公司培訓(xùn)體系建立方案

培訓(xùn)體系建立方案

第一部分、課程體系的建立

一、公司員工入職培訓(xùn)

結(jié)合公司實(shí)際情況，新員工在試用期內(nèi)必須接受入職培訓(xùn)，包括公司統(tǒng)?安排的集中培

訓(xùn)和各部門(mén)的專業(yè)培訓(xùn)，公司統(tǒng)一組織的新員工由人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)，部門(mén)內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)

由用人部門(mén)自行安排。

人力資源部統(tǒng)一組織的培訓(xùn)課程內(nèi)容包括

1、企業(yè)的概況、歷史、組織架構(gòu)、公司規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念、核心價(jià)值觀、參與的社會(huì)責(zé)任等

2、公司的人事制度

3、公司的產(chǎn)品知識(shí)，包含公司的各種產(chǎn)品的功效，賣(mài)點(diǎn)

4、其他的培訓(xùn)內(nèi)容，例如職業(yè)生涯規(guī)劃或者員工晉升政策

由用人部門(mén)承擔(dān)的入職培訓(xùn)包括

1、部門(mén)承擔(dān)的主要職能和責(zé)任、規(guī)章、制度

2、崗位職責(zé)介紹、業(yè)務(wù)操作流程的指導(dǎo)

類型基礎(chǔ)類文化素養(yǎng)提升類專業(yè)技能類

訓(xùn)內(nèi)容

企業(yè)文化公司制度產(chǎn)品知識(shí)心態(tài)教育商務(wù)禮儀溝通能力銷(xiāo)售技巧

培訓(xùn)對(duì)象

新員工（入職）7

老員工qqq

促銷(xiāo)員類的銷(xiāo)售類培訓(xùn)以銷(xiāo)售部為主，主要側(cè)重基本的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售技巧

二、公司崗位技能類的培訓(xùn)

公司為擴(kuò)展員工知識(shí)面，提升員工崗位任職能力以及增進(jìn)員工工作效率所組織的各類培

訓(xùn)

1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員：營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售技巧、客戶管珥

2、職能部門(mén)：心態(tài)教育、職業(yè)精神及職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、溝通能力、服務(wù)意識(shí)、辦

公軟件PPT、excel的應(yīng)生類

3、即將晉升的管理人員以及中層管理人員：管理能力提升、角色轉(zhuǎn)變、思維決策能力

提升等（根據(jù)公司培訓(xùn)需求，可進(jìn)行外部培訓(xùn)）

三、客戶培訓(xùn)

針對(duì)公司的合作伙伴，以及具有市場(chǎng)推廣作用的客戶及其他重要客戶進(jìn)行的培訓(xùn)。課程

內(nèi)容主要以健康理念、企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)為主。根據(jù)目前公司銷(xiāo)售模式，培訓(xùn)對(duì)象主要分

為：

1、經(jīng)銷(xiāo)商、代理商等大客戶群體：主要宣傳公司文化、健康理念以及產(chǎn)品知識(shí)，以達(dá)

到擴(kuò)大公司知名度，培養(yǎng)大客戶的目的。

2、公司直營(yíng)店內(nèi)以及其他合作機(jī)構(gòu)的促銷(xiāo)員：主要使促銷(xiāo)員快速了解我公司產(chǎn)品的功

效和賣(mài)點(diǎn)，快速達(dá)成交易的目的，課程內(nèi)容可增加現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)等

3、直接消費(fèi)客戶（會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)）：直接將公司文化、健康理念以及產(chǎn)品知識(shí)傳達(dá)給現(xiàn)場(chǎng)

的客戶，達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)交易以及培養(yǎng)潛在的消費(fèi)群體

客戶培訓(xùn)還可根據(jù)公司情況，邀請(qǐng)公司大客戶到公司的種植基地以及生產(chǎn)廠參觀體驗(yàn)，

加深客戶直觀感受，并錄制影像資料，在其他不能親自到現(xiàn)場(chǎng)的客戶培訓(xùn)中進(jìn)行播放，增加

真實(shí)性。

第二部分講師隊(duì)伍的建立

在公司內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)師隊(duì)伍的建設(shè)，鼓勵(lì)內(nèi)訓(xùn)師開(kāi)發(fā)課程以及授課，并且建立培訓(xùn)師

管理制度。

一、建立培訓(xùn)師隊(duì)伍

在企業(yè)建立培訓(xùn)師隊(duì)伍，初次選拔能達(dá)到任職資格要求的畢竟是比較少的，所有要

選擇有潛在的候選人，并要對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)候選人的培訓(xùn)，需要綜合以下幾個(gè)因素，內(nèi)部

講師的任職資格，候選人現(xiàn)有的素質(zhì)和能力，以及候選人現(xiàn)有的素質(zhì)能力與任職資格的差距

以及差距的提升。從內(nèi)部培訓(xùn)師的任職資格來(lái)說(shuō)，知識(shí)基礎(chǔ)，專業(yè)能力與經(jīng)驗(yàn)的提升必須更

多的依賴個(gè)人的學(xué)習(xí)以及工作實(shí)踐的積累，因而對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)主要集中在以下幾個(gè)方

面：

1、表達(dá)能力與方法訓(xùn)練

2、課程及教材編寫(xiě)方法訓(xùn)練

3、教學(xué)編排以及實(shí)施方法訓(xùn)練

二、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的評(píng)估以及激勵(lì)

在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)師的選拔后，對(duì)培訓(xùn)師進(jìn)行能力級(jí)別評(píng)估，內(nèi)部培訓(xùn)師的任職資格

可以從從知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)、授課能力、學(xué)員的滿意度等幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估，需

要達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)，比如.將內(nèi)部培訓(xùn)師分為四個(gè)等級(jí)，助理講師、講師、資深講師、高級(jí)

講師等，按100分標(biāo)準(zhǔn)，70~80分評(píng)定為助理講師、80~90分評(píng)定為講師，授課一年以上的

講師評(píng)定為資深講師，三年以上為高級(jí)講師。并且從任職資格幾個(gè)方面分別對(duì)四個(gè)等級(jí)建立

評(píng)分細(xì)則，并對(duì)個(gè)方面設(shè)置權(quán)重比例。然后可進(jìn)入評(píng)估的實(shí)際操作。

培訓(xùn)講師的激勵(lì)

1、講師一般是公司的骨干員工，評(píng)定為講師后，要在公司內(nèi)部進(jìn)行公示，以提高講師

的榮譽(yù)感，并且在員工晉升、加薪等評(píng)比中優(yōu)先考慮。以提高員工參與講師的積極性

2、支付必要的授課以及課程開(kāi)發(fā)的報(bào)酬，激發(fā)內(nèi)部培訓(xùn)師的積極性，可根據(jù)授課課時(shí)

以及課程內(nèi)容不同支付相應(yīng)的報(bào)酬。

級(jí)別助理講師講師資深講師高級(jí)講師

費(fèi)用（元/課時(shí)）

3、為內(nèi)部培訓(xùn)師的能力提供培訓(xùn)和訓(xùn)練機(jī)會(huì)，內(nèi)部培訓(xùn)師的能力需要跟隨外部環(huán)境以

及企業(yè)的要求不斷提升，為使其授課和課程開(kāi)發(fā)更富效昊，公司會(huì)優(yōu)先為培訓(xùn)師提供外部培

訓(xùn)的機(jī)會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)。

第三部分培訓(xùn)課程組織與實(shí)施

1、各部門(mén)提報(bào)培訓(xùn)普求，培訓(xùn)人員，由人力資源部負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)預(yù)算、培

訓(xùn)目標(biāo)，組織講師、安排實(shí)施。

2、每門(mén)培訓(xùn)課程均要有PPT課件以及培訓(xùn)輔助材料（案例、故事、視頻資料、學(xué)員知

識(shí)小卡片，學(xué)員手冊(cè)等），并且報(bào)送人力資源部審核，完善后確定為成熟課程。選入公司培

訓(xùn)課程庫(kù)。

3、公司內(nèi)新開(kāi)發(fā)的課程講師要進(jìn)行課前試講，以保證培訓(xùn)效果

4、人力資源部對(duì)精品課程進(jìn)行攝錄保存，建立公司培訓(xùn)資源共享平臺(tái)。

5、培訓(xùn)完成后當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行反映評(píng)估（課程培訓(xùn)評(píng)估表），有需要的要進(jìn)行考試檢驗(yàn)，進(jìn)

行學(xué)習(xí)評(píng)估。專業(yè)技能類的培訓(xùn)評(píng)估可以建立培訓(xùn)跟蹤制度，每一期培訓(xùn)結(jié)束后，把學(xué)員形

成一個(gè)學(xué)習(xí)小團(tuán)隊(duì)，講師可以定期對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行回顧，可以通過(guò)郵件、微信等方式相學(xué)員

所學(xué)內(nèi)容運(yùn)用到工作中的案例進(jìn)行分享，并對(duì)學(xué)員在工作應(yīng)用中出現(xiàn)的問(wèn)題給聲解答，加深

學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解和應(yīng)用。也可以在培訓(xùn)結(jié)束后圍繞培訓(xùn)內(nèi)容，開(kāi)展工作競(jìng)賽，比如銷(xiāo)

售競(jìng)賽、知識(shí)競(jìng)賽等，讓學(xué)員主動(dòng)將培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用到工作中。

6、所有培訓(xùn)完成后資料統(tǒng)一交由人力資源部存檔。

第四部分公司圖書(shū)庫(kù)的建立

根據(jù)公司的預(yù)算，購(gòu)買(mǎi)員工需求的專業(yè)書(shū)籍，逐步是立公司的圖書(shū)庫(kù)，由人事部進(jìn)行圖

書(shū)的借閱、存檔、管理。

基于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的培訓(xùn)體系

人力資源是企業(yè)的第一資源，培訓(xùn)是企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)的主要手段，這已是企業(yè)界的一

致共識(shí)。培訓(xùn)如何才能達(dá)到企業(yè)所希望的效果，真正為企業(yè)發(fā)展服務(wù)，從而避免出現(xiàn)“說(shuō)起

來(lái)重要、做起來(lái)次要、忙起來(lái)不要”的尷尬局面，卻是大多數(shù)企業(yè)人力資源管理人員長(zhǎng)期思

考的問(wèn)題。戰(zhàn)略引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展，業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決定了企業(yè)在某業(yè)務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)定位和競(jìng)爭(zhēng)策略，

很大程度上決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。企業(yè)的所有資源，包括人力資源，都必須圍繞業(yè)務(wù)戰(zhàn)

略進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)、整合和運(yùn)用，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。以開(kāi)發(fā)人力資源為己任的企業(yè)培

訓(xùn)，也必須與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略緊密結(jié)合，建立基于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的培訓(xùn)體系。

.業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實(shí)際.上就是企業(yè)在某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。根據(jù)波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論，企業(yè)

在某業(yè)務(wù)領(lǐng)域可以選擇的基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略有三種，即成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和集中戰(zhàn)略。

不同的戰(zhàn)略，對(duì)人力資源有不同的需求。企業(yè)培訓(xùn)體系涉及培訓(xùn)計(jì)劃制定、培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施、

培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)等方面。通過(guò)基于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的培訓(xùn)體系，開(kāi)發(fā)符合不同戰(zhàn)略需要的人力資源，

為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施提供智力支持。

根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需求制訂培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)需求分析是制訂培訓(xùn)計(jì)劃的必經(jīng)程序。只有培訓(xùn)需求分析到位，才能制訂并實(shí)施針

