廢氣處理設備項目運營管理手冊

廢氣處理設備項目

運營管理手冊

目錄

一、操作研究.......................................................2

二、動作研究.......................................................2

三、工作研究的步驟.................................................9

四、工作研究概述..................................................11

五、商業(yè)模式概述..................................................15

六、運營戰(zhàn)略與商業(yè)模式的聯(lián)系.....................................19

七、訂單資格要素與訂單贏得要素...................................19

八、KANO模型....................................................20

九、生產率的概念..................................................21

十、生產率的計算及改良...........................................22

十一、DfM、DfC和DfE..........................................................................................24

十二、DfX概述....................................................27

十三、自動化技術及其對運營管理的影響.............................28

十四、信息技術及其對運營管理的影響...............................33

十五、質量屋......................................................38

十六、質量的起源發(fā)展和功能.......................................42

十七、項目簡介....................................................43

十八、公司基本情況................................................47

十九、進度計劃....................................................49

項目實施進度計劃一覽表............................................49

二十、經濟效益....................................................50

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表...............................51

綜合總成本費用估算表..............................................52

利潤及利潤分配表..................................................54

項目投資現(xiàn)金流量表................................................56

借款還本付息計劃表................................................59

一、操作研究

操作研究就是仔細研究工人和機器的每一個操作，研究如何使工

人的操作更經濟、更有效以及工人和機器的配合更協(xié)調。操作研究的

目的是在作業(yè)流程設計與改進的基礎上，分析具體操作，并加以改進,

以減少疲勞、提高效率。

人一機活動圖是一種把人與機器在工作時間上的配合關系描述出

來的圖形化工具。在使用這種方法時，通常利用條形圖的長度來表示

時間。

借助人一機活動圖，管理人員可以分析人和設備的工作及空閑時

間，以此來確定實行多設備看管或同一設備為多個操作人員共用的可

能性，最終達到有效利用人力、設備或工作地，的目的。

二、動作研究

動作研究是對工人在執(zhí)行一項操作任務時涉及的動作所進行的系

統(tǒng)研究，其目的是減少不必要的動作，確認最好的操作順序以取得最

大的效率?？梢钥闯?，動作研究是操作研究的繼續(xù)和深化。

吉爾布雷斯被公認為“動作研究之父”。莉蓮?吉爾布雷斯是美

國第一個獲得心理學博士的女士，被稱為“管理學第一夫人”，與吉

爾布雷斯一道從事動作研究。吉爾布雷斯通過對動作進行科學的研究

和分析，提出了經濟動作原則和動素的概念。

1、經濟動作原則

經濟動作原則最初由吉爾布雷斯提出，是指導人們如何節(jié)約動作,

如何提高動作效率的原則，經不斷研究和補充，歸納為十個原則。

（1）雙手的動作應該是同時的和對稱的。合理地利用雙手同時工

作，能提高勞動效率C心理學試驗證明，右手疲勞后，左手參加工作,

可以迅速解除右手疲勞，反之亦然，甚至腳參加工作也可以幫助解除

手的疲勞。另外，雙手（或雙腳）交替或對稱運動可以使人體保，持

平衡，減少身體的搖晃。由于平衡作用，在一定程度（指負重）內雙

手運動比單手運動更能減少身體的緊張程度，消除疲勞，所以不能不

加分析地認為雙手操作比單手操作的勞動強度大。為了實現(xiàn)雙手操作,

應該相應地布置工作地和工位器具。

(2)工具和物料應該放在近處和操作者面前，使它處在雙手容易

拿到的位置。手的移動距離應該愈短愈好，移動次數(shù)愈少愈好。

(3)所有的工具和物料必須有明確的和固定的存放地點。

(4)為了將物料送到靠近使用的地點，應該利用重力式的送料盒

或容器。

(5)只要條件允許，工具和物料應該放在預先設定的位置。

(6)盡可能采用“下墜式傳送”方式。

(7)所有的工作，只要用腳來做更為有利，就應該避免用手來做;

只要經濟合算，就應采用動力驅動的工具和設備；只要可能，就應該

采用虎鉗或夾具來固定工作物，以便騰出雙手來進行其他操作。

(8)物料和工具擺放應能使操作流暢并富有節(jié)奏。

(9)避免驟然改變方向的動作的發(fā)生，采用流暢而連續(xù)的手動動

作。

(10)工作地和座椅的高度最好在工作時可以替換著坐和站，同

時應該具備適宜的光線，使工作者盡可能地舒適。

上述十個原則，實際上分為三個方面：

?身體利用原則；

?工作位置安排原則；

?工具設備設計原則。

2、動素分析

動素就是完成一個動作的基本元素。而動素的基本思想就是吉爾

布雷斯奠定的。他認為雖然人所進行的作業(yè)千變萬化，但分解以后的

基本動作不超過17種。即每一個動作都是由種類少于17個的動素構

成的，只不過這些動素的組合順序不同罷了。后來，美國機械工程師

學會增加了“發(fā)現(xiàn)”這個動素，用F表示，這樣就有了18種動素。這

18種動素都用專門的象形符號來表示。

下面簡要介紹這18種動素。

(1)伸手，即空手移動，伸向目標，又稱運空。起點是手開始伸

出的瞬間，終點是手剛觸及目標物的瞬間。該動素之前常有“放手”，

之后常有“握取”O(jiān)

