店長(zhǎng)工作管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

店長(zhǎng)工作手冊(cè)（1）

門(mén)市店員培訓(xùn)規(guī)范

一、早操訓(xùn)練

1、立正2、稍息3、向左轉(zhuǎn)4、向右轉(zhuǎn)5、蹲下6、起立7、敬禮8、立正9、向后轉(zhuǎn)、

中間可加入向左看齊

二、喊口號(hào)：（喊二遍）

對(duì)企業(yè)一心一意、講真話作實(shí)事。（喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。

早訓(xùn)H的：振奮精神，增強(qiáng)使命感，提高工作效率

服務(wù)員工作前早訓(xùn)

一、早操訓(xùn)練：

1、立正2、稍息3、向左轉(zhuǎn)4、向右轉(zhuǎn)5、蹲下6、起立7、敬禮8、立正9、向后轉(zhuǎn)、

中間可加入向左看齊，或向右看齊

二、口令：對(duì)顧客誠(chéng)心誠(chéng)意，說(shuō)話甜，笑容美。

（和喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。

學(xué)習(xí)顧客來(lái)時(shí)：你好！歡迎光臨。

顧客走時(shí)，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。

早訓(xùn)目的：振奮精神，增強(qiáng)使命感，提高工作效率。

以后每位服務(wù)員走上臺(tái)做自我介紹。時(shí)間1分鐘。自我介紹：設(shè)法使別人記住自己。從下面

做：

自我介紹:

1、姓名2、我是一個(gè)怎樣的人3、抱著什么心態(tài)參加培訓(xùn)4、對(duì)自己有什么期望自我介紹

的目的，培養(yǎng)鍛煉服務(wù)員口才，說(shuō)話能力與聲音是否宏亮，信心和勇氣。

回答問(wèn)題：你出來(lái)打工的目的是什么？

不回答的站著聽(tīng)，鍛煉說(shuō)話的膽量

一、一面簡(jiǎn)單介紹我們公司

一、公司組織架構(gòu)：

三、培訓(xùn)期間守規(guī)：

1、不遲到，不早退，不曠課，按時(shí)參加培訓(xùn)，若遲到罰站半小時(shí)，若經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，

認(rèn)為你達(dá)不到服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)勸退。

2、不允許隨便在入車(chē)間、男生宿舍、上課時(shí)不能隨便說(shuō)話或做與上課無(wú)關(guān)的事情，

上課時(shí)就職認(rèn)真聽(tīng)講，認(rèn)真做筆記，踴躍發(fā)言。

3、學(xué)以致用，立即使用。

四、培訓(xùn)重要性，培訓(xùn)目的

企業(yè)中每一天每個(gè)人所做的每一件事直接或間接地影響經(jīng)營(yíng)的績(jī)效，因此，作為我

們員工做每件事不可以馬馬虎虎，大家不要輕視工作上所有細(xì)節(jié)要求。

作為一個(gè)企業(yè)，把訓(xùn)練不足的人推向崗位是自毀前程，是消耗顧客的時(shí)間和對(duì)顧客

的侮辱。IBM,（國(guó)際商用機(jī)器公司）利潤(rùn)率居世界500家最大工業(yè)公司之首。產(chǎn)

品以微機(jī)為主。員工38.3萬(wàn)，年銷(xiāo)售額630億c

在IBM,教有是無(wú)止境的，看看他們公司的從業(yè)人員的教育制度，1920年成立顧

客工程教育訓(xùn)練機(jī)構(gòu)。1984年訓(xùn)練費(fèi)6億美元，占銷(xiāo)售額12%。平均每人1500美

jns°

新入職員工必須接受為期3個(gè)月的教育。培訓(xùn)每門(mén)IBM經(jīng)理每年必須接受40個(gè)小

時(shí)訓(xùn)練，訓(xùn)練由上而下延伸并邀請(qǐng)顧客參加種類(lèi)繁多的訓(xùn)練。

日本IBM職員每天上班前一小時(shí)，下班后一小時(shí)學(xué)習(xí)英語(yǔ)，品格修養(yǎng)，歷史。電

腦等課程。對(duì)銷(xiāo)售人員，工程師后備力量的訓(xùn)練，為時(shí)12個(gè)月，個(gè)人素質(zhì)，心態(tài),

時(shí)間管理，市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，公司廣化，價(jià)值，信念，產(chǎn)品的基本知識(shí)。

五、培訓(xùn)流程：

9：00一一9：30早訓(xùn)，禮儀訓(xùn)練

9：30—10：30基本理論知識(shí)講解

10：30——11：10產(chǎn)品介紹

12：30午餐

13：00—14：30軍訓(xùn)，禮儀訓(xùn)練

14：40——15：40基本理論知識(shí)講解

15：50——17：00基本理論知認(rèn)與產(chǎn)品介紹

《一》面貌語(yǔ)言：

顧客進(jìn)門(mén)：你好！歡迎光臨！顧客出門(mén)：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！在服務(wù)當(dāng)中，也

有必不可少的禮貌語(yǔ)言如下：

1、請(qǐng)問(wèn)您需要其他口味的面包嗎？

2、歡迎光臨3請(qǐng)4、你好，早上好，你請(qǐng)看5、請(qǐng)稍等6、請(qǐng)排好隊(duì)7、請(qǐng)多提意

見(jiàn)8、謝謝，我明白了9、好的，我馬上就辦10、請(qǐng)等一會(huì)，我馬上就來(lái)11、

對(duì)不起，請(qǐng)讓一下12、請(qǐng)收好你的單據(jù)（收據(jù)）13、**項(xiàng)填寫(xiě)有誤，請(qǐng)您重填

一下好嗎？14、請(qǐng)你把錢(qián)多點(diǎn)一下15、對(duì)不起，收銀機(jī)出故障。請(qǐng)稍等16、

對(duì)不起，讓您久等了17、感謝您的提醒我注意18、請(qǐng)慢走，再見(jiàn)，歡迎下次

光臨。

《二》服務(wù)禁語(yǔ)

