店長手冊培訓(xùn)資料

店長手冊培訓(xùn)資料

店長承擔(dān)的責(zé)任

店長的身份表示你將承擔(dān)日常營業(yè)管理的全部職責(zé),規(guī)范門店的日常管理,提升門店銷售業(yè)績,并訓(xùn)

練你的下屬店員,使她們（他們）成為與你一樣優(yōu)秀的人才。

作為的店長，你要做好下列倩況：

指導(dǎo)并參與門店的各項(xiàng)銷售活動；

完成上級下達(dá)的門店銷售指標(biāo)；

負(fù)責(zé)處理顧客的投訴與其他售后工作：

建立與保護(hù)顧客檔案，協(xié)助開展顧客關(guān)系營銷；

及時準(zhǔn)確完成門店各類報表；

負(fù)責(zé)周、月例會等會議的召開，與工作部署；

負(fù)責(zé)門店的陳列、服務(wù)、衛(wèi)生等管理，保持店鋪良好的形象；

負(fù)責(zé)貨品管理，保持門店的良性庫存；

參與店員招聘、培訓(xùn)、考核、激勵、調(diào)動、離職；

操縱門店開支與日常損耗、遺失；

及時反饋門店信息、存在問題，提出改進(jìn)建議；

完成上級部署的其他工作。

目錄

第一章店長日常工作

一、店長日工作..............................................................................5

1、營業(yè)前5準(zhǔn)備......................................................................................5

2、營業(yè)中5管理......................................................................................7

3、營業(yè)后6總結(jié)......................................................................................11

二、店長周工作..............................................................................13

1、填寫周報表........................................................................................13

2、周營業(yè)分析........................................................................................13

3、召開周會..........................................................................................13

三、店長月工作..............................................................................13

1、月盤點(diǎn)............................................................................................13

2、填寫月報表........................................................................................14

3、月營業(yè)分析及報告..................................................................................14

4、店員考核..........................................................................................15

5、召開月例會........................................................................................15

第二章店長能力提升

一、自我管理.................................................................................17

1、合格店長十誡......................................................................................17

2、開展自我學(xué)習(xí)與提升................................................................................18

二、讓下屬高效工作..........................................................................18

1、培訓(xùn)下屬..........................................................................................18

2、合理排班..........................................................................................19

3、適當(dāng)贊美下屬.....................................................................................20

4、技巧性批判下屬...................................................................................20

5、提高下屬工作積極性................................................................................20

三、建立顧客檔案............................................................................21

1、收集顧客資料.....................................................................................21

2、熟悉顧客..........................................................................................21

3、建立關(guān)系..........................................................................................21

四、關(guān)注庫存................................................................................21

1、日常補(bǔ)貨.........................................................................................21

2、避免庫存..........................................................................................21

附錄表單索引

表1：《門店考勤簽到表》......................................................................23

表2:《門店補(bǔ)貨單》..........................................................................24

表3:《門店發(fā)貨單》..........................................................................24

表4:《裝箱單》..............................................................................25

表5：《門店調(diào)撥單》..........................................................................25

表6:《銷貨日報表》..........................................................................26

表7:《門店信息日報表》......................................................................27

表8:《門店信息周報表》......................................................................28

表9：《門店信息月報表》......................................................................29

表10：《進(jìn)銷存》..............................................................................30

表11：《盤點(diǎn)表》..............................................................................31

表12:《顧客投訴記錄表》......................................................................32

表13:《顧客資料卡》正面......................................................................33

表14:《顧客資料卡》反面......................................................................34

4）門店檢查與調(diào)整

（1）開店前后利用約半小時的空檔實(shí)施。

（2）門店檢查與調(diào)整由組長（或者店長）組織。

（3）貨品陳列檢查與整理的要點(diǎn)：

,用具準(zhǔn)備齊全（軟刷子、抹布、清潔用具、柔軟的碎布等）

/貨品瑕疵、污點(diǎn)、與灰塵的處理

/模特著裝是否及時更換

/促銷商品的陳列是否明顯

/暢銷商品的陳列是否明顯

,顏色搭配是否適宜

/短缺產(chǎn)品是否已經(jīng)補(bǔ)齊

/陳列量是否足夠

/取拿是否方便

/價格牌是否清晰、陳列位置是否與商品對應(yīng)

