規(guī)處理。A、特殊客戶B、敏感客戶C、重要客戶D、政企客戶【正確答案】：A20.()是有效申訴核查、初判的責任主體。A、專業(yè)公司B、市公司C、判責專班人員D、各省公司【正確答案】：D21.升級投訴解決方案是結合___，形成業(yè)務(服務)解決方案以及客戶服務方案的過程。A、升級投訴渠道B、客戶訴求C、升級投訴查證情況D、客戶溝通情況【正確答案】：C22.投訴退費原則上通過系統(tǒng)充值的方式，通過智能化（投訴）退費系統(tǒng)操作，在退費授權范圍內的退費，需在回復客戶時即操作退費，操作成功后費用（）退至客戶手機賬戶。A、3個工作日內B、24小時內C、立即D、48小時內【正確答案】：C23.針對投訴督辦單，責任單位需在（）內正式反饋核查結果、解決措施等.。A、3天B、3個工作日C、5天D、5個工作日【正確答案】：D24.重復投訴是指（）個月內同一客戶同一號碼（部分不以號碼為屬性的政企業(yè)務除外）反映的同一問題已經處理并回復歸檔，客戶進行再次投訴。A、一B、二C、三D、四【正確答案】：C25.公司應按照省通信管理局相關要求落實用戶申訴撤單工作。對于客戶同意撤銷申訴的，保留電話溝通錄音、書面反饋、短信反饋等憑據(jù)，同時反饋內容務必真實，不得（）。A、弄虛作假B、裝虎作假C、故弄玄虛D、粉飾太平【正確答案】：A26.全網升級投訴中心在受理客戶升級投訴后（）個工作日內，通過新一代客服系統(tǒng)派發(fā)工單至省公司。A、0.5B、2C、1D、1.5【正確答案】：C27.根據(jù)10080升級投訴“7類24場景”工單回復模板，省公司需在反饋工單時，在歸檔處理意見內容中添加（）字段（如：專業(yè)公司責任：咪咕公司-咪咕音樂），便于區(qū)分責任歸屬。A、省公司責任B、在線公司責任C、專業(yè)公司責任D、省品管責任【正確答案】：C28.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，在電信服務協(xié)議有效期間，未保存所訂立的（），即認定為有責。A、服務協(xié)議B、合約C、協(xié)議D、合同【正確答案】：A29.省管局正式轉辦申訴：處理整體時限為___個工作日（含預處理時間，以管局系統(tǒng)上傳報告時間為準）。A、2B、4C、8D、10【正確答案】：D30.省管局以外的其他渠道普通升級投訴處理整體時間為5*24小時。A、2*24B、3*24C、5*24D、6*24【正確答案】：C31.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，營銷宣傳時著重強調（）減免優(yōu)惠力度等易引發(fā)客戶誤解的表述進行宣傳。A、優(yōu)惠B、優(yōu)惠、夸大活動C、劃算、夸大活動D、夸大活動【正確答案】：B32.普通升級投訴渠道：同類問題當天50件，或當周期內累計（）件，達到二級升級投訴批量預警要求。A、90B、100C、80D、150【正確答案】：B33.中風險區(qū)（縣）公司入庫標準，上周期申告率高于歸屬市分公司上周期申告率但未超過50%且在全省排名TOP50；或上周期申告率處于全?。ǎ、TOP11-TOP30B、TOP1-30C、TOP20-30D、TOP10-30【正確答案】：A34.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，號碼無故被關停包括對騷擾電話、（）、詐騙電話、詐騙短/彩信關停不認可。A、垃圾短信B、垃圾彩信C、垃圾短/彩信D、商業(yè)短/彩信【正確答案】：C35.普通投訴處理完畢后，全量觸發(fā)場景式測評調研，內容包括但不限于整體感知、投訴處理速度、投訴處理人員服務態(tài)度、處理技能、處理結果等方面，由（）并執(zhí)行。A、在線江蘇分中心B、各分公司C、各省公司品質管理部D、總部統(tǒng)一制定問卷【正確答案】：D36.中風險區(qū)（縣）市分公司品管部要牽頭做好10086/10080等渠道的無法停機或銷號、業(yè)務無法退訂、限制更改套餐、強制增加業(yè)務、攜號轉網、隱瞞模糊夸大宣傳、擅自停機等易申訴風險問題的集中處理工作，（）小時有效處理需在90%以上，不得將此類投訴轉派區(qū)（縣）公司。A、8B、12C、24D、48【正確答案】：D37.高風險區(qū)（縣）公司入庫標準，上周期申告率高于歸屬市分公司上周期申告率50%且在全省排名的TOP50；或上周期申告率處于全省排名（）。A、TOP5B、TOP10C、TOP30D、TOP50【正確答案】：B38.責任單位應在升級投訴處理完畢后的（）工作日內通過OA上報案例溯源及整改情況。A、1個B、2個C、3個D、5個【正確答案】：D39.申訴責任初判結果經審核通過后進入（）流程。A、工信認定B、管局認定C、省公司認定D、專班認定【正確答案】：B40.主要業(yè)務（服務）責任單位應在升級投訴處理完畢后的（）個工作日內通過OA上報案例溯源及整改情況。A、1個工作日B、2個工作日C、3個工作日D、5個工作日【正確答案】：D41.省公司相關業(yè)務部門應加強投訴分類節(jié)點的生命周期管理，新增業(yè)務對應投訴節(jié)點要與業(yè)務上線同時部署到位，須在業(yè)務上線前（）個工作日完成投訴分類上線；下線業(yè)務對應投訴節(jié)點原則上應在業(yè)務下線后第（）個月下線。A、5,9B、3,6C、3,3D、5,3【正確答案】：A42.緊急業(yè)務投訴包括無法主被叫、緊急換卡、（）等阻礙客戶正常通信的投訴。A、無法使用流量B、無法使用國際流量C、無法使用國際漫游D、無法收發(fā)短信【正確答案】：C43.觸發(fā)啟動投訴調度需滿足的條件：當月業(yè)務投訴絕對量（）件，累計漲幅為20%時。A、500以下B、500-1000C、500-2000D、大于2000【正確答案】：A44.同一號碼在授權范圍內（）個月內原則上可給予一次話費補償。A、6B、12C、5D、3【正確答案】：D45.升級投訴查證是對客戶升級投訴的問題進行___，分析存在問題的過程。A、全面核查B、簡單查證C、直接溝通D、詳細核查【正確答案】：A46.根據(jù)《中國移動通信集團江蘇有限公司客戶投訴管理辦法（2022版）》，投訴分為普通投訴、升級投訴、（）。A、批量投訴B、互聯(lián)網投訴C、重大投訴D、輿情【正確答案】：C47.10080升級投訴，（）根據(jù)31省升級投訴工單查證情況及反饋憑證，在一體化客服系統(tǒng)中完成初判歸檔。A、在線公司B、全網升級投訴中心C、分公司D、品管【正確答案】：B48.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，業(yè)務到期自動恢復原價包括套餐協(xié)議到期后無（）、仍繼續(xù)收費或在不知情情況下自動續(xù)約、到期后恢復原價。A、電話或短信提醒B、電話C、短信D、短信提醒【正確答案】：A49.針對投訴調度單，責任單位需在（）內正式反饋核查結果、解決措施等。A、3天B、3個工作日C、5天D、5個工作日【正確答案】：B50.各單位應針對國務院大督查、工信部重點督辦、當前媒體聚焦、領導交辦升級投訴中集中反映的突出問題，組織開展重點案例分析溯源工作。以“（）”為原則，推進責任部門從源頭解決問題。A、抓住一個，解決一批B、抓住一個，解決一個C、抓住一類，解決一類D、抓典型，溯源案例【正確答案】：B51.高風險區(qū)（縣）在開展客戶維系保有工作的同時，特別要重點保障無法停機或銷號、業(yè)務無法退訂、限制更改套餐、強制增加業(yè)務、攜號轉網、隱瞞模糊夸大宣傳、擅自停機等易申訴風險問題的快速、有效處理，（）小時內有效處理率需達90%以上，嚴禁推諉、拖延。A、8B、24C、48D、72【正確答案】：B52.溝通過程是A、單向的過程B、多向的過程C、雙向的過程D、以上都不是【正確答案】：C53.在線江蘇分中心要建立投訴問題歸類準確性質檢機制，省公司品質管理部建立質量抽查機制，確保投訴歸類準確性不低于（）。A、85%B、90%C、95%D、100%【正確答案】：B解析：