(2)移物。用手持物從一處移至另一處的動作稱為移物，又稱運

實。起點是手帶負荷并開始朝向目的地移動的瞬間，終點是帶有負荷

的手抵達目的地的瞬間。該動素前常有“握取”，后常有“定位”及

“放手”。

(3)握取，即利用手指充分控制物體。起點是手指或手掌環(huán)繞一

物體，欲控制該物體的瞬間，終點是物體已被充分控制的瞬間。該動

素常發(fā)生在“伸手”與“移物”之間，其后常有“持住”。

(4)裝配，即為了組合兩個以上的物件而完成的動作。起點是兩

個物件開始接觸的瞬間，終點是兩個物件完全組合的瞬間。該動素之

前常有“定位”或“預對”，其后常有“放手”。

(5)使用，即利用器具或裝置所做的動作。起點是開始控制工具

進行工作的瞬間，終點是工具使用完畢的瞬間。在某項操作內，?？?/p>

連續(xù)發(fā)生多次“使用”。

(6)拆卸，即對兩個以上組合的物體，施以分解動作。起點是兩

個物體開始分離的瞬間，終點是兩個物體完全分離的瞬間。該動素之

前常有“握取”，之后常有“移物”或“放手”。

(7)放手，即從手中放掉東西。起點是手指開始脫離物體的瞬間,

終點是手指完全脫離物體的瞬間。

(8)檢查，即將產品和所制定的標準相比較的動作。起點是開始

檢驗物體的瞬間，終點是判定出產品質量優(yōu)劣的瞬間。

(9)尋找，即確定目標物的位置的動作。起點是眼睛開始致力于

尋找的瞬間，終點是眼睛找到目標物的瞬間。

(10)選擇，即在同類物件中，選取其中一個。起點是尋找的終

點，終點是物件被選出。

(11)計劃，即在操作進行中為決定下一步驟所做的考慮。起點

是開始考慮的瞬間，終點是決定行動的瞬間。

（12）定位，即以物體放置于所需的正確位置為目的而進行的動

作，又稱對準。起點是開始放置物體至一定方位的瞬間，終點是物體

已被安置于正確方位的瞬間。該動素之前常有移動，之后常有放手。

（13）預對，即物體定位前，先將物體安置到預定位置。起點和

終點與定位的起點與終點相同。

（14）持住，即手握物體并保持靜止狀態(tài)，又稱拿住。起點是用

手開始將物體定置于某一方位的瞬間，終點是物體不必再定置于某一

方位上為止的瞬間。該動素之前為握取，之后為放手。

（15）休息，即因疲勞而停止工作。起點是停止工作的瞬間，終

點是恢復工作的瞬間。

（16）遲延，即不可避免的停頓。起點是開始等候的瞬間，終點

是開始工作的瞬間。

（17）故延，即可以避免的停頓。起點是開始停頓的瞬間，終點

是開始工作的瞬間。

（18）發(fā)現(xiàn)，即東西已找到的瞬間動作。起點是眼睛開始尋找到

物體的瞬間，終點是眼睛已找到物體的瞬間。

上述18種動素又分為三類。第一類為有用的動素。它們雖非最有

效的，卻是完成操作所必要的，如伸手、移物、握取、裝配、使用、

放手、檢查、定位等。對這些動素，應根據(jù)節(jié)約動作原則，采取減少

疲勞、提高效率的措施。第二類常常是減緩第一類操作的動素，如拆

卸、尋找、選擇、計劃、預對、持住等。對這些動素，應研究改進工

作地布置，事先加強指導和準備，盡可能減少它們發(fā)生。第三類是對

完成操作并沒有促進作用的動素，如休息、遲延、故延、發(fā)現(xiàn)等動素。

對這些動素，應盡量消除。

動素分析是把作業(yè)分解成動素，從而把改進作業(yè)建立在對動素減

少和重新組合基礎上的一種方法。具體地講，就是對每一個作業(yè)進行

分解，通過手、足、眼、頭等的活動，把動作的順序和方法與雙手、

眼睛等的活動聯(lián)系起來，進行詳盡的分析，用動素符號記錄下來，找

到動素組合的不當之處以及作業(yè)中存在的多余動素，進而加以改善。

吉爾布雷斯夫婦把電影技術應用到動作研究中，進行了微動作研

究。他們當時使用35毫米攝影機以每秒16框的速度，將被觀測對象

的全部動作完整地拍攝下來，形成影片，再進行慢放，為動作改進提

供原始數(shù)據(jù)。微動作研究不僅應用于工業(yè)領域，在運動和健康尹理等

方面也得到了廣泛的運用。此外，動作研究的膠片不僅為微動作研究

和培訓工人提供了可以參照的永久性記錄，也可用于解決工作方法方

面的爭執(zhí)。

3、對動圖及其在動作研究中的應用

動作研究人員經常利用圖表工具來分析和記錄動作過程和結果。

三、工作研究的步驟

工作研究通常包括以下五個步驟。

1、確定研究對象

一般應把運營系統(tǒng)中的關鍵環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)或帶有普遍性的問題

確定為工作研究的對象。從實施角度考慮，對容易開展、見效快的環(huán)

節(jié)或方面也應作為工作研究的重點。研究對象可以是一個運營系統(tǒng)或

者是其中的一部分，如某一職能部門、生產線上的某一車間、工序、

某一工作崗位，甚至某一具體作業(yè)、動作等。

2、制定研究目標

為了便于評價工作研究的效果，在確定了研究對象之后還要制定

具體的目標。其中，定量指標有：作業(yè)時間的減少、人員的節(jié)約、物

料或能源消耗的降低以及產品質量的提高等。定性指標有：職員工作

興趣和積極性的提高，工作環(huán)境與條件的改善，安全性的增加和疲勞

的減輕等。

3、現(xiàn)行方法寫實

現(xiàn)行方法寫實就是真實、全面地將現(xiàn)在采用的工作方法或工作過

程如實、詳細地記錄下來?，F(xiàn)行方法寫實的手段眾多，方法各異，如

錄音、拍照、攝像，并借助各類專用表格記錄。盡管方法各異，但都

是工作研究的基礎，而且記錄的詳盡、正確程度直接影響著下一步，

對原始記錄資料所做分析的效果。目前，已有不少規(guī)范的專用圖表工

具。借助這些工具，工作研究人員可準確、迅速、方便地記錄所研究

對象的真實情況。

4、現(xiàn)行方法分析

現(xiàn)行方法分析的目的是確定現(xiàn)行工作方法中的每一作業(yè)是否必要,

順序是否合理，哪些可以去掉，哪些可以合并，哪些需要改變，需要

添加哪些作業(yè)。

現(xiàn)行方法分析可以采用簡明有效的“5WIH”分析方法?！?W1H”

分析方法是指以尋找減少、合并、調整順序等機會為出發(fā)點，從why、

what>how、who,where,when六個方面反復提出有關工作過程是否合

適的問題，從而優(yōu)化工作方案的工作研究方法。

5、新方法的設計、評價和實施

這一步驟是工作研究的核心部分，具體包括新方法的設計、評價

和實施三項主要內容。

(1)設計新方法。設計新方法多數(shù)情況下不是推倒重來，而是在

現(xiàn)有工作方法的基礎上對其進行改進。

(2)評價新方法。評價新方法的優(yōu)劣主要從經濟性、安全程度和

管理方便程度三個方面考慮。評價指標可以是定量的，也可以是定性

的。

（3）實施新方法。正如物體要保持其原有慣性一樣，當某種變化

不被人了解或理解，而且改變了人們多年的習慣時，就會遇到一定的

阻力。所以，工作研究成果的實施往往要比對工作的研究本身困難得

多。因此，在實施過程中要認真做好宣傳、培訓、試點和示范工作，

切勿急于求成。

四、工作研究概述

1、工作研究的基本概念

工作研究是指運用系統(tǒng)分析的方法，在現(xiàn)有工作條件下，詳盡地

分析某一特定的操作或動作，排除其中不合理、不經濟、混亂的因素,

尋求更簡捷、更經濟、更有效的作業(yè)方法，建立工作標準，確定標準

作業(yè)時間。工作研究的目標是消除時間、人力、物力、資金等方面的

浪費，提高工作效率。

提高工作效率的途徑有多種，例如可以通過購買先進設備、提高

勞動強度來實現(xiàn)。工作研究則遵循以內涵方式提高效率的原則，在既

定的工作條件下，不依靠增加投資，不增加工人勞動強度，只通過重

新組合生產要素、優(yōu)化作業(yè)過程、改進操作方法、整頓現(xiàn)場秩序等方

法，消除各種浪費，節(jié)約時間和資源，從而提高工作效率、增加效益。

同時，由于作業(yè)規(guī)范化、工作標準化，產品質量可以得到提高。因此,

工作研究是組織提高工作效率和經濟效益的一個有效方法。

工作研究的基本技術是方法研究與時間研究。方法研究是指對現(xiàn)