1、沒(méi)有上班，外面等著去。

2、買(mǎi)不買(mǎi)，別磨蹭！快點(diǎn)。

3、錢(qián)太亂，整理好后再給遞給我，沒(méi)零錢(qián)了，自己出去換。

4、哎，生先，小姐，喊你呢沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎？

5、怎么剛來(lái)了又來(lái)，真煩。

6、別進(jìn)來(lái)了，該下班了。

7、結(jié)賬了，不賣(mài)了。

8、怎么不早來(lái)，己結(jié)賬了，明天再來(lái)。

9、沒(méi)有了，不賣(mài)了。

10、急什么，慢慢來(lái)。

II、沒(méi)有看見(jiàn)我一直在忙嗎？

12、我忙著呢，到別處去。

13、后邊等著去，擠什么擠。

14、你自己搞錯(cuò)了，怨誰(shuí)。

15、標(biāo)簽上貼著呢，你不會(huì)看嗎？

16、不是告訴你了嗎？怎么還不明白？

17、不會(huì)錯(cuò)狗，你怎么不相信人。

18、有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去。

19、發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁說(shuō):假就是假的，還能坑為嗎？怎么看不出來(lái)，還用問(wèn)你嗎？

一眼就看出來(lái)了，

總之，服務(wù)禮貌用語(yǔ)，要請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口。作為服務(wù)行業(yè)，最重要的是：

積極，主動(dòng)，熱情，耐心，這也是服務(wù)行業(yè)的要求。

店員應(yīng)蹲守的原則，先服從，后上訴。

舉例：若一名服務(wù)員與店長(zhǎng)合不來(lái)，店長(zhǎng)布置工作，分批配不公平，這名服務(wù)員

該如何做？

答：整個(gè)店面由店長(zhǎng)管理，服務(wù)員應(yīng)配合店長(zhǎng)工作，互相遵重。

先服從，后上訴。

《三》講講接打電話的有關(guān)規(guī)定：

工作間的每一臺(tái)電話都是本部門(mén)的一扇窗，應(yīng)酬懷著自己是代表整個(gè)單位的意識(shí)來(lái)

接聽(tīng)電話，對(duì)方雖然看不見(jiàn)你的表情，但完全可以從你的聲音中感受到你的情感。

接電話：

I、你好,"分店，先自報(bào)店門(mén)。

2、電話鈴響三聲應(yīng)該聽(tīng)電話，超過(guò)三聲的應(yīng)該先道歉：對(duì)不起，讓您久等了。

3、若接電話后，要找的同事不在，應(yīng)該禮貌的處理。如：他2小時(shí)后可以回來(lái)，

他回來(lái)后，讓他打再打電話給您好嗎？您的電話是*******請(qǐng)問(wèn)您貴姓，你明

天再打來(lái)好嗎？有什么事情需要我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)的嗎？

4、對(duì)方錯(cuò)電話號(hào)碼應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話了，這里是*****,請(qǐng)您再撥一