/海報及展架是否整潔

（4）營業(yè)場所檢查與整理的要點(diǎn)（前五項(xiàng)為每天必做項(xiàng)目）：

/照明設(shè)備是否工作正常

/電腦、掃描儀、空調(diào)、音響等設(shè)備是否工作正常

/POP、宣傳冊是否整潔、完好、符合時期

/試衣間的椅子、拖鞋、掛鉤、燈光、門鎖、布簾是否齊全、完好

/模特等道具是否整潔、干凈、無殘缺

/消防器材是否芍定期檢查，是否過期或者損壞

/店面招牌是否干凈、無破舊

/燈箱、展示板等是否正常

/檢查道具、招牌、貨架等是否安全

/平車、熨斗是否運(yùn)行正常，針線是否齊備

,應(yīng)確保衛(wèi)生間的供水等設(shè)備工作正常

/清掃用具是否整理干凈，并存放到位

（5）檢查并補(bǔ)充各類用具：

/包裝紙、手提袋、膠布、打印紙、與各類宣傳資料是否足夠

/量尺、熨斗、剪刀、筆記簿、筆、計算器是否齊全

/貴賓卡、票據(jù)、會員登記表是否準(zhǔn)備充分

/備用金是否足量

/衣架等定期補(bǔ)齊

/如有飲水機(jī)，應(yīng)備一次性水杯等用具

（6）注意事項(xiàng)：

/衛(wèi)生打掃要注意死角，如貨架與收銀臺下面、櫥窗等

/服裝上的灰塵應(yīng)用寬膠帶粘除（不適用于毛衫等衣服）

5）營業(yè)前的最后就位：

（1）人員就位。

（2）電腦、掃描儀、打印機(jī)等設(shè)備的開啟。

（3）打開視聽設(shè)備，播放背景音樂。

（4）打開門店燈光。

（5）空調(diào)、暖氣等設(shè)備的開啟。

（6）打開店門，假如門保持關(guān)著，則在外部掛放“營業(yè)中”標(biāo)識。

2.營業(yè)中5管理

1）門店環(huán)境管理

（1）背景音樂

/營業(yè)中應(yīng)播放背景音樂。

/背景音樂應(yīng)與雅鹿的定位與形象相吻合。

/播放過程中能夠適當(dāng)插播雅鹿的廣告。

/能夠刻錄幾個不一致節(jié)奏與類型的音樂光盤，分別在對應(yīng)的時段播放。

/根據(jù)不一致時間段播放不一致曲目，在營業(yè)高峰期間播放的音樂節(jié)奏要明快些。

,在午間顧客較少、店員疲乏時能夠播放一些節(jié)奏感較強(qiáng)的音樂。

/背景音樂音量應(yīng)不影響店員與顧客的交談。

/試衣間、收銀臺等地方不要放音響或者音量放低些，門口音量能夠適當(dāng)調(diào)高些。

（2）燈光

/營業(yè)期間應(yīng)打開全部陳列燈光。

/可根據(jù)天氣與時段適當(dāng)調(diào)整照明燈光。

/裝飾燈光在白天能夠適當(dāng)關(guān)閉（百貨等非臨街門店除外）。

/晚上應(yīng)打開所有燈光。

/試衣間燈光應(yīng)保持開著（或者至少在顧客試衣時導(dǎo)購要幫助開啟）。

/店長、組長應(yīng)不定期的檢查燈光情況，特別是櫥窗、試衣間、招牌等容易忽略的地方。

/燈光損壞應(yīng)及時報修。

（3）衛(wèi)生

/每個店員負(fù)責(zé)自己責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生保持工作。

/店長（或者組長）隨時檢查門店的清潔狀況，帶領(lǐng)店員保持環(huán)境清潔。

/隨時消除洗手間、試衣間等異味。

/隨時傾倒垃圾，并整理清潔用具。

/禁止店員（包含所有工作人員）在店內(nèi)吸煙。

J店員應(yīng)確保顧客扔掉的煙蒂已經(jīng)熄滅。

/店員應(yīng)注意帶食物與飲料進(jìn)店的顧客與小孩，及時提供清潔袋與餐巾紙，假如顧客攜帶

寵物，為了避免寵物亂跑弄臟衣物，店員要友善、含蓄提醒顧客照看好寵物。

（4）溫度

/根據(jù)門店的具體外部環(huán)境，時刻保持門店內(nèi)溫度舒適。

（5）其他環(huán)境

/門店應(yīng)保持門店空氣清潔，通風(fēng)較差的門店應(yīng)定時開門、開窗通風(fēng)。

/檢查飲水機(jī)的水與一次性杯子是否需要補(bǔ)充。

/保持試衣間拖鞋、椅子、掛鉤的完好整潔。

,假如門店有電視機(jī)，應(yīng)注意電視機(jī)與背景音樂的協(xié)同。

/檢查洗手間內(nèi)衛(wèi)生紙是否需要補(bǔ)充。

2）人員管理

（1）營業(yè)期間店員管理

/營業(yè)中所有店員要遵守店員行為規(guī)范。

/店長對違反行為規(guī)范的店員要及時處理，并給予指導(dǎo)、糾正。

,營業(yè)期間店員不可外出辦理私事。

/店員去洗手間等短時間不在崗，店長要與臨近店員打好招呼，幫忙照看二

/新人應(yīng)安排在次要區(qū)域，并安排老員工幫帶。

/在營業(yè)淡期，店長應(yīng)組織店員整理陳列與局部賣場清潔，也能夠組織一些小活動提高店

員的士氣，比如通過產(chǎn)品知識問答比賽讓店員更熟悉貨品。

（2）用餐管理

/店員用餐時間按照具體門店的《考勤制度》執(zhí)行。

/店長應(yīng)根據(jù)季克制定與調(diào)整員工用餐時間表。

/店員應(yīng)輪番用餐，保證用餐期間有人照看營業(yè)區(qū)與收銀區(qū)。

/店員用餐期間，店長應(yīng)臨時調(diào)整人員站位，安排臨近店員照看空崗區(qū)域，做好顧客招待。

/店員外出用餐與用餐回來后要做登記（店員少的門店口頭報告即可）。

/店員不能在門店?duì)I業(yè)場所用餐或者吃東西。

/店員只有在接待完正在購物的顧客后方能去用餐。

,用餐時間超過時間限制的，店長要詢問原因，根據(jù)情況給予提醒乃至處罰。

/在店員用餐后，店長應(yīng)及時提醒店員儀表儀容的整理。

（3）交接班管理

/店員交接班要嚴(yán)格遵守交接班制度與規(guī)范。

/交接班期間店長的要緊工作是：參加交接班各組長召開的小會、公布交班小組的銷售業(yè)

績、給接班小組設(shè)定銷售H標(biāo)：做好現(xiàn)金核實(shí)，并安排人員將營業(yè)款存入銀行或者上交

主管人員；指導(dǎo)接班小組整理陳列、貨品檢查與補(bǔ)充。

/交班組長的要素工作是：統(tǒng)計、核查銷售數(shù)據(jù)；核對營業(yè)款；在交接班記錄本上記錄交

接事項(xiàng)；組織小構(gòu)成員補(bǔ)充貨品、整理陳列；召開小會。

/接班組長的要案工作是：接班前召開小會、落實(shí)工作；組織小組人員整理門店衛(wèi)生；與

交班組長確認(rèn)交接事宜。

/收銀員的要緊工作是：清點(diǎn)并核對營業(yè)款，并在現(xiàn)金帳上簽字確認(rèn)；與接班收銀員清點(diǎn)

備用金；現(xiàn)金抽屜鑰匙的交接等。

/交班店員要服務(wù)完目前正在購物的顧客后方能交班。

/交接工作完成后，交班人員要迅速整理個人物品，并同意值日生的行包檢查后離店。

3）貨品管理

（1）補(bǔ)貨

/根據(jù)門店貨品需求，按規(guī)范填寫補(bǔ)貨單，并確認(rèn)填寫無誤。

/《門店補(bǔ)貨單》填好后及時（最遲一天內(nèi)）提交上級。

/傳真或者網(wǎng)絡(luò)下單后，1小時內(nèi)應(yīng)電話確認(rèn)接收人是否接收到。

/跟進(jìn)補(bǔ)貨單的處理過程，與確認(rèn)發(fā)貨時間、方式、到貨時間等。

（2）驗(yàn)收

/貨品到達(dá)門店后，店長要開發(fā)專門的交貨、驗(yàn)貨區(qū)域，以免影響正常營業(yè)。

/安排店員整理倉庫，根據(jù)庫存管理規(guī)范碼放貨品，為新貨品騰出空間。

/安排店員以實(shí)際的《門店發(fā)貨單》為根據(jù)，驗(yàn)收貨品，整箱的貨品要拆箱，核對款式、

數(shù)量、型號等規(guī)格一致，每驗(yàn)完一個單品，就在《門店發(fā)貨單》（或者《裝箱單》）后面

打勾，假如數(shù)量不符，則在《門店發(fā)貨單》后面寫上實(shí)際清點(diǎn)數(shù)量。

/對不符合要求的貨品，如貨號不對、破舊、污漬等，須與送貨人當(dāng)面簽字確認(rèn)。

/假如驗(yàn)收數(shù)量與《門店發(fā)貨單》（或者《裝箱單》）不符，則要再次清點(diǎn)，直到確認(rèn)數(shù)量

為止。

/假如實(shí)際發(fā)貨數(shù)量少于補(bǔ)貨單，則按實(shí)數(shù)簽收；假如實(shí)際發(fā)貨數(shù)量超過補(bǔ)貨單，則請示

