醫(yī)療服務(wù)投訴受理與處理制度

醫(yī)療服務(wù)投訴受理與處理制度第一章總則第一條目的醫(yī)療服務(wù)投訴受理與處理制度的目的在于規(guī)范醫(yī)院對外供應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)投訴受理與處理工作，加強(qiáng)醫(yī)院與患者之間的溝通與溝通，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院全部科室、全部醫(yī)務(wù)人員和患者。第三條定義醫(yī)療服務(wù)投訴：患者、家屬或其他相關(guān)人員就醫(yī)院供應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、態(tài)度等方面提出的不滿或看法。受理：醫(yī)院接收患者投訴的相關(guān)信息，并進(jìn)行登記、統(tǒng)計、分析等相關(guān)工作。處理：醫(yī)院依據(jù)投訴情況進(jìn)行調(diào)查、處理、回復(fù)、記錄、整改等相關(guān)工作。第四條原則公平公正原則：對待每個投訴者公平公正，不偏不倚，按規(guī)定程序進(jìn)行處理。及時處理原則：對投訴信息及時受理和處理，確保及時回復(fù)投訴者。保密原則：對投訴信息嚴(yán)格保密，不得泄露投訴者個人隱私。效果導(dǎo)向原則：處理投訴應(yīng)以解決問題、改進(jìn)服務(wù)為導(dǎo)向，努力探求工作效果和患者滿意度的提升。第二章投訴受理流程第五條投訴受理渠道患者可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、電話、郵件等方式向醫(yī)院投訴。醫(yī)院各科室應(yīng)設(shè)置投訴受理處，配備專人負(fù)責(zé)接受和處理投訴。第六條投訴受理流程受理投訴：接到投訴后，投訴受理人員應(yīng)及時記錄投訴人基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時間等，并向投訴人告知投訴處理流程。調(diào)審核實：受理人員應(yīng)依據(jù)投訴情況進(jìn)行調(diào)審核實，包含與相關(guān)人員進(jìn)行溝通、調(diào)閱相關(guān)檔案、檢查相關(guān)證據(jù)等。處理決策：依據(jù)調(diào)審核實情況，投訴受理人員應(yīng)訂立相應(yīng)的處理方案，并報告上級部門審核確認(rèn)。書面回復(fù)：醫(yī)院應(yīng)向投訴人發(fā)出書面回復(fù)，明確投訴處理結(jié)果和處理看法，并附上相關(guān)證據(jù)和整改措施，回復(fù)內(nèi)容應(yīng)客觀、準(zhǔn)確及時。整改落實：醫(yī)院應(yīng)依照投訴處理結(jié)果和處理看法，及時組織相關(guān)部門進(jìn)行整改，并建立整改落實督查機(jī)制，確保整改措施的有效執(zhí)行。第七條時間要求投訴受理時限：醫(yī)院應(yīng)在接到投訴后的24小時內(nèi)完成投訴受理，并告知投訴人處理進(jìn)展及結(jié)果。處理回復(fù)時限：醫(yī)院應(yīng)在接到投訴后的7個工作日內(nèi)完成投訴的處理并向投訴人發(fā)出書面回復(fù)。第八條受理結(jié)果被投訴人履職情況：醫(yī)院應(yīng)依據(jù)投訴情況，及時向被投訴人了解情況、進(jìn)行引導(dǎo)和約談，并依照相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行考核和懲罰。投訴分析與整改：醫(yī)院應(yīng)定期對投訴情況進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施并報告上級部門。滿意度調(diào)查：醫(yī)院應(yīng)定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)需要。第三章權(quán)責(zé)明確第九條投訴受理人員的責(zé)任及時受理投訴，確保投訴信息準(zhǔn)確、完整。負(fù)責(zé)調(diào)審核實投訴情況，查明事實，作出客觀公正的處理看法。確保投訴處理結(jié)果及時向投訴人反饋，做到回復(fù)準(zhǔn)確及時、規(guī)范。幫助相關(guān)部門進(jìn)行整改，確保整改措施的有效實施。第十條監(jiān)督責(zé)任監(jiān)督部門應(yīng)定期對投訴受理與處理工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保工作的規(guī)范和高效。監(jiān)督部門發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時提出矯正看法，并跟蹤整改情況。第十一條領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視投訴受理與處理工作，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化患者滿意度意識，營造良好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。第十二條職責(zé)分工醫(yī)院應(yīng)建立健全投訴受理與處理工作的責(zé)任分工機(jī)制，明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限。第四章附則第十三條違紀(jì)違規(guī)責(zé)任追究對未按規(guī)定受理、處理投訴，工作不嚴(yán)謹(jǐn)、不負(fù)責(zé)任，甚至泄露患者隱私、隱瞞處理結(jié)果等違紀(jì)違規(guī)行為，將依據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任，納入醫(yī)院績效考核范圍。第十四條服務(wù)保障措施醫(yī)院應(yīng)建立和完善工作流程和制度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)對投訴受理與處理工作的監(jiān)督和引導(dǎo)，支持相關(guān)部門的工作開展。第十五條內(nèi)外宣傳醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)外部宣傳，宣傳醫(yī)院的投訴受理與處理制度和工作成效，并鼓舞患者樂觀參加醫(yī)院服務(wù)的監(jiān)督和建議。第十六條有效期本制度自頒布之日起開始執(zhí)行，有效期為三年，到期