DB45T 2615-2022 動(dòng)力傘運(yùn)動(dòng)經(jīng)營場所服務(wù)規(guī)范

ICS03.080CCSA1245IDB45/T2615—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由桂林市市場監(jiān)督管理局提出并宣貫。本文件由廣西旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：陽朔縣市場監(jiān)督管理局、陽朔縣文化廣電體育和旅游局、陽朔燕莎航空運(yùn)動(dòng)基地、廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：黃明生、歐連軍、任仲平、覃緒平、黃林華、莫耀林、黃楠、梁橋秀、李昕翼、陸彥伶、張智星。1DB45/T2615—2022動(dòng)力傘運(yùn)動(dòng)經(jīng)營場所服務(wù)規(guī)范本文件界定了動(dòng)力傘運(yùn)動(dòng)經(jīng)營場所服務(wù)涉及的術(shù)語和定義，規(guī)定了基本要求、場地、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)以及投訴處理的要求。本文件適用于廣西壯族自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)動(dòng)力傘運(yùn)動(dòng)經(jīng)營場所的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T18973旅游廁所質(zhì)量要求與評(píng)定GB/T40248人員密集場所消防安全管理3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1動(dòng)力傘poweredparaglider一種借助自身的動(dòng)力起飛，通過飛行員移動(dòng)重心和操控氣動(dòng)翼面實(shí)現(xiàn)安全起降、飛行的滑翔飛行器。注：包括單人/雙人腳式動(dòng)力傘和單人/雙人輪式動(dòng)力傘。[來源：GB/T19079.12—2013，3.4]3.2動(dòng)力傘運(yùn)動(dòng)poweredparagliding借助動(dòng)力傘進(jìn)行飛行的活動(dòng)。[來源：GB/T19079.12—2013,3.7]3.3動(dòng)力傘技術(shù)指導(dǎo)人員poweredparaglidinginstructor傳授動(dòng)力傘運(yùn)動(dòng)理論和技能的人員。[來源：GB/T19079.12—2013,3.10]3.4動(dòng)力傘飛行教練poweredparaglidingcoach具備動(dòng)力傘運(yùn)動(dòng)教學(xué)資格的人員。2DB45/T2615—20224基本要求4.1應(yīng)以“顧客為本，服務(wù)至誠”為服務(wù)準(zhǔn)則。4.2遵循綠色旅游、健康旅游、文明旅游的理念。4.3完備法定許可手續(xù)，通過相關(guān)部門的審驗(yàn)，具備合法經(jīng)營資質(zhì)。4.4建立健全安全管理制度，專人管理，責(zé)任到人，防止安全事故發(fā)生。4.5符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，保障顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全。4.6經(jīng)營場所應(yīng)具有1名以上符合要求的動(dòng)力傘飛行教練。4.7消防安全應(yīng)符合GB/T40248的規(guī)定。5場地、設(shè)施設(shè)備要求5.1場地5.1.1起飛與降落場地應(yīng)平坦、開闊，周邊凈空無障礙物。有起飛不順利時(shí)保證安全著陸的備份距離；有能夠保證復(fù)飛的備份距離。輪式動(dòng)力傘場地長度應(yīng)不小于150m，寬度應(yīng)不小于80m；腳式動(dòng)力傘場地長度應(yīng)不小于100m，寬度應(yīng)不小于50m。5.1.2飛行空域經(jīng)空中交通管制部門批準(zhǔn)，特殊飛行空域可按需求另行申請劃設(shè)。5.1.3所在地域氣象條件應(yīng)符合所開展項(xiàng)目安全飛行要求。5.1.4應(yīng)具備1個(gè)以上的備降場。5.2飛行裝備5.2.1動(dòng)力傘、備份傘應(yīng)取得產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明。5.2.2飛行時(shí)應(yīng)配備無線電雙向通訊器材、計(jì)時(shí)表和高度表，并配戴頭盔。5.2.3腳式動(dòng)力傘飛行時(shí)應(yīng)配備備份傘。5.3其他設(shè)施5.3.1起飛場所和降落場應(yīng)有風(fēng)速、風(fēng)向測定儀。5.3.2具備飛行指揮使用的基本地空通訊設(shè)備、氣象觀察設(shè)施。5.3.3飛行區(qū)域內(nèi)靠近水邊的場地應(yīng)有救生艇、救生圈、安全繩等水上救生設(shè)備。5.3.4公共指示用標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。