測評服務績效 編制說明

一、工作簡況（一）任務來源本國家標準制定工作為《國家標準化管理委員會關于下達2023年第四批推薦性國家標準計劃及相關標準外文版計劃的通知》（國標委發(fā)[2023]63號）的任務之一，項目計劃編號“20232388-T-469”。本項任務由全國服務標準化技術委員會提出并歸口，中國標準化研究院負責牽頭起草。本標準采標國際標準ISO/TS23686：2022Serviceexcellence.Measuringserviceexcellenceperformance。（二）制定背景近年來，中央對服務質(zhì)量提升和優(yōu)質(zhì)服務日益重視。《中共中央國務院關于開展質(zhì)量提升行動的指導意見》（中發(fā)〔2017〕24號）4處提到優(yōu)質(zhì)服務，明確“到2020年，高附加值和優(yōu)質(zhì)服務供給比重進一步提升”、“推廣實施優(yōu)質(zhì)服務承諾標識和管理制度”、“開展國家新型優(yōu)質(zhì)服務業(yè)集群建設試點”、“鼓勵政府部門向社會力量購買優(yōu)質(zhì)服務”。2023年，中共中央、國務院印發(fā)《質(zhì)量強國建設綱要》，明確提出著力提升產(chǎn)品、工程、服務質(zhì)量，并對增加優(yōu)質(zhì)服務供給作出一系列部署，主要包括促進生活服務品質(zhì)升級、提高生產(chǎn)服務專業(yè)化水平、提升公共服務質(zhì)量效率三方面的諸服務績效測評的實質(zhì)是構建一套全面的評估體系，用于衡量、分析服務系統(tǒng)中各關鍵要素——包括人員表現(xiàn)、技術設施、溝通效率以及物質(zhì)資源的運用情況，旨在提升服務體驗的整體價值，無論是針對實體產(chǎn)品的附加服務，還是純粹的無形服務。這一過程被視為一個由內(nèi)向外、持續(xù)優(yōu)化的循環(huán)系統(tǒng)，要求評估者深入每一個服務觸點，不斷識別績效瓶頸并尋求改進之道；測評者需靈活運用定量與定性的測評工具和技術，確保評價體系既能精準反映當前服務水平，又能引導服務系統(tǒng)向更高效、更貼近用戶需求的方向演進。標準是經(jīng)濟活動和社會發(fā)展的技術支撐，我國服務績效測評標準幾乎處于空白，優(yōu)質(zhì)服務績效測評標準的制定對優(yōu)質(zhì)服務的實施十分重要。近年來，國家衛(wèi)生健康委員會、交通部、商務部等相關部委以及民航、國家電網(wǎng)公司等多個部委和企業(yè)開展了提升服務質(zhì)量，倡導優(yōu)質(zhì)服務的行動，制定了部分行業(yè)服務規(guī)范，但并未對服務效果過程進行標準化制定，不利于相關經(jīng)驗的總結(jié)推廣。2017年，ISO/TC312優(yōu)質(zhì)服務標準化技術委員會(Excellenceinservice）正式成立，秘書處設在德國。該技Principlesandmodel（優(yōu)質(zhì)服務原則與模型）、ISO24082:2021Serviceexcellence—Designingexcellentservicetoachieveoutstandingcustomerexperiences(優(yōu)質(zhì)服務設計高品質(zhì)的服務以實現(xiàn)極致客戶體驗）、ISO23686Serviceexcellence—Measuringserviceexcellenceperformance（優(yōu)質(zhì)服務測評優(yōu)質(zhì)服務績效）3項國際標準。ISO23592:2021是優(yōu)質(zhì)服務領域的第一項國際標準，是后續(xù)標準制定的基礎，ISO24082:2021與ISO23592:2021目的在于從理論角度指導組織提升高品質(zhì)服務可持續(xù)提供能力，ISO24082:2021是從實踐角度指導組織如何為顧客設計高品質(zhì)的服務，ISO23686:2022則是從持續(xù)優(yōu)化角度測評組織優(yōu)質(zhì)服務建設效果，并分析如何進行優(yōu)化。前兩項標準均已轉(zhuǎn)化為我國國家標準，目前正在開展第三項標綜上，對ISO23686:2022進行采標并研制《優(yōu)質(zhì)服務測評優(yōu)質(zhì)服務績效》國家標準，既是對中央文件精神的直接貫徹落實，又有助于通過服務效果測評落實我國服務高質(zhì)量發(fā)展，提升我國服務標準國際化水平。采標工作具有重要理論意義和實踐意義。（三）起草過程開展預研工作，對ISO23686:2022Serviceexcellence—Measuringserviceexcellenceperformance的技術內(nèi)容進行深入研究，探究國際標準相關技術內(nèi)容與我國服務績效測評實踐的適應性，明確開展采標工作的重要性，完成標準的前期預研和論證工作。2.2023年4-6月，標準起草工作組根據(jù)職責分工收集相關法律法規(guī)、政策文件、學術研究成果和國內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務績效測評案例等具體內(nèi)容，并明確標準編制的基本思路和計劃進度安排，啟動標準編制工作。