次，再見(jiàn)。

5、若發(fā)話人認(rèn)錯(cuò)人，應(yīng)立刻告知對(duì)方弄錯(cuò)了，如：對(duì)不起，李小姐不在，請(qǐng)稍等,

我就去找李小姐聽(tīng)電話，不可以將錯(cuò)不錯(cuò)。

6、通話要干脆利落，進(jìn)奔主題切忌沒(méi)話找話說(shuō)：更不能說(shuō)：你猜我是

誰(shuí)，你知道我在哪？想知道我在干嘛？等費(fèi)話。

7、不許用；恩、；是；好的；表示聆聽(tīng)，明白對(duì)方意思后及時(shí)給適當(dāng)?shù)姆答仭?/p>

8、通話聲音要輕柔，自然，音量恰中，不要影響他人。

9、一般情況下，電話應(yīng)由撥打的我先掛斷。

10、電話前要準(zhǔn)備好記錄本，重要事情記錄后還需要重復(fù)確切一次。

11、電話記錄應(yīng)有處理一欄，寫(xiě)明轉(zhuǎn)達(dá)給任何部門(mén)，何人，處理結(jié)果。

12、上班時(shí)間一律不準(zhǔn)打私人電話，接私人電話不準(zhǔn)超過(guò)3分鐘。

《四》、儀表儀表：

外在裝束往往是內(nèi)心世界的寫(xiě)照，工作人員要通過(guò)適當(dāng)?shù)膬x表修飾來(lái)塑造自己最佳

的形象展示自己美好的心靈。

1、化淡妝，不可上眼線，品紅要用淡妝，擦粉不要太厚，不要怪模怪樣。

2、頭發(fā)要勤洗，勤剪，勤梳理，潔凈整齊，不能有頭皮屑,頭發(fā)要盤(pán)起來(lái)，不可以染發(fā),

短發(fā)把頭發(fā)用夾子夾起來(lái)。

3、手要清潔，不可留長(zhǎng)指甲，不可涂指甲油。

4、衣服統(tǒng)一穿工服，要整齊，清潔，畢挺。工號(hào)牌統(tǒng)一掛在左胸，不允許

5、衣服扣上所有的鈕扣，不可折著袖子，裙子破了要補(bǔ)好或換新，要愛(ài)惜工服。

6-.絲襪統(tǒng)一肉色，不可有滑絲，破洞出現(xiàn)。

7、不能穿拖鞋，穿涼鞋不能露趾，須穿絲襪。

8、不可帶項(xiàng)鏈，戒指，耳環(huán)上班。

9、上班前在洗手間整理好儀容儀表。

《五》、姿勢(shì)舉止

組織成員的行為舉止，體現(xiàn)個(gè)人的文明、修養(yǎng)程度。同時(shí)也是企業(yè)視覺(jué)效應(yīng)的重要組

成部份。此外，姿勢(shì)舉止不僅反映氣質(zhì)，風(fēng)度，而且對(duì)健康也很重要，應(yīng)力求做到倒立如松。

1、站姿：站立時(shí)雙腿略為分開(kāi)，肩膀平直，挺胸收腹，始終給人一得精神飽滿，氣度

不凡的感覺(jué)。切忌側(cè)身亂套，來(lái)回在走動(dòng)，手足感覺(jué)，應(yīng)兩臂自然下垂或手掌與手

背互握自然放于腹前。

2、行姿：行走時(shí)巴微收，挺胸收腹。步履輕松矯健。

招呼致意：

人際關(guān)系是從彼此打招呼開(kāi)始的，人際關(guān)系緊張會(huì)導(dǎo)致身心疾病。人類(lèi)的心理適應(yīng)最

重要是對(duì)人際關(guān)系的適應(yīng)，人類(lèi)的心理病態(tài)主在是因人際關(guān)系失調(diào)而來(lái)的。

1、同事之間上班初見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)候：下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)打招呼，年輕的主動(dòng)向年長(zhǎng)的打招呼,

先見(jiàn)到的主動(dòng)打招呼。

2、一天內(nèi)第二次見(jiàn)面，點(diǎn)頭示意即可。

3、下班前要道：“再見(jiàn)，明天見(jiàn)，我先走了”先走的主動(dòng)打招呼。

4、有人主動(dòng)向你打招呼，必須要有回應(yīng)。

5、公共場(chǎng)合遠(yuǎn)距離遇到相識(shí)的人，不應(yīng)大聲喊叫問(wèn)候，也不能超越他人或橫穿過(guò)道去握手,

只需舉手或點(diǎn)頭示意即可。

6、與相識(shí)的人擦角而過(guò)，應(yīng)回身說(shuō)聲“你好”以示致意。

（六）、營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn)

1、不遲到，不早退，不離崗，串崗，上班不會(huì)客。

2、不講不文明語(yǔ)言及以不規(guī)范姿勢(shì)上崗，不化濃妝及佩戴飾物上崗。

3、不得冷淡慢待顧客，不得因結(jié)帳點(diǎn)貨或營(yíng)業(yè)結(jié)束而不理呼或驅(qū)趕顧客。

4、不對(duì)顧客冷嘲熱諷，不得以任何理由與顧客頂撞吵鬧。

5、不得閑談，打鬧，嘻笑，吃東西，用餐，吸咽，看書(shū)報(bào)，不得在上班時(shí)間打私人電話。

6、不得把私人物品帶進(jìn)柜臺(tái)，不得在店內(nèi)推銷(xiāo)私人商品。

7、不準(zhǔn)擅自提高價(jià)格多收款，不得挪用銷(xiāo)售貨款及發(fā)貨單。

8、不得私吞私分顧客遺留之物。

9、柜臺(tái)內(nèi)不得有污跡，灰塵，紙屑，蜘蛛網(wǎng)，不準(zhǔn)隨時(shí)吐痰，亂丟果皮，亂放雜物。

10、不準(zhǔn)泄露店的業(yè)務(wù)機(jī)密和各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定。

（七）凡違反“十不準(zhǔn)”規(guī)定，視情節(jié)輕重，按員工獎(jiǎng)懲條例處罰。

1、產(chǎn)品：防腐劑，色素

2、顧客問(wèn)：為什么你們的產(chǎn)品顏色這么深？是不是放了很多色素。

答：我們的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)衛(wèi)生防疫站抽檢，我們沒(méi)有放色素，放食用香料的。

3、成客問(wèn)：你們的價(jià)錢(qián)很貴，如何答？

答：我們是根據(jù)產(chǎn)品的成本與質(zhì)量來(lái)定價(jià)的。我們的產(chǎn)品是一分錢(qián)一分貨，味道普遍反

映獨(dú)特，很好?；虼鸬案饩繁绕胀óa(chǎn)品要貴少是吧

4、顧客問(wèn)：忌廉蛋糕與奶油蛋糕區(qū)別？

答：忌廉蛋糕是鮮奶做的，人吃了不會(huì)胖子，奶油蛋糕是奶油做的，很膩。不管怎樣，

要說(shuō)我們產(chǎn)品好。

（八）、顧客希望受到怎樣的接持？］

1、笑臉2、小心看待商品3、回答得4,動(dòng)作有氣質(zhì)5、尊重顧客6、具有商品知

識(shí)7、看板不騙人8、記顧客姓氏9、給予好的購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)10、不浪費(fèi)時(shí)間11、傾聽(tīng)顧客談