上級做進(jìn)一步處理。

,驗(yàn)完貨后，整理空箱子、清掃場地。

/假如是多門店的統(tǒng)一到貨，并要求在不入庫前分割各門店的貨品，則在驗(yàn)收后交接貨品，

其他門店由組長以上店員填寫領(lǐng)貨單（在貨品簽收本上簽字也能夠）并簽字。領(lǐng)貨單上

要寫明貨號（即款式、顏色、型號等）。

⑶入庫

/整理貨品，按照款、色、碼匯總，逐一掃描入庫（或者者系統(tǒng)下載訂單數(shù)據(jù)）。

/系統(tǒng)中沒有條瑪?shù)?，則要及時上系統(tǒng)更新數(shù)據(jù)庫，或者實(shí)行手工錄入。

/假如掃描數(shù)量與貨品接收數(shù)量不一致，要清點(diǎn)核對，直到核查清晰為止。

/根據(jù)庫存管理規(guī)范碼放貨品。

（4）出庫

/倉庫就設(shè)在門店內(nèi)部，同時是門店獨(dú)立使用的，出庫能夠不用辦理手續(xù)。

/假如是屬于總令、或者者門店與倉庫相互獨(dú)立，門店領(lǐng)貨則要由組長以上人員填寫領(lǐng)貨

單，并由店長以上人員簽字批準(zhǔn)，方能到倉庫領(lǐng)貨。

（5）陳列

/店長要對門店的陳列直接負(fù)責(zé)，平常要培訓(xùn)、指導(dǎo)、組織店員開展門店陳列。

/陳列具體的作業(yè)方法、標(biāo)準(zhǔn)見《陳列手冊》。

/店長應(yīng)及時補(bǔ)充與整理陳列區(qū)的貨品，特別是在營業(yè)高峰前后時段。

/一旦貨品斷貨、尺碼不齊等現(xiàn)象，店長應(yīng)及時組織店員對陳列進(jìn)行必要的調(diào)整。

（6）退貨（銷售退回）

/店長要熟悉公司有關(guān)質(zhì)量裁定、門店退換貨等售后服務(wù)政策。

/店長應(yīng)有初步的產(chǎn)品質(zhì)量鑒定能力，對不能推斷是否是質(zhì)量問題的要及時請示上級，與

公司售后服務(wù)部門。

/如有顧客投訴、退換貨等問題，店長應(yīng)負(fù)責(zé)查詢顧客購買時間、產(chǎn)品、金額等信息，并

記錄顧客姓名、電話、地址、要求等信息。

/店長應(yīng)在倉庫中開發(fā)專門的退換貨產(chǎn)品存放區(qū)，區(qū)域的大小能夠根據(jù)數(shù)顯情況靈活調(diào)

整，或者者統(tǒng)一放置在某個空箱里，并在箱子外邊做上顯著標(biāo)記。

/建立專門的退換貨登記?。ū荆瑢λ匈|(zhì)量問題的收回、更換、維修、退貨進(jìn)行登記,

登記的內(nèi)容有產(chǎn)品名稱、貨號、數(shù)量、經(jīng)手入、時間、處理情況等全面信息。

/店長要根據(jù)公司規(guī)定及時處理質(zhì)量投訴，跟進(jìn)有關(guān)人員（及部門）的進(jìn)度，并把處理結(jié)

果第一時間反饋給顧客。

（7）盤點(diǎn)

,每天在交接班與營業(yè)空檔，要求各導(dǎo)購對自己的營業(yè)區(qū)樣面貨品進(jìn)行大概的盤點(diǎn)。

/店長應(yīng)組織、監(jiān)督、指導(dǎo)盤點(diǎn)工作的開展。

/盤點(diǎn)的目的是及時查缺陳列區(qū)的貨品，及時補(bǔ)貨。

/盤點(diǎn)應(yīng)不影響營業(yè)的正常開展，時間通常在一一刻鐘內(nèi)就能夠結(jié)束。

4）銷售管理

（1）導(dǎo)購服務(wù)

/店長應(yīng)督導(dǎo)店員為顧客提供友好、專業(yè)的導(dǎo)購服務(wù)。

/在節(jié)假日、營業(yè)高峰等時間能夠讓店員輪番做迎賓工作。

/店長應(yīng)不斷激勵店員，保持店員高昂的斗志與導(dǎo)購激情。

/店長、組長在營業(yè)淡期能夠適當(dāng)安排店員輪番休息，但不能影響門店店員形象。

/對服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量存在問題的店員，店長、組長應(yīng)及時處理，并指正。

/顧客有修褲腳等要求的，應(yīng)先給顧客量體，并與顧客確認(rèn)尺寸。

（2）收銀管理

/營業(yè)期間，店長有義務(wù)與責(zé)任監(jiān)督、指導(dǎo)收銀員按照規(guī)范收銀。

,任何收付務(wù)必有書面憑證。

/店長（或者由組長代）每天在營業(yè)前、交接班、營業(yè)后幾個時段清點(diǎn)、核實(shí)營業(yè)款。

/收銀員午餐、其他時間外出時應(yīng)向店長/組長報告，并由店長/組長代為收銀。

/收銀臺、現(xiàn)金抽屜等鑰匙由收銀人員保管，不得借他人。

/一旦遇到停電、收銀設(shè)備失常等情況?店長應(yīng)指示、協(xié)助收銀人員手工記帳、收銀。

/店長應(yīng)監(jiān)督收銀員收銀過程流程是否規(guī)范、顧客服務(wù)是否到位。

/早班在下班后、前一天晚班在第二天早上上班后應(yīng)及時把營業(yè)款存入指定帳戶或者上交

主管人員，存營業(yè)款應(yīng)安排二人同行。

/一旦現(xiàn)金發(fā)生遺失等情況，店長應(yīng)第一時間告知上級。

5）突發(fā)事件處理

（1）顧客投訴處理

/所有店員遇到顧客投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客問題與埋怨，放低姿態(tài)，以穩(wěn)固顧客情緒為大

局，盡可能避免情況擴(kuò)大化，切忌與顧客爭吵、爭辯。

,盡顯不要在收很臺、要緊營業(yè)區(qū)處理顧客投訴，應(yīng)引顧客到人少的地方，讓顧客坐下來

慢慢講，端水送茶，緩解顧客的情緒。

/顧客投訴不能讓不有關(guān)的店員與人員圍觀，應(yīng)示意店員疏散人群。

/假如是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題投訴，店長要向顧客表示歉意，并按規(guī)定給與處理；假如是人

為造成，則向顧客說明原因。

/關(guān)于情緒比較興奮，態(tài)度強(qiáng)硬的顧客，店長能夠請示上級進(jìn)行適當(dāng)讓步處理

/顧客購買后發(fā)現(xiàn)尺寸不合身等情況，假如不影響再次銷售，同時單據(jù)、包裝等俱全，門

店應(yīng)酌情給予退換（此種情況在買衣送人時比較常見）。

/顧客往往要求店經(jīng)理、老板等盡量能夠做“宜”的人出來處理，假如領(lǐng)導(dǎo)不在，店長要

明確告訴顧客自己是有權(quán)根據(jù)規(guī)定做決定的人。

/受理顧客投訴時切忌使用下列語言：

?“這個我不明白，你問...”

