酒店預定服務流程作業(yè)指導書

酒店預定服務流程作業(yè)指導書TOC\o"1-2"\h\u32461第一章酒店預定服務概述 433271.1預定服務定義 4141831.2預定服務重要性 429990第二章預定服務前期準備 444082.1預定系統(tǒng)介紹 5226582.1.1系統(tǒng)概述 576352.1.2系統(tǒng)功能模塊 5295022.1.3系統(tǒng)操作流程 5240862.2預定服務人員培訓 527392.2.1培訓內容 5292132.2.2培訓方式 656472.3預定服務流程制定 6301672.3.1接聽電話 694932.3.2查詢房間 6223432.3.3錄入客戶信息 6158422.3.4分配房間 670862.3.5確認預定 6291532.3.6修改及取消預定 629496第三章客戶需求確認 6110873.1客戶需求收集 6140523.1.1接收客戶咨詢 663.1.2確認客戶需求 7315833.1.3記錄客戶需求 7282733.2預定信息核對 783023.2.1核對客戶信息 765383.2.2核對房間庫存 7120133.2.3核對價格及優(yōu)惠政策 789093.3客戶需求調整 7185633.3.1需求變更處理 7151193.3.2通知相關部門 7167223.3.3確認調整結果 714852第四章預定信息處理 7322424.1預定信息錄入 7304124.1.1預定信息來源 846734.1.2錄入信息內容 8291934.1.3錄入信息流程 8122064.2預定信息審核 8177804.2.1審核目的 899674.2.2審核內容 8115964.2.3審核流程 882494.3預定信息反饋 9251134.3.1反饋目的 916554.3.2反饋內容 9280464.3.3反饋流程 917695第五章房源分配與確認 9152625.1房源查詢 9136945.1.1查詢渠道 9289165.1.2查詢內容 9163235.1.3查詢結果處理 967685.2房源分配策略 953945.2.1分配原則 995635.2.2分配方法 10213415.3房源確認與通知 10200815.3.1確認流程 10104565.3.2確認方式 10260925.3.3確認結果處理 10318125.3.4通知客戶 1031029第六章預定變更與取消 1021516.1預定變更處理 10140646.1.1預定變更申請 1031776.1.2預定變更確認 11185456.1.3預定變更通知 11327516.2預定取消處理 11296696.2.1預定取消申請 11289646.2.2預定取消確認 11134886.2.3預定取消通知 1192466.3預定變更與取消通知 1291696.3.1通知形式 1215886.3.2通知內容 1262166.3.3通知時間 1223876第七章預定服務溝通協(xié)調 12265827.1客戶溝通技巧 1266577.1.1傾聽與理解 12129417.1.2表達清晰 12117017.1.3建立信任 12143437.1.4提供個性化建議 1318277.2部門間協(xié)調 13274607.2.1信息共享 13141917.2.2職責明確 13252107.2.3聯(lián)動處理 1318327.2.4定期溝通 13272277.3預定服務問題處理 13176607.3.1問題分類 131587.3.2問題處理流程 1388507.3.3問題跟蹤 13224877.3.4問題預防 1422938第八章預定服務后續(xù)跟進 14222238.1預定服務滿意度調查 14251208.1.1調查目的 14225418.1.2調查方法 1432268.1.3調查內容 14210328.1.4調查周期 1495518.2預定服務改進措施 1461658.2.1建立改進機制 14133188.2.2改進措施實施 1462978.3預定服務數(shù)據(jù)分析 