《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售中客服的技巧 處理糾紛訂單的意義

處理糾紛訂單的意義《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入知識點(diǎn)學(xué)習(xí)知識鞏固課堂總結(jié)目錄知識回顧

糾紛訂單一般分為哪幾類？知識回顧

糾紛訂單一般分為三大類：1.未收到貨物2.貨不對板3.其他問題知識回顧

在跨境電子商務(wù)店鋪運(yùn)營期間，遇到問題在所難免。李曉在實(shí)習(xí)期間遇到了客戶投訴的狀況，在處理糾紛過程中，李曉重新熟悉了糾紛訂單的相關(guān)知識。情景描述出現(xiàn)糾紛訂單對商家有什么影響？任務(wù)導(dǎo)入知識點(diǎn)學(xué)習(xí)一、糾紛訂單的影響1.影響買家在該店鋪的購物體驗(yàn)。客戶購買商品時，一般希望自己可以盡快拿到并使用產(chǎn)品，當(dāng)出現(xiàn)訂單糾紛時，雙方之間的溝通和解決問題都需要時間，而跨境物流本身時間就比較長，因此，糾紛訂單會延長客戶的收貨期，影響購物體驗(yàn)。知識點(diǎn)學(xué)習(xí)一、糾紛訂單的影響2.使買家產(chǎn)生質(zhì)疑。經(jīng)歷糾紛訂單后，買家容易對平臺的審核能力、店鋪的經(jīng)營能力以及商品的運(yùn)送能力產(chǎn)生懷疑，逐漸降低顧客對該跨境平臺網(wǎng)購的信心。知識點(diǎn)學(xué)習(xí)一、糾紛訂單的影響3.使賣家交易受到影響。糾紛訂單帶給客戶不好的體驗(yàn)，影響店鋪客戶的忠誠度，同時，糾紛的解決造成時間的浪費(fèi)，資金停留在平臺時間過長甚至被凍結(jié)，影響商家資金回收和利用。知識點(diǎn)學(xué)習(xí)二、客服處理糾紛訂單的意義1.優(yōu)秀的客服可以縮短糾紛處理時間。通過客服人員與客戶的有效溝通與交流，能夠快速尋找問題所在，提出合理有效建議，縮短處理相關(guān)訂單的時間。知識點(diǎn)學(xué)習(xí)二、客服處理糾紛訂單的意義2.優(yōu)秀的客服可以減少店鋪被投訴的可能。通過客服人員積極主動的運(yùn)用溝通技巧與客戶進(jìn)行協(xié)商，能夠及時安撫客戶的情緒，讓客戶感受到自己受到重視，同時客服人員可以提供贈品或者折扣，彌補(bǔ)客戶受到的損失，消除客戶投訴的想法。知識點(diǎn)學(xué)習(xí)三、預(yù)防糾紛訂單出現(xiàn)的方法1.產(chǎn)品上架之前需再次確認(rèn)。上架產(chǎn)品要保證產(chǎn)品圖片和實(shí)物保持一致，在途中不相關(guān)的物品旁邊添加備注，保證上架的產(chǎn)品不會讓客戶產(chǎn)生誤解。知識點(diǎn)學(xué)習(xí)三、預(yù)防糾紛訂單出現(xiàn)的方法2.控制產(chǎn)品質(zhì)量。對于店鋪售賣產(chǎn)品，要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，發(fā)揮精益求精的工匠精神，保證寄出的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)秀，同時要嚴(yán)格杜絕假貨的存在。知識點(diǎn)學(xué)習(xí)三、預(yù)防糾紛訂單出現(xiàn)的方法3.拍下訂單后要及時與客戶進(jìn)行所買商品的信息確認(rèn)。拍下訂單時，有時會因?yàn)檎`操作或一時迷糊而拍錯產(chǎn)品，及時與客戶進(jìn)行二次確認(rèn)，以嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和責(zé)任意識完成確認(rèn)工作，保證買賣雙方不會產(chǎn)生誤解。知識點(diǎn)學(xué)習(xí)三、預(yù)防糾紛訂單出現(xiàn)的方法4.及時修改、完善商品信息。針對售賣過程中出現(xiàn)的糾紛問題，及時修改并完善產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容，避免再次出現(xiàn)同類糾紛訂單，同時也可以多多參考同類產(chǎn)品其他賣家商品描述，及時調(diào)整自身信息。

鞏固思考：

李曉準(zhǔn)備為店鋪上架新產(chǎn)品，請說明：上架之前，李曉需要做的工作還有哪