DB45T 2614-2022 歷史文化景區(qū)游覽調(diào)度服務(wù)規(guī)范

ICS03.200CCSA1245Specificationfortourdispatchingservi2022-12-01發(fā)布IDB45/T2614—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4調(diào)度員基本要求 5設(shè)施設(shè)備要求 26調(diào)度服務(wù)要求 26.1入口 26.2展館（室）調(diào)度 36.3其他調(diào)度 4附錄A（資料性）游覽調(diào)度手勢示例圖 6參考文獻 9DB45/T2614—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由桂林市市場監(jiān)督管理局提出并宣貫。本文件由廣西旅游業(yè)標(biāo)準化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：桂林升輝旅游景區(qū)投資管理有限責(zé)任公司。本文件主要起草人：戴東輝、周瑋、陳瓊珍、蘇建華。1DB45/T2614—2022歷史文化景區(qū)游覽調(diào)度服務(wù)規(guī)范本文件界定了歷史文化景區(qū)游覽調(diào)度服務(wù)涉及的術(shù)語和定義，規(guī)定了歷史文化景區(qū)游覽調(diào)度的調(diào)度員基本要求、設(shè)施設(shè)備要求、調(diào)度服務(wù)要求。本文件適用于廣西壯族自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)歷史文化景區(qū)的游覽調(diào)度服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。LB/T034景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1歷史文化景區(qū)historicalandculturalscenicarea以具有一定的文化價值或歷史價值的建筑、景觀或遺跡、遺址為主，具有參觀、游覽、科研等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。3.2游覽調(diào)度tourdispatching在文物保護的前提下，根據(jù)游客承載量及游客軌跡預(yù)警信息，通過引導(dǎo)控制游客在景區(qū)的分布，使景區(qū)各景點負荷均衡，達到游覽順暢的效果。4調(diào)度員基本要求4.1應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工牌。4.2應(yīng)接受過旅游客流預(yù)警和調(diào)度相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗，并不定期對調(diào)度員進行培訓(xùn)，每年度進行考評。4.3當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)立即啟動突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。4.4在旅游旺季時，總調(diào)度應(yīng)在指揮中心進行統(tǒng)一指揮。4.5調(diào)度員應(yīng)檢查對講機是否運行正常，熟悉對講機管理及使用要求：——使用對講機應(yīng)用普通話，語言文明、規(guī)范；——按指定頻道通話，不應(yīng)隨意設(shè)置、更換對講機頻段、頻道和更改編號；——規(guī)范佩戴對講機；——面對游客時，使用對講機應(yīng)佩戴耳機；2DB45/T2614—2022——發(fā)現(xiàn)不能正常使用或丟失、被盜時，應(yīng)立即報告辦理補領(lǐng)手續(xù)。4.6調(diào)度員宜使用下列景區(qū)調(diào)度統(tǒng)一手勢，相關(guān)示例參見附錄A：——可以進入：調(diào)度員五指并攏指尖朝上，手掌向胸口方向招手的手勢表示可以進入；——拼團：調(diào)度員伸出大拇指的手勢表示拼團；——快速通過：調(diào)度員OK手勢表示快速通過；——趕時間：講解員右手食指指向左手腕表示趕時間，請求快速通行；——暫緩?fù)ㄟ^：調(diào)度員五指并攏指尖朝上，手掌向講解員方向推的手勢表示控制講解速度，暫緩?fù)ㄟ^；——穿行：講解員彎曲中間三個手指，豎起大拇指和小拇指，表示此處不講解不體驗，團隊?wèi)?yīng)穿行此游覽單元。