《國(guó)軍標(biāo)咨詢服務(wù)規(guī)范》

ICS03.180.01

CCSA16

T/BMCA

北京市軍民融合協(xié)同創(chuàng)新協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/BMCAXXX-XXXX

國(guó)軍標(biāo)咨詢服務(wù)規(guī)范

（征求意見(jiàn)稿）

202×-××-××發(fā)布202×-××-××實(shí)施

北京市軍民融合協(xié)同創(chuàng)新協(xié)會(huì)發(fā)布

國(guó)軍標(biāo)咨詢服務(wù)規(guī)范

1適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了GJB9001C質(zhì)量管理體系建設(shè)咨詢服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、

改進(jìn)等要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于所有為企業(yè)提供GJB9001C質(zhì)量管理體系建設(shè)咨詢服務(wù)的組織。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T19000-2016界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

4總體要求

4.1咨詢機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求

4.1.1法人資格的組織(含企業(yè)法人、社會(huì)團(tuán)體法人、民非企業(yè)單位法人和事業(yè)單位法人)，

且具備提供咨詢服務(wù)所需的專業(yè)技術(shù)能力。

4.1.2從事武器裝備及通用零（部）件、重要元器件和原材料科研生產(chǎn)單位的GJB9001C

質(zhì)量管理體系建設(shè)咨詢服務(wù)的組織，應(yīng)當(dāng)取得安全保密條件備案證書或建立了安全保密管理

體系。

4.2專業(yè)人員要求

4.2.1咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)具備滿足咨詢服務(wù)需求的咨詢老師、相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)專家。

4.2.2咨詢老師應(yīng)遵守職業(yè)守則，經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)，具備國(guó)軍標(biāo)咨詢服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和相關(guān)技

術(shù)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)。

4.3服務(wù)能力

咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)具備分析和解決問(wèn)題的能力，并具備較完整的內(nèi)部管理體系，包括但不限于：

4.3.1與客戶期望和需求相適應(yīng)的需求分析、方案策劃和實(shí)施能力。

4.3.2具有指導(dǎo)、培訓(xùn)、方案實(shí)施的能力。

4.3.3內(nèi)部的檔案管理與行政支持能力。

4.3.4具有滿足要求的客戶投訴處理機(jī)制。

4.3.5建立關(guān)于遵循法律法規(guī)要求、履行保密協(xié)議和客戶知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等方面的規(guī)則。

4.4國(guó)軍標(biāo)質(zhì)量體系建設(shè)實(shí)施應(yīng)當(dāng)以客戶單位為主、咨詢輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)為輔、客戶單位相關(guān)人

員全程參與體系建設(shè)。

4.5質(zhì)量體系建設(shè)應(yīng)堅(jiān)持“完善組織內(nèi)部管理，使質(zhì)量管理制度化、體系化和法制化”的

原則，將標(biāo)準(zhǔn)的要求融入組織的業(yè)務(wù)過(guò)程，切合單位實(shí)際。

5服務(wù)內(nèi)容

1

a）國(guó)軍標(biāo)質(zhì)量體系認(rèn)證總體策劃；

b）提供武器裝備科研生產(chǎn)質(zhì)量法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；

c）國(guó)軍標(biāo)貫標(biāo)培訓(xùn)；

d）指導(dǎo)編制和宣貫質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和三級(jí)文件；

e）指導(dǎo)質(zhì)量體系運(yùn)行；

f）指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)審查文件資料的編制和整理；

g）指導(dǎo)內(nèi)部審核和管理評(píng)審；

h）編制《申請(qǐng)書》等申報(bào)資料；

i）檢查指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)情況；

j）指導(dǎo)內(nèi)審、管理評(píng)審、第三方審核不符合項(xiàng)整改；

k）承擔(dān)雙方約定的其他咨詢事項(xiàng)。

6服務(wù)流程

6.1策劃準(zhǔn)備

6.1.1全面客觀了解和掌握企業(yè)配置的資源、企業(yè)運(yùn)作和質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，對(duì)顧客現(xiàn)狀及

