城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)意度提升研究考核試卷

城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)意度提升研究考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在通過(guò)分析城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)現(xiàn)狀，探討提升服務(wù)滿(mǎn)意度的有效途徑，為城際鐵路企業(yè)提供改進(jìn)策略，提高旅客出行體驗(yàn)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)意度提升的關(guān)鍵因素不包括以下哪項(xiàng)？

A.線路布局

B.車(chē)輛舒適度

C.票務(wù)服務(wù)

D.旅行時(shí)間（）

2.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望中最重要的是什么？

A.便捷性

B.安全性

C.個(gè)性化服務(wù)

D.價(jià)格（）

3.以下哪個(gè)不是影響城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)意度的外部因素？

A.站點(diǎn)設(shè)施

B.天氣狀況

C.票務(wù)價(jià)格

D.旅行同伴（）

4.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)，以下哪項(xiàng)不是評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素？

A.服務(wù)態(tài)度

B.知識(shí)水平

C.旅行速度

D.溝通能力（）

5.以下哪個(gè)不是城際鐵路旅客對(duì)購(gòu)票體驗(yàn)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)要素？

A.購(gòu)票渠道多樣性

B.購(gòu)票效率

C.購(gòu)票價(jià)格

D.購(gòu)票界面友好度（）

6.城際鐵路旅客對(duì)候車(chē)環(huán)境的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是主要評(píng)價(jià)因素？

A.候車(chē)區(qū)域整潔度

B.候車(chē)時(shí)間

C.候車(chē)設(shè)施完善度

D.候車(chē)環(huán)境噪音（）

7.以下哪個(gè)不是城際鐵路旅客對(duì)乘車(chē)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)要素？

A.車(chē)內(nèi)空氣清新度

B.座位舒適度

C.車(chē)廂清潔度

D.旅行時(shí)間（）

8.以下哪個(gè)不是影響城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的主觀因素？

A.旅客期望值

B.旅客個(gè)人經(jīng)歷

C.旅行目的

D.車(chē)站周邊環(huán)境（）

9.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素？

A.服務(wù)態(tài)度

B.知識(shí)水平

C.服務(wù)效率

D.服務(wù)價(jià)格（）

10.以下哪個(gè)不是城際鐵路旅客對(duì)購(gòu)票體驗(yàn)的評(píng)價(jià)要素？

A.購(gòu)票渠道多樣性

B.購(gòu)票效率

C.購(gòu)票價(jià)格

D.購(gòu)票便捷性（）

11.城際鐵路旅客對(duì)候車(chē)環(huán)境的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是主要評(píng)價(jià)因素？

A.候車(chē)區(qū)域整潔度

B.候車(chē)時(shí)間

C.候車(chē)設(shè)施完善度

D.候車(chē)環(huán)境溫度（）

12.以下哪個(gè)不是城際鐵路旅客對(duì)乘車(chē)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)要素？

A.車(chē)內(nèi)空氣清新度

B.座位舒適度

C.車(chē)廂清潔度

D.旅行目的地（）

13.以下哪個(gè)不是影響城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的主觀因素？

A.旅客期望值

B.旅客個(gè)人經(jīng)歷

C.旅行目的

D.服務(wù)人員外貌（）

14.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素？

A.服務(wù)態(tài)度

B.知識(shí)水平

C.服務(wù)效率

D.服務(wù)人員的年齡（）

15.以下哪個(gè)不是城際鐵路旅客對(duì)購(gòu)票體驗(yàn)的評(píng)價(jià)要素？

A.購(gòu)票渠道多樣性

B.購(gòu)票效率

C.購(gòu)票價(jià)格

D.購(gòu)票界面美觀度（）

16.城際鐵路旅客對(duì)候車(chē)環(huán)境的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是主要評(píng)價(jià)因素？

A.候車(chē)區(qū)域整潔度

B.候車(chē)時(shí)間

C.候車(chē)設(shè)施完善度

D.候車(chē)環(huán)境安全（）

17.以下哪個(gè)不是城際鐵路旅客對(duì)乘車(chē)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)要素？