15169278.3.1數(shù)據(jù)收集 15323808.3.2數(shù)據(jù)整理與分析 1588388.3.3數(shù)據(jù)應用 1524377第九章預定服務質量管理 15210189.1預定服務質量標準 15215619.1.1定義與目標 15318769.1.2服務質量標準內容 15314539.2預定服務質量監(jiān)控 16206279.2.1監(jiān)控方法 16312029.2.2監(jiān)控頻率 16267679.2.3監(jiān)控責任 16242979.3預定服務質量改進 16282049.3.1改進措施 16320329.3.2改進周期 1679339.3.3改進責任 1632358第十章預定服務培訓與發(fā)展 161577110.1員工培訓計劃 16880110.1.1培訓目標 16738110.1.2培訓內容 171723710.1.3培訓方式 17759710.1.4培訓時間 171402810.2培訓效果評估 173223610.2.1評估方法 17416310.2.2評估周期 17116210.2.3評估結果應用 171599410.3預定服務團隊建設 171697310.3.1團隊目標 173010.3.2團隊溝通 17415610.3.3團隊激勵 172121910.3.4團隊拓展 1873410.3.5團隊培訓 18第一章酒店預定服務概述1.1預定服務定義酒店預定服務，是指客戶通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動應用等渠道，向酒店提出客房預訂需求，酒店根據(jù)客戶的需求提供相應的客房資源，并保證客戶在抵達酒店時能夠順利入住的過程。預定服務涉及客房的分配、價格確定、服務內容確認等多個環(huán)節(jié)，旨在為客戶提供高效、便捷、滿意的住宿體驗。1.2預定服務重要性在酒店行業(yè)，預定服務具有極高的戰(zhàn)略地位和商業(yè)價值。以下是預定服務的重要性概述：（1）提升客戶滿意度：通過提供優(yōu)質、便捷的預定服務，有助于提高客戶對酒店的滿意度，增強客戶忠誠度，從而為酒店帶來穩(wěn)定的客源。（2）優(yōu)化資源配置：預定服務有助于酒店合理分配客房資源，避免房間閑置或過度預訂，提高酒店的整體運營效率。（3）提高經(jīng)濟效益：預定服務可以提前鎖定客戶，為酒店帶來穩(wěn)定的收入。同時通過合理設置價格策略，酒店可以在淡旺季調整客房價格，實現(xiàn)收入最大化。（4）促進市場拓展：預定服務可以吸引更多潛在客戶，擴大酒店的市場份額。通過與其他旅游企業(yè)合作，酒店可以拓寬銷售渠道，提高知名度。（5）提升酒店品牌形象：優(yōu)質、高效的預定服務是酒店品牌形象的重要組成部分。良好的預定服務有助于樹立酒店的專業(yè)、誠信、人性化的形象。（6）支持酒店決策：預定服務的數(shù)據(jù)可以為酒店提供關于客戶需求、市場趨勢等方面的信息，有助于酒店管理層做出科學的決策。（7）保障客戶權益：預定服務保證客戶在抵達酒店時能夠順利入住，避免因客房緊張等原因導致客戶權益受損。（8）促進產(chǎn)業(yè)鏈整合：預定服務是酒店產(chǎn)業(yè)鏈中的重要環(huán)節(jié)，與旅行社、OTA等合作伙伴共同發(fā)展，有助于實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的整合和協(xié)同發(fā)展。通過以上分析，我們可以看出預定服務在酒店行業(yè)中的重要性。酒店應重視預定服務的優(yōu)化和改進，以提升整體運營水平和市場競爭力。第二章預定服務前期準備2.1預定系統(tǒng)介紹本節(jié)旨在詳細介紹酒店預定系統(tǒng)，以便預定服務人員能夠熟練掌握系統(tǒng)操作，為顧客提供高效、便捷的預定服務。2.1.1系統(tǒng)概述酒店預定系統(tǒng)是一套集成了客戶信息管理、房間管理、預定管理、價格管理等功能的信息化系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，預定服務人員可以實時查詢房間狀況、價格信息，并接受和處理客戶預定請求。