(5)IT運維管理：ITIL先鋒論壇-ITIL 4 度量和報告實踐指南【中文版】

申明：本系列ITIL4實踐中文版本由ITIL先鋒論壇專家委員會組織翻譯，國內(nèi)眾多從事ITIL理論推廣及落地實踐的專家們參與，需要下載最新翻譯版本請關(guān)注微信公眾號：ITILXF，也可訪問ITIL4中文知識庫網(wǎng)站：。請注意，ITIL先鋒論壇專家團隊僅僅只是進行了這些著作的語種轉(zhuǎn)換工作，我們并不擁有包括原著以及中文發(fā)行文件的任何版權(quán)，所有版權(quán)均為Axoles持有，讀者在使用這些文件（含本中文翻譯版本）時需完全遵守Axoles和TSO所申明的所有版權(quán)要求。本文檔翻譯工作參與人員：翻譯：張華志審校：冀利斌總審：長河審核：李坤統(tǒng)籌：常宏 25 27 2基本信息2.1目的與描述2.2術(shù)語和概念2.2.1度量度量并非是成功管理的唯一助力。通過領(lǐng)導力、溝通、設計、直覺力和其他方法也可解決挑戰(zhàn)。所謂"我們無法管理不可度量的東西"是組織度量他們的活動、資源（在服務管理的所有四個維度中）以2.2.2術(shù)語和概念不同度量指標描述管理對象的不同方面。例如實踐指標可以指實踐的有效性、效率、生產(chǎn)滯后指標報告已取得的成就。如“按時處理用戶請求百分過諸如“每位專家的平均請求數(shù)”或“一段時期內(nèi)正在處理中的請求占比”等指標2.2.3關(guān)鍵績效指標關(guān)鍵績效指標：一種用來評估成功達到目標的重要當用于描述對象最重要的屬性或顯著影響這些屬性的2.2.4報告創(chuàng)建運營報告是為了監(jiān)控績效、識別偏差和啟動整改措施以息、根據(jù)約定目標執(zhí)行任務的完成率、質(zhì)量和完成的工作量等。此類數(shù)據(jù)通?？梢宰詣臃治鰣蟾嫱ǔＴ谥付▍^(qū)域分頁發(fā)布或發(fā)送給利益相關(guān)方。需要經(jīng)過正式批準流程后才能用2.3范圍入表2.1中以供參考。需謹記ITIL實踐只是在價值流環(huán)境中使用的工具集合，應視表2.1其他實踐指南中描述的與度量和報告實踐相關(guān)的告2.4實踐成功因素2.4.1確保目標驅(qū)動度量識別成功因素是項目規(guī)劃和風險管理的一個獨特階段。對小規(guī)模活動來說沒有通用規(guī)目標趨勢↑↓%↑%↓5%↑這個公式有助于在歸一化百分比評級中表達各種度量指標。他們的值可以分“確保并支持服務質(zhì)量100％的級別”根據(jù)用戶的操作和約定的服務級別確定客戶2.4.2確保度量數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可用性度量和報告實踐主要側(cè)重于確保度量信息符合場景和表征2.4.3確保有效的報告以支持決策頸2.5關(guān)鍵度量指標項差異決定了工具在根據(jù)其目的使用時的潛力或3價值流和流程3.1價值流貢獻低低高3.2流程3.2.1設計度量和報告系統(tǒng)成功因素成功因素可獲得的度量工具度量需求KPI計分卡報告模板報告策略度量指標與度量方法存在的報告/實際業(yè)績SLR/SLA與合同可獲得的數(shù)據(jù)報告需求方法。詳情請參閱第節(jié)基于最重要的度量指標建立目標值和閾值。詳情請參閱第2節(jié)具體的報告要求可能由客戶或組織提出。開發(fā)的報告度量度量監(jiān)控數(shù)據(jù)報告模板報告策略報告改進方案理也可以通過手動或半手動過程（如客戶和用戶調(diào)查）進行數(shù)據(jù)收集員工記錄其合規(guī)活動、更新日志記錄也很重要。持續(xù)溝通關(guān)數(shù)據(jù)收集之后需要處理。該活動將原數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為針對目標受眾的打化的化信息。這通常涉及分類、排序（如按時間）、歸一化、映射、分組和關(guān)聯(lián)。該階段通常采用報告生成技術(shù)。通常還將數(shù)據(jù)格式化后告脫離分析的報告只是信息。分析帶來知識和改進機會。信息應以改進建議應作為持續(xù)改進實踐的一部分進行評4組織和人員4.1角色、能力與職責ACMT法家）、卡M略員員員解4.2組織結(jié)構(gòu)與團隊5.1信息交換、輸入/輸出收集和處理的信息主要用于生成報告。但信息在審計、質(zhì)量管理、持續(xù)改5.2自動化與工