(20)IT運(yùn)維管理：ITIL先鋒論壇-ITIL 4 可用性管理實(shí)踐【中文版】

ITIL?4實(shí)踐指南AXELOS.comITIL?4實(shí)踐指南AXELOS.com 6 6 頁(yè)2ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)1關(guān)于本文檔1.1ITIL4資格認(rèn)證計(jì)劃本文的選定內(nèi)容可以作為下列教學(xué)大綱的一部分頁(yè)3ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)2一般信息2.1目的和描述這些度量的協(xié)議是必需的?？捎眯匀Q于服務(wù)體系結(jié)構(gòu)、服務(wù)組件或服務(wù)操作的重頁(yè)4ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)可用性管理實(shí)踐應(yīng)確保所有相關(guān)方對(duì)可用性（預(yù)期的、約定的、計(jì)劃的和實(shí)際2.2術(shù)語(yǔ)和概念頁(yè)5ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)這些因素反映了服務(wù)提供者和客戶如何定義不可用性。在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中記錄約定頁(yè)6ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)2.2.4可用性指標(biāo)提供者可能會(huì)面臨罰款、監(jiān)管懲罰、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)減弱、聲譽(yù)受頁(yè)7ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)2.2.5可用性度量真實(shí)用戶監(jiān)控和業(yè)務(wù)交易監(jiān)控之類的工具對(duì)這些服務(wù)更有2.2.3節(jié)）。頁(yè)8ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)服務(wù)的不可用可能是由于組件的性能不佳以及可以通過(guò)開發(fā)服務(wù)健康模型來(lái)克服這些問(wèn)題;服務(wù)個(gè)組件的性能不佳或中斷如何影響服務(wù)模型中的其他組業(yè)務(wù)交易監(jiān)視是從業(yè)務(wù)操作/交易的角度度量IT服務(wù)的可用志解析、基于代理的中間件協(xié)議嗅探、讀取數(shù)據(jù)綜合監(jiān)控是一種通過(guò)模擬用戶活動(dòng)來(lái)監(jiān)控應(yīng)用程序的2.3適用范圍頁(yè)9ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)2.3.1可用性與連續(xù)性之間的界線服務(wù)連續(xù)性和可用性管理之間的界限很細(xì)微。這兩種做法都涉及對(duì)可能導(dǎo)致服頁(yè)10ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)服務(wù)連續(xù)性管理實(shí)踐對(duì)輕度或?qū)M織沒(méi)有嚴(yán)重影響的短期故障不感興趣。它關(guān)常是通過(guò)實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的對(duì)策和減少不需要的事件的可能性來(lái)發(fā)現(xiàn)和消除單點(diǎn)故障。管理實(shí)踐側(cè)重于計(jì)劃管理破壞性事件的嚴(yán)重后果。服務(wù)連續(xù)性管理活動(dòng)通常不會(huì)頁(yè)11ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)2.3.2可用性管理在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的作用2.4實(shí)踐成功因素2.4.1確認(rèn)服務(wù)可用性需求頁(yè)12ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)商服務(wù)級(jí)別需求?？捎眯怨芾韺?shí)踐為SLM、業(yè)務(wù)輸入。可用性要求總是需要平衡成本和質(zhì)量之間的關(guān)系；可用性管理實(shí)踐可以在可用性和不可用性之間的界限應(yīng)明確定義。確定服務(wù)可用性標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)考頁(yè)13ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)2.4.2測(cè)量、評(píng)估和報(bào)告服務(wù)可用性頁(yè)14ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)2.4.3服務(wù)可用性風(fēng)險(xiǎn)處理務(wù)連續(xù)性管理、容量和性能管理以及信息安全管理實(shí)踐）結(jié)合使用。有效的可用性管可以為風(fēng)險(xiǎn)管理做出重大貢獻(xiàn).利用容災(zāi)技術(shù)避免計(jì)劃內(nèi)或計(jì)劃外組件停機(jī)對(duì)服務(wù)可用運(yùn)維中的數(shù)據(jù)保護(hù)：局域網(wǎng)服務(wù)器的RAID陣列和磁盤鏡頁(yè)15ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)選擇可用性控件時(shí)應(yīng)評(píng)估每個(gè)選件的效果和效率。