2.1.2系統(tǒng)功能模塊（1）客戶信息管理模塊：用于錄入、查詢、修改客戶信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號等。（2）房間管理模塊：用于查詢房間類型、房態(tài)、價格等信息。（3）預定管理模塊：用于接收客戶預定請求，進行房間分配、預定確認等操作。（4）價格管理模塊：用于設置和調整房間價格，包括促銷活動、會員優(yōu)惠等。2.1.3系統(tǒng)操作流程（1）登錄系統(tǒng)：預定服務人員需使用賬號和密碼登錄系統(tǒng)。（2）查詢房間：根據(jù)客戶需求，查詢房間類型、房態(tài)、價格等信息。（3）接受預定：錄入客戶信息，分配房間，確認預定。（4）修改預定：如客戶有需求，可對預定信息進行修改。（5）取消預定：如客戶取消預定，需在系統(tǒng)中進行操作。2.2預定服務人員培訓為保證預定服務質量，對預定服務人員進行專業(yè)培訓。2.2.1培訓內容（1）預定系統(tǒng)操作：熟練掌握系統(tǒng)各項功能，包括查詢、預定、修改、取消等。（2）客戶溝通技巧：掌握與客戶溝通的基本原則，提高服務質量。（3）酒店產(chǎn)品知識：了解酒店各類房型、價格、優(yōu)惠政策等。（4）突發(fā)事件處理：學會應對突發(fā)事件，保證預定服務的順利進行。2.2.2培訓方式（1）集中培訓：定期組織預定服務人員進行集中培訓，提高整體素質。（2）在崗培訓：在實際工作中，由資深預定人員對新人進行一對一指導。（3）線上培訓：利用網(wǎng)絡資源，開展線上培訓課程。2.3預定服務流程制定為保證預定服務的高效、有序進行，特制定以下預定服務流程。2.3.1接聽電話（1）熱情禮貌地接聽客戶電話，詢問客戶需求。（2）了解客戶預定時間、人數(shù)、房型等信息。2.3.2查詢房間（1）登錄預定系統(tǒng)，查詢房間類型、房態(tài)、價格等信息。（2）根據(jù)客戶需求，推薦合適的房型。2.3.3錄入客戶信息（1）在系統(tǒng)中錄入客戶姓名、聯(lián)系方式、身份證號等信息。（2）確認客戶預定信息無誤。2.3.4分配房間（1）根據(jù)客戶需求，在系統(tǒng)中為客人分配房間。（2）通知客房部門做好房間準備。2.3.5確認預定（1）向客戶確認預定信息，包括房型、房號、入住時間等。（2）告知客戶預定成功，并提醒客戶注意事項。2.3.6修改及取消預定（1）如客戶有需求，及時修改預定信息。（2）如客戶取消預定，在系統(tǒng)中進行操作，并通知相關部門。第三章客戶需求確認3.1客戶需求收集3.1.1接收客戶咨詢酒店預訂服務人員應主動、熱情地接待客戶，詳細記錄客戶的預訂需求，包括但不限于客戶姓名、聯(lián)系方式、預定房間類型、預定日期、人數(shù)、特殊需求等信息。3.1.2確認客戶需求預訂服務人員應針對客戶提出的預訂需求進行確認，保證理解正確，必要時可向客戶進一步了解具體需求，如房間朝向、樓層、床型等。3.1.3記錄客戶需求預訂服務人員需在預訂系統(tǒng)中準確錄入客戶需求，保證信息完整、準確，便于后續(xù)操作與跟蹤。3.2預定信息核對3.2.1核對客戶信息預訂服務人員在錄入客戶需求后，應再次與客戶進行核對，確認預訂信息無誤。核對內容包括客戶姓名、聯(lián)系方式、預定日期、房間類型等。3.2.2核對房間庫存預訂服務人員需實時查詢酒店房間庫存，保證客戶所需房間類型、日期等符合實際庫存情況，避免因信息不準確導致無法滿足客戶需求。3.2.3核對價格及優(yōu)惠政策預訂服務人員應根據(jù)客戶需求，提供相應的價格及優(yōu)惠政策，保證客戶了解預訂價格及優(yōu)惠情況。如有疑問，應及時與客戶溝通，解釋相關政策。3.3客戶需求調整3.3.1需求變更處理如客戶在預訂過程中提出需求變更，預訂服務人員應迅速響應，及時調整預訂信息，保證滿足客戶新的需求。