5.3.5消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB13495.1的規(guī)定，消防安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB15630的規(guī)定。6服務(wù)要求6.1人員要求6.1.1根據(jù)服務(wù)需求，配備相應(yīng)數(shù)量的服務(wù)人員。6.1.2與顧客接觸的服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標(biāo)胸牌，服裝整潔，儀態(tài)端莊。6.1.3普通話服務(wù)，語言清晰準(zhǔn)確，使用禮貌用語，一線服務(wù)人員宜掌握簡單手語和日常英語。6.1.4掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，為顧客提供規(guī)范化的服務(wù)。6.1.5動(dòng)力傘技術(shù)指導(dǎo)人員應(yīng)取得中國航空運(yùn)動(dòng)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“航空運(yùn)動(dòng)飛行駕駛員執(zhí)照（動(dòng)力滑翔傘）”。6.1.6各類人員上崗有明顯標(biāo)識(shí)，人員宜有國家相關(guān)主管部門認(rèn)可的職業(yè)資格證明。3DB45/T2615—20226.2停車服務(wù)6.2.1停車場布局合理，視野開闊，車位充足，配置合適比例充電樁車位，能滿足容量需求。標(biāo)識(shí)、標(biāo)線醒目，符合GB/T10001.1的規(guī)定。6.2.2停車場專人管理，負(fù)責(zé)車輛的疏導(dǎo)和看管，指揮車輛合理停放，提醒司機(jī)關(guān)好車輛門窗，勿將貴重物品留在車上。6.2.3收費(fèi)停車場應(yīng)明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)范。6.3醫(yī)療服務(wù)6.3.1應(yīng)設(shè)置醫(yī)療室，有救護(hù)車輛，配備必要的急救藥品、醫(yī)療器械設(shè)施，能對(duì)突發(fā)疾病或輕微外傷進(jìn)行緊急處理。6.3.2應(yīng)與當(dāng)?shù)嘏鋫溆芯茸o(hù)車輛的醫(yī)院建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，制定現(xiàn)場處置預(yù)案。6.4咨詢服務(wù)6.4.1應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置設(shè)置咨詢處，周圍環(huán)境應(yīng)良好、開闊，并設(shè)置陰避雨設(shè)施及排隊(duì)柵欄。6.4.2設(shè)有問詢、接待和接受顧客投訴的柜臺(tái)，并有專人值班。6.4.3在醒目位置向顧客公布票價(jià)、購票須知、營業(yè)時(shí)間、飛行簡介和顧客須知等服務(wù)指南。6.4.4告知顧客游玩項(xiàng)目年齡的限制以及身患疾病的限制。飛行前填寫飛行體驗(yàn)告知書，做好稱重等安全保障工作，推薦顧客自愿購買安全保險(xiǎn)。6.4.5隨時(shí)掌握飛行動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確回答顧客問詢。同時(shí)設(shè)置電話咨詢服務(wù)，并提供電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)定。接受電話問詢時(shí)，應(yīng)先告知單位名稱。6.5接待服務(wù)設(shè)置顧客等候區(qū)。等候區(qū)內(nèi)應(yīng)有相關(guān)的飛行事項(xiàng)視頻播放，且讓暫未能飛行的顧客等候準(zhǔn)備。6.6廣播服務(wù)6.6.1至少能使用普通話和英語2種或以上語言廣播，播音清晰、準(zhǔn)確。6.6.2廣播內(nèi)容包含飛行介紹、安全須知等。6.6.3為顧客提供廣播尋人啟事、尋物啟事等服務(wù)。6.6.4具備覆蓋全部區(qū)域的應(yīng)急廣播系統(tǒng)。6.7行李保管服務(wù)6.7.1行李保管處設(shè)在飛行入口處附近。6.7.2配備保險(xiǎn)箱（柜）或貴重物品保管處，宜設(shè)置自助保管箱。6.7.3行李保管處向顧客公布保管須知。6.7.4收發(fā)行李時(shí)認(rèn)真核對(duì)顧客的身份證件，做好登記工作。6.7.5清點(diǎn)客人交寄的行李件數(shù)，辦理保管手續(xù)，輕拿輕放，準(zhǔn)確迅速。6.7.6貴重物品保存于專用保管箱中，配備專用鑰匙。物品的交付和領(lǐng)取須由交付人和服務(wù)人員雙方共同清點(diǎn)、登記確認(rèn)。6.8引導(dǎo)服務(wù)6.8.1對(duì)已預(yù)約的顧客進(jìn)入動(dòng)力傘運(yùn)動(dòng)營地后，引導(dǎo)服務(wù)人員提前于顧客到達(dá)時(shí)間在入口處等待。6.8.2對(duì)未提前預(yù)約的顧客進(jìn)入動(dòng)力傘運(yùn)動(dòng)營地后，引導(dǎo)服務(wù)人員應(yīng)盡快接待顧客。6.8.3接到顧客后，內(nèi)導(dǎo)首先做自我介紹，根據(jù)顧客需求提供相應(yīng)服務(wù)。