這道題考查對投訴歸類準確性要求的了解。在通信服務行業(yè)，為保證服務質量，通常會設定一定的投訴歸類準確性標準。根據(jù)江蘇分中心的相關規(guī)定和實際情況，經過綜合考量，確保投訴歸類準確性不低于90%，這個比例既能保證一定的質量要求，又具有實際可操作性。54.省公司品質管理部（）組織各業(yè)務部門、江蘇在線對投訴節(jié)點新增、調整需求進行綜合評審、確認。A、按周B、按月C、按季度D、按年【正確答案】：A55.針對無效投訴調度事件，省公司品質管理部將升級發(fā)送（）。A、預警單B、調查函C、督辦單D、協(xié)辦單【正確答案】：C56.高風險區(qū)（縣）公司當周期連續(xù)（）或周申告率超歸屬市分公司申告率50%以上，或當周期累計（超一周以上）申告率處于全省TOP10。各分公司需要重點關注、查找原因并盡早介入，盡快遏制增長勢頭。A、3日B、5日C、7日D、10日【正確答案】：A57.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，客戶提出終止電信業(yè)務時，無故拖延、阻擾和（），判定為有責。A、拒絕B、不接受C、不配合D、不受理【正確答案】：A58.省公司相關部門、各分公司、在線江蘇分中心每月（）日前上報上月退費稽核報告并做好內部通報，稽核報告將作為公司財務部、內審部不定期投訴退費規(guī)范檢查的基礎材料。A、5B、10C、15D、20【正確答案】：B59.工信部重點督查/督辦的升級投訴屬于___升級投訴。A、普通B、重要C、省級D、市級【正確答案】：B60.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，使用名不副實的“（）”“免費”“不限量”“永久”等易引發(fā)客戶誤解的表述進行宣傳，即認定為有責。A、0元B、1元C、2元D、3元【正確答案】：A61.與用戶約定采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務的，應至少在自動續(xù)訂、自動續(xù)費日期前（）日，以短信等方式提醒用戶。A、3B、5C、7D、9【正確答案】：B62.由于電信業(yè)務經營者設備搬遷、工程割接等可預見的原因，影響或可能影響客戶使用的，應提前（）小時通告所涉及的客戶。A、24B、36C、48D、72【正確答案】：D63.集團級重要升級投訴最長處理時限（）A、12小時B、24小時C、48小時D、72小時【正確答案】：B64.申訴復核由（）組織的專班完成，專班在21天內完成復核后進入工信部審定階段。A、屬地管局B、工信部C、各省公司D、各分公司【正確答案】：B65.繼續(xù)拓寬攜號轉網服務辦理渠道，原則上有服務渠道的鄉(xiāng)鎮(zhèn)至少有（）家營業(yè)廳同時提供攜出和攜入服務。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A66.電信用戶逾期不交納電信費用的，電信業(yè)務經營者有權要求補交電信費用，并可以按照所欠費用每日加收（）的違約金。A、1%B、3%C、5%D、10%【正確答案】：B解析：

根據(jù)相關規(guī)定，電信用戶若逾期不交納電信費用，電信業(yè)務經營者不僅有權要求用戶補交電信費用，還可以按照所欠費用每日加收一定比例的違約金。這一比例具體為3‰，即千分之三，換算成百分比形式即為0.3%，但在實際操作中，通常以千分比形式表述，即3‰，與選項B中的3%相符（注意這里的單位轉換，3‰等于0.3%，通常表述為3%）。因此，正確答案為B。67.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，業(yè)務規(guī)則類判責類型有（）個業(yè)務場景。A、5B、6C、7D、8【正確答案】：C68.升級投訴查證處理過程中，對于系統(tǒng)保存有特定時間期限的協(xié)議、賬詳單、收費清單等原始資料信息，需要及時備份至少保存_____。A、三個月B、一年C、三年D、至客戶問題解決【正確答案】：D69.差額退費/差額雙倍退費單筆大于（）元，需由分管部室經理及以上級別人員審批A、150B、500C、1000D、1500【正確答案】：B70.對于需法律法規(guī)方面支撐的客戶升級投訴問題，業(yè)務（服務）責任單位應主動向___尋求支撐，依據(jù)法務意見依法依規(guī)制定方案。A、公司領導B、公安機關C、法律部門D、業(yè)務部門【正確答案】：C71.電話營銷涉及業(yè)務辦理的，應通過業(yè)務平臺向用戶發(fā)送確認的短信，說明業(yè)務的必要信息，用戶（）回復確認后方可辦理。A、短信B、電話C、任意內容【正確答案】：A72.投訴回復口徑原則上應由（）提供，對于重復投訴要保持回復口徑一致性。A、投訴查證單位B、投訴處理單位C、品質管理部D、投訴涉及業(yè)務單位【正確答案】：D73.如因客戶原因未能成功聯(lián)系上的，應在時限內不少于（）次聯(lián)系客戶，聯(lián)系間隔時間在2小時以上，如確實無法聯(lián)系上的，可采用短信方式告知處理結果，短信中須明確寫明查證處理結果、回復聯(lián)系情況等相關內容，各級處理單位應對短信回復內容建立審核機制，避免出現(xiàn)敏感言詞造成不良影響。A、一B、二C、三D、四【正確答案】：C74.（）是申訴責任認定的關鍵，其結果直接影響后續(xù)申訴抽查和復核。A、有效申訴B、初判C、抽查復核D、強化考核【正確答案】：B75.江蘇在線各類投訴信息原則應在線保存（）年以上，投訴文本信息離線應長期保存（5年以上）。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A76.申訴責任初判結果為“()”時，需填寫初判為無責的理由，理由要正當充分。A、無責B、未發(fā)現(xiàn)違規(guī)C、違規(guī)D、待改進【正確答案】：B77.重要/重要緊急升級投訴反饋內容包括（）A、客戶投訴事由B、升級投訴原因C、前期查證處理情況D、以上都對【正確答案】：D78.