3.3.2通知相關部門預訂服務人員需將客戶需求變更情況通知相關部門，如客房部、前廳部等，保證各部門協(xié)同配合，為客戶提供優(yōu)質服務。3.3.3確認調整結果預訂服務人員應在調整客戶需求后，與客戶進行再次核對，確認調整結果符合客戶要求，保證預訂順利進行。第四章預定信息處理4.1預定信息錄入4.1.1預定信息來源預定信息來源主要包括客戶通過電話、網(wǎng)絡、移動應用程序、現(xiàn)場咨詢等途徑提交的預定需求。4.1.2錄入信息內容錄入預定信息時，需包括以下內容：（1）客戶姓名；（2）聯(lián)系方式；（3）預定房間類型及數(shù)量；（4）預定入住日期及離店日期；（5）特殊需求（如有）；（6）預定金額及支付方式。4.1.3錄入信息流程（1）接收到客戶預定信息后，工作人員應盡快進行信息錄入；（2）錄入信息時，需仔細核對客戶提交的信息，保證無誤；（3）錄入完成后，系統(tǒng)自動預定編號，便于后續(xù)查詢與管理；（4）將錄入的預定信息及時通知相關部門，如客房部門、財務部門等。4.2預定信息審核4.2.1審核目的審核預定信息的真實性、準確性，保證酒店資源的合理分配。4.2.2審核內容（1）核對客戶提供的個人信息，如姓名、聯(lián)系方式等；（2）確認預定房間類型、數(shù)量、入住日期及離店日期等信息的準確性；（3）檢查特殊需求是否合理，并通知相關部門；（4）核對預定金額及支付方式，保證財務安全。4.2.3審核流程（1）工作人員在收到預定信息后，應在規(guī)定時間內完成審核；（2）對有疑問的信息，及時與客戶溝通，保證信息準確無誤；（3）審核通過后，系統(tǒng)自動預定確認書，并發(fā)送給客戶；（4）將審核通過的預定信息通知相關部門，如客房部門、財務部門等。4.3預定信息反饋4.3.1反饋目的及時告知客戶預定結果，提高客戶滿意度。4.3.2反饋內容（1）預定確認書，包括預定編號、預定房間類型、數(shù)量、入住日期及離店日期等信息；（2）特殊需求確認，如客戶有特殊需求，應在反饋中予以說明；（3）支付方式及金額，明確告知客戶預定金額及支付方式；（4）聯(lián)系方式，便于客戶在遇到問題時及時與酒店聯(lián)系。4.3.3反饋流程（1）審核通過后，工作人員應在規(guī)定時間內將預定確認書發(fā)送給客戶；（2）通過電話、短信或郵件等方式，告知客戶預定結果；（3）如客戶對預定結果有疑問，及時進行解答；（4）持續(xù)關注客戶需求，保證客戶滿意度。第五章房源分配與確認5.1房源查詢5.1.1查詢渠道酒店預訂服務人員應通過酒店管理系統(tǒng)（PMS）進行房源查詢，保證查詢信息的實時性和準確性。5.1.2查詢內容查詢內容包括房間類型、房間數(shù)量、入住日期、退房日期等。同時需關注房間狀態(tài)，如可預訂、已預訂、維修中等。5.1.3查詢結果處理查詢結果應以列表形式展示，包括房間編號、房間類型、價格、房態(tài)等信息。預訂服務人員需根據(jù)客戶需求，篩選合適的房源。5.2房源分配策略5.2.1分配原則房源分配應遵循公平、公正、合理的原則，優(yōu)先滿足客戶需求，同時考慮酒店的經(jīng)營效益。5.2.2分配方法根據(jù)客戶預訂時間、預訂房間類型、價格等因素，采用以下分配方法：（1）先到先得：按照客戶預訂的時間順序，優(yōu)先分配房源。（2）價格優(yōu)先：在相同預訂時間的情況下，優(yōu)先分配價格較高的房間。（3）特殊需求優(yōu)先：對于有特殊需求的客戶，如無煙樓層、連通房等，優(yōu)先滿足其需求。5.3房源確認與通知5.3.1確認流程預訂服務人員根據(jù)房源分配策略，為客戶分配房間后，應及時與客戶進行確認。確認內容包括房間類型、價格、入住日期、退房日期等。5.3.2確認方式確認方式包括電話、短信、郵件等。預訂服務人員應根據(jù)客戶偏好，選擇合適的確認方式。5.3.3確認結果處理確認結果應以書面形式記錄，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、預訂房間信息等。