話12、不說(shuō)顧客壞話13、不做討人厭的動(dòng)作：如挖鼻孔，翦指甲14、不與同事私語(yǔ)，說(shuō)悄

悄話（當(dāng)著人的面說(shuō)不尊重人）15、不差別待遇（衣服差別）叫花子16、包裝動(dòng)作快，軟

的上，硬的下17、不找錯(cuò)錢(qián),唱收唱找18、打扮有店員的樣子19、說(shuō)話有重點(diǎn)20、讓顧客

有賓至如歸之感21、注意店外言行。

接待顧客做到一問(wèn)二答三招呼。

講：微笑并不難，怎樣讓顧客微笑離開(kāi)（難）？

不能漠然表情，無(wú)論是1個(gè)或1袋

例；有一顧客買(mǎi)很多東西，收銀員給排她后面的一名買(mǎi)很少的東西先買(mǎi)單，說(shuō)后面的少，好

算賬，請(qǐng)問(wèn)收銀員此種做法對(duì)否？

答：此顧客意見(jiàn)：我買(mǎi)你們店?yáng)|西多不對(duì)了。

我們應(yīng)有先來(lái)后到的原則，我們應(yīng)晝做到店里減少麻煩，讓顧客少找麻煩。店員最主要的

職責(zé)：接等顧客。

我們對(duì)待顧客應(yīng)以禮招等，以理服人。顧客是上帝，不要以自我以中心，最忌帶情緒上班。

（九）在求必應(yīng)一一整齊清潔有秩序，主動(dòng)積極求創(chuàng)新

自尊互助必和協(xié)，愉快活潑應(yīng)文明。

大家念三遍

優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約

1、平等待客以禮待人

2、方便顧客態(tài)度熱情

3、扶老助殘服務(wù)周到

4、儀表整齊儀態(tài)大方

5、文明經(jīng)營(yíng)公平交易

6、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)不講服務(wù)忌語(yǔ)

7、創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境維護(hù)優(yōu)良秩序

（十）場(chǎng)容衛(wèi)生規(guī)范

第一班早6：30——3：00晚3：（X）——II：00

第二班人員提前15分鐘到，第一班人員推遲15分鐘下班

要求：產(chǎn)品豐富，琳瑯滿目，陳設(shè)美觀，窗明幾凈，環(huán)境宜人

1、柜臺(tái)產(chǎn)品豐富，擺設(shè)美觀，色彩協(xié)調(diào)，富有吸引人的藝術(shù)

2、產(chǎn)品的商標(biāo)裝潢要下面品示出來(lái)，標(biāo)價(jià)牌要整齊端正，不要東歪西斜要使顧客看清楚，

一目了然

3、貨柜內(nèi)不得存放私人物品，茶具，食具應(yīng)放在顧客看不到的地方，職工衣服不得與商品

齊掛。

4、貨架頂和貨架內(nèi)不要存放空包雜物，掃地，地拖，垃圾箱應(yīng)放在不顯眼的角落里，以免

影響場(chǎng)內(nèi)美觀。

5、充分利用營(yíng)業(yè)前及營(yíng)業(yè)中的空閑時(shí)間搞好貨架柜臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生，商品做到勤整理，保持干凈，

整潔。

6、不出現(xiàn)售霉變壞變質(zhì)，過(guò)期的食品，確保顧客健康。

7、下班前要搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，盤(pán)子要清洗干凈，柜臺(tái)要求擦拭干凈，地面要清潔干凈。

（十一）、學(xué)普通話（在地區(qū)內(nèi)餅店須掌握基本方言）

1、先生（小姐）您好！歡迎光臨********分店

2、多謝，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨

3-請(qǐng)問(wèn)你喜歡吃什么品味的面包：甜的還是咸的

4、這種面包里面什么餡

5、1角2角3角5角8角1元2元2元5元3元3元5元4元4元5角5元6元7元8元

6、請(qǐng)問(wèn)這面包多少錢(qián)

7、不好意思，請(qǐng)稍等一下好嗎，馬上就好。

8、小姐，先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你的

9、請(qǐng)問(wèn)你們幾點(diǎn)開(kāi)門(mén)，幾點(diǎn)關(guān)門(mén)