持續(xù)控制和驗(yàn)證可用性部署的效了解影響如何隨時(shí)間變化也很重要。服務(wù)中斷造成的損失往2.5關(guān)鍵指標(biāo)頁(yè)16ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)在度量和報(bào)告實(shí)踐指南中可以找到關(guān)于度量、關(guān)鍵性能指標(biāo)(KPI)和其他有助于實(shí)性性管理實(shí)踐的定期評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)。沒(méi)有單一的最佳解決方案。度量指標(biāo)將基于組頁(yè)17ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)3價(jià)值流和流程3.1價(jià)值流貢獻(xiàn)供高質(zhì)量服務(wù)。可用性管理貢獻(xiàn)的主要價(jià)值鏈活動(dòng)3.2流程頁(yè)18ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)流程是將輸入轉(zhuǎn)換為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。流程接受一個(gè)或多3.2.1建立服務(wù)可用性控制頁(yè)19ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)理的方式定義?？蛻舾鶕?jù)他們的業(yè)務(wù)需求傳達(dá)出對(duì)服務(wù)可用性的得起。主要輸出是一個(gè)帶有評(píng)估成本的報(bào)價(jià)和實(shí)現(xiàn)頁(yè)20ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)度量指標(biāo)應(yīng)該基于服務(wù)可用性需求來(lái)確定。應(yīng)該考慮以下可用性3.2.2分析和改進(jìn)服務(wù)可用性頁(yè)21ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)必須確認(rèn)服務(wù)可用性需求的實(shí)現(xiàn)。所有與預(yù)定義級(jí)別的偏差頁(yè)22ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)可用性管理實(shí)踐使用監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)（例如事件記錄）作為服務(wù)可應(yīng)該執(zhí)行趨勢(shì)分析來(lái)檢測(cè)尚未引起事件的缺陷。問(wèn)題或風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該被記需要修改。此類審查應(yīng)成為SLM實(shí)踐的常規(guī)服務(wù)審查的一部不斷地考慮優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)可用性的機(jī)會(huì)是很重要的。那些較早產(chǎn)生和較大影響的流程和服務(wù)采取更多的預(yù)防措施。至于細(xì)信息）?？捎眯怨芾韺?shí)踐確保新的或更改的服務(wù)滿足客戶的可用性需包括為新的和變更的服務(wù)提出有關(guān)設(shè)計(jì)指南的建議、計(jì)劃和文件頁(yè)23ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)頁(yè)24ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)4組織和人員4.1角色、能力和責(zé)任LACMT技術(shù)專家提供技術(shù)(IT)專業(yè)知識(shí)并執(zhí)行基于專業(yè)頁(yè)25ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)頁(yè)26ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)4.2組織結(jié)構(gòu)和團(tuán)隊(duì)專用的組織結(jié)構(gòu)。服務(wù)可用性由其他實(shí)踐和組織頁(yè)27ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)可以作為SLM實(shí)踐中總體服務(wù)級(jí)別報(bào)告的一結(jié)構(gòu)管理人員、信息安全管理人員和/或系頁(yè)28ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)5信息和技術(shù)5.1信息交換，輸入/輸出可用性管理實(shí)踐的效果基于所使用信息的質(zhì)量。該信息包括但不限5.2自動(dòng)化和工具頁(yè)29ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)低量告高體量性頁(yè)30ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)6合作伙伴和供應(yīng)商很少有服務(wù)是僅使用組織自己的資源交付的。大部分(如果不是全部的話)依賴于了解服務(wù)關(guān)系的模型)。服務(wù)設(shè)計(jì)、架構(gòu)管理和供應(yīng)商管理的實(shí)踐指南中描述了由支合作伙伴和供應(yīng)商可能提供關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)組件。服務(wù)提供者需要與合作伙伴和頁(yè)31ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)