對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃來(lái)滿足培訓(xùn)需求。不同的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，對(duì)企業(yè)人力資源，進(jìn)而對(duì)企業(yè)的培訓(xùn)提

出了不同的需求。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)以產(chǎn)品總成本最低贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，要求人力資源具有

很強(qiáng)的成本控制意識(shí)和能力，努力使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)效率最高、成本

最低；差異化戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)以產(chǎn)品的差異化贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，要求人力資源具有敏銳的市場(chǎng)洞察

力和獨(dú)特的研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、營(yíng)銷(xiāo)能力，滿足用戶的個(gè)性化需求；集中戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)在特定的

細(xì)分市場(chǎng)，以低成本或差異化贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，要求人力發(fā)源具有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)的成本控制

能力或差異化能力，滿足細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)顧客的需求。

根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需求制訂培訓(xùn)計(jì)劃，才能使培訓(xùn)工作朝著符合企業(yè)發(fā)展需要的正確方向

前進(jìn)，培訓(xùn)也才能達(dá)到企業(yè)所期望的效果。反之，培訓(xùn)計(jì)劃如果脫離企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需求，

培訓(xùn)實(shí)施的再好，也不可能達(dá)到企業(yè)所期望的效果，事倍功半甚至是浪費(fèi)資源、做無(wú)用功。

培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)時(shí)間等。對(duì)于實(shí)行成本

領(lǐng)先戰(zhàn)略的企業(yè)來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)側(cè)重于員工的成本控制和遵章意識(shí)、工藝加工和優(yōu)化能力、

團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，培訓(xùn)方式以現(xiàn)場(chǎng)和崗位培訓(xùn)為主，培訓(xùn)師資以企業(yè)內(nèi)具有豐富生產(chǎn)經(jīng)臉的優(yōu)

秀員工培養(yǎng)起來(lái)的內(nèi)訓(xùn)師為主兼顧具有先進(jìn)理論和管理經(jīng)驗(yàn)的外訓(xùn)師，培訓(xùn)地點(diǎn)主要是在企

業(yè)內(nèi)部和工作崗位上，培訓(xùn)時(shí)間貫穿于生產(chǎn)全過(guò)程。對(duì)于實(shí)行差異化戰(zhàn)略的企業(yè)來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)

內(nèi)容應(yīng)側(cè)重于生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力、產(chǎn)品加工能力、對(duì)創(chuàng)造性的鑒別能力、基礎(chǔ)研究能力，培訓(xùn)方

式以送出去為主，培訓(xùn)師資以外訓(xùn)師為主，培訓(xùn)地點(diǎn)主要在企業(yè)外部（如高校、科研機(jī)構(gòu)、

顧客方），培訓(xùn)時(shí)間貫穿生產(chǎn)全過(guò)程并與差異化產(chǎn)品的推進(jìn)相結(jié)合。對(duì)于實(shí)行集中戰(zhàn)略的企

業(yè)來(lái)說(shuō)，在培訓(xùn)內(nèi)容、方式、師資、地點(diǎn)、時(shí)間的選擇上，可以根據(jù)特定細(xì)分市場(chǎng)上的具體

戰(zhàn)略（成本領(lǐng)先戰(zhàn)略或差異化戰(zhàn)略）按照實(shí)行成本領(lǐng)先戰(zhàn)略或差異化戰(zhàn)略企業(yè)的做法，或綜

合兩者的做法。

培訓(xùn)計(jì)劃制訂出來(lái)后，應(yīng)經(jīng)過(guò)一定的檢驗(yàn)程序，檢驗(yàn)其是否反映并能滿足業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需

求。如有不足，應(yīng)在計(jì)劃實(shí)施前或在實(shí)施過(guò)程中及時(shí)改進(jìn)。

結(jié)合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的進(jìn)程實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃

現(xiàn)代社會(huì)倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)，現(xiàn)代企業(yè)也應(yīng)倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)一一企業(yè)在生命周期里對(duì)員工進(jìn)行

持續(xù)培訓(xùn)以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中謀求生存和發(fā)展。企業(yè)的生存和發(fā)展目標(biāo)通

過(guò)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略來(lái)實(shí)現(xiàn)，企業(yè)在不同時(shí)期不同階段可能會(huì)采取不同的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。不管實(shí)行何種業(yè)

務(wù)戰(zhàn)略，基于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的培訓(xùn)計(jì)劃都必須貫穿于戰(zhàn)略實(shí)施全過(guò)程，結(jié)合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的進(jìn)程實(shí)施

培訓(xùn)計(jì)劃，使培訓(xùn)始終為戰(zhàn)略服務(wù)。

業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的進(jìn)程包括業(yè)務(wù)戰(zhàn)略擬定階段、戰(zhàn)略實(shí)施準(zhǔn)備階段、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施階段等幾個(gè)

階段。不同的階段，培訓(xùn)工作也各有側(cè)重。

業(yè)務(wù)戰(zhàn)略擬定階段，基于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)同步擬定。企業(yè)在創(chuàng)建之初或發(fā)展過(guò)程

中，會(huì)根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、企業(yè)資源狀況和競(jìng)爭(zhēng)能力擬定相應(yīng)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，引領(lǐng)企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的

開(kāi)展。業(yè)務(wù)戰(zhàn)略要靠企業(yè)員工來(lái)實(shí)施。人力資源狀況是企業(yè)擬定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略時(shí)必須考慮的一項(xiàng)

重要因素，沒(méi)有足夠的人力資源保障，再好的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略也會(huì)如同空中樓閣。如果企業(yè)對(duì)自身

的人力資源狀況判斷和把握不準(zhǔn)，冒然實(shí)行不切實(shí)際的戰(zhàn)略，在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中會(huì)陷企業(yè)

于極為不利的境地甚至被淘汰。業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的擬定過(guò)程，實(shí)際上也是對(duì)人力資源的現(xiàn)有存量和

將來(lái)增量（主要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)）的全面思考過(guò)程，基于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的培訓(xùn)計(jì)劃基本上與業(yè)務(wù)

戰(zhàn)略同步擬定。業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一旦確定下來(lái)，培訓(xùn)計(jì)劃也已大致確定。沒(méi)有一個(gè)合理的培訓(xùn)計(jì)劃

——至少包括培訓(xùn)思路和框架，制定出來(lái)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的可靠性和可行性就難以完全保證，這

對(duì)企業(yè)是有危害的。

戰(zhàn)略實(shí)施準(zhǔn)備階段，是培訓(xùn)計(jì)劃的初步實(shí)施階段。戰(zhàn)略實(shí)施前除了企業(yè)其他各項(xiàng)資源如

財(cái)務(wù)資源、設(shè)備資源、技術(shù)資源等的準(zhǔn)備以外，人力資源的準(zhǔn)備是重頭之一?，F(xiàn)有的人

力資源通常情況下并不能完全滿足業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施的需要。兵馬未動(dòng)，糧草先行。因此，

企業(yè)在戰(zhàn)略實(shí)施準(zhǔn)備階段，即應(yīng)開(kāi)始實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，目的是在戰(zhàn)略實(shí)施前儲(chǔ)備足夠的人

力資源，包括人力資源的數(shù)量和質(zhì)量——后者更為重要，蓄勢(shì)待發(fā)，防止業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施

伊始就遇到人力資源瓶頸。對(duì)于實(shí)行成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在戰(zhàn)略實(shí)施準(zhǔn)備階段，

應(yīng)制定有利于低成本高效率運(yùn)營(yíng)的規(guī)章制度和監(jiān)督體系，通過(guò)培訓(xùn)，使全體員工對(duì)企業(yè)

業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵以及規(guī)章制度對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施的重要意義有全面的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立和強(qiáng)化全體員

工的成本控制意識(shí)、遵章意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)并轉(zhuǎn)化為員工的自覺(jué)行動(dòng)；提高員工的工藝加

工技能，滿足企業(yè)制造低成本產(chǎn)品所需的工藝加工技能要求。對(duì)于實(shí)行差異化戰(zhàn)略的企

業(yè)來(lái)說(shuō)，在戰(zhàn)略實(shí)施準(zhǔn)備階段，通過(guò)培訓(xùn)，使員工具備較強(qiáng)的生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力、產(chǎn)品加工

能力、基礎(chǔ)研究能力，以滿足企業(yè)研發(fā)、制造、銷(xiāo)售不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并具有差異化價(jià)值

產(chǎn)品的需要，至少能保證制造和借售出已研發(fā)并準(zhǔn)備投產(chǎn)的差異化產(chǎn)品。對(duì)于實(shí)行集中

戰(zhàn)略的企業(yè)來(lái)說(shuō)，根據(jù)其在特定細(xì)分市場(chǎng)上所采取的不同戰(zhàn)略（成本領(lǐng)先戰(zhàn)略或是差異

化戰(zhàn)略），通過(guò)培訓(xùn)，儲(chǔ)備好能滿足相應(yīng)戰(zhàn)略需要的起始人力資源。

業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施階段，是培訓(xùn)計(jì)劃的全面實(shí)施和改進(jìn)階段。戰(zhàn)略實(shí)施好比車(chē)子上路，實(shí)

施前儲(chǔ)備的人力資源如同車(chē)子出發(fā)前加的油，可以前進(jìn)一段路程，但動(dòng)力和后勁會(huì)越來(lái)

越小。如同車(chē)子不及時(shí)加油會(huì)在行駛一段路程后停下來(lái)一樣，不及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，

業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施也會(huì)在前進(jìn)一段路程后停頓下來(lái)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不僅戰(zhàn)略實(shí)施

的這一段“路程'舊趨縮短，而且在你死我活的爭(zhēng)奪中，隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)導(dǎo)致戰(zhàn)略停頓的新情

況出現(xiàn)。因此，企業(yè)在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施階段，不僅要按照預(yù)先制訂的培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行

有計(jì)劃的培訓(xùn)，持續(xù)滿足業(yè)務(wù)戰(zhàn)略按預(yù)期實(shí)施的需要，而且要根據(jù)出現(xiàn)的影響戰(zhàn)略實(shí)施

的新情況及時(shí)研究改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃，提出和采取針對(duì)性的培訓(xùn)措施，使人力資源狀況符合

變化了的戰(zhàn)略需要。對(duì)于實(shí)行成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的企業(yè)來(lái)說(shuō)，最大的威脅是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)模

仿和改進(jìn)，使其產(chǎn)品成本逼近甚至低于本企業(yè)產(chǎn)品的成本，最壞的情況是出現(xiàn)i項(xiàng)新技

術(shù)導(dǎo)致本企業(yè)低成本優(yōu)勢(shì)喪失。因此，企業(yè)要通過(guò)培訓(xùn)，持續(xù)提高員工的工藝加工技能

以降低成本，同時(shí)提高員工改進(jìn)和優(yōu)化加工工藝以降低成本的能力和積極性、主動(dòng)性、

創(chuàng)造性，使企業(yè)的產(chǎn)品成本控制能力始終領(lǐng)先于同行。對(duì)于實(shí)行差異化戰(zhàn)略的企業(yè)天說(shuō),

最大的威脅是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)模仿，生產(chǎn)出與本企業(yè)差異化產(chǎn)品相似、相同甚至更好的產(chǎn)

品，使本企業(yè)喪失差異化優(yōu)勢(shì)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)各項(xiàng)要素中，其他要素都易模仿.，唯獨(dú)人的因

素最難模仿。因此，企業(yè)要通過(guò)培訓(xùn)，不斷提高員工的生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力、產(chǎn)品加工能力、

