《工商企業(yè)管理和市場營銷案例設(shè)計(jì)與研究：萬達(dá)錦華酒店員工流失研究》6500字（論文）

工商企業(yè)管理和市場營銷案例設(shè)計(jì)與分析：萬達(dá)錦華酒店員工流失研究目錄TOC\o"1-2"\h\u46601.百色鼎盛萬達(dá)錦華酒店員工流失的主要原因。 4231951.百色鼎盛萬達(dá)錦華酒店員工流失的主要原因。 59094（1）薪酬福利機(jī)制不合理 527861（2）員工的培訓(xùn)晉升通道不完善 517766（3）工作壓力大 6317832.百色鼎盛萬達(dá)錦華酒店員工流失對酒店有什么影響？ 715545（1）酒店服務(wù)質(zhì)量下降 76643（2）增加酒店的經(jīng)營成本 732032（3）影響酒店團(tuán)隊(duì)的士氣 871653.如果你是酒店管理人員，你會如何應(yīng)對員工流失？ 831595（1）優(yōu)化薪酬制度 810625（2）建全晉升考核制度 830926（3）加強(qiáng)與員工的溝通交流 9【案例正文】百色鼎盛萬達(dá)錦華酒店，是由百色鼎盛房地產(chǎn)開發(fā)集團(tuán)有限公司投資建設(shè)而成的，是屬于萬達(dá)酒店及度假村旗下的高端優(yōu)選酒店品牌，并于2019年9月28日在百色市盛大開業(yè)。萬達(dá)酒店及度假村源于1996年，隸屬于萬達(dá)商管集團(tuán)，擁有七大酒店品牌——奢華酒店-萬達(dá)瑞華、豪華酒店-萬達(dá)文華、高端酒店-萬達(dá)嘉華、高端生活方式酒店-萬達(dá)頤華、高端優(yōu)選酒店-萬達(dá)錦華、超中端酒店-萬達(dá)美華、中端酒店-萬達(dá)悅?cè)A。萬達(dá)錦華酒店致力于為商務(wù)旅行和休閑度假的顧客，提供精心設(shè)計(jì)的住宿環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為每一位顧客營造一種工作、生活舒適的平衡體驗(yàn)。萬達(dá)錦華酒店目前在全國擁有6家，百色鼎盛萬達(dá)錦華酒店便是其中一家，酒店位于紅城百色市，與鼎盛中央城、夢之島購物中心相毗鄰，旁邊是百色市體育中心；同時(shí)，酒店到百色站只需10多分鐘的車程。簡言之，酒店的地理位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)雅，購物方便，交通便捷，擁有城中一流的設(shè)備設(shè)施。當(dāng)然，酒店還擁有熱情周到的品牌服務(wù)，可以說是百色酒店行業(yè)的新標(biāo)識。酒店里面的設(shè)施設(shè)備，主要由萬達(dá)酒店設(shè)計(jì)研究院獨(dú)特設(shè)計(jì)，以簡潔雅致的設(shè)計(jì)手法為主，將“靈動(dòng)鵝泉，淳樸民俗”的兩岸風(fēng)光和民俗風(fēng)情相結(jié)合，生動(dòng)形象的將壯鄉(xiāng)山水畫卷和小眾生活裝飾器具品，融入到酒店隨處可見的區(qū)域中。這樣的設(shè)計(jì)，充分展現(xiàn)了廣西壯族的民族風(fēng)情和百色本土文化。酒店開業(yè)期間配備有315間客房，4間多功能會議廳，以及1個(gè)近500平方米的綜合宴會廳。隨著酒店的經(jīng)營發(fā)展，餐飲現(xiàn)已外包出去，會議廳和宴會廳均屬于餐飲管理；酒店現(xiàn)有294間客房，126個(gè)停車位。截止2021年12月底，百色鼎盛萬達(dá)錦華酒店在職員工有56人，其中，管理層7人，非管理層49人；正式工51人，實(shí)習(xí)生5人。另外，對酒店員工的部門、性別、年齡、學(xué)歷以及月薪資情況作了簡單的統(tǒng)計(jì)，詳細(xì)信息見表1。