?“這個不是我賣的，你問賣給你的人去”

?“我賣了那么多，都沒有出現(xiàn)問題”

?“不可能，我們的產(chǎn)品不可能出現(xiàn)這個問題”

?“這個我也沒有辦法，公司（本店）是這樣規(guī)定的”

令“你問公司（老板）去，我們只是賣貨的...”

V“確信是你使用不小心才...”

令“我們老板（店長）不在，我沒有辦法處理，你等

令“產(chǎn)品都這樣的嘛，這不是質(zhì)量問題”

令“你要怎么告就怎么告”

（2）盜竊防范與處理

/店長要提高店員防盜意識，所有店員須有防人之心，特別是開放式的店鋪更應(yīng)注意，不

給偷盜者機(jī)會比抓住他們更重要。

/店長在做門店陳列時就要考慮防盜問題，比如小件、貴重的物品陳列在收銀臺鄰近等，

在人員站位時也要考慮防盜因索、在某個店員暫時離開時，一定要安排就近的店員幫忙

照看。

,店長與其他店員假如發(fā)現(xiàn)行動可疑者，應(yīng)主動招呼：“您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?/p>

以做預(yù)防；假如偷竊者尚未得手，店員應(yīng)盡量將商品收回，并用眼神與偷盜者對視，以

示警告；店員一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫，店員應(yīng)說：“您是否忘了付XX了？二

/假如遇到搶劫等惡性事件，店員應(yīng)以保護(hù)人身安全為首要，不要做出有可能帶來人身傷

害的舉動。

,發(fā)生偷盜行為時要及時撥打110報案。

（3）夜間停電處理

/在突然停電時，店長要沉著冷靜，啟動應(yīng)急照明，假如沒有應(yīng)急照明，要私下吩咐店員

去購買應(yīng)急照明。

/告知顧客不要驚慌?門店將會及時提供照明，防止發(fā)生混亂。

/告知所有店員堅守崗位，不要隨意串崗。

/適當(dāng)加強(qiáng)出入口、試衣間的防備，與攜帶手提袋的顧客要注意照看，防止發(fā)生失竊事件。

/店長要指示收銀員停止收銀工作，及時鎖好現(xiàn)金抽屜，以防現(xiàn)金失竊。

/店長平常要培訓(xùn)店員對停電等緊急情況的處理，防止發(fā)生混亂，與失竊。

（4）顧客患病處理

/門店應(yīng)營造安全衛(wèi)生的顧客購物環(huán)境，人多擁擠或者是空氣流通不暢都是誘發(fā)疾病的因

素，店長應(yīng)注意門店的通風(fēng)與室內(nèi)溫度操縱。

/假如遇到顧客突發(fā)病癥，店長不要慌亂，根據(jù)情況靈活處理，首先防止顧客情況惡化，

盡量攙扶顧客到安靜、通風(fēng)好的地方坐下休息；假如情況較差，要尋問顧客是否需要幫

助通知他家人或者120；假如情況非常嚴(yán)重應(yīng)撥打120處理，并幫助聯(lián)系楨客家屬，并

及時告知門店，商場等有關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)。

（5）火災(zāi)處理

/服裝是易燃物品，因此專賣店防火極為重要，店長應(yīng)定期對店員進(jìn)行防火培訓(xùn)，加強(qiáng)店

員的防火意識與救火能力。

/顧客的煙蒂是造成門店發(fā)生火災(zāi)的重要因素，店長應(yīng)友善制止顧客在店內(nèi)吸煙，與正確

處理煙蒂，切忌將沒有熄滅的煙蒂投到垃圾箱、地上。

/一旦發(fā)生火災(zāi)，店長要鎮(zhèn)定，要立即指示店員撥打119報火警，打開所有出口，疏散人

群，切斷店內(nèi)所有電源（如今，店長充當(dāng)指揮者是首要任務(wù)）。

/假如火勢較小，應(yīng)組織店員滅火，就近用滅火器、水等滅火；指示店員隔離易燃物（或

者火源），如將著火物品立即移到空曠地方等。

/假如火勢較大，沒有能力操縱，店長要及時組織店員離開現(xiàn)場，避免造成人員傷亡。

3.營業(yè)后6總結(jié)

1）現(xiàn)金查收

（1）營業(yè)結(jié)束后收銀員立即開始做現(xiàn)金查收與核實(shí)。

（2）店長要核對銷售額與現(xiàn)金額（含銀行支付）。

（3）現(xiàn)金查收的要點(diǎn)：

/安排收銀人員清點(diǎn)營業(yè)現(xiàn)金，將紙幣按面值分為100、50一組；20、10、5、2、1一組;

其他零錢一組；硬幣單獨(dú)清點(diǎn)。

/店長清點(diǎn)、確認(rèn)現(xiàn)金與當(dāng)口營業(yè)額一致。

/留足備用金，登記入冊。

/將其余款項(xiàng)存入銀行帳戶（需要二人同行）或者鎖入保險柜或者移交主管人員。

/銷售底單要確認(rèn)并入檔儲存。

2）營業(yè)統(tǒng)計與報表遞交

（1）營業(yè)結(jié)束前10分鐘，店長（或者當(dāng)班組長）可開始整理《銷貨日報表》（有電腦系統(tǒng)的門店

不需另外填寫，統(tǒng)計《門店信息日報表》。

（2）傳遞信息

/營業(yè)結(jié)束后，店長（或者當(dāng)班組長）負(fù)責(zé)將營業(yè)數(shù)據(jù)上傳（有信息系統(tǒng)門店）。

/查收公司郵件、更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。

/日報表在次日早上10：00前遞交給上級主管.

3）文件、單據(jù)整理

（1）店長平常應(yīng)分類建立各類文檔（包含電子文檔）：

/有關(guān)貨品的文檔：補(bǔ)貨單、發(fā)貨單（驗(yàn)貨單）、退貨單、調(diào)撥單、貨品盤點(diǎn)表。

/有關(guān)銷售數(shù)據(jù)的文檔：日報表、周報表、月報表、報告等。

/有關(guān)店員管理的文檔：店員簡歷、身份證復(fù)印件、入職表、擔(dān)保書、店員請休假單、各

類考核表、賠付清單、工資發(fā)放表等。

/有關(guān)現(xiàn)金憑證文檔：收據(jù)、發(fā)票、現(xiàn)金帳、繳款單、存款單據(jù)等。

/有關(guān)公司文件的文檔：公司、分公司/代理商傳真文件等。

,其他營業(yè)中用到的單據(jù)。

（2）店員在營業(yè)結(jié)束后審杳各類單據(jù)的內(nèi)容是否準(zhǔn)確、手續(xù)是否齊全、工作是否結(jié)束。

（3）店長在營業(yè)結(jié)束后應(yīng)將當(dāng)天的《門店補(bǔ)貨單》、《門店發(fā)貨單》（驗(yàn)貨單）、《門店退貨單》、《顧