4DB45/T2615—20226.8.4引導(dǎo)服務(wù)人員向顧客介紹整個(gè)飛行過程，并將自己的通訊方式告知顧客。6.8.5引導(dǎo)服務(wù)人員應(yīng)向顧客講解動(dòng)力傘體驗(yàn)安全注意事項(xiàng)。6.9飛行服務(wù)6.9.1飛行前6.9.1.1顧客到達(dá)營地后，技術(shù)指導(dǎo)人員協(xié)助顧客穿好飛行設(shè)備，對(duì)顧客飛行前的穿著、必備的工具、水、食品以及禁止攜帶的物品進(jìn)行提醒并檢查，符合要求后方可進(jìn)行飛行。6.9.1.2在飛行活動(dòng)開始前，技術(shù)指導(dǎo)人員向顧客做自我介紹，并宣講動(dòng)力傘運(yùn)動(dòng)安全知識(shí)，介紹動(dòng)力傘器具上的安全設(shè)施及使用方法，說明動(dòng)力傘運(yùn)動(dòng)中的安全注意事項(xiàng)和發(fā)生意外事故后的應(yīng)急辦法，并公布顧客安全須知。6.9.1.3飛行速度應(yīng)保持在安全范圍內(nèi)，順風(fēng)風(fēng)速2m/s以內(nèi)，逆風(fēng)風(fēng)速4m/s～6m/s。6.9.2飛行中6.9.2.1技術(shù)指導(dǎo)人員在飛行過程中應(yīng)按照安全服務(wù)操作規(guī)程作業(yè)。6.9.2.2在飛行過程中，密切注意顧客安全狀態(tài)，及時(shí)勸阻顧客的不安全舉動(dòng)。6.9.2.3在飛行途中，密切注意天氣變化，如遇天氣變化應(yīng)及時(shí)向顧客報(bào)告，如不能繼續(xù)飛行時(shí)將顧客妥善安置到備降場或緊急迫降。6.9.2.4在飛行過程中宜提供360°自動(dòng)攝影服務(wù)。6.9.3飛行后到達(dá)終點(diǎn)時(shí)，技術(shù)指導(dǎo)人員應(yīng)讓設(shè)備安全著落，并指引顧客前往終點(diǎn)接待處。6.10衛(wèi)生服務(wù)6.10.1公共衛(wèi)生間衛(wèi)生條件應(yīng)符合GB/T18973的規(guī)定。6.10.2按規(guī)定分類設(shè)置垃圾桶（箱），數(shù)量充足，布局合理。6.10.3垃圾桶（箱）體完好、有蓋，表面干凈無污漬，及時(shí)處理桶內(nèi)垃圾。6.11安全服務(wù)6.11.1安全機(jī)制6.11.1.1應(yīng)建立健全安全應(yīng)急管理機(jī)制。6.11.1.2應(yīng)建立安全管理機(jī)構(gòu)，明確動(dòng)力傘運(yùn)動(dòng)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人為本單位安全管理第一責(zé)任人。明確各崗位的安全職責(zé)。6.11.1.3開展每月不少于1次的不定期安全檢查，每次降落后應(yīng)對(duì)動(dòng)力傘進(jìn)行檢查并記錄。6.11.1.4開展每季度不少于1次的安全培訓(xùn)和每年不少于1次的應(yīng)急救助演練和消防安全演練。6.11.1.5建立安全檢查工作臺(tái)帳，檢查的原始記錄由責(zé)任人簽字存放2年以上。6.11.1.6其他應(yīng)符合GB/T40248的規(guī)定。6.11.2要求6.11.2.1在醒目位置有“飛行安全須知”及安全警示。6.11.2.2動(dòng)力滑翔傘飛行時(shí)其與任何空間障礙物的距離不小于50m。6.11.2.3應(yīng)有飛行當(dāng)日天氣情況的公示。6.11.2.4制定有火災(zāi)事故、自然災(zāi)害、停電等突發(fā)事件的安全應(yīng)急預(yù)案。5DB45/T2615—20226.11.2.5危險(xiǎn)物品的管理和使用應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。6.11.2.6有健全的治安保衛(wèi)、安全救護(hù)、設(shè)備維修制度及人員服務(wù)崗位責(zé)任制。7投訴處理7.1設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)，投訴制度健全，配備專門受理投訴人員，在網(wǎng)站、微博、微信、宣傳資料上公布投訴電話。7.2投訴處理應(yīng)及時(shí)，程序應(yīng)規(guī)范。7.3接到顧客現(xiàn)場投訴時(shí)，相關(guān)部門工作人員應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，了解事實(shí)真相，協(xié)商提出解決辦法后答復(fù)顧客。如遇有重特大顧客投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門報(bào)告，同時(shí)到達(dá)現(xiàn)場做好安撫解釋工作，妥善處理。7.4接到顧客書面投訴時(shí)，及時(shí)閱讀投訴內(nèi)容，及時(shí)和顧客聯(lián)系，并由投訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見，盡快將處理意見回復(fù)顧客。7.5接到顧客網(wǎng)絡(luò)投訴時(shí)，投訴受理機(jī)構(gòu)及時(shí)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見，將處理意見盡快回復(fù)顧