需求進(jìn)行分析，為體系設(shè)計(jì)及建設(shè)工作提供依據(jù)。

6.1.2形成診斷報(bào)告，內(nèi)容包括：

1）企業(yè)在行業(yè)中所處的地位、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等，以確定方針及質(zhì)量目標(biāo)；

2）企業(yè)目前的資源配置、人才、管理現(xiàn)狀、現(xiàn)有制度及執(zhí)行情況、現(xiàn)有產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程

及工作流程等與標(biāo)準(zhǔn)要求的差距；

3）體系建設(shè)的建議。

6.2制定計(jì)劃

6.2.1依據(jù)相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合申請(qǐng)單位實(shí)際，從申請(qǐng)條件、組織架構(gòu)、管理體系

等方面，系統(tǒng)規(guī)劃體系建設(shè)計(jì)劃，提出意見(jiàn)建議，制定實(shí)施方案。

6.2.2客戶單位成立以總經(jīng)理為組長(zhǎng)，管理者代表為副組長(zhǎng)、各部門負(fù)責(zé)人為組員的國(guó)軍

標(biāo)質(zhì)量體系建設(shè)工作小組；成立以管理者代表為組長(zhǎng)，質(zhì)量、技術(shù)、生產(chǎn)、市場(chǎng)等部門人員

為成員的體系文件編制工作組，為建立有職責(zé)、有秩序、有效果、高效率、文件化的管理體

系做準(zhǔn)備。

6.2.3組織對(duì)全員及體系文件編制相關(guān)人員進(jìn)行GJB9001C-2017標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，了解并掌握標(biāo)

準(zhǔn)的基本要求。

6.3體系構(gòu)建

企業(yè)的質(zhì)量管理體系是由方針、目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)、過(guò)程和活動(dòng)構(gòu)成的。構(gòu)建

質(zhì)量管理體系框架包括：

6.3.1制定方針。方針是質(zhì)量工作的宗旨和戰(zhàn)略方向，為建立質(zhì)量目標(biāo)提供框架。

6.3.2制定企業(yè)中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，并將質(zhì)量目標(biāo)分解至各級(jí)、各部門。

6.3.3建立健全公司組織機(jī)構(gòu)，授權(quán)管理者代表分管質(zhì)量管理體系工作，設(shè)置主管部門，

確定分配各級(jí)、各部門質(zhì)量職責(zé)及各類人員崗位職責(zé)權(quán)限。

6.3.4確定體系覆蓋的產(chǎn)品和過(guò)程認(rèn)證范圍，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程圖、產(chǎn)品技術(shù)文件及執(zhí)行的標(biāo)

準(zhǔn)。

6.3.5確定體系文件架構(gòu)，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件、

記錄表單。

6.4編制體系文件

6.4.1按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立文件化的質(zhì)量管理體系，編制體系文件，實(shí)施、運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)。

2

體系文件包括方針和目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件、流程圖、記錄表單等：

6.4.1.1制定質(zhì)量方針。質(zhì)量方針體現(xiàn)企業(yè)在質(zhì)量方面的意圖和方向，為建立質(zhì)量目標(biāo)提

供框架，包括滿足使用要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾。

6.4.1.2策劃質(zhì)量目標(biāo)。針對(duì)有關(guān)職能和層次建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針一致，

可測(cè)量，考慮適用的要求，與產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意相關(guān)。

6.4.1.3編寫質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量手冊(cè)是描述質(zhì)量管理體系的文件，將公司的質(zhì)量方針、管理

者承諾和要求傳達(dá)給員工和各相關(guān)方。質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容包括：

a）質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定；

b）質(zhì)量管理體系的程序文件和對(duì)程序文件的引用；

c）質(zhì)量管理體系過(guò)程之間相互關(guān)系的表述。

6.4.1.4編寫程序文件和作業(yè)文件，規(guī)定各過(guò)程和活動(dòng)的方法和途徑，包括流程圖，以達(dá)