客投訴記錄表》、店員請休假單等單據(jù)根據(jù)編號、時間順序歸檔。

（4）未結(jié)的單據(jù)、與其他事項(xiàng)店長要做好備注，需要交接的，要在門店備忘錄等本子上做好交接

說明。

（5）文件的歸檔須使用顏色管理，不一致種類的文件須放在不一致顏色的文件夾內(nèi)。

4）門店整理與清潔

（1）營業(yè)結(jié)束前后10分鐘，組長要組織店員開始做門店整理與清潔工作。

（2）門店整理的內(nèi)容包含：

/補(bǔ)齊陳列區(qū)斷、缺、少的產(chǎn)品

/按照陳列規(guī)范恢復(fù)陳列

/掛放的毛衫取下來平放

/補(bǔ)充陳列區(qū)貨品

,必要時能夠盤點(diǎn)陳列區(qū)貨品

（3）衛(wèi)生清潔工作包含

/打掃營業(yè)區(qū)的衛(wèi)生

/檢查試衣間、收銀臺等地方是否有遺忘的貨品

/清理收銀臺、試衣間

,清倒垃圾、擦洗煙灰缸

5）召開晚會

（1）營業(yè)結(jié)束后15分鐘內(nèi)店長（或者組長）召開簡短的晚會

（2）晚會的內(nèi)容包含：

/當(dāng)日銷售額

/目標(biāo)達(dá)成率

/各店員銷售業(yè)績

,存在的問題

/值得夸獎的地方

/導(dǎo)購員建議發(fā)表

/第二天的注意事項(xiàng)

/顧客投訴、退換貨等其他問題

6）出門檢查與鎖門

（1）營業(yè)結(jié)束后，店長應(yīng)爭取在半小時內(nèi)結(jié)束當(dāng)天所有工作

（2）店長關(guān)門前的最后工作要點(diǎn)：

/督促店員換工服、收拾個人物品

/提背包、手提袋的店員出門時應(yīng)同意值日生的檢查

,確定門店警報器己打開

/確定收銀機(jī)、保險柜、現(xiàn)金抽屜已經(jīng)鎖好

/確定已經(jīng)關(guān)閉門店電源

/確定已經(jīng)鎖好所有的門

二、店長周工作

1.填寫周報表

1）店長每周填寫《門店信息周報表》

2）周報表在周一11：00前提交給上級

2.周營業(yè)分析

1）店長在做周報表的同時應(yīng)做周營業(yè)分析

2）營業(yè)分析的要點(diǎn)有：

（1）分析營業(yè)數(shù)據(jù)，推斷暢銷品、滯銷品

（2）分析低庫存產(chǎn)品，制定補(bǔ)貨計劃

（3）分析各導(dǎo)購員的銷售數(shù)據(jù)，找出問題點(diǎn)

（4）分析客單價、物單價，評估導(dǎo)購問題點(diǎn)

（5）分析各品類的銷售占比與態(tài)勢，制定弱勢產(chǎn)品的銷售計劃

（6）分析各區(qū)域的銷售占比，尋找提升弱勢區(qū)域銷售業(yè)績的方法

（7）分析促銷推廣效果，提出整改意見

（8）分析櫥窗、貨品、道具陳列，制定陳列調(diào)整方案

3.召開周會

1）店長應(yīng)在周一營業(yè)的空檔召開周例會，假如是早晚班制，則最好的召開時間是周一交接班前后,

即要求所有的店員都在場。

2）周會的時間建議操縱在一個小時內(nèi)。

3）周會應(yīng)在門店召開，召開期間正常營業(yè)。

4）為了在開會期間不流失顧客，店長應(yīng)安排幾名店員正常接待顧客。

5）周會的重點(diǎn)有：

（1）上周銷售額與目標(biāo)達(dá)成情況

（2）上周各品類銷售報告

（3）上周暢銷款、滯銷款報告

（4）上周各店員工作表現(xiàn)與業(yè)績

（5）上周顧客投訴、退換貨情況

（6）本周銷售目標(biāo)

（7）估計本周貨品到貨倩況

（8）本周促銷、陳列安排

（9）本周人員應(yīng)加強(qiáng)的方向

三、店長月工作

1.月盤點(diǎn)

1）店長需要組織每月一次的庫存盤點(diǎn)，盤點(diǎn)時間為每月最后一日。

2）盤點(diǎn)前店長應(yīng)做本月的《進(jìn)銷存》統(tǒng)計（有電腦系統(tǒng)的門店可自動生成）：

（1）本月帳面庫存=上月存貨+本月進(jìn)貨-本月銷貨

（2）上月存貨;上月盤點(diǎn)數(shù)

（3）本月進(jìn)貨:本月到貨-本月門店退貨-門店調(diào)出貨品

（4）本月銷貨=本月銷售-顧客退貨

3）盤點(diǎn)開展

（1）場地清理

/整理倉庫空紙箱、沒有用的道具、廢棄的雜物，騰出空間

/整理倉庫地上、箱子上等散亂的產(chǎn)品，明顯區(qū)隔各倉、柜

/檢查試衣間、收銀臺、貨架底部等地方，看是否有遺忘的貨品

/暫停貨品接收、退換貨等工作

/調(diào)整陳列區(qū)貨品陳列位置，明顯區(qū)分各區(qū)域，避免混淆，導(dǎo)致重更統(tǒng)計

/關(guān)閉大門，停止?fàn)I業(yè)，禁止店員進(jìn)出門店

（2）盤點(diǎn)

/進(jìn)行人員分工，根據(jù)陳列區(qū)布局與倉庫堆碼特點(diǎn)分區(qū)，兩人一組，一人清點(diǎn)，一人記錄,

完事后，由記錄的人再進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)，確認(rèn)數(shù):量無誤為止（分區(qū)要特別注意各區(qū)域是否

區(qū)隔明顯，以避免重復(fù)統(tǒng)計）。

,假如倉庫盤點(diǎn)空間太小，能夠在營業(yè)區(qū)域開發(fā)專門的盤點(diǎn)區(qū)域，但注意不要與周邊的陳

列產(chǎn)品混淆。

/倉庫盤點(diǎn)應(yīng)先盤點(diǎn)散裝的產(chǎn)品，從貨架的上往下、左往右開始盤點(diǎn)。

/陳列區(qū)的盤點(diǎn)要特別注意清點(diǎn)那些內(nèi)外、上下搭配陳列的產(chǎn)品，與要注意查看疊裝陳列

的產(chǎn)品款式、型號是否一致。

/退換貨產(chǎn)品、質(zhì)量產(chǎn)品等特殊產(chǎn)品建議平常分區(qū)集中存放，盤點(diǎn)時單獨(dú)進(jìn)行盤點(diǎn)。

,各區(qū)盤點(diǎn)完后，盤點(diǎn)人員在上面簽字確認(rèn)，并注明盤點(diǎn)區(qū)域，上交店長。

（3）統(tǒng)計

/在所有的區(qū)域盤點(diǎn)完畢后，店長匯總各盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，并按照品類、款式、顏色、尺寸的順

序統(tǒng)計數(shù)量。

/制作《盤點(diǎn)表》，店員簽字確認(rèn)。

/實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)量與帳面庫存數(shù)量進(jìn)行核對，計算盤虧盤盈，并查找原因。