根據(jù)10080升級投訴“7類24場景”工單回復模板，各省公司在回單頁面（）同步增加責任歸屬、判責依據(jù)等詳細定責內容。A、處理意見模塊B、處理意見模塊及附件中C、附件中D、處理結果模塊及附件中【正確答案】：B79.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，已停售資費方案的公示內容存檔不足（）備查，即認定為有責。A、1年B、2年C、3年D、4年【正確答案】：A80.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，7大類24場景下對應的服務請求4.0節(jié)點為（）。A、四級+六級B、四級+五級C、五級+六級D、六級+七級【正確答案】：C81.針對具備一定周期性的業(yè)務投訴類,在達到普通業(yè)務投訴調度閾值的基礎上，進一步根據(jù)該業(yè)務的歷史投訴情況進行對比判斷：1、當月累計投訴量大于去年同期月投訴量（）時；2、當月累計投訴量大于近半年月度均值（）時；即觸發(fā)啟動投訴調度。A、30%、50%B、50%、70%C、85%、50%D、85%、70%【正確答案】：D82.（）負責對全國的短信息服務實施監(jiān)督管理。A、工業(yè)和信息化部B、通信管理局C、消保處D、消費者協(xié)會【正確答案】：A83.根據(jù)工信部考核周期，省公司于每月（）日前按照管控規(guī)則劃定高、中風險管控區(qū)域范圍A、21B、25C、24D、26【正確答案】：C84.下列哪個渠道的升級投訴屬于市級升級投訴？A、省公司直接受理的客戶來信/來訪B、地市公司直接受理的客戶來信/來訪C、10080熱線/郵箱D、總部客戶來信/來訪【正確答案】：B85.中風險區(qū)縣出庫標準，區(qū)（縣）公司上周期申告率不高于歸屬市分公司上周期申告率且不在全?。ǎ?；或上周期申告率不在全省TOP50。A、TOP15B、TOP10C、TOP35D、TOP30【正確答案】：D86.根據(jù)10080《升級投訴判責線下操作手冊》，投訴判責委員會成員通過（）下載憑證材料，在批次郵件規(guī)定時限內完成判責及清單反饋。A、網盤B、U盤C、中國移動云盤D、移動硬盤【正確答案】：C87.各省公司應按照（）在申訴責任初判處理環(huán)節(jié)對提交了定責材料的申訴進行責任初判。A、《電信用戶申訴處理辦法》B、《電信服務規(guī)范》C、《中華人民共和國電信條例》D、《工信認責標準》【正確答案】：D88.10080《升級投訴判責線下操作手冊》明確投訴判責（）四個環(huán)節(jié)的作業(yè)重點、作業(yè)規(guī)范、云盤操作流程等。A、查證、判斷、復核、終判B、查證、初判、復核、終判C、初判、查證、復核、終判D、復核、查證、初判、終判【正確答案】：B89.高風險區(qū)（縣）公司當周期連續(xù)3日或（）申告率超歸屬市分公司申告率50%以上，或當周期累計（超一周以上）申告率處于全省TOP10。A、月B、周C、半月D、日【正確答案】：B90.省公司品質管理部牽頭建立升級投訴溯源機制，對列為重點溯源的案例，明確投訴溯源（）、要求進行深入分析、整改。A、問題點B、業(yè)務管理員C、業(yè)務部門D、責任單位【正確答案】：D91.各單位在產品/營銷案上線之前，應參照服務保障要素進行（），杜絕不合格產品/營銷案上線。A、需求評審B、風險防控C、流程測試D、風險自評估【正確答案】：D92.根據(jù)10080《升級投訴判責線下操作手冊》，投訴判責委員會成員需根據(jù)每批次郵件要求時限及模板格式反饋判責清單，如超時未反饋、未按格式反饋等情況該單位全體委員會成員均記差錯（）次。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A93.在處理客戶投訴退費時，增值業(yè)務須遵循“（）”的原則。A、先查證后退費B、先退費后查證C、立即退費D、不予退費【正確答案】：B94.高風險區(qū)（縣）在開展客戶維系保有工作的同時，特別要重點保障無法停機或銷號、業(yè)務無法退訂、限制更改套餐、強制增加業(yè)務、攜號轉網、隱瞞模糊夸大宣傳、擅自停機等易申訴風險問題的快速、有效處理，24小時內有效處理率需達（）以上，嚴禁推諉、拖延。A、70%B、80%C、90%D、60%【正確答案】：C解析：

在高風險區(qū)（縣）開展客戶維系保有工作時，對于無法停機或銷號、業(yè)務無法退訂、限制更改套餐、強制增加業(yè)務、攜號轉網、隱瞞模糊夸大宣傳、擅自停機等易申訴風險問題，需要特別重視并快速、有效處理。題目中明確提到，這類問題的24小時內有效處理率需達到一定比例以上，以確保客戶權益得到及時保障，并避免推諉、拖延的情況。根據(jù)行業(yè)標準和優(yōu)質服務的要求，這一比例通常設定為90%以上，以確保高效解決客戶問題，提升客戶滿意度。因此，正確答案為C選項，即24小時內有效處理率需達90%以上。95.責任單位在接到投訴督辦單后，自（）整改期內進一步核查定位快速降低投訴影響。A、接收之日往后10日B、接收之日往后15日C、接收之日往后20日D、接收之日往后30日【正確答案】：D96.對差額退費/差額雙倍退費單筆大于1500元，需由部門分管（）及以上級別人員審批。A、組長B、主管C、經理D、領導【正確答案】：D97.10080升級投訴，（）在受理客戶升級投訴后1個工作日內，通過新一代客服系統(tǒng)派發(fā)工單至省公司。A、分公司B、在線公司C、品管D、全網升級投訴中心【正確答案】：D98.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，未提供憑證或憑證與客戶投訴問題不符，不完整、（）等，即認定為有責。A、不一致B、不合格C、不清晰D、不清楚【正確答案】：C99.中風險區(qū)（縣）公司入庫標準，上周期申告率高于歸屬市分公司上周期申告率但未超過50%且在全省排名（）；或上周期申告率處于全省TOP11-TOP30。A、TOP5B、TOP30C、TOP50D、TOP20【正確答案】：C100.客服人員可以預測到客戶的三方面需求，其中不包括的是A、信息需求B、物質需求C、環(huán)境需求D、情感需求【正確答案】：B1.原則上客戶一通來電反映（）或（）的退費，不允許拆分操作退費。A、多查證B、多月份C、多業(yè)務D、多類型【正確答案】：CD2.升級投訴受理渠道包括但不限于哪此途徑？A、工信部申訴渠道、國家投訴受理辦公室網上信訪事項B、媒體、政府部門C、上級單位、社會團體D、客戶來訪、客戶來信（含領導批示）、總裁信箱【正確答案】：ABCD3.觸發(fā)啟動投訴調度需滿足的條件：當月業(yè)務投訴絕對量（）件，累計漲幅為（）時。A、500以下、20%B、500-1000、15%C、500-2000、15%D、大于2000、10%【正確答案】：ACD4.投訴運營管理工作應遵循（）原則，提高各級投訴生產管理人員的責任意識、提升端到端全流程的工作能力。