基礎(chǔ)研究能力和創(chuàng)造能力，持續(xù)創(chuàng)新，通過(guò)強(qiáng)化企業(yè)員工在產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)方面的獨(dú)特

能力，設(shè)置和提高差異化壁壘，防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輕易模仿和突破。對(duì)于實(shí)行集中戰(zhàn)略的企

業(yè)來(lái)說(shuō)，最大的威脅是在選定的細(xì)分市場(chǎng)里，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品成本控制能力逼近或超越

自己（對(duì)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略而言），或本企業(yè)的差異化產(chǎn)品被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿甚至趕超（對(duì)差

異化戰(zhàn)略而言），從而失去細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因比，企業(yè)要通過(guò)培訓(xùn)，不斷提高員

工的工藝加工能力和優(yōu)化改進(jìn)工藝以降低成本的能力，保持成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)；或不斷提高

員工創(chuàng)新能力和生產(chǎn)服務(wù)的獨(dú)特能力，保持差異化優(yōu)勢(shì)。

利用業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)培訓(xùn)效果

實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)效果好不好，最終要用業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施業(yè)績(jī)和企業(yè)

的發(fā)展業(yè)績(jī)來(lái)檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)。如果在員工培訓(xùn)上投入了大量的時(shí)間、金錢(qián)和精力，卻對(duì)業(yè)

務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施和企業(yè)的發(fā)展幫助不大或者甚小，培訓(xùn)投入產(chǎn)出嚴(yán)重不成比例，企業(yè)的培

訓(xùn)效果也就大打折扣，培訓(xùn)不被企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視甚至反感也就不足為奇了?；跇I(yè)務(wù)戰(zhàn)略

的培訓(xùn)體系，必須服務(wù)于'業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，有助于'業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實(shí)績(jī)的改進(jìn)，因此業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實(shí)績(jī)理

應(yīng)成為培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的不二選擇。

對(duì)于實(shí)行成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的企業(yè)來(lái)說(shuō)，評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果好壞的標(biāo)準(zhǔn)，就是看企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)

的低成本優(yōu)勢(shì)是否明顯和可持續(xù)，是否由于人力資源的問(wèn)題而阻礙了戰(zhàn)略的實(shí)施或影響

了戰(zhàn)略的實(shí)效。最大的失敗就是花大力氣培訓(xùn)，結(jié)果員工的工藝紀(jì)律、工藝加工能力仍

達(dá)不到實(shí)行成本領(lǐng)先戰(zhàn)略所需要的起碼標(biāo)準(zhǔn)，更不用說(shuō)員工在改進(jìn)和優(yōu)化工藝以降低成

本方面的能力和態(tài)度。由于培訓(xùn)效果不好，可能最終導(dǎo)致本企業(yè)的低成本優(yōu)勢(shì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手扳平甚至反超，在沒(méi)有其他更好措施的情況下，宣告成本領(lǐng)先戰(zhàn)略失敗，企業(yè)被逼入

險(xiǎn)境甚至淘汰出局。

對(duì)于實(shí)行差異化戰(zhàn)略的企業(yè)來(lái)說(shuō)，評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果好壞的標(biāo)準(zhǔn)，就是看企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)

的差異化優(yōu)勢(shì)（獨(dú)特性）是否明顯和可持續(xù)，是否由于人力資源的問(wèn)題而阻礙了戰(zhàn)略的

實(shí)施或影響了戰(zhàn)略的實(shí)效。最大的失敗就是，花大力氣培訓(xùn)，結(jié)果員工仍無(wú)法研發(fā)出實(shí)

行差異化戰(zhàn)略所需的差異化產(chǎn)品，或研發(fā)出來(lái)但生產(chǎn)不出，或生產(chǎn)出來(lái)但銷(xiāo)售不出，或

銷(xiāo)售出了但達(dá)不到預(yù)期效果。由于培訓(xùn)效果不好，企業(yè)員工生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的獨(dú)特

能力不強(qiáng)、不顯著，可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輕易模仿和突破，最終導(dǎo)致差異化戰(zhàn)略失敗，企業(yè)

被逼入同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的惡劣式境。

對(duì)于實(shí)行集中戰(zhàn)略的企業(yè)米說(shuō)，評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果好壞的標(biāo)準(zhǔn)，就是看企業(yè)特定細(xì)分市場(chǎng)

中的目標(biāo)顧客是否忠誠(chéng)于本企業(yè)并將本企業(yè)作為產(chǎn)品和服務(wù)的首選供應(yīng)商，是否由于人

力資源的問(wèn)題而阻礙了戰(zhàn)略的實(shí)施或影響戰(zhàn)略的實(shí)效。最大的失敗就是，花大力氣培訓(xùn)I,

結(jié)果仍無(wú)法在特定細(xì)分市場(chǎng)通過(guò)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略或差異化戰(zhàn)略吸引目標(biāo)顧客或目標(biāo)顧客

大量流失。由于培訓(xùn)效果不好，本企業(yè)員工的成本控制能力或/和獨(dú)特生產(chǎn)能力不及特

定細(xì)分市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)在特定細(xì)分市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可能就此喪失待盡，被迫

轉(zhuǎn)戰(zhàn)其他細(xì)分市場(chǎng)或參與全面市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

酒店培訓(xùn)體系的問(wèn)題與對(duì)策

培訓(xùn)是由組織策劃的，系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的學(xué)習(xí)過(guò)程，是有劃地提高和發(fā)展個(gè)體、團(tuán)隊(duì)與組織

效能的?種方法。培訓(xùn)的目的首先是使員工在知以、技能和態(tài)度(KSAs)上獲得改變，其次

是這種學(xué)習(xí)結(jié)果是否會(huì)轉(zhuǎn)移到工作情境中使工作績(jī)效得到改進(jìn)，而最終目標(biāo)是為了組織效

益。對(duì)于酒店行業(yè)，培訓(xùn)在塑造學(xué)習(xí)型組織，培育與加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力、保證組織可持續(xù)發(fā)

展的過(guò)程中也扮演著重要角色。Ritz-Carton酒店成功的一條重要經(jīng)驗(yàn)是重視培訓(xùn)，將培訓(xùn)

計(jì)劃與集團(tuán)戰(zhàn)略計(jì)劃和組織目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起。所以，每個(gè)進(jìn)入管理層的人員在就一年之

內(nèi)要接受250-310個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)。

培訓(xùn)體系從過(guò)程來(lái)看包括四個(gè)階段：培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)方案和計(jì)劃制定、培訓(xùn)實(shí)施及培訓(xùn)

效果評(píng)估。它們是一個(gè)相互聯(lián)系、相互制約、相互作用的整體，每一個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)影響著培訓(xùn)的

成敗。培訓(xùn)體系的有效性強(qiáng)調(diào)必須保證培訓(xùn)主體與培訓(xùn)對(duì)象的H的是一致的，培訓(xùn)設(shè)計(jì)與實(shí)

施要以符合培訓(xùn)對(duì)?象的特點(diǎn)、能激發(fā)動(dòng)機(jī)、調(diào)動(dòng)參與為學(xué)習(xí)原則。最終檢驗(yàn)一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目是

成功還是失敗可以通過(guò)對(duì)比培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)與培訓(xùn)后的實(shí)際結(jié)果來(lái)實(shí)現(xiàn)，當(dāng)后者等于或大于前

者時(shí)，培訓(xùn)項(xiàng)目是有效性的，若相反則說(shuō)明培訓(xùn)是低效或無(wú)效的。

1、酒店培訓(xùn)體系的現(xiàn)有矛盾

近年來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)多形式、多層次的培訓(xùn)推動(dòng)了全行業(yè)的發(fā)展。但從酒店業(yè)整個(gè)從業(yè)隊(duì)伍

來(lái)看，員工的整體素質(zhì)并不高，人力資源因素已成為影響酒店進(jìn)一步發(fā)展的核心問(wèn)題。據(jù)國(guó)

家旅游局公布的“中國(guó)星級(jí)酒店統(tǒng)計(jì)公報(bào)”顯示，2002年全國(guó)星級(jí)酒店的全員勞動(dòng)生產(chǎn)率

為7.52萬(wàn)元/人。而排在首位的是高品牌酒店國(guó)際化程度最高的上海，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率為

13.57萬(wàn)元/人。這說(shuō)明我們與國(guó)外先進(jìn)的酒店管理存在著極大差距。同時(shí)，較之我國(guó)酒店

的平均硬件水平和投資規(guī)模，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率水牛也是很低的。雖然這種狀況涉及許多深層

原因，但作為以提高員工素質(zhì)和行為效果為目的酒店培訓(xùn)體系的不健全是一個(gè)重要原因。酒

店業(yè)普遍存在著對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)不足、培訓(xùn)投入不夠、培訓(xùn)力度不大、培訓(xùn)管理不到位、培訓(xùn)技

術(shù)不專業(yè)等問(wèn)題。它們表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

培訓(xùn)認(rèn)識(shí)和培訓(xùn)技術(shù)上的問(wèn)題：

培訓(xùn)認(rèn)識(shí)層面上三個(gè)方面的矛盾：

*培訓(xùn)與資金投入的矛盾。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)我國(guó)一些大城市許多酒店人員年流動(dòng)率在30%-40%之間，人才流失己成了

困擾我國(guó)酒店業(yè)人力資源發(fā)展的難題。同時(shí)，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)空間越來(lái)越小。

這些外部環(huán)境因素導(dǎo)致一些酒店經(jīng)營(yíng)管理者把壓縮人力成本作為一種經(jīng)營(yíng)管理手段，章培訓(xùn)

開(kāi)刀就是一個(gè)典型。由于培訓(xùn)結(jié)果常難以立即轉(zhuǎn)化為量化的效益，被一些管理者視為花錢(qián)不

見(jiàn)效，花錢(qián)不討好的事，有的酒店老總更是覺(jué)得：你花錢(qián)培養(yǎng)他，他翅膀硬了、飛了，這不

是為他人作嫁衣嗎？由于培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)捉襟見(jiàn)肘，酒店只能做?些常規(guī)型的部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，缺少

提高性、持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。其實(shí)，忽視培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的企業(yè)環(huán)境下，尋求發(fā)展的員工，

會(huì)因找不到業(yè)務(wù)提高和晉升途徑而對(duì)組織的忠誠(chéng)度下降，最終導(dǎo)致離職率提高，這反而提高

了人力成本。

*培訓(xùn)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的矛盾

現(xiàn)實(shí)中有兩種普遍現(xiàn)象：經(jīng)營(yíng)狀況好的酒店，維持著較高的開(kāi)房率，淡季不明顯，沒(méi)有時(shí)間

培訓(xùn)；經(jīng)濟(jì)效益差的酒店又舍不得花錢(qián)做培訓(xùn)。當(dāng)培訓(xùn)工作與酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生沖突的，有

一種認(rèn)識(shí)認(rèn)為，培訓(xùn)不救急，先給經(jīng)營(yíng)讓道。培訓(xùn)部門(mén)制定培訓(xùn)計(jì)劃很完整，但完成率卻不

高。業(yè)務(wù)部門(mén)也常有抵觸、部門(mén)經(jīng)理們報(bào)怨：人員編制越來(lái)越少，忙都忙不過(guò)來(lái)，哪里抽得

出時(shí)間，安排人手組織培訓(xùn)、參加培訓(xùn)。

*培訓(xùn)與人才培養(yǎng)的矛盾

人力資源管理導(dǎo)向上的“重使用輕培養(yǎng)”反映在酒店就是缺乏一套有效的，建立在培訓(xùn)與發(fā)