/在上級同意下，修正系統(tǒng)中的庫存數(shù)量與明細(xì)。

（4）整理

/組織店員整理陳列與倉庫

/打掃衛(wèi)生。

2.填寫月報表

1）店長在每月的1日應(yīng)填寫《門店信息月報表》

2）在每月1日下班前將月報表提交上級

3.月營業(yè)分析及報告

1）店長應(yīng)在每月3日前做月度營業(yè)分析及報告

2）營業(yè)分析應(yīng)以書面報告的形式提交上級主管

3）營業(yè)分析應(yīng)包含營業(yè)分析與門店管理分析

4）其中營業(yè)分析要點(diǎn)：

（1）分析營業(yè)數(shù)據(jù)，推斷暢銷品、滯銷品

（2）目標(biāo)達(dá)成與差異分析

（3）分析低庫存產(chǎn)品，制定補(bǔ)貨計劃

（4）分析各導(dǎo)購員的銷售業(yè)績與分析數(shù)據(jù)，做出評估意見

（5）分析客單價、物單價，評估導(dǎo)購或者者產(chǎn)品問題點(diǎn)

（6）分析各品類的銷售占比與態(tài)勢，提出強(qiáng)化弱勢產(chǎn)品銷售的建議

（7）分析各區(qū)域的銷售占比，尋找提升弱勢區(qū)域銷售業(yè)績的方法

（8）分析促銷推廣效果，提出改進(jìn)意見

（9）分析櫥窗、貨品、道具陳列，提出調(diào)整并優(yōu)化陳列的方案

（10）顧客投訴、退換貨、意見與建議總結(jié)

（11）競爭品牌動態(tài)、市場信息等

5）其中門店管理方面的報告要點(diǎn)：

（1）人員考勤情況（遲到、早退、請休假）

（2）店員制度遵守、違規(guī)處理情況

（3）人員招聘、培訓(xùn)、辭退情況

（4）盤虧盤盈情況

（5）現(xiàn)金差錯情況

（6）補(bǔ)貨、退貨、換貨處理效率、泄確性等情況

（7）個人工作計劃等

4.店員考核

1）店長在每月5日前完成店員考核工作

2）店員考核要點(diǎn)：

（1）店員銷售業(yè)績考核

（2）店員出勤考核

（3）其他制度與行為規(guī)范遵守考核

（4）店員團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作技能、責(zé)任心等方面的考核

（5）收銀人員則還要考核收銀制度遵守

5.召開月例會

1）店長應(yīng)在每月的5日前召開月例會

2）月例會的參加對象為所有店員，店員沒有特殊情況不得請假

3）店長應(yīng)提早兩日告知上級月例會的地點(diǎn)與會議要緊議題

4）月例會的重點(diǎn)有：

（1）上月營業(yè)總結(jié)

/目標(biāo)達(dá)成情況

/銷售業(yè)績、銷售結(jié)構(gòu)情況（品類占比、物單價等）

/顧客投訴、退換貨情況

/個人損壞與賠付情況

/盤虧盤盈與賠付情況

/收銀差錯與賠付情況

/門店支出情況

/促銷、推廣效果評估

,門店陳列效果評估

/缺斷貨情況

/競爭品牌、顧客等市場信息情況

/其他事項(xiàng)

（2）上月店員考核情況

/店員出勤情況

,店員制度遵守情況

/店員工作技能、服務(wù)態(tài)度等情況

/店員銷售業(yè)績

（3）本月營業(yè)計劃

/本月銷售目標(biāo)與任務(wù)分解

/新品上市與賣點(diǎn)等介紹

/促俏推廣方案宣講

/主推及促銷等貨品安排

/陳列調(diào)整方案宣講等

（4）專門培訓(xùn)議題

/陳列

/促銷

/導(dǎo)購技能

（5）公司、上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的事項(xiàng)等

第二章店長能力提升

你是否在不斷地學(xué)習(xí)與提高你自己?

你是否能讓你的下屬積極開展工作?

你是否不遺余力地進(jìn)展門店的顧客群?

你是否努力關(guān)注門店的庫存?

一、自我管理

1.合格店長十誡

作為一個合格店長，切記不可出現(xiàn)下列行為，能夠說是店長的“十誡”。

1）不可能培訓(xùn)下屬

（1）店長的自我成長務(wù)必建立在團(tuán)隊(duì)成長的基礎(chǔ)上。假如沒有團(tuán)隊(duì)的成功，就不可能有個人的成

功與成就。

（2）讓下屬“有能力工作”，是培訓(xùn)下屬的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工

作效率得到提高。

2）在背后批判經(jīng)營者

（1）不可為了提高自己或者推卸自己的失責(zé)，而在下屬面前批判經(jīng)營者（或者上級）的得失。

（2）店長即使有不一致辦法，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與經(jīng)營者（或者.1:級）面談，當(dāng)面提出

自己不一致的建議，切忌在店員面前埋怨或者者批判經(jīng)營者。

3）上級的每句話都當(dāng)圣旨

（1）工作上，店長假如對上級言論或者意見惟命是從，容易失去對事務(wù)正確的推斷能力。作為第

一線的管理者，店長應(yīng)該有足夠的思考與推斷能力。

（2）上令下達(dá)是店長的職責(zé)所在。但是，假如對并不合理的經(jīng)營指令與經(jīng)營制度，不提出個人的

看法與意見，最終不僅僅是造成門店的缺失，同時也是店長與員工們的缺失。

4）不熟悉門店運(yùn)作或者者懂得不夠深刻

（1）遵守公司與門店各類制度、按照規(guī)范處理門店事務(wù)是對店長基本要求，同時與上級的溝通也

是屬于店長的基本工作。

（2）假如店長對公司與門店基本運(yùn)作要求熟悉不深或者不夠透徹，是無法把店務(wù)管理做好的。

5）不具備基本知識

（1）產(chǎn)品知識、管理知識、安全防范意識等都是店長所需掌握的基本知識的一部分。

（2）自己不具備基本的知識就談不上對下屬的管理與培訓(xùn)。

6）喜歡獨(dú)占成果

（1）假如成功就夸大自己的能力，假如失敗就推給下屬躲避責(zé)任。這樣就不具備身為店長的資格,

下屬也永遠(yuǎn)不可能心悅誠服。這種店長常會感到來自下屬工作上的不配合與對其職位的挑戰(zhàn)。

（2）店長只有與團(tuán)隊(duì)共同努力、共同分享成果，團(tuán)隊(duì)才有凝聚力，才能取得更大成功。

7）只會提供與匯報對自己有利的情報

（1）以為只手能夠遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終究會有暴露的一天。

（2）只有正視門店問題的存在，才能尋找解決的辦法，才能不斷進(jìn)步。

8）只會注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)

（1）不可能挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不可能適度地贊賞下屬，只會對下屬的缺點(diǎn)斤斤計較，調(diào)撥離間、

等于給自己工作設(shè)置障礙C

（2）任何人都希望自己的工作得到確信與贊許。適度的贊許，會讓下屬更加努力地工作，同時對

管理也不無好處。

9）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷

（1）在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小情況，務(wù)必當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢做決定或者決策的