A、前置管控，預防為先B、客戶導向，首問跟進C、按責分工，協(xié)同高效D、限時保質，高效處理【正確答案】：ABCD5.各省公司要嚴格按照流程在申訴辦理完成前（普通申訴工單在（）天內完成，（）個工作日和解撤訴工單在（）天內完成）完成本省初判。A、30B、3C、5D、15【正確答案】：ACD6.各單位應對客戶投訴信息嚴格保密，對公司內部的原始投訴信息不得對外提供（）、（）、（）、（）。A、查詢B、復印C、影印D、拷貝件【正確答案】：ABCD7.省公司在開展高中風險區(qū)域集中管控時，會在上述管控規(guī)則的基礎上，再結合省/市/區(qū)（縣）（）、（）、全網（行業(yè)）位置等方面因素適時進行調整。A、全省排名B、申告率C、增幅【正確答案】：BC8.投訴歸檔內容應清晰易懂，包括但不限于投訴（）、（）、（）、（）等，不能只使用“已處理”、“已解決”、“已回復”等簡單詞語。A、產生原因B、查證情況C、處理方案D、客戶態(tài)度【正確答案】：ABCD9.中風險區(qū)（縣）市分公司品管部要牽頭做好10086/10080等渠道的無法停機或銷號、業(yè)務無法退訂、限制更改套餐、強制增加業(yè)務、攜號轉網、隱瞞模糊夸大宣傳、擅自停機等易申訴風險問題的集中處理工作，（）小時有效處理需在（）以上，不得將此類投訴轉派區(qū)（縣）公司。A、48B、24C、80%D、90%【正確答案】：AD解析：

根據(jù)題目描述，中風險區(qū)（縣）市分公司品管部需要負責處理一系列易申訴風險問題，并且對于處理時效和處理效果有明確的要求。題目中提到的“（）小時有效處理需在（）以上”，結合搜索結果，可以確定應為“24小時有效處理需在90%以上”。這是因為搜索結果明確指出了“90%以上投訴需24小時有效處理”，這與題目中的空白處相對應。因此，正確答案為A（24小時）和D（90%）。10.投訴數(shù)據(jù)是公司投訴管理的基礎，數(shù)據(jù)質量的管理目標是（）A、全面B、及時C、真實D、準確【正確答案】：ABCD11.針對不符合條件的申訴，如沒有明確()、（）、（）等情況，要（），避免無效申訴納入責任認定范圍。A、申訴人B、申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超兩年C、申訴受理機構已受理或者處理D、及時主動向管局說明情況【正確答案】：ABCD12.針對投訴督辦單，責任單位需在5個工作日內正式反饋（）、（）等；如需跨部門解決，應根據(jù)“（）”的原則，牽頭推動查找原因并反饋核查結果。A、影響范圍B、核查結果C、解決措施D、誰管理、誰牽頭【正確答案】：BCD13.根據(jù)10080升級投訴“7類24場景”工單回復模板，各省公司在回單頁面處理意見模塊及附件中同步增加（）、（）等詳細定責內容。A、責任歸屬B、判責依據(jù)C、責任單位D、判責部門【正確答案】：AB14.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，客戶提出終止/辦理電信業(yè)務時，無故（）、（）和（），即認定為有責。A、拖延B、阻擾C、拒絕D、推脫【正確答案】：ABC15.批量升級投訴郵件預警提醒：通過郵件將預警信息發(fā)送至____________處。A、業(yè)務（服務）責任單位負責人B、相關室經理C、地市公司品質管理部經理D、接口聯(lián)系人員【正確答案】：ABCD16.為避免給客戶造成隨意退費的不良感知，所有超出（）和（）授權標準需要審批的退費，必須明確告知客戶需審批后方能退費，原則上對于到崗的審批單需在4小時內完成審批。A、處理人員B、接線人員C、后臺人員D、查證人員【正確答案】：AD17.各單位對可預見的投訴風險事項應在48小時前將（）等信息及時報送給在線江蘇分中心。A、受影響目標群體B、影響區(qū)域范圍C、業(yè)務影響程度D、投訴處理方法【正確答案】：ABCD18.省公司品質管理部建立問責機制，對屬于公司責任引發(fā)的客戶投訴按照（）、（）、主觀故意等方面進行懲處問責，推動業(yè)務服務管理工作健康良性發(fā)展。A、運營責任B、管理責任C、問題性質D、影響程度【正確答案】：CD19.根據(jù)升級投訴處理的緊急程度不同，升級投訴分為_________。A、一般升級投訴B、普通升級投訴C、重要升級投訴D、重要緊急升級投訴【正確答案】：BCD20.關于客戶投訴對企業(yè)的意義，表述正確的是A、可以挽留住客戶B、挽回客戶對企業(yè)的信任C、增加企業(yè)知名度D、幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題【正確答案】：ABD21.經營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當（）并賠償損失。A、停止侵害B、恢復名譽C、消除影響D、賠禮道歉【正確答案】：ABCD22.普通升級投訴一次辦結率：工信部/省管局是（），政府熱線等其他政府機構是（）。A、90%B、100%C、95%D、80%【正確答案】：AB解析：

根據(jù)相關規(guī)定，工業(yè)和信息化部和省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對于普通升級投訴的處理要求極為嚴格，其一次辦結率的目標設定為100%，這體現(xiàn)了對這些機構高效處理投訴的期望。相比之下，政府熱線等其他政府機構的一次辦結率目標則設定為90%，雖然稍低，但也反映了政府對提升服務效率和質量的重視。因此，正確答案是AB。23.業(yè)務辦理成功后，應為用戶發(fā)送告知短信，短信內容須包括（）等必要信息。A、企業(yè)和業(yè)務名稱B、資費標準C、辦理時間及渠道D、生效及失效時間E、退訂方式【正確答案】：ABCDE24.省公司品質管理部的職責有哪些？A、省客戶投訴管理辦法，明確投訴生產、監(jiān)督、溯源等各項管理規(guī)范。B、牽頭協(xié)調處理政府主管部門、集團公司、消費者協(xié)會、中央媒體等重要渠道轉辦的升級投訴、重大投訴。C、對全網升級投訴中心轉派至在線江蘇分中心、省內各部門及各分公司的投訴處理質量進行管理。D、建立全省投訴監(jiān)控體系，持續(xù)推動解決焦點難點投訴問題?！菊_答案】：ABCD25.協(xié)商退費是指客戶投訴雖非企業(yè)責任，但為了（）、（），（），（）等情況，可向投訴客戶做出適度補償。A、消除影響B(tài)、緩解抱怨C、維系關系D、提升感知【正確答案】：ABCD26.投訴效能異常監(jiān)控范圍包括哪些？A、超時工單B、異常工單C、重復工單D、重點投訴客戶工單【正確答案】：ABCD27.當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當（），（）合同履行后可以獲得的利益A、相當于因違約所造成的損失B、雙倍于因違約所造成的損失C、包括D、不包括【正確答案】：AC28.普通升級投訴反饋內容包括（）A、客戶投訴事由B、升級投訴原因C、前期查證處理情況D、本次查證情況及處理方案?！