預訂服務人員需將確認信息及時錄入PMS系統(tǒng)，保證信息準確性。5.3.4通知客戶預訂服務人員應在確認房源后，及時通知客戶。通知內容包括房間分配情況、入住注意事項等。同時關注客戶反饋，保證客戶滿意度。第六章預定變更與取消6.1預定變更處理6.1.1預定變更申請客戶如需對已確認的預定進行變更，應通過電話、郵件或在線客服等方式及時與酒店聯(lián)系，提供以下信息：（1）客戶姓名；（2）預定號或訂單號；（3）原預定日期及房型；（4）變更后的日期及房型；（5）聯(lián)系方式。6.1.2預定變更確認酒店在接到客戶變更申請后，應及時進行核實，并根據(jù)以下原則處理：（1）如變更日期或房型符合酒店空房情況，酒店應盡快予以確認；（2）如變更日期或房型不符合酒店空房情況，酒店應向客戶說明情況，并提供替代方案；（3）酒店在確認變更后，應重新預定確認書，并發(fā)送給客戶。6.1.3預定變更通知酒店在處理完預定變更后，應及時通知相關部門，包括：（1）前廳部；（2）客房部；（3）銷售部。6.2預定取消處理6.2.1預定取消申請客戶如需取消已確認的預定，應通過電話、郵件或在線客服等方式及時與酒店聯(lián)系，提供以下信息：（1）客戶姓名；（2）預定號或訂單號；（3）聯(lián)系方式。6.2.2預定取消確認酒店在接到客戶取消申請后，應及時進行核實，并根據(jù)以下原則處理：（1）如客戶在免費取消期內，酒店應予以確認并退還已支付費用；（2）如客戶已超出免費取消期，酒店應向客戶說明取消政策，并根據(jù)實際情況處理；（3）酒店在確認取消后，應向客戶發(fā)送取消確認書。6.2.3預定取消通知酒店在處理完預定取消后，應及時通知相關部門，包括：（1）前廳部；（2）客房部；（3）銷售部。6.3預定變更與取消通知6.3.1通知形式酒店在處理預定變更與取消時，應采用以下形式通知相關客戶：（1）電話通知；（2）郵件通知；（3）短信通知。6.3.2通知內容通知內容應包括以下信息：（1）客戶姓名；（2）預定號或訂單號；（3）變更或取消原因；（4）變更后的日期、房型或取消后的退款事宜；（5）聯(lián)系方式。6.3.3通知時間酒店應在以下時間內完成預定變更與取消通知：（1）預定變更：確認變更后的24小時內；（2）預定取消：確認取消后的24小時內。第七章預定服務溝通協(xié)調7.1客戶溝通技巧7.1.1傾聽與理解在與客戶溝通時，預訂服務員應保持耐心，認真傾聽客戶的需求與疑問。通過有效傾聽，理解客戶的具體要求，為提供滿意的服務奠定基礎。7.1.2表達清晰預訂服務員在表達時應保證語言清晰、簡練，避免使用專業(yè)術語或過于復雜的句子。以禮貌、友好的態(tài)度，向客戶準確傳達酒店的服務內容、價格、政策等信息。7.1.3建立信任在與客戶溝通的過程中，預訂服務員應展示出專業(yè)素養(yǎng)和真誠的態(tài)度，通過積極回應客戶的需求，建立信任關系。7.1.4提供個性化建議根據(jù)客戶的需求和特點，預訂服務員可提供個性化的建議，如推薦酒店的特色服務、活動等，以提升客戶滿意度。7.2部門間協(xié)調7.2.1信息共享各部門應保持密切的信息溝通，保證預訂信息的準確性。預訂部門應及時將客戶需求、預定情況等信息傳遞給相關部門。7.2.2職責明確各部門應明確職責，預訂部門負責接收和確認客戶預訂，其他部門負責提供相應服務。各部門間應相互支持、協(xié)同工作。7.2.3聯(lián)動處理在預訂過程中，若涉及多個部門，應采取聯(lián)動處理方式，保證客戶需求得到及時滿足。7.2.4定期溝通各部門應定期召開會議，總結預訂服務過程中存在的問題，共同商討改進措施，提高服務質量。7.3預定服務問題處理7.3.1問題分類預訂服務員應對客戶反映的問題進行分類，包括但不限于以下幾種類型：預訂信息錯誤、預訂失敗、客戶投訴等。7.3.2問題處理流程針對不同類型的問題，預訂服務員應按照以下流程進行處理：（1）接收問題：認真傾聽客戶反映的問題，做好記錄。（2）分析問題：分析問題產(chǎn)生的原因，判斷是否涉及其他部門。