10、請(qǐng)問(wèn)你吃飯了沒(méi)出息

11、我6點(diǎn)半上班，3點(diǎn)鐘下班

12、小姐，先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你的

13、這個(gè)面包好不好吃

14、請(qǐng)問(wèn)你們的生日蛋糕是什么味道的？是忌火腿，玉廉的，還是奶油？是忌廉的，不

是奶油的。

米，叉燒

15、紅豆餡，花生餡，椰絲，芋頭，奶露，酸菜，葡萄，草裨，肉松，安佳。

16、請(qǐng)問(wèn)您要訂那種款式的蛋糕呢？請(qǐng)問(wèn)幾個(gè)人吃蛋糕？

17、收你10元錢(qián)，找你3元5角，請(qǐng)收好。

18、小姐，給我拿3個(gè)蔬菜肉松包，2個(gè)酥和包，1個(gè)玉枕

19、請(qǐng)問(wèn)你們的產(chǎn)品現(xiàn)在有沒(méi)有買(mǎi)一送一的？沒(méi)有，晚上10點(diǎn)鐘后

20、這種款式的生日蛋糕多少錢(qián)？我有8個(gè)人吃，小不?。课蚁脒x這種圖案，明早來(lái)取。

（十二）公司人事制度，關(guān)于錄用

新進(jìn)人員入職后，一律進(jìn)行試用，試用期2個(gè)月，期滿考核合格者，方得正式

試用人員如因品行不良或工作不勝任或無(wú)幫曠課職者，隨時(shí)停止試用，以解聘，試用未滿7

天者，不發(fā)工資。試用人員到時(shí)，應(yīng)向公司人事部交遞交如下證件：

一、身份證復(fù)印件、健康證件復(fù)印件：

二、半身免冠照牌一張。

三、工衣押金200塊，

凡有下列情況者不得錄用：

1、剝奪政治權(quán)力。尚未恢復(fù)者。

2、被判有期徒刑或被通緝，尚未結(jié)案者。

3、吸食毒品者。

4、品行惡劣，曾被開(kāi)處者。

5、體格檢驗(yàn)本公司認(rèn)定不適合者。

關(guān)于遲到，早退，曠職。遲到，早退：

I、工作時(shí)間開(kāi)始終了前15分鐘內(nèi)到班者為遲到，遲到1分鐘扣5塊。

2、工作時(shí)間終了15分鐘內(nèi)下班者為早退，早退1次，扣5塊。

3、超過(guò)15分鐘后到者，以曠工半天論，但因公外出或請(qǐng)假并經(jīng)主管證明者除外，員工

當(dāng)月內(nèi)遲到，早退合計(jì)三次者按曠工半天論。

4、無(wú)故提前期15分鐘以上下班者，以曠工半日論，但因公外出或請(qǐng)假并經(jīng)主管證明者

除外。

二、

2、未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職以曠工而論。

3、曠工不發(fā)薪金及津貼，曠工一日扣發(fā)二日工資。

4、無(wú)故連續(xù)曠工3日或全月無(wú)故工6日或一年曠工達(dá)12日者，予解聘。

三、請(qǐng)假；員工請(qǐng)假，應(yīng)予前一天報(bào)主管批，否則按曠工論處，但因突發(fā)事件或急病來(lái)不及

請(qǐng)假者，應(yīng)利用電話或其它方式迅速向單位主管報(bào)告，病假需有醫(yī)院證明，病假扣發(fā)當(dāng)

日工資，但工作中突發(fā)急病除外（如發(fā)高燒等），事假扣發(fā)當(dāng)天工資。

四、獎(jiǎng)懲

員工的獎(jiǎng)勵(lì)分以下幾種：

一、執(zhí)行員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書(shū)：1、口頭嘉獎(jiǎng)2、書(shū)面通知獎(jiǎng)勵(lì)3、資金

五、晉升工資：

員工的懲罰分為：

一、員工過(guò)失通知單I、口頭批評(píng)2、書(shū)面通報(bào)批評(píng)3、扣發(fā)工資

二、降級(jí)

三、辭退

六、考績(jī)：試用考核：試用期內(nèi)，部門(mén)主管會(huì)同人事部負(fù)責(zé)人考核，試用斯?jié)M填寫(xiě)新

入職人員考核表，決定是否留用。

平時(shí)考核：平時(shí)工作期間，由主管對(duì)其考核，凡有特殊功過(guò)者，隨時(shí)報(bào)請(qǐng)獎(jiǎng)懲

十三、怎樣理貨擺貨？

擺貨原則：先進(jìn)先出，舊貨往前移，新貨往后擺，先到的貨先賣(mài)。

擺貨要求：1、規(guī)類(lèi)擺放

2、擺放甜、咸、方、圓

3、忐賣(mài)相較好的產(chǎn)品放顯眼處。，

4、保質(zhì)期較短的產(chǎn)品放在通風(fēng)的地方。

5、賣(mài)相好的產(chǎn)品和價(jià)格大眾化的產(chǎn)品擺放在進(jìn)門(mén)的顯眼處。

3、面包盤(pán)子里面最多只能放兩個(gè)品牌，并好置好相應(yīng)的標(biāo)價(jià)牌。把名稱(chēng)對(duì)外如果只有

一種產(chǎn)品標(biāo)價(jià)牌放在盤(pán)子的前方左角。如果有2種產(chǎn)品，標(biāo)價(jià)牌放在左右兩角，擺

最佳的賣(mài)相，刺激顧客最佳購(gòu)買(mǎi)欲望。如三文治擺一半一半向外方向擺放把袋子的

角提起來(lái)放好，店員應(yīng)隨時(shí)檢查產(chǎn)品，看是否有不良及過(guò)期品，店員應(yīng)自重，不能

偷吃面包。不能利用公司的冰柜擺入自己的私人物品，如礦泉水，西瓜等。冰柜里

第一層擺放什么，第二層擺放什么，都有規(guī)定。把顧客想象成麻煩，鍛煉我們的應(yīng)

就能力。

3問(wèn)題1、如包里有蒼蠅，蚊子，顧客來(lái)找我們，如何答？

答：對(duì)不起，驚奇的表情，我們從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)這種情況，真是不好意思，今后我們

一定要加強(qiáng)警惕，做好自己的工作，關(guān)一個(gè)面包給此位顧客。

問(wèn)題2、如過(guò)期品，顧客不知道準(zhǔn)備在收銀員處買(mǎi)理，怎么辦？

答：收銀員發(fā)現(xiàn)后或故意弄丟在地上或人為破壞（用手提壞）說(shuō)對(duì)不起，我再幫你換

一個(gè)。

問(wèn)題3、如同種產(chǎn)品，一個(gè)大，一個(gè)很小，如何解釋?zhuān)?/p>

答：我們的產(chǎn)品都用手工包裝出來(lái)的，產(chǎn)品是一樣的，只不過(guò)是有的包裝緊些，有的

包裝松些，另外，一些產(chǎn)品從模具中出來(lái)，有的發(fā)大些，有的發(fā)的小些。

4、關(guān)于做報(bào)表要求：五準(zhǔn)：

昨日庫(kù)存準(zhǔn)進(jìn)貨數(shù)準(zhǔn)，本日庫(kù)存準(zhǔn)，退貨損耗準(zhǔn)，計(jì)算準(zhǔn)。

進(jìn)貨數(shù)+昨日庫(kù)存-退貨損耗-本日庫(kù)存二現(xiàn)金+折扣+支票+鑒單

銷(xiāo)售數(shù)量*單價(jià)=銷(xiāo)售金額

銷(xiāo)售金額=現(xiàn)金+折扣+卷+簽單

5、關(guān)于保密制度

員工要有主人翁精神，營(yíng)業(yè)額與房租都不能做為閑話聊的話題。在店里忌講：那箱是昨

天剩下的，擺前面吧！今天不下單了，這些貨賣(mài)都賣(mài)不完。這些都不能當(dāng)著有顧客時(shí)說(shuō)。

6、店內(nèi)組織：店長(zhǎng)，店員，收銀員，裱花師，烤爐師傅

A、店長(zhǎng)八項(xiàng)職務(wù)