展基礎(chǔ)上的人才培養(yǎng)機(jī)制，酒店業(yè)務(wù)培訓(xùn)多以短期、簡(jiǎn)單、分散為主，更多著重眼前，本著

實(shí)用實(shí)效的原則。酒店沒(méi)有根據(jù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，制定對(duì)那些學(xué)院畢業(yè)生、有潛質(zhì)的經(jīng)理人或

業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)計(jì)劃，而只是強(qiáng)調(diào)不斷地完成工作任務(wù)，承擔(dān)工作職責(zé)。職業(yè)規(guī)劃、梯隊(duì)建

設(shè)不過(guò)是一種空洞的概念。用人制度的不健全使崗位的安排難做到人事相宜。因人設(shè)崗、以

人劃線的現(xiàn)象很普遍。許多酒店的業(yè)絳骨干覺(jué)得無(wú)論如何努力也沒(méi)出頭之日；一些酒店僅從

降低人力成本出發(fā)，大量使用在校學(xué)生做實(shí)習(xí)員工，沒(méi)有成長(zhǎng)的感覺(jué)導(dǎo)致許多科班出身的學(xué)

生在還沒(méi)真正踏進(jìn)酒店行業(yè)時(shí)，就心生厭倦。

2、培訓(xùn)技術(shù)操作層面上的不足

從培訓(xùn)系統(tǒng)本身環(huán)節(jié)來(lái)看，酒店管理者對(duì)培訓(xùn)實(shí)施給予了更多關(guān)注，卻很少關(guān)注培訓(xùn)需求分

析和培訓(xùn)評(píng)估，更有些根本不做培訓(xùn)需求分析或培訓(xùn)評(píng)估，而直接把結(jié)果好壞的責(zé)任指向培

訓(xùn)實(shí)施者。?種普遍說(shuō)法：培訓(xùn)就是.上課，培訓(xùn)效果好不好就看老師課上得好不好。概括起

來(lái)，培訓(xùn)系統(tǒng)在技術(shù)層面上存在著三個(gè)不足：

*培訓(xùn)需求分析上的不足

首先，酒店培訓(xùn)體系中最忽視的是培訓(xùn)需求分析，這使培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)的制定具有盲目性，直

接影響了實(shí)施過(guò)程和培訓(xùn)效果。一家酒店請(qǐng)來(lái)一著名大學(xué)的幾位老師來(lái)給員工上課，但發(fā)現(xiàn)

效果很不佳，原因是老師們講授的內(nèi)容側(cè)重理論知識(shí)和認(rèn)識(shí)提高，更適合管理層的提高培訓(xùn)I，

而對(duì)參加培訓(xùn)的大多只有高中文化水平的學(xué)員來(lái)說(shuō)，似平有些曲高和寡。其實(shí)這種情況普遍

存在。一個(gè)沒(méi)有經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析而做出的培訓(xùn)決策可能在開(kāi)始就決定了它的失敗，再好的培訓(xùn)

者，再好的培訓(xùn)內(nèi)容也達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。這樣的培訓(xùn)是對(duì)人員物力的浪費(fèi)，也是培訓(xùn)成本的

浪費(fèi)。

*培訓(xùn)過(guò)程中的不足

在培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中，酒店的培訓(xùn)仍舊以課堂教學(xué)，知識(shí)講授為最主要的形式，忽視了運(yùn)用多

樣化的培訓(xùn)手段，所以，培訓(xùn)的技術(shù)創(chuàng)新能力不足。培訓(xùn)者的專業(yè)化程度也是一大問(wèn)題，內(nèi)

部培訓(xùn)師精通部門(mén)業(yè)務(wù)但缺乏專業(yè)的培訓(xùn)技術(shù)和技巧，而請(qǐng)進(jìn)來(lái)的培訓(xùn)師又常常并不了解酒

店和學(xué)員真正需要的是什么，甚至可能不『解酒店運(yùn)作，培訓(xùn)內(nèi)容的確定有很大的主觀性或

理論脫離實(shí)際。

*培訓(xùn)效果評(píng)估上的不足

培訓(xùn)并不是目的，只是手段。如何能將學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到實(shí)際工作中才是關(guān)鍵。培訓(xùn)理論將它

稱為培訓(xùn)的遷移問(wèn)題。羅賓森(1995)的研究表明，在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的東西只有不到30%轉(zhuǎn)化

到了工作中。目前，酒店培訓(xùn)的效果轉(zhuǎn)化也是一個(gè)突出問(wèn)題。一個(gè)完整的培訓(xùn)效果評(píng)估包括

對(duì)學(xué)習(xí)過(guò)程和運(yùn)用過(guò)程的評(píng)估，Kirkpatirck把它劃分為四個(gè)層次：反應(yīng)層次(reaction)、學(xué)習(xí)

層次(learning)、行為層次［behav沁r)、結(jié)果層次(results)。而目前大多酒店對(duì)培訓(xùn)的評(píng)估只停

留在一、二層面，就是考試加課程評(píng)估表。許多酒店認(rèn)為行為層面和結(jié)果層面的評(píng)估操作勞

師動(dòng)眾，不但費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)錢(qián)，而且培訓(xùn)的成本效益量化難度很大。其實(shí)，培訓(xùn)者的跟進(jìn)

評(píng)估雖然屬于“培訓(xùn)過(guò)程之外的內(nèi)容”，但從企業(yè)目標(biāo)與培訓(xùn)目標(biāo)來(lái)看，它比培訓(xùn)過(guò)程本身有

著更重要的意義。而現(xiàn)在用當(dāng)一些酒店把培訓(xùn)做為點(diǎn)綴，或是當(dāng)成任務(wù)，沒(méi)有很多地關(guān)注到

培訓(xùn)后的跟進(jìn)管理。酒店缺乏一套對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的有效的、持續(xù)性的評(píng)估體系，無(wú)法反饋有用

信息，為改進(jìn)提供依據(jù)。參加者到底在業(yè)務(wù)上有哪些改進(jìn)與提高，程度如何?今后的培訓(xùn)需

要怎樣改進(jìn)?對(duì)這些問(wèn)題的回答管理者底氣不足。

3、培訓(xùn)雖不足直接通過(guò)營(yíng)運(yùn)獲得效益，但培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費(fèi)。

建立有效培訓(xùn)體系的對(duì)策以酒店發(fā)展戰(zhàn)略為依托

一個(gè)培訓(xùn)未必就能立.竿見(jiàn)影解決問(wèn)題，但有效的、持續(xù)的培訓(xùn)就是服務(wù)質(zhì)量、工作效率、管

理能力的見(jiàn)效，就是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。其實(shí)一味只看重設(shè)施設(shè)備投入和眼前的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是

企業(yè)的短視行為。國(guó)外一項(xiàng)對(duì)1000家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10%的勞動(dòng)力教育投資可以使

勞動(dòng)生產(chǎn)率提高8.6%,而如果將同樣價(jià)值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提

3.4%(NationalCenteronEducationalQualityOftheWorkforce?1995)。培訓(xùn)雖不是直接通

過(guò)營(yíng)運(yùn)獲得效益，但培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費(fèi)。因此，酒店企業(yè)必須把培訓(xùn)視為長(zhǎng)期

的、長(zhǎng)效的戰(zhàn)略，使培訓(xùn)成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，在培訓(xùn)體系的人力投入、

制度化建設(shè)方面。酒店培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)可根據(jù)酒店?duì)I收或利潤(rùn)確定合適的比例，以在資金投入上給

予保障。

4、以提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量為導(dǎo)向

正如海姆(Hiam,1992)指出的：培訓(xùn)是組織改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中最重要的方面，是全面質(zhì)量

管理成功的基礎(chǔ)。酒店培訓(xùn)應(yīng)對(duì)每個(gè)崗位制定?套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容。做到人人

培訓(xùn)，不培訓(xùn)不上崗，考核不合格不上崗。質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)培訓(xùn)，在改進(jìn)過(guò)程中做好跟

進(jìn)培訓(xùn)。培訓(xùn)使員工不斷地加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)技能、掌握溝通技巧，通過(guò)不斷提高業(yè)

務(wù)素質(zhì)和工作績(jī)效水平滿足客人的需要。

5、以需要分析為前提

酒店開(kāi)始培訓(xùn)之前要特別做好培訓(xùn)需求分析，以保證培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)結(jié)果相互?致性。酒店

培訓(xùn)部門(mén)或培訓(xùn)委托機(jī)構(gòu)需要從組織要求、工作任務(wù)要求，個(gè)人要求三個(gè)方面進(jìn)行細(xì)致的分

析研究，保證培訓(xùn)方案制定充分考慮酒店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況、管理者意圖、出現(xiàn)問(wèn)題所在、

工作崗位的要求以及參加者的個(gè)人基本情況、知識(shí)、技能等業(yè)務(wù)水平和他們對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)想

法等因素。通過(guò)對(duì)各要素進(jìn)行全面系統(tǒng)的鑒別與分析，來(lái)確定是否需要培訓(xùn)，誰(shuí)需要培訓(xùn)，

需要怎樣的培訓(xùn)。培訓(xùn)需求分析決定了培訓(xùn)目標(biāo)的確定是否盡可能地準(zhǔn)確和具體，避免了盲

目性，也減少了不必要的培訓(xùn)成本消耗。對(duì)于那些委托的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或請(qǐng)進(jìn)來(lái)的培訓(xùn)師，特別

應(yīng)該通過(guò)資料、走訪、調(diào)查、座談等形式對(duì)酒店培訓(xùn)需要做細(xì)致了解后，再計(jì)劃培訓(xùn)課程及

培訓(xùn)大綱。

6、培訓(xùn)應(yīng)與績(jī)效管理相聯(lián)系

培訓(xùn)的目的是使員工為企業(yè)創(chuàng)造更為有價(jià)值的工作績(jī)效。要了解參加者對(duì)在培訓(xùn)中所學(xué)到的

知識(shí)、技能和態(tài)度的掌握情況，并且是否應(yīng)用到實(shí)際工作當(dāng)中去，鑒定培訓(xùn)目的是否達(dá)到，

就需要建立培訓(xùn)效果評(píng)估系統(tǒng)。要做到培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果保持，酒店的培訓(xùn)工作需要

強(qiáng)調(diào)跟進(jìn)性以及與管理職能的結(jié)合。管理者的支持，管理制度的完善與實(shí)施，是成果轉(zhuǎn)化的

根本保證。因此，酒店必須要將培訓(xùn)效果與績(jī)效評(píng)估聯(lián)系起來(lái)。通過(guò)一代具體的評(píng)估方法，

如：動(dòng)態(tài)評(píng)估法、比較評(píng)估法、集體討論法、個(gè)體評(píng)估法、個(gè)案評(píng)估法、問(wèn)卷評(píng)估法等進(jìn)行

定性或定量分析，將培訓(xùn)后的工作績(jī)效與培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)前狀況進(jìn)行對(duì)比。比如：測(cè)量與評(píng)

價(jià)培訓(xùn)后員工的過(guò)失率是否下降?顧客投訴率是否下降?出勤狀況是否改善?工作效率是否提

高等等。

7、培訓(xùn)應(yīng)與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合

酒店的培訓(xùn)不僅僅與績(jī)效評(píng)估相聯(lián)系，它最終應(yīng)能成為建立和提高有效行為的動(dòng)力。因此，

酒店應(yīng)建立一套培訓(xùn)與績(jī)效考核制度、薪酬獎(jiǎng)罰制度及晉升制度掛鉤的激勵(lì)機(jī)制。這種機(jī)制

也能有效地改變員工被動(dòng)學(xué)習(xí)的心態(tài)。比如：一些酒店對(duì)參加外語(yǔ)學(xué)習(xí)并達(dá)到一定水平(級(jí)