A.車(chē)內(nèi)空氣清新度

B.座位舒適度

C.車(chē)廂清潔度

D.旅行時(shí)間（）

18.以下哪個(gè)不是影響城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的主觀因素？

A.旅客期望值

B.旅客個(gè)人經(jīng)歷

C.旅行目的

D.旅客的情緒（）

19.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素？

A.服務(wù)態(tài)度

B.知識(shí)水平

C.服務(wù)效率

D.服務(wù)人員的籍貫（）

20.以下哪個(gè)不是城際鐵路旅客對(duì)購(gòu)票體驗(yàn)的評(píng)價(jià)要素？

A.購(gòu)票渠道多樣性

B.購(gòu)票效率

C.購(gòu)票價(jià)格

D.購(gòu)票支付方式（）

21.城際鐵路旅客對(duì)候車(chē)環(huán)境的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是主要評(píng)價(jià)因素？

A.候車(chē)區(qū)域整潔度

B.候車(chē)時(shí)間

C.候車(chē)設(shè)施完善度

D.候車(chē)環(huán)境光線（）

22.以下哪個(gè)不是城際鐵路旅客對(duì)乘車(chē)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)要素？

A.車(chē)內(nèi)空氣清新度

B.座位舒適度

C.車(chē)廂清潔度

D.旅行時(shí)間（）

23.以下哪個(gè)不是影響城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的主觀因素？

A.旅客期望值

B.旅客個(gè)人經(jīng)歷

C.旅行目的

D.旅客的年齡（）

24.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素？

A.服務(wù)態(tài)度

B.知識(shí)水平

C.服務(wù)效率

D.服務(wù)人員的性別（）

25.以下哪個(gè)不是城際鐵路旅客對(duì)購(gòu)票體驗(yàn)的評(píng)價(jià)要素？

A.購(gòu)票渠道多樣性

B.購(gòu)票效率

C.購(gòu)票價(jià)格

D.購(gòu)票客服態(tài)度（）

26.城際鐵路旅客對(duì)候車(chē)環(huán)境的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是主要評(píng)價(jià)因素？

A.候車(chē)區(qū)域整潔度

B.候車(chē)時(shí)間

C.候車(chē)設(shè)施完善度

D.候車(chē)環(huán)境音樂(lè)（）

27.以下哪個(gè)不是城際鐵路旅客對(duì)乘車(chē)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)要素？

A.車(chē)內(nèi)空氣清新度

B.座位舒適度

C.車(chē)廂清潔度

D.旅行時(shí)間（）

28.以下哪個(gè)不是影響城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的主觀因素？

A.旅客期望值

B.旅客個(gè)人經(jīng)歷

C.旅行目的

D.旅客的興趣愛(ài)好（）

29.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素？

A.服務(wù)態(tài)度

B.知識(shí)水平

C.服務(wù)效率

D.服務(wù)人員的性格（）

30.以下哪個(gè)不是城際鐵路旅客對(duì)購(gòu)票體驗(yàn)的評(píng)價(jià)要素？

A.購(gòu)票渠道多樣性

B.購(gòu)票效率

C.購(gòu)票價(jià)格

D.購(gòu)票系統(tǒng)穩(wěn)定性（）

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)意度提升的關(guān)鍵因素不包括以下哪項(xiàng)？

A.線路布局

B.車(chē)輛舒適度

C.票務(wù)服務(wù)

D.旅行時(shí)間（）

2.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望中最重要的是什么？

A.便捷性

B.安全性

C.個(gè)性化服務(wù)

D.價(jià)格（）

3.以下哪個(gè)不是影響城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)意度的外部因素？

A.站點(diǎn)設(shè)施

B.天氣狀況

C.票務(wù)價(jià)格

D.旅行同伴（）

4.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)，以下哪個(gè)不是評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素？

A.服務(wù)態(tài)度

B.知識(shí)水平

C.旅行速度

D.溝通能力（）

5.以下哪個(gè)不是城際鐵路旅客對(duì)購(gòu)票體驗(yàn)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)要素？

A.購(gòu)票渠道多樣性

B.購(gòu)票效率

C.購(gòu)票價(jià)格

D.購(gòu)票界面友好度（）

6.城際鐵路旅客對(duì)候車(chē)環(huán)境的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是主要評(píng)價(jià)因素？

A.候車(chē)區(qū)域整潔度

B.候車(chē)時(shí)間

C.候車(chē)設(shè)施完善度

D.候車(chē)環(huán)境噪音（）

7.以下哪個(gè)不是影響城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)意度的內(nèi)部因素？

A.乘車(chē)環(huán)境

B.服務(wù)人員素質(zhì)