表1百色鼎盛萬達(dá)錦華酒店員工基本情況統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目人數(shù)百分比排名部門行政辦公室11.79%8人力資源部35.36%7財(cái)務(wù)部712.50%4市場銷售部58.93%6工程部610.71%5保安部814.29%3前廳部1323.21%1客房部1323.21%1性別男1832.14%2女3867.86%1年齡25歲以下814.29%425-30歲1832.14%131-35歲1119.64%236-40歲814.29%441歲及以上1119.64%2學(xué)歷高中以下1832.14%2高中712.50%4大專1933.93%1本科及以上1221.43%3店齡0-3個(gè)月712.50%43-6個(gè)月916.07%26個(gè)月-1年712.50%41年-2年814.29%32年以上2544.64%1月薪資2600元及以下2544.64%12601-4000元1832.14%24001-6000元712.50%36001-10000元23.57%510001元以上47.14%4百色鼎盛萬達(dá)錦華酒店自開業(yè)以來共有離職員工共141人，根據(jù)調(diào)查了解更多信息和數(shù)據(jù)。其中從性別結(jié)構(gòu)上看，男性員工占比51.77%，女性員工占比48.23%；從年齡結(jié)構(gòu)組成上看，在“25歲以下”這個(gè)年齡階段離職的員工最多，占比40.43%。年輕的員工，對于職業(yè)發(fā)展的方向并不是很明確，但有著自己特有的想法，不愿安于現(xiàn)狀，喜歡挑戰(zhàn)和嘗試，傾向追求更好且存在挑戰(zhàn)性的工作，這可能是他們選擇離職的主要原因。相關(guān)數(shù)據(jù)如表2所示：表2酒店離職員工基本信息表項(xiàng)目人數(shù)百分比排名性別男7351.77%1女6848.23%2年齡25歲以下5740.43%125-30歲3826.95%231-35歲1611.35%336-40歲149.93%541歲以上1611.35%3文化程度高中以下3927.66%2高中2014.18%4大專5639.72%1本科及以上2618.44%3婚姻狀況未婚9365.96%1已婚4834.04%2店齡0-3個(gè)月5941.84%13-6個(gè)月3323.40%26個(gè)月-1年2719.15%31-2年1913.48%42年以上32.13%5部門行政辦00.00%9保安部149.93%5工程部1712.06%4財(cái)務(wù)部117.80%7前廳部2618.44%2客房部2215.60%3市場銷售部107.09%8人力資源部139.22%6餐飲部2819.86%1工作崗位實(shí)習(xí)生2517.73%2基層員工7049.65%1基層管理人員2316.31%3中層管理人員1510.64%4高層管理人員85.67%5從表2中可看出，離職員工的文化程度在大專學(xué)歷居多，共56人；占總離職人數(shù)的39.72%，其次是高中以下學(xué)歷第二，占比27.66%；本科及以上學(xué)歷占到18.44%。學(xué)歷是求職的門檻，而員工接受文化的高低，會影響其找工作的方向，酒店作為服務(wù)性行業(yè)，上班時(shí)間大都為排班制，且需要每日與客人打交道，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)；很多學(xué)歷高的人更愿意從事上班時(shí)間相對固定的職業(yè)，有更多時(shí)間和空間來做自己喜歡的事情。從員工店齡、所屬部門和級別來分析，店齡在“0-3個(gè)月”的流失比率較高，比率為41.84%，員工在試用期離職，大都與工作內(nèi)容相關(guān)和工作氛圍有關(guān)，在實(shí)際工作期間與入職前的工作設(shè)想存在較大差異。從表3中可以看出，員工離職占比最高的三個(gè)部門分別是餐飲、前廳、客房，它們的占比分別是19.86%、18.44%、15.60%；從員工級別上看，基層員工的流失率最高，有70人，占比達(dá)到49.65%?！景咐龁栴}】1.百色鼎盛萬達(dá)錦華酒店員工流失的主要原因。2.百色鼎盛萬達(dá)錦華酒店員工流失對酒店有什么影響？3.如果你是酒店管理人員，你會如何應(yīng)對員工流失？【案例分析】1.百色鼎盛萬達(dá)錦華酒店員工流失的主要原因。（1）薪酬福利機(jī)制不合理員工出來工作的本質(zhì)目的就是獲得薪酬，來滿足自己的物質(zhì)生活和精神生活的需要。在酒店員工流失的問卷調(diào)查中薪酬是員工決定離職的首要原因；人是物質(zhì)的，沒有人愿意從事薪酬與工作量、工作時(shí)間不符的工作，那怕是面臨實(shí)習(xí)鍛煉積累社會經(jīng)驗(yàn)的在校生，而其他同事和你做著差不多的工作量，按時(shí)上下班，而得到的勞動(dòng)報(bào)酬卻不相同；這樣極其容易引起員工的心理落差。酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店基層員工是酒店發(fā)展的種堅(jiān)力量，他們是酒店服務(wù)體驗(yàn)的主要體現(xiàn)者和傳遞人。正因?yàn)槭沁@樣，酒店基層員工，尤其是客房、前臺、保安這三個(gè)部門的工作人員，他們所要完成的工作任務(wù)需要日復(fù)一日的重復(fù)，且工作量高于其他部門的員工。這些酒店的基層員工他們做著最底層的工作，而得到的勞動(dòng)報(bào)酬卻是酒店員工中最低的，這無疑造成了心理落差。近些年來，酒店行業(yè)基層員工的薪資水平出現(xiàn)了小幅度的上升趨勢。其中，月薪在“2501-3000元”區(qū)間的酒店占比30%，在“3001-3500元”區(qū)間的占比27%。雖然酒店基層員工的薪資水平處于緩慢的上升趨勢，但是在百色這種四線城市，薪資水平似乎沒見上升。酒店員工的月工資組成結(jié)構(gòu)為：月工資=合同工資+加班工資+補(bǔ)貼-五險(xiǎn)一金個(gè)人部分。加班工資僅適用于前廳部、客房部、保安部、工程部的經(jīng)理級別以下的員工，后勤部門的員工實(shí)行加班還休制；補(bǔ)貼為部分員工的崗位津貼。而酒店基層員工的薪資水平在“2200-2600元”之間，領(lǐng)班主管級別的薪資處于“2900-3700元”之間；在這樣的工資范圍內(nèi)扣去五險(xiǎn)個(gè)人部分真的會降低員工的工作積極性。酒店薪酬過低無法滿足自己的基本生活需求，員工心里會產(chǎn)生跳槽的的想法，開始另尋更高的薪資待遇的崗位工作。（2）員工的培訓(xùn)晉升通道不完善在問卷調(diào)查數(shù)據(jù)中，“有更好的發(fā)展機(jī)會”是員工選擇離職的第二主要原因，人選擇外出工作首要原因是通過自己的勞動(dòng)來獲取薪酬回報(bào)，其次是希望自己在物質(zhì)精神生活的滿足下，得到他人認(rèn)可和尊重，在工作中實(shí)現(xiàn)自我的人生價(jià)值?；ㄏ蜿柖_，人自是向前而走，沒有人愿意止步不前，一直停留在起跑線上，一成不變的從事一個(gè)崗位，既沒有薪酬上改變，也沒有職務(wù)上的晉升，讓員工感覺自己沒有的到認(rèn)可和尊重，降低員工的滿意度，進(jìn)而導(dǎo)致員工選擇離職，尋找更好的發(fā)展機(jī)會。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人的需求有五個(gè)層次，如同階梯一樣逐層遞進(jìn)，從低至高分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)的需求。作為酒店的管理人員需要科學(xué)理解并運(yùn)用其理論，與員工進(jìn)行溝通交流，了解員工的工作現(xiàn)狀和思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)員工不同階段的需求，并盡可能及時(shí)的滿足員工的需求。人作為一種有欲望有追求的動(dòng)物，在滿足一種需求后，會出現(xiàn)一種嶄新的需求，滿足員工新的需求便是對員工一種新的激勵(lì)方式。酒店離職的老員工，他們自入職以來，一直從事著最初的崗位，職務(wù)沒有特別的改變，但是工作任務(wù)和工作量卻有著很大變化，做著不屬于自己崗位職責(zé)的工作任務(wù)。這樣的工作時(shí)間一久，員工會產(chǎn)生一種逆反心理，心理落差也會非常大，對上級分配的工作任務(wù)和工作量產(chǎn)生抵觸，工作態(tài)度和工作效率都會有很大的改變，且萌生離職的想法。酒店的培訓(xùn)大都以線上課程培訓(xùn)為主，線下的培訓(xùn)主要以新員工入職和每季度消防安全培訓(xùn)為主。酒店的晉升發(fā)展程序?yàn)椋喝肼殹D(zhuǎn)正——晉升。新員工有3-6個(gè)月的試用期，期間培訓(xùn)部會向新員工推送線上培訊課程并考核，同時(shí)各部門培訓(xùn)師也會對新員工的試用期進(jìn)行培訓(xùn)考核，試用期結(jié)束綜合培訓(xùn)部的課程和部門培訓(xùn)師的考核評價(jià)，來考核新員工試用期的考核分?jǐn)?shù)。