別)的員工發(fā)放外語(yǔ)津貼，極大地調(diào)動(dòng)了學(xué)習(xí)積極性。

8、培訓(xùn)手段應(yīng)強(qiáng)調(diào)專業(yè)化與創(chuàng)新性

培訓(xùn)方法直接作用于學(xué)習(xí)過(guò)程，是影響員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握，決定培訓(xùn)效果的內(nèi)在因素，

酒店業(yè)的培訓(xùn)大多是技術(shù)操作性培訓(xùn)，因而酒店應(yīng)重視內(nèi)部培訓(xùn)員培訓(xùn)技巧的提高，掌握國(guó)

際酒店培訓(xùn)通用的“四步法”：“告訴你如何做"(Tellyou)、“示范做一遍”(Showyou)、跟

我做(Followme)、“檢行糾正”(Checkyou)?，F(xiàn)代培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)通過(guò)多種方式刺激人的視、聽(tīng)、說(shuō)

等各種感覺(jué)器官和心腦活動(dòng)，使培訓(xùn)者提高信息接受的敏感度和積極狀態(tài)。因此，酒店應(yīng)重

視探索和運(yùn)用培訓(xùn)的新技術(shù)，如：應(yīng)用多媒體技術(shù)、計(jì)算機(jī)軟件、網(wǎng)絡(luò)等，它有助于解決由

于工作與培訓(xùn)時(shí)間沖突帶來(lái)的問(wèn)題。此外，培訓(xùn)應(yīng)從單純的知識(shí)講授型課程向互動(dòng)型、討論

型、情境型、模擬型多種形式結(jié)合的方向發(fā)展。多樣化培訓(xùn)方式符合在職性、成人性的特點(diǎn)，

能調(diào)動(dòng)培訓(xùn)對(duì)象的參與性，發(fā)揮它們的積極性、自主性和創(chuàng)造性，也能使學(xué)習(xí)成為一種愉快

的經(jīng)歷。

如何搭建企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)體系

對(duì)于許多大中型企業(yè)來(lái)說(shuō)，僅有營(yíng)銷(xiāo)分公司的自我培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，那么如何才能在

企業(yè)內(nèi)部搭建一個(gè)規(guī)范、高效的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)體系呢？今天，我就結(jié)合一些朋友來(lái)信來(lái)電中的問(wèn)

題和困惑，將我對(duì)這個(gè)問(wèn)題的構(gòu)想做一下簡(jiǎn)單描繪，供大家參考斧正，也權(quán)作是i種公開(kāi)回

答吧0

一、外聘培訓(xùn)講師與內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)劣對(duì)比：

在企業(yè)越來(lái)越重視員工學(xué)習(xí)性和忠誠(chéng)度的今天，我們很高興地看到有很多企業(yè)都在想方設(shè)

法地對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)。但在同時(shí)我們又都知道，外聘講師的授課費(fèi)用往往是高得離譜的（這

主要是沒(méi)有引入正常的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)所致），并且最重要的是他們對(duì)企'也往往缺乏深入了解，講

授時(shí)只能從觸類旁通的高度去對(duì)學(xué)員進(jìn)行“點(diǎn)撥”，因而很難有較強(qiáng)的針對(duì)性。這時(shí)候若遇

到一個(gè)講課藝術(shù)較好的講師，學(xué)員就不會(huì)太困，還能多聽(tīng)進(jìn)去那么一點(diǎn)，若遇到一個(gè)茶壺煮

餃子一樣肚子里有貨倒不出的講師，那么學(xué)員必然會(huì)在聽(tīng)課時(shí)昏昏睡去，企業(yè)算是白花冤枉

錢(qián)。

所以只有企業(yè)的中高層以上的員工才更適合接受外聘講師的培訓(xùn)I,這一方面是因?yàn)橹懈邔?/p>

員工的領(lǐng)悟能力比較強(qiáng)，能夠從講師泛泛的講授中盡可能多地提取到本企業(yè)所需要的精華

（這一點(diǎn)普通基層營(yíng)銷(xiāo)人員很難做到，像看戲時(shí)常說(shuō)的“內(nèi)行看門(mén)道，外行看熱鬧”說(shuō)的就

是這個(gè)道理），而不是只趕了一下培訓(xùn)行業(yè)的時(shí)髦，記住了一些在實(shí)際工作中并不怎么實(shí)用

的流行詞匯；另一方面，企業(yè)在費(fèi)用有限的情況下讓中高層員工接受完外聘講師培訓(xùn)后再回

頭去對(duì)普通員工進(jìn)行言傳身教，則不失為一種更為經(jīng)濟(jì)實(shí)用的辦法。所以，沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)富

有得可以長(zhǎng)期請(qǐng)外聘培訓(xùn)講師。

反過(guò)來(lái)，企業(yè)如果自行組建培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，則除了授課藝術(shù)和知識(shí)面的寬度沒(méi)有外聘講師好這

一‘‘軟肋”之外，在其他方面都有效地規(guī)避了外聘講師的不足。首先，內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)

所銷(xiāo)售的產(chǎn)品和運(yùn)作機(jī)制非常熟悉，講課時(shí)針對(duì)性極強(qiáng)，這是最大的優(yōu)勢(shì)；其次，企業(yè)可以

對(duì)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的成員進(jìn)行嚴(yán)格的挑選，保證每個(gè)人的講課能力要強(qiáng)，必須要達(dá)到敢講、愿講、

會(huì)講，盡管他們的講課藝術(shù)可能會(huì)遜色一點(diǎn)。第三，最重要的是，企業(yè)可以最大限度地節(jié)約

培訓(xùn)開(kāi)支。

我在這里給大家簡(jiǎn)單地算一筆賬：對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，假如外聘講師的授課費(fèi)用按

比較普通的10000元/天來(lái)計(jì)算，而內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)按5000元/月的底薪+300元/天的差旅住

宿補(bǔ)貼來(lái)計(jì)算的話，那么一個(gè)外聘講師培訓(xùn)一天的開(kāi)銷(xiāo)就比一個(gè)內(nèi)部講師上班一個(gè)月再加上

出差培訓(xùn)16天還要多，并且這個(gè)內(nèi)部培訓(xùn)師還可以在一個(gè)月剩余的14天（按30天/月計(jì)算，

包涵正常雙休日）內(nèi)處理日常辦公事務(wù)。事實(shí)上，外聘講師的授課費(fèi)往往會(huì)高于10000元/

天，而內(nèi)部培訓(xùn)師的薪酬和補(bǔ)貼也往往沒(méi)有那么高，于是這中間的差距就更大了。

但是，還有一點(diǎn)必須注意的是：如果完全用內(nèi)部培訓(xùn)師，則相對(duì)單調(diào)，可能會(huì)導(dǎo)致大家聽(tīng)

課的興趣不大，而如果適當(dāng)引入外部培訓(xùn)師，則一來(lái)可以引進(jìn)一些新的培訓(xùn)思想，二來(lái)可以

憑借新鮮感活躍氣氛，提高大家的聽(tīng)課興趣。所以，便有企業(yè)適當(dāng)?shù)赝馄概嘤?xùn)師。

總的來(lái)說(shuō)，目前已經(jīng)有一部分具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的企業(yè)開(kāi)始采取“以內(nèi)部培訓(xùn)師為主，外部培

訓(xùn)師為輔”的培訓(xùn)方式，并且還有相當(dāng)一部分企業(yè)正在跟進(jìn)這種做法。

二、培訓(xùn)師的資格要求和甄選方法：

成為-?名優(yōu)秀培訓(xùn)師的資格要求標(biāo)準(zhǔn)：

1、首先要具備熟練的口才和一定的表演天賦。但這只是成為一名培訓(xùn)師最基本的必要條

件。如果你連這個(gè)條件都不具備，那么你可能與培訓(xùn)這個(gè)職業(yè)無(wú)緣。

2、具備II才之后，就要善于在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)中即興發(fā)揮，并能充分調(diào)用現(xiàn)場(chǎng)資源來(lái)活躍氣氛;

還要能夠在遇到冷場(chǎng)、起哄等突發(fā)惡性事件時(shí)保持臨危不亂，在高度冷靜的同時(shí)急中生智來(lái)

“救場(chǎng)”。這是對(duì)一個(gè)職業(yè)培訓(xùn)師的“控場(chǎng)”和“應(yīng)變”能力的基本要求。

3、有人在“不到北京不知道自己官小……”的民謠后面又補(bǔ)充了一句說(shuō)“不做培訓(xùn)不知

道自己知識(shí)少”，意即表明培訓(xùn)是個(gè)“不歸路”，一旦踏上這個(gè)“賊船”，則只有勇往直前

地大量閱讀和學(xué)習(xí)，保持一顆對(duì)培訓(xùn)事業(yè)無(wú)盡追求的進(jìn)取心，才能夠在臺(tái)前揮灑自如。否則，

如果自恃才高，總感覺(jué)自己出道早，道行深，動(dòng)輒吹噓自己“在江湖上摸爬滾打N多年”

便“倚老賣(mài)老”，總有一天會(huì)被“后浪”推到沙灘上。

有了上述的資格要求，企業(yè)在甄選內(nèi)部培訓(xùn)師的時(shí)候，只要認(rèn)真觀察并悉心培養(yǎng)，相信能

夠挑選出合格的培訓(xùn)師來(lái)，

三、搭建對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)

廣州有一家企業(yè)曾經(jīng)在跟我溝通培訓(xùn)思路時(shí)提出培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的搭建方法問(wèn)題。我結(jié)合在科龍

時(shí)的觀察和體會(huì)，感覺(jué)這是一個(gè)比較共性的問(wèn)題，很多企業(yè)一方面想快速組建培訓(xùn)隊(duì)伍，而

另一方面卻又不知道該從哪些方向入手，或者說(shuō)是不知道究竟需要充實(shí)哪些方面的“師資力

量”。其實(shí)，簡(jiǎn)言之，培訓(xùn)隊(duì)伍的搭建一定要顯示出明確的針對(duì)性。

一個(gè)優(yōu)秀的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該是?個(gè)百花齊放的團(tuán)隊(duì)，猶如八仙過(guò)海，每位培訓(xùn)師都各有所

長(zhǎng)。有的只能給導(dǎo)購(gòu)員做培訓(xùn)，有的則能夠給營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員做培訓(xùn)，還有的則能夠?qū)︿N(xiāo)售經(jīng)理

做培訓(xùn)。但這并不妨礙大家同在一個(gè)辦公室。我當(dāng)時(shí)曾經(jīng)做過(guò)這樣一個(gè)比喻：像中學(xué)里的教

研室一樣，有的老師教語(yǔ)文，有的老師教數(shù)學(xué)，還有的老師教物理，但如果沒(méi)有足夠的房間

供他們隔離辦公的話，大家完全可以同處一室且互不干擾，并且必要時(shí)還可以互相代課，比

如如果有一天數(shù)學(xué)老師有事不能來(lái)上課而這天又恰好有他的課，這時(shí)候語(yǔ)文老師就可能會(huì)幫

他上一節(jié)課并且講得也很好，但這并不意味著語(yǔ)文老師在數(shù)學(xué)方面就很擅長(zhǎng)一一他最擅長(zhǎng)的

還是語(yǔ)文。

同樣道理，?個(gè)講銷(xiāo)售管理很到位的內(nèi)部培訓(xùn)師，在亦導(dǎo)購(gòu)技巧的時(shí)候卻不見(jiàn)得就仍然很

專業(yè)，盡管在常人看來(lái)，銷(xiāo)售管理的“學(xué)問(wèn)”要比小小的導(dǎo)購(gòu)管理要“深?yuàn)W”得多。所以，