有的作業(yè)方法進行系統(tǒng)分析，從中發(fā)現(xiàn)不合理的因素，并加以改善。

時間研究又叫作業(yè)測定，是指對實際完成作業(yè)的時間進行測定，以確

定標準作業(yè)時間。工作研究中的方法研究和時間研究是相互關聯(lián)的，

方法研究是時間研究的基礎，制定工作標準的前提，而時間研究又是

選擇和比較工作方法的依據(jù)。

2、工作研究的產生與發(fā)展

工作研究發(fā)端于泰勒在鋼鐵廠所開展的搬運生鐵塊試驗與鏟運試

驗，以及吉爾布雷斯在建筑行業(yè)所從事的砌磚方法研究。后來，統(tǒng)計

學的應用奠定了工作抽樣的基礎。今天，人們越來越重視研究人類工

程學和行為科學對減少疲勞、提高效率的影響。

（1）泰勒的搬運生鐵塊試驗與鏟運試驗

泰勒是工作研究的開拓者。在此之前，工人的工作標準及定額是

憑管理者的經驗制定的。泰勒運用了一套科學的方法，對工人的操作

過程和操作內容進行精確的研究，設計合理的操作內容和程序，規(guī)定

相應的作業(yè)時間標準。這些標準是控制勞動費用的基礎，也是安排生

產作業(yè)計劃和確定價格的主要依據(jù)。

1）搬運生鐵塊試驗

把整個搬運過程分解成一些基本動作，研究這些動作最合理、最

省力的方法，進而計算采用正確操作方法所用的時間。

2)鏟運試驗

在鏟運試驗中，泰勒主要進行了人的負荷和鏟運工具改進方面的

研究。

清理物料堆的邊緣部分和堆底。同時，還研究了鐵鍬的拋送角度

和移動距離與鏟運量之間的關系。

一段時間后，因為工人采用了合適的鐵鍬并運用了科學的作業(yè)方

法，其平均鏟運量也有了大幅度的提高。

在搬運生鐵塊試驗和鏟運試驗以及其他作業(yè)方法研究的基礎上，

結合管理方法的改進，泰勒提出了著名的完成作業(yè)任務的四個準則。

?按照科學的方法完成每一項作業(yè)，而不是憑經驗；

?科學地挑選工人，并進行培訓和教育，使之成長成才，而不是

由工人自己選擇工作，并且自由行事；

?與工人密切合作，同時在工資制度上體現(xiàn)按勞取酬；

?管理者與工人各司其職，而不是把管理方面的職責也推給工人。

(2)吉爾布雷斯的砌磚方法研究

吉爾布雷斯專注于動作研究，取得了影響久遠的成果，因此被人

們尊稱為“動作研究之父”。

在建筑行業(yè)，砌磚很常見。多少年來，所使用的工具和原料以及

作業(yè)方法，都沒有什么實質性的改進。然而，在看似簡單的作業(yè)背后

卻包含著深刻的科學原理。吉爾布雷斯的動作研究最早就是從砌磚作

業(yè)開始的。

然后，吉爾布雷斯對這些貌似合理的動作進行了仔細分析，發(fā)現(xiàn)

有許多地方都可以進行改進。

1）探身拿磚。

2）灰鏟形狀與大小。應該根據(jù)灰泥的稀稠度，設計灰鏟的形狀和

大小，以便每次鏟出的灰泥不多不少，正好夠一次使用，以免太少需

要再鏟一次，或太多需要刮掉一些。

3）尋找磚的平整面。

4）敲擊磚塊。

最后，吉爾布雷斯把這些改進方案在工人中進行推廣應用。統(tǒng)計

結果表明，工作效率提高了近三倍。當然，工人的工資也有顯著的提

高。

（3）統(tǒng)計學在工作研究中的應用以及工作研究的新發(fā)展

20世紀30年代以后，隨著統(tǒng)計學的廣泛應用，在英國紡織業(yè)首先

采用抽樣方法調查設備的利用情況，以后逐步形成了工時抽樣的理論

和方法。同一時期，美國的魁克在動作研究的基礎上，提出了對每一

個細微動作預先制定標準時間的設想。以后經過許多人長期研究，分

別提出了工作因素系統(tǒng)、方法時間測定系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)總稱為預定

動作時間系統(tǒng)，簡稱PTS。這些系統(tǒng)的共同特點是廣泛分析各種作業(yè)的

共同動作，選定其中最基本的動作，按照動作的距離、負荷重量、難

度等因素進行時間測定，并制定出相應的作業(yè)時間標準。這樣，無須

經過現(xiàn)場測評，就能事先制定出標準作業(yè)時間。

如今，工作研究有了更進一步的發(fā)展，越來越重視人類工程學、

行為科學對工作效率的影響。同時，普遍實行了以增加員工工作內容

為主要特征的橫向擴大化，以增加員工職責為主要特征的縱向擴大化,

強調了團隊作業(yè)的重要性。

五、商業(yè)模式概述

1、商業(yè)模式及其九大要素

商業(yè)模式是針對所細分的客戶，在明確為客戶所提供的價值基礎

上，充分利用企業(yè)的核心資源，并管控其重要業(yè)務，創(chuàng)建一個具有核

心競爭力的運營系統(tǒng)，以滿足和保障顧客需求，和利益相關者灰益，

同葉實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)經濟效益的商業(yè)邏輯或整體解決方案。

商業(yè)模式由九大要素構成，即客戶細分、客戶關系、渠道通路、

價值主張、核心資源、關鍵業(yè)務、重要伙伴、成本結構、收入來源。

九大要素構成了四個模塊，即為誰提供、提供什么、如何提供、成本

收益如何。在“為誰提供”模塊中，需要確定客戶細分、客戶關系與

渠道通路。在“提供什么”模塊中，需要明確價值主張。在“如何提

供''模塊中，明確了核心資源、關鍵業(yè)務與重要伙伴。在“成本收益

如何”模塊中，描述了成本結構與收入來源。

以下將解析九大要素的含義，并以快件收發(fā)最后100米和最初100

米的智能快遞柜為例來說明各個要素的具體內容。

(1)客戶細分就是企業(yè)要向其提供價值的消費者群體。智能快遞

柜有兩個細分市場，即大學和職業(yè)高中的學生和教師、小區(qū)居民。

(2)客戶關系描述了企業(yè)同顧客之間的聯(lián)系。對智能快遞柜這種

新的業(yè)態(tài)，通過創(chuàng)建最后100米快遞社區(qū)來經營同顧客之間的關系。

(3)渠道通路是企業(yè)接觸顧客的途徑和接觸點。渠道通路說明了

企業(yè)如何接觸其每個細分市場的顧客，來傳遞其價值主張。對于智能

快遞柜，其主要渠道通路是自有App。

(4)價值主張即企業(yè)通過其產品和服務為消費者提供的價值。價

值主張確定了企業(yè)對消費者來說的存在價值。以智能快遞柜為例，其

價值主張應定位于讓顧客收發(fā)快件更方便、更安全。

(5)核心資源就是公司執(zhí)行其商業(yè)模式所需要的核心資源或能力。

事實上，正是企業(yè)擁有了核心資源才使企業(yè)能夠為客戶創(chuàng)造價值并持

續(xù)贏得收入。就智能快遞柜來說，要想在眾多的快遞柜中脫穎而出，

必須要有與眾不同的功能。

(6)關鍵業(yè)務即企業(yè)所要從事的主要業(yè)務或活動。智能快遞柜的

關鍵業(yè)務是快件的收發(fā)與提取。當然，平臺運營、廣告推送等應作為

其增值業(yè)務。這些增值業(yè)務將成為智能快遞柜的重要收入來源。

(7)重要伙伴是指為使商業(yè)模式得以有效運營而與其他企業(yè)所建

立的伙伴網絡。企業(yè)通過創(chuàng)建聯(lián)盟來提高效率并降低成本是優(yōu)化商業(yè)

模式的一個重要途徑。就智能快遞柜來說，其重要伙伴首先是學校的

后勤公司或小區(qū)居委會以及各個快遞公司。

(8)成本結構即運營一個商業(yè)模式所引發(fā)的所有成本。為培植核

心資源或能力，創(chuàng)建渠道通路、完成關鍵業(yè)務、維系重要伙伴都會引

發(fā)成本。對某些行業(yè)而言，成本結構在商業(yè)模式中起關鍵作用。

(9)收入來源是指從每個客戶群體中獲取的現(xiàn)金收入。收入無外

乎有兩種形式：因客戶一次性支付而獲得的交易收入；因客戶持續(xù)支

付而獲得的經常性收入。以智能快遞柜為例，其先期主要收入來源是

快件的分揀配置費；隨著增值業(yè)務的開展，廣告收入與流量收入會逐

步增加；此外，顧客支付的超時保管費用也是收入的一部分。

2、商業(yè)模式畫布及其繪制步驟

把商業(yè)模式的四個模塊、九大要素整合在一塊畫布中，就是商業(yè)

模式畫布。商業(yè)模式畫布是以價值主張為中心的。這實際上是在強調:

無論是成功創(chuàng)業(yè)，還是保持企業(yè)的永續(xù)經營，必須時刻想著企業(yè)為客

戶帶來了什么價值。

一般按照以下順序來繪制商業(yè)模式畫布：

(1)明確客戶細分，即確定目標用戶；

(2)思考如何維系所確定的目標用戶，做好客戶關系管理；

(3)思考如何接觸到目標客戶，即確定渠道通路；

(4)確定目標用戶的需求，明確價值主張；

(5)明確所擁有的、能夠實現(xiàn)價值主張的核心資源；

(6)思考通過哪些關鍵業(yè)務為目標客戶提供產品和服務，以實現(xiàn)