（I）顧客管理

服務(wù)員與顧客的溝通；記住客人的姓名、愛(ài)好、生日等；在行動(dòng)與作業(yè)上能衷

心地表現(xiàn)顧客至上的信念；對(duì)顧客的抱怨，能做到適時(shí)處理；發(fā)生緊急情況時(shí)，

能做好變動(dòng)處理。

（2）從業(yè)人員管理（店員）

店員上班之考勤，所有人員請(qǐng)假管理；監(jiān)督店員在店堂內(nèi)之服務(wù)，儀容儀表，

衛(wèi)生。

（3）組織管理

組織管理之目的在于提高店內(nèi)人員之活力，團(tuán)結(jié)性，積極性，主動(dòng)性，熱情性。

（4）販賣(mài)管理

顧客進(jìn)門(mén)時(shí)的招呼聲（接待顧客）；介紹產(chǎn)品的技巧與講話的語(yǔ)氣（推薦產(chǎn)品）；

收銀員的唱收唱找，聲音甜美，柔和（交易完成）；歡送顧客，建立交易之好感

（售后服務(wù)）。

（5）事物管理（情報(bào)管理）

保守公司的內(nèi)部秘密；保守店內(nèi)營(yíng)業(yè)額秘密，包括其它同事也不可知；店內(nèi)的重

要資料除.上級(jí)外不可讓第三人看，；使部下對(duì)上級(jí)下達(dá)之政令，需先服從后上述。

（6）財(cái)產(chǎn)之保全

維護(hù)店鋪的一切設(shè)備，商品等，使其保持最佳狀態(tài)，忌破損腐敗之一事情

發(fā)生。

（7）安全與衛(wèi)生的管理

（8）現(xiàn)金管理：現(xiàn)金是店鋪所有成員努力之成果，因此，必須謹(jǐn)慎保管之，

且正確地做好店內(nèi)之賬目報(bào)表，有誤差店長(zhǎng)負(fù)責(zé)清楚，并寫(xiě)明原因。

收銀員的職務(wù)：

I、收銀員是店長(zhǎng)的第二代理人，如果店長(zhǎng)不在的話，店內(nèi)如有什么事，須主

云動(dòng)處理，以最快的時(shí)間排除困擾。

2、收銀員所收的每一分錢(qián)都屬尸公司，所以收銀員須正直，不可有歪念。認(rèn)

真履行投幣規(guī)則。

3、收銀員收銀時(shí)須唱收唱找，聲音甜美，柔和，隨時(shí)保時(shí)微笑，包裝產(chǎn)品須

雙手遞給顧客，并說(shuō)：謝謝，請(qǐng)慢走。

4、如遇到客戶(hù)有假鈔時(shí)，先說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)你有沒(méi)有零錢(qián)：如顧客回答說(shuō)：沒(méi)有。

再說(shuō)：請(qǐng)幫我換一張好嗎？如顧客回答：不換。就可以直接告訴他這張是

假鈔，清換一張?？傊?，盡量婉轉(zhuǎn)地讓顧客換一張，不可以不講不禮貌的

話，掌握識(shí)別假錢(qián)的基本方法。

5、收銀員負(fù)責(zé)收銀機(jī)與附近的衛(wèi)生與整齊。

店員的職務(wù)：

最主要的職責(zé)就是服務(wù)顧客，熱情，主動(dòng)，耐心；當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，須叫：您好!

歡迎光臨！聲格按照理貨規(guī)則進(jìn)行擺貨，店內(nèi)產(chǎn)品我們強(qiáng)調(diào)整齊，從低到高，

顏色搭配擺放，搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。

裱花人員職責(zé)：

在店長(zhǎng)的管理上，每天上班穿戴好工衣，工帽，接單后及時(shí)做生口蛋糕，不可

偷吃水果等原材料，每做一個(gè)蛋糕洗凈毛巾。做好生日蛋糕的報(bào)表，搞好環(huán)境

衛(wèi)生洗好工具才下班。

十九、培訓(xùn)思考題：

問(wèn)題部分：

I、你對(duì)***公司印象如何？有何意見(jiàn)的建議？你是否有信心長(zhǎng)久在***做

下去？

2、對(duì)提高營(yíng)業(yè)額，你有什么建議？對(duì)于提高服務(wù)力，你應(yīng)該怎么無(wú)能去提

高呢？

3、如果你是某家店的店長(zhǎng)，怎樣管理好你的店工，以及整個(gè)店的一切事

物？

4、如果你是收銀員，當(dāng)顧客拿過(guò)期產(chǎn)品買(mǎi)單時(shí)，你會(huì)怎樣處理？

5、如果你的店長(zhǎng)在工作分配中欠公平時(shí)，你會(huì)怎樣處理？

6、你認(rèn)為一個(gè)店員在店內(nèi)有多大的份量？

7、作為一名店員，因?yàn)槟愕墓ぷ鲉?wèn)題，顧客投訴你時(shí)，你將如何面對(duì)？

8、當(dāng)你做為一名店員在門(mén)口歡迎光臨的時(shí)候，是否人心理壓力，或者覺(jué)得

不好意思？是否覺(jué)得服務(wù)行業(yè)低人一等，為什么？

9、顧客希望受到什么樣的接待？

10、店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生包括哪些？

II、當(dāng)班人員的儀容儀表？

12、你覺(jué)得對(duì)員工上崗前進(jìn)行培訓(xùn)I，是否必要？你對(duì)這次培訓(xùn)內(nèi)容感興趣

嗎？有何心得？

餅業(yè)整理整頓重要性

一、為什么要整理整頓

1、整齊清潔的現(xiàn)場(chǎng)，身心愉快，士氣鳧高。

2、給顧客美好印象。

3、減少混錯(cuò)，便于搬運(yùn)，減少不良，減少尋找及為了安全。

4、數(shù)量清楚，好清點(diǎn)，減少浪費(fèi)。

5、是公司及個(gè)人的榮譽(yù)。

二、整理整頓的定義與范圍

1、整理整頓的定義

（1）把不必要的東西處理掉，減少空間，料架浪費(fèi)。

（2）分類(lèi)。

（3）定位以減少混錯(cuò)，尋找時(shí)間及為了安全。

（4）清楚死角。

（5）維持。

2、整理整頓的范圍

(1)辦公室。

(2)現(xiàn)場(chǎng)。

1、半成品2、原物料倉(cāng)庫(kù)