如果按照所培訓(xùn)的領(lǐng)域來(lái)細(xì)分培訓(xùn)隊(duì)伍，則大家都應(yīng)該是平等的。也就是說(shuō)，講導(dǎo)購(gòu)技巧并

不見(jiàn)得就比講企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略要低賤和卑微，講銷(xiāo)售經(jīng)理管理也不見(jiàn)得就比講導(dǎo)購(gòu)員管理高明

多少。不管講哪些領(lǐng)域的課程，只要講得生動(dòng)透徹，觀點(diǎn)獨(dú)到，就同樣能夠出彩。

所以，我們最忌諱的是“一刀切”式的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，這種培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)往往帶有濃重的“急功近

利”色彩，一看到公司存在哪些方面的不足（比如導(dǎo)購(gòu)技巧不專'也、或是業(yè)務(wù)員消極怠工等），

有待于通過(guò)培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化一下，便急忙“召集”起一個(gè)培訓(xùn)隊(duì)伍，然后讓大家統(tǒng)一開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課

程，再統(tǒng)一出差去巡回培訓(xùn)。從表面上看大家“群策群力”，好像效率很高，其實(shí)這是一種

“治標(biāo)不治本”的做法，因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部培訓(xùn)比外聘講師培訓(xùn)最大的優(yōu)勢(shì)恰恰就是可以長(zhǎng)期監(jiān)

控本公司的銷(xiāo)售表現(xiàn)，進(jìn)而制定出具有很高實(shí)用價(jià)值的培訓(xùn)方案。而一旦像上述“臨時(shí)抱佛

腳”式地糾集一幫隊(duì)伍，則很難保證對(duì)本公司銷(xiāo)伐工作的口常監(jiān)控和培訓(xùn)時(shí)的有的放矢，所

以，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)便也隨之蕩然無(wú)存。

還需要補(bǔ)充一點(diǎn)就是：在培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)方面，應(yīng)開(kāi)創(chuàng)一種積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，做

到每個(gè)人都有自己的專長(zhǎng)領(lǐng)域，對(duì)其他領(lǐng)域有不明確的地方要多互相探討，而千萬(wàn)不要哼哼

哈哈、不懂裝懂。遠(yuǎn)在唐代的韓愈就教導(dǎo)我們說(shuō)“術(shù)業(yè)有專攻”，所以培訓(xùn)隊(duì)伍里面就更不

能出現(xiàn)濫竽充數(shù)的“混子”。但我曾經(jīng)聽(tīng)到過(guò)一個(gè)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師“溫水煮餃子”的例子，

直到今天，我每一次提起來(lái)還是禁不住要暗自發(fā)笑。

他的原話是這樣的：

“我在培訓(xùn)中舉過(guò)一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子：大家都有煮水餃的經(jīng)歷，也知道在水滾開(kāi)后要加三

次冷水。我的問(wèn)題是一為什么要加冷水？大部分學(xué)員都表示沒(méi)有想過(guò)這個(gè)問(wèn)題。這首先就證

明我們很多人都是不假思索地在從事我們的日常事務(wù)。至于為什么加冷水是因?yàn)樗疂L的太厲

害會(huì)滾破水餃的皮子，所以適當(dāng)加冷水以控制水滾的程度。加冷水是上輩傳下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，而

上輩用的是控火性能很差的柴爐或煤爐，所以要靠?jī)端姆椒▉?lái)控溫。但我們現(xiàn)在使用的是

通過(guò)調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)可以方便地控制火力的煤氣灶，何必再兌冷水呢？例子雖小，發(fā)人深思。由于

我們的不假思索導(dǎo)致我們很可能一直在用落后的的方法在處理我們的日常事務(wù)。日常生活中

是這樣，我們又敢保證在工作中不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤呢？”

他說(shuō)“例子雖小，發(fā)人深醒”，并說(shuō)別人“由于不假思索”而在“用落后的的方法在處理

日常事務(wù)”，其實(shí)他不知道，他的這個(gè)例子恰恰證明了他自己在“不假思索”的誤導(dǎo)別人。

所以，我當(dāng)時(shí)給他加上了這樣幾句批注：

“其實(shí)，憑我們北方人煮面條的經(jīng)驗(yàn)可以輕松找到答案：

“我們知道，煮面的時(shí)侯水若開(kāi)了也要加冷水，其實(shí)就是怕面條上附著的面末在受開(kāi)水燙

后呈糊狀而把面條都粘在一塊。所以，就像打鐵要蘸火一樣，川冷水一激，面條便會(huì)又重新

分開(kāi)。同時(shí)，餃子也是一個(gè)道理。所以，正確的煮法是：大火滾水來(lái)煮，然后水開(kāi)了再用冷

水激，這樣餃子和面條才更勁道，更不用說(shuō)會(huì)煮爛了。但如果用他的辦法在水開(kāi)了之后把爐

溫調(diào)低，接下來(lái)用溫水煮.煮出來(lái)的將是?鍋餛飩。不知他試過(guò)沒(méi)有。（注：我在日常生活

中一直充當(dāng)半職業(yè)廚師的角色，所以有這方面的體會(huì)）

所以，不懂裝懂，遇事想當(dāng)然，舉錯(cuò)案例等都是培訓(xùn)師的大忌!

四、建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的分級(jí)管理制度

按照馬斯洛的需求理論，人在滿足了正常物質(zhì)需求的基礎(chǔ)上，更高的就要有一定的精神追

求，這就是我們常說(shuō)的“榮譽(yù)感”。并且文化素質(zhì)和工作層次越高，在精神方面的追求就越

氤但如果沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，則仍然很難撫平優(yōu)秀培訓(xùn)師的內(nèi)心沉病，于是心猿意馬便是

意料之中早晚的事。

所以，當(dāng)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成立之后，還應(yīng)該在考察一段時(shí)期之后及時(shí)實(shí)行內(nèi)部分級(jí)管理制度。比

如可分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)培訓(xùn)師：或者首席、常務(wù)、助理培訓(xùn)師：或者金牌、銀牌、銅牌

培訓(xùn)師等，分類方式不一而足，但表達(dá)的是同一種思想。就是要能夠在精神領(lǐng)域的級(jí)別認(rèn)定

上給大家一個(gè)合理的區(qū)分，讓每個(gè)人根據(jù)自己的能力而各得其所。同時(shí)，分級(jí)管理所帶來(lái)的

另外一個(gè)重要的好處就是可以根據(jù)每個(gè)人的付出和表現(xiàn)而在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)“升降式微調(diào)”，

讓表現(xiàn)好的人有個(gè)晉升的“盼頭”，同時(shí)也讓表現(xiàn)差的人有一個(gè)“被貶”的緊迫感。這樣兩

全其美的事，何樂(lè)而不為呢？

五、充分調(diào)研公司內(nèi)部的培訓(xùn)需求：

廣東?家通訊企業(yè)曾經(jīng)跟我電話討論過(guò)這樣?個(gè)難題：公司為了促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)，在分公

司中廣泛推行當(dāng)?shù)匦氯A書(shū)店的閱讀卡，就相當(dāng)于我們上大學(xué)時(shí)的借書(shū)證一樣，鼓勵(lì)每個(gè)優(yōu)秀

的業(yè)務(wù)員和導(dǎo)購(gòu)員憑卡去新華書(shū)店讀書(shū)。公司的初衷真的是很好的，但他們所鼓勵(lì)的對(duì)象卻

不怎么買(mǎi)賬，卡拿到手里后照樣不去讀書(shū)，好一點(diǎn)的能洛卡借給別人去讀就已經(jīng)很不錯(cuò)了。

今天，我暫時(shí)不討論這些難題的解決辦法，但從這些“單廂情愿”的尷尬中起碼可以折射

出如果沒(méi)有充分吃透員工的培訓(xùn)需求的話，會(huì)走向一個(gè)多么難堪和無(wú)奈的境地！所以，我們

才要求企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)隊(duì)伍更應(yīng)該憑著自身得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)去充分調(diào)研員工的培訓(xùn)需求（這

一點(diǎn)是外聘講師不愿花時(shí)間去做或很難做到的）。因而對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)系統(tǒng)的科學(xué)設(shè)置和合理分

工成為研究培訓(xùn)需求的重要保證。

按我個(gè)人的培訓(xùn)操作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)培訓(xùn)體系的規(guī)劃來(lái)看，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)體系可分

為：系統(tǒng)檢杳、制度約束、培訓(xùn)實(shí)施和人員跟進(jìn)四大部分組成。

1、系統(tǒng)檢查：企業(yè)可根據(jù)自己產(chǎn)品的屬性和淡旺季劃分，尋求?個(gè)合適的時(shí)機(jī)對(duì)全國(guó)或

某意向區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行一次突擊性的“大閱兵”式的全面銷(xiāo)售技能和市場(chǎng)表現(xiàn)的實(shí)地檢查。然

后根據(jù)檢查的結(jié)果提煉出暴露出來(lái)的共性問(wèn)題，再根據(jù)這些問(wèn)題來(lái)分析原因并開(kāi)發(fā)相應(yīng)的培

訓(xùn)課程，準(zhǔn)備開(kāi)始系統(tǒng)性的培訓(xùn)。

2、制度約束：就拿全國(guó)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)吧，一旦提煉出共性問(wèn)題之后，企業(yè)應(yīng)立即全員重視起

來(lái)（只有總部先重視，分公司才有可能會(huì)認(rèn)真對(duì)待），并立刻通電全國(guó)，明示這些問(wèn)題的嚴(yán)

重性。隨后便馬上下發(fā)通知說(shuō)總部近來(lái)準(zhǔn)備針對(duì)上述問(wèn)題作出糾正性或指導(dǎo)性培訓(xùn)，各分公

司先提交本分公司的培訓(xùn)方案（作者注：一定要讓分公司先提交方案，而不能先由總部制定

培訓(xùn)方案然后下發(fā)分公司，切記順序不可顛倒），總部再對(duì)各分公司提交的方案作出修訂和

指導(dǎo)并敦促其修改完成，同時(shí)對(duì)方案中體現(xiàn)的諸如認(rèn)識(shí)不足等共性問(wèn)題再“敲打”一遍,一

句話，最終的根本目的無(wú)非是在培訓(xùn)實(shí)施之前先“造勢(shì)”，烘托出“黑云壓城城欲摧”的緊

張氣氛。而T?萬(wàn)不要搞得讓分公司一聽(tīng)到培訓(xùn)便手舞足蹈像過(guò)年一樣高興，因?yàn)槿绻@樣即

便你來(lái)培訓(xùn)了他們也會(huì)像趕集一樣走走過(guò)場(chǎng)而已，從內(nèi)心里壓根就沒(méi)有重視。所以，共產(chǎn)黨

遇到一點(diǎn)小事便動(dòng)輒堅(jiān)持上升到“講政治”地來(lái)看待問(wèn)題，對(duì)我們的內(nèi)部培訓(xùn)工作還是有一