C.車(chē)輛運(yùn)行穩(wěn)定性

D.旅行目的地吸引力（）

8.城際鐵路旅客對(duì)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是關(guān)鍵因素？

A.列車(chē)衛(wèi)生狀況

B.列車(chē)廣播服務(wù)

C.列車(chē)座椅舒適度

D.列車(chē)運(yùn)行速度（）

9.以下哪個(gè)不是城際鐵路旅客對(duì)票價(jià)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)要素？

A.票價(jià)合理性

B.票價(jià)透明度

C.票價(jià)優(yōu)惠政策

D.票價(jià)支付便捷性（）

10.城際鐵路旅客對(duì)車(chē)站服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是主要因素？

A.車(chē)站工作人員態(tài)度

B.車(chē)站設(shè)施完善度

C.車(chē)站環(huán)境整潔度

D.車(chē)站購(gòu)票效率（）

11.以下哪個(gè)不是影響城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)意度的社會(huì)因素？

A.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

B.政策支持

C.公眾認(rèn)知度

D.社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平（）

12.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是關(guān)鍵因素？

A.服務(wù)人員禮貌度

B.服務(wù)人員耐心度

C.服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)度

D.服務(wù)人員態(tài)度一致性（）

13.以下哪個(gè)不是城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)效率的評(píng)價(jià)要素？

A.服務(wù)響應(yīng)速度

B.服務(wù)處理時(shí)間

C.服務(wù)結(jié)果準(zhǔn)確性

D.服務(wù)人員數(shù)量（）

14.城際鐵路旅客對(duì)車(chē)站設(shè)施的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是主要因素？

A.車(chē)站信息公告

B.車(chē)站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)

C.車(chē)站無(wú)障礙設(shè)施

D.車(chē)站停車(chē)場(chǎng)（）

15.以下哪個(gè)不是影響城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)意度的環(huán)境因素？

A.車(chē)站環(huán)境整潔度

B.車(chē)站環(huán)境噪音

C.車(chē)站環(huán)境安全

D.車(chē)站環(huán)境美觀（）

16.城際鐵路旅客對(duì)列車(chē)衛(wèi)生狀況的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是關(guān)鍵因素？

A.列車(chē)座位清潔度

B.列車(chē)洗手間清潔度

C.列車(chē)車(chē)內(nèi)空氣清新度

D.列車(chē)餐車(chē)衛(wèi)生狀況（）

17.以下哪個(gè)不是影響城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)意度的心理因素？

A.旅客期望值

B.旅客心理壓力

C.旅客情緒波動(dòng)

D.旅客心理承受能力（）

18.城際鐵路旅客對(duì)車(chē)站工作人員態(tài)度的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是關(guān)鍵因素？

A.工作人員微笑度

B.工作人員耐心度

C.工作人員專(zhuān)業(yè)度

D.工作人員態(tài)度一致性（）

19.以下哪個(gè)不是影響城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)意度的技術(shù)因素？

A.列車(chē)技術(shù)先進(jìn)性

B.票務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定性

C.車(chē)站信息系統(tǒng)完善度

D.車(chē)站安全技術(shù)保障（）

20.城際鐵路旅客對(duì)車(chē)站信息公告的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是主要因素？

A.信息公告及時(shí)性

B.信息公告準(zhǔn)確性

C.信息公告清晰度

D.信息公告覆蓋范圍（）

21.以下哪個(gè)不是影響城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)意度的管理因素？

A.管理制度完善度

B.管理人員素質(zhì)

C.管理效率

D.管理創(chuàng)新性（）

22.城際鐵路旅客對(duì)車(chē)站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是關(guān)鍵因素？

A.導(dǎo)向標(biāo)識(shí)清晰度

B.導(dǎo)向標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確性

C.導(dǎo)向標(biāo)識(shí)美觀度

D.導(dǎo)向標(biāo)識(shí)布局合理性（）

23.以下哪個(gè)不是影響城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)意度的經(jīng)濟(jì)因素？

A.票價(jià)水平

B.服務(wù)費(fèi)用

C.政策補(bǔ)貼

D.經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平（）

24.城際鐵路旅客對(duì)車(chē)站無(wú)障礙設(shè)施的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是主要因素？