價值主張；

(7)思考企業(yè)運營過程中所涉及的重要伙伴，并與之建立良好的

關系；

(8)思考企業(yè)運營過程中將引發(fā)的成本以及成本結構；

(9)思考收入來源，明確價格定位。

在實際應用中，為了展示不同要素之間的相互影響，并盡可能多

地列出初始方案，可以采用頭腦風暴法展開廣泛的討論。反復論證、

篩選，直到選出最合理的方案。

六、運營戰(zhàn)略與商業(yè)模式的聯(lián)系

顯然，商業(yè)模式不同于發(fā)展戰(zhàn)略，也不同于運營戰(zhàn)略。商業(yè)模式

解決的是為誰提供產品和服務，提供什么產品和服務，如何提供產品

和服務，成本收益如何等。商業(yè)模式是對企業(yè)的整體布局。發(fā)展戰(zhàn)略

觸決的是企業(yè)的發(fā)展方向、發(fā)展目標、發(fā)展重點及發(fā)展能力問題。運

營戰(zhàn)略則重點考慮目標市場定位、價值主張、核心能力培養(yǎng)、產品服

務提供等。

但是，因為運營戰(zhàn)略所考慮的目標市場定位、價值主張、核心能

力培養(yǎng)以及產品和服務提供等均是商業(yè)模式中的關鍵要素，所以，運

營戰(zhàn)略與商業(yè)模式之間有著緊密的聯(lián)系。這種聯(lián)系在企業(yè)對其商業(yè)模

式進行創(chuàng)新時表現(xiàn)得尤為突出。

運營戰(zhàn)略與商業(yè)模式的聯(lián)系決定了企業(yè)在制定運營戰(zhàn)略的時候必

須要考慮與商業(yè)模式的匹配性。同時，在對所制定的運營戰(zhàn)略進行測

評時，要以商業(yè)模式中所確定的收益結果為依據(jù)。

七、訂單資格要素與訂單贏得要素

2000年，倫敦商學院的特里，希爾教授首先提出了訂單資格要素

和訂單贏得要素的概念。訂單資格要素是指組織的產品或服務值得購

買所必須具備的基本要素。訂單贏得要素是指組織的產品或服務優(yōu)于

其競爭對手，從而贏得訂單所必須具備的要素。

訂單資格要素和廣單贏得要素會發(fā)生轉變。例如，20世紀70年代,

日本企業(yè)進入世界汽車市場時，改變了汽車產品原先的訂單贏得要素,

從成本導向變成了質量和可靠性導向。美國的汽車廠商就是在產品質

量方面輸給了日本的汽車廠商。到了80年代后期，福特公司、通用汽

車公司和克菜斯勒提高了產品質量，才得以重新進入市場。現(xiàn)在，汽

車的訂單贏得要素在很大程度上取決于汽車的個性化。顧客知道他們

需要什么樣的產品特征（如可靠性、安全性、設計特征、外觀和油耗

等），然后希望以最低價格購進一輛能滿足特定要求的汽車，以實現(xiàn)

效用最大化。

八、KANO模型

KANO模型是由日本的狩野紀昭提出的。KANO模型是按照影響顧客

滿意的模式把顧客需求分為基本型需求、期望型需求和興奮型需求三

類，并描述每類需求與顧客滿意之間輯關系的一種模型。

基本型需求是指使顧客達到基本滿意而必須滿足的需求。值得注

意的是，過度滿足這類需求未必使顧客很滿意；可一旦不能滿足基本

型需求，顧客會極不滿意。

相比之下，期望型需求是可以持續(xù)地提高顧客滿意度的需求。

然而，興奮型需求是能最顯著地增加顧客滿意度的需求。雖然不

能滿足興奮型需求，顧客不會很不滿意，但是，一旦某種興奮型需求

律到了滿足，就會刺激顧客的購買欲望，極大地提高產品的營業(yè)收入

和利潤，從而使企業(yè)贏得訂單，獲得競爭優(yōu)勢。例如，如果烤肉機不

但易于清洗、操作簡便，而且具有人工智能，不會把肉烤煙，用戶就

會爭相購買。

值得注意的是，今天的興奮型需求將成為明天的期望型需求或基

本型需求。

在企業(yè)制定運營戰(zhàn)略時，應確保滿足基本型需求，即確保訂單資

格要素，然后把關注點集中在期望型需求和興奮型需求上，以此來識

另I并培植企業(yè)的訂單贏得要素，進而形成企業(yè)現(xiàn)實競爭力。

九、生產率的概念

生產率即投入產出比。生產率反映了產出（產品和服務）與生產

過程中的投入（勞動、材料、能量及其他資源）之間的關系，是一個

相對指標。生產率既可以從國家或行業(yè)宏觀層面上來度量，也可以從

企業(yè)微觀層面上來度量。當從國家或行業(yè)宏觀層面上來度量時，般用

總產值或國民收入來計量產出。當從企業(yè)微觀層面上來度量時，一般

用企業(yè)產量或創(chuàng)造的價值來計量產出。

投入和產出可以是實物量，也可以是價值量。所以，生產率有多

種表現(xiàn)形式。以實物表示投入與產出，生產率所表示的結果直接、明

了，可以在不同企業(yè)間進行比較，也可以在不同國家之間進行比較。

但是，實際中企業(yè)所生產的產品或提供的服務不是單一的，這時，通

常是選取某一代表產品，利用換算系數(shù)把其他產品或服務折算為代表

產品。當涉及的投入不是單一的時，只能以價值來統(tǒng)計投入。事實上,

當以價值來表示投入與產出時，生產率就與企業(yè)的效益建立起了聯(lián)系。

此時，就體現(xiàn)出了計算生產率的意義，即企業(yè)可以借助分析生產，率

水平來改進自身的管理和技術。

實際運用中，企業(yè)通常使用生產率的倒數(shù)來評價資源的利用情況,

此即單位消耗。當把單位消耗與勞動定額、機時定額、原材料消耗定

額等進行比較時，就在一定程度上反映了企業(yè)的管理和技術水平。

生產率對營利性組織、非營利性組織和國家都有重要的意義。對

營利性組織，較高的生產率意味著較低的戌本及較高的利潤；對非營

利性組織，較高的生產率意味著利用較少的社會投入為公眾提供更好

的服務；對國家，提高生產率意味著經濟運行狀況更加良好，國家的

實力得到增強。美國20世紀90年代長時期經濟持續(xù)增長的一個主要

因素是它的生產率提高了。

值得指出的是，生產率不同于效率。生產率反映出資源的有效利

用程度，效率是指在給定的資源下實現(xiàn)的產出。

十、生產率的計算及改良

（一）生產率的計算

生產率可按單一投入、兩種以上的投入或者全部投入來度量。與

這三種度量方法相對應的是三種生產率，即單要素生產率、多要素生

產率和全要素生產率。

（二）影響生產率的因素

影響生產率的因素有很多，主要有管理、資本、質量和技術等。

除了這四個主要影響因素外，還有其他影響因素，如標準化、工作場

所的設計與布置、激勵制度等。一個錯誤觀點是：工人是生產率的主

要決定因素。照此觀點，讓工人更賣力地工作是提高生產率的途徑。

然而，事實上，歷史上很多生產率的提高是技術改進的結果。

技術是影響生產率的主要因素，但是，技術本身并不能保證生產

率的提高。事實上，沒有先進的管理，反而會降低生產率。早些年，

中國在引進外資時就有過沉痛的教訓：要么引進了過時的設冬和技術;