3、手工具4、切削工具

5、模（洽）具6、測(cè)量?jī)x品

7、限度樣本及標(biāo)準(zhǔn)樣本8、廢棄口、垃及、呆料下腳料

9、儲(chǔ)架、料架10、生產(chǎn)設(shè)備

11、人員12、窗戶(hù)與墻壁

13、管路、線路14、作業(yè)流程

15、塊區(qū)規(guī)劃16、洗設(shè)備

17、工作臺(tái)18、私人衣物

(3)宿舍、餐廳

(4)廠外（守衛(wèi)、停車(chē)場(chǎng)、垃圾場(chǎng)、馬路、公共設(shè)備……）

(5)游禽品管理

三、整理整頓的方法

1、三大原則

（1）各就各位于、物歸原位

（2）現(xiàn)場(chǎng)不是倉(cāng)庫(kù)，非本批產(chǎn)品，不放在現(xiàn)場(chǎng)

（3）臟亂生產(chǎn)不出好產(chǎn)品

（4）可以擺放

2、文宣

（1）標(biāo)語(yǔ)

（2）教育訓(xùn)練

（3）表?yè)P(yáng)與競(jìng)賽

（4）參觀

（5）照片

（6）專(zhuān)題演講

3、各就各位，物歸原位

（1）標(biāo)語(yǔ)（各就各位）

1、如同畫(huà)龍點(diǎn)眼2、停車(chē)場(chǎng)

3、垃圾場(chǎng)（桶）4、部門(mén)

5、房間6、掃除用具

7、衣架（柜）8、待修品

9、不良品10、在制品（正在做）

11、半成品（良品）12、布告欄

13、滅火器14、不良品限度樣品、標(biāo)準(zhǔn)樣品

15、批次區(qū)分、制程區(qū)分16、未做（原材料）

17、空零件箱、堆車(chē)、墊板18、模（洽）具

19、工具20、游離品

21、專(zhuān)業(yè)區(qū)（螺絲、油等）22、退料區(qū)（架）

（2）物歸原位

定期定時(shí)

*產(chǎn)品別、批次別區(qū)與收攤

*制定每日、交接班、每周、每月、每三個(gè)月、每年清理項(xiàng)目以永久保持

*評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)懲

（3）現(xiàn)場(chǎng)不是倉(cāng)庫(kù)，非本批制品不得放在現(xiàn)場(chǎng)

a、作好生產(chǎn)管理，減少停工待料及品質(zhì)不良

b、觀念調(diào)整

c、倉(cāng)庫(kù)不能太小

d、游離品、堆放區(qū)、工作區(qū)之分與管理

e、死角清除

f、作好批量控制，數(shù)量移交與尾數(shù)管理

g、定期定時(shí)管理

4、呆料

（1）定期處理（2）呆料明細(xì)

（3）呆料成本分析（4）制定呆料定義及呆料處理辦法

（5）理念調(diào)整

6、垃圾與下腳料

（1）要分類(lèi)與定期處理（2）零件箱、容器

（3）空堆車(chē)（4）料架

（5）紙箱與包裝（6）零件

（7）表單（8）制服

（9）電線及管路（10）人員識(shí)別

（11）卷宗、資料柜（12）辦公桌、椅

（13）電話、文具（14）個(gè)人工作區(qū)

（15）衣架及私人用品（16）標(biāo)準(zhǔn)及不良品樣本

（17）布告欄（18）作業(yè)方向

7、辦公室

（1）辦公桌椅標(biāo)準(zhǔn)化（2）卷宗標(biāo)準(zhǔn)化與分類(lèi)

（3）矮柜之設(shè)計(jì)（4）個(gè)人

（5）每日、每周、每月清理項(xiàng)目之推行

（6）資料期限管理標(biāo)準(zhǔn)化（7）推屜管理

8、個(gè)人

（1）各床位標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)（床鋪、書(shū)桌、梳洗用具、衣物、垃圾）

（2）評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)與鼓勵(lì)

（3）單位主管對(duì)部屬理念之灌輸

（4）各寢室設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化

（5）交誼廳、閱覽室要專(zhuān)人或輪流管理并加以評(píng)價(jià)

（6）曬衣場(chǎng)要整齊劃一

（7）浴室之排水、通風(fēng)及清潔管理

（8）盥洗室不能忽略

（9）要通風(fēng)及光線充足

9、墻壁管理

（1）窗檐下清洗

（2）游離品清洗（保險(xiǎn)絲、紙板、電線、磚塊、塑膠袋等）

（3）墻角、死角的清理

（4）吊掛物高度劃一（滅火器、標(biāo)語(yǔ)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、布告欄、開(kāi)關(guān)、插頭、標(biāo)準(zhǔn)樣及各類(lèi)看

板等）

（5）列入每周清理項(xiàng)目

10、現(xiàn)場(chǎng)與生產(chǎn)線

（1）工作區(qū)、堆放區(qū)、游離區(qū)（架）暫有區(qū)、專(zhuān)業(yè)區(qū)、走道的規(guī)劃與管理、

走道

（2）堆放區(qū)刻意擺放

（3）各物品刻意擺放的堆行與管理

（4）標(biāo)示與定位

（5）劃線及區(qū)塊規(guī)劃

（6）游離品收拾列入每日清理項(xiàng)目

（7）模具、刀具

I、上油保養(yǎng)