5設(shè)施設(shè)備要求5.1景區(qū)主要出入口宜設(shè)有電子顯示屏，可通過網(wǎng)絡(luò)遠程實時顯示本景區(qū)的客流、周邊景區(qū)客流、預(yù)警、導(dǎo)流路線等數(shù)據(jù)信息。5.2景區(qū)應(yīng)采用票務(wù)門禁系統(tǒng)、景區(qū)一卡通聯(lián)動系統(tǒng)、電子門票系統(tǒng)、景點實時監(jiān)控系統(tǒng)等技術(shù)手段，做好景區(qū)游客分布監(jiān)測，對游客進入景區(qū)實行分時分段調(diào)控。5.3景區(qū)應(yīng)能夠支持手機掃碼、刷身份證、自動檢票等多種智能檢票入園方式，實時匯總?cè)雸@人員數(shù)據(jù)信息。5.4宜在景區(qū)內(nèi)部基于AI技術(shù)設(shè)立預(yù)警管理信息系統(tǒng)，預(yù)測游客軌跡，實時采集景區(qū)售票、排隊等候、設(shè)施占有率、停車位占用等數(shù)據(jù)，并實時傳遞給預(yù)警管理信息系統(tǒng)。5.5景區(qū)停車場應(yīng)滿足最大承載量的需求，可科學(xué)預(yù)測停車位的需求變化，具有臨時增加機動停車位的能力。5.6應(yīng)配備適量的手持無線對講機并及時更新?lián)Q代。5.7宜配備鬧鐘等計時設(shè)備。5.8展館（室）門口宜有指示燈顯示團隊是否可進入。6調(diào)度服務(wù)要求6.1入口6.1.1車輛調(diào)度6.1.1.1組織車輛進入站點，引導(dǎo)旅游車輛按次序停放，維護調(diào)度點的停車秩序，維護游客上下車秩序。6.1.1.2熟悉游覽行程，及時為景區(qū)司機、游客提供車輛到達信息。6.1.1.3對通往景區(qū)的外圍道路入口和主要集散中心（地）進行流量監(jiān)控，在景區(qū)外部進行引導(dǎo)、分流和截流。6.1.2接待調(diào)度6.1.2.1及時安排接團講解員，維護入口秩序，監(jiān)控游客流量，游客等候量超過景區(qū)自行核定的最大等候量時負責(zé)通知各部門負責(zé)人。3DB45/T2614—20226.1.2.2每日檢查營運日報表上講解員排班順序。6.1.2.3游客入園時，應(yīng)通知候團的講解員接待游客。6.1.2.4信息匯總登記，游客驗票、拼團程序已經(jīng)完畢時，應(yīng)及時在營運日報表上登記以下信息：——記錄出團講解員旗號、團隊名稱、人數(shù)、行程以及出團時間；——核對已派發(fā)講解員的講解器數(shù)量及記錄；——記錄每位講解員的回團時間；——統(tǒng)計當(dāng)天講解員的出團趟數(shù)、特殊線路及當(dāng)日入園總?cè)藬?shù)。6.1.2.5大型預(yù)約團隊接待要求如下：——提前通知部門負責(zé)人、講解員；——通過對講機向各展館（室）通報；——等候驗票入園的游客量瞬時達到景區(qū)自行核定的最大等候量時，增開游客入園通道。6.1.2.6旅游旺季接待要求如下：——游客等候入園時間不宜超過15min～20min，超過常規(guī)入園等候時間時，應(yīng)先安排游客入園，按展館（室）等景點接待情況進行調(diào)度；——將入園情況通過對講機向部門負責(zé)人、各崗調(diào)度員進行通報，啟動各調(diào)度崗緊急接待預(yù)案；——改變常規(guī)路線應(yīng)由入口調(diào)度員請示主管部門后，由主管部門通知各景點調(diào)度員進行調(diào)度；——部門負責(zé)人通知主管部門增設(shè)景區(qū)入口秩序調(diào)度人員。6.2展館（室）調(diào)度6.2.1門崗調(diào)度6.2.1.1門崗調(diào)度調(diào)團原則如下：——根據(jù)景區(qū)展館（室）情況，提前估算入館（室）人數(shù)、間距、最少等候時間等，人均空間承載指標(biāo)按照LB/T034的規(guī)定執(zhí)行；——先到先進原則；——門崗調(diào)度應(yīng)按照展館（室）內(nèi)可容納的最佳或最多游客量來進行游覽調(diào)度；——遇團隊驟增，等候區(qū)超過可容納的最多團隊量，且后續(xù)又有團隊接踵而來的情況，門崗調(diào)度應(yīng)立即用對講機報備前門調(diào)度和展館（室）內(nèi)巡調(diào)度。6.2.1.2門崗調(diào)度員服務(wù)要求如下：——根據(jù)等候區(qū)游客等候量，使用規(guī)范手勢調(diào)度好團與團之間的間隔距離，讓團隊有序進入展館（室）參觀；——當(dāng)?shù)群騾^(qū)團隊量已經(jīng)超過可接待量時，用對講機通知前門接待放緩放團速度或通知景區(qū)內(nèi)臨時調(diào)度安排講解員帶領(lǐng)游客先行游覽外景，錯峰后再游覽展館（室）；——禮貌提醒同一團隊部分逗留在展館（室）外的游客跟緊其團隊，待同一團隊的游客全部進入展館（室），回到展館（室）大門做好迎賓；——清點團隊人數(shù)，在接團記錄本上準確記錄團號、團隊人數(shù)及入館時間，用對講機對內(nèi)巡調(diào)度通報；——當(dāng)不跟隨講解員參觀的游客走到門口時，應(yīng)禮貌地問候并查驗游客票證，同時告知游客室內(nèi)的游覽線路。