要么只引進了先進的設備和技術，而沒有引入軟件和管理。如果把管

理和技術比作企業(yè)發(fā)展的兩個車輪，那么這兩個車輪一定要匹配。否

則，企業(yè)不可能向前發(fā)展，只會原地打轉。

（三）提高生產率的步驟

生產率度量可用于很多方面。通過度量生產率，可以評定企業(yè)在

一定時期內的經營業(yè)績，分析取得的成績和不足，并針對不足采取改

法措施。

企業(yè)可采取以下步驟來提高生產率：

(1)確定生產率測評指標；

(2)識別影響整體生產率的“瓶頸”環(huán)節(jié)；

(3)以管理、資本、質量、技術等為切入點提高“瓶頸”環(huán)節(jié)的

生產率；

(4)鞏固提高生產率的成果，進行宣傳和推廣。

H-一、DfM、DfC和DfE

下面分別介紹DfM、DfC和DfE三種設計理念。

1、DfM

DfM,即可制造性設計。威廉，丘伯利和拉曼，貝克簡在《加工與

制造工程師手冊》一書中對此做了如下解釋："D/M主要研究產品本身

的物理設計與制造系統(tǒng)各部分之間的相互關系，并把它用于產品設計,

以便將整個制造系統(tǒng)融合在一起進行總體優(yōu)化。DfM可以降低產品的開

發(fā)周期和成本，使之更順利地投入生產?！?/p>

采用可制造性設計，在產品設計階段就考慮與制造有關的約束，

可以指導設計師選擇原輔材料和工藝方案，并估計制造周期和制造成

本。此外，在產品設計階段進行可制造性分析，可消除產品開發(fā)與制

造環(huán)節(jié)之間的“間隙”，對于提高產品的可靠性、穩(wěn)定性，減少產品

開發(fā)和制造成本，增強產品在市場上的競爭力具有重要意義。

2、DfC

DfC,即面向成本的設計。其出發(fā)點是在滿足用戶需求的前提下，

分析和研究產品制造過程及銷售、使用、維修、回收、報廢等產品全

生命周期中的各個部分的成本組成情況，對原設計方案中造成產品成

本過高的項目進行修改，以降低設計與制造成本。在DfC中，成本是

指全生命周期成本。全生命周期成本是指從產品設計到最終回收利用

整個生命周期的成本。

與全生命周期成本相關的因素有：產品材質、重量、尺寸、形狀、

裝配操作數(shù)、接觸面數(shù)、緊固件數(shù)、裝配路徑、檢測方法和工具、所

用公用工程介質、使用環(huán)境、操作方法、可回收利用情況，等等。

惠普公司對產品設計與成本之間關系的調查表明：產品總戌本的

60%取決于最初的設計，75%的制造成本取決于設計說明和設計規(guī)范。

從這些數(shù)據(jù)可以看出DfC在企業(yè)產品開發(fā)中所起到的重要作用。

3、DfE

DfE,即綠色設計，也稱作面向環(huán)境的設計或環(huán)境友好的設計。綠

色設計就是在設計產品時，在保證產品的性能、質量的前提下，考慮

產品在其整個生命周期中對資源和環(huán)境的影響，使產品對環(huán)境的總體

影響減到最低。綠色設計體現(xiàn)了循環(huán)經濟中企業(yè)內部小循環(huán)的3R原貝上

即減量化、再利用、再循環(huán)。所謂減量化，就是通過消耗最少的物料

和能源來生產產品；所謂再利用，就是使廢舊產品的某些配件或成分

能夠得到最大限度的利用；所謂再循環(huán)，是指把本企業(yè)的廢棄物資源

化。

(1)綠色設計的基本要求

1)優(yōu)良的環(huán)境友好性。要求產品在生產、使用、廢棄、回收、處

置的各個環(huán)節(jié)都對環(huán)境無害或危害最小化。

2)最大限度地減少資源消耗。盡量減少材料使用量和種類，產品

在其生命周期的各個階段所消耗的能源最少。

3)排放最小。通過各種技術或方法減少制造、使用過程中廢棄物

的排放量。

4)最大化可回收利用。在材料的選擇、產品結構、零件的可共用

性等方面提高產品的回收利用率。

(2)綠色設計的主要內容

?綠色設計材料的選擇與管理；

?產品的可拆卸性與可回收性設計；

?綠色產品成本分析；

?綠色產品設計數(shù)據(jù)庫與知識庫管理。

(3)惠普的綠色設計

惠普可稱得上DfE的典范，惠普與利益相關者合作，致力于降低

產品在設計、制造、配送、使用和回收等整個生命周期內對環(huán)境所造

成的影響。

1）設計。早在1992年，惠普就提出了為環(huán)境而設計的概念，即

縮小產品尺寸，降低產品在生產和使用過程中的能源消耗，減少原輔

材料使用量，開發(fā)環(huán)保材料并設計更易回收的產品。

2）制造。要求供應商遵守供應商行為準則，簡化產品組裝。

3）配送。通過設計幾何形態(tài)規(guī)則、體積小、重量輕的產品來增加

運輸數(shù)量，進而減少單位運輸成本和二氧化碳的排放量。

4）使用。采用壽命更長的電池并加強電源管理，以降低能源消耗。

設計多功能產品，以降低能源和材料的使用。設計可升級的產品，延

長其生命周期，節(jié)省開發(fā)和運營成本。

5）回收利用。提供回收、捐獻、租賃、廢舊設備處置/翻新等服

務。在設計時就考慮拆卸、回收和重復利用的方便性。

十二、DfX概述

所謂DfX,就是為產品生命周期內某一環(huán)節(jié)或某一要素而設計。其

中，X可以代表產品生命周期內的某一環(huán)節(jié)，如制造、測試、使用、維

修、回收、報廢等，也可以代表決定產品競爭力的某一要素，如質量、

成本等。最常用的DfX有：可采購性設計、可制造性設計、可測試性

設計、可診斷分析性設計、可裝配性設計、可拆卸性設計、可服務性

設計、為可靠性而設計、面向成本的設計、綠色設計。

十三、自動化技術及其對運營管理的影響

自動化技術是指使機器設備、系統(tǒng)或過程在沒有人或較少人的直

接參與下，按照人的要求，經過自動檢測、信息處理、分析判斷、操

縱控制，實現(xiàn)預期目標的綜合性技術。自動化技術與控制論、信息論、

系統(tǒng)工程、計算機技術、電子學等都有著十分密切的關系，而其中又

以控制論和計算機技術對自動化技術的影響最大。

下面介紹幾種標志性的自動化技術，并總結其對運營管理的影響。

1、數(shù)控機床與工業(yè)機器人

(1)數(shù)控機床與工業(yè)機器人簡介

數(shù)控機床是由裝有程序的控制系統(tǒng)，通過數(shù)字代碼信號控制機床

的動作，按圖紙要求的形狀和尺寸，對零件進行自動加工的機床。數(shù)