到工作的一致性。

6.4.1.5設(shè)計(jì)各類記錄表單。記錄是闡明所取得的結(jié)果或提供表明完成的活動(dòng)滿足要求的

證據(jù)的文件，為實(shí)現(xiàn)可追溯性和持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。

6.4.2體系文件與企業(yè)現(xiàn)行制度相契合，要最大限度的利用現(xiàn)行管理文件（包括記錄文件）。

體系文件的編寫應(yīng)遵循“符合性、適宜性、有效性、系統(tǒng)協(xié)調(diào)性、可操作性”原則：

6.4.2.1符合性原則：符合標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)要。

6.4.2.2適宜性原則：適合于企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品性質(zhì)、資源條件和管理現(xiàn)狀。

6.4.2.3有效性原則：滿足體系各相關(guān)方的需求。

6.4.2.4系統(tǒng)協(xié)調(diào)性原則：各級(jí)文件之間、同級(jí)各個(gè)文件之間要相互協(xié)調(diào)，接口嚴(yán)密，不

得相互矛盾，體現(xiàn)文件及過(guò)程之間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用。

6.4.2.5可操作性原則：責(zé)任明確、過(guò)程明確，具有很強(qiáng)的操作性。

6.4.3各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門編寫的文件要審查其符合性、適宜性、充分性及文件之間的

一致性、協(xié)調(diào)性。

6.4.4管理者代表、體系主管部門組織各相關(guān)部門和人員對(duì)編制的體系文件進(jìn)行討論、評(píng)

審，使之切合公司的實(shí)際情況。評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員審批。

6.4.5最高管理者發(fā)布命令，對(duì)定稿的體系文件經(jīng)批準(zhǔn)頒布后，質(zhì)量管理體系試運(yùn)行，在

運(yùn)行過(guò)程中不斷修訂和完善質(zhì)量體系文件。

6.5輔導(dǎo)體系試運(yùn)行

6.5.1組織質(zhì)量管理體系文件宣貫。根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，根據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和崗位要求確定培

訓(xùn)重點(diǎn)，開(kāi)展分級(jí)培訓(xùn)，指導(dǎo)體系內(nèi)的各個(gè)部門、人員正確、充分的理解并貫徹執(zhí)行。

6.5.2文件體系運(yùn)行的保障，執(zhí)行是體系運(yùn)行的關(guān)鍵。輔導(dǎo)企業(yè)各個(gè)部門和工作崗位應(yīng)依

照體系文件的要求實(shí)施過(guò)程和活動(dòng)控制。

6.5.3在實(shí)施和運(yùn)行過(guò)程和活動(dòng)中，按照體系文件要求填寫體系運(yùn)行記錄，定期進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

6.5.4體系試運(yùn)行時(shí)間不低于三個(gè)月。

6.6評(píng)價(jià)和改進(jìn)

6.6.1評(píng)價(jià)和改進(jìn)包括質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核和管理評(píng)審。

6.6.2質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核

6.6.2.1內(nèi)審審核是確定質(zhì)量管理體系與審核準(zhǔn)則的符合程度，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的符合

性和有效性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，實(shí)施改進(jìn)。

6.6.2.2內(nèi)部審核應(yīng)涵蓋質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)和全過(guò)程。

6.6.2.3審核后續(xù)活動(dòng)包括：不符合項(xiàng)糾正、糾正措施和預(yù)防措施的制定和實(shí)施；糾正與

糾正措施的跟蹤驗(yàn)證；內(nèi)審文件、資料的整理。

6.6.2.4內(nèi)部審核保留的文件包括：內(nèi)審計(jì)劃、內(nèi)審?fù)ㄖ?、首末次?huì)議、審核記錄表、不

3

符合報(bào)告、審核報(bào)告。

6.6.3管理評(píng)審

6.6.3.1管理評(píng)審的目的是確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性、充分性、有效性，與公司的

戰(zhàn)略方向一致性的，尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

6.6.3.2最高管理者主持管理評(píng)審會(huì)議，就企業(yè)質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀，各部門提交相應(yīng)體