店長，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個不稱職的店長。

（2）店長應(yīng)承擔(dān)起自己的職責(zé)，在自己的權(quán)限范圍內(nèi)充分發(fā)揮自己的能力，對員工的工作質(zhì)量、

門店存在的問題應(yīng)大膽的干預(yù)與糾正。

10）工作得過且過，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)

（1）俗語說；有志者，事競成。對自己沒有提出高要求，自然沒有個人的大進(jìn)展。

（2）不管門店與公司處于哪個階段，總是會有更高的要求在前面，店長都應(yīng)滿懷激情地向下一個

目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長，將會被更有理想與激情的人淘汰。

2.開展自我學(xué)習(xí)與提升

現(xiàn)在市場競爭日益猛烈，假如固步自封，則會不進(jìn)則退，就會被社會所淘汰。作為一個優(yōu)秀的店

長，需要一顆積極向上、不斷學(xué)習(xí)的心，在工作中不斷提升自我、完善自我，爭創(chuàng)更好的成績。店長

的自我學(xué)習(xí)與提升的機(jī)會有很多，這里簡單舉例：

1）積極參加公司組織的培訓(xùn)

公司組織與舉辦的培訓(xùn)是店長難得的學(xué)習(xí)機(jī)會，店長一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)與記錄，虛心請教。更重要

的是運(yùn)用與落實(shí)到門店實(shí)際工作去。

2）認(rèn)真學(xué)習(xí)公司下發(fā)的手冊、文件等資料

公司下發(fā)的陳列手冊、產(chǎn)品手冊、售后處理文件等資料是店長務(wù)必要學(xué)習(xí)與掌握的，也是店長學(xué)

習(xí)的教材。

3）從店員身上學(xué)習(xí)

每個店員都有閃光的一面，作為優(yōu)秀的店長應(yīng)從下屬身上發(fā)現(xiàn)閃光面，并虛心學(xué)習(xí)。

4）從上級身上學(xué)習(xí)

從上級身上學(xué)習(xí)是店長得天獨(dú)厚的機(jī)會，店長與上級接觸的機(jī)會很多，因此店長因積極討教，學(xué)

習(xí)他們是如何很好地做事的。

5）關(guān)注競爭同行門店

關(guān)注同行是店長務(wù)必的工作也是店長學(xué)習(xí)的機(jī)會。店長應(yīng)經(jīng)常性的走出店門，多觀察、多發(fā)掘競

爭品牌門店表現(xiàn)優(yōu)秀的地方，比如好的陳列、促銷等都能夠借鑒。

6）不斷自我總結(jié)

在實(shí)踐過程中，店長要不斷總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)與失敗的教訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，這是店長自我提升

的根本。

二、讓下屬高效工作

1.培訓(xùn)下屬

1）培訓(xùn)類型

（1）崗前培訓(xùn)

/崗前培訓(xùn)是指所聘員工到門店報到后的入職前培訓(xùn)，店長應(yīng)負(fù)責(zé)安排新員工進(jìn)行崗前培

訓(xùn)I。

/崗前培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)新員工此前的工作經(jīng)驗(yàn)、目前掌握的技能水平針對性開展，店長在培訓(xùn)

前跟新員工溝通，熟悉其培訓(xùn)需求，共同制定培訓(xùn)計劃J。

/崗前培訓(xùn)不可或者缺的內(nèi)容包含雅鹿的歷史與品牌定位、專賣店的基本概況、員工守則、

崗位責(zé)任、顧客服務(wù)政策與規(guī)定、產(chǎn)品知識、銷售技巧。

/新員工上崗后，店長應(yīng)做好跟蹤檢查工作，如發(fā)現(xiàn)員工半個月后仍未“上手”，或者經(jīng)

常出現(xiàn)錯誤，店長應(yīng)再進(jìn)行培訓(xùn)，并評估新員工是否符合崗位的要求。

⑵在職培訓(xùn)

/在職期間，店長應(yīng)經(jīng)常性的組織店員進(jìn)行培訓(xùn)與相互交流學(xué)習(xí)。

/在職培訓(xùn)與學(xué)習(xí)能夠在周會、月會期間進(jìn)行，甚至能夠?qū)ｉT集中培訓(xùn)，也能夠在營業(yè)淡

期臨時性進(jìn)行，比如舉辦店員貨品知識搶答、店員衣服折疊比賽等。

,幫帶培訓(xùn)是在職培訓(xùn)的一種方式，店長能夠安排高帶低、老帶新，幫助店員共同成長。

2）培訓(xùn)方法

（1）店長與資深員工幫帶輔導(dǎo)學(xué)習(xí)

（2）店內(nèi)開展互教互學(xué)的活動

（3）營業(yè)空檔與例會等期間開展形式靈活的產(chǎn)品知識復(fù)習(xí)等培訓(xùn)

（4）在店長或者組長的帝領(lǐng)下不定期開展模擬演練

（5）選送店員到公司總部或者有關(guān)機(jī)構(gòu)與學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)

（6）在新人較多或者門店店員整體基礎(chǔ)較差的情況下能夠申請公司、代理商/分公司進(jìn)行集中培

訓(xùn)

（7）此外，還能夠向競爭品牌店參觀學(xué)習(xí)

3）培訓(xùn)內(nèi)容

（1）企業(yè)歷史與品牌

（2）公司產(chǎn)品的有關(guān)知識

（3）銷售技巧

（4）顧客埋怨與投訴的處理技巧

（5）理貨、陳列操作方法

（6）服裝搭配、色彩等知識

（7）店規(guī)、店紀(jì)

（8）其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容

2.合理排班

1）人員配置

（1）門店?duì)I業(yè)的任何時刻務(wù)必保證有收銀人員。

（2）門店?duì)I業(yè)的任何時刻須至少保證有兩個店員。

（3）當(dāng)門店只有一層的時候，假如面積在120nV下列，每班導(dǎo)購人數(shù)至少為每40-50解配備一人：

假如面積在120nV及以上，每班導(dǎo)購人數(shù)至少為每60-70nf配備一人；當(dāng)客流量很大的時候需適當(dāng)

增加人手。

（4）每家門店須有一人充當(dāng)?shù)觊L的角色。

2）常見分班

店員的排班能夠根據(jù)門店每天營業(yè)時間、門店人數(shù)與季節(jié)變化進(jìn)行靈活設(shè)置”以某門店每天營業(yè)

時間9:00-22:00為例，正常情況下通常有四種分班方法：

（1）早晚班:早班從早上8:30至16:00；晚班從15:30至22:30。

（2）早中晚班：早班從早上8:3（）至16:00；中班從12:30至20:30；晚班從15:30至22:30。

（3）交錯班：8:30至17:00；12:30至22:30。

（4）做一休一：A班一天，B班另一天。

3）排班要點(diǎn)