A.無(wú)障礙設(shè)施完善度

B.無(wú)障礙設(shè)施使用便捷度

C.無(wú)障礙設(shè)施維護(hù)狀況

D.無(wú)障礙設(shè)施標(biāo)識(shí)清晰度（）

25.以下哪個(gè)不是影響城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)意度的文化因素？

A.旅客文化背景

B.服務(wù)文化氛圍

C.服務(wù)文化認(rèn)同度

D.服務(wù)文化傳承度（）

26.城際鐵路旅客對(duì)車(chē)站停車(chē)場(chǎng)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是關(guān)鍵因素？

A.停車(chē)場(chǎng)容量

B.停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)合理性

C.停車(chē)場(chǎng)安全狀況

D.停車(chē)場(chǎng)便捷性（）

27.以下哪個(gè)不是影響城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)意度的法律因素？

A.法律法規(guī)完善度

B.法律法規(guī)執(zhí)行力度

C.法律法規(guī)透明度

D.法律法規(guī)修改頻率（）

28.城際鐵路旅客對(duì)車(chē)站安全技術(shù)保障的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是關(guān)鍵因素？

A.安全技術(shù)設(shè)施完善度

B.安全技術(shù)設(shè)施使用便捷度

C.安全技術(shù)設(shè)施維護(hù)狀況

D.安全技術(shù)設(shè)施培訓(xùn)普及度（）

29.以下哪個(gè)不是影響城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)意度的信息因素？

A.信息傳遞及時(shí)性

B.信息傳遞準(zhǔn)確性

C.信息傳遞渠道多樣性

D.信息傳遞成本（）

30.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)結(jié)果準(zhǔn)確性的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是關(guān)鍵因素？

A.服務(wù)結(jié)果準(zhǔn)確性

B.服務(wù)結(jié)果可靠性

C.服務(wù)結(jié)果滿(mǎn)意度

D.服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（）

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)意度提升的研究，首先要明確滿(mǎn)意度調(diào)查的______。

2.城際鐵路旅客滿(mǎn)意度調(diào)查通常采用______和______兩種方式進(jìn)行。

3.在進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)確保調(diào)查問(wèn)卷的______和______。

4.城際鐵路旅客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)包括______、______、______等方面。

5.城際鐵路旅客對(duì)購(gòu)票體驗(yàn)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，主要關(guān)注______、______、______等因素。

6.候車(chē)環(huán)境的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，應(yīng)考慮______、______、______等因素。

7.乘車(chē)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，應(yīng)關(guān)注______、______、______等因素。

8.服務(wù)人員的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，應(yīng)考慮______、______、______等因素。

9.影響城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)意度的外部因素包括______、______、______等。

10.影響城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)意度的內(nèi)部因素包括______、______、______等。

11.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，通常包括______、______、______等方面。

12.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)，主要關(guān)注______、______、______等因素。

13.城際鐵路旅客對(duì)車(chē)站設(shè)施的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，應(yīng)考慮______、______、______等因素。

14.城際鐵路旅客對(duì)票價(jià)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)，主要關(guān)注______、______、______等因素。

15.城際鐵路旅客對(duì)車(chē)站服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，應(yīng)考慮______、______、______等因素。

16.城際鐵路旅客對(duì)車(chē)站環(huán)境的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，應(yīng)考慮______、______、______等因素。

17.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)結(jié)果準(zhǔn)確性的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，主要關(guān)注______、______、______等因素。

18.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)效率的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，主要關(guān)注______、______、______等因素。

19.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，主要關(guān)注______、______、______等因素。

20.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)文化的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，主要關(guān)注______、______、______等因素。

21.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，主要關(guān)注______、______、______等因素。

22.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)安全感的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，主要關(guān)注______、______、______等因素。

23.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)公平性的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，主要關(guān)注______、______、______等因素。

24.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)可持續(xù)性的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，主要關(guān)注______、______、______等因素。

25.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)整體滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)，應(yīng)綜合考慮上述各項(xiàng)因素的綜合影響。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)意度提升研究，僅關(guān)注旅客對(duì)服務(wù)的直接感受。（）

2.旅客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)避免引導(dǎo)性問(wèn)題。（）

3.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值越高，滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果越好。（）

4.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)，只與個(gè)人經(jīng)歷相關(guān)。（）

5.候車(chē)環(huán)境的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，只考慮候車(chē)設(shè)施的完善程度。（）

6.乘車(chē)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，與列車(chē)的運(yùn)行速度直接相關(guān)。（）