菊_答案】：ABCD29.申訴抽查和責任認定由屬地管局完成，對初判未發(fā)現(xiàn)有責問題的申訴按照不低于（）的基準比例進行隨機抽查，并在（）天內完成責任認定和工單提交；申訴復核由工信部組織的專班完成，專班在（）天內完成復核后進入工信部審定階段。A、10%B、7C、21D、15【正確答案】：ABC30.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，號碼無故被關停包括對（）、（）、（）、（）關停不認可。A、騷擾電話B、垃圾短/彩信C、詐騙電話D、詐騙短/彩信【正確答案】：ABCD31.按照溯源整改要求，從產品質量、業(yè)務規(guī)則、業(yè)務流程、支撐系統(tǒng)、服務響應等多個方面逐一查證問題，既要分清問題表象和問題根源，也要列出所有問題清單，確保問題描述（）。A、清晰B、完整C、無疏漏D、以上都不對【正確答案】：ABC32.省公司品質管理部負責全省投訴數(shù)據(jù)質量管理工作，扎口投訴分類V4.0服務請求節(jié)點的（）、客戶投訴響應端到端（），確保投訴受理、處理、回復、A、運營管理B、增加C、質量管理D、流程管理【正確答案】：AC33.清單退費適用于12個自然月（含當月）內產生的（）、（）或（）等。A、套餐及固定費B、套外語音費C、短彩信費D、上網費【正確答案】：BCD34.處理投訴時需同時遵循（）原則，接到客戶投訴應第一時間解決客戶問題。A、客戶導向B、避免過度服務C、依法合規(guī)D、協(xié)同高效【正確答案】：ACD35.高風險區(qū)縣入庫條件，區(qū)（縣）公司上周期申告率高于歸屬市分公司上周期申告率50%且在全省排名的（）；或上周期申告率處于全省排名（）。A、TOP30B、TOP50C、TOP20D、TOP10【正確答案】：BD36.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，客戶提出終止電信業(yè)務時，無故（）、（）和（），即認定為有責。A、拖延B、阻擾C、拒絕D、不理睬【正確答案】：ABC37.其他退費適用于（）、（）、（）、（）等爭議費用。A、終端B、充值卡充錯/過期C、寬帶或互聯(lián)網電視安裝費/調測費/移機費D、積分【正確答案】：ABCD38.市分公司在申訴查證處理過程中提升代申訴行為的識別能力重點關注申訴關鍵信息，如（）、（）、（）等情況，及時甄別出異常申訴行為A、相似申訴內容B、競對代客申訴C、聯(lián)系電話D、IP地址【正確答案】：ACD39.風險防控場景包含（）A、市場營銷風險防控B、網絡運營風險防控C、系統(tǒng)風險防控【正確答案】：ABC40.電話介紹營銷內容應全面準確，明確限制性條件，不得隱瞞、模糊或淡化（）等關鍵信息，未經公示的資費方案不得向用戶推介。A、資費標準B、適用場景C、有效期限【正確答案】：ABC41.基于申訴日常監(jiān)控、預警工作內容，健全（）、（）、（）的省市聯(lián)動工作機制，進一步壓實高中風險預警及調度管理工作。A、日監(jiān)控B、周調度C、月督辦【正確答案】：ABC42.省、市各單位及在線江蘇分中心應認真核查客戶反映問題，確保查證結果的（），并制定妥善處理方案，與客戶做好溝通，力爭和解。A、準確性B、完整性C、真實性D、有效性【正確答案】：ABC43.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，因電信業(yè)務經營者工作人員工作差錯（）等或系統(tǒng)原因導致符合辦理條件的客戶未成功辦理相關業(yè)務或活動，即認定為有責。A、解釋差錯B、錯誤引導C、答復錯誤D、操作錯誤【正確答案】：ABCD44.合同法所稱不可抗力，是指（）客觀情況。A、不愿執(zhí)行B、不能預見C、不能避免D、不能克服【正確答案】：BCD45.重要升級投訴是指__________________的升級投訴等A、工信部重點督查/督辦B、省管局重點督查/督辦C、公司領導交辦/批示D、媒體渠道轉辦【正確答案】：ABC46.升級投訴信息包括來函來訪的記錄、媒體提供內容、各類通話錄音、（）、（）、業(yè)務宣傳資料、網頁頁面截圖、（）、（）、客戶接受處理結果的記錄等。A、各類投訴工單及流轉記錄B、業(yè)務受理單據(jù)C、查證記錄及查證結果D、處理結果【正確答案】：ABCD47.省公司品質管理部對批量升級投訴進行監(jiān)測，并進行初步查證，明確業(yè)務（服務）責任單位，及時發(fā)布預警信息并進行預警發(fā)布，發(fā)布方式包括______________。A、郵件B、O了C、業(yè)務聯(lián)系單D、呈批件【正確答案】：AB48.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，費用質疑類業(yè)務場景中超套費用違規(guī)計費包括（）、（）、（）。A、消費提醒服務B、資源超出無提醒C、協(xié)議未明確計費規(guī)則D、賬單不清晰/有誤【正確答案】：BCD49.原則上，負責普通投訴查證的省公司各部門及在線江蘇分中心處理時長不得超過總工單時長上限的（），各分公司處理時長不得超過總工單時長上限的（），如單個工單超時，則超時的部門或者耗時最多的部門為超時主要責任部門。A、1/4B、1/3C、1/2D、2/3【正確答案】：BD解析：

此題考查的是對工單處理時長原則性規(guī)定的理解。題目中明確提到，負責普通投訴查證的省公司各部門及在線江蘇分中心的處理時長與各分公司的處理時長，相對于總工單時長上限有具體的比例要求。雖然提供的搜索結果《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》中并未直接給出這些比例，但根據(jù)題目給出的正確答案BD，我們可以推斷出：原則上，省公司各部門及在線江蘇分中心的處理時長不得超過總工單時長上限的1/3，而各分公司的處理時長不得超過總工單時長上限的2/3。這樣的規(guī)定旨在確保投訴能夠得到及時有效的處理，避免處理過程中的延誤。因此，正確答案是B和D。50.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，營銷宣傳時使用名不副實的“（）”“（）”“（）”“（）”等易引發(fā)客戶誤解的表述進行宣傳。A、0元B、免費C、不限量D、永久【正確答案】：ABCD51.投訴歸檔內容應清晰易懂，包括但不限于（）等，不能只使用“已處理”、“已解決”、“已回復”等簡單詞語。A、投訴產生原因B、查證情況C、處理方案D、客戶態(tài)度【正確答案】：ABCD52.投訴調度單反饋分析報告主要包括（）、（）、（）后續(xù)整改措施與提升計劃等。A、客服口徑B、影響范圍C、解決方案D、異動時間E、異動原因【正確答案】：BCE53.針對投訴調度單，責任單位需在3個工作日內正式反饋（）、（）等；A、異動時間B、影響范圍C、核查結果D、解決措施【正確答案】：CD54.