定啟發(fā)的。

3、培訓(xùn)實(shí)施：待前面的準(zhǔn)備工作一切就緒之后，真正的培訓(xùn)實(shí)施便可以有條不紊地開(kāi)展

了。但在這里我要提醒的是，如果師資力量充分的話，培訓(xùn)的實(shí)施宜同步進(jìn)行而不宜巡回演

出，時(shí)間宜短平快而不宜冗長(zhǎng)。這樣便于不同分公司之間的交流和對(duì)比，這不論是對(duì)總部還

是對(duì)分公司都是很有價(jià)值的。而千萬(wàn)不要稀稀拉拉拖到一兩個(gè)月，到培訓(xùn)最后一站的時(shí)候，

最先培訓(xùn)的第一站早已經(jīng)沒(méi)感覺(jué)了。

4、人員跟進(jìn)：培訓(xùn)全面結(jié)束以后的“善后”跟進(jìn)工作是必不可少的。只有做了跟進(jìn)，才

能彰顯總部對(duì)這次培訓(xùn)重視程度的貫徹性；只有做了跟進(jìn)，才能對(duì)比出各分公司對(duì)培訓(xùn)工作

的執(zhí)行力度；只有做了跟進(jìn)，才能發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)之后比之前改觀多少；只有做了跟進(jìn)，才能進(jìn)一

步暴露和挖掘新出現(xiàn)的問(wèn)題。

六、培訓(xùn)的形式與創(chuàng)新

對(duì)于培訓(xùn)的形式與創(chuàng)新，我在《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)模式的探索與創(chuàng)新》?文中做過(guò)較為詳盡的描述。

當(dāng)然也僅僅是個(gè)人的一點(diǎn)探索而已，并不是很全面。在這里我集中介紹兩種培訓(xùn)形式：巡回

培訓(xùn)和大型集訓(xùn)。

由于是學(xué)員相對(duì)固定，而培訓(xùn)講師流動(dòng)，巡回培訓(xùn)往往顯示出更好的快捷性，并月.對(duì)學(xué)員的

工作影響也很小，大家聽(tīng)完課之后便可以扭頭回去上班，免去了大規(guī)模的旅途勞頓和奔波。

又由于巡回培訓(xùn)的學(xué)員數(shù)量相對(duì)較少，通常對(duì)主講培訓(xùn)師個(gè)人的大型控場(chǎng)能力要求也較低，

講師只要認(rèn)真把課講好就基本可以了。但正因?yàn)閷W(xué)員是本地的，彼此沒(méi)有生疏感，對(duì)培訓(xùn)講

師也沒(méi)有“怯生感”，所以對(duì)培訓(xùn)講師的授課魅力要求偏高，稍有差錯(cuò)便有可能遭受起哄。

大型集訓(xùn)是很多企業(yè)在搞銷(xiāo)售年度總結(jié)的時(shí)候喜歡搞的培訓(xùn)方式，同時(shí)也是企業(yè)彰顯實(shí)力

的一種表現(xiàn)形式。但據(jù)我觀察，越是大型集訓(xùn)，企業(yè)的內(nèi)部的培訓(xùn)講師越是“全軍覆沒(méi)”，

倒不是內(nèi)部講師真的不行，而是因?yàn)槠髽I(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)總想讓大家在歡聚一堂的難得機(jī)會(huì)中換

換口味；同時(shí)也有那么一點(diǎn)點(diǎn)自卑感，擔(dān)心自己的培訓(xùn)師講不好，好像“外來(lái)的和尚”就能

夠藥到病除，其實(shí)最終的結(jié)果往往是自欺欺人的?；ㄌ靸r(jià)請(qǐng)來(lái)的“和尚”往往也不過(guò)是講?

些無(wú)關(guān)痛癢的東東，課費(fèi)一拿到手坐上車(chē)就走，好的還留個(gè)聯(lián)系方式，差的便“一去不復(fù)還”

了。

如何建立有效的員工培訓(xùn)體系

一、員工培訓(xùn)：人力資本再生產(chǎn)的重要方式

人力資本理論創(chuàng)始人、1979年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者西奧多?舒爾茨（T.W.Schultz）在

20世紀(jì)60年代依據(jù)大量的實(shí)證分析得出一個(gè)突破性結(jié)論：在現(xiàn)代社會(huì)，人的素質(zhì)（知識(shí)、

才能和健康等）的提高，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)所起的作用，比（物質(zhì)）資本和勞動(dòng)（指非技術(shù)性

勞動(dòng)）的增加所起的作用要大得多，而人的知識(shí)才能基本上是投資（特別是教育投資）的產(chǎn)

物。按照這種理論，不應(yīng)當(dāng)把人力資本的再生產(chǎn)僅僅視為一種消費(fèi)，而應(yīng)視同為一種投資，

這種投資的經(jīng)濟(jì)效益遠(yuǎn)大于物質(zhì)投資的經(jīng)濟(jì)效益。而且人力資本投資不再符合邊際收益遞減

規(guī)律，而是邊際收益遞增的。

二十世紀(jì)九十年代，人類社會(huì)進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)不僅是資金、技術(shù)

等傳統(tǒng)資源，而是建立在人力資本基礎(chǔ)之上的創(chuàng)新能力。同時(shí)經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展使得企業(yè)間

的競(jìng)爭(zhēng)范圍更加廣闊，市場(chǎng)變化速度日益加快，面對(duì)這種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須保持持續(xù)學(xué)

習(xí)的能力，不斷追蹤口新月異的先進(jìn)技術(shù)和管理思想，才能在廣闊的市場(chǎng)中擁有一席之地。

于足，增加對(duì)人力資源不斷的投資，加強(qiáng)對(duì)員工的教育培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，使人力資本持

續(xù)增值，從而持續(xù)提升企業(yè)業(yè)績(jī)的和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃，成為企業(yè)界的共識(shí)。

強(qiáng)化員工培訓(xùn)，可以增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)：另一方面將員工個(gè)人的發(fā)展

目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)，滿足了員工自我發(fā)展的需要，調(diào)動(dòng)員工工作的積極性

和熱情，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。充分發(fā)揮培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)的積極作用，建立有效的培訓(xùn)體系是達(dá)成

這一目標(biāo)的前提條件。

二、有效員工培訓(xùn)體系的特點(diǎn)

培訓(xùn)體系是否有效的判斷標(biāo)準(zhǔn)是該培訓(xùn)體系是否能夠增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)

略目標(biāo)。有效的培訓(xùn)體系應(yīng)當(dāng)具備以下特征：

1、有效的培訓(xùn)體系以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向

企業(yè)培訓(xùn)體系是根源于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略體系之下的，只有根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略

規(guī)劃，結(jié)合人力資源發(fā)展戰(zhàn)略，才能量身定做出符合自己持續(xù)發(fā)展的高效培訓(xùn)體系。

2、有效的培訓(xùn)體系著眼于企業(yè)核心需求

有效的培訓(xùn)體系不是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳的“救火工程”，而是深入發(fā)掘企業(yè)的核心需

求，根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)預(yù)測(cè)對(duì)于人力資本的需求，提前為企業(yè)需求做好人才的培養(yǎng)和

儲(chǔ)備。

3、有效的培訓(xùn)體系是多層次全方位的

員工培訓(xùn)說(shuō)到底是一種成人教育，有效的培訓(xùn)體系應(yīng)考慮員工教育的特殊性，針對(duì)不同

的課程采用不同的訓(xùn)練技法，針對(duì)具體的條件采用多種培訓(xùn)方式，針對(duì)具體個(gè)人能力和發(fā)展

計(jì)劃制定不同的訓(xùn)練計(jì)戈必在效益最大化的前提下，多渠道、多層次的構(gòu)建培訓(xùn)體系，達(dá)到

全員參與、共同分享培訓(xùn)成果的效果，使得培訓(xùn)方法和內(nèi)容適合被培訓(xùn)者。

4、有效的培訓(xùn)體系充分考慮了員工的自我發(fā)展的需要

按照馬斯洛的需求層次論，人的需要是多方面的，而最高需要是自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)。

按照自身的需求接受教育培訓(xùn)，是對(duì)?自我發(fā)展需求的肯定和滿足。培訓(xùn)工作的最終目的是為

企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)，同時(shí)也要與員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)

戰(zhàn)略的匹配。這個(gè)體系將員工個(gè)人發(fā)展納入企業(yè)發(fā)展的軌道，讓員工在服務(wù)企業(yè)推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)

略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí).，也能按照明確的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，通過(guò)參加相應(yīng)層次的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的

發(fā)展，獲取個(gè)人成就。另外，激烈的人才市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也使員工認(rèn)識(shí)到，不斷提高自己的技能和

能力才是其在社會(huì)中立足的根本。有效的培訓(xùn)體系應(yīng)當(dāng)肯定這一需要的正當(dāng)性，并給予合理

的引導(dǎo)。

三、建立有效培訓(xùn)體系的基本原則1、理論聯(lián)系實(shí)際、學(xué)以致用的原則

員工培訓(xùn)要堅(jiān)持針對(duì)性和實(shí)踐性，以工作的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，與職位的特點(diǎn)緊俯結(jié)合，

與培訓(xùn)對(duì)象的年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)緊密結(jié)合。

2、全員培訓(xùn)與重點(diǎn)提高的原則

有計(jì)劃有步驟的對(duì)在職的各級(jí)各類人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高全員素質(zhì)。同時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)一

批技術(shù)骨干、管理骨干，特別是對(duì)中高層管理人員。

3、因材施教的原則

針對(duì)每個(gè)人員的實(shí)際技能、崗位和個(gè)人發(fā)展意愿等開(kāi)展員工培訓(xùn)工作，培訓(xùn)方式和方法

切合個(gè)人的性格特點(diǎn)和學(xué)習(xí)能力。

4、講求實(shí)效的原則

效果和質(zhì)量是員工培訓(xùn)成功與否的關(guān)鍵，為此必須制定全面周密的培訓(xùn)計(jì)劃和采用先進(jìn)

科學(xué)的培訓(xùn)方法和手段。

5、激勵(lì)的原則

將人員培訓(xùn)與人員任職、晉升、獎(jiǎng)懲、工資福利等結(jié)合起來(lái)，讓受訓(xùn)者受到某種程度的

鼓勵(lì)，同時(shí)管理者應(yīng)當(dāng)多關(guān)心培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、工作和生活。

四、建立有效的培訓(xùn)體系

1、培訓(xùn)需求分析與評(píng)估

擬定培訓(xùn)計(jì)劃，首先應(yīng)當(dāng)確定培訓(xùn)需求。從自然減員因素、現(xiàn)有崗位的需求量、企業(yè)規(guī)

模擴(kuò)大的需求量和技術(shù)發(fā)展的需求量等多個(gè)方面對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行的預(yù)測(cè)。對(duì)于一般性的培訓(xùn)

活動(dòng)，需求的決定可以通過(guò)一下幾種方法：

(1)業(yè)務(wù)分析(businessanalysis)

通過(guò)探討公司未來(lái)幾年內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展方向及變革計(jì)戈I，確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)，并配合公司整體發(fā)

展策略，運(yùn)用前瞻性的觀點(diǎn)，將新開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)，事先納入培訓(xùn)范疇。

(2)組織分析(organizationanalysis)

培訓(xùn)的必要性和適當(dāng)性，以及組織文化的配合是及其重要的前提，否則培訓(xùn)后，如果造

成公司內(nèi)更大的認(rèn)知差異，就得不償失了。其次，對(duì)于組織結(jié)構(gòu)、組織目標(biāo)及組織優(yōu)劣等也

應(yīng)該加以分析，以確定訓(xùn)練的范圍與重點(diǎn)。

(3)工作分析(jobanalysis)

培訓(xùn)的目的之一在于提高工作質(zhì)量，以工作說(shuō)明書(shū)和工作規(guī)范表為依據(jù)，確定職位的工

作條件、職責(zé)及負(fù)責(zé)人員素質(zhì)，并界定培訓(xùn)的內(nèi)涵

(4)調(diào)查分析(opin沁nsurvey)