系運(yùn)行報(bào)告、方針和目標(biāo)的貫徹落實(shí)情況及改進(jìn)建議。

6.6.3.3管理評(píng)審的輸出包括識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)的決策和措施、質(zhì)量管理體系所需的變更、改

進(jìn)所需的資源和對(duì)顧客提出的改進(jìn)要求。制定改進(jìn)計(jì)劃，實(shí)施并跟蹤和驗(yàn)證改進(jìn)措施的實(shí)施

情況。

6.6.3.4管理評(píng)審保留的文件包括：管理評(píng)審計(jì)劃、管理評(píng)審材料、管理評(píng)審會(huì)議記錄及

簽到表、管理評(píng)審報(bào)告及改進(jìn)的決定和措施等。

7國(guó)軍標(biāo)認(rèn)證申請(qǐng)

7.1國(guó)軍標(biāo)認(rèn)證申請(qǐng)條件：

a）具有獨(dú)立法人資格；

b）有固定科研生產(chǎn)場(chǎng)所、檢驗(yàn)檢測(cè)手段和相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員；

c）建立國(guó)軍標(biāo)質(zhì)量管理體系；

d）質(zhì)量管理體系運(yùn)行三個(gè)月以上，完成內(nèi)審和管理評(píng)審；

e）運(yùn)行期間有訂貨及交付發(fā)生，且現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)應(yīng)有軍品生產(chǎn)。

7.2指導(dǎo)企業(yè)填寫認(rèn)證申請(qǐng)?zhí)峤坏馁Y料：

a）武器裝備質(zhì)量管理體系認(rèn)證申請(qǐng)書；

b）企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照或者事業(yè)單位法人證書（復(fù)印件）；

c）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程圖；

d）專業(yè)技術(shù)資料證明材料、主要設(shè)備一覽表；

e）質(zhì)量手冊(cè)、程序文件。

7.3現(xiàn)場(chǎng)審核及不符合整改

7.3.1組織相關(guān)人員培訓(xùn)，輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)審核流程及注意事項(xiàng)，現(xiàn)場(chǎng)審核前材料審查。

7.3.2根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)果，指導(dǎo)完成不符合項(xiàng)整改

8服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

8.1客戶回訪

8.1.1收集咨詢服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施、顧客的反饋、投訴和滿意度評(píng)價(jià)；

8.1.2對(duì)咨詢服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，確定咨詢服務(wù)過(guò)程符合預(yù)定目標(biāo)的程度。

8.2應(yīng)及時(shí)評(píng)估咨詢服務(wù)效果，確保持續(xù)改進(jìn)咨詢服務(wù)活動(dòng)。包括:

8.2.1咨詢服務(wù)項(xiàng)目是否達(dá)成了預(yù)定目標(biāo)；

8.2.2積累到多個(gè)改進(jìn)項(xiàng)時(shí)，應(yīng)考慮對(duì)咨詢服務(wù)過(guò)程、方法、質(zhì)量保障等的規(guī)范、流程、

規(guī)則以及培訓(xùn)等的制度進(jìn)行修訂；

8.2.3改進(jìn)的評(píng)估方法包括項(xiàng)目交流會(huì)、總結(jié)報(bào)告、數(shù)據(jù)分析等；

8.2.4改進(jìn)評(píng)估結(jié)論、策劃方案、相關(guān)措施等文件應(yīng)整理后歸檔管理。

8.3咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)咨詢服務(wù)流程和管理措施進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，包括:

8.3.1圍繞項(xiàng)目總結(jié)驗(yàn)收的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，組織研討活動(dòng)制定糾偏措施；

8.3.2改進(jìn)的要求以書面、培訓(xùn)、溝通等方式告知咨詢服務(wù)相關(guān)人員；

4

8.3.3應(yīng)定期組織對(duì)咨詢輔導(dǎo)老師進(jìn)行培訓(xùn)，持續(xù)提升其專業(yè)服務(wù)能力；

8.3.4咨詢機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)參加咨詢服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。