《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售后客服的流程和方法 售后糾紛應(yīng)對技巧_第1頁
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售后糾紛應(yīng)對技巧《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)操作知識點(diǎn)學(xué)習(xí)任務(wù)鞏固、技能提升目錄學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)商貿(mào)創(chuàng)客空間引企入校，校企共同運(yùn)營eBay、速賣通、敦煌網(wǎng)和亞馬遜等跨境電商平臺的項(xiàng)目。學(xué)生李曉是該項(xiàng)目的運(yùn)營人員，在項(xiàng)目中同時擔(dān)任負(fù)責(zé)人，最近她需要給上崗不久的同學(xué)們培訓(xùn)，總結(jié)應(yīng)對售后糾紛都有哪一些技巧？情景描述任務(wù)導(dǎo)入請討論回答：1跨境中可以通過什么方式回復(fù)客戶詢問？2在郵件回復(fù)中有何技巧？任務(wù)操作回復(fù)郵件的技巧有哪些？1避免拼寫與語法錯誤2郵件中不要有成段大寫3使用結(jié)構(gòu)簡單用詞平實(shí)的短句4巧妙使用分段與空行知識點(diǎn)講解一方面，展示賣家對客戶及商品的尊重另一方面，有效提高客戶對賣家的信任感1避免拼寫與語法錯誤做任何事情都要嚴(yán)謹(jǐn)，具備精益求精的工匠精神知識點(diǎn)講解成段大寫可以有效突出重點(diǎn)，一眼看到核心內(nèi)容但英語中成段大寫是表示憤怒、暴躁等激動的情緒2郵件中不要有成段大寫知識點(diǎn)講解最短時間內(nèi)讓客戶充分理解所要表達(dá)的意思便于客戶通過翻譯軟件來閱讀店鋪商品與郵件3使用結(jié)構(gòu)簡單用詞平實(shí)的短句知識點(diǎn)講解有利于買家快速瀏覽非重要的段落快速找到重點(diǎn)信息節(jié)省買家的閱讀時間，增加買賣雙方溝通的信心4巧妙使用分段與空行給買家專業(yè)、有條理的印象，增加買方對賣家的信任任務(wù)鞏固

請以小組為單位進(jìn)行解讀，分析：

客戶從速賣通平臺購買到一件男裝，收到貨后進(jìn)行試穿，發(fā)現(xiàn)并不合適，現(xiàn)郵件詢問是否可以退換貨？任務(wù)鞏固

請以小組為單位進(jìn)行解讀，回復(fù)：Dearfriend,I'msorryfortheinconvenience.Ifyouarenotsatisfiedwiththeproducts,youcanreturnthegoodsbacktous.Whenwereceivethegoods,wewillgiveyouareplacemnetorgiveyouafullrefund.Wehopetobusinesswithyouforalongtime.Wewillgiveyouabigdiscou

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