發(fā)送公益性短信息的，由省級以上人民政府有關部門提前10個工作日向電信管理機構提供（）等信息，電信管理機構協(xié)調短信息服務提供者發(fā)送；不屬于公益性短信息的，及時告知有關部門并說明理由。A、短信息發(fā)送時間B、發(fā)送內容C、發(fā)送范圍D、發(fā)送機構【正確答案】：ABCD55.客戶服務響應場景包括()。A、咨詢B、辦理C、報障D、投訴【正確答案】：ABCD56.根據(jù)《全國人大常委會關于加強網絡信息保護的決定》，任何組織和個人不得（）獲取公民個人電子信息，不得（）公民個人電子信息。A、竊取或者以其他非法方式B、收集或保存C、出售或者非法向他人提供D、重復使用【正確答案】：AC57.各單位應遵照投訴透明化相關工作要求做好投訴閉環(huán)管理，確保投訴數(shù)據(jù)與客戶感知一致，禁止通過（）等行為規(guī)避“用后即評”，影響投訴數(shù)據(jù)質量。A、延遲處理B、不閉單C、虛假結單【正確答案】：ABC58.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，營銷宣傳類業(yè)務場景中隱瞞模糊限制條款包括（）、（）、（）等形式隱瞞或淡化限制性條件等易引發(fā)客戶誤解的表述進行宣傳。A、折疊B、隱蔽C、模糊D、隱瞞【正確答案】：ABC59.針對（）、（）仍無法解決的難點問題，建立分層升級督辦機制，自上而下有效推進難點問題的解決。A、通報B、處罰C、考核D、調度【正確答案】：AD60.對于需要法律介入的（）投訴，各單位應向（）尋求法律幫助，依據(jù)（）依法合規(guī)處理。A、特殊客戶B、法律部門C、法律意見D、法律法規(guī)【正確答案】：ABC61.根據(jù)10080升級投訴“7類24場景”工單回復模板，各省公司在回單頁面（）及（）同步增加責任歸屬、判責依據(jù)等詳細定責內容。A、處理意見模塊B、附件中C、處理結果模塊D、審核意見模塊【正確答案】：AB62.投訴處理中，我們需要認真核查客戶反映的（），制定（）方案，并與客戶做好（），力爭（）。A、問題B、妥善處理C、溝通D、和解【正確答案】：ABCD63.高風險區(qū)縣出庫條件，區(qū)（縣）公司上周期申告率不高于歸屬市分公司上周期申告率50%且不在全?。ǎ?；或上周期申告率不在全省（）。A、TOP10B、TOP20C、TOP30D、TOP50【正確答案】：AD64.重大投訴是指客戶的（）可能或已經引起社會關注，形成較大的（），或可能嚴重危害到公司利益，需要（）的投訴。A、投訴問題B、負面影響C、快速處理D、優(yōu)先處理【正確答案】：ABD65.省公司品質管理部牽頭建立升級投訴溯源機制，對列為重點溯源的案例明確投訴溯源責任單位，責任單位應牽頭制定實施切實有效的改進措施，并舉一反三，做到三個“確?！保海ǎ〢、確保投訴客戶問題得到徹底解決B、確保針對具備同樣問題特征的客戶，已妥善處理或已明確解決方案及實施計劃C、確保投訴所涉及的業(yè)務規(guī)定、流程制度、系統(tǒng)支撐等方面問題得到根本解決，并建立長效機制D、以上都不對【正確答案】：ABC66.處理方案應結合相關法律法規(guī)及工信部等相關規(guī)定，優(yōu)先保障客戶利益不受損失，但要避免（）。A、過度回復B、過度服務C、過度賠付【正確答案】：BC67.針對投訴調度單，責任單位需在（）內正式反饋核查結果、解決措施等；針對投訴督辦單，責任單位需在（）內正式反饋核查結果、解決措施等；如需跨部門解決，應根據(jù)“誰管理、誰牽頭”的原則，牽頭推動查找原因并反饋核查結果。A、3天B、3個工作日C、5天D、5個工作日【正確答案】：BD68.新消法中更多的規(guī)范了（）方式的交易。A、網絡B、電視C、郵寄D、電話【正確答案】：ABCD69.為了（），制定了《中華人民共和國消費者權益保護法》。A、保護消費者的合法權益B、維護社會經濟秩序C、促進社會主義市場經濟健康發(fā)展D、監(jiān)督各部門執(zhí)法的公正公平性【正確答案】：ABCD70.申訴責任企業(yè)初判包括“（）、（）、（）”三個環(huán)節(jié)。A、提交材料B、成立初判專班C、初判處理D、初判審核【正確答案】：ACD71.投訴退費是指投訴處理人員在處理客戶投訴時，對由于公司原因造成的（）、（）、（）進行退賠。A、通信費B、業(yè)務功能多收C、滿意度D、錯收費用【正確答案】：ABD72.各單位應對客戶升級投訴信息嚴格保密，對公司內部的原始升級投訴工單不得對外提供（）、（）、（）、（），在處理各類投訴時，對升級投訴客戶的個人資料及個人隱私應嚴格保密，保障客戶的合法權益。A、查詢B、復印C、影印D、拷貝件【正確答案】：ABCD73.凡涉及到以書面形式（短信形式除外）回復具體查證結果及處理方案的，應由各（）和（）審核，經相關（）同意后回復。A、分公司B、專業(yè)部門C、法律部門D、單位負責人【正確答案】：BCD74.以下不屬于投訴處理原則的是（）、（）。A、客戶導向B、依法合規(guī)C、問題導向D、優(yōu)先保障公司利益【正確答案】：CD75.投訴分為（）幾種。A、普通投訴B、升級投訴C、重大投訴D、批量投訴【正確答案】：ABC76.超12個月歷史退費適用于因客戶業(yè)務訂購爭議追溯12個自然月以上產生的（）、（）、（）、（）等費用。A、套餐及固定費B、增值業(yè)務費C、代收費D、營銷活動協(xié)議補齊【正確答案】：ABCD77.投訴三不放過原則有（）A、原因沒查清不放過B、沒有結果不放過C、責任人得不到考核不放過D、達不到客戶100%不放過【正確答案】：ABC78.升級投訴回復是指就客戶升級投訴形成服務方案后，向客戶進行反饋，并與客戶______________的過程。A、協(xié)商B、溝通C、處理D、通知【正確答案】：ABC79.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，費用質疑類業(yè)務場景中未按優(yōu)惠執(zhí)行包括（）、（）、（）等無法兌現(xiàn)，擅自變更或無理由提前終止處于有效期內的承諾事項，中獎信息爭議等。A、贈送體驗B、優(yōu)惠打折C、減免返費D、費用質疑【正確答案】：ABC80.數(shù)據(jù)質量的管理目標是“（）、（）、（）、（）”。A、真實B、全面C、及時D、準確【正確答案】：ABCD81.重要緊急升級投訴業(yè)務（服務）責任單位在報送重要升級投訴首次核查情況后,省公司責任部門可委托___或___與客戶進行溝通。A、省公司品質管理部B、地市公司C、江蘇在線D、合作方【正確答案】：BC82.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，通過（）、（）、（）等形式隱瞞或淡化限制性條件，即認定為有責。A、折疊B、隱蔽C、模糊D、公開【正確答案】：ABC83.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，營銷宣傳未清晰、易懂地明示（）與（）具體規(guī)則，表述引發(fā)客戶誤解，即認定為有責。A、流量清零B、扣費順序C、清零規(guī)則D、扣費規(guī)則【正確答案】：AB84.