2、歸位管理（第H每周）

3、待修堆放區(qū)分與管理

4、儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)化及列入每周清洗項(xiàng)H

5、分類(lèi)與標(biāo)示

6、賬目與備品管理

（8）工具

1、工具箱每周列入清洗項(xiàng)目

2、工具保管制度的制定

3、作到刻意擺放的精度

（9）流程合理化

（10）管路線路

I、用途、功能、顏色、線經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化

2、避免蛇行、力求工整刻意定位

（11）定現(xiàn)場(chǎng)各班、組每日每周清理項(xiàng)目

（12）垃圾每日傾倒

（13）工作臺(tái)每日每周清理及擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（位置、物品、數(shù)量）

（14）廢氣物、下腳料、定期清理

（15）每批次結(jié)束的收拾

（16）每年定期合理化及強(qiáng)化

（17）儲(chǔ)架、粒架、零件箱、堆車(chē)、工作臺(tái)、工作桌、工作椅、作業(yè)方向、容器、

標(biāo)準(zhǔn)化

（18）標(biāo)準(zhǔn)樣與限度樣本

1、專(zhuān)人與賬冊(cè)管理

2、定期核對(duì)與清理

3、櫥窗擺設(shè)與標(biāo)示

（19）私人衣物定位放置或吊掛

（20）生產(chǎn)設(shè)備制定每口、每周清理項(xiàng)目

（21）定量包裝與標(biāo)示的實(shí)施

（22）彼此觀摩

11、餐廳

（1）椅標(biāo)準(zhǔn)化（2）注重硬件設(shè)備

（3）清潔、通風(fēng)、光線（4）不能有怪味

（5）更嚴(yán)格執(zhí)行每日、每周、每月的清理項(xiàng)目

（6）蚊蠅防止（7）廚房人員教育

12、守衛(wèi)

（1）人員要整軍、整容及禮節(jié)

（2）注重守衛(wèi)室的整理整頓

13、全廠刻意擺放之推行

（1）汽車(chē)、機(jī)車(chē)（2）零件箱

（3）工作物（4）堆放區(qū)

（5）墻壁吊攔物（6）管路與線路

<7）辦公桌上及工作臺(tái)面上（8）工具、模具、刀具

（9）堆放（10）成品、半成品、在制品

（II）私人衣物（12）堆高機(jī)

（13）垃圾分類(lèi)與標(biāo)示（14）倉(cāng)儲(chǔ)物品

（15）早會(huì)人員安排

14、倉(cāng)庫(kù)

（1）塊區(qū)規(guī)劃與布置圖

（2）儲(chǔ)架、料架標(biāo)準(zhǔn)化

（3）區(qū)分物品分類(lèi)或批次分類(lèi)

（4）游離品管理

（5）制定每日、每周清理項(xiàng)目

（6）刻意擺放的執(zhí)行

15、制定整理整頓工作計(jì)劃及評(píng)價(jià)，鼓勵(lì)方法（參照附件）

四、結(jié)論與重點(diǎn)：

*1、工作區(qū)、堆放區(qū)、暫放區(qū)、專(zhuān)業(yè)區(qū)、游離品走道、專(zhuān)業(yè)區(qū)規(guī)劃

2、墻壁管理

3、清除死角

4、制定每日、每周、每月清理項(xiàng)目及個(gè)人責(zé)任區(qū)與確認(rèn)永久維持

5、標(biāo)示、隔離

6、刻意擺放與精度要求

7、人要整牢

8、廢棄物、呆料、下腳料、垃圾場(chǎng)處理規(guī)劃

9、光線并照明及通風(fēng)

10、文宣與評(píng)論及表?yè)P(yáng)

五、附件

附件1

1、每日清理項(xiàng)目（及值日人員或交班）

（1）、班前5分鐘個(gè)人機(jī)臺(tái)清理1公尺打掃清潔

（2）、機(jī)臺(tái)下廢鐵削清理

（3）、水電、瓦斯、冷氣、電扇、窗戶(hù)開(kāi)閉

（4）、工具歸位

（5）、數(shù)量清點(diǎn)

（6）、垃圾傾倒

（7）、手套、布袋收拾

（8）、覆蓋物覆蓋

（9）、不良品報(bào)廢

（10）、工作臺(tái)清理

（11）、個(gè)人責(zé)任區(qū)清理

（12）、物品刻意擺放

（13）、游離品收拾

（14）、設(shè)備保養(yǎng)

2、每周清理項(xiàng)目

（1）、個(gè)人責(zé)任區(qū)清理（2）、機(jī)臺(tái)清理

（3）、蜘蛛網(wǎng)清理（4）、墻壁管理（張貼物、吊掛物等）

（5）、管路、線路及現(xiàn)場(chǎng)合理化（6）、廢品、呆料、下腳料清理

（7）、存盤(pán)及賬目管理（8）、每?jī)滓晃镏畬?shí)施及市郊清冼

（9）、空壓機(jī)放水及保養(yǎng)（10）.飲水機(jī)保養(yǎng)

（II）、設(shè)備保養(yǎng)”2）、游離品收拾與整理（儲(chǔ)戒室）

（13）、工具箱、刀具、模（治）具架清理

（14）、儲(chǔ)架、料架清理（15）、堆放區(qū)

（16）、覆蓋物檢點(diǎn)（17）垃圾

（18）排水溝及下走道清理（19）不良品、不良零件備品清理

（20）工作臺(tái)清理

3、每月清理項(xiàng)目

（1）門(mén)窗補(bǔ)修（2）廠家游