對(duì)各級(jí)主管和承辦人員進(jìn)行面談或者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，詢問(wèn)其工作需求，并據(jù)實(shí)說(shuō)明訓(xùn)練

的主題或應(yīng)強(qiáng)化的能力是什么。

(5)績(jī)效考評(píng)(performanceappraisal)

合理而公平的績(jī)效考核可以顯示員工能力缺陷，在期末績(jī)效考核完成后，反映員工需要

改善的計(jì)劃，能夠激發(fā)其潛力，因此績(jī)效考核成為確定培訓(xùn)需求的重要來(lái)源。

(6)評(píng)價(jià)中心(assessmentcenter)

員工提升過(guò)程中，為了確保選擇人選的適當(dāng)性，利用評(píng)價(jià)中心測(cè)定候選人的能力是一種

有效的方法，且可以兼而測(cè)知員工培訓(xùn)需求的重點(diǎn)。對(duì)于特殊性的培訓(xùn)，可以利用自我申請(qǐng)

的方式，以符合工作專業(yè)為需要和時(shí)效。

培訓(xùn)需求反映了員工和企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的期望，但是要將這些需求轉(zhuǎn)化為計(jì)劃，還需要對(duì)需

求進(jìn)行評(píng)估。對(duì)培訓(xùn)需求的評(píng)估通常要從以下幾個(gè)方面出發(fā)：

(1)培訓(xùn)需求是否和企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相?致

只有符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的培訓(xùn)需求才會(huì)得到滿足。培訓(xùn)需求至少應(yīng)當(dāng)滿足知識(shí)的傳

授、技能的培養(yǎng)和態(tài)度的轉(zhuǎn)變其中任何一個(gè)目標(biāo)。

（2）培訓(xùn)需求是否和企業(yè)文化一致

如果某種培訓(xùn)需求與企業(yè)文化相沖突，會(huì)造成企業(yè)文化的混亂，其結(jié)果是得不償失。

（3）培訓(xùn)需求所涉及到的員工數(shù)目

不同的員工有不同的培訓(xùn)需求，對(duì)于企業(yè)大多數(shù)員工的培訓(xùn)需求，應(yīng)當(dāng)放在優(yōu)先考慮的

地位。

（4）培訓(xùn)需求對(duì)組織目標(biāo)的重要性

如果通過(guò)培訓(xùn)能給組織帶來(lái)巨大的效益，這樣的培訓(xùn)應(yīng)該得到優(yōu)先滿足。

（5）通過(guò)培訓(xùn)業(yè)務(wù)水平可以提高的程度

通過(guò)培訓(xùn)業(yè)務(wù)水平能移得到大幅度提高的需求，應(yīng)當(dāng)?shù)玫絻?yōu)先滿足。

培訓(xùn)需求評(píng)估可以界定培訓(xùn)需求是否應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M足，將需要按輕重緩急組成一個(gè)序列，

為設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系創(chuàng)造了條件。

2、如何建立有效的培訓(xùn)體系

員工培訓(xùn)體系包括培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)管理方式等，培訓(xùn)

管理包括培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)執(zhí)行和培訓(xùn)評(píng)估等三個(gè)方面。建立有效的培訓(xùn)體系需要對(duì)上述幾個(gè)

方面進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。

（1）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

企業(yè)培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)有兩類：外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。外部機(jī)構(gòu)包括專業(yè)培訓(xùn)公

司，大學(xué)以及跨公司間的合作（即派本公司的員工到其它企業(yè)掛職鍛煉等）。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)

構(gòu)則包括專門(mén)的培訓(xùn)實(shí)體，或由人力資源部履行其職責(zé)。

企業(yè)從其資金、人員及培訓(xùn)內(nèi)容等因素考慮，來(lái)決定選擇外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還是企業(yè)內(nèi)部培

訓(xùn)機(jī)構(gòu)。一般來(lái)講，規(guī)模較大的企業(yè)可以建立自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如摩托羅拉公司的摩托羅拉

大學(xué)和明基電通的明基大學(xué)等。規(guī)模較小的公司，或者培訓(xùn)內(nèi)容比較專'也，或者參加培訓(xùn)的

人員較少缺乏規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益時(shí)，可以求助于外部咨詢機(jī)構(gòu)。

（2）培訓(xùn)對(duì)象

根據(jù)參加培訓(xùn)的人員不同，可分為：高層管理人員培訓(xùn)、中層管理人員培訓(xùn)、普通職員

培訓(xùn)和工人培訓(xùn)。應(yīng)根據(jù)不同的受訓(xùn)對(duì)象，設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。一般而言，對(duì)于高

層管理人員應(yīng)以灌輸理念能力為主，參訓(xùn)人數(shù)不宜太多，采用短期而密集的方式，運(yùn)用討論

學(xué)習(xí)方法；對(duì)于中層人員，注重人際交往能力的訓(xùn)練和引導(dǎo)，參訓(xùn)規(guī)?？梢赃m當(dāng)擴(kuò)大，延長(zhǎng)

培訓(xùn)時(shí)間，采用演講、討論及報(bào)告等交錯(cuò)的方式，利用互動(dòng)機(jī)會(huì)增加學(xué)習(xí)效果；對(duì)于普通的

職員和工人培訓(xùn)，需要加強(qiáng)其專業(yè)技能的培養(yǎng)，可以大班制的方式執(zhí)行，長(zhǎng)期性的延伸教育,

充實(shí)員工的基本理念和加強(qiáng)事務(wù)操作。

(3)培訓(xùn)方式

從培訓(xùn)的方式來(lái)看，有職內(nèi)培訓(xùn)(On-ihe-jobTraining)和職外培訓(xùn)(Off—me-job

Training),職內(nèi)教育指工作教導(dǎo)、工作輪調(diào)、工作見(jiàn)習(xí)和工作指派等方式，職內(nèi)教育對(duì)于

提升員T理念、人際交往和專業(yè)技術(shù)能力方面具有良好的效果。職外教育指專門(mén)的培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

接受履行職務(wù)所必要的知識(shí)、技能和態(tài)度的培訓(xùn)，非在職培訓(xùn)的方法很多，可采用傳授知識(shí)，

發(fā)展技能訓(xùn)練以及改變工作態(tài)度的培訓(xùn)等。職內(nèi)教育和職外教育相結(jié)合，時(shí)不同的培訓(xùn)內(nèi)容

采用不同的方式，靈活進(jìn)行員工培訓(xùn)。(4)培訓(xùn)計(jì)劃

員工培訓(xùn)的管理非常重要，有效的培訓(xùn)體系需要良好的管理作為保障。培訓(xùn)計(jì)劃混蓋培

訓(xùn)依據(jù)、培訓(xùn)H的、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間、課程內(nèi)容、師資來(lái)源、實(shí)施進(jìn)度和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等項(xiàng)

目。

有效的培訓(xùn)體系要求在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)應(yīng)當(dāng)因循擬定的管理程序，先由人力資源管理部

門(mén)(或者培訓(xùn)主管單位)分發(fā)培訓(xùn)需求調(diào)查表，經(jīng)各級(jí)單位人員討論填寫(xiě)完畢直屬主管核定

后，人力資源管理部門(mén)匯總，擬定培訓(xùn)草案，提請(qǐng)上一級(jí)主管審定，在年度計(jì)劃會(huì)議上討論

通過(guò)。在培訓(xùn)方法方面，應(yīng)當(dāng)考慮采用多種方式，對(duì)演講、座談、討論、模擬等方法善加運(yùn)

用，可以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。同時(shí)在培訓(xùn)內(nèi)容上，最好能夠采用自主管理的方式，有員工與主管

或講師共同制定培訓(xùn)目標(biāo)、主題，場(chǎng)地開(kāi)放自由化，可以增加員工學(xué)習(xí)意愿，提升學(xué)習(xí)效果。

(5)培訓(xùn)實(shí)施

培訓(xùn)計(jì)劃制定后，就要有組織計(jì)劃的實(shí)施。從實(shí)際操作面上講，應(yīng)該注意幾個(gè)問(wèn)題：

(a)執(zhí)行培訓(xùn)時(shí)最好與考核相結(jié)合，重視過(guò)程控制，觀察培訓(xùn)過(guò)程中參訓(xùn)者的反應(yīng)及

意見(jiàn)。培訓(xùn)是持續(xù)性的心智改造過(guò)程，所以員工在培訓(xùn)過(guò)程中的社會(huì)化改變比訓(xùn)練結(jié)果更值

得關(guān)注。

(b)培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行時(shí)應(yīng)當(dāng)注重彈性原則和例外管理。對(duì)于一般性的訓(xùn)練，可以統(tǒng)籌辦

理，人力資源管理部門(mén)主要負(fù)責(zé)。對(duì)于特定性的培訓(xùn)，應(yīng)采用例外管理，由各個(gè)單位根據(jù)具

體情況彈性處理。

(c)培訓(xùn)活動(dòng)應(yīng)注意事前溝通，塑造學(xué)習(xí)氣氛，從而加強(qiáng)學(xué)習(xí)互動(dòng)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)

氛圍，逐步建立學(xué)習(xí)性組織。

(6)培訓(xùn)評(píng)估

培訓(xùn)的成效評(píng)估和反饋是不容忽視的。培訓(xùn)的成效評(píng)估一方面是對(duì)學(xué)習(xí)效果的檢驗(yàn)，另

?方面是對(duì)培訓(xùn)工作的總結(jié)。成效評(píng)估的方法分為過(guò)程評(píng)估和事后評(píng)估。前者重視培訓(xùn)活動(dòng)

的改善，從而達(dá)到提升實(shí)質(zhì)培訓(xùn)成效的作用；后者則供人力資源管理部門(mén)的決策參考。從合

理化的觀點(diǎn)來(lái)看，最好是將兩者結(jié)合起來(lái)。成效評(píng)估的方法有實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法，準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法和

非實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法。具體而言，根據(jù)Kirkpatrick的培訓(xùn)目標(biāo)層次，成效評(píng)估方法采用以下方法:

(a)如果培訓(xùn)的目的在于了解參訓(xùn)者的反應(yīng)，可以利用觀察法、面談或意見(jiàn)調(diào)查等方

式，從而了解參訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、主題、教材、環(huán)境等的滿意程度。

(b)如為了解參訓(xùn)者的學(xué)習(xí)效果，可以利用筆試或者心得體會(huì)，了解其知識(shí)增加程度。

(c)如為了解參訓(xùn)者行為的改變，可以對(duì)其行為觀察及訪談其主管或同事。

(d)對(duì)工作實(shí)績(jī)的測(cè)定，這種方法較為困難，它可能受到外來(lái)因素的影響。

銷(xiāo)售人員培訓(xùn)體系

目錄

一、公司各部門(mén)職能及職責(zé)2-6

二、銷(xiāo)售中心的架構(gòu)及職責(zé)碼7-7

三、銷(xiāo)售代表的工作職責(zé)及銷(xiāo)售技巧

（一）《銷(xiāo)售代表工作手冊(cè)》學(xué)習(xí)8-8

（二）銷(xiāo)售的含義8-8

（三）銷(xiāo)售代表具備的基本素質(zhì)和儀容儀表要求9-15

（四）銷(xiāo)售流程16-20

（五）客戶的分類及解決的方法21-23

（六）銷(xiāo)售能力和淡判技巧24-24

（七）吸引客戶的交談方式25-30

（八）銷(xiāo)售中注