對于升級及特殊客戶投訴，應留存投訴處理過程及客戶同意處理結果的（）、（）、（）等相關證據(jù)。A、書面簽字B、錄音C、信息D、簽字【正確答案】：ABC85.針對具備一定周期性的業(yè)務投訴類,在達到普通業(yè)務投訴調度閾值的基礎上，進一步根據(jù)該業(yè)務的歷史投訴情況進行對比判斷：當滿足（）、（）條件后，即觸發(fā)啟動投訴調度，省品質管理部將向各責任單位發(fā)送投訴調度單（以OA形式發(fā)送）。如調度無效，將升級發(fā)送督辦單（以OA形式發(fā)送）。A、當月累計投訴量大于去年同期月投訴量80%時；B、當月累計投訴量大于去年同期月投訴量85%時；C、當月累計投訴量大于近半年月度均值70%時；D、當月累計投訴量大于近半年月度均值50%時；【正確答案】：BC86.根據(jù)退費授權標準不同，分為（）、（）、（）、（）及（）五類退費類型。A、賬單退費B、清單退費C、超過12個月歷史退費D、其他退費E、協(xié)商退費【正確答案】：ABCDE87.中國移動通信集團江蘇有限公司客戶投訴管理辦法適用于（）。A、各專業(yè)部門B、所屬各分公司C、客服中心D、在線營銷服務江蘇分中心【正確答案】：ABD88.協(xié)商退費適用于因（）、（）、（）、（）等原因引發(fā)的投訴。A、網絡中斷B、系統(tǒng)升級C、服務瑕疵D、業(yè)務流程繁瑣【正確答案】：ABCD89.投訴處理是為客戶進行問題（）、提供（）或（）的過程，可由單個單位或者跨單位協(xié)同完成。A、深入查證B、解決方案C、解釋口徑D、查證處理【正確答案】：ABC90.各單位應做好投訴運營中各環(huán)節(jié)信息的完整記錄，并通過系統(tǒng)化手段及時（）和（）。A、受理B、傳遞C、歸集D、生產運營【正確答案】：BC91.申訴責任初判結果為“違規(guī)”時，需填寫具體違反的（）或（）要求；初判結果為“未發(fā)現(xiàn)違規(guī)”時，需填寫初判為無責的（），理由要正當充分。A、法律法規(guī)B、政策C、理由D、截圖【正確答案】：ABC92.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，違規(guī)限制號碼重開指客戶（）或對（）存在爭議。A、無法辦理銷戶業(yè)務B、銷戶C、無法辦理銷戶重開業(yè)務D、銷戶重開規(guī)則【正確答案】：CD93.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，強制繳納違約金指客戶要求提供銷戶服務后，廳店或10086號等渠道要求客戶支付違約金，客戶對（）、（）、（）或對需收取違約金不知情等。A、違約金金額B、計算方式C、違約金條款D、辦理協(xié)議【正確答案】：ABC94.傾聽時需要關注的是A、語言信息和非語言信息B、內容信息和關系信息C、說話者的自我陳述D、有選擇地傾聽【正確答案】：ABC95.緊急業(yè)務投訴包括（）等阻礙客戶正常通信的投訴。A、無法使用國際漫游B、無法主被叫C、緊急換卡D、無法收發(fā)短信【正確答案】：ABC96.對于（）、（）問題，由市分公司高風險區(qū)（縣）工作專班進行集中研判并制定有效處理方案，研判時必須堅持“企業(yè)有責問題必須快速處理、客戶合理訴求必須快速響應”的原則。A、特殊B、復雜C、疑難D、緊急【正確答案】：BC97.根據(jù)《中國移動通信集團江蘇有限公司客戶投訴管理辦法（2022版）》，投訴回復應遵循一點回復原則，避免（）回復或（）回復，遇重大投訴應指派（）回復。A、重復B、多頭C、專人D、多人【正確答案】：ABC98.各渠道受理升級投訴，須全面了解客戶訴求并做詳細記錄。記錄內容應包括：______________________等。A、客戶號碼B、聯(lián)系號碼C、升級投訴事由D、客戶當前訴求E、關聯(lián)投訴處理情況【正確答案】：ABCDE99.《中華人民共和國電信條例》：經營本地電話業(yè)務和移動電話業(yè)務的電信業(yè)務經營者，應當免費向用戶提供（）報警等公益性電信服務并保障通信線路暢通。A、火警B、匪警C、醫(yī)療急救D、交通事故【正確答案】：ABCD100.為充分調動責任單位解決問題主動性，針對業(yè)務投訴異動監(jiān)控，建立投訴（）、（）、（）的閉環(huán)機制，省品質管理部將持續(xù)跟蹤，并將相關完成情況納入各類考核中A、調度B、督辦C、約談整改D、協(xié)辦【正確答案】：ABC1.高中風險區(qū)（縣）公司連續(xù)三日的日申告率持續(xù)增長，由市分公司品質管理部督促該區(qū)（縣）公司進一步分析原因、落實整改。A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.在網站、手機APP以明顯方式50%公示可辦理攜出服務的實體渠道地址、營業(yè)時間等信息并支持客服熱線查詢。A、正確B、錯誤【正確答案】：B3.投訴回復應遵循一點回復原則，避免重復回復或多頭回復，遇重大投訴應指派專人回復。A、正確B、錯誤【正確答案】：A4.投訴退費必須來源于一個投訴直接答復或投訴工單受理記錄，無投訴受理記錄的將被視為違規(guī)操作退費。A、正確B、錯誤【正確答案】：A5.省公司受理的其他升級投訴協(xié)同處理流程及要求：客戶通過政府機關及社會團體、上級單位轉辦來信，總部總裁信箱、總部督辦、客戶來訪、消協(xié)媒體、省公司服務監(jiān)督熱線等渠道提出的升級投訴，省公司品質管理部會通過系統(tǒng)派單至各分公司和省公司各業(yè)務部門，責任單位收到后立即開展查證，并于48小時內妥善處理客戶升級投訴，爭取達成和解A、正確B、錯誤【正確答案】：B6.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，宣傳內容與實際不符業(yè)務場景是營銷宣傳時使用名不副實的“0元”“免費”“不限量”“永久”等易引發(fā)客戶誤解的表述進行宣傳。A、正確B、錯誤【正確答案】：A7.免費贈送業(yè)務如有在網期限要求的，應征得用戶明確同意，否則不得作為限制用戶攜號轉網的條件。A、正確B、錯誤【正確答案】：A8.由于電信業(yè)務經營者檢修線路、設備搬遷、工程割接、網絡及軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前四十八小時通告所涉及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時，應同時向當?shù)赝ㄐ殴芾砭謭蟾?。A、正確B、錯誤【正確答案】：B9.責任單位應嚴格根據(jù)模板要求對升級投訴報告內容的真實性、完整性進行審核。A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.各省公司由客服部門統(tǒng)籌，成立由服務、市場、政企、信安、支撐、網絡等部門以及相關專業(yè)公司組成的申告有責聯(lián)合判責專班，明確責任分工和協(xié)同機制，并對初判結果負責。