4DB45/T2614—20226.2.2內(nèi)巡調(diào)度6.2.2.1收到前門調(diào)度對講機通報前門人數(shù)驟增情況及數(shù)量時，迅速用對講機通知部門負責(zé)人。6.2.2.2應(yīng)控制好游客在展館（室）內(nèi)停留時間，安排不同停留點、不同游覽路線、不同出口讓游客分流游覽。6.2.2.3應(yīng)配合講解員在展館（室）內(nèi)的工作。6.2.2.4應(yīng)用規(guī)范的調(diào)度手勢通知講解員加快講解速度或延長講解時間。6.2.3展館（室）等候區(qū)調(diào)度6.2.3.1應(yīng)根據(jù)需要臨時增設(shè)展館（室）前后等候區(qū)調(diào)度。6.2.3.2展館（室）前面等候區(qū)調(diào)度：——根據(jù)展館（室）等候區(qū)最多可停留團隊數(shù)量，外景調(diào)度員指揮團隊按先到先進的原則排隊；——當(dāng)發(fā)現(xiàn)團隊量已經(jīng)超過可接待量時，用對講機通知前門接待放緩放團速度。6.2.3.3展館（室）后面等候區(qū)調(diào)度：——當(dāng)發(fā)現(xiàn)團隊量已經(jīng)超過接待量時，可用對講機通知展館（室）放緩放團速度，同時用對講機通知下一個展館（室）調(diào)度，加快團隊游覽速度；——根據(jù)團隊量安排不同景點分流游覽。6.3其他調(diào)度6.3.1登山調(diào)度6.3.1.1山腳調(diào)度要求如下：——檢查游客掛牌、證件，提醒游客、特別是年老體弱者注意安全；——勸阻有明顯疾病者登山，例如腿部有嚴重疾病、冠心病、癲癇病、精神病、眩暈癥等患者，建議游客在休息處休息等候；——記錄登山游客數(shù)量，當(dāng)游客人數(shù)達到LB/T034中規(guī)定的最大承載量60％時，應(yīng)立即關(guān)閉登山入口并告知游客暫停登山；——不定時用對講機與山上調(diào)度員保持聯(lián)系；——在停止登山前將停止登山告示牌公示；——惡劣天氣等意外情況處理措施：遇有中到大暴雨、風(fēng)力超過6級以上強風(fēng)、下雪或結(jié)冰等惡劣天氣情況，山腳調(diào)度應(yīng)在山腳登山口處擺放安全警示牌并立即向部門負責(zé)人報告，待部門負責(zé)人到場勘察，確定無法登山后，關(guān)閉登山入口；當(dāng)存在山體落石、山道安全欄松動、山道結(jié)冰等突發(fā)意外情況時，報告相關(guān)部門處理，其他意外情況報上級人員進行處理。6.3.1.2山上調(diào)度要求如下：——提醒山上游客注意安全，不應(yīng)到危險地段、危險山崖邊觀景；——提醒游客山上嚴禁吸煙，不應(yīng)亂扔物品；——當(dāng)山上發(fā)生意外事件時，通知山頂工作人員協(xié)助處理，情況較嚴重時，用對講機通知部門負責(zé)人和山腳調(diào)度員；——清山時間，在山上巡回組織引導(dǎo)游客下山，鎖好山道門。5DB45/T2614—20226.3.2洞窟調(diào)度6.3.2.1洞外調(diào)度要求如下：——根據(jù)景區(qū)自行核定的等候區(qū)團隊等候量及洞內(nèi)游客數(shù)量，控制好時間和團與團之間的間隔距離，讓團隊有序進入洞窟參觀；——當(dāng)洞外等候區(qū)團隊數(shù)量接近洞窟最大承載量時，用對講機通知入口接待調(diào)整放團速度；——等候團隊多，等候時間久時，應(yīng)用規(guī)范的調(diào)度手勢通知講解員在洞外先行講解洞外景點或其他歷史知識。6.3.2.2洞內(nèi)調(diào)度要求如下：——當(dāng)團隊量超過可接待量時，應(yīng)用對講機通知洞外調(diào)度適時放緩放團速度；——做好每批團隊人數(shù)登記和調(diào)度工作，應(yīng)及時向各展館（室）等景點調(diào)度員報告團隊人數(shù)；——提醒游客保持安靜，禁止吸煙、小心落石等，維持洞內(nèi)秩序；——應(yīng)主動配合講解員講解工作，使用規(guī)范的調(diào)度手勢通知講解員適時加快講解速度或延長講解——應(yīng)提醒游客文明參觀，保護洞內(nèi)文物不受破壞。6(資料性)游覽調(diào)度手勢示例圖A.1可以進入手勢如圖A.1所示；拼團手勢如圖A.2所示。圖A.1可以進入圖A.2拼團7DB45/T2614—20A.2快速通過