7.服務(wù)人員的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，只關(guān)注其服務(wù)態(tài)度。（）

8.影響城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)意度的外部因素，完全由鐵路部門(mén)控制。（）

9.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，只與個(gè)人收入水平相關(guān)。（）

10.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)，只基于個(gè)人主觀感受。（）

11.候車(chē)環(huán)境的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，不受天氣狀況影響。（）

12.乘車(chē)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，與列車(chē)內(nèi)提供的餐飲服務(wù)無(wú)關(guān)。（）

13.服務(wù)人員的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，只關(guān)注其工作效率。（）

14.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，只與個(gè)人旅行目的相關(guān)。（）

15.城際鐵路旅客對(duì)票價(jià)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)，不受票價(jià)優(yōu)惠政策影響。（）

16.城際鐵路旅客對(duì)車(chē)站服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，只考慮購(gòu)票效率。（）

17.城際鐵路旅客對(duì)車(chē)站環(huán)境的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，不受車(chē)站周邊環(huán)境影響。（）

18.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)結(jié)果準(zhǔn)確性的評(píng)價(jià)，只與服務(wù)結(jié)果本身相關(guān)。（）

19.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)效率的評(píng)價(jià)，只關(guān)注服務(wù)響應(yīng)速度。（）

20.城際鐵路旅客對(duì)服務(wù)整體滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)，不受其他旅客評(píng)價(jià)影響。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)現(xiàn)狀，分析影響旅客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.針對(duì)城際鐵路旅客購(gòu)票、候車(chē)、乘車(chē)、下車(chē)等環(huán)節(jié)，分別列舉兩個(gè)可能影響旅客滿(mǎn)意度的因素，并說(shuō)明如何通過(guò)服務(wù)改進(jìn)來(lái)提升旅客滿(mǎn)意度。

3.請(qǐng)闡述如何運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型來(lái)分析城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決方案。

4.結(jié)合城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)，討論如何構(gòu)建一個(gè)有效的旅客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系，并說(shuō)明該體系在實(shí)際應(yīng)用中的重要性。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例一：某城際鐵路公司近期推出了一項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目——在線選座服務(wù)。然而，在實(shí)施過(guò)程中，部分旅客反映在線選座操作復(fù)雜，且選座后無(wú)法更改。請(qǐng)分析這一案例中可能存在的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題提出改進(jìn)建議。

2.案例二：某城際鐵路線路由于施工原因，導(dǎo)致部分區(qū)間列車(chē)晚點(diǎn)。在此期間，鐵路部門(mén)采取了多項(xiàng)應(yīng)急措施，如增加晚點(diǎn)信息公告、提供免費(fèi)餐食、安排免費(fèi)接駁車(chē)等。請(qǐng)分析這一案例中旅客的滿(mǎn)意度可能受到的影響，并針對(duì)這些影響提出提升滿(mǎn)意度的策略。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.B

3.D

4.D

5.C

6.D

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

26.D

27.D

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.A,B,C

2.A,B,C,D

3.A,B,C

4.A,B,C

5.A,B,C

6.A,B,C

7.A,B,C

8.A,B,C

9.A,B,C

10.A,B,C

11.A,B,C

12.A,B,C

13.A,B,C

14.A,B,C

15.A,B,C

16.A,B,C

17.A,B,C

18.A,B,C

19.A,B,C

20.A,B,C

21.A,B,C

22.A,B,C

23.A,B,C

24.A,B,C

25.A,B,C

26.A,B,C

27.A,B,C

28.A,B,C

29.A,B,C

30.A,B,C

三、填空題

1.調(diào)查對(duì)象

2.問(wèn)卷調(diào)查，訪談

3.針對(duì)性，客觀性

4.安全性，舒適性，便利性

5.購(gòu)票渠道，購(gòu)票效率，購(gòu)票價(jià)格

6.候車(chē)區(qū)域整潔度，候車(chē)設(shè)施完善度，候車(chē)時(shí)間

7.車(chē)內(nèi)空氣清新度，座位舒適度，車(chē)廂清潔度

8.服務(wù)態(tài)度，知識(shí)水平，溝通能力

9.站點(diǎn)設(shè)施，天氣狀況，政策支持

10.乘車(chē)環(huán)境，服務(wù)人員素質(zhì)，車(chē)輛運(yùn)行穩(wěn)定性