（1）不管如何，務(wù)必保證高峰時段的人員銷售力。

（2）分析門店的時段業(yè)績，包含交易筆數(shù)與客單價，把強(qiáng)銷售力的導(dǎo)購安排在最有業(yè)績空間的時

段。

（3）盡量把新人安排在非高峰班。

（4）絕對不能夠出現(xiàn)某一班全部是新人的狀況。

（5）一班店員不可固定上某時段的班。

（6）每周在非旺日安排店員休息一天。

（7）規(guī)定專人作為收銀員休息時的代理人，比如店長或者組長。

3.適當(dāng)贊美下屬

1）發(fā)現(xiàn)贊美的地方

店長應(yīng)關(guān)注店員的成長，積極尋找店員身上的閃光點(diǎn)，對店員服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購技能、工作業(yè)績、

工作態(tài)度與責(zé)任心等表現(xiàn)突出的時候及時給與贊美。

2）贊美語言

贊美下屬要發(fā)自內(nèi)心，要有誠心，在贊美時能夠舉事實(shí)、講數(shù)字，讓其他店員信服。

3）何時贊美

發(fā)現(xiàn)店員該贊美的地方應(yīng)當(dāng)場給與贊美，此后能夠在適當(dāng)時候再次贊美。

4）何處贊美

在人多的場合（全體例會、會議時等）、他本人不在場時（由別人傳達(dá)）都能夠贊美。

4.技巧性批判下屬

1）批判方式（逐步嚴(yán)厲）

（1）以“暗示”促使反?。ㄈ纭白罱那椴缓脝?？一點(diǎn)笑容都沒有。”）

（2）以“勸說”促使反?。ㄈ纭吧习嗥陂g不要打私人電話！”）

（3）以“警告”促使反?。ㄈ纭跋麓尾灰俪霈F(xiàn)這樣的事！”）

（4）以“嚴(yán)厲批判”促使反?。ㄈ纭澳氵@樣的服務(wù)態(tài)度是不同意的！”）

（5）以“懲治”促使下屬猛醒（如“你已經(jīng)連續(xù)4次遲到，這月全勤獎金取消！”）

2）熟悉批判重點(diǎn)

（1）批判什么：違反門店規(guī)章制度、違反義務(wù)（不服從命令、指示）、工作不努力、業(yè)績不佳等。

（2）批判態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)，不確定的事應(yīng)先問清晰，聆聽對方的解釋，不

要焦躁，不要失去操縱而感情化。

（3）如何表達(dá)；注意措辭，應(yīng)坦率、真誠，略帶幽默及微笑。

（4）批判時間：當(dāng)場提出，以后就不要再提，同時盡可能縮短時間。

（5）批判地點(diǎn)：叫到無第三者的地方。公開場合應(yīng)只限于“警示全體人員”時，但也應(yīng)考慮個人

的性格。

（6）批判的總體原則：要有根據(jù)，只針對事實(shí)，批判后給與改進(jìn)建議。

5.提高下屬工作積極性

1）加強(qiáng)與店員的溝通

店長應(yīng)經(jīng)常性與店員溝通，熟悉店員的辦法，掌握店員的心態(tài)，及時排解店員不良的工作情緒，

并給與生活上、工作上的適當(dāng)幫助。

2）提升店員的技能

讓店員有足夠工作能力與自信是制造佳績的基礎(chǔ)。店長應(yīng)致力于提升店員的工作技能，通過開展

定期的培訓(xùn)（如利用例會等時間），或者者安排資深員工幫帶老員工等方式提升店員的技能。

3）設(shè)定合理目標(biāo)

沒有目標(biāo)就沒有方向，工作就失去動力。因此，店長應(yīng)給小組與店員下達(dá)合理的銷售目標(biāo)，鼓勵

兩個小組互相競爭，以達(dá)成目標(biāo)而自豪。

4）適當(dāng)贊美與批判

樹立榜樣是激勵店員的芍效方式。如上所訴，店長應(yīng)積極贊美表現(xiàn)優(yōu)秀的店員，同時應(yīng)及時批判

與糾正違反紀(jì)律、工作表現(xiàn)不佳的店員。

5）薪酬優(yōu)化建議

合理的薪酬制度是激勵店員工作積極性的基礎(chǔ)，店長應(yīng)根據(jù)門店實(shí)際情況，向上級提出優(yōu)化薪酬

制度的建議，比如門店能夠適當(dāng)設(shè)置獎項(xiàng)，表彰先進(jìn)者。獎勵的評比應(yīng)公正、及時，獎勵的公布

與發(fā)放要公開，獎勵本身要可視化（即能夠被看見，如獎狀、物質(zhì)等）。

三、建立顧客檔案

1.收集顧客資料

（1）努力讓每個購買的顧客留下顧客資料。

（2）盡量讓有意向購買的顧客留下資料。

（3）顧客資料至少要包含姓名、地址、電話；有購買過產(chǎn)品的務(wù)必有購買記錄。

（4）顧客填寫的資料務(wù)必當(dāng)場檢查，如有看不清晰請即刻詢問更正。

（5）在門店舉行促銷活動的時候，是最好收集顧客資料的時候。

（6）為鼓勵顧客留下資料與表示感謝，能夠向上級申請，適當(dāng)給顧客一些利益，如一些小禮物。

（7）把收集顧客資料的情況作為門店日常目標(biāo)，鼓勵店員達(dá)成目標(biāo)。

2,熟悉顧客

（1）根據(jù)購買記錄來熟悉每個顧客的購買偏好，比如款式風(fēng)格、購買時間、購買單價。

（2）在顧客資料卡上標(biāo)注信息告知的提醒。

（3）店員能夠與來門店的顧客“閑聊”，更多的熟悉顧客。

3.建立關(guān)系

（1）利用如短信群發(fā)、宣傳單直遞、電話、EMAIL等方式開展口常門店訊息的告知，這是門店與顧

客建立關(guān)系的基礎(chǔ)。

（2）利用VIP的活動來表現(xiàn)對VIP顧客的關(guān)懷。

（3）培訓(xùn)店員能夠叫出顧客的名字，以門店名義為顧客重:要的紀(jì)念日發(fā)送賀卡。

四、關(guān)注庫存

1.日常補(bǔ)貨

1）補(bǔ)貨時間

假如門店沒有固定的補(bǔ)貨日期，則當(dāng)某日的庫存減少到一定量的時候就務(wù)必補(bǔ)貨，可參照公式：

當(dāng)日庫存二到貨天數(shù)*每日平均銷量+最底排面量

考慮到貨時間可能延長，為減少銷售缺失，可對當(dāng)日庫存的臨界點(diǎn)做修正，可參照公式：

當(dāng)日庫存;（到貨天數(shù)+1）*每日平均銷量+最底排面量

比如，加克A的藏青色：平均每天銷售5件，補(bǔ)一次貨需要2天到門店，最少陳列2件，則當(dāng)庫

存=（2+1）*2+2=8件的時候就要補(bǔ)貨了。

2）補(bǔ)貨量

門店每次補(bǔ)貨務(wù)必考慮距離下次補(bǔ)貨的天數(shù)、貨品到達(dá)的天數(shù)、平均每日的銷量、最低排面量、

下單當(dāng)日庫存量、已下單在途量，具體公式如下：

補(bǔ)貨量二（補(bǔ)貨周期天數(shù)十補(bǔ)貨到達(dá)天數(shù)）*每日平均銷量+