控機床由輸入與輸出裝置、數(shù)控裝置、可編程邏輯控制器、伺服系統(tǒng)、

檢測裝置、驅動裝置、機床本體等組成。

工業(yè)機器人是面向工業(yè)領域的，由多關節(jié)機械手或多自由度裝置

組成的，按照預先編排的控制程序來完成各種功能的一種機器。今天,

工業(yè)機器人技術正逐漸向著具有行走能力、具有多種感知能力、具有

較強的對作業(yè)環(huán)境的自適應能力的方向發(fā)展。工業(yè)機器人由主體、驅

動系統(tǒng)和控制系統(tǒng)三個基本部分組成。

（2）數(shù)控機床與工業(yè)機器人給運營管理帶來的影響

數(shù)據(jù)機床和工業(yè)機器人是早期自動化技術在制造業(yè)應用方面的典

型例子。數(shù)控機床和工業(yè)機器人給運營管理帶來的影響表現(xiàn)在以下幾

個方面。

1）實現(xiàn)了快速、連續(xù)加工，提高了生產效率。數(shù)控機床的移動部

件通過快速移動和定位及高速切削加工，實現(xiàn)了快速、連續(xù)加工。同

時，在數(shù)控機床上可進行多道工序的連續(xù)加工，減少了半成品工序間

的周轉時間，提高了生產效率。

2）增強了加工系統(tǒng)的柔性。數(shù)控機床和工業(yè)機器人較好地解決了

復雜、精密、小批量、多品種的零件加工問題，實現(xiàn)了柔性化制造。

3）實現(xiàn)了程序控制，提高了質量水平。數(shù)控機床和工業(yè)機器人通

過程序控制，加工精度高，零件的一致性好，質量穩(wěn)定。

4）實現(xiàn)了快速換模，減少了作業(yè)時間。與傳統(tǒng)機床相比，數(shù)控機

床不需要更換模具、夾具，縮短了生產準備周期。

5）減少了人工參與，降低了成本。數(shù)控機床和工業(yè)機器人減少了

直接參與加工過程的人員，節(jié)省了人工費用。同時，也節(jié)省了工藝裝

備費用。

6)操作者從程序化的操作中解放出來，降低了勞動強度。數(shù)控機

床和工業(yè)機器人把操作人員從重復性、危險性的操作中解放出來，勞

動強度大為降低。同時，工作環(huán)境也大為改善。

7)促進了生產管理現(xiàn)代化。數(shù)控機床和工業(yè)機器人集精密化、柔

性化、智能化于一體，通過對加工過程實施檢測、控制、優(yōu)化、調度、

管理和決策，促進了現(xiàn)代化集成制造。

2、CAX

(1)CAX簡介

CAX是計算機輔助設計、計算機輔助工程、計算機輔助工藝規(guī)劃、

計算機輔助制造的統(tǒng)稱。由于CAD,CAE、CAPP、CAM的前兩個字母都

是CA,用X表示不同功能，就有了CAX。

CAD是指在計算機上通過特定軟件完成產品設計過程。CAE是通過

計算機輔助求解，分析復雜工程和產品的結構力學性能，并優(yōu)化結構

性能。CAPP是指借助計算機軟硬件技術和支撐環(huán)境，通過數(shù)值計算、

邏輯判斷和推理等功能來制定零件加工工藝。CAM是指借助計算機軟硬

件系統(tǒng)，實現(xiàn)從設計、測試、加工、裝配、檢驗乃至物料運輸?shù)嚷毮?/p>

活動的物流、信息流和價值流集成，并加以自動化的監(jiān)視、控制和管

理。

在產品設計領域，美國參數(shù)技術公司推出的Pro/Engineer是CAD、

CAE、CAM一體化的軟件系統(tǒng)，是參數(shù)化技術的成功應用，在目前的三

維造型軟件中占有重要地位。

計算機集成制造系統(tǒng)是綜合運用制造技術、系統(tǒng)工程技術、自動

化技術、信息技術、現(xiàn)代管理技術，形成與企業(yè)生產全過程中有關的

人、技術、經營管理三要素及其信息與物流有機集成并優(yōu)化運行的復

雜大系統(tǒng)。CIMS超越設計與制造的界限，把企業(yè)的經營管理也納入了

制造系統(tǒng)中。

(2)CAX對運營管理的影響

CAX將多元化的計算機輔助技術集成起來，綜合考慮產品生命周期

的各種因素，實現(xiàn)了復合化、協(xié)同性工作，能夠對各階段的功能、進

度、費用做出評估。同時，可以對外部需求做出響應，不斷優(yōu)化設計

和制造方案，從而獲得顯著的經濟效益。例如，CAE既可以解決線性問

題，也可以解決非線性問題；既能做靜態(tài)結構分析，也能做動態(tài)分析。

借助CAPP系統(tǒng)，可以解決手工工藝設計效率低、一致性差、質量不穩(wěn)

定、不易達到優(yōu)化等問題。而CAM則可以實現(xiàn)從設計、加工、裝配、

測試、檢驗乃至物料運輸?shù)嚷毮芑顒拥奈锪?、信息流和價值流集成和

自動化的監(jiān)視、控制和管理。CIMS更是把設計、制造、經營管理進行

了有效集成。

3、柔性制造系統(tǒng)

(1)柔性制造系統(tǒng)簡介

柔性制造系統(tǒng)是指由數(shù)控加工設備、物料儲運裝置和計算機控制

系統(tǒng)組成的，能根據(jù)制造任務或生產環(huán)境的變化迅速進行調整的，能

適應多品種、中小批量生產的自動化制造系統(tǒng)。

與FMS相關的有柔性制造模塊、柔性制造單元、柔性制造線、柔

性制造工廠。

其中，F(xiàn)MM相當于功能齊全的，具有一定柔性的加工中心。FMC是

指由單臺數(shù)控機床、加工中心、工件自動輸送及更換系統(tǒng)等組成的，

實現(xiàn)單工序加工的可變加工單元。FML是指由自動化加工設備、工件輸

送系統(tǒng)和控制系統(tǒng)等組成的，可以對生產節(jié)拍進行調整的制造線。FMF

把柔性制造擴大到全廠范圍，配以自動化立體倉庫，通過計算機網絡,

實現(xiàn)從訂貨、設計、加工、裝配、檢驗、運送至發(fā)貨在內的全過程柔

性化、自動化制造。

(2)柔性制造給運營管理帶來的影響

FMS給運營管理帶來的影響集中體現(xiàn)在其柔性上。首先是機床加工

的柔性。在FMS中，通過配置相應的刀具、夾具、NC程序等即可加工

給定零件族中的零件。生產需求發(fā)生變化時，F(xiàn)MS可以方便地擴展、收

縮或重構，從而能夠以不同的加工工序加工一個零件，或在給定的一

個工藝規(guī)劃下以不同的路線加工零件。其次是產品及生產批量的柔性。

FMS能夠經濟、快速地切換不同產品的生產，降低了生產批量的剛性。

最后是擴展的柔性。FMS能夠在需要時快捷、經濟地擴展系統(tǒng)。

FMS給運營管理帶來的這些影響達到的效果有：提高了制造系統(tǒng)的

快速響應能力，提高了設備利用率，減少了設備投資，縮短了生產準

冬時間，減少了在制品數(shù)量，減少了工時費用，提高了產品質量水平。

4、自動化技術的新發(fā)展

如今自動化技術已經不僅僅局限于制造業(yè)加工過程的應用，還應

用于企業(yè)整體管理，形成了從底層的過程控制系統(tǒng)，到中間層的制造

執(zhí)行系統(tǒng)，再到管理層的企業(yè)資源計劃的企業(yè)管控一體化體系。這個

三層面企業(yè)管控一體化體系由六級構成，即L0級的參數(shù)檢測與傳動、

L1級的基礎自動化、L2級的過程控制、L3級的生產控制、LA級的職

能管理、15級的經營管理。

自動化技術的未來發(fā)展趨勢是綜合利用信息技術、計算機控制技

術以及網絡控制技術的最新成果，實現(xiàn)機電一體化、機械功能多元化、

結構設計標準化、結構運動精度化、控制智能化。事實上，這種發(fā)展

成果已經開始展現(xiàn)在人們面前，3D打印、智能制造已經從幕后走向臺

前。

十四、信息技術及其對運營管理的影響

信息技術是指用于管理和處理信息所采用的各種技術的總稱。也

稱信息和通信技術。信息技術主要包括傳感和識別技術、信息傳遞技

術、信息處理技術、信息施用技術。信息技術、新能源技術、新材料

技術、生物技術、空間技術和海洋技術構成了第三次工業(yè)革命的基石。

第三次工業(yè)革命在本質上就是一次關于信息控制的技術革命。

下面介紹幾種標志性的信息技術，并總結其對運營管理的影響。

1、無線射頻識別

無線射頻識別是一種非接觸式的，利用射頻信號和空間耦合（電

感或電磁耦合）或雷達反射的傳輸特性，實現(xiàn)對被識別物體自動識別

的信息技術。RFID又身射頻識別或電子標簽。

RFID在運營管理中的應用可以說是劃時代的，給運營管理帶來的

影響最為深遠。在制造業(yè)、零售業(yè)、交通運輸、醫(yī)療衛(wèi)生、出版發(fā)行

等諸多行業(yè)改變了倉儲與物流的管理形態(tài)。物料的出入庫管理、盤存

管理、物流信息追蹤能夠以快捷、準確、經濟的方式得到有效實施。

今天，其應用已經從庫存與物流管理擴展到商品防偽、安全防尹、質

量管理、生產計劃等領域。

2、GPS與G1S

(1)GPS

全球定位系統(tǒng)是美國20世紀70年代初推出的，具備全方位實時

三維導航與定位能力的衛(wèi)星導航與定位系統(tǒng)。GPS由空間星座、地面控

制與監(jiān)控，系統(tǒng)、GPS信號接收機三個主要部分組成。

GPS的主要目的是為陸、海、空三大領域提供實時、全天候和全球

性的導航服務，用于情報收集、核爆監(jiān)測和應急通信等，是美國獨霸

全球戰(zhàn)略的重要部署。今天，GPS的應用已經從軍事發(fā)展到汽車導航、

大氣觀測、地理勘測、海洋救援、載人航天器防護探測等領域，實現(xiàn)

