DB51T 1589-2013 普通貨物配送服務規(guī)范

2013-06-01發(fā)布2013-07-01實施四川省質量技術監(jiān)督局發(fā)布I II1范圍 1 13術語和定義 1 15服務環(huán)節(jié) 2 37風險控制 3 3附錄A(規(guī)范性附錄)服務評價指標 5本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由四川省人民政府物流辦公室提出并歸口。本標準起草單位：四川省標準化研究院、西南交通大學、四川省遂寧質量技術監(jiān)督局、遂寧市金芒果職業(yè)技能培訓學校。本標準主要起草人：章雪巖、劉志祿、陳寧、朱利民、仲勇、羅余錦、易曉霞、肖平、芮雪、高君梅。11范圍凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T18354物流術語JT/T385水路、公路運輸貨物包裝基本要求3術語和定義4基本要求4.1基本原則4.1.1貫徹以客戶為中心的服務理4.1.2遵守國家和地方的各項規(guī)章制度。4.1.3滿足安全性、準確性、時效性和經(jīng)濟性要求。4.2.2具有保障客戶配送服務質量的各類管理制度、操作規(guī)范及作業(yè)標準等。4.2.3宜公開公布有關物流業(yè)務的收費項目和價格。4.2.4對從事航空、海運業(yè)務等特殊服務的企業(yè)應通過相關部門審核，取得合法有效的資格。4.3人員要求24.3.2特殊崗位從業(yè)人員應持有相應機構頒發(fā)的資格證書。4.3.3參加專業(yè)技能、安全防護及其他規(guī)章制度培訓。4.3.4參加職業(yè)道德培訓，包括心理素質、工作態(tài)度、溝通技能等。4.3.5服務時應尊重客戶，言談舉止得當，主動向客戶提供幫助，辦理業(yè)務應迅速、準確4.4設施設備要求4.4.1具有與運輸業(yè)務相適應的生產(chǎn)場地與辦公場所。4.4.2生產(chǎn)場地應對貨物的交運、提取位置明確標示，人車分流。4.4.3根據(jù)貨物類別、數(shù)量配備相應的運輸車輛、裝卸揀選設備和倉儲區(qū)域。4.4.4運輸車輛宜按規(guī)定裝備GPS或制作行車記錄。4.4.6對于入城配送的車輛，宜統(tǒng)一標志和外觀。宜提高標準箱式車的比例。4.4.7宜建立客戶信息平臺，提供企業(yè)概況、經(jīng)營范圍、聯(lián)系方式等基本信息，并具備服務費用、運5服務環(huán)節(jié)5.1.2按集貨計劃，完成分散物品的集中，必要時應從5.1.3對從供應商處集貨的物品，應按照采購訂單，認真核實物品的品名、規(guī)格、數(shù)量，對不合格物5.2.1合理安排揀選分區(qū)、訂單分割、訂單整合等工作，制定分揀配貨計劃，生成揀貨單證，宜采用5.2.2宜優(yōu)先以“先進先出”原則揀貨。5.2.3宜采用條形碼、射頻等信息技術、分區(qū)技術以及自動揀貨系統(tǒng)，臺車、叉車、旋轉貨架等自動5.2.5對揀取分類完成的物品進行配貨檢查，核實物品的品名、規(guī)格及數(shù)量。5.3.1針對客戶的特殊要求，提供流通加工服務。5.3.2根據(jù)流通加工需求，應選擇合適的加工地點及加工方式。5.3.3對需要包裝的物品，宜符合JT/T385、SJ/T10466.12的相關規(guī)定。35.4.2運送中要注意檢查車輛和所載的物品，發(fā)現(xiàn)異常情況應及時采取措施，做好防火、防盜、防雨5.4.3對于需要中轉的物品，中轉交接時雙方應做好5.4.4物品送達后，駕駛員應積極配合收貨人點驗、復查物品。收貨人確認物品、數(shù)量等信息無誤后5.5.1應制定有效的退貨制度，向客戶公布退貨責任范圍、退貨申請時限及退貨處理方法等內容。5.5.2應詳細記錄退貨原因、責任環(huán)節(jié)等信息，并按照退貨標準驗收，確為退貨責任范圍內的退貨申5.5.3退貨驗收應檢查包裝是否損壞，物品是否變質、過期，所退物品與單據(jù)是否一致等內容，退貨5.5.4對退貨物品進行整理，有返廠需求的，應通知供應商并做6服務評價指標6.1企業(yè)應建立服務質量評價指標體系。h)緊急訂單相應率；i)單據(jù)傳遞準確率。6.3服務評價指標應達到或優(yōu)于附錄A的指標值。7風險控制7.1對自然災害、環(huán)境變化、人為因素等導致的潛在風險進行分析、識別，針對不同的風險類型制定8.1為客戶提供便捷、有效的投訴渠道，包括在客戶活動場所設置意見本、公示投訴電話號碼和處理8.2對客戶投訴進行逐項記錄，并在承諾的期限內及時處理，對投訴處理的結果予以記錄并及時反饋48.3宜設置主動的售后服務回訪機制，對重點客戶和重要業(yè)務進行服務質量的抽查。8.4對于客戶的投訴以及主動回訪獲取的服務質量有關信息，應進行全面的分析，并采取有效的預防措施，防止類似事件再次發(fā)生。5(規(guī)范性附錄)服務評價指標A.1訂單按時完成率...............................R?——訂單按時完成率；0a——服務按時完成的訂單數(shù)；A.2貨損率R?——貨損率；A.3貨差率......................6A.4丟失率.............................E.——丟失物品件數(shù)；#A.5有效投訴率..............................O,——有效投訴訂單數(shù)；#A.6投訴及時處理率..............................7R?——投訴及時處理率；H?——已處理投訴數(shù)；H——總投訴次數(shù)A.7準時交貨率準時交貨率≥97%?？己似趦葘⒇浳锇凑粘兄Z或約定的時限內，按時送達目的地的訂單數(shù)與訂單總數(shù)的比率。按式(A.7)0f——按時送達的訂單數(shù)；.......................A.8緊急訂單響應率緊急訂單響應率≥90%。統(tǒng)計期內，緊急響應的訂單數(shù)占緊急訂單總數(shù)的比率。按式(A.8)計算：...............................R?——緊急訂單響應率；08——緊急響應的訂單