新員工入職工作滿1年，由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)員工入職以來的工作表現(xiàn)、發(fā)展?jié)摿Φ染C合情況，來向人力資源部推薦晉升發(fā)展的人員名單，再由人力資源部綜合考慮推薦員工的工作表現(xiàn)和工作技能予以提拔。（3）工作壓力大“對工作時(shí)間和工作量不滿意”的離職原因位于第三。酒店屬于是典型的勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)，尤其是酒店的基層員工每日的工作量是比較大的，加班是常有的事?；鶎訂T工尤其是客房部的員工幾乎是不能準(zhǔn)時(shí)下班的，服務(wù)員做完房再到領(lǐng)班主管查房需要一定的時(shí)間；若碰上“國慶黃金周”這些旺季階段，客房爆滿，在退房高峰期，員工一日的做房量和查房量可能會翻倍，工作量過大。酒店員工的工作時(shí)間為排班制，尤其是前廳、客房、保安這三個(gè)部門的員工，他們的下班的時(shí)間并非到點(diǎn)下班，他們需要對接交班的同事，把相關(guān)的工作事務(wù)交代清楚。后勤部門的員工的工作時(shí)間為行政班，但是他們的工作時(shí)間并非全部是“朝九晚六”。員工的加班并不是都有加班工資，長時(shí)間下班還需要繼續(xù)留在崗位工作，又沒有回報(bào)，員工是很難堅(jiān)持下去的。另外，酒店員工需要售賣酒店產(chǎn)品，例如售賣當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)品、端午粽子、中秋月餅、新年年貨等。產(chǎn)品的銷售不僅僅來源于市場銷售部，每個(gè)部門都有分配的數(shù)量任務(wù)，有的員工本身生活圈并不是很大，很難銷售出去一些產(chǎn)品。例如中秋節(jié)酒店需要售賣月餅，每個(gè)部門都有相應(yīng)的售賣任務(wù)，部門負(fù)責(zé)人有時(shí)會細(xì)分到部門員工，對于基層員工來說這個(gè)任務(wù)是比較難的。2.百色鼎盛萬達(dá)錦華酒店員工流失對酒店有什么影響？（1）酒店服務(wù)質(zhì)量下降一個(gè)員工決定離職，工作的的積極性會下降，對待工作態(tài)度會有所懈??；而一定數(shù)量的員工離職會直接導(dǎo)致該部門的人手不足，直接影響到部門的工作完成效率。酒店屬于服務(wù)業(yè)，其主要產(chǎn)品就是員工的直接對客服務(wù)；基層員工的大量流失，會直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。酒店重新招聘新的員工需要一定的時(shí)間和成本，新員工入職因不熟悉酒店的工作服務(wù)要領(lǐng)，需要一定的時(shí)間培訓(xùn)才能達(dá)到老員工的服務(wù)水平、工作效率以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；在缺崗以及新人培訓(xùn)這段時(shí)間，尤其是一線部門的員工，他們的工作效率會直接受到影響，從而影響顧客對酒店服務(wù)體驗(yàn)的滿意，造成酒店的服務(wù)質(zhì)量下降。飛鳥則良木而棲，酒店的服務(wù)質(zhì)量下降，顧客會酒店的服務(wù)體驗(yàn)不滿意，投訴增加，致使酒店品牌形象不如從前，那么顧客資源就會流失，入住率下降，影響酒店的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。（2）增加酒店的經(jīng)營成本員工流失，將會導(dǎo)致酒店人力資源不足,為維持酒店的經(jīng)營工作,酒店必須重新招聘新員工。招聘新人員后，酒店需要開展一系列培訓(xùn)新員工的工作，在招聘及培訓(xùn)期間須花費(fèi)一定費(fèi)用。大量的員工流失,不僅在一定程度上增加了員工的招聘培訓(xùn)成本,而且在一定程度上降低了酒店的業(yè)務(wù)效益。員工流失率高，意味著酒店人力資源投資人才的損失。