導航、定位、授時等功能。通過GPS可以引導飛機、船舶、車輛以及

個人，安全、準確地沿著選定的路線，準時到達目的地。

GPS給企業(yè)運營管理帶來的影響主要體現(xiàn)在物流配送路線優(yōu)化及實

時跟蹤上。通過接入GPS,可以實現(xiàn)運單信息化、車輛實時監(jiān)控、人員

定位、調度與導航。其經濟效果是通過配送線路、運輸設備、人員的

優(yōu)化，達到了更快捷的物流配送、更高的資源利用率、更低的運營成

.本?。

北斗衛(wèi)星導航系統(tǒng)是中國自行研制的全球衛(wèi)星導航系統(tǒng)，是繼美

國GPS、俄羅斯格洛納斯衛(wèi)星導航系統(tǒng)之后第三個成熟的衛(wèi)星導航系統(tǒng)。

BDS已成功應用于測繪、電信、水利、漁業(yè)、交通運輸、森林防火、減

災救災和公共安全等諸多領域，產生了顯著的經濟效益和社會效益。

(2)GIS

GIS是在計算機硬件和軟件系統(tǒng)的支持下，對整個或部分地球表層

（包括大氣層）空間中的有關地理分布數(shù)據(jù)進行采集、儲存、運算、

分析、顯示和描述的技術系統(tǒng)。

GIS在企業(yè)運營管理中的應用是商業(yè)與市場分析。GIS可以提供進

行商業(yè)規(guī)劃時要考慮的商圈內其他商場的分布、周圍居民區(qū)的分布和

人口結構等信息。再具體一些，GIS通過強大的空間分析和可視化功能,

提供選址規(guī)劃中要考慮的地理環(huán)境特征、交通條件、公共設施、人口

結構等信息，使得選址規(guī)劃更具科學性和直觀性。

此外，GIS還廣泛用于農業(yè)、林業(yè)、城市基礎設施等資源的規(guī)劃、

配置與管理，以及生態(tài)環(huán)境的管理與模擬。GIS與虛擬現(xiàn)實技術結合，

以數(shù)字地形模型為基礎，通過建立城市、區(qū)域或大型建筑工程、著名

風景名勝區(qū)的三維可視化模型，可以實現(xiàn)城市區(qū)域規(guī)劃、大型工程管

理、旅游景點的仿真等。

3、BIM

在建筑行業(yè)，建筑信息建?？芍^如日中天。BIM是以建筑工程項目

的各項相關信息數(shù)據(jù)作為基礎，通過建立三維的建筑模型，用數(shù)字信

息仿真模擬建筑物所具有的真實信息的一種建筑設計解決方案。B1M具

有信息完備性、信息關聯(lián)性、信息一致性、可視化、協(xié)調性、模擬性、

優(yōu)化性和可出圖性這八大特點。

BIM技術在建筑行業(yè)的規(guī)劃、設計、運維方面的應用早已不再是設

想，其應用越來越成熟，甚至成了建筑行業(yè)的標準配置。

4、區(qū)塊鏈

區(qū)塊鏈是利用分布式節(jié)點共識機制生成、更新、驗證與存儲時序

性數(shù)據(jù)，通過密碼算法保證數(shù)據(jù)傳輸和訪問的安全性，利用腳本系統(tǒng)

實現(xiàn)智能合約功能的一種新型分布式信息架構與應用模式。區(qū)塊鏈的

主要特征有：去中心化、信任創(chuàng)建機制、信息公開與內容不可篡改等。

區(qū)塊鏈技術的應用已經從概念到落地，其應用場景越來越多。區(qū)

