智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺建設(shè)方案

-I-智慧養(yǎng)老平臺 1 4 5 6 6 6 8 9 -II-智慧養(yǎng)老平臺 -III-智慧養(yǎng)老平臺 -IV-智慧養(yǎng)老平臺 6.10.1IVR開發(fā)工具-TiantiumI -V-智慧養(yǎng)老平臺所謂“智慧養(yǎng)老”，是利用信息化手段、互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，研發(fā)面向居家老人、社區(qū)的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)與信息平臺，并在此基礎(chǔ)上提供實(shí)時、快捷、高效、低成本的物聯(lián)化、互聯(lián)化、智能化的養(yǎng)老服務(wù)。智慧養(yǎng)老能夠幫助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)大幅提升管理效率，并使得居家養(yǎng)老、社信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)整合建設(shè)為依托，推進(jìn)社區(qū)服務(wù)信息化”。要求有條件城產(chǎn)業(yè)發(fā)展把脈導(dǎo)航；2015年國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“1、政府重視、是民生工程的重要組成部分政府重視是建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)體系的基礎(chǔ)條件，“政府主導(dǎo)、社會參與”，才能有效地推動養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展。養(yǎng)老服務(wù)社會化工作是一項(xiàng)系統(tǒng)-1-智慧養(yǎng)老平臺工程，離不開政府的高度重視和大力支持。各地有的成立養(yǎng)老服務(wù)社會化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，有的將推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會化、發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)列入經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃及其他專項(xiàng)規(guī)劃，有的將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)、養(yǎng)老服務(wù)體系完善列入為民辦實(shí)事項(xiàng)目和目標(biāo)考核責(zé)任內(nèi)容，同時，出臺優(yōu)惠政策，扶持社會力量興辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，建設(shè)社區(qū)居家養(yǎng)老一2、構(gòu)建中國特色養(yǎng)老服務(wù)體系的核心內(nèi)容中國人有居家養(yǎng)老的傳統(tǒng)，向往過著兒孫繞膝的生活。智能居家養(yǎng)過智能感知、識別技術(shù)與普適計(jì)算打破了傳統(tǒng)思維，使人們最大限度地實(shí)現(xiàn)各類傳感器和計(jì)算網(wǎng)絡(luò)的實(shí)施連接，運(yùn)用政府和社會力量，為居家的老年人提供生活照料、家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理和精神慰藉等方面服務(wù)的一種服務(wù)形式。它是對傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補(bǔ)充與更新，是我國發(fā)展社區(qū)服務(wù)，建立養(yǎng)老服務(wù)體系的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會化的過程中，部分地區(qū)從出臺政策、建立機(jī)構(gòu)、明確任務(wù)入手，大力推進(jìn)居3、構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)體系的重要載體社區(qū)是社會與家庭的中間紐帶，老年人居住在社區(qū)、生活在社區(qū)，加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，對于改善老年人居家養(yǎng)老的支持環(huán)境，具有重要意義。