醫(yī)院培訓(xùn)課件：《溝通藝術(shù)與構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系》

1溝通藝術(shù)

與構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

2贏危機(jī)意識(shí)服務(wù).人際溝通顧客抱怨處理團(tuán)隊(duì)精神凡是相信自己一定會(huì)成功服務(wù)營(yíng)銷醫(yī)院贏的關(guān)鍵3課程安排一、溝通藝術(shù)1.心里探討2.溝通設(shè)計(jì)3.溝通技巧二、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系1.認(rèn)識(shí)我們與患者2.評(píng)判性思維促進(jìn)和諧的醫(yī)患關(guān)系3.法律4溝通是一種歷程，在一段時(shí)間之內(nèi)，是采有目的式地進(jìn)行一系列的行為。而在每一個(gè)溝通的歷程里，都會(huì)產(chǎn)生意義，此行為，都算是在實(shí)行人際溝通。親朋閑聊溝通???陌生人問話工作指導(dǎo)服務(wù)交往5“獲取”目標(biāo)的意識(shí)企業(yè)的價(jià)值觀配合個(gè)人發(fā)展職業(yè)機(jī)會(huì)薪酬生活方式安全感和地位“付出”業(yè)績(jī)期望遵循價(jià)值觀、文化敬業(yè)與忠誠(chéng)付出的時(shí)間精力位崗需要個(gè)人與醫(yī)院的隱含關(guān)系

6雞同鴨講1.心理探討同理心（解開自己的心理屏障,用更多的方法來達(dá)到自己的目的。）7古西臘著名醫(yī)學(xué)家希波克拉底：

醫(yī)生有幾種東西能治病藥物手術(shù)刀語言治病治心“只有當(dāng)醫(yī)生成為病人時(shí)，才會(huì)真正理解病人”8說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受;其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受;不過經(jīng)過說明后，讓他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的。案例：兒童發(fā)燒做血常規(guī)檢查是你要他做你要做的事？？？（目的）學(xué)會(huì)情境說話你是為他好的9認(rèn)同關(guān)心常用語(移情換位

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您的心情我可以理解碰到這種狀況我也許也會(huì)象你一樣最近有些客戶也象您一樣的想法您這個(gè)問題問得好您說的話有道理感謝您為我們醫(yī)院提出了寶貴意見10

從設(shè)計(jì)的角度講，現(xiàn)在的設(shè)計(jì)已經(jīng)與以前的設(shè)計(jì)大相徑庭，但溝通的設(shè)計(jì)它不是一般繪畫意義上的設(shè)計(jì)，而是設(shè)想和計(jì)劃。2.溝通設(shè)計(jì)社會(huì)-影響醫(yī)院-形象核心-目的案例:病歷是院長(zhǎng)叫買的11設(shè)計(jì)需要一定的指向一定的意義一定的地方用一定的頻率一定的長(zhǎng)度一定的形象在一定的時(shí)間向一定的人群一定的節(jié)奏一定的速度達(dá)到一定的價(jià)值,以后才能有效地到達(dá)。12

由于我們的生活形態(tài)變化，法律不斷完善，經(jīng)濟(jì)管理發(fā)生新的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致商業(yè)業(yè)態(tài)也相應(yīng)發(fā)生變化。在這樣有限的時(shí)間和空間里，眼球經(jīng)濟(jì)、注意力經(jīng)濟(jì)就成為設(shè)計(jì)溝通的首要任務(wù)而突顯出來。為什么需要溝通設(shè)計(jì)是人們變得更聰明，還是我們笨。133.溝通技巧14二、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系151.認(rèn)識(shí)我們與患者我們從經(jīng)營(yíng)角度認(rèn)識(shí)自己（商人）患者從產(chǎn)品角度認(rèn)識(shí)病人（生產(chǎn)資源）儲(chǔ)藏性和再生性162.評(píng)判性思維促進(jìn)和諧的醫(yī)患關(guān)系美國(guó)醫(yī)療經(jīng)營(yíng)學(xué)者們于20世紀(jì)80年代提出反思經(jīng)營(yíng)的概念及其策略,認(rèn)為反思可更好地利用經(jīng)驗(yàn),從經(jīng)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)新的觀點(diǎn)和信息,通過反思可增強(qiáng)自我意識(shí)和促進(jìn)評(píng)判性思維的發(fā)展。“評(píng)判性思維”理論的目標(biāo)是，尋找有效途徑。

17（魚骨圖）不斷分析自己的不足醫(yī)生專業(yè)知識(shí)不足病人對(duì)疾病認(rèn)識(shí)不足不滿診室小秩序不好環(huán)境人員方法病人信任科學(xué)性、依據(jù)說話設(shè)身處地溝通不好不滿預(yù)計(jì)時(shí)間就診率低經(jīng)營(yíng)方式需求服務(wù)有效溝通整合營(yíng)銷感受差責(zé)任感低隱私受侵181．如何觀察顧客——看的技巧

2．如何拉近與顧客的關(guān)系——聽的技巧

3．如何讓顧客暢所欲言——問的技巧

4．如何讓顧客更喜歡——說的技巧

5．如何貼近顧客的心——笑的技巧

6．如何運(yùn)用身體語言——?jiǎng)拥募记?/p>

專業(yè)化服務(wù)技巧練習(xí)19

典學(xué)說：把你的思想裝進(jìn)別人的腦袋,才能把別人的錢裝進(jìn)你的口袋!20您用圖片了嗎21臺(tái)灣溝通做得好2223臺(tái)灣的溝通24美國(guó)的溝通25

文字需要學(xué)習(xí)，圖畫不要學(xué)習(xí)。在語言不通、人際交流頻繁、信息溝通過度的環(huán)境里面，圖畫容易被人理解，圖畫通過設(shè)計(jì)與文字語言相結(jié)合進(jìn)行有意義的、指向性的描述具有高溝通價(jià)值。26和諧-----自然法則人法地、地法天、天法道、道法自然，變化是合于自然的現(xiàn)象，而作為大自然界的一份子，沒有理由悖離正道、逆天而行，所以常態(tài)性的人類需求要合于自然法則的過程。

27學(xué)用窗鏡理論在順境中，往窗外看，把功勞歸于自己以外的其它因素；在逆境中，則從鏡中看自己，反省自己的責(zé)任。28

反思不僅是“替他人著想”，更要想像他人的思想、體驗(yàn)他人的世界，感受他人的感覺。凹面鏡凸面鏡反思技術(shù)的境界29學(xué)習(xí)西點(diǎn)不是帽子太大，而是我的頭太小了先從自己身上找問題30方法比知識(shí)重要！方法非常重要，思維方法的不同，會(huì)導(dǎo)至不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)，考慮問題方法的不同，會(huì)導(dǎo)至不同行