塊鏈技術已經在金融行業(yè)的商業(yè)票據(jù)、數(shù)字倉單、P2P、溯源與所有權

認證、應收賬款、跨境匯款等方面得到應用。區(qū)塊鏈技術在醫(yī)療保健

行業(yè)的應用則更多地集中在電子票據(jù)的生戌與使用、個人與公共信息

安全管理等領域。

5、信息技術的新發(fā)展

信息技術最前沿的技術有人工智能和虛擬現(xiàn)實。

AI是指與機器人技術、網絡技術、專家系統(tǒng)相結合的，應用于制

造業(yè)的設計、生產、儲運等各個環(huán)節(jié)，并拓展到管理領域的智能制造

技術。20世紀50年代，A1已經被提出并逐步得到應用。今天，A1正

在引領新一輪制造業(yè)的變革。

VR是指綜合計算機圖形技術、計算機仿真技術、傳感器技術、顯

示技術等多種科學技術，通過建模與仿真，在多維信息空間上創(chuàng)建一

個虛擬信息環(huán)境，使用戶具有身臨其境的沉浸感，具有與環(huán)境完善的

交互作用能力，并有助于啟發(fā)構思的綜合技術。虛擬現(xiàn)實在電子商務

中的應用將再一次顛覆人們的購物觀念與方式。

十五、質量屋

1、質量屋的構成

質量屋是實施質量功能展開的一種形似房屋的圖形化工具，故稱

質量屋。質量屋由以下主要部分構成：

?左墻：顧客需求；

?右墻：競爭力評價表；

?天花板：技術要求；

?房間：關系矩陣；

?地板：質量規(guī)格；

?地下室：技術評價；

?屋頂：技術要求之間的相關矩陣。

此外，還有其他一些必不可少的部分，如各項需求對顧客的重要

度、技術要求的滿意度方向、技術重要度等。

2、建造質量屋的技術路線

為建造質量屋，可采取以下技術路線：①調查顧客需求f②測評

各項需求對顧客的重要度一③把顧客需求轉換為技術要求一④確定技

術要求的滿意度方向一⑤填寫關系矩陣表一⑥計算技術重要度一⑦設

計質量規(guī)格f⑧技術評價f⑨確定相關矩陣f⑩市場評價。

(1)調查顧客需求

這一步是建造質量屋的起點，也是基礎。為調查顧客需求，可采

用詢問法、觀察法或實驗法。

詢問法就是調查人員擬定好調查提綱，以直接或間接的詢問方式

請顧客回答對產品的需求。

觀察法就是跟蹤類似產品的生產、包裝、運輸、消費/使用以及最

終處置的部分或全過程，以記錄、搜集有關產品需求的信息和費料。

實驗法就是采用理化實驗方法獲得有關產品的可靠性、安全性、

可維護性等性能或品質，可拆卸性、可降解性、能源消耗、噪聲、廢

棄物排放、振動等環(huán)境屬性，以及全生命周期成本和可制造性。

(2)測評各項需求對顧客的重要度

達到或超過顧客的需求是產品設計的首要原則。顧客滿意是“對

其要求已被滿足的程度的感受”。滿意度是實際效果超出事前期望的

程度：實際效果與事前期望相符合，顧客則感到滿意；超過事前期望,

則很滿意；未能達到事前期望，則不滿意或很不滿意。

顧客滿意是需求集成的結果，而各種需求對顧客的重要度不同，

即對顧客滿意的貢獻不同。專家打分法是測評各項需求對顧客的重要

度的一種常用方法。值得注意的是每隔一定時期都要重新進行一次這

樣的測評。

(3)把顧客需求轉換為技術要求

這一步由市場調查人員和工程技術人員共同把顧客的需求轉換為

對產品提出的技術要求，即把顧客的語言翻譯成工程技術人員能夠把

握的語言。如果把在第一步所確定的顧客需求看作“是什么”，那么

把顧客需求轉換為技術要求就是“如何實現(xiàn)”的問題。

(4)確定技術要求的滿意度方向

具體到某一產品，只有通過滿足產品的技術要求才能滿足顧客需

求。有的技術要求的指標值越大，顧客越滿意；而有的技術要求的指

標值越大，顧客越不滿意。在開發(fā)產品時應確定這種方向性，以便為

后來調整質量規(guī)格提供參考。

(5)填寫關系矩陣表

技術要求是由顧客需求轉換來的，所以每一項技術要求或多或少

與顧客需求有關系，根據(jù)關系的緊密程度可分為三個等級：關系緊密、

關系一般、關系弱，并分別賦予9、3、1三個分值。所填寫的關系矩

陣表為確定技術重要度提供了依據(jù)。

(6)計算技術重要度

通過矩陣表與各項需求對顧客的重要度的加權得到各項技術要求

的重要度。很有意思的是，經過這一步之后，顧客所提出的“模棱兩

可”“含糊不清”的需求，轉變成了一個個量值。毫無疑問，開發(fā)人

員應把精力集中在技術重要度指標值大的那些技術要求上。

(7)設計質量規(guī)格

這一步由工程技術人員和質量管理人員共同完成。設計質量規(guī)格

就是在技術經濟分析的基礎上確定各項技術要求的量化指標，即有關

“多少”的問題。

(8)技術評價

技術評價的結果是各項技術要求滿足顧客需求的能力。為了進行

技術評價，可把已開發(fā)出來的樣品同市場上知名度較高的幾個品牌的

產品放在一起比較。技術要求之間會有沖突，所以即使不計成本，也

不可能使各項技術要求都達到最高。因此，決策者經常要做些調整。

在調整時，應力保技術重要度指標值大的那些技術要求。技術評價由

開發(fā)人員來主導，顧客，參與，通常在實驗室里進行。

(9)確定相關矩陣

根據(jù)正反強弱關系，把各項技術要求之間的關系分為兩類四種，

即正相關的強正相關、弱正相關以及負相關的強負相關、弱負相關。

確定相關矩陣的目的是把顧客滿意度方向進行量化處理，結果用于調

整質量規(guī)格。

(10)市場評價

市場評價的結果是產品滿足各項顧客需求的能力。市場評價的方

法與技術評價的方法相同，只是這里的評價對象是各項顧客需求。同

樣地，顧客需求之間往往會有沖突，所以即使不計成本，也不可能使

各項顧客需求都得到最大的滿足。在調整時，應以各項需求對顧客的

重要度為依據(jù)，最大限度地滿足重要度指標值大的那些顧客需求。市

場評價由顧客來主導，開發(fā)人員參與，一般在真實環(huán)境中進行。

從QFD的技術路線可以看出，上述10個步驟的每一步都考慮了顧

客的需求，體現(xiàn)了“充分傾聽顧客聲音”的核心理念。因此，只要嚴

格按照QFD各個開發(fā)階段的要求去做，所開發(fā)的產品就是顧客真正需

要的產品。

如前所述，質量功能展開是一種集成的產品開發(fā)技術，所涉及的

問題很多，用到的定量，方法更多，如模糊聚類、層次分析法、線性

代數(shù)等的理論與知識。本節(jié)給出了QFD的全貌，以便讀者掌握QFD的

起源與發(fā)展、內涵及實施步驟。

十六、質量的起源發(fā)展和功能

(一)起源與發(fā)展

質量功能展開首創(chuàng)于日本，是一種結構化的產品開發(fā)或服務設計

管理方法。1972年，EJ本三菱重工有限公司神戶造船廠首次使用了

“質量表”。經過幾十年的推廣、發(fā)展，質量功能展開的理論和方法

體系得到逐步完善，其應用也從產品擴展到服務項目。

(二)質量功能展開的內涵

質量功能展開的內涵是在產品設計與開發(fā)中充分傾聽顧客的聲音。

為此，企業(yè)要首先利用各種技術了解顧客的真正需求，然后把顧客的

需求轉換為技術要求。

質量功能展開是一種集成的產品開發(fā)技術。這里的“集成”有技

術集成和職能集成兩種含義。

(1)各種技術的集成

各種技術的集成包括顧客需求調查、價值工程和價值分析、FMEA、

矩陣圖法、層次分析法等。

(2)各種職能的集成

各種職能的集成包括市場調查、產品研發(fā)、工程管理、制造、客

服等。

十七、項目簡介

(一)項目單位

項目單位：XXX有限責任公司

（二）項目建設地點

本期項目選址位于XX（以最終選址方案為準），占地面積約

35.00畝。項目擬定建設區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給

排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。

（三）建設規(guī)模

該項目總占地面積23333.00E（折合約35.00畝），預計場區(qū)規(guī)

劃總建筑面積41570.59肝。其中：主體工程24852.94疔，倉儲工程

9304.97m2,行政辦公及生活服務設施5035.72nf,公共工程2376.96

m2o

（四）項目建設進度

結合該項目建設的實際工作情況，XXX有限責任公司將項目工程的

建設周期確定為24個月，其工作內容包括：項目前期準備、工程勘察

與設計、土建工程施工、設備采購、設備安裝調試、試車投產等。

（五）項目提出的理由

1、長期的技術積累為項目的實施奠定了堅實基礎

目前，公司已具備產品大批量生產的技術條件，并已獲得了下游

客戶的普遍認可，為項目的實施奠定了堅實的基礎。

2、國家政策支持國內產業(yè)的發(fā)展

近年來，我國政府出臺了一系列政策鼓勵、規(guī)范產業(yè)發(fā)展。在國

家政策的助推下，本產業(yè)已成為我國具有國際競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性新興

產業(yè)，伴隨著提質增效等長效機制政策的引導，本產業(yè)將進入持續(xù)健

康發(fā)展的快車道，項目產品亦隨之快速升級發(fā)展。

國內對于廢氣惡臭的排放標準多年來一直延續(xù)1993年制定的《惡

臭污染物排放標準》(GB14554-93),由于該國標制定時間相對較為

久遠，已經無法完全滿足人們對于環(huán)保的需求。在國家高度重視環(huán)保

的大背景下，各級政府在國標的基礎上出臺地方標準，部分省市對于

國標進行了較大程度的升級。另一方面，2018年生態(tài)環(huán)境部對于惡臭

污染物的國標升級開始征集意見，大概率會提高對于廢氣污染物的排

放要求。由此，各省、市提前開始為適應新國標開始進行廢氣治理的

升級投入，未來幾年，伴隨著新國標、地標的陸續(xù)出臺，廢氣惡臭市

場的投入仍會加大。

(六)建設投資估算

1、項目總投資構成分析

本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹

慎財務估算，項目總投資20766.22萬元，其中：建設投資15302.85

萬元，占項目總投資的73.69%；建設期利息39L93萬元，占項目總投

資的1.89%；流動資金5071.44萬元，占項目總投資的24.42%。

2、建設投資構成

本期項目建設投資15302.85萬元，包括工程費用、工程建設其他

費用和預備費，其中：工程費用12883.73萬元，工程建設其他費用

2017.32萬元，預備費401.80萬元。

（七）項目主要技術經濟指標

1、財務效益分析

根據(jù)謹慎財務測算，項目達產后每年營業(yè)收入44900.00萬元，綜

合總成本費用37833.78萬元,納稅總額3513.87萬元,凈利潤

5155.40萬元,財務內部收益率16.61%,財務凈現(xiàn)值1148.38萬元,

全部投資回收期6.58年。

2、主要數(shù)據(jù)及技術指標表

主要經濟指標一覽表

序號項目單位指標備注

I占地面積而23333.00約35.00畝

1.1總建筑面積m141570.59容積率1.78

1.2基底面積m114699.79建筑系數(shù)63.00%

1.3投資強度萬元/畝418.50

2總投密萬元20766.22

2.1建設投資萬元15302.85

2.1.1工程費用萬元12883.73

2.1.2工程建設其他費用萬元2017.32

2.1.3預備費萬元401.80

2.2建設期利息萬元391.93

2.3流動資金萬元5071.44

3資金籌措萬元20766.22

3.1自籌資金萬元12767.69

3.2銀行貸款萬元7998.53

4營業(yè)收入萬元