在推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會化的進(jìn)程中，各地通過建設(shè)和整合社區(qū)服務(wù)設(shè)施、培育發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中介組織、建立社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺-2-智慧養(yǎng)老平臺4、以老人數(shù)據(jù)庫、呼叫中心及智能終端產(chǎn)品為基礎(chǔ)，構(gòu)建緊急救5、構(gòu)建“公益化為前提、社會化為基礎(chǔ)、市場化為補(bǔ)充”的信息化、智能化的虛擬敬老院運(yùn)營模式，推動居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)持續(xù)、健-3-智慧養(yǎng)老平臺國家政策和社區(qū)服務(wù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，針對民政部門構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)體-4-智慧養(yǎng)老平臺-5-智慧養(yǎng)老平臺-6-智慧養(yǎng)老平臺設(shè)施配套，服務(wù)健全、方便快捷、惠及廣泛的“居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”平臺，為居家老年人提供更多更好的服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)“以社區(qū)為依托，-7-智慧養(yǎng)老平臺-8-智慧養(yǎng)老平臺4章-9-智慧養(yǎng)老平臺緊急、重大事情，比如突然生病，家中著火等，客戶按下紅色按鈕，-10-智慧養(yǎng)老平臺-11-智慧養(yǎng)老平臺-12-智慧養(yǎng)老平臺-13-智慧養(yǎng)老平臺-14-智慧養(yǎng)老平臺-15-智慧養(yǎng)老平臺-16-智慧養(yǎng)老平臺-17-智慧養(yǎng)老平臺CTI控制的基礎(chǔ)，從硬件層面提供可控制接口，供CTI中間件調(diào)用，從而可缺少的重要組成部分，它可以在7X24小時的為客戶提供更捷、更標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，可以提高系統(tǒng)運(yùn)行效率，降低服務(wù)成本，而且維護(hù)簡單、容易擴(kuò)充。IVR系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動流程控制，在自動流程運(yùn)行過程中，將會調(diào)用語音資源和傳真資源，用于語音的播放和傳真的收發(fā)?？玩I之一。IVR系統(tǒng)主要用于為客戶電話請求提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話自助服務(wù)所需數(shù)據(jù)，在接受客戶輸入的信息后，實(shí)現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)等信息資料的交互式訪問。IVR系統(tǒng)的傳真功能，可實(shí)現(xiàn)傳真的自動收發(fā)處理等功能。此外，它還能完成語音信箱，因此，IVR-18-智慧養(yǎng)老平臺的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對整個呼叫中心的全面管協(xié)議。由于歷史的原因，不同的程控交換機(jī)廠商定義了各自不同的鏈路協(xié)議。要想讓CTI中間件同時支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議是不現(xiàn)實(shí)的，座席由一個座席工作機(jī)或終端以及一個電話組成，一般使用耳機(jī)以提供方便和保密，電話或終端、座席工作機(jī)上可以實(shí)時顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以使座席員了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。座席員使用這些呼叫中心的一些諸如業(yè)務(wù)查詢、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等服務(wù)，必須由人工座席來完成。人工座席的工作設(shè)備包括話機(jī)、耳麥、話筒和運(yùn)行座席應(yīng)用程序的座席工作機(jī)或計(jì)算機(jī)終端。座席員可以通過鼠標(biāo)和鍵盤-19-智慧養(yǎng)老平臺錄音系統(tǒng)可以實(shí)時和離線監(jiān)控座席人員與客戶之間的談話，評測座席的服務(wù)質(zhì)量。并且可以將錄音作為質(zhì)量管理的依據(jù)，更好地提高服務(wù)席的接入，未來能夠支持?jǐn)U展到100個座席的規(guī)模，語音設(shè)備的擴(kuò)容從，；路的接入，系統(tǒng)具備高可靠性。支持分散的控制方式，無單點(diǎn)故障，支-20-智慧養(yǎng)老平臺余的設(shè)計(jì)，當(dāng)進(jìn)行冗余切換時，能夠?qū)崿F(xiàn)平滑切換，保證系統(tǒng)的正常通系統(tǒng)提供分布式的語音架構(gòu)，無論是在中心、遠(yuǎn)程機(jī)構(gòu)、遠(yuǎn)端坐席，系統(tǒng)都可以提供無縫的解決方案。詳細(xì)實(shí)現(xiàn)見CTI部分詳細(xì)介紹?