汽車銷售服務(wù)核心流程

汽車銷售服務(wù)核心流程1.目的：服務(wù)核心流程是服務(wù)品牌的體現(xiàn)，參與市場競爭的重要支持，因此必須把售后服務(wù)體系的服務(wù)工作方法統(tǒng)一到較高的狀態(tài)和水平上,使之成為“標(biāo)準(zhǔn)”。2.范圍：適用于本公司各汽車品牌特約服務(wù)站。3.各崗位職責(zé)：3.1前臺主管：3.2服務(wù)顧問：3.2.1負(fù)責(zé)用戶的接待、引導(dǎo)及咨詢。3.2.2負(fù)責(zé)與用戶交接車輛。3.2.3負(fù)責(zé)用戶問題的處理。3.3車間主管：3.2.1負(fù)責(zé)維修任務(wù)的落實(shí)及跟蹤。3.2.2負(fù)責(zé)整車修復(fù)后質(zhì)量檢驗(yàn)。3.4維修工：負(fù)責(zé)按要求完成車輛維修作業(yè)。3.5洗車工：負(fù)責(zé)商品車、公司自用車及完成維修作業(yè)車輛的保潔工作。3.6索賠員：3.6.1負(fù)責(zé)索賠申請、三包舊件返回、索賠結(jié)算單據(jù)追蹤。3.6.2負(fù)責(zé)執(zhí)行各品牌汽車索賠管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策。3.7配件計(jì)劃員：負(fù)責(zé)制定各品牌汽車備件采購、滯銷配件調(diào)整計(jì)劃。3.8配件業(yè)務(wù)員：負(fù)責(zé)各品牌汽車備件購銷的全面工作。3.9倉庫管理員：4.服務(wù)的核心流程：4.1預(yù)約或主動來站：4.1.1預(yù)約主動通過電話預(yù)約完成。分服務(wù)站預(yù)約和用戶主動預(yù)約兩種形式：a.服務(wù)站主動預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，服務(wù)站主動預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。b.用戶主動預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動與服務(wù)站預(yù)約。4.1.2預(yù)約工作內(nèi)容：a.詢問車輛基本信息（核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）。b.確認(rèn)用戶的需求、車輛故障問題。c.介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢問用戶是否需要這些項(xiàng)目。d.確定接車時間、暫定交車時間及價格信息。e.告訴用戶帶相關(guān)的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）。4.1.3用戶來站或預(yù)約中應(yīng)按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語管理辦法》中用語與用戶溝通。4.2問診并制單4.2.1工作內(nèi)容a、自我介紹：b、耐心傾聽用戶陳述；c、用戶填寫《任務(wù)委托書》中部分內(nèi)容；d、與用戶一起進(jìn)行故障檢查（如果必要時與用戶共同試車）；總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車輛、用戶信息，將所有故障及用戶意見（修或不修）寫在《任務(wù)委托書》上；e、服務(wù)顧問當(dāng)面與用戶說明維修時間和維修所需價格，用戶在任務(wù)單上簽字認(rèn)可；f、當(dāng)著用戶的面適用保護(hù)罩，防止維修時弄臟用戶車輛；g、引導(dǎo)用戶進(jìn)客戶休息室；4.3維護(hù)修理：4.3.1車間主管根據(jù)服務(wù)顧問遞交《任務(wù)委托書》分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容；4.3.2服務(wù)經(jīng)理應(yīng)保證車輛維修進(jìn)度及質(zhì)量；4.3.3定單外維修需獲得用戶再次簽字同意；4.3.4正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料、避免野蠻操作；4.3.5維修工在《任務(wù)委托書》上簽字認(rèn)可。4.4質(zhì)量檢查/內(nèi)部交車：4.4.1維修工在修理完畢后應(yīng)對所維修項(xiàng)目進(jìn)行自檢；4.4.2在自檢完成后交由車間主管進(jìn)行檢驗(yàn)；4.4.3檢驗(yàn)合格并簽字認(rèn)可后交服務(wù)顧問，不合格重新返工；4.4.4清潔車輛；4.4.5停車并記錄停車位；4.4.6向服務(wù)顧問說明維修過程；4.4.7服務(wù)顧問準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）。4.5交車/結(jié)帳：4.5.1服務(wù)顧問向用戶說明維修過程并請用戶認(rèn)可（必要時可路試）；4.5.2給用戶看舊件，若為索賠件則由服務(wù)站保存，若為非索賠件則由用戶保留；4.5.3向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒有解決的問題，對于必須修理但用戶未同意的項(xiàng)目要請用戶簽字：4.5.4檢查發(fā)票（材料費(fèi)、工時費(fèi)、與實(shí)際是否相符）；4.5.5向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容；4.5.6告知某些備件的剩余使用壽命（制動/輪胎）；4.5.7向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳服務(wù)站的特色服務(wù)；4.5.8向用戶宣傳預(yù)約的好處；4.5.9告別用戶。4.6建立用戶檔案并電話回訪：4.6.1服務(wù)顧問應(yīng)對客戶進(jìn)行電話回訪，因?yàn)橹挥蟹?wù)顧問對用戶的心理最清楚；4.6.2打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，請按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語管理辦法》中要求使用標(biāo)準(zhǔn)語言；4.6.3不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時間和機(jī)會可以回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很忙；4.6.4不要打斷用戶，記下用戶的評語，無論批評或表揚(yáng)；4.6.5維修后一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意；4.6.6打電話時間要回避用戶不方便接聽的時間；4.6.7如果用戶在抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意有關(guān)人員會與他聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶；4.6.8對跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施；4.6.9對用戶的不合理要求進(jìn)行合理解釋；4.6.10必要時進(jìn)行下一次的預(yù)約。