特別是酒店高級人才，因?yàn)樵诰频旯ぷ鞣?wù)時(shí)間較長，且各方面工作能力比較強(qiáng)，一但流失，將會間接給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失。酒店作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，以員工為客人輸出的服務(wù)為主要產(chǎn)品，人員的過度流失，必然會影響酒店的運(yùn)營發(fā)展。（3）影響酒店團(tuán)隊(duì)的士氣員工頻繁流失可以直接影響酒店在職員工的士氣，尤其是資深干練、深得員工喜愛的優(yōu)秀員工離職，他們會猜測和思考是何種原因離職。這可能對其他在崗員工的情緒，以及工作態(tài)度上都會產(chǎn)生不好的影響，進(jìn)而一定程度上影響在職員工的工作積極性和工作效率，并且有可能產(chǎn)生更大范圍的員工流失。無論員工因?yàn)楹畏N原因選擇離職，在下定決心離職前會存在一個(gè)思慮再生三和反復(fù)斟酌的過程；在這個(gè)過程中，他們不可避免的會找和自己關(guān)系好的同事訴說商量，這將會影響到其他員工的心理。一個(gè)公司員工的頻繁流動(dòng)，在職員工會身在曹營心在漢，開始思考自己的去留問題，從而導(dǎo)致員工離職傾向增加。3.如果你是酒店管理人員，你會如何應(yīng)對員工流失？（1）優(yōu)化薪酬制度薪酬的公平性與員工對酒店的滿意度息息相關(guān)，并且公平合理的薪酬制度可以更好的激勵(lì)員工，激發(fā)員工的工作激情，提高員工對酒店的認(rèn)可度，可以降低員工的流失率。公平往往體現(xiàn)在不同崗位的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)酒店員工的崗位、職位以及員工級別設(shè)置薪酬梯度，不同級別的薪酬梯度要合理且公平。針對基層員工，除了每月的基本工資和加班工資，還需要加強(qiáng)月度杰出員工的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)以及提成獎(jiǎng)勵(lì)；針對本身基礎(chǔ)工資低的實(shí)習(xí)生實(shí)行全勤獎(jiǎng)勵(lì)，這個(gè)設(shè)置可以提高實(shí)習(xí)生的工作積極性；而對于管理層這些高層次的人才實(shí)行年薪制。在優(yōu)化酒店薪酬公平性時(shí)，需要更注重基層員工，充分的考慮他們需求，在這個(gè)前提和酒店原有的薪酬制度上，創(chuàng)新現(xiàn)有薪酬制度，保證薪資的公平性，充分調(diào)動(dòng)員工個(gè)人的積極性，員工個(gè)個(gè)各司其職，各盡其能，以減少酒店行業(yè)的員工的流失。（2）建全晉升考核制度員工需要進(jìn)行不斷學(xué)習(xí)來獲取新知識、新技能，以適應(yīng)工作環(huán)境的變化，酒店在新員工入職時(shí)，為每位員工制定員工的個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，健全酒店員工的晉升發(fā)展通道。在員工的發(fā)展過程中，讓所有員工都有同等的晉升發(fā)展機(jī)會，注重對員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平進(jìn)行考核評估，評選出“優(yōu)秀員工”，給他們晉升發(fā)展的機(jī)會，能者都得到晉升。在職場不是所有的員工都可以得到提拔發(fā)展的，在同等的工作環(huán)境中，工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平等各個(gè)方面的突出者會得到相應(yīng)的晉升發(fā)展。根據(jù)酒店的發(fā)展需求，在為員工制定發(fā)展計(jì)劃的基礎(chǔ)上，定期給予員工更多豐富的培訓(xùn)機(jī)會，定期對員工進(jìn)行考核評估，讓員工的特長以及發(fā)展方向符合酒店發(fā)展變化的需要。定期可為每季度一次或每半年一次，針對通過考核評估的員工給予支持和肯定，且晉升員工級別。這樣的晉升考核既可以檢驗(yàn)員工的工作技能，提高員工的工作能力，也可以促進(jìn)員工和酒店的共同發(fā)展，減少員工流失率。（3）加強(qiáng)與員工的溝通交流加薪不