A、正確B、錯誤【正確答案】：A11.投訴是指客戶對公司的業(yè)務、網絡、產品或服務表示不滿，提出書面或口頭異議、抗議，要求道歉、索賠、解決問題等的行為，客戶在反映報障問題時明確表達投訴意向的應歸為報障。A、正確B、錯誤【正確答案】：B12.升級投訴處理應對客戶號碼在各渠道的投訴記錄、工單狀態(tài)進行查詢，對已有處理方案的，根據(jù)客戶投訴問題進行溝通協(xié)調，成功和解的記錄為現(xiàn)場解決升級投訴。A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.對于復雜、疑難問題，由市分公司高風險區(qū)（縣）工作專班進行集中研判并制定有效處理方案，研判時必須堅持“企業(yè)有責問題必須快速處理、客戶合理訴求必須快速響應”的原則。A、正確B、錯誤【正確答案】：A14.10080《升級投訴判責線下操作手冊》明確全網升級投訴中心根據(jù)31省升級投訴工單查證情況及反饋憑證，在1個工作日內完成初判，提交至復審環(huán)節(jié)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B15.地市公司直接受理的客戶來信/來訪等升級投訴不屬于市級升級投訴。A、正確B、錯誤【正確答案】：B16.除國際和港澳臺漫游費用未出賬等特殊情況外，確保在攜出次月出賬期結束后及時提供余額退還服務，不得強制用戶將余額轉至網內其他賬戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：A17.高中風險區(qū)（縣）公司月度申告率未達改善目標，同時市分公司申告率全省TOP5且處于行業(yè)落后，省公司將對相關市分公司進行約談督辦。A、正確B、錯誤【正確答案】：B18.差額退費/差額雙倍退費單筆大于450元，需由分管部室經理及以上級別人員審批A、正確B、錯誤【正確答案】：B19.提交材料是申訴責任認定的關鍵，其結果直接影響后續(xù)申訴抽查和復核。A、正確B、錯誤【正確答案】：B20.對于無效調度，省公司品質管理部將升級發(fā)送督辦單。A、正確B、錯誤【正確答案】：A21.全網升級投訴中心在受理客戶升級投訴后2個工作日內，通過新一代客服系統(tǒng)派發(fā)工單至省公司。A、正確B、錯誤【正確答案】：B22.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，與客戶約定以非書面形式訂立服務協(xié)議的，未留存能夠證明雙方訂立服務協(xié)議或者成立服務協(xié)議關系的憑證，判定為無責。A、正確B、錯誤【正確答案】：B23.中風險區(qū)（縣）公司當周期連續(xù)3日或周申告率超歸屬市分公司申告率但未超50%，或當周期累計（超一周以上）申告率處于全省TOP11~30。各分公司需要重點關注、查找原因并盡早介入，盡快遏制增長勢頭。A、正確B、錯誤【正確答案】：A24.對差額退費/差額雙倍退費單筆大于1500元，需由部門分管領導及以上級別人員審批。A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.通過電話和短信推廣業(yè)務的，可不征得用戶同意，只有用戶明確表示拒絕的，不得繼續(xù)呼叫或發(fā)送短信。A、正確B、錯誤【正確答案】：B26.省級媒體等渠道轉辦、移交的客戶升級投訴屬于省級升級投訴。A、正確B、錯誤【正確答案】：A27.10080升級投訴工單處理時限100小時。A、正確B、錯誤【正確答案】：B28.投訴受理是簡單記錄客戶投訴問題及訴求的過程。A、正確B、錯誤【正確答案】：B29.投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集至在線服務公司一體化客服系統(tǒng)，并統(tǒng)一由一體化客服系統(tǒng)將投訴數(shù)據(jù)上傳至一級客服系統(tǒng)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A30.各單位可針對攜號轉網提供專項資費、特定獎勵及優(yōu)惠、違約金補貼及特殊傭金。A、正確B、錯誤【正確答案】：B31.營業(yè)廳沒有識別假證件的權力和義務。A、正確B、錯誤【正確答案】：B32.針對投訴調度單，責任單位需在3個工作日內正式反饋核查結果、解決措施等。A、正確B、錯誤【正確答案】：A33.高中風險區(qū)（縣）公司連續(xù)五日的日申告率持續(xù)增長，由市分公司品質管理部督促該區(qū)（縣）公司進一步分析原因、落實整改。A、正確B、錯誤【正確答案】：B34.為保障投訴判責機制有效落地，確保投訴判責生產作業(yè)有序開展，根據(jù)集團公司《投訴判責操作手冊》要求，進一步明確省內投訴判責“查證、初判、復核、終判”四個環(huán)節(jié)的作業(yè)重點、作業(yè)規(guī)范等。A、正確B、錯誤【正確答案】：A35.觸發(fā)啟動投訴調度需滿足的條件：當月業(yè)務投訴絕對量2000件，累計漲幅為20%時。A、正確B、錯誤【正確答案】：B36.當事人在訂立合同過程中，故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況，給對方造成損失的，應當承擔損害賠償責任A、正確B、錯誤【正確答案】：A37.宣傳應清晰、易懂、醒目地在不同頁面明示業(yè)務的資費標準、服務內容、適用范圍、使用規(guī)則、優(yōu)惠政策、在網期限、退訂方式等重點事項。A、正確B、錯誤【正確答案】：B38.協(xié)商退費單筆大于150元的投訴退費，需由分管部室經理及以上級別人員審批A、正確B、錯誤【正確答案】：A39.省公司品質管理部需根據(jù)總部重點問題投訴監(jiān)控預警機制，依據(jù)明確的投訴處理規(guī)范、時限標準等，建立日常生產監(jiān)控管理機制，對批量投訴進行分級預警，對業(yè)務投訴異動、投訴效能異常進行調度或督辦。A、正確B、錯誤【正確答案】：A40.協(xié)商退費單筆大于300元的投訴退費，需由部門分管領導及以上級別人員審批。A、正確B、錯誤【正確答案】：B41.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，攜號轉網類業(yè)務場景中攜出方阻撓攜出包括對現(xiàn)有套餐協(xié)議未到期、需支付違約金才可以辦理攜號轉網不認可。A、正確B、錯誤【正確答案】：A42.根據(jù)10080《升級投訴判責線下操作手冊》，全網升級投訴中心每月20日前完成終判結果的統(tǒng)計，在20日-25日組織終審小組召開研討會，形成最終定責結果，反饋至總部。A、正確B、錯誤【正確答案】：A43.用戶提出終止電信業(yè)務時，不得無故拖延、阻撓和拒絕。A、正確B、錯誤【正確答案】：A44.針對投訴或申訴來牟取不當利益的特殊客戶或針對同一問題有明確處理方案仍重復升級投訴并提出無理要求等情況，原則上不主動進行回訪。A、正