；秶?lt;5/小時.濕度：正常4580極端2080變化范-21-智慧養(yǎng)老平臺-22-智慧養(yǎng)老平臺采用天騰的呼叫中心坐席監(jiān)控管理系統(tǒng)，確接入平臺實(shí)現(xiàn)外界接入的控制和話務(wù)交換管理的功能，系統(tǒng)可分為座席系統(tǒng)對各座席資源靈活定義，提供強(qiáng)大的座席管理功能，具有智能接入機(jī)采用模塊化的設(shè)計(jì)思想，用戶可以根據(jù)實(shí)際情況靈活配-23-智慧養(yǎng)老平臺置和增減系統(tǒng)的接入方式，通過模塊的增添和交換矩陣的管理，達(dá)到資數(shù)據(jù)庫和語音傳真文件服務(wù)器采用集中式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，采用雙機(jī)熱備份或鏡像容錯功能，通過磁盤陣列等措施保證系統(tǒng)的安全可靠。服務(wù)器軟件采用支持客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)的關(guān)系數(shù)據(jù)庫軟件，支持分布式的應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對象模型開發(fā)各種應(yīng)用部件，將應(yīng)用服服務(wù)器、語音/傳真服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、WEB服務(wù)器、自動受理服務(wù)器、。應(yīng)用服務(wù)器負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐，完成呼叫控制、呼叫的智能路由選擇，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)和系統(tǒng)監(jiān)控信息等。其中語/真服務(wù)器存放語音、傳真文件；業(yè)務(wù)服務(wù)器處理和存放應(yīng)用業(yè)務(wù)；WEB服務(wù)器消息系統(tǒng)及其其他呼叫中心系統(tǒng)等，系統(tǒng)通過這些網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)信息提取和信息交互，同時協(xié)調(diào)各部門工作，對各部門分配的任務(wù)實(shí)行時限管理，-24-智慧養(yǎng)老平臺維護(hù)管理平維護(hù)管理平面IVR(AutoAgentServer)□ICS(InterConfercenceCerver)MreCCSOAMr信令網(wǎng)關(guān)(SG)完成硬件接口與平臺之間的信令數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，控制鏈-25-智慧養(yǎng)老平臺置和維護(hù)的界面。它們都可以直接和數(shù)據(jù)庫交互，但其他各個功能平面媒體傳輸平面包括信令網(wǎng)關(guān)(SignalingGateway,SG)、媒體網(wǎng)關(guān)-26-智慧養(yǎng)老平臺Vendor’s媒體傳輸平面物理層制平面呼叫控RdVendorRCCS’s媒體傳輸平面可以提供多種接入手段，但向呼叫控制平面屏蔽各種硬件之間的差異性，能夠同硬件的語音平臺系統(tǒng)進(jìn)行接口，保證項(xiàng)目平滑的使用。使得系統(tǒng)可以不修改呼叫控制平面和服務(wù)平面的各個模塊的可以支持多交換節(jié)點(diǎn)組成的擴(kuò)展交換系統(tǒng)，最大容量可達(dá)到32K。-27-智慧養(yǎng)老平臺媒體設(shè)備主要是各種板卡，包括中繼卡、語音卡、傳真卡、VoIP控制媒體設(shè)備中的接入資源。當(dāng)有呼叫到來時，它初步判斷呼叫是否可信號音控制?？刂谱O(shè)備的媒體網(wǎng)關(guān)可以控制話機(jī)振鈴、送忙會議功能。控制會議設(shè)備的媒體網(wǎng)關(guān)可以創(chuàng)建會議、刪除會議、將-28-智慧養(yǎng)老平臺呼叫鑒權(quán)功能。在媒體網(wǎng)關(guān)上有系統(tǒng)的字冠數(shù)據(jù)，媒體網(wǎng)關(guān)根據(jù)字冠數(shù)據(jù)分析被叫號碼和主叫號碼，判斷呼叫是否合法。根據(jù)字冠數(shù)據(jù)，連接管理。媒體網(wǎng)關(guān)控制設(shè)備間的物理連接。它可以把兩個設(shè)備連制媒體設(shè)備完成的。媒體設(shè)備包括語音卡、傳真卡等。媒體服務(wù)器提供信令網(wǎng)關(guān)完成信令設(shè)備（一般是信令卡）與媒體網(wǎng)關(guān)之間的格式轉(zhuǎn)-29-智慧養(yǎng)老平臺首先，它利用MG提供的接口，可以控制呼入和呼出、連接、斷開、釋放、播放提示音；其次，它向上層服務(wù)平面提供一個CSTA、JTAPI、到什么地方。呼叫到達(dá)后，首先進(jìn)行字冠分析，確定這個呼叫可以走哪些路由。從字冠中選擇一個路由，然后再從這個路由中選擇一個服務(wù)-30-智慧養(yǎng)老平臺NNYSwitch先根據(jù)被叫到這棵樹里面搜索，規(guī)則是：查找被叫號碼