3.2023年7-12月，采用翻譯法，完成“ISO23686Serviceexcellence—Measuringserviceexcellenceperformance”的翻譯及分析研究工作，組織標準起草組進行內(nèi)部會議討論，形成國家標準草案稿。4.2024年1-6月，針對標準的核心內(nèi)容及關鍵問題進行專家研討。召開標準起草工作組會議，對標準內(nèi)容及翻譯的準確性進行討論。5.2024年7-11月，標準起草工作組組織召開了專家研討會，對優(yōu)質(zhì)服務國際標準對我國的適用性及標準的后期實施應用等進行了研討，進一步完善了標準譯文，形成標準征求（四）起草單位及主要起草人工作本文件起草單位：中國標準化研究院等。本文件主要起草人：暫略。二、國家標準編制原則、主要內(nèi)容及其確定依據(jù)（一）編制原則1.與國際接軌通過借鑒國際優(yōu)質(zhì)服務設計領域的先進經(jīng)驗與技術方法，推動我國各單位積極應用優(yōu)質(zhì)服務理念，提升優(yōu)質(zhì)服務設計能力，提高優(yōu)質(zhì)服務水平，促進我國優(yōu)質(zhì)服務設計的國際化2.更可理解在原國際標準基礎上，對標準條款的中文表達進行不斷的完善，有利于組織理解與執(zhí)行，進而提升其優(yōu)質(zhì)服務能力。（二）標準編制依據(jù)《中華人民共和國標準化法》。GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構和起草規(guī)則》；GB/T1.2-2020《標準化工作導則第2部分：以ISO/IEC標準化文件為基礎的標準化文件起草規(guī)則》。（三）主要技術內(nèi)容本標準采用翻譯法，等同采用ISO23686:2022Serviceexcellence—Measuringserviceexcellenceperformance國際標準。本文件規(guī)定了測評優(yōu)質(zhì)服務績效的度量和方法。本標準共9個章節(jié)，前三章為范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義，核心技術要素章節(jié)包括：4指導原則；5優(yōu)質(zhì)服務績效測評體系；6測評優(yōu)質(zhì)服務領導力和戰(zhàn)略；7測評優(yōu)質(zhì)服務文化和員工敬業(yè)度；8測評極致顧客體驗；9測評優(yōu)質(zhì)服務實施績效。具體見表1：表1標準內(nèi)容框架12345具6789三、試驗驗證分析、綜述報告、技術經(jīng)濟論證，預期的經(jīng)濟效益、社會效益和生態(tài)效益四、與國際、國家同類標準技術內(nèi)容的對比情況2017年，ISO/TC312優(yōu)質(zhì)服務標準化技術委員會(Excellenceinservice）正式成立，秘書處設在德國。該技Principlesandmodel（優(yōu)質(zhì)服務原則與模型）、ISO24082:2021Serviceexcellence—Designingexcellentservicetoachieveoutstandingcustomerexperiences(優(yōu)質(zhì)服務設計高品質(zhì)的服務以實現(xiàn)極致客戶體驗）、ISO23686Serviceexcellence—Measuringserviceexcellenceperformance（優(yōu)質(zhì)服務測評優(yōu)質(zhì)服務績效）3項國際標準。ISO23592:2021是優(yōu)質(zhì)服務領域的第一項國際標準，是后續(xù)標準制定的基礎，ISO24082:2021與ISO23592:2021目的在于從理論角度指導組織提升高品質(zhì)服務可持續(xù)提供能力，ISO24082:2021是從實踐角度指導組織如何為顧客設計高品質(zhì)的服務，ISO23686:2022則是從持續(xù)優(yōu)化角度測評組織優(yōu)質(zhì)服務建設效果，并分析如何進行優(yōu)化。前兩項標準均已轉(zhuǎn)化為我國國家標準。五、以國際標準為基礎的起草情況本標準采用翻譯法，等同采用ISO23686:2022Serviceexcellence—Measuringserviceexcellenceperformance國際標準。本文件規(guī)定了測評優(yōu)質(zhì)服務績效的度量和方法。六、與有關法律、行政法規(guī)及相關標準的管理本文件內(nèi)容符合國家現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性標準要求。七、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)無重大分歧意見。八、涉及專利的有關說明本文件不涉及專利，某些內(nèi)容可能涉及專利，標準起草單位