（3）解決問題：根據(jù)問題性質，采取相應措施予以解決。若涉及其他部門，應及時協(xié)調處理。（4）反饋結果：將處理結果反饋給客戶，保證客戶滿意。7.3.3問題跟蹤預訂服務員應關注問題處理的進展，保證問題得到妥善解決。對于重大問題，應向上級領導匯報，尋求支持。7.3.4問題預防針對已發(fā)生的問題，預訂服務員應總結經(jīng)驗，制定預防措施，避免類似問題再次發(fā)生。同時加強培訓，提高預訂服務人員的問題處理能力。第八章預定服務后續(xù)跟進8.1預定服務滿意度調查8.1.1調查目的為全面了解客戶對酒店預定服務的滿意度，及時發(fā)覺并解決存在的問題，提高客戶滿意度，酒店需定期開展預定服務滿意度調查。8.1.2調查方法（1）線上問卷：通過酒店官方網(wǎng)站、公眾號等渠道，發(fā)布滿意度調查問卷，邀請客戶在線填寫。（2）線下問卷：在酒店前臺、客房等區(qū)域設置調查問卷，由客戶現(xiàn)場填寫。（3）電話訪問：對部分客戶進行電話訪問，了解他們對預定服務的滿意度。8.1.3調查內容（1）預定流程是否順暢；（2）預定過程中工作人員的服務態(tài)度；（3）預定信息的準確性；（4）預定成功的通知方式；（5）客戶對酒店整體服務的滿意度。8.1.4調查周期酒店預定服務滿意度調查每季度進行一次，以保證及時了解客戶需求。8.2預定服務改進措施8.2.1建立改進機制根據(jù)滿意度調查結果，分析客戶反饋的問題，制定針對性的改進措施，并建立改進機制，保證問題得到有效解決。8.2.2改進措施實施（1）優(yōu)化預定流程：簡化預定流程，提高預定效率；（2）提升服務質量：加強員工培訓，提高服務意識和服務水平；（3）完善信息傳遞：保證預定信息準確無誤，及時通知客戶；（4）加強客戶溝通：與客戶保持良好溝通，了解客戶需求，提供個性化服務。8.3預定服務數(shù)據(jù)分析8.3.1數(shù)據(jù)收集收集預定服務過程中產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)，包括預定成功率、客戶滿意度、預定取消率等。8.3.2數(shù)據(jù)整理與分析（1）對預定數(shù)據(jù)進行整理，形成數(shù)據(jù)報表；（2）分析數(shù)據(jù)，找出預定服務存在的問題；（3）根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，制定改進措施。8.3.3數(shù)據(jù)應用將數(shù)據(jù)分析結果應用于預定服務改進，持續(xù)優(yōu)化服務流程，提高客戶滿意度。通過數(shù)據(jù)分析，可以發(fā)覺以下方面的問題：（1）預定成功率：分析原因，提高預定成功率；（2）客戶滿意度：針對客戶不滿意的部分，制定改進措施；（3）預定取消率：分析取消原因，降低預定取消率；（4）客戶反饋：收集客戶反饋，優(yōu)化預定服務。第九章預定服務質量管理9.1預定服務質量標準9.1.1定義與目標預定服務質量標準是指為滿足客戶需求，保證預定服務過程的高效、準確與滿意度，而制定的一系列規(guī)范。本標準旨在為酒店預定服務提供明確的質量要求，保證服務達到行業(yè)領先水平。9.1.2服務質量標準內容（1）預定響應速度：接到客戶預定需求后，需在規(guī)定時間內給予回應，保證客戶需求得到及時滿足。（2）預定準確率：保證預定信息的準確性，包括客戶信息、房型、價格、入住時間等，避免出現(xiàn)錯誤。（3）預定流程簡化：優(yōu)化預定流程，簡化操作步驟，提高客戶體驗。（4）服務態(tài)度：保持良好的服務態(tài)度，尊重客戶，耐心解答客戶問題。（5）客戶滿意度：通過定期調查，保證客戶對預定服務的滿意度達到規(guī)定標準。9.2預定服務質量監(jiān)控9.2.1監(jiān)控方法（1）實時監(jiān)控：通過預定系統(tǒng)，實時關注預定過程，保證服務質量。（2）客戶反饋：收集客戶在預定過程中的反饋，分析問題，及時改進。（3）內部評估：定期進行內部評估，檢查預定服務質量是否符合